酒店對客服務溝通技巧培訓課件

酒店對客服務溝通技巧培訓課件對客服務(fúwù)溝通技巧第一頁，共三十四頁。

正確認識服務正確認識客人掌握與客人的溝通技巧溝通小竅門部門(bùmén)案例分析課程內容第二頁，共三十四頁。酒店(jiǔdiàn)失去顧客的原因69%3%9%9%10%服務冷漠服務冷漠酒店倒閉找到替代酒店服務設施問題受環(huán)境影響改變選擇第三頁，共三十四頁。賓客(bīnkè)不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人嚴重投訴占投訴事件的25%每25個人不滿意會有1個人投訴1人不滿意，至少要將不滿意告訴20人投訴沒解決時，94%的人不再來，僅有6%的會繼續(xù)合作第四頁，共三十四頁。服務(fúwù)是什么？第五頁，共三十四頁。服務(fúwù)是什么？服務就是解決賓客消費體驗時的所有“麻煩”。服務目的更重要的給賓客留下完美的入住體驗。

這是一種整體賓客體驗：由我們酒店始終如一地予以提供員工產品流程第六頁，共三十四頁。服務(fúwù)的兩個層面物的層面（業(yè)務層面）服務產品設施設備服務流程職員配備優(yōu)惠措施人的層面（感情層面）服務意識（積極主動性）肢體語言語言交流對客戶的尊重、熱情友好處理問題的能力

滿足顧客理性的需求

滿足顧客感性的需求第七頁，共三十四頁。正確認識“客人(kèrén)”第八頁，共三十四頁。

客人是服務的對象客人是最要面子的人客人是具有優(yōu)越感的人客人是具有情緒化的自由人客人是追求(zhuīqiú)享受的人客人是紳士和淑女客人是什么？第九頁，共三十四頁?？腿?kèrén)“不是”什么？客人不是評頭論足的對象客人不是比高低、爭輸贏的對象客人不是“說理”的對象客人不是“教訓”和“改造”的對象第十頁，共三十四頁?！景咐?ànlì)】某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真的很抱歉，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧?！弊詈螅@位服務員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。第十一頁，共三十四頁。掌握(zhǎngwò)與客人的溝通技巧第十二頁，共三十四頁。（一）

重視(zhòngshì)溝通語言的使用語言溝通的目的和過程溝通的目的：在我們和賓客之間建立“一致的理解”（“共識”）。我們賓客訊息肢體語言語音語調文字語言55%7%38%第十三頁，共三十四頁。稱呼(chēnghu)禮儀1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；2、XX女士（可以稱呼所有的女性）；3、可以用職務來稱呼客人（XX主任、XX書記）;4、可以用職業(yè)來稱呼客人（XX老師、XX教授）。第十四頁，共三十四頁。稱呼(chēnghu)禮儀

要點：—

稱謂要得當，不要張冠李戴；—

要學會熟記對方的姓名。第十五頁，共三十四頁。禮貌(lǐmào)用語問候用語您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語-歡迎光臨！歡迎您的到來！-您這邊請！請跟我來！-您慢走！多多保重！祝您愉快！一路順風！再見！第十六頁，共三十四頁。禮貌(lǐmào)用語請托用語請稍候、請您稍等、勞駕、打擾了，我借過下。致謝用語-李先生，非常感謝！-感謝您的等候！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！第十七頁，共三十四頁。禮貌(lǐmào)用語征詢用語我能為您做點什么？您覺得這樣可以嗎？請問您還有其他需要嗎？您覺得這個怎么樣？這里有…您喜歡哪一種？您不介意我來幫助您吧！第十八頁，共三十四頁。禮貌(lǐmào)用語應答用語請稍等！好的，沒問題！好的，我馬上過來！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應該做的!贊賞用語-感謝您的支持！第十九頁，共三十四頁。禮貌(lǐmào)用語祝賀用語祝您生日快樂！祝您新春愉快！致歉用語很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對一下您的身份證。非常抱歉，讓您久等了！實在很抱歉！第二十頁，共三十四頁。禮貌(lǐmào)用語-小故事“謙虛”也有錯的時候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？第二十一頁，共三十四頁。禮貌(lǐmào)用語-小故事在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發(fā)現一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的?！蹦€要飯嗎？第二十二頁，共三十四頁。傾聽的三大(sāndà)原則

耐心關心別一開始就假設明白顧客的問題

為您側耳而聽！第二十三頁，共三十四頁。最重要的傾聽技巧(jìqiǎo)是：聽他所沒有說的……第二十四頁，共三十四頁?！举e客(bīnkè)期望】平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎？”很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部?！痹谖胰胪鶡o數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說“排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結束。。。第二十五頁，共三十四頁。（二）重視對客人的“心理(xīnlǐ)服務”（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（四）對待客人，要“善解人意”（五）“反”話“正”說，不得對客人說“NO”（六）否定自己，而不要否定客人（七）投其所好，避其所忌（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言對客服務溝通之技巧（九）及時溝通和反饋（十）溝通信息的準確性（十一）溝通信息的全面性第二十六頁，共三十四頁。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買?！蔽矣谑墙o他安排了一間供暖好的房間，并告訴(ɡàosù)他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了?！薄景咐糠治觯阂o客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。第二十七頁，共三十四頁。希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當客人問：“有房間嗎？”，如果沒有(méiyǒu)怎么說？“對不起，我們最后的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。”做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應該說：“我給您推薦兩家我們附近同檔次的酒店，您看需要我剛您預定嗎？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。【案例】分析：將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；第二十八頁，共三十四頁。分析：做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式(géshi)"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。你死了，還有你的家人……年底，某日深夜1點多，有一?？吐詭ё硪鈦砜偱_結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位?？秃苁欤又_前又沒有什么事情可做，于是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，"你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……""沒關系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨【案例】第二十九頁，共三十四頁。不要(bùyào)使用“我盡可能向經理詢問你的事情?！薄拔冶M可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！薄皼]看到我們多忙嗎？你先等一下。”

“很抱歉，現在不行，你以后再打電話吧?！薄疤y給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！薄拔也恢溃冶M量試試吧?！闭f“我會……”以表達服務意愿

溝通小竅門第三十頁，共三十四頁。說“您可以(kěyǐ)……”來代替說“不”

“我們經理不在，你一會再來。”

“我們沒有西瓜汁。”“沒有單間了?！薄拔覀冊绮蜎]有提供酸奶?！睖贤ㄐ「[門不要使用第三十一頁，共三十四頁。不要(bùyào)使用“