案例：南方航空公司-E-learning培訓體系的構建

案例：南方航空公司

E-learning培訓體系的構建張艷虹華南師大教育技術研究所1南航作為中國最大的航空公司之一，分支機構遍布全國各主要城市，旗下員工以萬人為計算單位。公司的規(guī)模龐大，機構設置復雜，這給人員培訓帶來了巨大的困難。2004年公司決定構建E－learning培訓體系。那么這項工作是如何完成的呢？成效如何呢？2目錄

一、項目啟動的原因

二、項目實施過程

三、本人參與的工作

四、問題討論3一.項目啟動的原因知識經(jīng)濟時代的要求傳統(tǒng)培訓方式的缺陷E－learning的特點南航戰(zhàn)略發(fā)展對培訓的內(nèi)在需求《E-learning實施成本分析報告》4二.項目實施過程項目概述項目實施項目進度

5二.項目實施過程項目概述1、構建南航E-learning培訓體系的目的與意義1.1實現(xiàn)全體員工職業(yè)化培訓1.2推廣公司產(chǎn)品、與合作伙伴及客戶共享知識1.3推動公司建構學習型組織1.4宣傳企業(yè)文化、企業(yè)制度6二.項目實施過程2、未來3-5年內(nèi)南航E-learning培訓體系的具體發(fā)展目標

2008年初建立起一個功能上與內(nèi)容上相對完善的數(shù)字化企業(yè)大學，通過信息化的手段重新構建南航現(xiàn)有的培訓體系，建立起高效完善的培訓管理體系與課程學習體系，把傳統(tǒng)的培訓方式與電子化學習有機地結合，通過對知識庫與學習共同體的構建，把企業(yè)中的正式培訓學習與非正式交流學習進行融合，真正實現(xiàn)“企業(yè)知識的共享與信息的快速傳遞”。7二.項目實施過程階段時間主要目標推廣引導階段2005年初—2005年中推廣概念更改應用模式建立E-learning培訓樣本基礎建設階段2005年中—2006年底完善EMS平臺引入知識庫系統(tǒng)與學習共同體課程設計開發(fā)配套資源開發(fā)應用模式探索相關人員培訓應用完善階段2007年初—2008年初設置管理機構課程修改完善應用模式推廣引進相關人員8二.項目實施過程項目實施

1、績效分析

2、原因分析

3、干預措施設計與實施

4、評價《實施E-learning問卷調(diào)查分析報告》《培訓系統(tǒng)訪談調(diào)查分析報告》9二.項目實施過程1、績效分析績效分析是指確定希望的績效狀態(tài)和現(xiàn)實的績效狀態(tài)，通過對比分析，確定績效差距。主要包括三個步驟：第一，確定南方航空公司培訓體系希望的狀態(tài)第二，確定南方航空公司培訓體系現(xiàn)實的狀態(tài)第三，對比分析、得出差距績效分析主要采用訪談、調(diào)查與文獻分析等方法。10二.項目實施過程項目現(xiàn)狀目標差距培訓教師教師數(shù)量專職教師50多人，各部門兼職教師10到30多名不等。教師數(shù)量短缺的情況緩解；建立完善的教師認證體系與考核體系；建立全公司統(tǒng)一的教師信息庫，教師的個人信息、授課信息等都存放在里面。教師數(shù)量不足；缺乏教師認證機制；沒有管理平臺對教師進行統(tǒng)一管理。教師認證科教辦制定了一定的教師選拔機制，但是對教師的教師技能等缺乏評估。教師管理公司沒有對教師進行統(tǒng)一管理。教師計算機水平和E-learning教學能力教師都能進行基本的計算機操作，但是開發(fā)課件和電子教案的經(jīng)驗比較少。每個培訓教師都具有良好的教學設計能力和E-learning學習資源開發(fā)能力，可以進行電子資源開發(fā)。教師的計算機水平還不能滿足資源開發(fā)的要求；教師的教學設計以及多媒體教學理論等水平還需提高。11二.項目實施過程項目現(xiàn)狀目標差距學員學員的計算機水平和網(wǎng)絡學習習慣員工計算機水平參差不齊；大部分員工都有了一定的網(wǎng)絡學習經(jīng)驗。所有員工形成E-learning方式學習的習慣，并完全適應這種新的方式。有些員工的計算機水平還不能滿足E-learning培訓的要求；員工對E-learning的認識和理解還不深入；員工完全利用網(wǎng)絡進行學習的習慣還要繼續(xù)加以培養(yǎng)。員工解決工作中遇到的問題的方式大部分是向周圍同事學習，有的部門（呼叫中心）有了可以查找問題解決方法的系統(tǒng)。建立功能完善的知識庫平臺，使學員共享知識和經(jīng)驗。暫時沒有知識庫平臺；缺乏相應的措施和機制鼓勵員工將自己的知識和經(jīng)驗與其他同事共享。12二.項目實施過程項目現(xiàn)狀目標差距培訓管理機構和人員機構設置與工作流程各個部門的培訓各自為政，部門與部門之間、部門與人力資源管理部門之間的協(xié)調(diào)、溝通不夠。人力資源管理部門轉(zhuǎn)變職能，從單純的行政性事務管理向戰(zhàn)略性人力資源管理轉(zhuǎn)變；建立一個E-learning管理部門。培訓組織機構和人員的設置、管理需要規(guī)范；各培訓部門的職責要劃清，但是也要加強協(xié)作；E-learning管理部門需要建立。培訓管理人員培訓主管對E-learning有了一定的了解，也對組織實施E-learning培訓比較有興趣。培訓主管首先適應E-learning的培訓方式；培訓主管熟悉E-learning培訓的主要業(yè)務流程；對培訓主管的培訓形成體制。培訓主管對E-learning的認識和了解還不夠深入；培訓主管對組織實施E-learning培訓的流程和實施中的關鍵問題還需要了解；對培訓主管的定期培訓還沒有形成制度。13二.項目實施過程項目現(xiàn)狀目標差距培訓需求、計劃培訓不能及時解決員工遇到的問題；有些培訓與員工在工作中的實際需求不一致。利用E-learning隨時隨地學習，及時滿足員工學習需要，進行全員培訓；建立崗位能力庫，將崗位能力要求與員工所要學習的課程聯(lián)系起來。崗位能力模型還不夠完善，需要對其進行改進才能更符合員工的實際需要；E-learning推廣實施的力度還要加強；崗位能力庫系統(tǒng)有待建設?；A設施（場地、設備等）培訓場地和設備的缺乏在各部門不同程度地存在；進行E-learning培訓的計算機網(wǎng)絡硬件設備在數(shù)量上比較缺乏，配置也不高。建立穩(wěn)定、高性能、高可靠性的計算機網(wǎng)絡基礎設施；建立功能齊全、符合標準、兼容性強的LMS學習平臺。進行E-learning培訓的計算機網(wǎng)絡設備在數(shù)量和配置上都還不能滿足需要；LMS學習平臺有待建設。14二.項目實施過程項目現(xiàn)狀目標差距培訓課程課程開發(fā)與課程相關的各類教學資源比較缺乏，遠遠不能滿足需要；已有的E-learning課程內(nèi)容不夠豐富，表現(xiàn)形式不夠多樣化；各部門都沒有專門的課程開發(fā)機構和人員；教員沒有時間也沒有經(jīng)費開發(fā)課程。用三年的時間開發(fā)并且投入使用400門左右的網(wǎng)絡課程；建立網(wǎng)絡課程庫和電子資源庫。缺乏課程設計、課程開發(fā)機構和人員；缺乏課程開發(fā)經(jīng)費；教師缺乏課程開發(fā)的時間、經(jīng)費以及技術。課程審核和認證課程由教師開發(fā)出來后，缺乏甚至沒有審核和認證。建立標準、統(tǒng)一、規(guī)范的網(wǎng)絡課程庫。缺乏課程審核機構和人員；缺乏課程審核認證制度。課程管理教師各自管理自己擁有的課程和資源。對南航所有課程進行分布式統(tǒng)一管理。缺乏課程管理系統(tǒng)或平臺；缺乏課程管理機構和人員；缺乏課程管理制度。15二.項目實施過程項目現(xiàn)狀目標差距培訓方式主要是面授，客艙部已經(jīng)開始在小范圍內(nèi)推行E-learning。

建立利用傳統(tǒng)教室面授、利用網(wǎng)絡課程自學以及利用知識庫系統(tǒng)協(xié)作交流學習三者結合的培訓模式。

缺乏相關的網(wǎng)絡課程；E-learning學習平臺有待建設和完善；知識庫平臺有待建立；

16二.項目實施過程項目現(xiàn)狀目標差距培訓記錄和考核考核方式實操或傳統(tǒng)的基于紙質(zhì)試卷的考核，人工評卷，少部分的考核有題庫系統(tǒng)。所有的書面考試全部改為計算機無紙化考試，系統(tǒng)自動評分；利用E-learning平臺記錄學習過程，進行過程性評價；公司內(nèi)部的認證轉(zhuǎn)移到LMS系統(tǒng)或者是人力資源管理系統(tǒng)。

題庫系統(tǒng)需要建立或完善；能夠記錄學習過程的E-learning學習平臺有待建立；LMS系統(tǒng)中的成績管理系統(tǒng)與公司人力資源部系統(tǒng)需要建立接口；缺乏基于E-learning培訓體系的培訓認證制度和標準。

培訓記錄和考核成績的管理

培訓記錄和考核成績的管理非?；靵y，多個系統(tǒng)并存但都自成一體，沒有統(tǒng)一、規(guī)范的管理制度。

在E-learning系統(tǒng)中建立培訓檔案庫，并與公司HR系統(tǒng)結合。

能夠?qū)ε嘤枡n案進行統(tǒng)一管理的E-learning系統(tǒng)有待建立；缺乏對培訓檔案和考核成績進行統(tǒng)一管理的制度。

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以上分析的種種差距可以歸結為以下幾類：機構、制度的不完善E－learning體系的不完善學員E－learning環(huán)境下學習能力的缺乏培訓教師E－learning環(huán)境下教學能力的缺乏培訓管理者E－learning環(huán)境下管理能力的缺乏

18二.項目實施過程2、原因分析在績效分析基礎上，必須對績效差距進行深入分析并找出原因。在考慮內(nèi)外原因的基礎上確定引起上述差距的真正原因。原因分析通常采用“因果圖”（也稱“魚骨圖”），進行深入細致的調(diào)研，找出原因，為干預措施的設計提供客觀的依據(jù)。一般可以歸結為環(huán)境原因和個人原因兩個方面。19二.項目實施過程南方航空公司培訓體系產(chǎn)生績效差距的原因：教師原因?qū)W員原因培訓管理機構和培訓管理人員原因

培訓組織過程原因培訓課程原因20二.項目實施過程教師原因：教師都是一線的業(yè)務骨干，難以保證培訓時間教師目前對E-learning的了解還比較少，師的教學設計能力以及電子資源開發(fā)能力21二.項目實施過程學員原因：培訓課程安排在工作之外的時間進行，影響休息時間，造成員工反感學員不適應E－learning的學習方式22二.項目實施過程培訓管理機構和培訓管理人員原因：組織機構的設置比較混亂，培訓機構或培訓人員沒有單獨成為一個體系。各培訓機構之間的溝通協(xié)調(diào)不夠，工作流程不夠通暢，在一定程度上造成了人力物力的浪費。培訓管理人員缺乏E－learning培訓的組織能力、管理能力。23二.項目實施過程培訓組織過程原因：沒有規(guī)范的需求制定程序，沒有專門的機構和人員對需求的科學性進行評估。（培訓前）缺乏培訓場地和相應的培訓設備（培訓中）沒有統(tǒng)一的管理制度和績效評估標準，評估不能反應真實的培訓效果

（培訓后）24二.項目實施過程培訓課程原因：教學資源比較匱乏。已有的E-learning課程和相關資源的內(nèi)容不夠豐富，表現(xiàn)形式不夠多樣化。25二.項目實施過程3、干預措施設計與實施（1）環(huán)境干預措施（2）個人干預措施26二.項目實施過程差距措施機構、制度的不完善E－learning體系的不完善建立簡潔高效的培訓機構,完善各項規(guī)章制度構建的E-learning培訓體系學員E－learning環(huán)境下學習能力的缺乏培訓教師E－learning環(huán)境下教學能力的缺乏培訓管理者E－learning環(huán)境下管理能力的缺乏培訓學員的E－learning學習能力培訓教員的E－learning教學能力培訓管理人員的E－learning管理能力3、干預措施設計與實施27二.項目實施過程4、評價系統(tǒng)的應用評價（1）調(diào)查概況：發(fā)放四份問卷，一次訪談，問卷分別針對：系統(tǒng)總體、學員功能、教員功能、管理員功能。（2）調(diào)查結果：

<1>各份問卷的評價得分都在85分以上。

<2>主要優(yōu)點：界面友好、崗位－課程定制方便、專題培訓管理流程規(guī)范、課程開發(fā)便捷、知識積累方式好等。

<3>主要問題：系統(tǒng)幫助不友好、管理角色劃分過細、統(tǒng)計報表內(nèi)容需要充實、數(shù)據(jù)交換接口設計有待完善、試題難度標準確定有待規(guī)范。E－learning培訓效果的評價28二.項目實施過程項目進度目前為止，建立了較為完善的E-learning體系，并開發(fā)了一批網(wǎng)絡課程。目前主要進行網(wǎng)絡課程的開發(fā)及E-learning培訓效果的調(diào)研工作。29三、本人參與的工作1、《南航心約》網(wǎng)絡課程的開發(fā)2、E-learning培訓效果的調(diào)研E-learning體系建設情況EMS系統(tǒng)可用性調(diào)研南航現(xiàn)有網(wǎng)絡課程分析南航員工對網(wǎng)絡課程的反應調(diào)研南航網(wǎng)絡課程的培訓效果調(diào)研30四、問題討論如何確定培訓需求？培訓需求的影響因素培訓需求確定的流程培訓需求的來源31謝謝！32二.項目實施過程構建的E-learning培訓體系：

構建EMS系統(tǒng)構建知識管理系統(tǒng),完善知識共享機制制定課程E化方案，逐步完成課程E化工作探討完善的混合培訓模式33培訓組織機構，規(guī)范培訓流程教師認證機構及制度課程設計、開發(fā)、認證、管理機構及制度34E－learning體系結構圖企業(yè)員工導學自學協(xié)作學企業(yè)自身企業(yè)文化管理體制政策支持廠商協(xié)助電子化學習管理部門課程管理教學設計系統(tǒng)維護協(xié)調(diào)溝通宣傳推廣傳統(tǒng)教室面授教學實操測試網(wǎng)絡課程在線教學在線測試企業(yè)知識庫交流學習及時應用LMS系統(tǒng)網(wǎng)絡課程庫電子資源庫培訓檔案庫崗位能力庫知識信息庫計算機網(wǎng)絡基礎設施教師信息庫考試題庫35EMS系統(tǒng)結構圖EMS崗位能力