用電客戶受理員-初級工題庫含參考答案

用電客戶受理員-初級工題庫含參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.配電裝置中，代表A相相位色為（）。A、紅色B、黃色C、藍色D、綠色正確答案：B2.《故障停電管理全流程》明確，若搶修需延期復電，需提前（）報送延期復電時間。A、30分鐘B、1小時C、45分鐘D、2小時正確答案：B3.《電力供應與使用條例》是由（）頒發(fā)的。A、國務院B、地方政府規(guī)章C、能源部D、電力工業(yè)部門正確答案：A4.非永久性的用電，供電企業(yè)應給予臨時電源供電，臨時基建用電參照高、低壓單電源流程要求執(zhí)行，安裝（）裝置。A、電能計量B、電能質量C、諧波監(jiān)測D、失壓記錄正確答案：A5.城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”每年每用電戶設置（）千瓦時的免費電量。A、120B、200C、10D、150正確答案：A6.可通過下列()方法，解決季節(jié)性較強、負荷分散性大的客戶淡季和低谷負荷期間因變壓器輕負載導致?lián)p耗過大的問題。A、減少受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，提高運行的靈活性B、增加受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，提高運行的靈活性C、減少受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，提高運行的靈活性D、增加受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，提高運行的靈活性正確答案：D7.增加合同約定的用電容量稱為（）。A、增容B、減容C、改類D、改壓正確答案：A8.根據(jù)《客戶服務渠道管理辦法》，各省公司、地市單位運用信息技術手段，（）各服務渠道運營情況。A、行政班8小時監(jiān)控B、24小時監(jiān)控C、實時監(jiān)控D、特殊時段監(jiān)控正確答案：C9.逾期不交或未交清電費，即為拖欠電費。對逾期超過（）日，經(jīng)催交仍未交付電費的客戶，可依法按規(guī)定的程序停電或限電。A、60B、10C、30D、20正確答案：C10.電價制訂不但要以（）為基礎，還要充分發(fā)揮價格的經(jīng)濟杠桿作用，根據(jù)不同類型用戶制訂不同電價，以促進用戶合理用電，如實行兩部制電價、分時電價等。A、國民經(jīng)濟B、成本C、稅收D、利潤正確答案：B11.《中國南方電網(wǎng)客戶停電管理辦法》中，系統(tǒng)運行部負責故障停電調(diào)度處理，及時有效傳遞高壓停電計劃、臨時停電計劃變更信息及（）信息，承擔客戶計劃停電指標考核。A、客戶故障B、主網(wǎng)故障C、配網(wǎng)故障D、電網(wǎng)故障正確答案：D12.服務調(diào)度人員對未按時通過遠程服務渠道計劃停電信息通告的，發(fā)起（）。A、督辦B、預警C、提醒D、告警正確答案：A13.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，加強業(yè)務滿意度評價，（）每季度開展業(yè)務滿意度分析。A、市場營銷部B、服務調(diào)度C、營銷稽查中心D、客服中心正確答案：D14.家用電器銘牌上標的是（）電壓和（）功率。A、最大、最大B、最大、額定C、額定、額定D、額定、最大正確答案：C15.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指通過對供電服務過程中的服務異常情況進行調(diào)度處置監(jiān)控，對發(fā)生的服務異常情況進行協(xié)調(diào)處置、跟蹤督辦，對服務資源進行合理調(diào)配、統(tǒng)一調(diào)度，推動客戶問題有效處置。A、95598坐席B、營業(yè)廳管理C、服務監(jiān)控調(diào)度D、95598服務質檢正確答案：C16.《電力法》第二十五條規(guī)定：一個供電營業(yè)區(qū)內(nèi)（）供電營業(yè)機構。A、只設立一個B、設立兩個C、不設立D、可以設立若干個正確答案：A17.電壓互感器文字符號用（）標志。A、PAB、PVC、TAD、TV正確答案：D18.用電計量裝置原則上應裝在供電設施的（）。A、產(chǎn)權分界處B、變壓器出口C、變壓器高壓側D、接電點正確答案：A19.根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)供電用電辦法》第十六條的規(guī)定，供電企業(yè)可根據(jù)供用電合同約定或者用戶用電特殊情況，預收電費或安裝（）。A、預付費計費裝置B、安全自動裝置C、電力需求側管理系統(tǒng)終端D、計量裝置正確答案：A20.電費違約金收取總額按（）累加計收，總額不足1元者按1元收取。A、年B、日C、月D、小時正確答案：B21.地市供電局（）部門負責轄區(qū)內(nèi)組織開展業(yè)擴報裝需求預測和分析。A、供電服務中心B、計劃發(fā)展C、生產(chǎn)技術D、市場營銷正確答案：D22.對于電能表較分散的臺區(qū)，要實現(xiàn)遠方自動抄表，宜安裝()。A、感應式電能表B、載波表C、普通預付費電能表（不帶485口）D、帶485口電能表正確答案：B23.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.4.10規(guī)定：高壓計量柜一次設備室內(nèi)應裝設防止誤打開操作的安全聯(lián)鎖裝置，計量柜門（）安裝聯(lián)鎖跳閘回路。A、嚴禁B、可以C、不得D、允許正確答案：A24.萬用表的使用以下說法不正確的是（）。A、可以測電阻B、可以測電壓C、可以測有功功率D、可以測電流正確答案：C25.現(xiàn)場勘查應逐步推廣應用移動作業(yè)平臺，通過（）收集現(xiàn)場勘查信息。A、遠程受理平臺B、電子服務平臺C、移動作業(yè)平臺D、政府公共平臺正確答案：C26.某用電戶生產(chǎn)形勢發(fā)生變化后，受電設備容量富裕。某月其周邊新建居民住宅，于是該戶利用其設備向居民供電，其行為屬（）。A、竊電行為B、違反治安處罰條例行為C、違約用電行為D、正當行為正確答案：C27.《客戶停電管理辦法》要求縣（區(qū)）供電局在停電預安排環(huán)節(jié)與轄區(qū)內(nèi)涉及停電的重要客戶、大客戶進行“（）”A、停電預受理B、停電預協(xié)商C、停電預通知D、停電事先通報正確答案：B28.《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》規(guī)定：低壓客戶報裝容量小于50千伏安及以下的由業(yè)務部門（）審批供電方案。A、業(yè)擴經(jīng)理B、分局分管領導C、客戶經(jīng)理D、供電服務班班長正確答案：D29.公共廁所的照明用電執(zhí)行（）電價。A、非居民照明B、非工業(yè)C、居民生活D、商業(yè)正確答案：A30.基爾霍夫第一定律，即節(jié)點（）定律。A、電阻B、電功率C、電壓D、電流正確答案：D31.當向客戶表達自已具有承擔責任的能力時，下列恰當?shù)谋硎鍪牵ǎ〢、“這類事情我不知道處理過多少起了，保證給你一個滿意的答復！”B、“我的工號是2215號，請您放心，這件事情我會負責跟蹤督辦，并且在五個工作日內(nèi)給您以答復。C、“這件事情交給我辦你就放心吧！”D、“我們實行首問責任制，所以我一定會給你一個滿意的答復！”正確答案：B32.滅火器壓力表指示低于（）刻度時應立即充氣。A、紅區(qū)B、黑區(qū)C、綠區(qū)D、黃區(qū)正確答案：C33.樓內(nèi)失火應（）。A、去看看是什么物質著火了B、乘坐電梯逃離C、從疏散通道逃離D、在現(xiàn)場等待救援正確答案：C34.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、綜合系統(tǒng)B、電力系統(tǒng)C、變電系統(tǒng)D、發(fā)電系統(tǒng)正確答案：B35.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指用電客戶通過95598供電服務熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等渠道，反映因供電方原因(如工作失誤、員工違反規(guī)定、工作差錯等)給客戶造成損失或不滿的事件。A、客戶問題B、舉報C、投訴D、建議正確答案：C36.供電企業(yè)在新裝、換表及現(xiàn)場校驗后應對用電計量裝置加封，并請用戶在（）上簽章。A、工作單B、派工單C、工作報告D、工作手冊正確答案：A37.一般服務技巧的語言交流不包括（）。A、形體語言B、規(guī)范語言C、心理語言D、口頭語言正確答案：A38.取得承修類承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事電力設施的（）業(yè)務.A、維修B、安裝C、設計D、試驗正確答案：A39.《中華人民共和國電力法》第十一條規(guī)定：城市電網(wǎng)的建設與改造規(guī)劃，應當納入城市總體（）。A、規(guī)劃B、策劃C、規(guī)定D、計劃正確答案：A40.《中國南方電網(wǎng)客戶停電管理辦法》中，系統(tǒng)運行部負責()管理，組織高壓停電計劃的編制、審批和發(fā)布。A、停電區(qū)域B、綜合停電計劃C、停電線路D、停電時間正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：責任部門處理用電業(yè)務，在接到工作單后2個工作日內(nèi)（），并按照業(yè)務流程要求安排工作，同時反饋處理情況。A、與客戶聯(lián)系B、反饋相關業(yè)務工作單C、創(chuàng)建相關業(yè)務工作單D、辦結相關業(yè)務工作單正確答案：AC2.電能計量裝置現(xiàn)場檢驗包括（）。A、竊電檢查B、在運行工況下實施的電能表工作誤差、互感器二次實際負荷、電壓互感器二次回路壓降試驗C、在非運行工況下實施的電流互感器、電壓互感器試驗D、設備外觀、封印完整性、接線正確性等項目的檢查。正確答案：BCD3.變壓器的絕緣可分為：（）。A、內(nèi)絕緣B、空氣絕緣C、套管絕緣D、外絕緣正確答案：AD4.低五保戶電量退補方式不正確的有（）。A、先征后退B、直接免征C、先征后返D、即征即退正確答案：ABC5.按營業(yè)廳基礎安全管理相關規(guī)定要求，營業(yè)結束時，應關閉（）和（），做好（）、（）措施。A、防火B(yǎng)、防盜C、帶電設備D、門窗正確答案：ABCD6.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員防范工單填寫存在的風險，可采取以下措施：（）A、制定工單填寫模板，以及系統(tǒng)設置提示功能。B、對舉報業(yè)務可在系統(tǒng)設置默認保密標記。C、加強服務規(guī)范執(zhí)行情況的核查。D、加強工單質檢。正確答案：ABD7.在電力營銷信息管理系統(tǒng)中，一般可根據(jù)（）查詢客戶信息。A、用戶號B、用電地址C、身份證號D、用電性質正確答案：AB8.禮儀的作用是（）A、約束B、調(diào)節(jié)C、尊重D、教育正確答案：ABCD9.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：服務調(diào)度員跟蹤各類問題處理進程，對（）處理的問題，采用電話、短信、督辦單等方式向負責處理人員進行督辦。A、存在問題B、未回復客戶C、即將超時D、已經(jīng)超時正確答案：CD10.不能用以下哪種物品挑開觸電者身上的電源（）。A、鋼絲B、鏟子C、干燥的木棒D、鐵棒正確答案：ABD11.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：責任部門或單位處理客戶投訴事件時，應在規(guī)定時限內(nèi)擬定答復意見，將（）等信息描述清晰。A、處理時間（或預計處理時間）B、客戶是否接受處理意見C、處理措施D、處理結果E、核實的情況正確答案：ABCDE12.變壓器送電操作，一般應先合（）、再合（）、最后合（）。A、高壓側B、低壓側C、中壓側D、斷路器正確答案：ABC13.公變客戶電費核查的主要項目有（）。A、電量異動B、總分表關系C、電價標準D、違約電費正確答案：ABC14.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起（）。A、信息傳遞錯誤B、客戶投訴C、法律糾紛D、危及客戶安全正確答案：CD15.《供電監(jiān)管辦法》第十八條規(guī)定：供電企業(yè)有下列情形之一的，可以認定為指定設計單位的行為（）。A、通過口頭、書面或者公式等方式向用戶推薦或者限定特定的設計單位，限制用戶選擇設計單位權利B、通過接電點的遠近、供電能力不足等手段增加用戶投資成本，影響用戶選擇設計單位C、授意特定的設計單位介入報裝申請、現(xiàn)場勘查和供電方案提供等用電報裝環(huán)節(jié)，影響用戶選擇設計單位D、電力監(jiān)管機構認定的其他指定設計單位的行為正確答案：ABCD16.供電企業(yè)根據(jù)《公司客戶服務經(jīng)理指導意見》，完善客戶經(jīng)理職責及相關工作內(nèi)容，（）業(yè)擴報裝應配置專人做好全過程跟蹤服務、及時反饋信息。A、大客戶B、臨時客戶C、居民客戶D、重要客戶正確答案：AD17.萬用表的作用包括（）。A、電阻測量B、電流測量C、電壓測量D、電量測量正確答案：ABC18.《中華人民共和國電力法》第一章第七條規(guī)定：（）、()、()依法實行自主經(jīng)營、自負盈虧，并接受電力管理部門的監(jiān)督。A、電力建設企業(yè)B、用電企業(yè)C、電力生產(chǎn)企業(yè)D、電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)正確答案：ACD19.《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》5.4.3點規(guī)定供電方案的主要內(nèi)容有（）。A、供電電壓等級、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電源）B、電能質量限制指標、初步的計量和計費方案C、政策性的業(yè)務收費、供電方案的有效期D、供電回路數(shù)、出線方式、供電線路敷設方式正確答案：ABCD20.聲音可以通過共鳴器官的強化訓練得以美化，發(fā)音的共鳴器官包括（）。A、咽腔B、胸腔C、鼻腔D、口腔正確答案：ABCD21.下列哪些是營業(yè)廳受理業(yè)務范圍（）。A、業(yè)擴報裝B、供電投訴C、交納電費D、故障報修正確答案：ABCD22.客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關系的個人或單位，包括實際的（）等?？蛻糁饕涗浻脩舻纳鐣傩?。A、綜合商業(yè)體商戶B、租賃戶C、結算戶D、用電客戶正確答案：ABCD23.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：對投訴舉報事件復雜，如（）等需延期辦理的，告知投訴舉報人延期理由。A、涉及多方主體B、需專業(yè)機構鑒定C、難以明確責任人員D、調(diào)查取證困難正確答案：ABD24.《用電檢查管理辦法》第一條規(guī)定：用電檢查的性質是（）。A、電力管理部門的行政執(zhí)法行為B、供電企業(yè)應當履行的義務C、供電企業(yè)的權利D、電力管理部門應當履行的義務正確答案：BC25.客戶超過減容期限要求恢復用電時，應按（）手續(xù)辦理。A、增容B、復電C、新裝D、減容正確答案：AC26.按銷售方式分類，電價分為（）。A、直供電價B、大工業(yè)電價C、躉售電價D、銷售電價正確答案：AC27.傾聽是營業(yè)員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。A、關心B、細心C、耐心D、熱心正確答案：ABC28.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員作業(yè)前準備工作包括：（）A、按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號的服務證（牌）。B、至少提前5分鐘上崗，啟動計算機、排隊機、打印機等工作設備，檢查電話機、傳真機是否正常，確保通訊線路暢通。C、準備好業(yè)務受理的必須用品等，清除與工作無關的雜物，保持桌面上的物品擺放整齊。D、打開服務調(diào)度監(jiān)控信息系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運行是否正常。正確答案：ABC29.不是電力監(jiān)督檢查的實施主體的是（）。A、電力管理部門B、物價部門C、供電企業(yè)D、技術監(jiān)察部門正確答案：BCD30.服務行為規(guī)范可分為（）A、一般行為規(guī)范B、外在形象規(guī)范C、日常工作行為規(guī)范D、基礎行為規(guī)范正確答案：BCD三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.客戶提供的設計資料不完整，不予接收，并告知客戶資料補齊后重新送審。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.居民階梯第一檔電量電價維持現(xiàn)行水平不提價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,確定答復意見環(huán)節(jié)中，服務調(diào)度員接收反饋意見后1個工作日內(nèi)，認真審核責任部門或單位的反饋結果。A、正確B、錯誤正確答案：A4.在運行中的電能表有時會反轉，那么這只電能表接線一定是錯的。A、正確B、錯誤正確答案：B5.單相電能表電壓回路跨接在電源端或負載端都是對的。A、正確B、錯誤正確答案：B6.電費普通發(fā)票的印制無須稅務機關的認可,可按需要自行選擇廠家印制。A、正確B、錯誤正確答案：B7.南網(wǎng)《業(yè)擴報裝設計文件審核業(yè)務指導書》是全網(wǎng)的基礎版本，在全網(wǎng)一體化的工作要求下，不允許充實和優(yōu)化本指導書的相應表單。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客戶服務人員至少提前10分鐘上崗，啟動計算機、排隊機、打印機等工作設備，檢查電話機、傳真機是否正常，確保通訊線路暢通。A、正確B、錯誤正確答案：B9.以單位名義報裝的，應在復印件上注明“與原件無異”并加蓋單位公章確認，單位公章上的名稱應與部門的名稱一致。A、正確B、錯誤正確答案：B10.在電力系統(tǒng)正常狀況下，電力系統(tǒng)裝機容量在300萬kW及以上的，供電頻率的允許偏差為±0.2Hz。A、正確B、錯誤正確答案：A11.高壓計量柜的結構：計量柜內(nèi)一次設備與二次設備之間必須采用隔離板完全隔離。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.《電力供應與使用條例》第三十八條規(guī)定：適當跨越供電營業(yè)區(qū)供電是允許的。A、正確B、錯誤正確答案：B13.電流互感器和電壓互感器工作原理的主要區(qū)別在于：電流互感器鐵心磁密低，激磁電流小，線圈電流大，一次、二次電流與一次、二次線圈匝數(shù)成反比；電壓互感器鐵心磁密較高，線圈電流很小，線圈阻抗壓降小，一次、二次電壓與一次、二次線圈匝數(shù)成正比。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：上級單位或各級政府部門轉辦的客戶問題，當天轉客服中心，客服中心當天啟動客服工單并傳遞處理。A、正確B、錯誤正確答案：B15.殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務時，應上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務。A、正確B、錯誤正確答案：A16.業(yè)擴報裝及配套項目管理應加強專業(yè)協(xié)同推進和業(yè)務深度融合，實現(xiàn)業(yè)擴報裝外轉內(nèi)不轉，滿足客戶不斷增長的用電需求。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.三相電路的總功率等于各相功率之和。A、正確B、錯誤正確答案：B18.電能表應垂直安裝，偏差不得超過5°。A、正確B、錯誤正確答案：B19.電纜及導線均裝配與圖紙相符的端子編號，所有電流互感器的二次接線均應采用分相接線方式。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.對于進行服務監(jiān)控的作業(yè)人員，對重要客戶供電、用電情況的作業(yè)標準包括監(jiān)控重要客戶供電電源是否正常。A、正確B、錯誤正確答案：A21.電力系統(tǒng)頻率特性的最大特點是