產品售后服務管理制度

產品售后服務管理制度產品售后服務管理制度篇一為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。一：售后部門工作1：根據(jù)產品的質保期內對產品因制造裝造裝造裝料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。二、技術、采購、生產和質檢部門工作1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現(xiàn)設備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現(xiàn)場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數(shù)量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。4、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。5、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。6、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現(xiàn)的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現(xiàn)場需要的服務內容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。7、質檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現(xiàn)的質量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門。產品售后服務管理制度篇二售后服務管理制度范本旨在規(guī)范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，確保服務質量和效率。其主要內容包括以下幾個方面：1.售后服務團隊的組織架構與職責2.客戶反饋處理機制3.故障報修與維修流程4.產品退換貨政策5.客戶滿意度調查與改進措施6.售后服務人員培訓與考核7.售后服務成本控制與績效評估內容概述：1.組織架構：明確售后服務部門的構成，如客服團隊、技術支持團隊、物流團隊等，以及各團隊的職責分工。2.反饋機制：建立有效的客戶投訴與建議接收渠道，確保信息及時傳遞至相關部門。3.報修流程：詳細規(guī)定從客戶報修到問題解決的步驟，包括初步診斷、維修、測試和反饋等環(huán)節(jié)。4.退換貨政策：明確何種情況下允許退換貨，以及退換貨的程序和時限。5.滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，收集反饋，以持續(xù)改進服務質量。6.培訓考核：對售后服務人員進行專業(yè)技能和服務態(tài)度的培訓，并設定考核標準。7.成本與績效：控制售后服務成本，同時設定績效指標，激勵員工提高工作效率。產品售后服務管理制度篇三《工程售后服務管理制度》旨在規(guī)范工程項目的售后服務流程，確保客戶滿意度和公司信譽，主要內容涵蓋以下幾個方面：1.售后服務團隊的組建與管理2.售后服務響應機制3.故障處理與維修流程4.客戶反饋與投訴處理5.服務質量監(jiān)控與評估6.售后服務培訓與持續(xù)改進內容概述：1.團隊建設：明確售后服務人員的職責，選拔具備專業(yè)技能和良好溝通能力的員工，定期進行技能培訓和團隊建設活動。2.響應時間：設定標準的服務響應時間，保證在接到客戶需求后迅速行動。3.故障處理：制定詳細的故障診斷和維修流程，確保問題得到及時解決。4.客戶互動：建立有效的客戶溝通渠道，收集并回應客戶的反饋和投訴。5.質量控制：通過客戶滿意度調查和內部評估，監(jiān)測售后服務質量，及時調整改進策略。6.持續(xù)優(yōu)化：根據(jù)市場變化和技術進步，不斷更新和完善售后服務政策。產品售后服務管理制度篇四一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。二、售后服務內容、根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求1、對保修期內，因產品的制造裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件、人員出差等）費用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及可對用戶工作人員進行培訓。4、不定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配等方面的意見。5、宣傳我公司的產品。三、售后服務的標準及要求1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，在公司規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場。5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。6、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。7、售后服務人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關的事情（包括但不限于：玩手機、睡覺、偷懶等）。8、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。9、建立售后服務來電來函的登記，填好售后服務派遣登記表。四、管理考核辦法、投訴方式1、用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響（①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶②對用戶索要財物，并提出無理要求的③因個人原因未及時為用戶服務的④因個人原因造成同一問題重復修理的）。3、實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任。4、每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。5、因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款20元/次。6、用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。7、售后人員早上8點到晚上10點手機必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，罰款10元/次。8、售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。產品售后服務管理制度篇五售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。(一)售后服務工作由服務顧問負責完成。(二)售后服務工作的內容。1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務服務顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務;(7)走訪客戶(三)售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由主管指定專門業(yè)務人員――跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。(四)指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。(五)主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。(七)使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。(八)要配備足夠的消防器材。產品售后服務管理制度篇六售后管理制度旨在規(guī)范公司售后服務流程，提升客戶滿意度，確保業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。其主要內容包括服務標準、責任劃分、問題處理機制、客戶反饋管理、員工培訓與考核以及服務質量監(jiān)控。內容概述：1.服務標準：定義售后服務的響應時間、問題解決期限、客戶溝通方式等，確保服務的一致性和專業(yè)性。2.責任劃分：明確各部門及員工在售后服務中的職責，確保每個環(huán)節(jié)都有專人負責。3.問題處理機制：設定問題上報、分析、解決和反饋的流程，確保問題得到及時解決。4.客戶反饋管理：建立有效的客戶意見收集和處理系統(tǒng)，以便持續(xù)改進服務。5.員工培訓與考核：定期進行售后服務技能和知識的培訓，通過考核評估員工的服務水平。6.服務質量監(jiān)控：設立質量指標，定期評估和報告售后服務的性能，以確保服務質量。產品售后服務管理制度篇七售后部管理制度旨在規(guī)范售后服務流程，提升客戶滿意度，確保公司的服務質量，以及提高部門內部的工作效率和團隊協(xié)作。內容概述：1.客戶服務標準：定義服務響應時間、問題解決期限和溝通禮儀。2.問題分類與處理：設定問題分類標準，規(guī)定不同級別問題的處理流程。3.售后服務流程：詳細描述從接收問題到解決問題的完整步驟。4.信息記錄與報告：規(guī)定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報告的要求。5.員工培訓與發(fā)展：制定員工技能培訓計劃和職業(yè)發(fā)展路徑。6.客戶滿意度調查：設定調查頻率、方式及結果運用。7.內部溝通與協(xié)調：明確跨部門協(xié)作機制，確保信息暢通。8.服務改進機制：建立持續(xù)改進的服務質量改進系統(tǒng)。產品售后服務管理制度篇八售后管理制度是企業(yè)管理體系的重要組成部分，它涵蓋了客戶服務、問題處理、退換貨政策、維修保養(yǎng)、客戶滿意度調查等多個環(huán)節(jié)，旨在確保產品或服務在銷售后能持續(xù)滿足客戶需求，維護企業(yè)聲譽，并提升客戶忠誠度。內容概述：1.售后服務流程：明