DB1306T 264-2024網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA121306保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB1306/T264—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：保定市標(biāo)準(zhǔn)化所、保定市計(jì)量測(cè)試所、保定市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所、河北大學(xué)、保定市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：唐金金、魏倩、白敏、趙五洲、周啟軍、李冰、盧應(yīng)霖。1DB1306/T264—2024網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷(xiāo)售的總體原則、資質(zhì)要求、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求GB/T36311電子商務(wù)管理體系要求3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1實(shí)物商品以物質(zhì)實(shí)體的形式存在、區(qū)別于數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)等非網(wǎng)絡(luò)禁售的虛擬商品，且無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞、須通過(guò)物流等方式運(yùn)輸?shù)纳唐贰?.2網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷(xiāo)售的實(shí)物商品。3.3網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)從事實(shí)物商品銷(xiāo)售活動(dòng)的以營(yíng)利為目的的自然人、法人和非法人組織。3.4網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。4總體原則4.1網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德規(guī)范。4.2網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、生態(tài)保護(hù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個(gè)人信息保護(hù)等方面的義務(wù)。4.3網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，接受政府和社會(huì)的監(jiān)督。5資質(zhì)要求2DB1306/T264—20245.1網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法設(shè)立或注冊(cè)，具有相應(yīng)資質(zhì)，并具備與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的人員、場(chǎng)所和設(shè)備設(shè)施。5.2網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)依法設(shè)立，具有互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可等資質(zhì)，并具備相應(yīng)的技術(shù)條件和管理制度。技術(shù)條件應(yīng)符合GB/T31524的要求，管理制度應(yīng)符合GB/T36311的要求。6售前服務(wù)6.1商品質(zhì)量管控6.1.1網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立質(zhì)量管控制度，對(duì)銷(xiāo)售商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，并按照網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的要求提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等信息材料。6.1.2對(duì)于自產(chǎn)自銷(xiāo)類商品，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品生產(chǎn)者的質(zhì)量義務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求。6.1.3對(duì)于代銷(xiāo)類商品，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的企業(yè)資質(zhì)、信用、質(zhì)量等情況進(jìn)行核驗(yàn)并記錄；同時(shí)應(yīng)履行進(jìn)貨檢驗(yàn)義務(wù)，對(duì)產(chǎn)品名稱、包裝、標(biāo)識(shí)、合格證明等進(jìn)行查驗(yàn)并記錄。6.1.4銷(xiāo)售商品涉及期限的，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將過(guò)期商品及時(shí)下架處理。6.2商品信息展示6.2.1網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷(xiāo)售活動(dòng)中，商品信息展示應(yīng)符合真實(shí)性、完整性、規(guī)范性、一致性、時(shí)效性的原則。6.2.2網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上展示的商品信息，應(yīng)包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品圖片、質(zhì)量狀況、產(chǎn)地信息、價(jià)格信息、包裝規(guī)格、貯存方式、保質(zhì)期、運(yùn)輸條件等內(nèi)容。6.2.3根據(jù)商品屬性，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者可展示產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量判斷方法、庫(kù)存量、銷(xiāo)售量等附加信息。6.2.4信息展示方式應(yīng)符合GB/T35411的要求。7售中服務(wù)7.1消費(fèi)者咨詢7.1.1網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供在線咨詢、電話咨詢等交互式消費(fèi)者咨詢服務(wù)。7.1.2應(yīng)在頁(yè)面顯著位置提供消費(fèi)者咨詢支持，并明確客服工作時(shí)間。7.1.3網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者宜為消費(fèi)者提供個(gè)性化咨詢服務(wù)。7.1.4咨詢服務(wù)人員應(yīng)在承諾時(shí)間范圍內(nèi)對(duì)咨詢做出有效解答。7.2網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)銷(xiāo)售人員行為規(guī)范7.2.1不得違反法律規(guī)定出現(xiàn)違法或者不良信息；7.2.2不得發(fā)布虛假或者引人誤解的產(chǎn)品功效，夸大產(chǎn)品價(jià)值，欺騙、誤導(dǎo)用戶；7.2.3不得利用不正規(guī)的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)行為誘導(dǎo)觀眾下單；7.2.4不得虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點(diǎn)贊量等數(shù)據(jù)流量造假；7.2.5不得知道或應(yīng)當(dāng)知道他人存在違法違規(guī)或高風(fēng)險(xiǎn)行為，仍為其推廣、引流；7.2.6不得騷擾、詆毀、謾罵及恐嚇?biāo)?，侵害他人合法?quán)益；3DB1306/T264—20247.2.7不得傳銷(xiāo)、詐騙、賭博、販賣(mài)違禁品及管制物品等；7.3訂單處理7.3.1網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)宜支持多種下單方式，包括但不限于電腦客戶端下單、手機(jī)客戶端下單等。7.3.2網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)單的訂單取消方式。7.3.3網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為消費(fèi)者提供訂單評(píng)價(jià)、物流跟蹤、消息提醒等服務(wù)。7.4支付結(jié)算7.4.1支付流程應(yīng)安全、合理、簡(jiǎn)單，便于操作。7.4.2網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)具備風(fēng)險(xiǎn)提示功能，在交易支付前提示消費(fèi)者對(duì)交易進(jìn)行確認(rèn)。7.4.3網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供發(fā)票或收據(jù)等支付、結(jié)算憑證。7.4.4網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)為消費(fèi)者提供兩種（含）以上支付方式和便捷的退款途徑。8售后服務(wù)8.1倉(cāng)儲(chǔ)及配送服務(wù)8.1.1網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)商品屬性采取適宜的倉(cāng)儲(chǔ)、保管措施，如分區(qū)存放、低溫貯存、防水、防塵、防潮、防靜電等手段，保持銷(xiāo)售商品的質(zhì)量。8.1.2網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的訂單內(nèi)容進(jìn)行揀選、組配和包裝，包裝材料應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，包裝材料和包裝方式應(yīng)防止銷(xiāo)售商品受到損壞或發(fā)生變質(zhì)。8.1.3物流配送人員在配送過(guò)程中應(yīng)通過(guò)電話、信息等方式聯(lián)系消費(fèi)者，并在承諾的配送時(shí)效內(nèi)配送至消費(fèi)者。8.1.4網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)收集、匯總售出商品的物流配送信息，包括配送及時(shí)率、差錯(cuò)率、貨品/包裝完好率、客戶滿意度等，并及時(shí)將問(wèn)題反饋至物流配送企業(yè)要求其改進(jìn)。8.2退換貨及投訴處理8.2.1網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)制定退換貨細(xì)則，宜設(shè)置先行賠付等條款，對(duì)于不滿足退換貨的情況應(yīng)在平臺(tái)顯著位置上進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。8.2.2網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在承諾的退換貨時(shí)間范圍內(nèi)按照退換貨細(xì)則為消費(fèi)者提供退換貨服務(wù)。8.2.3網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供便捷、有效的投訴渠道，鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)通過(guò)ODR渠道處理消費(fèi)投訴。8.2.4消費(fèi)者投訴問(wèn)題成立的，被投訴方應(yīng)針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行整改，給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)賠償經(jīng)濟(jì)損失。8.2.5投訴應(yīng)在承諾的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行處理，無(wú)法及時(shí)有效處理的，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通。8.3缺陷產(chǎn)品處理網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的商品存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)4DB1306/T264—20249.