公關(guān)部工作手冊【企業(yè)公關(guān)】【輿情布控】

2024年（非模板/有文案）公關(guān)部輿情工作手冊中秋國慶期間輿情布控策略/落地執(zhí)行部門工作手冊CONTENTS背景及目的布控策略落地執(zhí)行特色經(jīng)濟(jì)八不準(zhǔn)12345接口人信息目錄01背景及目的隨著雙節(jié)的到來，9月20-10月08日出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰風(fēng)險(xiǎn)聚焦中秋、大閘蟹、海鮮水產(chǎn)、獼猴桃項(xiàng)目收件端壓力大，北上廣深杭派件端壓力大攬收+中轉(zhuǎn)壓力：江蘇（閘蟹）、山東（海鮮）、廣東（中秋）、陜西（獼猴桃）面臨中秋及國慶業(yè)務(wù)高峰極大挑戰(zhàn)，輿情布控勢在必行大數(shù)據(jù)預(yù)測數(shù)據(jù)：8月31日版本背景分析中秋寄遞發(fā)件預(yù)測中秋寄遞收件預(yù)測9月項(xiàng)目收件預(yù)測中秋廣東山東江蘇閘蟹東莞、廣州、深圳、粵西青島、威海、煙臺、日照、連云港海鮮水產(chǎn)獼猴桃其他河南南京、鹽城、無錫、泰州蘇州西安/咸陽、寶雞、渭南內(nèi)容攻守兼?zhèn)?，以保障為主，總部拉通地區(qū)專項(xiàng)防控輿情布控策略中秋國慶雙節(jié)寄遞高峰期，確保高峰期輿情有效監(jiān)控危機(jī)公關(guān)及時(shí)響應(yīng)/精準(zhǔn)應(yīng)對，客戶感知合理管控，保障業(yè)務(wù)平穩(wěn)過度雙節(jié)將至帶來業(yè)務(wù)高峰大閘蟹、冬棗、月餅，海鮮水產(chǎn)，橙橘，蘋果，獼猴桃，梨，茶葉，牛羊肉項(xiàng)目進(jìn)入攬收高峰運(yùn)力資源緊張后疫情期運(yùn)力資源短缺中秋節(jié)和國慶發(fā)運(yùn)高峰重疊時(shí)效加時(shí)生鮮品類對時(shí)效依賴較高（易損易腐）中秋禮贈對時(shí)效的高要求02布控策略攻守兼?zhèn)洌€(wěn)健發(fā)聲攻守兼?zhèn)?，穩(wěn)健發(fā)聲，點(diǎn)面結(jié)合，重點(diǎn)防控遵循規(guī)則全面監(jiān)控，順勢而為，控制聲量釋放，緊盯風(fēng)險(xiǎn)布控做好區(qū)域內(nèi)防控措施下謹(jǐn)慎有序的展開線上線下傳播活動生鮮項(xiàng)目大閘蟹、海鮮水產(chǎn)牛羊肉常溫項(xiàng)目月餅冬棗、獼猴桃、梨、茶葉重點(diǎn)布控布控策略守攻在高峰端收緊傳播，基于業(yè)務(wù)策略保持正常推廣節(jié)奏，打造差異階段控制發(fā)聲規(guī)模，傳播避開920-1003高峰守獼猴桃、冬棗、橙橘、月餅，海鮮水產(chǎn)，蘋果，梨，大閘蟹，茶葉，牛羊肉以小組為核心，5大舉措，更有效的管控高峰期間輿情。組建核心專項(xiàng)應(yīng)對小組舉措一：組織對外FAQ舉措二：安排專項(xiàng)培訓(xùn)舉措三：規(guī)劃協(xié)作機(jī)制舉措四：拜訪關(guān)鍵媒體舉措五：預(yù)演黑媒體防御舉措籌備期（8月下旬）賦能期（9月3-5日）應(yīng)對期（9月20-10月3日）“守”策略1個(gè)主題2條線順勢而為，占領(lǐng)聲量#順豐早有準(zhǔn)備#月餅、獼猴桃、冬棗、大閘蟹、茶葉、牛羊肉攻“攻”策略儲備多項(xiàng)內(nèi)容，以品質(zhì)服務(wù)為核心，控制聲量釋放，謹(jǐn)慎有序的展開線上傳播活動范圍：精準(zhǔn)小范圍，不做大規(guī)模主動傳播口徑：規(guī)避時(shí)效領(lǐng)先，嚴(yán)禁虛假夸張的時(shí)效承諾&寄遞范圍承諾，陳述實(shí)際業(yè)務(wù)能力即可平穩(wěn)開融通政府/超商線下活動/頭部客戶活動，以行業(yè)角度為主小規(guī)劃發(fā)聲注意事項(xiàng)：嚴(yán)格遵循活動推廣規(guī)范時(shí)間規(guī)避：融通活動錯(cuò)開規(guī)避920-1003期間線上線下03落地執(zhí)行保障與管控舉措：系統(tǒng)部署，及時(shí)響應(yīng)密切關(guān)注平穩(wěn)推進(jìn)客戶溝通梳理B/C兩端及媒體問題清單，提供媒體及客戶FAQ黑媒體預(yù)防提前應(yīng)對做好刪稿、撤稿執(zhí)行策略；布局媒體資源，引導(dǎo)輿論方向協(xié)作機(jī)制地區(qū)主動獲取區(qū)域內(nèi)特色經(jīng)濟(jì)輿論信息，針對重大風(fēng)險(xiǎn)事件，第一時(shí)間向總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目組報(bào)備；重大活動（超100人）必須上報(bào)總部，對外宣傳盡量規(guī)避時(shí)效承諾，制作物料及對外信息均需送審總部專項(xiàng)監(jiān)控中秋高峰專項(xiàng)輿情監(jiān)測，搭建專項(xiàng)小組，全面輿情布控總部地區(qū)總部地區(qū)根據(jù)總部提供的溝通口徑與B端客戶提前做好溝通專項(xiàng)培訓(xùn)梳理常見風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，拉通集團(tuán)公共、品牌、客服，給予地區(qū)專項(xiàng)培訓(xùn)總部嚴(yán)格遵循《特色經(jīng)濟(jì)對外推廣規(guī)則及規(guī)范》，并做好本區(qū)域內(nèi)宣導(dǎo)地區(qū)媒體拜訪拉通集團(tuán)公共鎖定潛在隱患城市，做關(guān)鍵媒體資源梳理及提前拜訪，做好預(yù)防措施總部地區(qū)總部密切關(guān)注市場環(huán)境/客戶需求/競爭對手變化防守為主聚焦輿情布控及時(shí)監(jiān)測快速應(yīng)對危機(jī)公關(guān)線上輿情監(jiān)測于業(yè)務(wù)集中期9-次年1月按日輸出順豐及競品的輿情信息關(guān)鍵詞：順豐、物流、快遞、倉、產(chǎn)地直發(fā)、水果、橘、桔、橙、柑、蘋果、紅富士、梨、棗、獼猴桃、奇異果、柚、中通、韻達(dá)、EMS、圓通、京東監(jiān)測信息類別：客戶投訴、新聞?wù)孑浾撘龑?dǎo)通過PR稿對負(fù)面評論、不實(shí)報(bào)導(dǎo)進(jìn)行正面引導(dǎo)，及時(shí)刪除不實(shí)消息，優(yōu)化口碑問題點(diǎn)：凍壞、破損、高峰爆倉…預(yù)防為主，快速響應(yīng)，相關(guān)內(nèi)容重點(diǎn)關(guān)注（注：以下場景及原則均僅限于特色經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容范圍）場景地區(qū)處理原則地區(qū)接口人總部接口人重大負(fù)面輿情或危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的事件應(yīng)對（1）中秋&

國慶高峰期間，地區(qū)應(yīng)主動獲取區(qū)域內(nèi)的媒體信息、政府意見、客戶聲音及競品輿情，如發(fā)現(xiàn)有重大負(fù)面輿情，需第一時(shí)間向總部接口人報(bào)備

（2）針對已發(fā)生的重大風(fēng)險(xiǎn)輿情或危機(jī)事件，地區(qū)須依據(jù)《順豐集團(tuán)危機(jī)事件管理制度》的流程進(jìn)行申報(bào)，同時(shí)須第一時(shí)間向總部特色經(jīng)濟(jì)接口人報(bào)備地區(qū)公共事務(wù)負(fù)責(zé)人

地區(qū)銷售部負(fù)責(zé)人

地區(qū)特色經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)人總部公共事務(wù)部接口人

總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目組接口人重大風(fēng)險(xiǎn)客戶客訴應(yīng)對須第一時(shí)間以郵件形式將信息反饋至總部特色經(jīng)濟(jì)接口人進(jìn)行報(bào)備地區(qū)客服務(wù)負(fù)責(zé)人

地區(qū)銷售部負(fù)責(zé)人

地區(qū)特色經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)人總部客服處接口人

總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目組接口人重大營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)備中秋&

國慶高峰期間如發(fā)生封路、整車事故、中轉(zhuǎn)場嚴(yán)重落貨等重大營運(yùn)事件，須第一時(shí)間以郵件形式將信息反饋至總部接口人地區(qū)營運(yùn)負(fù)責(zé)人

地區(qū)銷售部負(fù)責(zé)人

地區(qū)特色經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)人總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目組接口人競對/媒體暗訪防備中秋&

國慶高峰期間易發(fā)生競對或媒體暗自至中轉(zhuǎn)場或網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行偷拍暗訪，地區(qū)須提前下達(dá)通知提醒中轉(zhuǎn)場或網(wǎng)點(diǎn)需提高警惕，如發(fā)現(xiàn)有暗拍現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止并向總部報(bào)備地區(qū)營運(yùn)負(fù)責(zé)人

地區(qū)公共事務(wù)負(fù)責(zé)人

地區(qū)銷售部負(fù)責(zé)人

地區(qū)特色經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)人總部公共事務(wù)部接口人

總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目組接口人地區(qū)輿情風(fēng)險(xiǎn)報(bào)備及處理機(jī)制所有地區(qū)均需形成專項(xiàng)應(yīng)對小組，人員結(jié)構(gòu)包括地區(qū)營運(yùn)負(fù)責(zé)人、地區(qū)公共事務(wù)負(fù)責(zé)人、地區(qū)銷售部負(fù)責(zé)人、地區(qū)特色經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)人（相關(guān)人員信息，需在9月10日之前反饋給總部接口人：胡麗霞）對所管轄區(qū)域重大負(fù)面輿情或危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的事件，重大風(fēng)險(xiǎn)客戶客訴、重大營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)事件類需第一時(shí)間報(bào)備總部接口人媒體偷拍暗訪需提高警惕，及時(shí)禮貌制止，并及時(shí)報(bào)備地區(qū)公共及總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目接口人監(jiān)管機(jī)制及流程事項(xiàng)總部負(fù)責(zé)事項(xiàng)地區(qū)負(fù)責(zé)事項(xiàng)輿情監(jiān)控針對外部渠道輿論：總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目組將聯(lián)動公共事務(wù)處、客服處搭建中秋&

國慶高峰期特色經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目《外部輿情專項(xiàng)監(jiān)測日報(bào)》涉及需地區(qū)協(xié)同處理的輿情或危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)事件信息，總部將同步至關(guān)聯(lián)地區(qū)特色經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)人知悉針對內(nèi)部客訴：總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目組將聯(lián)動客服搭建中秋國慶高峰期特色經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目《理賠監(jiān)控報(bào)告》、《客訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（視具體項(xiàng)目情況而定）重大輿情或危機(jī)事件處理由總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目組聯(lián)動各集團(tuán)部門成立中秋&

國慶高峰輿情風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)管控小組，針對重大輿情或危機(jī)事件進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)控及處理指導(dǎo)配合總部進(jìn)行事件調(diào)查及信息收集，依照總部給予的指導(dǎo)方案協(xié)同處理總部跨組織融通協(xié)作機(jī)制總部聚焦線上的輿情管控及重大輿情危機(jī)處理指導(dǎo)地區(qū)配合總部進(jìn)行信息核查，并就相關(guān)指導(dǎo)方案落地和及時(shí)有效的協(xié)同處理監(jiān)管機(jī)制及流程審核范圍：所有涉及外部發(fā)布的業(yè)務(wù)宣傳、品牌宣傳、活動宣傳信息，均需要進(jìn)行審核；審核流程：所有涉及特色經(jīng)濟(jì)對外發(fā)布的內(nèi)容，地區(qū)需提報(bào)給總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目組審核把關(guān)，涉及品牌層面的評估，提交至地區(qū)公共事務(wù)部報(bào)備審核業(yè)務(wù)對外推廣傳播需提報(bào)審核業(yè)務(wù)推廣需要使用外部媒體及媒體屬性的渠道時(shí)，需進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容審核反面教材反面教材標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重申LOGO應(yīng)嚴(yán)格遵守使用規(guī)范，不可隨意改變不可隨意改變LOGO的顏色、比例、字體、不得變形或拉伸不可在LOGO的外層進(jìn)行勾邊處理不可將LOGO中的局部元素例如“SF”拆分出來單獨(dú)使用不可將LOGO進(jìn)行重新組合成為其他形式，例如豎版排列品牌LOGO是企業(yè)核心精神的體現(xiàn)，更是企業(yè)的核心品牌資產(chǎn)。不正確及混亂的標(biāo)識使用，均屬于嚴(yán)重?fù)p害品牌形象及損耗品牌資產(chǎn)的行為*完整具體規(guī)范內(nèi)容詳見銷售處公郵：客戶與經(jīng)營管理中心銷售處郵字【2020-493】AB4：關(guān)于特色經(jīng)濟(jì)對外推廣規(guī)則及規(guī)范重申標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重申臨時(shí)攬收點(diǎn)及營運(yùn)車輛VI規(guī)范指引*完整具體規(guī)范內(nèi)容詳見ECP發(fā)布公文：《順豐網(wǎng)點(diǎn)品牌形象管理規(guī)范V1.0》所有臨時(shí)攬收點(diǎn)（門楣、形象墻等）導(dǎo)入，需統(tǒng)一按照品牌VI手冊的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)，相關(guān)設(shè)計(jì)制作文件交由總部創(chuàng)意設(shè)計(jì)組及品牌管理組審核無誤后執(zhí)行營運(yùn)車輛均不可進(jìn)行任何形式的營銷宣傳類廣告貼紙的張貼所有網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的營運(yùn)類車輛，均不可進(jìn)行任何形式的營銷宣傳類廣告貼紙的張貼新產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的宣傳資料，僅可在網(wǎng)點(diǎn)自寄自取服務(wù)區(qū)接待臺進(jìn)行少量擺放，供自寄自取用戶自主取閱營銷宣傳類海報(bào)僅可在有獨(dú)立自寄自取服務(wù)區(qū)且該區(qū)域內(nèi)有專用海報(bào)框時(shí)方可使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重申特色經(jīng)濟(jì)紙箱除尺寸及監(jiān)制信息的調(diào)整外，不能有任何其他修改，需嚴(yán)格按照標(biāo)注規(guī)范執(zhí)行順豐個(gè)性化定制包材的申請需符合相關(guān)規(guī)定，不作為廣告渠道，不適用于進(jìn)行外部資源交換，也不可出現(xiàn)第三方商業(yè)品牌標(biāo)識及信息順豐包材（紙箱+文件封+膠袋）上嚴(yán)禁張貼任何形式的宣傳營銷類貼紙；特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目紙箱特色經(jīng)濟(jì)紙箱不得隨意修改，不得粘貼營銷類廣告貼紙*完整具體規(guī)范內(nèi)容詳見ECP發(fā)布公文：《順豐包材品牌形象及廣告管理規(guī)定V1.0》各地區(qū)特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目需使用新款特色經(jīng)濟(jì)通用紙箱；總部特色經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目組提供項(xiàng)目專用紙箱的視覺設(shè)計(jì)供地區(qū)使用；各業(yè)務(wù)區(qū)單個(gè)規(guī)格紙箱包裝的當(dāng)季需求不得低于5000個(gè)且單次需求不得低于2000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重申允許收派員以自愿“分享經(jīng)濟(jì)的模式”進(jìn)行商品推廣。例：收派員在平臺上認(rèn)為不錯(cuò)的商品，以自愿轉(zhuǎn)發(fā)的方式進(jìn)行分享，商品銷售成功后，即時(shí)獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)格執(zhí)行2016年明確的收派員崗位職責(zé)，不允許強(qiáng)派商品銷售指標(biāo)，變相或逼迫收派員銷售商品或自購；收派員在完成本職工作之外，可按照個(gè)人精力和意愿情況，自行選擇是否參與公司提供的其它商業(yè)性活動，以增加個(gè)人收入。禁止向收派員強(qiáng)壓特色經(jīng)濟(jì)商品銷售指標(biāo)各地區(qū)特色經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)人需正向引導(dǎo)分點(diǎn)部經(jīng)理/主管，通過講解小當(dāng)家/地區(qū)館的一鍵分享便捷方式、產(chǎn)品賣點(diǎn)，利用獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制樹立分部標(biāo)桿，調(diào)動員工銷售積極性建議各地區(qū)聯(lián)合地區(qū)工會、人資等相關(guān)部門給到此類問題的員工內(nèi)部投訴渠道，避免員工向相關(guān)政府部門投訴及外部媒體曝光的風(fēng)險(xiǎn)*完整具體規(guī)范內(nèi)容詳見銷售處公郵：客戶與經(jīng)營管理中心銷售處郵字【2020-493】AB4：關(guān)于特色經(jīng)濟(jì)對外推廣規(guī)則及規(guī)范重申標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重申特色經(jīng)濟(jì)相關(guān)的媒體采訪需遵守《順豐集團(tuán)新聞采訪管理規(guī)定管理規(guī)定V4.0》執(zhí)行有關(guān)特色經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的媒體采訪，各地區(qū)業(yè)務(wù)須拉通地區(qū)公共事務(wù)部同事進(jìn)行對接，除公司指定的或由責(zé)任人層級授權(quán)的新聞發(fā)言人、受采訪人外、任何員工未經(jīng)授權(quán)，不得以崗位身份接受媒體采訪及對話，具體細(xì)則見《順豐新聞發(fā)言人制度》出現(xiàn)客戶或媒體惡意投訴等情況，需第一時(shí)間重點(diǎn)關(guān)注并拉通地區(qū)公關(guān)事務(wù)，同時(shí)報(bào)備給總部相應(yīng)接口人特色經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的對外推廣宣傳素材及口徑需進(jìn)行總部審核【順豐集團(tuán)新聞采訪管理規(guī)定管理規(guī)定V4.0】、【順豐新聞發(fā)言人制度】參考制度媒體采訪注意事項(xiàng)高危風(fēng)險(xiǎn)提醒結(jié)合歷史偷錄、偷拍等事件，請各地區(qū)特別是特色經(jīng)濟(jì)產(chǎn)區(qū)務(wù)必嚴(yán)管營業(yè)點(diǎn)門外、街道等戶外場地規(guī)范操作，提醒人員注意監(jiān)控、拍攝等視頻曝光風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)，注意客戶散單寄件包裝要求、包材使用、寄遞時(shí)效等方面應(yīng)做到提前告知！攻以“順豐早有準(zhǔn)備”為傳播核心主題，持續(xù)對外溝通生鮮項(xiàng)目對外輸出“順豐承運(yùn)優(yōu)質(zhì)標(biāo)簽”運(yùn)力+人力+服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)對鮮果上市，展示順豐在寄遞行業(yè)中的高性價(jià)比形象常溫項(xiàng)目對外輸出“卡位主產(chǎn)地/主銷地”

以有吸引力的話題提升關(guān)注度，打造鮮果出道的話題討論進(jìn)一步強(qiáng)化高品質(zhì)的物流運(yùn)輸行業(yè)形象提升主產(chǎn)區(qū)聲量：在嚴(yán)格遵循推廣規(guī)則，做好本區(qū)域防控措施的情況下地區(qū)有序展開融通政府/頭部客戶線下活動遵循規(guī)則全面監(jiān)控，順勢而為，控制聲量釋放線下線上“攻”行動步驟9月-10月傳播階段傳播目標(biāo)線上（社媒+公關(guān)PR）基于業(yè)務(wù)策略保持正常推廣節(jié)奏順勢而為輸出“順豐早有準(zhǔn)備”順豐的好品質(zhì)服務(wù)主推品類獼猴桃，蘋果，冬棗，梨，橘橙，月餅中秋國慶期間高峰保障,屆時(shí)靈活調(diào)整傳播節(jié)奏傳播內(nèi)容渠道服務(wù)升級、優(yōu)勢教育#乘“豐”破浪，鮮果出道##物流也要定制的##品質(zhì)寄遞節(jié)，超值享低價(jià)##心選好果，一路順豐#中秋主題：因?yàn)樵谝?更要用心寄#快遞盒里的中秋情#H5#因?yàn)樵谝?，所以用?儲備推廣內(nèi)容，根據(jù)市場變化靈活調(diào)整精準(zhǔn)小范圍，不做大規(guī)模主動傳播主產(chǎn)地開園節(jié)果農(nóng)采訪活動#中秋心意,順豐來寄#線下商超攬收活動雙節(jié)期間順豐服務(wù)保障政府融通活動傳播扶農(nóng)助農(nóng)案例收集輸出”順豐承運(yùn)優(yōu)質(zhì)標(biāo)簽”順豐的好品質(zhì)服務(wù)鮮果全品類網(wǎng)媒、新聞客戶端、高量級媒體專題報(bào)道、自媒體、順豐員工朋友圈，順豐集團(tuán)號9月10日-10月8日9月1日-9月10日基于業(yè)務(wù)策略保持正常推廣節(jié)奏順勢而為，儲備內(nèi)容，靈活調(diào)整“攻”行動步驟重大活動（超100人）必須上報(bào)總部在此期間對外宣傳盡量規(guī)避時(shí)效承諾制作物料及對外信息均需送審總部（包括但不限于朋友