醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材

衛(wèi)生部職業(yè)院長EMBA課程班

醫(yī)院流程優(yōu)化管理

（12月廣州）大連醫(yī)科大學(xué)管理學(xué)院陳紹福衛(wèi)生部《全國衛(wèi)生管理干部崗位培訓(xùn)》醫(yī)院管理專業(yè)教授指導(dǎo)委員會(huì)委員全國中青年衛(wèi)生管理學(xué)會(huì)副主任委員秘書長《中國醫(yī)院院長》雜志副總編輯醫(yī)院EMBA教程醫(yī)院管理模式11/15/20241醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第1頁五、醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化11/15/20242醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第2頁1.醫(yī)院服務(wù)范圍醫(yī)院服務(wù)（SERVICE）:在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程中，以物質(zhì)資源為基礎(chǔ)，為提升病人效用所進(jìn)行創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)。1.滿足病人效用。效用是病人從醫(yī)療服務(wù)中所得到滿足程度。醫(yī)院服務(wù)是以事處理為中心，是滿足病人效用創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)。2.服務(wù)產(chǎn)品屬性。病人對醫(yī)療服務(wù)需求，在滿足其關(guān)鍵利益基礎(chǔ)上，還要追求心理和精神上滿足。3.實(shí)物與服務(wù)關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)是以藥品、醫(yī)療設(shè)備為基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品。11/15/20243醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第3頁醫(yī)院服務(wù)屬性醫(yī)院服務(wù)本質(zhì)是建立一個(gè)互信基礎(chǔ)上友好醫(yī)患關(guān)系，它含有雙重屬性:1.服務(wù)過程屬性:由輸入、過程、輸出等一系列相互聯(lián)絡(luò)活動(dòng)組成；2.無形產(chǎn)品屬性:它是一個(gè)行為、一個(gè)表現(xiàn)、一項(xiàng)努力。醫(yī)院服務(wù)對醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員而言，是一個(gè)表達(dá)。對病人而言，是一個(gè)體驗(yàn)。11/15/20244醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第4頁醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)療服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn):醫(yī)療服務(wù)也是一個(gè)精神性服務(wù)，指是對病人所表示謙恭、有效關(guān)心程度。2.醫(yī)療服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn):就是對醫(yī)療服務(wù)行為一個(gè)要求，既可窺見病人對服務(wù)了解認(rèn)知程度，也能夠此來檢驗(yàn)自己服務(wù)表現(xiàn)。3.醫(yī)療服務(wù)個(gè)性滿足標(biāo)準(zhǔn):要求事先了解病人各種不一樣需求問題，而且依據(jù)每個(gè)病人技術(shù)性需求差異與心理性需求差異來分別滿足病人個(gè)性需要。11/15/20245醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第5頁醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)1.無形性。醫(yī)療服務(wù)主要以活動(dòng)為中心,其產(chǎn)出是能夠感受到,但卻無法觸摸到。2.同一性。醫(yī)療服務(wù)提供與消費(fèi)是在同一地點(diǎn)和同一時(shí)間完成,病人既是醫(yī)療服務(wù)接收者,同時(shí)也是參加者。3.不可儲存性。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品假如閑置,不能有效利用,就會(huì)喪失帶來收益機(jī)會(huì)。4.不可重復(fù)性。醫(yī)院服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生之后,是一個(gè)不可逆過程。11/15/20246醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第6頁5.高度接觸性。在醫(yī)療服務(wù)過程中,醫(yī)務(wù)人員與病人接觸程度比較高。而且病人及其家眷要求參加醫(yī)療服務(wù)過程。6.難以準(zhǔn)確性。不一樣病人需求與感受是不一樣；不一樣醫(yī)院服務(wù)過程或標(biāo)準(zhǔn)也不一樣；病人對醫(yī)療服務(wù)了解帶有主觀色彩,其感受難以定量化描述（常慣用經(jīng)歷、信任、感覺和安全感描述）,難以用數(shù)量化指標(biāo)和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)度量醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)績效。11/15/20247醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第7頁醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵:第一接觸醫(yī)院是高度接觸醫(yī)療服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)。高度接觸活動(dòng)要求醫(yī)務(wù)人員必須含有較高人際交往技能,所以,醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵在于“第一接觸”。在醫(yī)療活動(dòng)中,服務(wù)水平和任務(wù)是不確定,因?yàn)橛脩魶Q定服務(wù)需求并在一定程度上決定服務(wù)本身。11/15/20248醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第8頁醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻模型醫(yī)院服務(wù)“第一接觸”就是醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻！11/15/20249醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第9頁醫(yī)院特殊關(guān)鍵時(shí)刻1.病人就醫(yī)或不就醫(yī)關(guān)鍵時(shí)刻2.病人就醫(yī)價(jià)值評判關(guān)鍵時(shí)刻3.病人決定再就醫(yī)關(guān)鍵時(shí)刻11/15/202410醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第10頁醫(yī)院服務(wù)有形展示用戶A用戶B不可見組織與系統(tǒng)無生命環(huán)境接觸員工或服務(wù)提供者不可見可見用戶A得到服務(wù)利益包11/15/202411醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第11頁醫(yī)院服務(wù)價(jià)值鏈組成要素醫(yī)院員工能力滿意忠誠效率質(zhì)量醫(yī)院用戶滿意忠誠醫(yī)院收入醫(yī)院利潤11/15/202412醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第12頁口碑個(gè)人需要過去經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素可靠性響應(yīng)性確保性移情性有形性預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（PS）感知服務(wù)質(zhì)量1、超出質(zhì)量ES＜PS（質(zhì)量驚喜）2、滿足期望ES＝PS（滿意質(zhì)量）3.低于期望ES＞PS（不可接收質(zhì)量）醫(yī)院感知服務(wù)質(zhì)量11/15/202413醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第13頁口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包含之前和之后接觸）對用戶外部溝通將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對于用戶期望感知用戶醫(yī)院差距①②③④⑤服務(wù)質(zhì)量差距模型11/15/202414醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第14頁醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救醫(yī)院服務(wù)補(bǔ)救是指醫(yī)院為了重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去用戶好感而作努力。1.道歉－非常好態(tài)度,為重新贏得用戶好感后續(xù)工作鋪平道路。2.緊急復(fù)原－快速糾正錯(cuò)誤,向用戶證實(shí)醫(yī)院對用戶埋怨重視。3.移情－良好把握用戶心中失望,對憤恨用戶表示了解,使其憤恨煙消云散。4.象征性贖罪－以一個(gè)有形化方式來對用戶進(jìn)行賠償,如教授復(fù)診或無償體檢等。5.跟蹤－經(jīng)過電話回訪、口頭問詢等方式,檢驗(yàn)用戶不滿緩解程度。11/15/202415醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第15頁醫(yī)院服務(wù)發(fā)展1.被動(dòng)服務(wù)（坐堂醫(yī)、求醫(yī)）2.主動(dòng)服務(wù)（以病人為中心）3.滿意服務(wù)（滿足）4.感動(dòng)服務(wù)（驚喜）5.完美服務(wù)（感覺、感受、感情）11/15/202416醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第16頁2.醫(yī)院服務(wù)流程及改進(jìn)醫(yī)院對就醫(yī)病人服務(wù)是有既定流程,就像工廠生產(chǎn)線一樣,有著固定規(guī)律與規(guī)范,需要群策群力尋求對病人最好服務(wù)效果。醫(yī)院服務(wù)流程建立與再造,能夠深入明確醫(yī)院各科室各個(gè)崗位在服務(wù)過程中“接點(diǎn)”、“接口”部位及其相關(guān)職責(zé),真正到達(dá)“促進(jìn)用戶滿意”、“提供快捷服務(wù)”目標(biāo)。11/15/202417醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第17頁醫(yī)院服務(wù)流程特點(diǎn)1.服務(wù)流程主體:就醫(yī)病人。2.服務(wù)流程目標(biāo):不但要規(guī)范、合理、科學(xué)，更要讓病人感覺快捷、方便、舒適和滿意，表達(dá)出人性化服務(wù)，也就是滿足病人需要，使病人就醫(yī)體驗(yàn)滿意并創(chuàng)造效用（方便、快捷、舒適、知曉、質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉等），并給醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值。3.服務(wù)流程內(nèi)容:（1）病人就醫(yī)次序；（4）接口服務(wù)責(zé)任；（2）對病人服務(wù)辦法；（5）病人體驗(yàn)得到價(jià)值；（3）接點(diǎn)服務(wù)責(zé)任；（6）醫(yī)院服務(wù)得到價(jià)值。11/15/202418醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第18頁醫(yī)院服務(wù)流程基礎(chǔ):服務(wù)機(jī)遇醫(yī)院服務(wù)機(jī)遇是指用戶與醫(yī)院發(fā)生各種接觸關(guān)鍵時(shí)刻。也能夠了解為,醫(yī)院用戶與醫(yī)院各種資源之間相互作用。正是在這些接觸行為中,服務(wù)機(jī)遇就發(fā)生了。服務(wù)機(jī)遇是醫(yī)院取得服務(wù)競爭優(yōu)勢關(guān)鍵,也是醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。這就需要醫(yī)院流程管理認(rèn)真研究醫(yī)院與用戶發(fā)生每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,抓住每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,并贏得每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。11/15/202419醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第19頁醫(yī)院服務(wù)機(jī)遇模型“服務(wù)機(jī)遇”產(chǎn)生在病人就醫(yī)流程中！11/15/202420醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第20頁服務(wù)機(jī)遇序號流程內(nèi)容服務(wù)需求服務(wù)提供詳細(xì)方法責(zé)任者1234511/15/202421醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第21頁普通病人在醫(yī)院就診時(shí)服務(wù)機(jī)遇過程1.病人電話問詢醫(yī)院診療科室、醫(yī)生、藥品、設(shè)備、費(fèi)用等信息；2.病人向醫(yī)院相關(guān)科室或人員預(yù)約就醫(yī)；3.病人進(jìn)入醫(yī)院大廳；4.導(dǎo)診臺、掛號室接待病人；5.病人開始排隊(duì)等候；6.門診醫(yī)生問診、診察、開具檢驗(yàn)單、填寫門診病志；7.病人交款、作檢驗(yàn)、取藥；8.病人如病情嚴(yán)重,需要辦理住院手續(xù)；9.病房護(hù)士接待病人；10.病房醫(yī)生檢驗(yàn)、處置病人；…………11/15/202422醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第22頁六、醫(yī)院工作流程優(yōu)化11/15/202423醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第23頁1.醫(yī)院工作流程醫(yī)院采取“過程管理模式”,對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)體系全部工作進(jìn)行過程分析,設(shè)計(jì)出總流程。以科室分工為導(dǎo)向醫(yī)院,各個(gè)科室要在醫(yī)院工作總流程基礎(chǔ)上,依據(jù)本科室工作任務(wù)與工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)出本科室工作流程,作為科室工作作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范,以確保科室工作績效。假如科室工作流程不能對醫(yī)療服務(wù)績效起到確保作用,就需要進(jìn)行科室流程再造,期望籍此達(dá)成科室全方面績效提升目標(biāo)。11/15/202424醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第24頁醫(yī)院工作流程結(jié)構(gòu)一級流程圖:醫(yī)院級，即醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)總體流程圖。二級流程圖:部門級，即醫(yī)院職能科室職能管理流程圖。三級流程圖:科室級，即科室詳細(xì)工作作業(yè)流程圖。11/15/202425醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第25頁醫(yī)院工作流程特點(diǎn)特征:科學(xué)規(guī)范化、制度化、程序化。原因:第一，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作中占90～95％百分比是重復(fù)性工作；第二，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)技術(shù)工作和服務(wù)工作結(jié)果是不可重復(fù)。所以，醫(yī)院這些不停重復(fù)工作必須要有一個(gè)好結(jié)果，要將醫(yī)院工作流程管理重點(diǎn)從“結(jié)果”前移到結(jié)果產(chǎn)生前“過程”，使每個(gè)過程都要“做正確事情”。所以，醫(yī)院工作流程必須做到程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使醫(yī)院工作像一部高效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)器，為醫(yī)院久遠(yuǎn)發(fā)展打造基礎(chǔ)管理平臺。11/15/202426醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第26頁案例:醫(yī)院工作總流程設(shè)計(jì)當(dāng)前,國外醫(yī)院管理普遍采取“過程管理模式”,使用“流程圖”方法,將醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程關(guān)系（即過程次序、相互作用與接口）展開,識別醫(yī)療服務(wù)過程內(nèi)容,確定醫(yī)療服務(wù)過程運(yùn)作和控制準(zhǔn)則和方法,對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行管理,以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程策劃結(jié)果和連續(xù)改進(jìn)。11/15/202427醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第27頁醫(yī)院工作總流程圖11/15/202428醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第28頁這個(gè)流程圖詳細(xì)表述了病人在院前、院中、出院后三階段醫(yī)療服務(wù)工作流程。就醫(yī)前服務(wù),主要為病人提供醫(yī)療咨詢、預(yù)約、健康體檢等工作；就醫(yī)中服務(wù),要出眾完成與病人面對面醫(yī)療技術(shù)和各種生活服務(wù)；就醫(yī)后服務(wù),主要是對患者健康情況進(jìn)行跟蹤了解。這個(gè)流程非常關(guān)注入院前和出院后潛在醫(yī)療服務(wù)人群,爭取將醫(yī)院潛在醫(yī)療服務(wù)人群變成顯現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)人群,再經(jīng)過院中醫(yī)療服務(wù)將顯現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)人群變成醫(yī)院“忠誠用戶”。11/15/202429醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第29頁案例:醫(yī)院工作體系過程分析在醫(yī)院里,醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)不是個(gè)體或者單項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)活動(dòng)了,而是一個(gè)有機(jī)、協(xié)調(diào)、自成獨(dú)立系統(tǒng)工作整體。所以,醫(yī)院要設(shè)計(jì)出醫(yī)療服務(wù)工作體系過程圖,以充分表示了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)主程序、管理程序和支持系統(tǒng)程序。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作主過程是指從病人一進(jìn)入醫(yī)院開始直至離開醫(yī)院全部過程,主要包含醫(yī)院急診、門診、住院、康復(fù)、離院等階段醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與不停改進(jìn)內(nèi)容。在市場經(jīng)濟(jì)體制下,醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)主程序已經(jīng)擴(kuò)展到院前和院后,目標(biāo)是怎樣依據(jù)病人需求,開展相適應(yīng)醫(yī)療服務(wù),使病人取得滿意。11/15/202430醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第30頁醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作體系過程圖病人需求門診急診住院搶救手術(shù)護(hù)理家政管理出院跟蹤服務(wù)人力資源管理、院內(nèi)感染管理工作設(shè)施、工作環(huán)境、分供方控制支持質(zhì)量方針、目標(biāo)以及文件管理、內(nèi)審、管理評審、質(zhì)量改進(jìn)管理病人滿意11/15/202431醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第31頁醫(yī)療服務(wù)工作管理程序是指為了醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)與不停改進(jìn)需要指揮管理全部過程,主要包含各級管理職責(zé)、確定方針目標(biāo)、制訂管理文件、溝通、協(xié)調(diào)與控制以及質(zhì)量改進(jìn)、管理承諾等內(nèi)容,做好醫(yī)療服務(wù)指揮調(diào)度工作,以確保醫(yī)療服務(wù)正確方向和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益。醫(yī)療服務(wù)工作支持系統(tǒng)是指為了確保醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)需要資源管理全部過程,主要包含人力資源管理、工作設(shè)施提供、工作環(huán)境完善以及分供方控制等內(nèi)容,做到與醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào),確保醫(yī)療服務(wù)正常運(yùn)行和質(zhì)量水平。11/15/202432醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第32頁2.醫(yī)院工作流程改進(jìn)醫(yī)院工作流程圖應(yīng)該是環(huán)環(huán)相扣,上一級別流程圖中一個(gè)節(jié)點(diǎn),到下一個(gè)級別可能就會(huì)演化為一張流程圖。比如,在醫(yī)院一級流程圖《總流程圖》中門診工作可能只是一個(gè)節(jié)點(diǎn),在二級流程圖中就是一個(gè)完整《門診職能流程圖》,而其中醫(yī)生接診工作節(jié)點(diǎn)在三級流程圖中就是一個(gè)完整《門診醫(yī)生接診流程圖》。11/15/202433醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第33頁醫(yī)院工作流程改進(jìn)內(nèi)容1.內(nèi)容精細(xì)2.體驗(yàn)得到3.責(zé)任清楚4.接口明確5.時(shí)間快捷6.質(zhì)量可靠7.成本降低8.服務(wù)滿意11/15/202434醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第34頁案例:醫(yī)院慣用流程圖格式1序號過程內(nèi)容科室內(nèi)責(zé)任者接口1212345某科室某項(xiàng)工作流程表（主文檔）11/15/202435醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第35頁案例:醫(yī)院慣用流程圖格式2責(zé)任部門或崗位工作流程內(nèi)容流程需要統(tǒng)計(jì)11/15/202436醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第36頁七、醫(yī)院診療流程優(yōu)化11/15/202437醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第37頁1.醫(yī)院診療流程醫(yī)院對病人疾病診治建立“流程”,能夠?qū)︶t(yī)院醫(yī)療行為起到約束作用,使醫(yī)療工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范操作行為,降低無須要診療服務(wù),確保醫(yī)療質(zhì)量,防范或化解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),降低醫(yī)療費(fèi)用,從而減輕病人負(fù)擔(dān)。11/15/202438醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第38頁2.醫(yī)院診療流程改進(jìn)重新構(gòu)建“診療鏈”:底，南京軍區(qū)南京總醫(yī)院率先在肺癌治療領(lǐng)域動(dòng)手，建立了“肺癌診治中心”，由呼吸科、腫瘤科、介入科等多科室教授組成治療小組，當(dāng)前已經(jīng)為80多名患者提供了個(gè)性化治療方案。當(dāng)前已經(jīng)出現(xiàn)冠心病、淋巴瘤、肝硬化、消化系腫瘤、高血壓等疾病聯(lián)合教授門診。實(shí)際上，醫(yī)療工作在臨床各學(xué)科之間都有交叉，一站式“診療鏈”給病種診療提供了重新整合模式，同時(shí)，各學(xué)科醫(yī)務(wù)人員能夠在一起，就患者病情進(jìn)行討論，交換視角，相互學(xué)習(xí)。而對病人來說，進(jìn)入“診療鏈”，降低了周轉(zhuǎn)在各科室之間精力，教授研制方案還會(huì)依據(jù)病人實(shí)際經(jīng)濟(jì)承受能力，提供合理化治療。11/15/202439醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第39頁八、醫(yī)院臨床路徑管理

11/15/202440醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第40頁醫(yī)院賠償機(jī)制處方藥治療功效毒副作用藥醫(yī)患研制生產(chǎn)指導(dǎo)使用責(zé)任讓渡利益賠償直接間接批零差價(jià)財(cái)政補(bǔ)助保險(xiǎn)支付服務(wù)收費(fèi)（收支兩條線）（藥品生產(chǎn)、銷售納稅）（參加保險(xiǎn)）（醫(yī)療服務(wù)）（藥品招標(biāo)采購）保11/15/202441醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第41頁現(xiàn)行醫(yī)院賠償機(jī)制缺點(diǎn)1.賠償渠道:國有醫(yī)院是市場賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于財(cái)政補(bǔ)助（醫(yī)院財(cái)政補(bǔ)助平均不到醫(yī)院收入10％）。2.成本組成:技術(shù)勞務(wù)價(jià)值未充分表達(dá)。3.醫(yī)藥關(guān)系:醫(yī)院“以藥補(bǔ)醫(yī)”（不是“以藥養(yǎng)醫(yī)”）弊端積重難返。11/15/202442醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第42頁改革醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)制度后付制項(xiàng)目付費(fèi)預(yù)付制總定額付費(fèi)單元服務(wù)付費(fèi)人次均付費(fèi)床日均付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)病種定額付費(fèi)相對值付費(fèi)點(diǎn)數(shù)法、系數(shù)法醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)制度11/15/202443醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第43頁我國按病種付費(fèi)管理試點(diǎn)我國正在主動(dòng)試行“病種單元服務(wù)”預(yù)見性支付制度,將取代一些無須要行政管理伎倆,有效約束無須要服務(wù),控制不合理費(fèi)用。在美國、德國等西方國家,病種收費(fèi)制度中病種數(shù)量已經(jīng)有幾百種,幾乎囊括了全部已知病種。下六個(gè)月,衛(wèi)生部選擇30個(gè)病種（這30個(gè)病種約占總收入70％）在7個(gè)省市（天津、遼寧、黑龍江、山東、河南、陜西、青海)開展按病種收費(fèi)管理試點(diǎn)工作,探索經(jīng)驗(yàn),降低醫(yī)藥費(fèi)用。爭取5～完成醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)制度改革,促進(jìn)醫(yī)院轉(zhuǎn)換賠償機(jī)制。11/15/202444醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第44頁付費(fèi)管理試點(diǎn)病種1甲狀腺瘤2乳腺癌3急性闌尾炎4急性膽囊炎5膽石癥6腹股溝疝7下肢靜脈曲張8胃癌9結(jié)腸癌10食管癌11前列腺增生癥12股骨頸骨折13腰椎間盤突出癥14子宮肌瘤15慢性扁桃體炎16鼻息肉17白內(nèi)障18青光眼19自發(fā)性氣胸20結(jié)核性胸膜炎21室間隔缺損22剖宮產(chǎn)23平產(chǎn)24卵巢良性囊腫25精索靜脈曲張26膀胱腫瘤27鞘膜積液28隱睪29胃十二指腸潰瘍30甲亢11/15/202445醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第45頁病種收費(fèi)做法按照國際通行與我國特色相結(jié)合疾病分類標(biāo)準(zhǔn),確定不一樣類別疾病治療成本、費(fèi)用水平。再依據(jù)不一樣地域、不一樣級別醫(yī)院、物價(jià)水平等相關(guān)原因確定一定系數(shù),平均費(fèi)用額與系數(shù)乘積即是某地域治療某種疾病收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。比如,三甲醫(yī)院胃大部分切除術(shù)平均費(fèi)用1.5萬元,關(guān)節(jié)置換術(shù)平均費(fèi)用為4.5萬元,二者用每點(diǎn)1000元來表示,分別定為15點(diǎn)和45點(diǎn)。假如物價(jià)上漲10％,那么,前者升為1.65萬元,后者升為4.95萬元。假如某城市經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)能力稍低,同為三甲醫(yī)院做同類手術(shù)每點(diǎn)則可定為800元,則該城市上述手術(shù)費(fèi)用,前者為1.2萬元,后者為3.6萬元。11/15/202446醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第46頁病種收費(fèi)－醫(yī)患雙贏按病種收費(fèi),醫(yī)患雙方一開始就非常清楚某一個(gè)疾病總治療費(fèi)用,醫(yī)院不能變著法子多收錢了。這么,醫(yī)療服務(wù)價(jià)格放在明處,病人不會(huì)霧里看花,埋怨醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目繁雜、價(jià)格高、不透明了。拿著統(tǒng)一治療費(fèi)用,病人能夠?qū)Ρ雀鱾€(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,選擇最好醫(yī)院就診。另外,在病種費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)框架下,醫(yī)院能經(jīng)過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升療效、節(jié)約費(fèi)用、降低成本而得益；反之,服務(wù)質(zhì)量差、延長療效、濫用高價(jià)藥,醫(yī)院就會(huì)因?yàn)樵黾映杀径霈F(xiàn)虧損。同時(shí),這也增大了醫(yī)院活動(dòng)自主性,加大了醫(yī)生責(zé)任心,愿意擠掉無須要服務(wù)項(xiàng)目,去尋找更經(jīng)濟(jì)、更有效、更適合病人診療伎倆。11/15/202447醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第47頁1.臨床路徑工作模式面對日益高漲醫(yī)療費(fèi)用,各個(gè)國家都在想盡方法處理。不論是按病例計(jì)酬,或是總額預(yù)算,或是按人計(jì)酬等抑制費(fèi)用方法,都是20世紀(jì)末產(chǎn)物。不論采取哪一個(gè)方法,抑制成本增加與有效地利用資源都是醫(yī)院所關(guān)注。當(dāng)前,經(jīng)過研究分析,只有“臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑”方法能到達(dá)資源整合、有效利用資源、節(jié)約成本、防止無須要檢驗(yàn)與藥品、建立較佳治療組合、提升患者滿意度、降低文書作業(yè)、降低人為疏失、提醒醫(yī)療統(tǒng)計(jì)完整性目標(biāo)。所以,“臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑”在醫(yī)院利用與推行將會(huì)飾演主要管理角色,幫助醫(yī)院到達(dá)管理目標(biāo)。11/15/202448醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第48頁臨床路徑起源20世紀(jì)80年代,美國馬薩諸塞州波士頓新英格蘭醫(yī)療中心（theNewEnglandMedicalCenter,NEMC）護(hù)士KarenZander和她助手們利用護(hù)理程序與路徑概念,大膽嘗試以護(hù)理為主臨床路徑服務(wù)計(jì)劃,將路徑應(yīng)用于醫(yī)院搶救護(hù)理,其結(jié)果發(fā)覺這種方式既能夠縮短住院天數(shù)、節(jié)約護(hù)理費(fèi)用,又能夠到達(dá)預(yù)期治療效果。今后,該模式受到了美國醫(yī)學(xué)界重視,許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛效仿,并不停發(fā)展逐步成為落實(shí)CQI、節(jié)約資源治療標(biāo)準(zhǔn)化模式,較為普遍地被稱為臨床路徑（ClinicalPathways）?，F(xiàn)在,美國大約有60%醫(yī)院已經(jīng)開始應(yīng)用臨床路徑。11/15/202449醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第49頁臨床路徑含義

“臨床路徑”是由醫(yī)院內(nèi)相關(guān)科室團(tuán)體組員,依據(jù)某種疾病或某種手術(shù)方法制訂一個(gè)診療、治療、服務(wù)與管理模式。它是讓病人由住院一開始到出院都依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)模式接收治療與服務(wù),而且任何醫(yī)師和護(hù)士都需按此模式進(jìn)行。待病人治療路徑完成后,醫(yī)療團(tuán)體組員再依據(jù)臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑結(jié)果,分析、評定及研討每一個(gè)病人差異,以防止下一個(gè)病人住院時(shí)再發(fā)生相同差異或錯(cuò)誤,以此方式來控制整個(gè)醫(yī)療成本并維持或改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。11/15/202450醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第50頁服務(wù)模式轉(zhuǎn)變與團(tuán)體醫(yī)療單個(gè)病人面向多個(gè)部門

多個(gè)部門共同面向病人-整體醫(yī)療服務(wù)模式病人管理營養(yǎng)理療藥師醫(yī)技護(hù)理醫(yī)療病人管理營養(yǎng)理療藥師醫(yī)技護(hù)理醫(yī)療病人11/15/202451醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第51頁臨床路徑治療模式“臨床路徑”是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)一個(gè)計(jì)劃藍(lán)圖。它界定特定患者群在住院期間,在關(guān)鍵性規(guī)范下,依序執(zhí)行最正確醫(yī)療服務(wù)模式。它能夠用來計(jì)劃、監(jiān)測、輸送、統(tǒng)計(jì)及評定各種不一樣醫(yī)療服務(wù)方式,涵蓋了醫(yī)療服務(wù)中間結(jié)果及出院時(shí)結(jié)果兩大評定指標(biāo)。11/15/202452醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第52頁傳統(tǒng)醫(yī)療工作模式傳統(tǒng)醫(yī)療模式是每一位臨床醫(yī)師都依據(jù)各自路徑進(jìn)行臨床工作,對一樣疾病經(jīng)過不一樣醫(yī)師可能會(huì)產(chǎn)生不一樣結(jié)果。假如要求醫(yī)療質(zhì)量,只有經(jīng)過質(zhì)量管理委員會(huì)進(jìn)行評定,這是一個(gè)同行評定,結(jié)果往往是漫無標(biāo)準(zhǔn),誰都不服誰,這么質(zhì)量極難確保和有所改進(jìn)。11/15/202453醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第53頁臨床路徑工作模式臨床路徑工作模式是醫(yī)療團(tuán)體全部些人員共同參加,經(jīng)過協(xié)商,統(tǒng)一意見,制訂出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑,要求大家依次標(biāo)準(zhǔn)路徑來開展醫(yī)療服務(wù)工作,這么就都產(chǎn)生一個(gè)結(jié)果,由質(zhì)量連續(xù)改進(jìn)委員會(huì)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)路徑進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn),并統(tǒng)計(jì)執(zhí)行中所產(chǎn)生變異,因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,有據(jù)可循,同時(shí)結(jié)果改進(jìn)也可量化,便于對比和考評。11/15/202454醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第54頁臨床路徑主要做法選擇特定疾病群（選擇服務(wù)量大且收入較多以病例組合DRG分類疾病群）,制訂“臨床標(biāo)準(zhǔn)治療路徑”標(biāo)準(zhǔn),詳細(xì)包含住院期間醫(yī)師處方內(nèi)容、臨床治療路徑、飲食方式、護(hù)理、健康教育、出院后追蹤計(jì)劃、出院后患者回醫(yī)院就醫(yī)安排及聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。經(jīng)過“臨床路徑”設(shè)置,能夠控制醫(yī)療費(fèi)用,縮短平均住院天日,加速工作效率,到達(dá)預(yù)期治療結(jié)果,提升患者滿意度,維持高水平醫(yī)療水準(zhǔn)。11/15/202455醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第55頁比如,針對特定疾病群（比如氣喘病、心肌梗塞、白內(nèi)障、人工關(guān)節(jié)置換、剖腹生產(chǎn)等）重新設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)流程,取名為“臨床路徑”。其目標(biāo)是針對關(guān)鍵性流程,去除繁瑣步驟,縮短時(shí)間上耽擱,防止人為錯(cuò)誤。其內(nèi)涵在于分清職責(zé),溝通協(xié)調(diào),建立評定指標(biāo),強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)功效,并提升醫(yī)療質(zhì)量?？傊?“臨床路徑”目標(biāo)是幫助建立臨床治療最正確路徑與確定治療過程黃金時(shí)間,在最正確時(shí)間提供檢驗(yàn)與護(hù)理照料一個(gè)程序。它是經(jīng)過建立標(biāo)準(zhǔn)流程不停地改進(jìn)醫(yī)療品質(zhì),并有效利用醫(yī)療資源。11/15/202456醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第56頁2.臨床路徑推行醫(yī)院設(shè)置在“臨床路徑”同時(shí),還設(shè)置“臨床專業(yè)經(jīng)理人”,組成一個(gè)“整合性醫(yī)療服務(wù)體系”?！芭R床專業(yè)經(jīng)理人”是實(shí)施“臨床路徑”總干事,對內(nèi)負(fù)責(zé)與各科室間溝通協(xié)調(diào)工作,對外負(fù)責(zé)家眷患者病情說明、健康教育等工作。這是一個(gè)跨科室醫(yī)療服務(wù)體系,針對特定疾病族群,背負(fù)全方位醫(yī)療服務(wù)任務(wù)。最終目標(biāo)是統(tǒng)一住院前、住院中、出院后整體性與連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)?！芭R床專業(yè)經(jīng)理人”通常由已取得碩士學(xué)位護(hù)理人員擔(dān)任,需要具備豐富臨床經(jīng)驗(yàn)及醫(yī)院財(cái)務(wù)知識,并具備溝通協(xié)調(diào)、化解沖突、處理難題、果斷處置及獨(dú)立操作能力。11/15/202457醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第57頁1980年,美國在推行DRG時(shí)也以實(shí)施“臨床路徑”作為醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)。甚至在更早70年代,美國醫(yī)學(xué)院校也以“臨床路徑”方法看成教育工具,促使醫(yī)護(hù)人員清楚了解疾病診療與治療過程,配合TQM管理,“臨床路徑”改進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量。美國約翰霍普金斯大學(xué)從屬醫(yī)院在1996年選定120條“臨床路徑”,由全院30至40位護(hù)士擔(dān)任“臨床專業(yè)經(jīng)理人”來推進(jìn)。當(dāng)前,美國近60％醫(yī)院使用臨床路徑。11/15/202458醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第58頁1996年,我國臺灣省新竹醫(yī)院有6條“臨床路徑”逐步實(shí)施,是臺灣省市立醫(yī)院實(shí)施此項(xiàng)制度先鋒。1996年,我國大陸四川大學(xué)華西醫(yī)院最早引入臨床路徑,北京協(xié)和醫(yī)院、解放軍301醫(yī)院、北京大學(xué)第三醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院等醫(yī)院也分別將臨床路徑應(yīng)用在醫(yī)療管理、護(hù)理管理和藥學(xué)及經(jīng)營管理,病種多以外科手術(shù)疾病,比較單一。當(dāng)前尚處于研究與應(yīng)用起步階段。11/15/202459醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第59頁國內(nèi)應(yīng)用臨床路徑成功案例1.四川大學(xué)華西醫(yī)院護(hù)理部:骨科關(guān)節(jié)鏡手術(shù)病例2.北京協(xié)和醫(yī)院:膽囊切除術(shù)、肺炎、充血性心衰、陰道分娩病例3.浙江嘉興第二醫(yī)院:膽囊切除術(shù)4.廣東省人民醫(yī)院:產(chǎn)科5.重慶第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院:腰椎間盤突出11/15/202460醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第60頁臨床路徑優(yōu)點(diǎn)1.利用臨床路徑將醫(yī)療服務(wù)過程成本標(biāo)準(zhǔn)化。2.能夠幫助醫(yī)療上預(yù)期連續(xù)服務(wù),而且防止忽略該做工作。3.提升病人滿意度。4.使醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)⑹炀毤夹g(shù)延續(xù),并使護(hù)理人員不需醫(yī)師監(jiān)督而執(zhí)行共同臨床工作。5.有效做好病床管理。6.整合醫(yī)療流程管理,有效重新利用資源。7.清楚工作職責(zé)與作業(yè)程序,減低人為變異。11/15/202461醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第61頁臨床路徑:醫(yī)院管理工具臨床路徑產(chǎn)生過程需要醫(yī)療團(tuán)體共同擬訂,不停修訂,在此之間在各個(gè)不一樣專業(yè)領(lǐng)域到達(dá)共識,并共同恪守。這為醫(yī)療團(tuán)體間合作與經(jīng)驗(yàn)交流整合帶來莫大利益,使得臨床路徑法被醫(yī)療界廣為利用,產(chǎn)生邊際效益也是原因之一。臨床路徑是很好質(zhì)量管理工具。質(zhì)量建立與達(dá)成最主要是用戶要滿意,醫(yī)療質(zhì)量就是使患者滿意。所以,怎樣提供一個(gè)穩(wěn)定且含有質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)就是醫(yī)療質(zhì)量確保要求。臨床標(biāo)準(zhǔn)就是要到達(dá)患者滿意,臨床路徑設(shè)計(jì)就是綜合許多管理手法到達(dá)目標(biāo)。11/15/202462醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第62頁臨床路徑:醫(yī)院管理工具臨床路徑實(shí)施范圍還包含會(huì)診、檢驗(yàn)、治療、用藥、飲食及健康教育等醫(yī)療活動(dòng)。DRG制度普及后,它是醫(yī)院控制成本一個(gè)良好管理工具。因?yàn)榕R床路徑理論基礎(chǔ)是將資源重新整合與分配,利用整合過程降低無須要治療項(xiàng)目,產(chǎn)生最正確治療組合,促成醫(yī)療人員標(biāo)準(zhǔn),所以,在標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)過程以及CQI改進(jìn)執(zhí)行,勢必能提升醫(yī)務(wù)人員素質(zhì),減低臨床疏忽錯(cuò)誤。所以,臨床路徑也用質(zhì)量管理體系完成質(zhì)量目標(biāo)。11/15/202463醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第63頁臨床路徑管理關(guān)鍵點(diǎn)臨床路徑方法確有其詳細(xì)成效,但仍有許多失敗地方。主要是醫(yī)院推行主動(dòng)性與前期規(guī)劃和執(zhí)行力不足。所以,要想推行成功,必須要有管理者決心、全體團(tuán)體配合、文件與表格統(tǒng)一、資訊配合、連續(xù)改進(jìn)與分析。不論采取何種方式,醫(yī)療費(fèi)用控制、成本分析以及流程管理,都是醫(yī)院最高管理者迫切需要建立。未來醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營模式也將轉(zhuǎn)變,怎樣建立自己經(jīng)營優(yōu)勢,才是醫(yī)院經(jīng)營者要思索課題。11/15/202464醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第64頁臨床路徑管理標(biāo)準(zhǔn)1.以病人為中心標(biāo)準(zhǔn)2.領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)3.多學(xué)科參加標(biāo)準(zhǔn)4.確保安全標(biāo)準(zhǔn)5.連續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)6.基于事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)7.成本效益標(biāo)準(zhǔn)11/15/202465醫(yī)院流程優(yōu)化管理教材第65頁臨