溝通的含義、作用與過程

溝通的含義、作用與過程1.溝通的含義

溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)沒有有效的溝通，就會成為可怕的“植物人企業(yè)”。溝通是人際關(guān)系中最基本的行為，任何一個團體的運行離不開團體成員的分工與合作，離不開經(jīng)常性推斷自己的行為的位置以便糾正，從而有效地達到組織既定的目標(biāo)。這種目標(biāo)的實現(xiàn)需要團體成員之間的有效的信息交流和信息表達。因而溝通成為一種達到目的的手段。

溝通是指信息與思想在兩個和兩個以上主體與客體之間傳遞和交流的過程。

2.溝通的作用

在組織中將各職能部門連接成一個整體是至關(guān)重要的，溝通對發(fā)揮組織內(nèi)部各職能部門的作用如下。

（1）降低經(jīng)營模糊性

企業(yè)經(jīng)營的原動力是贏利。有效管理則是企業(yè)不斷發(fā)展壯大的必定保證，而有效管理需要完善的高效的溝通網(wǎng)絡(luò)體系保駕護航。因為太多的因素會誘發(fā)組織內(nèi)部的熟悉模糊和不確定性的產(chǎn)生，稍縱即逝的信息、突如其來的變化、變幻莫測的環(huán)境，這些都可能造成企業(yè)在一個模糊狀況下做出決策。這種不確定性是不可避免的，是組織與生俱來的，健全、完備、高效的溝通網(wǎng)絡(luò)可以降低這種固有的模糊性。

（2）實現(xiàn)有效管理

有效溝通能力是企業(yè)成功實施管理的關(guān)鍵。全部重要的管理職能的旅行完全依靠于管理者和下屬間進行的有效溝通。在做出重要決策前，管理者有必要從公司各部門人員處獲得信息，然后將最終決策反饋給下屬，以執(zhí)行決策。為了激勵員工，管理者需要和員工一起設(shè)立目標(biāo)，并指導(dǎo)他們正確履行職責(zé)。為了進行有效業(yè)績評估，管理者需要給員工有關(guān)他們工作的反饋，并揭示評估的依據(jù)。

（3）滿意員工對信息的需要

研究表明，21世紀(jì)的員工越來越多地情愿了解企業(yè)的發(fā)展方向和運營狀況的信息。與人需要空氣和水等基礎(chǔ)生存物質(zhì)一樣，人對信息的需求也日趨迫切，盡管不同的個體對信息內(nèi)容表現(xiàn)出很大的差異性，但這種對不同信息的需求只有通過組織內(nèi)發(fā)達暢通的溝通渠道才能實現(xiàn)。假如溝通的需要不能通過正式渠道得到滿意，它必定會通過非正式渠道得到滿意。假如忽視這一點，或不能充分熟悉這一點，可能會給管理工作帶來隱患。

（4）構(gòu)建和諧的工作關(guān)系

高效地組織鼓舞并幫助建立內(nèi)部員工與員工、員工與工作的關(guān)系。因工作而結(jié)成的關(guān)系在很多方面影響員工的工作表現(xiàn)。而良好的溝通渠道可以有助于構(gòu)建并維系積極向上的員工與員工、員工與工作的關(guān)系。這對于更好地激勵員工、提高員工的績效，無疑會產(chǎn)生正面效用。

3.溝通的過程

信息的溝通是一個信息的傳送者通過選定渠道把信息傳遞給接受者的過程。當(dāng)人們之間有需要進行溝通時，溝通的過程就開頭了，人與人之間的交流時通過信息的相互傳遞及了解進行的，因此人際溝通實際上就是相互之間的信息溝通。這里面就涉及信息的發(fā)送者、信息的接受者和所傳遞的渠道等。

（1）信息的發(fā)送者

信息發(fā)送者即需要溝通的主動者要把自己的某種思想或想法（期望他人了解的）轉(zhuǎn)換為信息發(fā)送者自己與接受者雙方都能理解的共同“語言”或“信號”，這一過程就叫做編碼，沒有這樣的編碼，人際溝通是無法進行的，就像中國人不會講英語就無法與只會講英語的人進行溝通一樣。一個組織中，假如組織的成員沒有共同語言，也就使組織成員之間的有效溝通失去了良好的基礎(chǔ)，除非通過翻譯進行，不過翻譯會導(dǎo)致原來的信息失真。

（2）信息的接收者

信息接收者先接收到傳遞而來的“共同語言”或“信號”，然后根據(jù)相應(yīng)的方法將此還原為自己的語言即“譯碼”，這樣就可以理解了。當(dāng)信息接收者需要將他的有關(guān)信息傳遞給原先的信息發(fā)送者時，此時他自己變成了信息的發(fā)送者。在接收和譯碼的過程中，由于接收者的教育程度、技術(shù)水平及當(dāng)時的心理活動，均會導(dǎo)致在接收信息時發(fā)生偏差或疏漏，也會導(dǎo)致在譯碼過程中出現(xiàn)差錯，這樣就會使信息接收者發(fā)生一定的誤會，這樣就不利于有效的溝通。實際上即便上述狀況不發(fā)生，也會因為信息接收者的價值觀與理解力導(dǎo)致理解信息發(fā)送者真正想法的誤差。

（3）噪聲干擾

噪聲是指一切阻礙信息溝通的因素。在許多狀況下，信息溝通都會受到噪聲的影響，以致造成溝通的障礙而影響溝通的效果。信息溝通過程中的每一步都有可能發(fā)生噪聲。例如，對發(fā)送者來說，嘈雜的環(huán)境可能會阻礙意念的形成，由于所用的符號不清也可能造成編碼錯誤；對信息傳遞來說，由于渠道不暢可能造成信息傳遞中斷；對接收者來說，因留意力不集中可能造成接受不精確，因誤會信息符號的含義可能造成解碼錯誤等。噪聲不僅會阻礙信息的傳遞，也會在傳遞過程中扭曲信息。

此外，政治、文化、社會、法律等環(huán)境因素也影響著組織成員之間的溝通，如不同信仰、不同文化背景會使溝通難以進行。而溝通雙方地理上的距離、時間安排等也會影響溝通渠道、溝通方式的選擇。另外，像組織內(nèi)的文化氛圍、管理方式、組織結(jié)構(gòu)支配等均會影響組織成員的溝通。例如，一個企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者喜歡集權(quán)式的管理，他對下屬的向上溝通就不太重視，他所采用的科層制組織架構(gòu)就不利于下情上達，久而久之上下級之間的溝通就會有障礙。

（4）反饋

反饋對檢驗信息溝通的效能來說是必不可少的。假如沒有反饋信息的證明，我們可能永久無法確定信息是否得到了有效的編碼、傳遞、解碼和理解。

當(dāng)發(fā)送者發(fā)出了一個信息而沒有收到任何反應(yīng)，可能表示接收者沒有收到信息或者是為了某種理由而不情愿做出反應(yīng)。無論是哪一種狀況，發(fā)送者都必需有所警戒：為什么對方?jīng)]有反應(yīng)？有效的溝