《A物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及完善對(duì)策研究（數(shù)據(jù)圖表論文）》8000字

I1緒論我國(guó)物業(yè)管理開(kāi)始于80年代的深圳，在房地產(chǎn)熱潮中開(kāi)始規(guī)范、專業(yè)，并逐漸走向企業(yè)化、市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而最終取代了傳統(tǒng)的房管式方式。在北上廣深等發(fā)達(dá)的一線城市，物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)已形成了以學(xué)校、住宅、醫(yī)院、辦公樓、商場(chǎng)等多種類型的獨(dú)立產(chǎn)業(yè)形態(tài)，成為迅速崛起的新興經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，為推動(dòng)我國(guó)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型提供了有力的幫助，并且對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)文化發(fā)展、人居環(huán)境以及工作醫(yī)療環(huán)境的改善、居民生活質(zhì)量和消費(fèi)水平的提升都起到了積極而重要的影響。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展和居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求日益提升，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平已成為該行業(yè)生存和發(fā)展的重要保障。為了更好地規(guī)范我國(guó)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展，政府不僅多次在經(jīng)濟(jì)規(guī)劃中提及了物業(yè)服務(wù)改革和質(zhì)量提升要求，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，還根據(jù)行業(yè)發(fā)展規(guī)律，成立了專門的行業(yè)協(xié)會(huì)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的自治自律，給物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇。然而，隨著社會(huì)進(jìn)步和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也面臨著激烈的挑戰(zhàn)。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，部分擁有完善管理體系的國(guó)外物業(yè)企業(yè)的入駐也深刻影響著我國(guó)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展；另一方面是居民對(duì)于居住環(huán)境要求的提高也希望小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平有更高的提升和改善。物業(yè)管理企業(yè)如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)遇、提高自身的整體競(jìng)爭(zhēng)能力以及掌握消費(fèi)者的需求心理，更好的服務(wù)業(yè)主，提升服務(wù)質(zhì)量等已成為物業(yè)管理企業(yè)在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中必須正視的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本文主要以A物業(yè)公司單個(gè)項(xiàng)目為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式來(lái)做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，深度剖析影響業(yè)主不滿和抱怨最多的問(wèn)題點(diǎn)，從整體分析物業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并根據(jù)得出的問(wèn)題結(jié)論對(duì)癥下藥，從而總結(jié)相應(yīng)的提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的措施。一方面解決企業(yè)存著的實(shí)際問(wèn)題，也能對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量研究具有較好的理論借鑒意義。2A物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2.1A物業(yè)公司簡(jiǎn)介2.1.1企業(yè)簡(jiǎn)介A物業(yè)公司項(xiàng)目規(guī)劃總建筑面積超200萬(wàn)方，目前在管建筑面積1124461.23方，在管戶數(shù)9761戶。A物業(yè)集團(tuán)的管理模式是以省設(shè)立分公司，分公司設(shè)置本部和物業(yè)服務(wù)中心（每個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目），實(shí)行條線管理和項(xiàng)目總經(jīng)理雙重管理，同時(shí)按照城市距離設(shè)置片區(qū)管理。每個(gè)小區(qū)成立一個(gè)物業(yè)服務(wù)中心，已交樓項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心設(shè)經(jīng)營(yíng)及保障部、維修部、客戶服務(wù)部、秩序維護(hù)部和維保修大隊(duì)（交樓前一年介入，直至封園退出）對(duì)小區(qū)日常物業(yè)服務(wù)進(jìn)行管理。2.1.2組織結(jié)構(gòu)A物業(yè)公司各部門具有明確的分工體系：客服環(huán)境部主要分兩部分，一部分是客服前期，也就是我們常說(shuō)的案場(chǎng)，主要服務(wù)營(yíng)銷客戶，所有的工作質(zhì)量輸出考核都由營(yíng)銷負(fù)責(zé)人評(píng)定；另一部分統(tǒng)稱為客服后期，包含我們的客服前臺(tái)、客服管家和環(huán)境主管（現(xiàn)階段編制取消，由客服管家負(fù)責(zé)自己區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和保潔的調(diào)配），客服前臺(tái)主要負(fù)責(zé)接待和安排業(yè)主投訴，將業(yè)主的客訴第一時(shí)間反饋至中心，并立即做出派單處理，跟進(jìn)落實(shí)直至完成后再進(jìn)行回訪；秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)24小時(shí)巡邏和站崗，處理有關(guān)安全和秩序問(wèn)題，維持小區(qū)治安。維修部主要是維護(hù)業(yè)主房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備，解決公共區(qū)域維修問(wèn)題和提供有償?shù)膽魞?nèi)維修服務(wù)；維保修大隊(duì)主要負(fù)責(zé)業(yè)主戶內(nèi)的質(zhì)保期內(nèi)的問(wèn)題的處理，目前地產(chǎn)施工單位推行包干制，在分戶驗(yàn)收方面接收時(shí)要求更加嚴(yán)格；經(jīng)營(yíng)保障部主要負(fù)責(zé)食堂后勤、會(huì)所、經(jīng)營(yíng)等。圖1A物業(yè)集團(tuán)組織架構(gòu)圖2.2A物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2.2.1物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀A(yù)物業(yè)作為國(guó)內(nèi)代表性物業(yè)，口碑與威信都屬領(lǐng)先地位。在其管轄的多個(gè)小區(qū)、試點(diǎn)單位和大型項(xiàng)目都獲得過(guò)模范稱號(hào)。多次被授予“質(zhì)量服務(wù)雙優(yōu)單位”、“示范住宅小區(qū)”、“物業(yè)管理示范大廈”、“十佳物業(yè)公司”等稱號(hào)。經(jīng)過(guò)十多年的探索和踐行，A物業(yè)發(fā)展迅猛，實(shí)力不斷壯大，并且初見(jiàn)品牌效應(yīng)。為了更加規(guī)范公司內(nèi)部管理，向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，逐漸步入軌跡標(biāo)準(zhǔn)化管理軌道。2.2.2住戶滿意度的現(xiàn)狀1）科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)下的服務(wù)取得不錯(cuò)成效A物業(yè)將在成立集團(tuán)時(shí)全方面升級(jí)綜合服務(wù)體系，在重新識(shí)別客戶當(dāng)前和未來(lái)需求和期望的基礎(chǔ)上構(gòu)建新的C版運(yùn)營(yíng)新體系，并將成為社區(qū)生活方式領(lǐng)跑者作為企業(yè)的新愿景和使命。而且在歷年的住戶滿意度調(diào)查上取得更加客觀的成績(jī)，大體上十分可觀。2）局部、缺失的管控還需加大力度但是負(fù)面消息也有不少。長(zhǎng)沙市雨花區(qū)的一則新聞：開(kāi)發(fā)商、A物業(yè)相互勾結(jié)，違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，大肆侵吞小區(qū)業(yè)主合法權(quán)益，嚴(yán)重侵害廣大小區(qū)業(yè)主合法利益。出動(dòng)地下出警隊(duì)公然威嚇、毆打小區(qū)住戶、武力鎮(zhèn)壓小區(qū)住戶的合法訴求、暴力阻擋小區(qū)業(yè)主選定的新物業(yè)公司進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)重危害小區(qū)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，導(dǎo)致小區(qū)廣大業(yè)主人心惶惶、深受其害、深受其擾，根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)老百姓安居樂(lè)業(yè)的美好愿望。3）發(fā)展、隱患、成績(jī)與不足對(duì)立存在可見(jiàn)，A物業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，依然存在一些較嚴(yán)重的隱患，盡管位列國(guó)內(nèi)物業(yè)的前三甲，也有一些地方管控不到位，監(jiān)督不到位，服務(wù)不到位。某些監(jiān)督、管控的大手觸碰不到的地方，不免放松警惕，安于現(xiàn)狀。2.2.3問(wèn)卷調(diào)查（1）您了解A物業(yè)的途徑是什么？如上調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖，有超過(guò)70%的受訪者了解A物業(yè)的方式是通過(guò)他人，有13.64%的受訪者了解A物業(yè)的方式是通過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)，有22.73%的受訪者了解A物業(yè)的方式是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)，有18.18%的受訪者了解A物業(yè)的方式是通過(guò)招聘會(huì)，有27.27%的受訪者了解A物業(yè)的方式是通過(guò)公眾號(hào)。不難看出來(lái)，在他們?nèi)粘Ｉ钪泻苌俳佑|到這類型的廣告或者其他形式的宣傳，人們心中的物業(yè)品牌意識(shí)還未形成，大多數(shù)人們選擇購(gòu)買房產(chǎn)還是首要考慮交通、地段、環(huán)境、質(zhì)量等因素，但是其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量怎么樣好像很少被考慮到。（2）通過(guò)您的了解給A物業(yè)打一個(gè)印象分？如上調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析圖，有4.55%的受訪者打出了1分印象分，有4.55%的受訪者打出了2分印象分，有36.36%的受訪者打出了3分印象分，歐45.45%的受訪者打出了4分印象分，有9.09%的受訪者打出了5分印象分.這反映出了在他們有限的了解和認(rèn)識(shí)里面，A物業(yè)是一個(gè)值得信賴的物業(yè)服務(wù)公司，只有極少數(shù)人對(duì)A物業(yè)持有不可信態(tài)度。此報(bào)告深刻的反映了A物業(yè)在人們心中是一個(gè)模糊且陌生的物業(yè)公司，大多數(shù)人只會(huì)對(duì)想居住小區(qū)住所的物業(yè)有所不滿或者別的感受，并不會(huì)因?yàn)槠湮飿I(yè)服務(wù)去爭(zhēng)取更多的權(quán)力，更不會(huì)去貨比三家，和周圍的其他物業(yè)做太多的比較。（3）根據(jù)您所了解的國(guó)內(nèi)物業(yè)，您覺(jué)得A物業(yè)處在什么位置？如上調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖，有4.55%的受訪者認(rèn)為A物業(yè)是國(guó)內(nèi)頂尖物業(yè)公司，31.82%的受訪者認(rèn)為A物業(yè)是國(guó)內(nèi)高端物業(yè)公司，4.55%的受訪者認(rèn)為A物業(yè)是國(guó)內(nèi)低端物業(yè)公司，60%的受訪者表示不清楚A物業(yè)的定位和實(shí)力，或者對(duì)其印象模糊，沒(méi)有一個(gè)清晰的概念。A物業(yè)可以加大宣傳力度，增加拓展項(xiàng)目，利用中小型項(xiàng)目，在國(guó)民心目中形成一定的權(quán)威。（4）您是否有意愿到A物業(yè)工作如上調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖，表示有意愿去A物業(yè)工作的受訪者有27.27%，表示無(wú)意愿去A物業(yè)工作的受訪者有18.18%，表示不清楚的受訪者有54.55%。且表示有意愿去A物業(yè)工作的受訪者，其中大多數(shù)是學(xué)生。對(duì)此問(wèn)題模糊，不清楚的受訪者超出一般半。除了本專業(yè)和與本專業(yè)相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，幾乎對(duì)到物業(yè)上班缺乏正確的認(rèn)知，而且A物業(yè)門檻較高，除老員工之外，大多新招都有學(xué)歷要求。（5）您所在的小區(qū)公共設(shè)施是否定期維修？如上調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖，超過(guò)一半的受訪者表示自己的小區(qū)公共設(shè)施達(dá)不到定期維修的標(biāo)準(zhǔn)，這說(shuō)明我國(guó)國(guó)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄是一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象，不只是業(yè)主的意識(shí)淡薄，作為物業(yè)服務(wù)方，也沒(méi)有盡到應(yīng)盡的義務(wù)，這對(duì)業(yè)主的生命安全造成很大的威脅。總的來(lái)說(shuō)，本次問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷真實(shí)情況統(tǒng)計(jì)。從這幾個(gè)比較具有代表性的問(wèn)題中不難看出，大多人對(duì)A物業(yè)的了解少之又少，不僅是一些社會(huì)人員，一些高校學(xué)生也對(duì)此缺乏了解，只有物業(yè)管理本專業(yè)的學(xué)生，有一定的了解和認(rèn)識(shí)。我著重列出一些：居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)太過(guò)欠缺；居民對(duì)自己作為業(yè)主的基本權(quán)利沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)；居民對(duì)A物業(yè)的了解幾乎沒(méi)有，有的甚至沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。針對(duì)此類現(xiàn)象，不難看出A物業(yè)還有很大的發(fā)展?jié)摿?。A物業(yè)可以加大力度發(fā)展小項(xiàng)目，形成大小結(jié)合，分布廣，范圍大，知名度高，百姓所耳熟能詳?shù)拇蟊娢飿I(yè)。3A物業(yè)物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題3.1A物業(yè)的管理環(huán)境問(wèn)題A物業(yè)存在著總體有序而個(gè)別混亂，總體到位而個(gè)別缺失，總體與時(shí)俱進(jìn)而個(gè)別安于現(xiàn)狀，總體積極向上而個(gè)別不作為的現(xiàn)象。一些A物業(yè)管轄范圍出現(xiàn)了不作為，懶得動(dòng)的部分部門領(lǐng)導(dǎo)，養(yǎng)老式工作風(fēng)格，整天過(guò)著混一天是一天的生活，不謀進(jìn)步，不謀發(fā)展，不為業(yè)主的切身服務(wù)與利益著想。面對(duì)上級(jí)的監(jiān)督與檢查，抱著敷衍，應(yīng)付的態(tài)度。中心思想就是只要不出大事，就萬(wàn)事大吉。服務(wù)制度不健全，不能高效、統(tǒng)一的進(jìn)行管理。企業(yè)內(nèi)部控制制度待完善，崗位職責(zé)存在分工不清的問(wèn)題，無(wú)法滿足企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的需求。3.2A物業(yè)基層管理水平問(wèn)題A物業(yè)在對(duì)不同的場(chǎng)所都有不同的規(guī)范準(zhǔn)則。在對(duì)樓層工區(qū)、電梯、辦公室、寫字樓等都有各自不同的細(xì)節(jié)。大部分場(chǎng)所準(zhǔn)則基本具備，而且很詳細(xì)。詳細(xì)多樣的準(zhǔn)則，讓第一線基層員工出現(xiàn)處理不及時(shí)，不到位，還有領(lǐng)導(dǎo)的情緒不少項(xiàng)目基層員工都出現(xiàn)不同程度的不滿抱怨現(xiàn)象。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)懲不明，獎(jiǎng)懲工作不落實(shí)不到位，員工的積極性得不到調(diào)動(dòng)，也是很重要的原因。審計(jì)監(jiān)視工作不到位，無(wú)法協(xié)助企業(yè)檢查錯(cuò)誤，揭露弊端，進(jìn)而提升企業(yè)服務(wù)水平。在員工招聘中，通過(guò)嚴(yán)把招聘，把不合格做物業(yè)服務(wù)的人員篩選掉。完善的內(nèi)部監(jiān)督和審計(jì)體系是確保服務(wù)真實(shí)性的先決條件，也是開(kāi)展審計(jì)工作的先決條件。內(nèi)部控制能夠有效的防止企業(yè)的各種資源浪費(fèi)和舞弊發(fā)作，減少企業(yè)的資本成本和控制企業(yè)的消費(fèi)、運(yùn)營(yíng)和管理，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平，增強(qiáng)業(yè)主幸福感。3.3企業(yè)內(nèi)部信息與溝通問(wèn)題A物業(yè)內(nèi)部存在信息溝通延遲，有時(shí)甚至無(wú)法到達(dá)下一步的現(xiàn)象。在面對(duì)業(yè)主的反饋時(shí)，沒(méi)有規(guī)范的傳達(dá)準(zhǔn)則，無(wú)法保證其時(shí)效，出現(xiàn)忘傳、漏傳等現(xiàn)象。在我國(guó)，以人為中心的經(jīng)濟(jì)、企業(yè)的文化經(jīng)營(yíng)方式的不斷深化，企業(yè)的內(nèi)部交流越來(lái)越成為一種戰(zhàn)略性的活動(dòng)，這種活動(dòng)有助于營(yíng)造良好的企業(yè)文化氣氛。便于各功能單位協(xié)同工作；有助于達(dá)成職工一致意見(jiàn)，并能使企業(yè)的團(tuán)結(jié)一致；能充分考慮到職工的精神需求，從而達(dá)到企業(yè)的自我經(jīng)營(yíng)和人性化經(jīng)營(yíng)；提高企業(yè)職工的歸屬感，激發(fā)其對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理的熱情和創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人力資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)的人力資本；有助于公司的文化網(wǎng)絡(luò)暢通，實(shí)現(xiàn)信息資源的分享；有利于搭建溝通、學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作的奮進(jìn)舞臺(tái)，形成學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。3.4A物業(yè)內(nèi)部控制問(wèn)題A物業(yè)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)之間的相互不負(fù)責(zé)，監(jiān)督監(jiān)管不到位，導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)程緩慢，項(xiàng)目弊端一直存在。加強(qiáng)對(duì)其監(jiān)督管控可以有效降低企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，更好地保障企業(yè)資產(chǎn)的完整性和企業(yè)財(cái)產(chǎn)的安全。在企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有許多的企業(yè)主張盲目的擴(kuò)張企業(yè)的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，希望能夠通過(guò)擴(kuò)大企業(yè)的規(guī)模來(lái)提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但是，如果企業(yè)的內(nèi)部管理制度并不完善，這樣盲目的擴(kuò)張企業(yè)的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的行為只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)上升，嚴(yán)重的話可能會(huì)使企業(yè)因?yàn)樨?cái)務(wù)方面的問(wèn)題導(dǎo)致破產(chǎn)。所以說(shuō)，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理對(duì)于企業(yè)來(lái)講具有非常重大的意義。有可能會(huì)影響到企業(yè)的存亡。可以使企業(yè)的運(yùn)行變得更加的規(guī)劃、更加的合理，這樣才能為企業(yè)帶來(lái)更加多的經(jīng)濟(jì)利益。企業(yè)想要更好的實(shí)現(xiàn)自己制定的目標(biāo)，就必須要重視企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。內(nèi)部控制是企業(yè)管理中最主要的環(huán)節(jié)之一，他的重要性是與決策，組織以及協(xié)調(diào)等分量相同的，也就是說(shuō)企業(yè)的決策性有多重要，內(nèi)部控制就有多重要。而我們說(shuō)的加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部監(jiān)控，是企業(yè)在生產(chǎn)管理過(guò)程當(dāng)中的內(nèi)部控制的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容，他實(shí)際上的意義就是通過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行的實(shí)際上的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，各種企業(yè)的工作事項(xiàng)進(jìn)行檢查，然后及時(shí)的發(fā)現(xiàn)是否有出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方面的偏差，如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)一定誤差，就要立即尋找導(dǎo)致出現(xiàn)誤差的原因是什么，什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題。然后在根據(jù)尋找出來(lái)的原因采取補(bǔ)救措施，糾正偏差等。

4A物業(yè)物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題的解決對(duì)策4.1加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)境的建設(shè)A物業(yè)要優(yōu)化內(nèi)部控制，首先最基本的就是內(nèi)部控制環(huán)境的建設(shè)，提供一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部審計(jì)不僅要著眼于領(lǐng)導(dǎo)的需求，還要從更大、更全面的角度來(lái)審視企業(yè)的內(nèi)部控制管理規(guī)范，注意業(yè)主的實(shí)際反饋，并切實(shí)履行監(jiān)督責(zé)任，為組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)提供有效的保障。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就必須讓內(nèi)部的監(jiān)管機(jī)構(gòu)有講真話的權(quán)利。物業(yè)企業(yè)、業(yè)主、社會(huì)各方都必須堅(jiān)持契約精神，不能道德綁架，也不要自我綁架，總?cè)ピO(shè)“奉獻(xiàn)”的道德楷模，迎合某些需求，貶損了行業(yè)價(jià)值。業(yè)主并不需要企業(yè)“奉獻(xiàn)”，但需要企業(yè)的專業(yè)服務(wù)。業(yè)主的思路清晰，是用商業(yè)關(guān)系判斷物業(yè)服務(wù)品質(zhì)高低。而物業(yè)企業(yè)是用情誼來(lái)思考問(wèn)題，遇到業(yè)主不滿、投訴，有的覺(jué)得委屈，認(rèn)為曾經(jīng)“奉獻(xiàn)”了很多時(shí)間、精力，幫助業(yè)主做了好多事，業(yè)主都不能寬容些？這種試圖用“奉獻(xiàn)”的高尚情操影響消費(fèi)者，肯定失敗。因?yàn)殡p方不在一個(gè)層面思考問(wèn)題。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)沒(méi)有深諳服務(wù)特性。不可存儲(chǔ)性是服務(wù)特性之一。用案例說(shuō)明，昨天企業(yè)給某業(yè)主解決了漏水問(wèn)題，他很滿意。今天企業(yè)提供的服務(wù)他不滿意，就會(huì)投訴，并不會(huì)拿昨天滿意來(lái)抵消今天的失誤，這就是服務(wù)的無(wú)存貸屬性，業(yè)主滿意是無(wú)法儲(chǔ)存起來(lái)的。4.2提高基層滿意度4.2.1完善制度良好的服務(wù)體系的價(jià)值和意義是利用良好的服務(wù)管理來(lái)指導(dǎo)廣大業(yè)主，讓他們明白你也可以提供更多什么東西以及怎樣提供他們。每個(gè)企業(yè)及其員工總是會(huì)犯錯(cuò)誤，所有者可以理解這一點(diǎn)。店主關(guān)心你如何糾正錯(cuò)誤。對(duì)于服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先要清楚問(wèn)題出現(xiàn)的真正的原因和關(guān)鍵所在，不但如此，更要制定切實(shí)可行的整體計(jì)劃，采取具體行動(dòng)解決業(yè)主的問(wèn)題。4.2.2緊抓服務(wù)第一服務(wù)的影響會(huì)給公司創(chuàng)造一個(gè)很好的效益，而壞的第一個(gè)影響會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)你所認(rèn)識(shí)到的。房東不僅無(wú)法容忍差勁的工作，還會(huì)把壞的形象傳達(dá)給更多人。因此，要提高物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，必須要防止在客戶心目中造成不良的服務(wù)形象。要對(duì)工作中的缺陷進(jìn)行補(bǔ)救，不要找理由逃避?！胺?wù)修整”不僅能解決我們?cè)诰S修過(guò)程中遇到的問(wèn)題，也能讓那些對(duì)我們有意見(jiàn)的人感到滿足，從而讓我們和其它公司的區(qū)別更大。4.2.3結(jié)合實(shí)際在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，要充分考慮到業(yè)主的具體需求，并針對(duì)業(yè)主的需求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，從而為業(yè)主提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的專業(yè)化服務(wù)。建立一個(gè)全面的服務(wù)系統(tǒng)，是為了更好地服務(wù)于業(yè)主，使其能從根本上解決問(wèn)題，滿足他們的需要，達(dá)到或者超出他們的預(yù)期。4.2.4多聽(tīng)多看在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，也許會(huì)遇到許多業(yè)主的建議意見(jiàn)或者個(gè)別要求。遇到這種情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇采納業(yè)主意見(jiàn)或者滿足業(yè)主的個(gè)別需求，并提供單次服務(wù)或者針對(duì)性服務(wù)。應(yīng)盡量避免“公開(kāi)作出的服務(wù)承諾”，否則既可能造成違約，也可能造成因?yàn)椴荒苋鎯冬F(xiàn)承諾，而增加了業(yè)主的不滿意。服務(wù)態(tài)度對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，始終是非常重要的。這是服務(wù)行業(yè)的特性所決定的。因?yàn)轭櫩蛯?duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)，主觀因素占主導(dǎo)地位。因此，良好的服務(wù)態(tài)度，是獲得業(yè)主滿意的重要途徑。4.3加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與交流4.3.1加強(qiáng)相互溝通人員的溝通是基于清晰的組織架構(gòu)來(lái)的，有序的溝通才有效果，所以要規(guī)劃好同部門、跨部門的溝通秩序。事務(wù)的構(gòu)圖則需要快速準(zhǔn)確，并且是可傳遞可查閱的，例如審批工作，就是典型的上下游一體的溝通過(guò)程，任何位置卡住都不行。所以發(fā)現(xiàn)益信EIM在企業(yè)內(nèi)部溝通方面是有幫助的，它是通過(guò)權(quán)限的控制來(lái)影響人際溝通，同時(shí)通過(guò)協(xié)作工具來(lái)促進(jìn)事務(wù)的交接的，兩者綜合起來(lái)才會(huì)起到加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通交流的效果。4.3.2提高管理者思想提高管理者的思想認(rèn)識(shí)。管理者應(yīng)該提高他們對(duì)溝通重要性的理解。真正改變過(guò)去單向、不平等、雙向的溝通方式。此外，還鼓勵(lì)參加交流的人員進(jìn)行磋商，收集資料，分析資料，并據(jù)此進(jìn)行推廣和說(shuō)明。4.3.3提供良好的溝通環(huán)境通過(guò)建立內(nèi)部用戶的資料庫(kù)，可以讓公司更好地理解員工的愿望和生活。比如，一些雇員最看重的是休假，而另外一個(gè)雇員則希望得到更多的津貼或培訓(xùn)機(jī)會(huì)，因此，數(shù)據(jù)庫(kù)信息可以使其數(shù)字化。企業(yè)管理人員可以利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)改善企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)和顧客的滿意程度。4.4建立有效的內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制如何留住和培育企業(yè)所需要的專門技術(shù)人員，已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。要想吸引和留住優(yōu)秀人才，必須建立具有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬制度和比較公正的評(píng)估機(jī)制。以往適用于傳統(tǒng)企業(yè)的薪酬與考評(píng)機(jī)制已明顯不能滿足新的管理要求。5結(jié)論與展望物業(yè)公司的服務(wù)活動(dòng)貫穿于整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，對(duì)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著舉足輕重的作用。如何構(gòu)建內(nèi)部控制體系是公司運(yùn)作的關(guān)鍵。這是一個(gè)公司的發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。公司的內(nèi)部控制與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)存在于企業(yè)的各個(gè)層面。內(nèi)部機(jī)制的完善能夠提高企業(yè)的效率，符合國(guó)家制定的相關(guān)法規(guī)法令的