DB32-T 4862-2024 農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA12江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4862—2024農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)規(guī)范Specificationforcomplainthandlingserviceofagriculturalproductse?commerceplatform2024-09-20發(fā)布2024-10-20實(shí)施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版ⅠDB32/T4862—2024前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 25機(jī)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備要求 26人員要求 27服務(wù)要求 38服務(wù)評價(jià)和改進(jìn) 6參考文獻(xiàn) 7ⅢDB32/T4862—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省商務(wù)廳提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：江蘇鐘山電子商務(wù)有限公司、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、南京新農(nóng)公共品牌運(yùn)營管理有限公司。1DB32/T4862—2024農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)投訴處理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)（以下簡稱“平臺(tái)”）投訴處理的基本要求、機(jī)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備要求、人員要求、服務(wù)要求、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于以農(nóng)產(chǎn)品零售為主的電子商務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者投訴處理服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34827電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1農(nóng)產(chǎn)品agricultureproduct來源于種植業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)和漁業(yè)等的初級產(chǎn)品，即在農(nóng)業(yè)活動(dòng)中獲得的具備商品屬性的植物、動(dòng)物、微生物及其產(chǎn)品。3.2生鮮農(nóng)產(chǎn)品freshagricultureproduct通過種植、養(yǎng)殖、采收、捕撈等產(chǎn)生，未經(jīng)加工或經(jīng)不改變其本質(zhì)屬性的初級加工，供人食用的新鮮農(nóng)產(chǎn)品，包括蔬菜（包含食用菌）、水果、畜禽肉、水產(chǎn)品、鮮蛋等，不包括法律法規(guī)禁止食用的野生動(dòng)物產(chǎn)品及其制品。[來源：GB/T22502—2008，3.1，有修改]3.3農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)agricultureproductsonlineplatform利用現(xiàn)代信息技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、多媒體等）為農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營主體提供在網(wǎng)上完成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售、購買和電子支付等業(yè)務(wù)交易的網(wǎng)站平臺(tái)。注：平臺(tái)商家可包括自營商家和第三方商家。[來源：GH/T1323—2021，3.3，有修改]3.4投訴complaint消費(fèi)者在平臺(tái)購買農(nóng)產(chǎn)品，與服務(wù)提供者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求平臺(tái)解決該爭議的行為。2DB32/T4862—20244基本要求4.1應(yīng)建立投訴處理制度，并在平臺(tái)適當(dāng)位置公示公開。4.2應(yīng)基于客觀證據(jù)，按照公平公正、客觀公開的原則進(jìn)行投訴處理工作。4.3應(yīng)按照消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)、國際通行準(zhǔn)則、電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)保護(hù)消費(fèi)者和平臺(tái)雙方合法權(quán)益。4.4應(yīng)設(shè)置分類、分級響應(yīng)機(jī)制，提高投訴處理效率。4.5應(yīng)建立投訴處理、教育培訓(xùn)、人員激勵(lì)等制度，并有效實(shí)施。4.6應(yīng)設(shè)立投訴處理工作的專項(xiàng)資金，?？顚Ｓ?，適宜時(shí)可采取先行墊付措施。5機(jī)構(gòu)及設(shè)施設(shè)備要求5.1宜成立專門的投訴處理部門，在平臺(tái)醒目處公布部門名稱、聯(lián)系方式、在線時(shí)間等信息。不具備條件設(shè)立專門投訴處理部門的，應(yīng)指定專（兼）職人員負(fù)責(zé)投訴處理工作。5.2應(yīng)配置辦公場所、座席、辦公設(shè)備、相關(guān)文件和技術(shù)資料等滿足投訴處理工作需要的物質(zhì)資源。坐席設(shè)置宜滿足以下要求：——單個(gè)座席工作面積不小于3m2；——座席之間有隔音擋板，前后有0.5m~1m間距。5.3投訴處理熱線電話及信息系統(tǒng)宜滿足以下要求：——實(shí)現(xiàn)電話錄音等功能；——實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象檔案管理、來電回訪、滿意度調(diào)查等；——支持語音、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息的接入；——配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通信設(shè)備、AI識別系統(tǒng)等。6人員要求6.1業(yè)務(wù)素質(zhì)投訴處理人員應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)素質(zhì)：——掌握基本的農(nóng)產(chǎn)品專業(yè)知識；——掌握國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；——掌握互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)投訴處理的慣例及平臺(tái)投訴處理制度；——熟練操作辦公自動(dòng)化系統(tǒng)。6.2人員培訓(xùn)6.2.1平臺(tái)應(yīng)設(shè)有專（兼）職培訓(xùn)管理人員，具有相對穩(wěn)定的培訓(xùn)場所。6.2.2平臺(tái)應(yīng)對投訴處理人員開展崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于投訴處理程序和要求、相關(guān)軟件操作流程、投訴處理人員的職業(yè)道德、崗位職責(zé)、行為規(guī)范、工作技巧等。上崗后，應(yīng)定期對投訴處理人員進(jìn)行在崗培訓(xùn)，及時(shí)更新知識，再次確認(rèn)上崗資格。6.2.3平臺(tái)應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，包括但不限于培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)檔案等。3DB32/T4862—20246.3服務(wù)態(tài)度投訴處理人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，包括但不限于：——熱情耐心：保持與消費(fèi)者之間的良性互動(dòng)，善于溝通，無不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象；——友好誠懇：耐心傾聽，積極安撫消費(fèi)者情緒，不應(yīng)與消費(fèi)者爭吵、頂撞、辱罵消費(fèi)者等；——積極主動(dòng)：積極解答消費(fèi)者的疑問，主動(dòng)為消費(fèi)者提供相關(guān)信息和幫助；——周到細(xì)致：善于觀察和分析消費(fèi)者的心理特點(diǎn)，能夠從消費(fèi)者的訴求中準(zhǔn)確把握服務(wù)時(shí)機(jī)。6.4服務(wù)用語6.4.1應(yīng)使用普通話，音量適中、語速恰當(dāng)，吐字清晰。語和否定語。6.4.3應(yīng)使用規(guī)范的開場白和結(jié)束語，如“您好，這里是××,××號客服竭誠為您服務(wù)，請問您有什么問題？”“感謝你的支持和配合，歡迎下次光臨/來電”，在消費(fèi)者等待或等待后應(yīng)對其表示歉意。7服務(wù)要求7.1平臺(tái)自營7.1.1服務(wù)流程7.1.1.1平臺(tái)自營農(nóng)產(chǎn)品投訴處理服務(wù)流程見圖1，主要包括：a）平臺(tái)接收消費(fèi)者提出的投訴申請；b）平臺(tái)判定是否符合受理?xiàng)l件，符合條件的，接受申請；不符合條件的，不予受理并告知原因；c）平臺(tái)開展調(diào)查；d）處理投訴，協(xié)商處理結(jié)果等。7.1.1.2不予受理的投訴類型包括但不限于：a）沒有明確的訴求；b）沒有真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的被投訴人信息；c）經(jīng)營者之間因購銷活動(dòng)產(chǎn)生糾紛等。4DB32/T4862—2024圖1平臺(tái)自營農(nóng)產(chǎn)品投訴處理服務(wù)流程7.1.2受理申請農(nóng)產(chǎn)品的投訴申請期限不應(yīng)超過收貨后7天，其中，生鮮農(nóng)產(chǎn)品的投訴申請期限應(yīng)為收貨當(dāng)天。對保質(zhì)時(shí)間有特殊要求的農(nóng)產(chǎn)品，應(yīng)在購買頁面約定投訴申請期限，從其約定。7.1.3受理投訴7.1.3.1平臺(tái)受理投訴的范圍應(yīng)包括但不限于：a）質(zhì)量問題：包括外觀質(zhì)量問題和內(nèi)在質(zhì)量問題。外觀質(zhì)量問題如農(nóng)產(chǎn)品與描述不符、果蔬畸形、脹袋、包裝破損等；內(nèi)在質(zhì)量問題如呈現(xiàn)變質(zhì)的色澤和氣味、生鮮農(nóng)產(chǎn)品不新鮮、腐爛、口感不好等；b）規(guī)格問題：如商品規(guī)格與購買規(guī)格不一致、品類不一致等；c）票據(jù)問題：如缺少產(chǎn)品合格證，需要發(fā)票的未提供發(fā)票等；d）配送問題：配送服務(wù)不到位，如包裹丟失、送貨延遲、快遞破損、農(nóng)產(chǎn)品少送漏送錯(cuò)送等；e）售后服務(wù)問題：消費(fèi)者對售后服務(wù)不滿意，例如補(bǔ)發(fā)、退款、賠償不及時(shí)等。7.1.3.2受理投訴方式應(yīng)包括但不限于：a）平臺(tái)；b）電話；c）信函；d）現(xiàn)場來訪；5DB32/T4862—2024e）電子郵件。7.1.3.3平臺(tái)應(yīng)及時(shí)核對消費(fèi)者提供農(nóng)產(chǎn)品訂單號、投訴原因及訴求、憑證等信息，并告知需消費(fèi)者提供的其他信息。如為內(nèi)在質(zhì)量問題的投訴，應(yīng)明確告知消費(fèi)者不可食用。憑證應(yīng)符合以下要求：a）投訴農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題：提供反映農(nóng)產(chǎn)品及數(shù)量或占比的圖片，其中，反映生鮮農(nóng)產(chǎn)品不新鮮問題，應(yīng)提供清晰的農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)簽圖片；反映農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)期問題，應(yīng)提供包含生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的圖片；b）規(guī)格問題：提供反映規(guī)格不一致、品類不一致等問題的圖片；c）票據(jù)問題：提供缺少相關(guān)票據(jù)的圖片；d）投訴配送問題：提供訂單超時(shí)、農(nóng)產(chǎn)品破損、少送、漏送、錯(cuò)送、訂單顯示已完成但未收到農(nóng)產(chǎn)品、冷鏈外包裝破損、配送條件不符合要求等憑證；憑證。7.1.3.4平臺(tái)應(yīng)依法保護(hù)消費(fèi)者隱私。7.1.3.5消費(fèi)者通過自媒體、政府監(jiān)管部門等其他渠道投訴的，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)受理，配合調(diào)查取證，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。7.1.4開展調(diào)查7.1.4.1投訴受理后，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)核實(shí)投訴信息。7.1.4.2投訴如若涉及農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)源頭、運(yùn)輸?shù)鹊谌截?zé)任，應(yīng)及時(shí)向第三方調(diào)查取證。7.1.5投訴處理7.1.5.1農(nóng)產(chǎn)品投訴處理應(yīng)遵循效率原則，宜根據(jù)不同農(nóng)產(chǎn)品的特點(diǎn)，簡化處理流程。7.1.5.2投訴處理時(shí)限不宜超過72h。對于能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)立即解決；對于能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的投訴，應(yīng)快速解決；對于在規(guī)定時(shí)間未能解決的問題，應(yīng)如實(shí)告知消費(fèi)者原因。7.1.5.3宜根據(jù)投訴案件的嚴(yán)重程度制定分級響應(yīng)機(jī)制，確定不同級別投訴處理人員的處理權(quán)限。7.1.5.4調(diào)查核實(shí)后，平臺(tái)應(yīng)對投訴事項(xiàng)形成初步處理意見，處理意見包括但不限于：a）解釋；b）道歉；c）退換；d）補(bǔ)償；7.1.5.5經(jīng)核實(shí)如若涉及重大食品安全問題，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并配合調(diào)查，如需要，應(yīng)立即停止銷售涉事農(nóng)產(chǎn)品。7.1.6協(xié)商處理結(jié)果平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者，說明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見：a）達(dá)成一致處理意見的，平臺(tái)應(yīng)確保投訴處理決定得到有效實(shí)施，并對投訴處理結(jié)果的履行及效果進(jìn)行跟蹤、回訪；b）未達(dá)成一致處理意見的，平臺(tái)應(yīng)形成投訴處理終止記錄，建議消費(fèi)者通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)或法律途徑解決。6DB32/T4862—20247.1.7歸檔投訴處理完畢后，平臺(tái)應(yīng)整理與投訴處理有關(guān)的資料和記錄，立卷歸檔。7.2平臺(tái)第三方平臺(tái)第三方商家銷售農(nóng)產(chǎn)品的投訴處理服務(wù)流程及要求應(yīng)符合GB/T34827的規(guī)定。8服務(wù)評價(jià)和改進(jìn)8.1應(yīng)定期對平臺(tái)投訴處理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包括但不限于：a）服務(wù)時(shí)效性；b）服務(wù)領(lǐng)域與數(shù)量；c）客戶滿意度。8.2