胖東來(lái)：你學(xué)得會(huì)的秘密培訓(xùn)課件

胖東來(lái)你學(xué)得會(huì)的秘密目錄第一部分什么是一：胖東來(lái)的本質(zhì)探索第二部分擊穿什么：胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)策略第三部分怎么進(jìn)化：胖東來(lái)的組織能力第四部分案例啟發(fā)：胖東來(lái)，你要學(xué)什么？AllRightsReserved@郁金星Part1什么是一胖東來(lái)的本質(zhì)探索AllRightsReserved@郁金星“胖東來(lái)”這個(gè)名字，是全國(guó)各地的商超百貨老板們心目中的行業(yè)傳奇AllRightsReserved@郁金星馬云說(shuō)：它引發(fā)了中國(guó)零售商的新思考，是中國(guó)企業(yè)的一面旗子。AllRightsReserved@郁金星雷軍也專(zhuān)門(mén)去考察過(guò)，說(shuō)它是中國(guó)零售業(yè)當(dāng)中“神”一般的存在。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)是誰(shuí)？??，許昌本地人?年創(chuàng)建，在許昌和新鄉(xiāng)開(kāi)了三十幾家超市和商場(chǎng)?多名自營(yíng)員工，規(guī)模不大，一年總銷(xiāo)售額70AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)有很多跟行業(yè)相比“非共識(shí)”的做法AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)每周二閉店休息一天，春節(jié)從除夕到初四也閉店休息，全年閉店57天，并且讓員工每年享有四周的年假。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)一反同行間相互設(shè)防、彼此保密的習(xí)慣，不僅張貼“歡迎拍照”的告示，還把自己所有的心得、經(jīng)驗(yàn)、制度等都毫無(wú)保留地公布出來(lái)。AllRightsReserved@郁金星在企業(yè)普遍追求做大做強(qiáng)的大趨勢(shì)下，胖東來(lái)反其道而行之，曾在半年之內(nèi)主動(dòng)關(guān)閉16家全部仍在盈利的主力超市，讓出市場(chǎng)份額。AllRightsReserved@郁金星看到了這些“非共識(shí)”的做法，我很好奇：胖東來(lái)的創(chuàng)始人于東來(lái)到底是個(gè)什么人？AllRightsReserved@郁金星一定程度上，創(chuàng)始人決定了一個(gè)企業(yè)的基因、文化、戰(zhàn)略，甚至是底層的“一”。AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)?年出生于河南許昌的一個(gè)工人家庭?初中畢業(yè)，只上過(guò)年學(xué)，先后賣(mài)過(guò)冰棍、水果、電影票，當(dāng)過(guò)工人，下過(guò)崗?曾在生意場(chǎng)上幾番沉浮，數(shù)度失敗?在年時(shí)，因?yàn)楸或_背負(fù)了多萬(wàn)元的債務(wù)，甚至進(jìn)過(guò)兩次牢房……AllRightsReserved@郁金星1995年，于東來(lái)向兄長(zhǎng)借了一萬(wàn)元錢(qián)，開(kāi)了一家不到40平方米的糖煙酒小店，開(kāi)始又一次艱難創(chuàng)業(yè)。AllRightsReserved@郁金星開(kāi)店第一年，于東來(lái)就賺了近80萬(wàn)元，一舉還清所有債務(wù)。是什么讓于東來(lái)“咸魚(yú)翻身”？AllRightsReserved@郁金星90年代中期，市場(chǎng)監(jiān)管制度落后，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不足，假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，甚至出現(xiàn)了王海這種職業(yè)打假人……AllRightsReserved@郁金星市場(chǎng)環(huán)境十倍速壞，同時(shí)也帶來(lái)了巨大的機(jī)會(huì)……AllRightsReserved@郁金星借助當(dāng)時(shí)中國(guó)商品流通的十倍速紅利，于東來(lái)承諾絕不販賣(mài)假貨，真誠(chéng)待客，贏得了人生的第一桶金。AllRightsReserved@郁金星別人問(wèn)他憑什么掙錢(qián)那么快，他的回答實(shí)實(shí)在在：“很簡(jiǎn)單，你對(duì)老百姓多一點(diǎn)兒好，啥都有了?！盇llRightsReserved@郁金星此時(shí)于東來(lái)的精神世界：小商人AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)此時(shí)的“一”AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)煙酒公司（1997）AllRightsReserved@郁金星1998年，一場(chǎng)突如其來(lái)的大火，徹底改變了于東來(lái)……為什么員工會(huì)跟顧客爭(zhēng)吵？為什么城鎮(zhèn)會(huì)有無(wú)業(yè)游民？為什么社會(huì)的戾氣這么重？為什么人們之間缺少關(guān)愛(ài)？……AllRightsReserved@郁金星熔爐，指的是在人的一生中，困境熔爐坍塌熔爐迷失熔爐陷阱熔爐AllRightsReserved@郁金星經(jīng)歷此次磨難，，AllRightsReserved@郁金星99年以前的我和大家一樣只是為了生存，從99年開(kāi)始，我說(shuō)“我要做一個(gè)偉大的人”。每個(gè)人的心中都有愛(ài)，有善良，期待被關(guān)懷，渴望幸福。我要讓所有到我的店的人，無(wú)論是顧客還是員工都感受到人與人之間的關(guān)愛(ài)。@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星此時(shí)于東來(lái)的精神世界：好商人AllRightsReserved@郁金星1995-2005年，借助中國(guó)零售業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的十倍速利好趨勢(shì)，胖東來(lái)穩(wěn)扎穩(wěn)打，試遍各種業(yè)態(tài)，初步完成了從街頭巷尾的煙雜小店到現(xiàn)代化商貿(mào)集團(tuán)的華麗轉(zhuǎn)身。2002年1月，許昌胖東來(lái)生活廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)AllRightsReserved@郁金星2005-2011年，胖東來(lái)在新鄉(xiāng)、許昌完成擴(kuò)張，并連續(xù)擊敗國(guó)內(nèi)外零售巨頭，向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的國(guó)際水準(zhǔn)商業(yè)目標(biāo)堅(jiān)定前行。2009年4月，許昌胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)AllRightsReserved@郁金星但是，就在胖東來(lái)達(dá)到鼎盛之時(shí)，于東來(lái)卻選擇大面積關(guān)店。從2012年1月，到2012年9月，半年多時(shí)間一共關(guān)閉了旗下17家店。AllRightsReserved@郁金星外界對(duì)此有各種猜測(cè)熱議：“胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)不善，搞不下去了”“胖東來(lái)的資金鏈斷了，不行了”一些內(nèi)部員工甚至在微博上發(fā)動(dòng)對(duì)于東來(lái)的人身攻擊……AllRightsReserved@郁金星“這個(gè)社會(huì)究竟怎么了？為什么公司就一定要做大、要上市呢？如果這個(gè)公司沒(méi)有為顧客創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)、員工沒(méi)有在工作中找到快樂(lè)、成了負(fù)擔(dān)，難道不應(yīng)該關(guān)掉嗎？”@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星經(jīng)營(yíng)者要回答的第一個(gè)問(wèn)題：企業(yè)是什么？AllRightsReserved@郁金星企業(yè)是賺錢(qián)工具企業(yè)是以盈利為目的的組織企業(yè)是獲得個(gè)人名利的平臺(tái)……AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)的認(rèn)知不一樣：企業(yè)是人是人的活動(dòng)是人的活動(dòng)關(guān)系組成的系統(tǒng)AllRightsReserved@郁金星“零售業(yè)正處于變革迭代時(shí)期，很多企業(yè)盲目擴(kuò)張是一種不負(fù)責(zé)任的、功利主義心態(tài)在作怪，胖東來(lái)拒絕走這條路，盲目開(kāi)店、大舉擴(kuò)張，管理資源和水平跟不上，服務(wù)能力不達(dá)標(biāo)，既坑了員工，又坑了顧客。”@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星此時(shí)的于東來(lái)，對(duì)經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知已經(jīng)發(fā)生了改變：“以真品換真心”還是以“利己”為主而真誠(chéng)“利他”才是經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)AllRightsReserved@郁金星這種認(rèn)知，一方面來(lái)源于他對(duì)過(guò)往創(chuàng)業(yè)急功近利行為的深刻反省AllRightsReserved@郁金星“一家公司從單一業(yè)態(tài)到多種業(yè)態(tài)需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間，但是胖東來(lái)只用了七八年時(shí)間，我們擴(kuò)張得有點(diǎn)兒快，不如以前做得那么好了。服務(wù)不達(dá)標(biāo)，讓顧客失望、涼心，這樣更浪費(fèi)員工的青春，這都是我早期盲目發(fā)展的苦果！”@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星另一方面，關(guān)店的背后，是于東來(lái)對(duì)顧客和員工的愛(ài)AllRightsReserved@郁金星“零售業(yè)基層員工的休息權(quán)長(zhǎng)期被忽視，員工是人，他們應(yīng)該有完整的生活。從更深層次考慮，我想昭告天下的是一種生命狀態(tài)和生活態(tài)度，中國(guó)人的生活方式出了問(wèn)題！我們太貪婪了，我們走的太快了！我想通過(guò)關(guān)店表達(dá)這樣一個(gè)理念——我們要少一點(diǎn)，走慢一點(diǎn)，讓靈魂能跟上我們前行的腳步，這才是人生！”@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星假如企業(yè)有生命，有自己的靈魂，有自己的使命，企業(yè)是由創(chuàng)始人創(chuàng)造出來(lái)的，還是經(jīng)由創(chuàng)始人創(chuàng)造出來(lái)的？@李善友教授AllRightsReserved@郁金星AllRightsReserved@郁金星AllRightsReserved@郁金星十多年來(lái)，于東來(lái)有自己的增長(zhǎng)戰(zhàn)略AllRightsReserved@郁金星戰(zhàn)略背后，于東來(lái)的三個(gè)思考AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)用“內(nèi)生式增長(zhǎng)”重新定義了增長(zhǎng)的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展的“反熵增”。AllRightsReserved@郁金星這次“非共識(shí)”的選擇，是于東來(lái)的企業(yè)家時(shí)刻企業(yè)家精神的轉(zhuǎn)折點(diǎn)AllRightsReserved@郁金星此時(shí)于東來(lái)的精神世界：企業(yè)家AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)進(jìn)化的“一”AllRightsReserved@郁金星一個(gè)企業(yè)只能在企業(yè)家的思維空間之內(nèi)成長(zhǎng)，一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)被其經(jīng)營(yíng)者所能達(dá)到的思維空間所限制。@德魯克AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)如何看待“經(jīng)營(yíng)”？我們要牢記：用愛(ài)對(duì)待商品，因它是有生命的；用愛(ài)對(duì)待顧客，因我們是天使；用愛(ài)對(duì)待所有的萬(wàn)事萬(wàn)物，因我們是偉大、善良、快樂(lè)的人。AllRightsReserved@郁金星一個(gè)“愛(ài)”字，體現(xiàn)著于東來(lái)的真性情，是他品格中最亮的底色。AllRightsReserved@郁金星“只要我們堅(jiān)持‘從愛(ài)出發(fā)’做經(jīng)營(yíng)，秉持‘在不利用他人、不傷害他人、不違背善良的基礎(chǔ)上做自己喜歡做的事情’的理念，20年后，胖東來(lái)一定是世界上最棒的企業(yè)之一！也許不是最大的，但一定是最快樂(lè)的?！盄于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星還記得多年前的那場(chǎng)大火之后于東來(lái)的困惑和痛苦嗎？AllRightsReserved@郁金星二十年過(guò)去了，社區(qū)發(fā)生了什么變化呢？AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)用了整整二十年，用“”的方式，潛移默化地改變著社區(qū)乃至整個(gè)城市的文化風(fēng)貌……AllRightsReserved@郁金星?進(jìn)入許昌這個(gè)城市，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，從住的酒店還有的士，服務(wù)質(zhì)量及細(xì)節(jié)都做得非常的到位。?很多新鄉(xiāng)的零售業(yè)和服務(wù)業(yè)向胖東來(lái)學(xué)習(xí)，于是新鄉(xiāng)整體的零售服務(wù)業(yè)水平上去了。AllRightsReserved@郁金星在胖東來(lái)附近有一家酒店叫瑞貝卡，。AllRightsReserved@郁金星我想通過(guò)我們的努力，改變這座城市。@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星兩件有趣的事?民的水電費(fèi)他全包了，等于互相照應(yīng)，請(qǐng)人家多擔(dān)待。?AllRightsReserved@郁金星除此之外，胖東來(lái)積極履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，主動(dòng)奉行社會(huì)主流價(jià)值觀，參與慈善和救災(zāi)，并把納稅額作為企業(yè)的第一經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。AllRightsReserved@郁金星2020年，胖東來(lái)對(duì)外宣布：“疫情期間，蔬菜按進(jìn)價(jià)銷(xiāo)售?！盇llRightsReserved@郁金星據(jù)悉，于東來(lái)的財(cái)富一直不多，從未上過(guò)富豪榜?？捎跂|來(lái)喜歡捐款，地震救災(zāi)，非典新冠從未缺席。?年剛掙到幾萬(wàn)塊錢(qián)時(shí)，他就因?yàn)橐粍t新聞，跑到北京支援國(guó)家造航母；?年非典，他捐了萬(wàn)；?年汶川地震，捐錢(qián)捐物近千萬(wàn)，還帶著員工去災(zāi)區(qū)救援；?年青海玉樹(shù)地震，又捐了萬(wàn)；?年新冠疫情爆發(fā)，他又第一時(shí)間毫無(wú)宣傳的捐了萬(wàn)。就連這次捐款被報(bào)道出來(lái)，還是媒體在武漢紅十字會(huì)公布的捐款名單上看到的。AllRightsReserved@郁金星此時(shí)于東來(lái)的精神世界：社會(huì)企業(yè)家AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)進(jìn)化的“一”真品換真心利他經(jīng)營(yíng)用愛(ài)經(jīng)營(yíng)AllRightsReserved@郁金星Part1小結(jié)看于東來(lái)的成長(zhǎng)之路，什么是一？AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)認(rèn)知的進(jìn)化破局期成長(zhǎng)期變革期長(zhǎng)青期商品流通紅利行業(yè)發(fā)展紅利政策影響行業(yè)變革外部十倍速小商人好商人企業(yè)家精神萌芽?jī)?nèi)在價(jià)值觀企業(yè)家社會(huì)企業(yè)家企業(yè)家精神轉(zhuǎn)折（內(nèi)外合一）企業(yè)家精神進(jìn)化1995-19971999-20052005-20092009-20122012-至今AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的“一”戰(zhàn)略進(jìn)化“一”戰(zhàn)略V1（初創(chuàng)期）“一”戰(zhàn)略V2（成長(zhǎng)期）“一”戰(zhàn)略V3（長(zhǎng)青期）真品換真心利他經(jīng)營(yíng)（價(jià)值主張）用愛(ài)經(jīng)營(yíng)（本體理念）“一”來(lái)自供給側(cè)關(guān)鍵成功要素“一”來(lái)自需求側(cè)為誰(shuí)創(chuàng)造什么價(jià)值“一”來(lái)自企業(yè)本體精神基因AllRightsReserved@郁金星Part2擊穿什么胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)策略AllRightsReserved@郁金星一切商業(yè)系統(tǒng)的成長(zhǎng)是解讀出消費(fèi)者的關(guān)鍵信號(hào)用自己的能力作出一個(gè)最關(guān)鍵的動(dòng)作可以讓系統(tǒng)從量變到質(zhì)變我們稱(chēng)為擊穿閥值A(chǔ)llRightsReserved@郁金星到底什么是信號(hào)？今天股指上漲了5%現(xiàn)象描述無(wú)法預(yù)測(cè)明天漲跌車(chē)道亮起了紅燈橫向車(chē)道可能馬上要來(lái)車(chē)了AllRightsReserved@郁金星1999年于東來(lái)的第一次破局他看見(jiàn)了什么信號(hào)？AllRightsReserved@郁金星十倍速變化的許昌零售行業(yè)1、大型商場(chǎng)購(gòu)物快速發(fā)展，亞細(xì)亞、友誼商廈、蓮城商場(chǎng)等興起。2、當(dāng)時(shí)人們購(gòu)買(mǎi)力有限，大型商場(chǎng)并不是大多數(shù)人購(gòu)物的首選。3、路邊小店的商品價(jià)格雖便宜些，品質(zhì)卻無(wú)法保證。AllRightsReserved@郁金星方法論怎樣選擇擊穿點(diǎn)？信息信息商超購(gòu)物興起購(gòu)買(mǎi)方便商品種類(lèi)豐富小店假貨泛濫信號(hào)？?jī)r(jià)格實(shí)惠品質(zhì)保障品質(zhì)無(wú)法保證更多選擇自身能力的選擇AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)初創(chuàng)期的擊穿點(diǎn)（單點(diǎn)擊穿）（本質(zhì)認(rèn)知）AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)如何擊穿？年月，胖東來(lái)首次把“量販”業(yè)態(tài)引入許昌年月，胖東來(lái)名牌服飾量販開(kāi)業(yè)年月，胖東來(lái)鞋業(yè)量販開(kāi)業(yè)年，胖東來(lái)首次推出免費(fèi)干洗、熨燙、縫邊服務(wù)同年，胖東來(lái)提出“不滿意，就退貨”的全新經(jīng)營(yíng)理念年月，胖東來(lái)電器量販開(kāi)業(yè)AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)如何擊穿？開(kāi)連鎖便民社區(qū)店：年，胖東來(lái)人民店、許扶店開(kāi)業(yè)年，胖東來(lái)新興店開(kāi)業(yè)年，毓秀店、健康店、新許店開(kāi)業(yè)年，建安店、勞動(dòng)店開(kāi)業(yè)年，望田店、古槐店、光明店開(kāi)業(yè)同年，原省長(zhǎng)李克強(qiáng)視察胖東來(lái)AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)崛起豐富的商品+可靠的品質(zhì)+放心的服務(wù)AllRightsReserved@郁金星2012年于東來(lái)的第二次破局他又看見(jiàn)了什么信號(hào)？AllRightsReserved@郁金星外部環(huán)境的十倍速變化2012年，“三公消費(fèi)”被政策抑制零售行業(yè)的盲目擴(kuò)張導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)零售行業(yè)興起并購(gòu)潮……AllRightsReserved@郁金星方法論從問(wèn)題中尋找單一要素政策影響信息行業(yè)變革資本擴(kuò)張價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題品質(zhì)vs價(jià)格管理vs成本服務(wù)vs效率矛盾信號(hào)單一要素？AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的“舍九取一”（舍九取一）利他經(jīng)營(yíng)（價(jià)值主張）AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)在二十多年的發(fā)展中，歷經(jīng)了零售業(yè)發(fā)展的各個(gè)周期，始終立于不敗，到底憑的是什么？AllRightsReserved@郁金星初創(chuàng)期成長(zhǎng)期綜合超市電商期新零售時(shí)代廣場(chǎng)便民店1998-20012002-20082009-20162016-至今胖東來(lái)歷經(jīng)整個(gè)中國(guó)零售業(yè)發(fā)展的周期，一以貫之地選擇了——服務(wù)AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)如何擊穿服務(wù)？AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的20字經(jīng)營(yíng)方針豐富的商品合理的價(jià)格溫馨的環(huán)境完善的服務(wù)AllRightsReserved@郁金星1、豐富的商品AllRightsReserved@郁金星1.1保障功能消費(fèi)，引領(lǐng)時(shí)尚生活?人無(wú)我有，人有我優(yōu)?品類(lèi)齊全，價(jià)格分段?把握品質(zhì)，自產(chǎn)自銷(xiāo)AllRightsReserved@郁金星1.2先質(zhì)優(yōu)，再價(jià)廉?關(guān)注前三或前五的品牌?首先是品質(zhì)，然后是性?xún)r(jià)比AllRightsReserved@郁金星1.3設(shè)置急購(gòu)熱線在胖東來(lái)，沒(méi)有買(mǎi)不到的東西。@顧客（郭老師為母親買(mǎi)面的故事）AllRightsReserved@郁金星2、合理的價(jià)格AllRightsReserved@郁金星2.1不做促銷(xiāo)，倡導(dǎo)理性消費(fèi)?杜絕暴利商品?嚴(yán)控商品的毛利率?培養(yǎng)顧客正確理性的消費(fèi)理念?學(xué)會(huì)幫顧客正確理財(cái)，不消費(fèi)無(wú)用商品AllRightsReserved@郁金星什么樣的產(chǎn)品會(huì)拿來(lái)做促銷(xiāo)？臨近到期的或者沒(méi)有品質(zhì)自信想要做推廣的三四線品牌。直接把沒(méi)有特色的三四線產(chǎn)品從采購(gòu)清單里清除掉，力推一線品牌。我們要借著顧客壓力來(lái)優(yōu)化自身的品類(lèi)管理。@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星2.2專(zhuān)業(yè)批量直采?建立直采體系?采用買(mǎi)手制?構(gòu)建自有品牌體系A(chǔ)llRightsReserved@郁金星3、溫馨的環(huán)境AllRightsReserved@郁金星3.1國(guó)際化、人性化的賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)?整潔、寬敞、明亮?人性化的動(dòng)線設(shè)計(jì)?用最好的硬件設(shè)備AllRightsReserved@郁金星3.2溫馨舒適?四季恒溫，溫度宜人?重視顧客休息場(chǎng)所?欣賞商品陳列是一種享受AllRightsReserved@郁金星4、完善的服務(wù)AllRightsReserved@郁金星4.1服務(wù)貼心，顧客才會(huì)認(rèn)同購(gòu)物車(chē)給老人配凳子把娃娃擺成最好抓的樣子擺好色卡幫你挑香蕉AllRightsReserved@郁金星4.1服務(wù)貼心，顧客才會(huì)認(rèn)同商品標(biāo)注像生活百科怕看不清配放大鏡冷凍食品貨架配保暖手套AllRightsReserved@郁金星4.2服務(wù)創(chuàng)新，才有核心競(jìng)爭(zhēng)力幾十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)不滿意就退貨設(shè)立服務(wù)投訴獎(jiǎng)AllRightsReserved@郁金星消費(fèi)者的底層邏輯是安全感?這個(gè)東西買(mǎi)的不好怎么辦？?買(mǎi)的東西貴了怎么辦？?買(mǎi)到不喜歡，我要退怎么辦？?買(mǎi)不到我要的東西怎么辦？AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的退換貨規(guī)定?你買(mǎi)到的生鮮食品，不滿意，不好吃，無(wú)條件退款?你買(mǎi)回去，覺(jué)得不滿意，無(wú)條件退貨?只要是買(mǎi)貴了，無(wú)條件退差價(jià)?只要收錢(qián)收錯(cuò)了，你買(mǎi)的東西就免費(fèi)送給你?你對(duì)服務(wù)不滿意，只要投訴，就給你500塊錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)A(yù)llRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的顧客服務(wù)鐵三角顧客忠誠(chéng)顧客投訴處理不滿意就退貨AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)“變態(tài)”級(jí)的服務(wù)?服務(wù)層級(jí)變態(tài)信任?為顧客解決每一個(gè)問(wèn)題，結(jié)果就是創(chuàng)新，感動(dòng)驚喜滿意規(guī)范AllRightsReserved@郁金星今天我們所說(shuō)的私域流量池、社群營(yíng)銷(xiāo)、人單合一、新零售、無(wú)界零售、直播經(jīng)濟(jì)……AllRightsReserved@郁金星這些詞語(yǔ)的背后，其實(shí)都是指向同一個(gè)經(jīng)營(yíng)邏輯，企業(yè)要用服務(wù)最大化的鏈接用戶(hù)，將用戶(hù)價(jià)值最大化。AllRightsReserved@郁金星延伸思考中國(guó)服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)的是歐美標(biāo)準(zhǔn)，特別是英國(guó)管家式服務(wù)已然是服務(wù)天花板。在零售業(yè)服務(wù)化的大趨勢(shì)下，只有中國(guó)正在朝著“以人為本、客戶(hù)為先”的這條路上在真真切切走著，有兩個(gè)原因，一是整個(gè)中國(guó)社會(huì)正向著服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型；二是制度使然，歐美國(guó)家無(wú)法完全做到。AllRightsReserved@郁金星中國(guó)的大國(guó)崛起，應(yīng)該包括改寫(xiě)零售業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這一條。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)用極致的服務(wù)，構(gòu)建起信任網(wǎng)絡(luò)，形成品牌效應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，提高顧客的轉(zhuǎn)換成本，重新定義了在地零售經(jīng)營(yíng)的商業(yè)規(guī)則，并形成獨(dú)有的企業(yè)護(hù)城河。這也是胖東來(lái)能夠在本地持續(xù)擊敗零售巨頭的根本原因。AllRightsReserved@郁金星2016年于東來(lái)的第三次破局他又看見(jiàn)了什么信號(hào)？AllRightsReserved@郁金星經(jīng)營(yíng)者要回答的第二個(gè)問(wèn)題：顧客是什么？AllRightsReserved@郁金星顧客是上帝顧客是流量顧客是利潤(rùn)來(lái)源……AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)的認(rèn)知不一樣：顧客是人是有需求的人是追求幸福的人AllRightsReserved@郁金星外部環(huán)境的十倍速紅利富足經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不是讓人過(guò)得更奢華而是體驗(yàn)更豐富，體驗(yàn)更多的可能性AllRightsReserved@郁金星消費(fèi)者需求，隨時(shí)代不同發(fā)生變化，演變出不同的機(jī)會(huì)AllRightsReserved@郁金星方法論（農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)/粗加工商品）（百貨商場(chǎng)/知名商品）（雜貨店/無(wú)品牌商品）AllRightsReserved@郁金星方法論（超市/食品生鮮等）（連鎖便利店/食品日用等）多樣（ShoppingMall/娛樂(lè)餐飲）AllRightsReserved@郁金星方法論需求綜合滿足品牌全面崛起多樣AllRightsReserved@郁金星方法論（高品質(zhì)商品+恰到好處的折扣）升級(jí)需求滿足新型品牌涌現(xiàn)體驗(yàn)需求：優(yōu)質(zhì)（平臺(tái)專(zhuān)業(yè)能力為背書(shū)的有限選擇）（有趣、有愛(ài)、個(gè)性化、爽）AllRightsReserved@郁金星消費(fèi)新需求三角模型方法論消費(fèi)者對(duì)于商品價(jià)值、絕對(duì)價(jià)格、價(jià)格結(jié)構(gòu)等要素的綜合感知體驗(yàn)需求消費(fèi)者對(duì)于商品的豐富性、可選消費(fèi)者與商品交互的全過(guò)程中，對(duì)于擇性、可組合性等要素的需求便利、愉悅、受尊重等方面的需求AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的“擊穿點(diǎn)”（價(jià)值主張）用愛(ài)經(jīng)營(yíng)（本體理念）AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)如何擊穿體驗(yàn)？AllRightsReserved@郁金星而是把幸福傳遞給顧客。@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的全面體驗(yàn)管理AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)獨(dú)特的商品陳列詳盡的商品說(shuō)明各種海鮮的吃法AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)獨(dú)特的商品陳列熱水器原理示意圖用一整墻的示范來(lái)教你怎么拍照用一個(gè)區(qū)域來(lái)指導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)凈水器AllRightsReserved@郁金星把商品背后的工藝和文化告訴顧客，用專(zhuān)業(yè)能力來(lái)體現(xiàn)我們的價(jià)值。@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星“每一件商品都是有生命的，有思想的，有感情的，有價(jià)值的。所以，我們必須要尊重它，要愛(ài)它，把對(duì)顧客的愛(ài)、對(duì)自己的愛(ài)融入到商品中去，這樣的商品才是有靈魂的商品，才能更好地服務(wù)于顧客，服務(wù)于社會(huì)?！盄于東來(lái)對(duì)“有靈魂商品”的定義AllRightsReserved@郁金星我要把胖東來(lái)做成“商品的博物館、商業(yè)的盧浮宮@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星AllRightsReserved@郁金星自我實(shí)現(xiàn)審美需求文化的場(chǎng)域

求知需求完善的服務(wù)尊重需求情感和歸屬需求幸福體驗(yàn)豐富的商品合理的價(jià)格溫馨的環(huán)境安全需求生理需求體驗(yàn)導(dǎo)向的用戶(hù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)模式，利用好的口碑吸引更多的人，利用可感知的共鳴增加更深度認(rèn)同，利用持續(xù)互動(dòng)實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)期的關(guān)系，利用新的價(jià)值實(shí)現(xiàn)更高頻的購(gòu)買(mǎi)。AllRightsReserved@郁金星面對(duì)電商挑戰(zhàn)，于東來(lái)如是說(shuō)：AllRightsReserved@郁金星線下空間為什么能永遠(yuǎn)存在？AllRightsReserved@郁金星安藤忠雄AllRightsReserved@郁金星Part2小結(jié)胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)，如何層層擊穿？AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)到底擊穿了什么？AllRightsReserved@郁金星交易成本又稱(chēng)交易費(fèi)用，交易費(fèi)用是指在完成一筆交易時(shí)，交易雙方在買(mǎi)賣(mài)前后所產(chǎn)生的各種與此交易相關(guān)的成本，買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中所花費(fèi)的全部時(shí)間和貨幣成本。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主科斯AllRightsReserved@郁金星零售企業(yè)交易成本結(jié)構(gòu)員工怠惰的損失

提升員工素質(zhì)內(nèi)部交易成本企業(yè)內(nèi)部管理成本

塑造企業(yè)文化胖東來(lái)商業(yè)體管理成本顧客監(jiān)督機(jī)制籌資費(fèi)用企業(yè)總交易成本廣告費(fèi)用不促銷(xiāo)靠口碑企業(yè)稅負(fù)主動(dòng)提高納稅

外部交易成本顧客信任成本

超出預(yù)期服務(wù)供應(yīng)商信任成本

建商譽(yù)贏支持社會(huì)摩擦力成本

提升城市形象AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)用最樸素的做法，在鄉(xiāng)土人情里如同親人般關(guān)愛(ài)顧客，獲得超級(jí)互信關(guān)系，這種互信，能把交易成本變得非常低。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)到底擊穿了什么？交易成本（單點(diǎn)擊穿）用愛(ài)經(jīng)營(yíng)（本體理念）AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)在商業(yè)上擊穿閾值了嗎？AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的所在的許昌和新鄉(xiāng)都屬于四線城市。許昌市區(qū)人口50萬(wàn)，新鄉(xiāng)市區(qū)人口120萬(wàn)，胖東來(lái)2013年在這兩地的年?duì)I收近100億，這意味著當(dāng)?shù)孛咳嗣磕暌谂謻|來(lái)消費(fèi)5000多元，可謂做透了當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。@永輝超市年報(bào)AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)2021年在許昌、新鄉(xiāng)兩地的超市經(jīng)營(yíng)毛利率22%，凈利率3.5%。年于東來(lái)《東來(lái)講堂》AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)進(jìn)化破局期成長(zhǎng)期長(zhǎng)青期成交邏輯（信息）（信任）（認(rèn)知）商品匱乏時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代外部十倍速引入量販模式極致的服務(wù)能力全面體驗(yàn)管理內(nèi)部核心能力生理、安全歸屬、尊重認(rèn)知、審美馬斯洛需求理論2016-至今1995-19971998-2015AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的“一”戰(zhàn)略進(jìn)化“一”戰(zhàn)略V1（初創(chuàng)期）“一”戰(zhàn)略V2（成長(zhǎng)期）“一”戰(zhàn)略V3（長(zhǎng)青期）豐富的商品極致的服務(wù)幸福的體驗(yàn)真品換真心利他經(jīng)營(yíng)用愛(ài)經(jīng)營(yíng)“擊穿點(diǎn)”來(lái)自發(fā)現(xiàn)信號(hào)，解決事情“擊穿點(diǎn)”來(lái)自發(fā)現(xiàn)矛盾，舍九取一“擊穿點(diǎn)”來(lái)自?xún)r(jià)值主張，價(jià)值載體AllRightsReserved@郁金星Part3怎么進(jìn)化胖東來(lái)的組織能力AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)為顧客提供極致的服務(wù)和體驗(yàn)，靠的是消耗員工的體力和情緒嗎？AllRightsReserved@郁金星經(jīng)營(yíng)者要回答的第三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工是什么？AllRightsReserved@郁金星員工是首要資源員工是人力資本員工是企業(yè)最大的資產(chǎn)……AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)的認(rèn)知不一樣：?jiǎn)T工是人是完整意義上的人AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)說(shuō)，企業(yè)家眼睛里要有“人”。其一，是將人視為有獨(dú)立意志的、個(gè)性自由的人；其二，是將人視為組織人，這構(gòu)成人性化的基本內(nèi)涵。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)是個(gè)有“事業(yè)理論”的企業(yè)于東來(lái)是個(gè)有“主張”的企業(yè)家在理論的指導(dǎo)下，胖東來(lái)有清晰的管理路徑AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)人性化管理的具體路徑初創(chuàng)期：馬斯洛需求層次理論成長(zhǎng)期：巴納德現(xiàn)代組織理論長(zhǎng)青期：德魯克人本管理思想AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)初創(chuàng)期的組織管理馬斯洛需求層次理論AllRightsReserved@郁金星1996年）：?元月，胖子店員工1000元月???AllRightsReserved@郁金星“我從來(lái)沒(méi)有認(rèn)真地算過(guò)給員工發(fā)多少錢(qián)才合適，只是考慮他們一年能掙多少錢(qián)，辦多少事?！盄于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星2000年）：?1700萬(wàn)?萬(wàn)，根據(jù)工齡、職位等按比例分股??AllRightsReserved@郁金星多的錢(qián)寧可賭博揮霍也舍不得給下面的員工多發(fā)一些。@于東來(lái)微博AllRightsReserved@郁金星1.3?其一，他沒(méi)有功利地把股權(quán)當(dāng)做“金手銬”?AllRightsReserved@郁金星“畢竟我擁有的也差不多了，那就讓大伙兒共同致富吧！”“讓創(chuàng)造財(cái)富的人分享財(cái)富！”@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星街頭表演者的演奏，你就欠他們一塊錢(qián)?！盄凱文·凱利AllRightsReserved@郁金星照亮他的人生，讓他看到我們的矚目、善意和贊許。AllRightsReserved@郁金星管理的主體是人，管理的目標(biāo)是激發(fā)人們的心靈、需要、想象力和創(chuàng)造力，管理的方法應(yīng)該采取人本方式。胖東來(lái)的管理成果，為馬斯洛的人本心理學(xué)理論的有效性和實(shí)踐性做了有力的注腳。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)初創(chuàng)期的“一”組織員工歸屬感員工滿意度AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)初創(chuàng)期的“一”戰(zhàn)略（單點(diǎn)擊穿）員工滿意度顧客滿意度（本質(zhì)認(rèn)知）AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)成長(zhǎng)期的組織管理巴納德現(xiàn)代組織理論AllRightsReserved@郁金星2.1建立共同的目標(biāo)?胖東來(lái)的企業(yè)目標(biāo)是做成商品的博物館、商業(yè)的盧浮宮，達(dá)到世界一流標(biāo)準(zhǔn)，也許不是最大，但一定是最快樂(lè)的！?100位工匠（崗位和品類(lèi)專(zhuān)家）?AllRightsReserved@郁金星2.2激發(fā)貢獻(xiàn)的意愿?1.0，生物性驅(qū)動(dòng)力?2.0，外部動(dòng)機(jī)，尋求獎(jiǎng)勵(lì)、?驅(qū)動(dòng)力3.0：內(nèi)部動(dòng)機(jī)，AllRightsReserved@郁金星2.2.1胖東來(lái)的驅(qū)動(dòng)力3.0???自主經(jīng)營(yíng)：總店定政策，分店自主經(jīng)營(yíng)?自主學(xué)習(xí)：對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀同行進(jìn)行學(xué)習(xí)?自主管理：由各級(jí)主管和資深員工制定《崗位實(shí)操手冊(cè)》??崇尚“工匠精神”（日本壽司之神小野二郎）?搭建員工成長(zhǎng)平臺(tái)，用榜樣的力量，為員工樹(shù)立標(biāo)桿?摒棄功利的目的，引導(dǎo)員工因熱愛(ài)自己的工作而全情投入AllRightsReserved@郁金星2.3加強(qiáng)信息的交流?ID??再次，通過(guò)內(nèi)刊《胖東來(lái)人》（創(chuàng)辦于2001?AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)通過(guò)建立共同目標(biāo)、激發(fā)貢獻(xiàn)意愿、加強(qiáng)信息交流完成了員工從自由人到組織人的轉(zhuǎn)變，是對(duì)巴納德現(xiàn)代組織理論的良好實(shí)踐。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)成長(zhǎng)期的“一”組織員工成長(zhǎng)度員工敬業(yè)度AllRightsReserved@郁金星顧客有什么反饋呢？AllRightsReserved@郁金星“周二店休會(huì)影響你買(mǎi)東西嗎？”“不會(huì)。我會(huì)在周一提前來(lái)買(mǎi)，或者等到周三再買(mǎi)?！盄記者與顧客的對(duì)話AllRightsReserved@郁金星2015年，由于物業(yè)不合理漲租金，胖東來(lái)被迫撤出新鄉(xiāng)。得知此事的新鄉(xiāng)市民紛紛自發(fā)請(qǐng)?jiān)缸屌謻|留下，甚至當(dāng)?shù)馗笔虚L(zhǎng)親自出面挽留……AllRightsReserved@郁金星2016年胖東來(lái)新鄉(xiāng)店重新開(kāi)業(yè)的第一天，即便它特地沒(méi)有大肆宣傳，但場(chǎng)面是這樣的……AllRightsReserved@郁金星交警不得不到場(chǎng)維持秩序開(kāi)業(yè)一小時(shí)，老板就不得不親自關(guān)門(mén)，因?yàn)閿D爆了即使是疫情期間，人們依然把隊(duì)伍排成了這樣AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)成長(zhǎng)期的“一”戰(zhàn)略（舍九取一）員工敬業(yè)度顧客忠誠(chéng)度利他經(jīng)營(yíng)（價(jià)值主張）AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)長(zhǎng)青期的組織管理德魯克人本管理思想AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)運(yùn)用德魯克人本管理思想的具體呈現(xiàn)?胖東來(lái)顧客群體的個(gè)人素質(zhì)、審美能力、理性化程度都會(huì)在胖東來(lái)這樣的環(huán)境和氛圍中得到提升；?為胖東來(lái)供貨的供應(yīng)商在商品質(zhì)量、管理水準(zhǔn)、信守承諾和契約等方面，也會(huì)在合作過(guò)程中得到提升；?胖東來(lái)的入駐加盟企業(yè)在關(guān)愛(ài)和善待員工方面的提升也是非常明顯的。AllRightsReserved@郁金星人顧客員工供應(yīng)商加盟企業(yè)人的活動(dòng)購(gòu)物工作供貨商業(yè)合作人的活動(dòng)關(guān)系組成的系統(tǒng)在胖東來(lái)購(gòu)物為胖東來(lái)顧客服務(wù)為胖東來(lái)供貨和胖東來(lái)合作放心、快樂(lè)購(gòu)物提供專(zhuān)業(yè)、貼心服務(wù)尊重、合作、共同進(jìn)步AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)人本管理模式小結(jié)??有效實(shí)施組織層面的人本管理，又反過(guò)來(lái)促進(jìn)各類(lèi)?這樣的良性循環(huán)，使胖東來(lái)各級(jí)員工的能力和素質(zhì)處于持續(xù)提升的狀態(tài)，和上下游企業(yè)、顧客、社區(qū)AllRightsReserved@郁金星現(xiàn)代人本管理理論體系（德魯克）（馬斯洛需求層次理論）人的需求滿足程度現(xiàn)代組織的關(guān)系協(xié)調(diào)程度（巴納德現(xiàn)代組織理論）AllRightsReserved@郁金星?每一個(gè)企業(yè)家都應(yīng)該像于東來(lái)一樣，有自己的“主張”?每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該像胖東來(lái)一樣，有一套適合自己的理論，并在這套事業(yè)理論的指引下，找到屬于自己的管理路徑。AllRightsReserved@郁金星除以上管理制度保障，胖東來(lái)在管理上還有絕活兒?jiǎn)幔緼llRightsReserved@郁金星索洛經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模型經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)=資本+人口+技術(shù)進(jìn)步羅伯特·默頓·索洛年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)AllRightsReserved@郁金星知識(shí)和技術(shù)的創(chuàng)新，它到底是從哪來(lái)的呢？AllRightsReserved@郁金星AllRightsReserved@郁金星?愛(ài)因斯坦的本職工作是啥？?是瑞士專(zhuān)利局的公務(wù)員。?他學(xué)數(shù)學(xué)、學(xué)物理，一直到發(fā)明狹義相對(duì)論，全是業(yè)余愛(ài)好。愛(ài)因斯坦AllRightsReserved@郁金星?“時(shí)間是人類(lèi)發(fā)展的空間”。?人的自由時(shí)間越多，他能發(fā)展的能力維度就越多，這比他把全部時(shí)間用來(lái)悶頭勞動(dòng)，給社會(huì)貢獻(xiàn)的生產(chǎn)力還要更大。馬克思AllRightsReserved@郁金星3M公司元素周期表式的創(chuàng)新美國(guó)的3M公司，每天都會(huì)給員工留出15%的創(chuàng)新時(shí)間，可以做與工作無(wú)關(guān)的事情，并通過(guò)制度激勵(lì)創(chuàng)新，從年成立至今，依然是全球最具創(chuàng)新精神的公司之一。AllRightsReserved@郁金星隨著新生代員工的到來(lái)，于東來(lái)創(chuàng)造性地提出了“能干會(huì)玩”的理念。他說(shuō)：玩是人的天性，“能干會(huì)玩”是生命的平衡，是生命質(zhì)量的提升，也是向著健康人生的進(jìn)化和進(jìn)步。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)“玩”的保障機(jī)制1、時(shí)間保障???年開(kāi)始，每位員工再額外增加一個(gè)月的年休假AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)“玩”的保障機(jī)制2、軟硬件設(shè)施保障???AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)員工圖書(shū)區(qū)AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)員工健身區(qū)AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)員工休息區(qū)AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)“玩”的保障機(jī)制3、組織機(jī)制保障???AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)“玩”的保障機(jī)制4、資金保障?該花的錢(qián)，只要使用合理，絕不摳門(mén)?買(mǎi)運(yùn)動(dòng)設(shè)備需要五萬(wàn)，于東來(lái)會(huì)說(shuō)“那就七萬(wàn)吧”?得其信任，辦事的人會(huì)更盡心盡力AllRightsReserved@郁金星“玩”是胖東來(lái)人性化管理的有機(jī)組成部分1、愉悅身心：?jiǎn)T工有飽滿的精神和充沛的熱情2、開(kāi)闊視野：激發(fā)好奇和創(chuàng)造，感受生活美好3、和諧關(guān)系：拉近距離，消除誤會(huì)，打破壁壘4、健康人生的進(jìn)化：走出國(guó)門(mén)看世界，懂得生命的價(jià)值和意義。AllRightsReserved@郁金星不論是德魯克的“讓凡人做非凡之事”，還是稻盛和夫的“要付出不亞于任何人的努力”，仍未脫離“工作人”的范疇。AllRightsReserved@郁金星“能干會(huì)玩”的提出，是因?yàn)榘褑T工當(dāng)做“完整意義上的人”，而不是單純的“工作人”。AllRightsReserved@郁金星自我

實(shí)現(xiàn)審美需求卓越企業(yè)事業(yè)關(guān)系

求知需求優(yōu)秀企業(yè)尊重需求情感和歸屬需求伙伴關(guān)系安全需求一般企業(yè)雇傭關(guān)系生理需求如果說(shuō)人性化管理培養(yǎng)出胖東來(lái)員工的高素質(zhì)，那么“能干會(huì)玩”則造就了胖東來(lái)員工的幸福感，從而成就了一家非凡的公司。我想，這一定是未來(lái)企業(yè)組織發(fā)展的必由之路！AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)長(zhǎng)青期的“一”組織員工自由感員工幸福感AllRightsReserved@郁金星河南人對(duì)胖東來(lái)有一股發(fā)自?xún)?nèi)心的自豪感——這樣好的店，不僅是河南人開(kāi)的，還只在河南有，因此格外愿意光顧。親朋好友來(lái)了，一定要帶去胖東來(lái)逛一逛。AllRightsReserved@郁金星從某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，胖東來(lái)不但提升了許昌和新鄉(xiāng)兩地百姓的幸福指數(shù)，而且提升了城市精神文明和市民素質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)?shù)氐木裎幕貥?biāo)。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的“一”戰(zhàn)略（價(jià)值主張）員工幸福感顧客幸福感用愛(ài)經(jīng)營(yíng)（本體理念）AllRightsReserved@郁金星Part3小結(jié)胖東來(lái)的組織能力，如何持續(xù)進(jìn)化？AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的組織進(jìn)化破局期成長(zhǎng)期長(zhǎng)青期解決衣食住員工分股建立共同目標(biāo)激發(fā)共同意愿加強(qiáng)信息交流“能干會(huì)玩”時(shí)間、設(shè)施、組織、資金保障激活組織的根本原因生理、安全歸屬、尊重認(rèn)知、審美、自我實(shí)現(xiàn)德魯克現(xiàn)代人本管理1995-19971998-20112012-至今AllRightsReserved@郁金星組織的同步進(jìn)化胖東來(lái)的“一”戰(zhàn)略和“一”“一”戰(zhàn)略V1（初創(chuàng)期）豐富的商品員工滿意度顧客滿意度真品換真心“一”組織V1物質(zhì)激勵(lì)員工歸屬感真心員工滿意度“一”戰(zhàn)略V2（成長(zhǎng)期）極致的服務(wù)員工敬業(yè)度顧客忠誠(chéng)度利他經(jīng)營(yíng)“一”組織V2目標(biāo)激勵(lì)員工成長(zhǎng)度利他員工敬業(yè)度“一”戰(zhàn)略V3（長(zhǎng)青期）幸福的體驗(yàn)員工幸福感顧客幸福感用愛(ài)經(jīng)營(yíng)“一”組織V3天性激勵(lì)員工員工幸福感自由感愛(ài)在胖東來(lái)AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)的動(dòng)力來(lái)源是什么？AllRightsReserved@郁金星「鄉(xiāng)紳精神」AllRightsReserved@郁金星什么是鄉(xiāng)紳？這是一個(gè)中國(guó)特有的詞匯，指的是在鄉(xiāng)村社會(huì)里，有影響力的地方賢達(dá)。他們通常會(huì)對(duì)自己所在的鄉(xiāng)村承擔(dān)推動(dòng)發(fā)展與維持和諧的責(zé)任。好的鄉(xiāng)紳對(duì)地方是有很大貢獻(xiàn)的，在歷史上，甚至是主要的支撐力量。AllRightsReserved@郁金星鄉(xiāng)紳的行為?修路辦學(xué)?撫恤孤寡?接濟(jì)窮人?維護(hù)族群利益?制定鄉(xiāng)規(guī)民約……AllRightsReserved@郁金星鄉(xiāng)紳把家鄉(xiāng)當(dāng)作自己最重要的意義世界。鄉(xiāng)紳的訴求是社區(qū)幸福的最大化。@牛津大學(xué)人類(lèi)學(xué)教授項(xiàng)飆AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)從自己與社區(qū)的關(guān)系角度出發(fā)，始終提供有價(jià)值的輸出來(lái)滋養(yǎng)這種關(guān)系，形成互嵌式共生關(guān)系，讓自己與關(guān)聯(lián)者一起生長(zhǎng)。AllRightsReserved@郁金星?他最早做胖子店，可以理解成「鄰居們互惠互利」；?把鄉(xiāng)親們關(guān)照好」；?這樣的理念，在中國(guó)人看來(lái)，其實(shí)就是一個(gè)人把自己所面對(duì)的市場(chǎng)當(dāng)成社區(qū)、當(dāng)成家鄉(xiāng)之后，流露出。AllRightsReserved@郁金星放在許昌本地看，于東來(lái)顯然算得上一個(gè)「新鄉(xiāng)紳」。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)給顧客提供貼心服務(wù)，把納稅列為第一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，還因?yàn)閾?dān)心顧客養(yǎng)成沖動(dòng)消費(fèi)的習(xí)慣不做促銷(xiāo)，這都是在把整個(gè)許昌社會(huì)視為自己的主場(chǎng)，來(lái)承擔(dān)責(zé)任和輸出價(jià)值。AllRightsReserved@郁金星這就是鄉(xiāng)紳精神和社區(qū)關(guān)懷，也是在地企業(yè)獨(dú)有的考慮問(wèn)題的方式。AllRightsReserved@郁金星鄉(xiāng)紳精神是于東來(lái)內(nèi)心自主性的根源，他這種經(jīng)營(yíng)的方式，正是用足夠的心力給予員工尊重和快樂(lè)，進(jìn)而關(guān)愛(ài)顧客，關(guān)照社區(qū)。他以胖東來(lái)為載體，為企業(yè)從經(jīng)營(yíng)、分配和文化構(gòu)筑了一個(gè)完整的閉環(huán)。AllRightsReserved@郁金星（價(jià)值主張）員工幸福感顧客幸福感用愛(ài)經(jīng)營(yíng)（本體理念）（動(dòng)力）AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)（于東來(lái)）為什么不擴(kuò)張？AllRightsReserved@郁金星成就你的，也必將束縛你?！耙弧奔仁莿?dòng)力源和護(hù)城河，也是能力圈和邊界。AllRightsReserved@郁金星這也是胖東來(lái)無(wú)法走出許昌和新鄉(xiāng)的底層原因。AllRightsReserved@郁金星那么，胖東來(lái)如何破圈呢？AllRightsReserved@郁金星你愿意培養(yǎng)自己的同行嗎？AllRightsReserved@郁金星每天來(lái)胖東來(lái)門(mén)店里“偷師學(xué)藝”的全國(guó)商超老板們很多，胖東來(lái)從來(lái)不防著，甚至還跟辦行業(yè)學(xué)校似的配合。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的屬性是學(xué)校，不是一個(gè)企業(yè)，我就是想把這個(gè)企業(yè)做成一個(gè)樣板。@于東來(lái)AllRightsReserved@郁金星“學(xué)?！钡膬?nèi)涵對(duì)內(nèi)，培養(yǎng)員工的能力和素質(zhì)，對(duì)外，培養(yǎng)顧客的鑒別和審美，以及，給同行做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范。AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)的使命：傳播先進(jìn)的文化理念@《胖東來(lái)文化理念手冊(cè)》AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)：燈一樣的企業(yè)AllRightsReserved@郁金星其他地方的商超百貨學(xué)習(xí)胖東來(lái)，把這些經(jīng)驗(yàn)搬到自己所在的地區(qū)去，開(kāi)一個(gè)瘦東來(lái)、胖西來(lái)或者胖東去。胖東來(lái)通過(guò)這種方式，讓自己的經(jīng)營(yíng)理念不斷向更遠(yuǎn)的區(qū)域傳播和落地，推動(dòng)自身的使命實(shí)現(xiàn)。AllRightsReserved@郁金星（使命）（價(jià)值主張）員工幸福感顧客幸福感用愛(ài)經(jīng)營(yíng)（本體理念）（動(dòng)力）AllRightsReserved@郁金星關(guān)于胖東來(lái)的未來(lái)胖東來(lái)，可能成為會(huì)一家“能力溢出”的企業(yè)：????這些，也許就是于東來(lái)對(duì)“增長(zhǎng)”的獨(dú)特理解！AllRightsReserved@郁金星Part4案例啟發(fā)胖東來(lái)，你要學(xué)什么？AllRightsReserved@郁金星胖東來(lái)，我能學(xué)會(huì)嗎？胖東來(lái)的術(shù)（經(jīng)營(yíng)模式）胖東來(lái)的法（組織管理）是完全可以學(xué)習(xí)的，但它的道（創(chuàng)始人的初心和價(jià)值主張）很難學(xué)！AllRightsReserved@郁金星一、從于東來(lái)個(gè)人身上，我們能學(xué)到什么呢？AllRightsReserved@郁金星如何確保擁有快樂(lè)的職業(yè)生涯？@克里斯坦森《你應(yīng)當(dāng)如何衡量你的人生？》AllRightsReserved@郁金星人生的強(qiáng)大動(dòng)力，并不是源自金錢(qián)，而是源于獲得學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在責(zé)任中成長(zhǎng)，能夠?yàn)樗俗鲐暙I(xiàn)，以及擁有獲得他人認(rèn)可的成就。@美國(guó)行為科學(xué)家赫茨伯格AllRightsReserved@郁金星企業(yè)家要回答與其個(gè)人相關(guān)的最基本、卻又最重大的三個(gè)問(wèn)題：我是誰(shuí)？我存在的使命和價(jià)值是什么？我的終極價(jià)值追求是什么？AllRightsReserved@郁金星于東來(lái)給出了自己的答案：傳播商業(yè)文明，改善商業(yè)生