滿意度調(diào)查表格

滿意度調(diào)查表格一、調(diào)查目的

本次“滿意度調(diào)查表格”的主要目的是收集并了解客戶對(duì)我們公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度情況，以便我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化和提升客戶體驗(yàn)。通過(guò)此次調(diào)查，我們希望達(dá)到以下目標(biāo)：

1.了解客戶對(duì)我們公司產(chǎn)品及服務(wù)的整體滿意度；

2.評(píng)估客戶在不同環(huán)節(jié)（如購(gòu)買(mǎi)、使用、售后等）的滿意度；

3.收集客戶對(duì)我們公司產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)和建議；

4.為公司制定未來(lái)的發(fā)展策略和優(yōu)化方案提供數(shù)據(jù)支持。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查采用以下方式進(jìn)行：

1.線上問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道發(fā)布問(wèn)卷，方便客戶填寫(xiě)；

2.線下問(wèn)卷調(diào)查：在門(mén)店、展會(huì)等場(chǎng)合，由工作人員發(fā)放問(wèn)卷，現(xiàn)場(chǎng)收集客戶意見(jiàn)；

3.電話訪談：針對(duì)重要客戶或具有代表性的客戶，進(jìn)行電話訪談，深入了解他們的需求和滿意度。

三、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查內(nèi)容主要包括以下方面：

1.個(gè)人信息：收集客戶的性別、年齡、職業(yè)等基本信息，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；

2.產(chǎn)品滿意度：評(píng)估客戶對(duì)公司產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、設(shè)計(jì)等方面的滿意度；

3.服務(wù)滿意度：評(píng)估客戶對(duì)公司售前、售中、售后服務(wù)等方面的滿意度；

4.購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)：了解客戶在購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品過(guò)程中的體驗(yàn)，包括購(gòu)物環(huán)境、購(gòu)物流程等；

5.售后體驗(yàn)：了解客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題及售后解決情況；

6.改進(jìn)建議：收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

后續(xù)調(diào)查流程、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算等內(nèi)容，將根據(jù)實(shí)際情況另行制定。

四、調(diào)查流程

為確保滿意度調(diào)查的順利進(jìn)行，本次調(diào)查將按照以下流程進(jìn)行：

1.**調(diào)查準(zhǔn)備階段**

-設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷：結(jié)合調(diào)查目的和內(nèi)容，設(shè)計(jì)出符合需求的問(wèn)卷，確保問(wèn)卷簡(jiǎn)潔明了，問(wèn)題針對(duì)性強(qiáng)。

-審核問(wèn)卷：邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行審核，確保問(wèn)卷內(nèi)容全面、合理。

-準(zhǔn)備調(diào)查工具：根據(jù)調(diào)查方式，準(zhǔn)備線上問(wèn)卷平臺(tái)、線下問(wèn)卷打印以及電話訪談的設(shè)備等。

2.**調(diào)查啟動(dòng)階段**

-發(fā)布問(wèn)卷：通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體、電子郵件等渠道發(fā)布線上問(wèn)卷。

-門(mén)店布置：在各個(gè)門(mén)店張貼調(diào)查海報(bào)，安排工作人員發(fā)放和收集線下問(wèn)卷。

-電話訪談：培訓(xùn)訪談人員，開(kāi)始對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行電話訪談。

3.**調(diào)查執(zhí)行階段**

-監(jiān)控進(jìn)度：實(shí)時(shí)監(jiān)控問(wèn)卷填寫(xiě)和回收情況，確保調(diào)查覆蓋面和參與度。

-問(wèn)題解答：對(duì)參與調(diào)查的客戶在問(wèn)卷填寫(xiě)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行解答。

-數(shù)據(jù)收集：定期收集和整理線上線下問(wèn)卷數(shù)據(jù)和電話訪談?dòng)涗洝?/p>

4.**調(diào)查收尾階段**

-數(shù)據(jù)核查：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

-問(wèn)卷截止：在預(yù)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束問(wèn)卷收集，關(guān)閉線上問(wèn)卷平臺(tái)。

-數(shù)據(jù)歸檔：將收集到的數(shù)據(jù)按照一定格式進(jìn)行歸檔，為后續(xù)分析做準(zhǔn)備。

5.**調(diào)查后續(xù)階段**

-數(shù)據(jù)分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)滿意度調(diào)查結(jié)果。

-撰寫(xiě)報(bào)告：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告。

-反饋與改進(jìn)：將調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議反饋給相關(guān)部門(mén)，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告階段是整個(gè)調(diào)查過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)，以下是對(duì)此階段的詳細(xì)規(guī)劃：

1.**數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)備**

-清洗數(shù)據(jù)：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，剔除無(wú)效和錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，確保分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。

-數(shù)據(jù)分類：根據(jù)調(diào)查內(nèi)容，將數(shù)據(jù)分類，如產(chǎn)品滿意度、服務(wù)滿意度等，便于進(jìn)行專項(xiàng)分析。

2.**數(shù)據(jù)分析**

-描述性分析：通過(guò)圖表、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述，展示各項(xiàng)指標(biāo)的平均水平、分布情況等。

-影響因素分析：運(yùn)用相關(guān)性分析、回歸分析等方法，探究不同因素對(duì)客戶滿意度的影響程度。

-趨勢(shì)分析：對(duì)比歷史數(shù)據(jù)，分析滿意度變化的趨勢(shì)，識(shí)別改進(jìn)措施的成效。

-差異分析：根據(jù)不同客戶群體、產(chǎn)品類別等維度，分析滿意度的差異，找出存在的問(wèn)題。

3.**關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)**

-匯總分析結(jié)果，提煉出關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，包括客戶的總體滿意度、各環(huán)節(jié)的滿意度表現(xiàn)、存在的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)等。

4.**報(bào)告撰寫(xiě)**

-結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：報(bào)告應(yīng)包括引言、調(diào)查方法、主要發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題分析、改進(jìn)建議、結(jié)論等部分。

-數(shù)據(jù)可視化：使用圖表、圖形等直觀展示分析結(jié)果，便于閱讀和理解。

-案例引用：在報(bào)告中可引用具體客戶反饋案例，增強(qiáng)報(bào)告的說(shuō)服力。

-語(yǔ)言表述：報(bào)告語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練清晰，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜表述，確保報(bào)告的可讀性。

5.**報(bào)告審核與發(fā)布**

-審核報(bào)告：邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)對(duì)報(bào)告進(jìn)行審核，確保報(bào)告內(nèi)容的準(zhǔn)確性、全面性和客觀性。

-發(fā)布報(bào)告：將報(bào)告分發(fā)給公司內(nèi)部相關(guān)人員和外部合作伙伴，根據(jù)需要公開(kāi)部分內(nèi)容。

6.**后續(xù)行動(dòng)**

-制定行動(dòng)計(jì)劃：根據(jù)報(bào)告中的分析結(jié)果和改進(jìn)建議，制定具體的改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃。

-跟蹤實(shí)施：對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到有效解決。

-定期回顧：設(shè)立定期回顧機(jī)制，評(píng)估改進(jìn)效果，為持續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

為確保滿意度調(diào)查的順利進(jìn)行，以下是對(duì)調(diào)查時(shí)間和預(yù)算的規(guī)劃：

###調(diào)查時(shí)間

1.**調(diào)查準(zhǔn)備階段**：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，用于問(wèn)卷設(shè)計(jì)、審核、調(diào)查工具準(zhǔn)備等工作。

2.**調(diào)查啟動(dòng)階段**：預(yù)計(jì)1周時(shí)間，用于問(wèn)卷發(fā)布、門(mén)店布置和電話訪談培訓(xùn)。

3.**調(diào)查執(zhí)行階段**：預(yù)計(jì)4周時(shí)間，保證客戶有足夠的時(shí)間參與問(wèn)卷填寫(xiě)，同時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。

4.**調(diào)查收尾階段**：預(yù)計(jì)1周時(shí)間，用于數(shù)據(jù)核查、問(wèn)卷截止和數(shù)據(jù)歸檔。

5.**調(diào)查后續(xù)階段**：預(yù)計(jì)2周時(shí)間，用于數(shù)據(jù)分析、報(bào)告撰寫(xiě)和審核發(fā)布。

總計(jì)：10周時(shí)間。

###調(diào)查預(yù)算

1.**問(wèn)卷設(shè)計(jì)及平臺(tái)費(fèi)用**：預(yù)計(jì)費(fèi)用人民幣5,000元，用于問(wèn)卷設(shè)計(jì)、線上問(wèn)卷平臺(tái)使用費(fèi)等。

2.**線下調(diào)查費(fèi)用**：預(yù)計(jì)費(fèi)用人民幣3,000元，包括問(wèn)卷打印、門(mén)店海報(bào)制作等。

3.**電話訪談費(fèi)用**：預(yù)計(jì)費(fèi)用人民幣