營銷人員管理銷售人員職業(yè)技能與素質訓練三

{營銷人員管理}銷售人員職業(yè)技能與素質訓練三銷售人員職業(yè)技能與素質訓練(三)●準備您的展示講稿n展示話語分為兩種，一個是標準的展示話語，另一個是應用的展示話語?！駱藴实恼故緉標準的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點。n標準的展示話語多供新進銷售人員訓練時演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機器的操作，向客戶做展示?！駪玫恼故驹捳Zn應用的展示話語是針對特定客戶展示說明時采用的，它是將標準的展示話語，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語。希望被滿足的需求；●講稿示范●業(yè)務員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不屬于女人的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。●王先生：是??！太太也上班，誰先回家，誰就先動手做飯?！駟柡颉裾{查●詢問法●獲取客戶肯定●業(yè)務員：請問王先生，當您做菜時，您是否覺得炒第二盤菜時非得洗鍋不可。●陳小姐：是??！每次煎魚的時候，魚皮有一半都●業(yè)務員：如果有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔心會沾鍋，您是否會覺得使用起來比目前要方●陳小姐：當然?！駱I(yè)務員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。可以節(jié)省您煤氣的耗用量。有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。生您看是不是省掉許多時間處理以往煎魚后的清洗工作，的漬膩而傷腦筋?！裨儐柗ǎ@取●（手拿起魚，●陳述特性及利點●請潛在客戶自己動手，證明業(yè)務員所說的利點（客戶將魚翻●證明清洗容易的利點（將清水置于鍋內，搖晃后倒出，讓客●●n目前的家居生活都講究提高生活的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務吧！印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹戒的心情迎接客戶n成功的商品展示說明，事前一定要有充分的準備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的說明，事前充分準備如知道客戶的喜好、調查出客戶的特殊要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示說明方式……等是展示成功與否的關鍵要素，故商品展示說明的事前準備及展示技巧二項重點則是專業(yè)銷售人員需全力以赴的工作?！窬毩暼赫故菊f明的練習其他的學員注意，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練●展示講稿●銷售技巧及動作●●●是否讓客戶看到、觸摸到、用到？●是否依特性、優(yōu)點、利益的方式陳述？●是否預先處理客戶的可能異議？uu●展示講稿范本uu●如何撰寫建議書●內容及進行●內容●建議書是無言的銷售員，它能代替銷售人員同時對不同的對象取舍評斷的依據(jù)?！褚环萃暾ㄗh書包含下列項目：與空間的限制；它是銷售過程的全面匯總，也是客戶取舍評斷的依據(jù)。●建議書的準備技巧n撰寫建議書前，您先要準備好撰寫建議書的資料，這些資料是您從銷售準備開始時就應留意的，因此，建議書的資料取自于銷售準備、詢問調查、展示說明等各個過程您在這些銷售過程對客戶的了解及對客戶的影響，是建議書成敗的主要因素。u把握客戶現(xiàn)狀的資料：u正確分析出客戶感覺到的問題點或想要進行的改善點：n找出客戶對現(xiàn)狀感到不滿的地方，若您的銷售對象是企業(yè)，可以收集各個使用人員對現(xiàn)狀的意見。n知道了客戶對現(xiàn)狀的不滿意點，銷售人員就能進行構想出改善的方法。u競爭者的狀況把握：勢，協(xié)助客戶做正確的選擇。u了解客戶企業(yè)的采購程序：n銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預算前即需要提出，以獲得預算的編制。u了解客戶的決定習慣：n有些客戶做購買決定時，習慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。有些客戶習慣于重點合于客戶味口型式的建議書?！窠ㄗh書的撰寫技巧n建議書的撰寫技巧能幫助您達成建議書的目的，建議書是一個溝通的媒介，它最終●讓客戶感到滿足u讓客戶感受到需求能被滿足，問題能夠得到解決。n客戶花錢進行購買行為時，一定是對現(xiàn)狀不滿或想要改善現(xiàn)狀，當客戶心里有了這異于幫了客戶的大忙。n如何才能提出上面這種建議案呢？關鍵點在建議書的準備技巧中所提的——要能正確地分析客戶的問題點?！衽c關鍵人物的溝通u您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預算控制部門、關鍵人士能做有效溝通。撰寫建議書時如何和這些對象做有效的溝通。的問題。n承辦單位的主管，多半對瑣碎的細節(jié)無暇過目，并且以主管的立場而言，他對結果論”要能滿足承辦單位主管的需求。n對使用人而言，建議書撰寫的重點是針對使用人提出的現(xiàn)狀問題點及希望改善的地方，詳細地說明采用新的產(chǎn)品后能解決他們的問題。n預算控制部門人員關心的重點是費用預估，是否合于預算。因此，關于費用部份，例如您的產(chǎn)品對增加銷售人員的業(yè)績有幫助，關鍵人士將能認同這種效用。n若您撰寫建議書時能技巧地滿足上面的兩個條件，相信您的建議書一定具有強烈地說服力，能稱職的扮演無言銷售人員的角色?！癜盐崭偁幷叩臓顩r勢，協(xié)助客戶做正確的選擇?！窳私饪蛻舻牟少彸绦騨銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否需要趕在編列預算前提出，以獲得預算的編制?！窳私饪蛻舻臎Q定習慣n有些客戶做購買決定時，習慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。有些客戶習慣于重點合于客戶味口型式的建議書?！窠ㄗh書的構成u下面，我們一一加以說明?！穹饷婕皹祟}●標題可從配合客戶企業(yè)的政策及策略的方向擬訂，如提升效率、提高士氣、增進員工福利……等，能讓客戶覺得您的建議案對執(zhí)行企業(yè)的政策、策略有幫助?！穹饷婵蛇x用較好的材料，可依提案的產(chǎn)品性質如理性或感性的產(chǎn)品，給予適當?shù)倪x擇?！穹饷嬖O計大方，具有條理的感覺。●封面要表明主題、提案人、日期?！穹饷婵梢澜ㄗh書的厚薄，考慮裝訂的方式?！裨谧珜憳祟}時，應加入實際的標的物。如現(xiàn)狀分析，可加上“貴企業(yè)使用〇〇型電臨場的感覺，并能讓您的建議書生動活潑?！窠ㄗh案●提案人：天偉企業(yè)王維正●銷售人員●問候●首先您要表達的感謝是您的客戶給您提供了機會，讓您能進行銷售的動作?！窀兄x相關部門給您的協(xié)助，同時藉以表明您為了給客戶最好的建議案，投入了相當大的時間與精力?！駟柡蚋兄x辭不宜過長，感謝時最好以企業(yè)及部門為對象，盡量不要講出個別感謝的對象?！癯晒Ш剑航ㄗh書問候用語對貴企業(yè)的建議案?！衲夸? ●主旨n建議書的主旨應從客戶企業(yè)想要達成的目標著手擬制，要能指出采用建議案后，能達成的目的及優(yōu)點。同時，建議書的主旨還要盡可能地簡潔扼要。招募不足的難題。●現(xiàn)狀分析●分析主要的問題點及產(chǎn)生的原因。●問題點的分析要依據(jù)銷售人員調查的資料，必要時事先要獲得客戶企業(yè)相關人員的確認?！駟栴}點必須是客戶有興趣、關心的。●原因的把握要得到客戶的認同?！癯晒Ш剑航ㄗh書現(xiàn)狀分析現(xiàn)原u現(xiàn)原●建議改善對策體的資料證明您的對策是可行的?！癖容^使用前及使用后之差異n在建議書中，您要比較使用前（現(xiàn)狀）及使用后（建議案）的差別，比較時要提出是：比較時僅提出結果比較，詳細原因部份可以用附件做說明。u●使用前●使用后●差異●●●●成本效益分析n建議書的成本計算要正確合理，效益包括有形的效益及無形的效益，有形的效益最好能數(shù)值化。效益必須是客戶也能認定的?！窠Y論●附件●謹呈大成公司總務處陳處長●大成企業(yè)復印文件集中●建議書u感謝貴企業(yè)提供我們服務的機會，同時感謝貴企業(yè)業(yè)務部、財務部、總務部相關同仁的協(xié)助，讓我們能充分掌握貴企業(yè)的復印現(xiàn)狀，使我們能順利完成這份建議書。ullllllllllu·透過復印作業(yè)的集中處理，改進復印效率。降低復印耗材費用。u·強化復印機組合功能，對應逐日成長的復印需求。u①各單位復印用量不同，業(yè)務單位用量高，機器經(jīng)常故障。相當大的困擾。u②復印速度過慢，增加復印等待時間。u③業(yè)務部經(jīng)常舉辦說明會，分頁、裝訂費時。n銷售人員要經(jīng)常向客戶做簡報說明，副本的分頁，裝訂耗時間。更換三次墨粉、經(jīng)常更換紙張，管理維護麻煩。善：u·集中復印機使用，以達有效及平均負荷，減低機器u·至少使用一臺高速度的復印機，以提高復印效率，降低復印等待時間?！な褂镁哂凶詣臃猪摷把b訂功能的復印機以提高業(yè)務部門的效率。型功能高速復印機。一份原稿多張復印的需求。依復印需要而能設定使用不同的機型，能延長機器壽命。能有效地降低折舊的效率。紙張，大量地減少了您管理上的心力?！瘛瘛瘛瘛瘛窀咚購陀C●●●元●元●元●元uu貴企業(yè)若能將復印機集中使用，并依復印量需求追加一能立即提升貴企業(yè)同仁的工作效率?！瘳F(xiàn)狀●復印機負荷量不夠，經(jīng)常造成故障?！衩糠昼姀陀?5張?！衩吭聫陀r間90小時，等待時間平均每人每天●工作同仁自行分頁、裝訂。粉，管理麻煩。●依復印需求選擇使用不同機型，●每分鐘復印50張，效率提升3.3倍?！駲C器分頁、裝訂一次完成?！衩吭赂鼡Q三次墨粉，省時省力?！窠?jīng)常添換紙張?！衩吭聫陀≠M用51，●每月復印費用54,000元?！褡⑨專簄貴企業(yè)業(yè)務量逐年迅速成長，復印需求也大幅成長，為提好的決定，它能讓您立刻實現(xiàn)：●每分鐘50張的復印速度；●分頁裝訂一次完成；●從此不需把時間浪費在等待復印上；●大量簡化復印機的管理工作。將愈能節(jié)省您的復印費用，謹請貴企業(yè)考慮最適合貴企業(yè)業(yè)務需求的改善客戶的效率或能解決客戶的問題，此時，建議書是不可缺少的銷售n建議書是利用文字的組合進行銷售，建議書的邏輯架構及表達陳列的方式，能顯現(xiàn)您的建議?！駶撛诳蛻魹槭裁匆邮芪业慕ㄗh書？●還有哪些點能幫助客戶做迅速、正確的決定？●客戶異議的處理●內容及進行●內容●異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您不贊同，提●三種類型的異議●原因在客戶的異議●原因在銷售人員的異議●異議處理的技巧u·“是的……如果”法●進行項目●完成練習十七：客戶異議匯總?！裢瓿删毩暿耍嚎蛻舢愖h處理話語范例。n從接近客戶、調查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，戶的拒絕開始?！窨蛻舢愖h的含意●什么是客戶異議拒絕。n例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。出另一層含意?！駨目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能判斷客戶是否有需要?！駨目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術?！駨目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能獲得更多的訊息。●異議的種類n客戶表達目前沒有需要或對您的產(chǎn)品不滿意或對您的產(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障?！癯晒Ш剑嚎蛻舢愖h的處理●立刻處理狀況：●當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項時；●您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時；●當您處理異議后，能立刻要求訂單時?！裱雍筇幚淼臓顩r：●對您權限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；●當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；●當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時?！裰缚蛻粲媒蹇?、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動?！窨蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年不是客戶真正的異議。的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。您能秉持下列的態(tài)度?！癞愖h是宣泄客戶內心想法的最好指標?！癞愖h經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離?！駴]有異議的客戶才是最難處理的客戶?！癞愖h表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求?！褡⒁怦雎牽蛻粽f的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議?！癫豢捎每浯蟛粚嵉脑拋硖幚懋愖h，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到?！駥愖h視為客戶希望獲得更多的訊息?！癞愖h表示客戶仍有求于您?！癞愖h產(chǎn)生的原因●原因在客戶都是要讓您的客戶改變目前的狀況。n客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起n客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認●原因在銷售人員本人n銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。n銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使n銷售人員引用不正確的調查資料，引起客戶的異n說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。n銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。理才能化解異議?！裉幚懋愖h的原則u銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度?！襁x擇恰當?shù)臅r機u美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況：u防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。u銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；uuu絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。u許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！駹庌q是銷售的第一大忌u不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是●銷售人員要給客戶留“面子”銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷●練習五：客戶異議匯總●客戶經(jīng)常提出的異議匯總表●客戶異議處理技巧●忽視法就可采用忽視法，迅速地引開話題?！裎⑿c頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。●“您真幽默”！●“嗯！真是高見！”●補償法的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的●產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺?！癞a(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。n世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。n例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償●太極法么不把錢省下來，做為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？”才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時間，同時還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤還是最大的吧！”后，會反彈回原地。接轉換成為什么他必須購買的理由。n我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，處理的方式，都可歸類于太極法?！癯晒Ш剑禾珮O法應用實例n客戶：“我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”客戶的注意?！裨儐柗ǚ种俚姆?，難道您希望我們給的服務也打折嗎？”接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔嗎？”u透過詢問，把握住客戶真正的異議n銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。淡；每分鐘能印20張，復印品質非常清晰……”