企業(yè)員工安全生產(chǎn)培訓(xùn) 3

企業(yè)員工安全生產(chǎn)培訓(xùn)匯報(bào)人:哇哇哇匯報(bào)日期前言安全生產(chǎn)既是人們生命健康保證,也是企業(yè)生存與發(fā)展基礎(chǔ).作為企業(yè)員工也應(yīng)該以主人翁姿態(tài)全身心地投入到公司安全工作當(dāng)中去,樹(shù)立正確安全意識(shí),做到對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)家人負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé),堅(jiān)決同“三違”做斗爭(zhēng).讓我們攜起手來(lái),為把公司建設(shè)成為一個(gè)安全、文明、和諧現(xiàn)代企業(yè)而共同奮斗！目錄

安全管理基礎(chǔ)知識(shí)

安全生產(chǎn)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)安全生產(chǎn)法規(guī)制度安全生產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)企業(yè)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)工廠基本生產(chǎn)安全技術(shù)安全管理基礎(chǔ)知識(shí)PARTONE安全管理基礎(chǔ)知識(shí)不安全行為是指造成人身傷亡事故人為錯(cuò)誤.包括引起事故發(fā)生不安全動(dòng)作；也包括應(yīng)該因.按照安全規(guī)程去做,而沒(méi)有去做行為.不安全行為反映了事故發(fā)生人方面原不安全狀態(tài)是指導(dǎo)致事故發(fā)生物質(zhì)條件.不安全狀態(tài)反映事故發(fā)生物質(zhì)條件方面原因.包括物、作業(yè)環(huán)境潛在危險(xiǎn).安全管理基礎(chǔ)知識(shí)不安全行為分類一二三四五六七八九一一一一二操作錯(cuò)誤,忽視安全,忽視警告；造成安全裝置失效；使用不安全設(shè)備；手代替工具操作；物體（指成品、半成品、材料、工具等）存放不當(dāng)；冒險(xiǎn)進(jìn)入危險(xiǎn)場(chǎng)所；攀坐不安全位置（如平臺(tái)護(hù)欄等）；在起吊物下作業(yè)、停留；機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)加油、修理、檢查、調(diào)整、焊接、清掃等工作；有分散注意力行為；在必須使用個(gè)人防護(hù)用品作業(yè)或場(chǎng)合中,忽視其使用不安全裝束；對(duì)易燃、易爆等危險(xiǎn)品處理錯(cuò)誤.安全管理基礎(chǔ)知識(shí)不安全狀態(tài)分類一二三四防護(hù)、保險(xiǎn)、信號(hào)等裝置缺乏或有缺陷；設(shè)備、設(shè)施、工具、附件有缺陷；個(gè)人防護(hù)用品用具有缺陷（如防護(hù)服、手套、護(hù)目鏡、面罩、安全帶、安全帽、安全鞋等）；生產(chǎn)（施工）場(chǎng)地（環(huán)境）不良.安全管理基礎(chǔ)知識(shí)安全工作幾項(xiàng)原則“管生產(chǎn)必須管安全、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則這一原則要求誰(shuí)管生產(chǎn)就必須在管理生產(chǎn)同時(shí),管好管轄范圍內(nèi)安全生產(chǎn)工作,并負(fù)全面責(zé)任.“三同時(shí)”原則指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位在對(duì)新建、改建、擴(kuò)建工程和技術(shù)改造工程項(xiàng)目中,勞動(dòng)安全衛(wèi)生設(shè)施與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投入和使用.“三同時(shí)”原則①指在調(diào)查處理工傷事故時(shí),必須堅(jiān)持事故原因分析不清不放過(guò),②安全防范措施未落實(shí)不放過(guò),③責(zé)任人和相關(guān)人員未受到教育不放過(guò),④責(zé)任人未追究責(zé)任不放過(guò).要求事故發(fā)生后,必須查明原因,分清責(zé)任,教育群眾,采取對(duì)策,處理責(zé)任人,防止同類事故再次發(fā)生.安全管理基礎(chǔ)知識(shí)安全工作幾項(xiàng)原則“三不傷害”原則是指不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害.“四全管理”原則是指全員、全過(guò)程、全方位、全天候.“三E”原則（一）安全技術(shù)；（二）安全教育；（三）安全管理.“安全三寶”是指安全帽、安全帶、安全鞋.“三違”是指違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律.安全生產(chǎn)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)PARTTWO安全生產(chǎn)基本方針綜合治理安全第一預(yù)防為主延時(shí)符安全生產(chǎn)法律法規(guī)基礎(chǔ)知識(shí)一二三四五六七八知情權(quán)即有權(quán)了解其作業(yè)場(chǎng)所和工作崗位存在危險(xiǎn)因素、防范措施和事故應(yīng)急措施建議權(quán)即有權(quán)對(duì)本單位安全生產(chǎn)工作提出建議批評(píng)權(quán)和檢舉、控告權(quán)即對(duì)本單位安全生產(chǎn)管理工作中存在問(wèn)題提出批評(píng)、檢舉、控告拒絕權(quán)即有權(quán)拒絕違章作業(yè)指揮和強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè).緊急避險(xiǎn)權(quán)即發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全緊急情況時(shí),有權(quán)停止作業(yè)或者在采取可能應(yīng)急措施后撤離作業(yè)場(chǎng)所.依法向本單位提出要求賠償權(quán)利獲得符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)防護(hù)用品權(quán)利獲得安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)權(quán)利延時(shí)符從業(yè)人員權(quán)利從業(yè)人員安全生產(chǎn)義務(wù)遵章守規(guī)、服從管理義務(wù)正確佩戴和使用勞保用品義務(wù)接受安全培訓(xùn),掌握安全生產(chǎn)技能義務(wù)發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其他不安全因素及時(shí)報(bào)告義務(wù)特種作業(yè)人員特種作業(yè)是指直接從事容易發(fā)生人員傷亡事故,對(duì)操作者本人、他人及周圍設(shè)施安全可能造成重大危害作業(yè).電工作業(yè)、金屬焊接（氣割）作業(yè)、爆破作業(yè)、壓力容器操作、建筑登高架設(shè)作業(yè)、起重作業(yè)、鍋爐司爐作業(yè)等高危作業(yè)均為特種作業(yè).對(duì)特種作業(yè)人員基本要求:年滿一八周歲,初中及以上文化程度；經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)院體檢合格,無(wú)妨礙從事相應(yīng)特種作業(yè)疾病和生理缺陷；按上崗要求技術(shù)業(yè)務(wù)理論和實(shí)際操作技能考核成績(jī)合格；符合相應(yīng)特種作業(yè)需要其他條件.安全生產(chǎn)法規(guī)制度PARTTHREE《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》

一九九五年一月一日施行,目保障為了保護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益,調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系,建立和維護(hù)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)勞動(dòng)制度,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步,明確了從業(yè)人員享有勞動(dòng)權(quán)利和應(yīng)履行勞動(dòng)義務(wù)

安全生產(chǎn)有關(guān)法規(guī)延時(shí)符安全生產(chǎn)法規(guī)制度《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》

二二年一一月一日施行,目是為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,防止和減少生產(chǎn)安全事故,保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,明確了安全責(zé)任制并規(guī)定了從業(yè)人員權(quán)利和義務(wù).安全生產(chǎn)有關(guān)法規(guī)延時(shí)符安全生產(chǎn)法規(guī)制度《中華人民共和國(guó)消防法》

一九九八年九月一日施行,目為了預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害,保護(hù)公民人身、公共財(cái)產(chǎn)和公民財(cái)產(chǎn)安全,維護(hù)公共安全,保障社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)順利進(jìn)行,明確規(guī)定了任何單位、成年公民都有參加有組織滅火工作義務(wù)安全生產(chǎn)有關(guān)法規(guī)延時(shí)符安全生產(chǎn)法規(guī)制度《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》

二二年一一月一日施行,目是為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理,防止和減少生產(chǎn)安全事故,保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,明確了安全責(zé)任制并規(guī)定了從業(yè)人員權(quán)利和義務(wù).安全生產(chǎn)有關(guān)法規(guī)延時(shí)符安全生產(chǎn)法規(guī)制度《中華人民共和國(guó)職業(yè)病防治法》

二二年五月一日施行,目為了預(yù)防、控制和消除職業(yè)病危害,防治職業(yè)病,保護(hù)勞動(dòng)者健康及其相關(guān)權(quán)益.安全生產(chǎn)有關(guān)法規(guī)延時(shí)符安全生產(chǎn)法規(guī)制度《中華人民共和國(guó)職業(yè)病防治法》

二二年五月一日施行,目為了預(yù)防、控制和消除職業(yè)病危害,防治職業(yè)病,保護(hù)勞動(dòng)者健康及其相關(guān)權(quán)益.安全生產(chǎn)有關(guān)法規(guī)延時(shí)符安全生產(chǎn)法規(guī)制度造成事故直接原因延時(shí)符安全生產(chǎn)法規(guī)制度

設(shè)備不安全狀態(tài)

人員不安全行為兩個(gè)觀念轉(zhuǎn)變要我安全--我要安全--我會(huì)安全安全三級(jí)教育廠級(jí)教育車間教育班組教育安全生產(chǎn)中“三違”現(xiàn)象違反規(guī)章制度違章操作違章指揮延時(shí)符安全生產(chǎn)法規(guī)制度調(diào)查處理工傷事故“三不放過(guò)”事故原因不清不放過(guò)事故責(zé)任者和員工沒(méi)受到教育不放過(guò)；沒(méi)有防范措施不放過(guò)

安全生產(chǎn)中三不傷害:不傷害自己不傷害他人不被他人傷害安全生產(chǎn)中三點(diǎn)控制:危險(xiǎn)點(diǎn)危害點(diǎn)事故多發(fā)點(diǎn)安全檢查“四查”查現(xiàn)場(chǎng)、查隱患；查思想；查管理查制度；查事故處理.安全生產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)PARTFOUR日常生活與生產(chǎn)中通常使用兩種電壓,一種是動(dòng)力電,其電壓為三八伏;一種是照明和家庭用電,其電壓為二二伏.這樣電壓,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了人體所能承受限度.電氣設(shè)備使用不當(dāng),不僅易造成人員傷亡,也極易引起火災(zāi)、爆炸等事故.所以,安全用電十分重要.用電安全在操作電氣設(shè)備時(shí),要切實(shí)遵守以下安全操作要求車間內(nèi)電氣設(shè)備,不要隨便亂動(dòng).經(jīng)常接觸和使用配電箱、配電板、閘刀開(kāi)關(guān)、按扭開(kāi)關(guān)、插座插頭以及導(dǎo)線必須保持完好安全,不得有破損或帶電部分裸露.在操作閘刀開(kāi)關(guān)、磁力開(kāi)關(guān)時(shí)必須將蓋子蓋好；移動(dòng)非固定安裝用電設(shè)備,如電風(fēng)扇、手持照明燈、電焊機(jī)等時(shí)必須先切斷電源,然后再移動(dòng)；導(dǎo)線要收拾好.在雷雨時(shí),不要走近高壓電桿、鐵塔、避雷針等接地導(dǎo)線二米之內(nèi),以免發(fā)生觸電；發(fā)現(xiàn)有導(dǎo)線斷落在地時(shí),立即報(bào)告企業(yè)用電管理人員或供電部門,不能擅自處置.一二三五四勞動(dòng)防護(hù)用品使用常識(shí)生產(chǎn)過(guò)程中存在著各種危險(xiǎn)或危險(xiǎn)因素,會(huì)傷害職工身體,損害健康,有時(shí)甚至致人死亡.長(zhǎng)期以來(lái),人們汲取了各類事故教訓(xùn),經(jīng)科學(xué)試驗(yàn),在勞動(dòng)中按規(guī)定使用勞動(dòng)防護(hù)用品是十分必要.勞動(dòng)防護(hù)用品種類很多,不同種類防護(hù)用品,可以起到不同防護(hù)作用.勞動(dòng)防護(hù)用品使用常識(shí)頭部防護(hù)用品主要有安全帽,它能使沖擊力分散,使高空墜落物向外側(cè)偏離.呼吸器官防護(hù)用品主要有防塵、防毒用防塵口罩、防毒面具等.眼（面部）防護(hù)用品主要有護(hù)目鏡和面罩.聽(tīng)力防護(hù)用品主要是耳塞或耳罩.手和臂防護(hù)用品主要有防護(hù)手套,如耐酸（堿）手套、焊工手套、橡膠耐油手套、防X射線手套等.足部防護(hù)用品主要是安全鞋,如膠面防砸安全靴、絕緣鞋、焊接防護(hù)鞋等.高處墜落防護(hù)用品主要有安全帶、安全繩、安全網(wǎng)等企業(yè)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會(huì)PARTFIVE嚴(yán)格進(jìn)行交接班嚴(yán)格進(jìn)行巡回檢查嚴(yán)格控制工藝指標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全規(guī)定嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行操作票操作人員六個(gè)嚴(yán)格遵守起重作業(yè)一不吊指揮信號(hào)不明或亂指揮不吊超負(fù)荷不吊工件緊固不牢不吊吊物上面有人不吊安全裝置不靈不吊工件埋在地下不吊光線陰暗看不清不吊斜拉工件不吊棱角物件沒(méi)有措施不吊鋼水包過(guò)滿不吊下班離崗前一要電閘要拉下斷開(kāi)門窗要關(guān)嚴(yán)鎖牢熱源處不堆放易燃易爆物品怕光曬物品要遮蓋好液流開(kāi)關(guān)要關(guān)閉各種用具要清點(diǎn)后收齊放好易燃易爆物品要注意通風(fēng)良好夏冬防雷、防雨設(shè)施要保證完好冬季取暖設(shè)備泄水閥保持正?；鸱N要妥善處理好下班離崗前一要不是焊工不焊要害部門和重要場(chǎng)所未經(jīng)批準(zhǔn)不焊不了解周圍情況不焊不了解焊接物內(nèi)部情況不焊裝過(guò)易燃易爆物品容器不焊用可燃材料做保溫隔音部位不焊密閉或有壓力容器管道不焊焊接部位有易燃易爆物品不焊附近有與明火作業(yè)相抵觸作業(yè)不焊禁火區(qū)內(nèi)未辦理動(dòng)火審批手續(xù)不焊防止違章動(dòng)火六大禁令動(dòng)火證未經(jīng)批準(zhǔn),任何情況嚴(yán)格禁止動(dòng)火；沒(méi)有消防措施、無(wú)人監(jiān)護(hù),嚴(yán)格禁止動(dòng)火.不與生產(chǎn)系統(tǒng)隔絕,嚴(yán)格禁止動(dòng)火；不進(jìn)行清洗、置換合格,嚴(yán)格禁止動(dòng)火；不把周圍易燃物清除,嚴(yán)格禁止動(dòng)火；不按時(shí)做動(dòng)火分析,嚴(yán)格禁止動(dòng)火；生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)一二個(gè)不準(zhǔn)一二三四五六七八九一一一一二加強(qiáng)明火管理,防火、防爆區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙生產(chǎn)區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)帶小孩禁火區(qū)內(nèi),不準(zhǔn)無(wú)阻火器車輛行駛上班時(shí)間不準(zhǔn)睡覺(jué)、干私活、離崗和干與工作無(wú)關(guān)事在班前、班上不準(zhǔn)喝酒；不準(zhǔn)使用汽油等揮發(fā)性強(qiáng)可燃液體擦洗設(shè)備、用具和衣物不按工廠規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品(包括工作服、工作帽、工作鞋等),不準(zhǔn)進(jìn)入生產(chǎn)崗位安全裝置不齊全設(shè)備不準(zhǔn)使用不是自己分管設(shè)備、工具不準(zhǔn)動(dòng)用檢修設(shè)備時(shí)安全措施不落實(shí),不準(zhǔn)開(kāi)始檢修停機(jī)檢修后設(shè)備,未經(jīng)徹底檢查不準(zhǔn)啟動(dòng)不戴安全帽不準(zhǔn)登高作業(yè)在崗人員一個(gè)必須遵守必須樹(shù)立“安全第一”思想必須穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品必須嚴(yán)格按照規(guī)程操作必須服從領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)指揮在崗位時(shí)必須勤瞭望、勤聯(lián)系工具必須對(duì)號(hào)入座,放在指定位置必須堅(jiān)守崗位必須保持崗位文明衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)隱患必須及時(shí)報(bào)告嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,辦好交接手續(xù)班組生產(chǎn)調(diào)度“五不準(zhǔn)”一危險(xiǎn)作業(yè)未經(jīng)審批,不準(zhǔn)作業(yè)二設(shè)備安全防護(hù)裝置不全、不靈,不準(zhǔn)使用三新工人未經(jīng)三級(jí)安全教育,不準(zhǔn)上崗四特種作業(yè)人員未經(jīng)安全培訓(xùn)、取證,不準(zhǔn)獨(dú)立操作五勞動(dòng)組織、人員調(diào)配、作業(yè)方式不符合安全要求,不準(zhǔn)違章指揮.事故預(yù)防報(bào)警和應(yīng)急措施PARTSIX事故報(bào)告和報(bào)警生產(chǎn)安全事故報(bào)告生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位發(fā)生生產(chǎn)安全事故后,事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人.單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后,在１小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職能有關(guān)部門報(bào)告.不得隱瞞、謊報(bào)或者拖延不報(bào),也不得破壞事故現(xiàn)場(chǎng)、毀滅有關(guān)證據(jù).事故報(bào)告和報(bào)警生產(chǎn)安全事故報(bào)告撥“一一九”火警電話報(bào)告時(shí),應(yīng)講清著火單位名稱、詳細(xì)地址及著火物質(zhì)、火情大小、報(bào)警人姓名及聯(lián)系電話.報(bào)警后要有人到路口引導(dǎo)消防車.生產(chǎn)或交通事故中有受傷人員撥“一二”急救電話,打電話請(qǐng)求醫(yī)療急救時(shí),要清楚告知事故企業(yè)名稱、地址,目前受傷情況（傷情、部位、人數(shù)等）.火場(chǎng)逃生及急救火場(chǎng)逃生,原則要牢記火場(chǎng)逃生要記住一些基本原則,一是撲滅火災(zāi)要力所能及,如果你判斷火勢(shì)無(wú)法控制,就要設(shè)法逃生；二是保持清醒頭腦,弄清自己位置和逃生路線,千萬(wàn)不要因?yàn)榛艔堊咤e(cuò)方向；三是不要為了顧及財(cái)物延誤了逃生時(shí)機(jī)；四是如果火勢(shì)較大,自己無(wú)法逃生,要盡量通過(guò)呼喊、燈光等方法,使救援人員知道自己位置.火場(chǎng)逃生及急救掌握技巧,從容逃生逃生線路要根據(jù)自己位置和疏散標(biāo)志來(lái)確定,可以向樓下或樓頂露臺(tái)撤離,但不能乘坐電梯,必須走樓梯.如果樓梯煙霧多,可用濕毛巾、濕衣物等捂住鼻子上下樓.煙霧區(qū)距離比較短時(shí),也可以憋氣快速通過(guò).有條件也可通過(guò)房頂平臺(tái)、走廊等逃到相鄰疏散通道.火災(zāi)煙霧比重輕,因此通過(guò)煙霧區(qū)時(shí)要盡量彎腰或爬行.火場(chǎng)逃生及急救急中生智,脫離火海如果周圍到處是火,人被困在火場(chǎng)中無(wú)法通過(guò)疏散通道逃生時(shí),有兩種方法可以自救:一是采取適當(dāng)防護(hù)措施強(qiáng)行穿過(guò)火場(chǎng),如用浸濕毛毯或棉被（大衣）裹在身上；二是栓上繩索,沿繩索滑到樓下,如果沒(méi)有繩索也可以將窗簾、被單等撕成布條相連接.此外,也可以通過(guò)水管等下滑到樓下.火場(chǎng)逃生及急救傷員現(xiàn)場(chǎng)急救方法現(xiàn)場(chǎng)急救原則是:必須遵循先“救”后“送”原則,即對(duì)傷員先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救,采取必要救護(hù)措施,然后通過(guò)各種通訊工具向醫(yī)療機(jī)構(gòu)求救,或直接送醫(yī)院進(jìn)行搶救.現(xiàn)場(chǎng)急救有如下幾種基本方法:人工呼吸法；胸外心臟擠壓法；觸電時(shí)救護(hù)火場(chǎng)逃生及急救使觸電者脫離電源方法如下拉閘:迅速拉下閘刀或撥出電源插頭；撥線:若電閘一時(shí)找不到,應(yīng)使用干燥木棒將電線撥離觸電者；砍線:若電線被觸電者抓在手里,可設(shè)法將干木板塞到其身下,使其與地面隔離.弄不清電源方向時(shí),電線兩端都要砍；拽衣:若觸電者衣服是干,且施救者穿著干燥或絕緣性好鞋子,則可找干燥衣物包住施救者一只手,拉住觸電者衣服,使其脫離電源.但施救者必須注意避免觸及導(dǎo)電物體或觸電者身體,防止意外.火場(chǎng)逃生及急救機(jī)械傷害急救由于機(jī)械撞擊、墜落、擠壓、穿刺等造成人體閉合性、開(kāi)放性創(chuàng)傷、骨折、出血、休克等后果,一般采用如下救護(hù)措施止血搬運(yùn)固定包扎感謝各位聆聽(tīng)匯報(bào)人:哇哇哇匯報(bào)日期企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)通用PPT模板講師:哇哇哇日期:二三七年一二月·····此處輸入企業(yè)名稱/LOGOCONTENTS目錄一培訓(xùn)目此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本二服務(wù)概述此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本三服務(wù)意識(shí)概念此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本四優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本五員工素質(zhì)要求此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本培訓(xùn)目PARTONE一此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本培訓(xùn)目此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本讓員工樹(shù)立良好服務(wù)意識(shí)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本了解崗位性質(zhì)具備客戶服務(wù)觀念服務(wù)概述PARTTWO二此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本服務(wù)定義中文釋義:指為他人做事,并使他人從中受益一種有償或無(wú)償活動(dòng)不以實(shí)物形式,而是以提供勞動(dòng)形式滿足他人某種特殊需要英文釋義:S--微笑待客SmileE—精通業(yè)務(wù)上工作ExcellenceR—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingV—視每一位客戶為特殊和重要大人物ViewingI—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨InvitingC—營(yíng)造溫馨服務(wù)環(huán)境CreatingE—用眼神表達(dá)對(duì)客戶關(guān)心Eye硬服務(wù)和軟服務(wù)價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)“硬服務(wù)”:固有特性.以具體指標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)體系,考核衡量服務(wù).是兌現(xiàn)承諾,滿足需求工作.“軟服務(wù)”:附加特性.在服務(wù)中賦予企業(yè)文化,理念層次精神價(jià)值.但其實(shí)現(xiàn)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度.服務(wù)優(yōu)劣客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告五個(gè)人有效地解決客戶問(wèn)題,九五%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶一個(gè)忠誠(chéng)客戶=一次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品價(jià)值開(kāi)發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)五倍成本好服務(wù)客戶將不滿平均告訴一個(gè)人二%不滿客戶會(huì)告訴二個(gè)人一次不好服務(wù),需要一二次好服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)只聽(tīng)到四%抱怨聲,八一%不滿客戶會(huì)離開(kāi)不好服務(wù)服務(wù)意識(shí)概念PARTTHREE三此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本服務(wù)意識(shí)定義服務(wù)意識(shí)指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)欲望和意識(shí)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意念、習(xí)慣和態(tài)度服務(wù)意識(shí)類型漠不關(guān)心型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本按部就班型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本熱情友好型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本強(qiáng)烈

主動(dòng)淡漠被動(dòng)服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分,有主動(dòng)與被動(dòng)之分.這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題,認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值觀念,就會(huì)有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)風(fēng)格和精神,就會(huì)有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí).服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力重要組成部分服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力影響良好服務(wù)意識(shí)包含了端正服務(wù)態(tài)度、積極精神狀態(tài)、高尚職業(yè)覺(jué)悟、以及良好觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱與服務(wù)能力高低成正相關(guān)關(guān)系服務(wù)意識(shí)愿不愿意做好問(wèn)題服務(wù)能力能不能做好問(wèn)題基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）心理素質(zhì)（忍耐與寬容）此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心）“客戶至上”服務(wù)觀念工作獨(dú)立處理能力各種問(wèn)題分析解決能力品格素質(zhì)（注重承諾,不失信于人）忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員一種美德謙虛是做好客戶服務(wù)工作要素之一擁有博愛(ài)之心,真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人勇于承擔(dān)責(zé)任強(qiáng)烈集體榮譽(yù)感技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)PARTFOUR四此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例前提下,所提供服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象合理需求和適常期許值,保證一定滿意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵把握需求+讓更多人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大要素反應(yīng)迅速、肢體語(yǔ)言、禮貌、尊重、靈活性優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)滿足客戶需求樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)

客戶需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本安全及隱私需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被理解需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被識(shí)別或記住需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本感覺(jué)舒適需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本有序服務(wù)需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被幫助需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本及時(shí)服務(wù)需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被稱贊需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑與客戶接觸關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶需求產(chǎn)品知識(shí)和諧關(guān)注發(fā)現(xiàn)客戶需求滿足客戶需求特殊需求提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任創(chuàng)造新需求激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求尋找潛在市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙制度形同虛設(shè)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本工作不專業(yè)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本決策者遠(yuǎn)離客戶此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本專斷服務(wù)方針此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本首要考慮成本限制此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本不聽(tīng)取客戶意見(jiàn)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本積極性低下此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本馬斯洛需求層次理論（Maslow‘shierarchyofneedstheory）兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn):

需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn),一是人人都有需要,某層需要獲得滿足后,另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前,首先滿足迫切需要；該需要滿足后,后面需要才顯示出其激勵(lì)作用.需求滿足:

一般來(lái)說(shuō),某一層次需要相對(duì)滿足了,就會(huì)向高一層次發(fā)展,追求更高一層次需要就成為驅(qū)使行為動(dòng)力.相應(yīng),獲得基本滿足需要就不再是一股激勵(lì)力量.基本內(nèi)容:

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛(ài)需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類,依次由較低層次到較高層次排列.特點(diǎn):

但這樣次序不是完全固定,可以變化,也有種種例外情況.需求層次理論應(yīng)用滿足最低需求層次市場(chǎng),消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可生理需求

滿足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng),消費(fèi)者擁有自己固定品牌需求層次越高,消費(fèi)者就越不容易被滿足自我實(shí)現(xiàn)滿足對(duì)“交際”有要求市場(chǎng),消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己交際形象社交需求滿足對(duì)“安全”有要求市場(chǎng),消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體影響安全需求滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求市場(chǎng),消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品象征意義尊重需求根據(jù)五個(gè)需求層次,可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng):優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要通過(guò)人員來(lái)完成,希爾頓酒店有一句名言:“如果沒(méi)有希爾頓員工隊(duì)伍,希爾頓酒店只是一棟棟建筑”,因?yàn)槭菃T工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界.員工素質(zhì)要求PARTFIVE五此處添加文本/此處添加文本/此處添加文本情商概述情緒智商EmotionalQuotient(EQ)定義:又稱情商,是近年來(lái)心理學(xué)家們提出與智力和智商相對(duì)應(yīng)概念.它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面品質(zhì).情緒智商五個(gè)主要方面:了解自我,監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻變化,能夠察覺(jué)某種情緒出現(xiàn),觀察和審視自己內(nèi)心體驗(yàn),它是情感智商核心；

自我管理,調(diào)控自己情緒,使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來(lái)；

自我激勵(lì),能夠依據(jù)活動(dòng)某種目標(biāo),調(diào)動(dòng)、指揮情緒能力；

識(shí)別他人情緒,能夠通過(guò)細(xì)微社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人需求與欲望；

處理人際關(guān)系,調(diào)控自己與他人情緒反應(yīng)技巧.情緒管理定義:指一個(gè)人在情緒方面管理能力,對(duì)人一生造成深遠(yuǎn)影響.情緒管理兩個(gè)層次:一,

管理自己情緒能力；二,

影響他人情緒能力.情商與智商情緒表現(xiàn)決定者情商EQ智商IQ換位思考情緒人際關(guān)系影響力接受教育知識(shí)邏輯推理科技小故事——誰(shuí)決定我們情緒表現(xiàn):知名專欄作家哈理斯(SydneyJ,Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙,那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說(shuō)了聲謝謝,但報(bào)販卻冷口冷臉,沒(méi)發(fā)一言.「這家伙態(tài)度很差,是不是?」他們繼續(xù)前行時(shí),哈理斯問(wèn)道.「他每天晚上都是這樣,」朋友說(shuō).「那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣?」哈理斯問(wèn)他.朋友答道:「為什么我要讓他決定我行為?」情緒管理三個(gè)等級(jí)自我激勵(lì)主宰自己,自我覺(jué)醒,管理情緒,自我激勵(lì)換位思考體諒別人,了解他人情緒,換位思考領(lǐng)袖氣質(zhì)與他人互動(dòng),處理關(guān)系,人際效率,受歡迎,領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=影響力=成功！情緒管理技能有關(guān)情緒管理:能力好不一定會(huì)成功!能力不好也不一定不會(huì)成功!但是情緒管理不好一定不會(huì)成功!所以我們一定要小心翼翼地處理自己情緒!情緒管理技能此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本且慢發(fā)作此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本紓解壓力此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本面對(duì)逆境此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本包容力此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本面對(duì)心情低潮溝通技能二四一三五此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本良好溝通心態(tài)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本積極傾聽(tīng)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本拒絕藝術(shù)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加