公共關(guān)系學(xué)-第四章-公眾及分析

公共關(guān)系的對(duì)象——公眾本章學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠:理解公眾的概念、特點(diǎn)及分類；了解員工公眾、政府公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾等重要公眾。掌握一些內(nèi)外公眾關(guān)系的處理方法本章學(xué)習(xí)目標(biāo)課前思考題1．公眾的特點(diǎn)是什么？2．如何做好內(nèi)部公眾的公共關(guān)系工作？3．怎樣建立良好的顧客關(guān)系？4．媒介公眾對(duì)組織有怎樣的意義?課前思考題美國洛杉磯，“秘密總部”卡通書店這家店名叫“秘密總部”，坐落在好萊塢以東一群創(chuàng)意小鋪中間。它有其他創(chuàng)意書店無可比擬之處:專賣卡通書。英國劍橋山峰國家公園,斯卡廷書店斯卡廷書店以樸實(shí)取勝。它開業(yè)于20世紀(jì)70年代中期,既賣新書也賣二手書。它有好幾個(gè)堆滿了新書和舊書的房間,還有一間怡人的小咖啡館和一個(gè)展覽廳。英國劍橋皮克區(qū),斯卡廷書店這家書店深受當(dāng)?shù)厝讼矏?。不忍釋卷的“書蟲”甚至可以在店中過夜。臺(tái)灣誠品書店為臺(tái)灣著名的大型連鎖書店之一,秉持人文、創(chuàng)意、藝術(shù)、生活的精神,開業(yè)14年來成為臺(tái)灣文化提升的指標(biāo),更是吸引香港及全球華人游客的景點(diǎn)。它每年舉辦約500場(chǎng)演講與展覽,用書店攻占人心,讓閱讀永遠(yuǎn)不打烊。2010年5月29日,藍(lán)獅子時(shí)尚書屋在杭州“解百新元華”離西湖最近的大型購物中心開業(yè)。著名文化人吳曉波是“藍(lán)獅子書屋”的主人。藍(lán)獅子時(shí)尚書屋所面積僅200余平方米的書店,卻有300平方米的望湖露臺(tái)。空間布置很有人文氣氛。幾組設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約的白色書架上,陳列的書籍涵蓋財(cái)經(jīng)、文學(xué)、藝術(shù)、養(yǎng)生等。每本書都是同類型書籍中經(jīng)專家、學(xué)者挑選后認(rèn)為值得推薦的。這里賣的不是商品,而是讓人尋覓一種思想,細(xì)細(xì)品味單純屬于閱讀的快樂?！獣葜魅?、知名財(cái)經(jīng)作家吳曉波每周將在這里舉行一場(chǎng)文化活動(dòng),意在打造杭州的“文化客廳”。藍(lán)獅子書屋的同城活動(dòng)

【月光電影院】10月，彭胖說--一部曲《A.V.青春夢(mèng)工廠...[電影]時(shí)間:2010年10月15日周五19:00-22:00

地點(diǎn):杭州下城區(qū)杭州延安路179號(hào)解百新元華三樓藍(lán)獅子時(shí)尚書屋

藍(lán)獅子沙龍第二十期——曹三公子:“以心證史，猶如親...[講座/沙龍]時(shí)間:2010年10月16日周六13:30-16:00

地點(diǎn):杭州下城區(qū)藍(lán)獅子時(shí)尚書屋（延安路179號(hào)解百新元華三樓）一家書店,成為一座城市的文化地標(biāo),這樣的事情無關(guān)噱頭,只關(guān)乎一種心境——將繁華關(guān)在門外專注于閱讀思索的讀書人心境。這樣的書店打通了書與人之間的關(guān)系,這種如同眼睛和世界之間的關(guān)系,讓我們?cè)诙嗄旰?仍能憶起伴著咖啡書香的種種欣喜與感動(dòng)。閱讀案例，思考一下:網(wǎng)上書店在與傳統(tǒng)書店的競(jìng)爭(zhēng)中異軍突起，令人瞠目。這說明什么？？一切組織的行之有效的公共關(guān)系工作,都是圍繞著公眾而開展的。任何一個(gè)社會(huì)組織的生存與發(fā)展,都離不開工作的支持與信任。因此,必須去了解、研究公眾。公眾的界定一、公眾的基本含義二、公眾的特征

一、公眾的基本含義這個(gè)概念涵蓋了公共關(guān)系工作的所有對(duì)象,凡是公共關(guān)系傳播溝通的對(duì)象都可被稱之為公眾。公眾的概念:因面臨某個(gè)共同問題而形成并與社會(huì)組織的運(yùn)行發(fā)生一定聯(lián)系的社會(huì)群體。從公關(guān)一般意義上說:公眾即與公共關(guān)系主體利益相互影響和相互作用的個(gè)人、群體或組織。從公眾定義中分析，公眾有如下特征:二、公眾的特征公眾面臨共同問題。

公眾不僅僅是只作為公共關(guān)系的客體，而是從自身的利益和需求出發(fā)，積極主動(dòng)地影響某一組織的決策和行為。具有某種內(nèi)在共同性的群體。

同質(zhì)性是指在組織的公眾中，由于共同的目的、需求、意向、問題等，使一群人或組織有相同或類似的態(tài)度和行為。(二)公眾的特征——同質(zhì)性(二)公眾的特征——群體性

公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。這樣一些共同點(diǎn)，使一群人或一些團(tuán)體和組織具有相同或類似的行為，構(gòu)成組織所面對(duì)的一類公眾。

公眾是不斷變化的。組織由于經(jīng)營管理、服務(wù)產(chǎn)品的變化，公眾的性質(zhì)、形式、數(shù)量、范圍和存在形式也會(huì)隨之發(fā)生變化。(二)公眾的特征——多變性公眾環(huán)境的這些變化,必然導(dǎo)致公共關(guān)系的目標(biāo)、方針、策略、手段的變化,這使公共關(guān)系工作極富有動(dòng)態(tài)性和挑戰(zhàn)性。

公眾不僅被動(dòng)作為公關(guān)的客體，還從自身利益和需求出發(fā)，積極主動(dòng)影響某一社會(huì)組織的決策和行動(dòng)。

(二)公眾的特征——能動(dòng)性公眾的意見、觀點(diǎn)、志向和行為,對(duì)組織具有實(shí)際的或潛在的影響和制約,甚至決定著組織經(jīng)營的成敗。二、公眾的分類從公共關(guān)系實(shí)踐操作的角度來看,公眾對(duì)象的構(gòu)成是非常復(fù)雜的,公共關(guān)系政策的制定和公共關(guān)系方法、技巧的運(yùn)用,都有賴于對(duì)公眾構(gòu)成進(jìn)行科學(xué)的分析,區(qū)別不同的公眾,明確目標(biāo)公眾,從而使公關(guān)工作富有成效。一、公眾的分類二、幾種重要的公眾（一）公眾的分類下面介紹四種常用的分類方法。分類標(biāo)準(zhǔn)分類結(jié)果根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度

首要公眾、次要公眾、邊緣公眾根據(jù)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)外

內(nèi)部公眾、外部公眾根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度

順意公眾、逆意公眾、中立公眾根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同

非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾表1公眾的分類首要公眾和次要公眾根據(jù)關(guān)系的重要程度,可將公眾區(qū)分為首要公眾和次要公眾。首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾。次要公眾是指那些對(duì)組織的生存和發(fā)展有一定的影響,但沒有決定性意義的公眾。順意、逆意、邊緣公眾根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度,可將公眾區(qū)分為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾三類。順意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾。逆意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持否定意向和反對(duì)態(tài)度的公眾。邊緣公眾則是指對(duì)組織持中間態(tài)度,觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾。實(shí)例例如,某水泥廠建在市郊,籌建期間,社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任何異議,此時(shí),社區(qū)公眾就是次要公眾。可是,當(dāng)水泥廠投產(chǎn)后,廢水對(duì)附近的農(nóng)田造成了嚴(yán)重污染,農(nóng)民的利益極大地受損,他們強(qiáng)烈要求該廠要么采取措施治理廢水,要么搬遷到別處,否則就會(huì)對(duì)該廠的設(shè)備采取行動(dòng),這時(shí),本來屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此處生存下去的首要公眾。再如,某科研所對(duì)于這家水泥廠而言是其邊緣公眾,但當(dāng)科研所開發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù),而這項(xiàng)技術(shù)對(duì)水泥廠改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用,水泥廠積極想從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時(shí),科研所就由過去的邊緣公眾變成了今天的首要公眾。臨時(shí)、周期、穩(wěn)定公眾根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度,可將公眾區(qū)分為臨時(shí)公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾。臨時(shí)公眾是因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾對(duì)象。周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對(duì)象。穩(wěn)定公眾是具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾對(duì)象?！拘∷伎肌磕吵鞘幸恢行蜕虉?chǎng)的一次中層例會(huì)上，商場(chǎng)經(jīng)理說：“市區(qū)的所有居民都是我們的消費(fèi)者公眾，都是我們必須重視的公關(guān)對(duì)象……”你認(rèn)為該經(jīng)理的話準(zhǔn)確嗎？答:在消費(fèi)者公眾的范圍上界限有誤。首先，市區(qū)的所有居民不見得都是該組織的消費(fèi)者公眾；其次，周邊郊區(qū)及農(nóng)村消費(fèi)者以及流動(dòng)人口也應(yīng)該是該組織的消費(fèi)者公眾。非公眾根據(jù)公眾發(fā)展過程不同階段的特點(diǎn)，可以將公眾劃分為四類:非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾。非公眾是指處在某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受該組織的影響，也不對(duì)該組織產(chǎn)生作用的公眾。也就是說，這類公眾不和組織發(fā)生任何交互作用。潛在公眾潛在公眾又稱為潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。在組織所處的環(huán)境中,當(dāng)某個(gè)社會(huì)群體面臨著由于組織行為而引起某個(gè)共同問題,而他們本人尚未意識(shí)到問題的存在,那么這個(gè)群體從公共關(guān)系角度來看就是潛在公眾。公眾當(dāng)處于潛在一狀態(tài)時(shí),如薄冰下流淌的河水,看似平靜、寂然,實(shí)則潛流滾滾。遇到某些觸發(fā)因素或環(huán)境的變化,“薄冰”被融化,滾滾波濤突然顯露,組織就處于“危機(jī)”之中。留意隱藏的上帝日本的麥當(dāng)勞漢堡包店記載了約60萬小朋友的“生日檔案”。小朋友生日的前幾天，收到了該店寄來的賀卡:生日這天，小朋友應(yīng)邀持卡到該店作客。按一般慣例，小朋友得到一份節(jié)日禮物也就心滿意足了，可這家漢堡店卻特別鄭重其事，每天都要在一部分顧客心中產(chǎn)生一種“忠誠”的“感情”，這樣就“可以賺他們下一輩子的錢?！鄙碳业倪@種眼光是夠勢(shì)利的了，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，這些見解不能說沒有道理，哲學(xué)家說，是人創(chuàng)造了上帝。該商家則說:“是企業(yè)和員工制造了上帝。把潛在的顧客變成現(xiàn)實(shí)的顧客，上帝也就被創(chuàng)造出來了?！绷粢怆[藏的上帝廣東大亞灣核電站建設(shè)中曾遇到過麻煩:該項(xiàng)目是我國的一項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)工程，總投資36.8億元。電站建成后，發(fā)電量對(duì)香港的繁榮、穩(wěn)定具有重要意義。該項(xiàng)目的上馬，經(jīng)過中外專家和工程技術(shù)人員周密調(diào)查與科學(xué)論證，從設(shè)計(jì)，到建設(shè)，到生產(chǎn)，在科學(xué)性、安全性、可靠性方面，可以說都做到了“保證質(zhì)量，萬無一失”。留意隱藏的上帝就一般情況而言，對(duì)這樣的工程，當(dāng)?shù)孛癖姂?yīng)該理解、支持。但節(jié)外生枝，一個(gè)意想不到的外部事件出現(xiàn)了。那就是當(dāng)時(shí)蘇聯(lián)的切爾諾貝利核電站發(fā)生核塵埃泄漏事件。世界輿論大嘩，特別是西方媒介大肆渲染！這一事件觸動(dòng)了香港部分公眾的神經(jīng)，他們誤認(rèn)為核電站總有那么點(diǎn)不安全感，因此反對(duì)在大亞灣造核電站，香港竟出現(xiàn)百萬人簽名活動(dòng)，有的居民則組團(tuán)赴京上訪，新聞媒介的一些報(bào)道也為此推波助瀾。留意隱藏的上帝香港那部分擔(dān)心核污染的潛在公眾突然顯露，匯成了一股來勢(shì)洶洶的“反對(duì)”潮流。（1）上述正反兩個(gè)例子說明組織在處理潛在公眾和行動(dòng)公眾時(shí)應(yīng)該注意些什么？（2）從這個(gè)例子中你能總結(jié)出什么樣的公關(guān)思想知曉公眾知曉公眾是由潛在公眾發(fā)展而來的,即公眾已經(jīng)知曉自己的處境,明確意識(shí)到自己面臨的問題與特定組織有關(guān),迫切需要進(jìn)一步了解與該問題的全部信息和解決辦法,甚至已經(jīng)開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。這時(shí),潛在公眾已經(jīng)發(fā)展成現(xiàn)實(shí)的公眾,構(gòu)成組織不可回避的溝通對(duì)象。因此,對(duì)組織而言,滿足知曉公眾被告知的心理,采取積極主動(dòng)的公關(guān)姿態(tài),及時(shí)溝通和主動(dòng)傳播,對(duì)于控制輿論形勢(shì)、獲得公眾的信賴是十分必要的。行動(dòng)公眾行動(dòng)公眾是知曉公眾發(fā)展的必然結(jié)果。在這個(gè)階段,公眾不僅僅表達(dá)意見,而是采取實(shí)際行動(dòng),對(duì)組織構(gòu)成現(xiàn)實(shí)壓力,迫使組織必須采取相應(yīng)的行動(dòng)。無論公眾的行動(dòng)是積極的還是消極的,組織的反應(yīng)也不能僅停留在語言、文字上,還必須有實(shí)際的行為。行動(dòng)公眾必然促成公共關(guān)系行為的發(fā)生。[案例引導(dǎo)]35次緊急電話[案例背景]一次,一位名叫基泰絲的美國記者,來到日本東京的奧達(dá)克余百貨公司。她買了一臺(tái)“索尼”牌唱機(jī),準(zhǔn)備作為見面禮,送給住在東京的婆家。售貨員彬彬有禮,特地為她挑了一臺(tái)未啟封包裝的機(jī)子?；氐阶∷?基泰絲開機(jī)試用時(shí),卻發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒有裝內(nèi)件,因而根本無法使用。她不由得火冒三丈,準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉,并迅速寫好了一篇新聞稿,題目是《笑臉背后的真面目》。[案例背景]第二天一早,基泰絲在動(dòng)身之前,忽然收到“奧達(dá)克余”打來的道歉電話。50分鐘以后,一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達(dá)克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬,表示特來請(qǐng)罪。除了送來一臺(tái)新的合格的唱機(jī)外,又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著,副經(jīng)理又打開記事簿,宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達(dá)旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。[案例背景]原來，昨天下午4點(diǎn)30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。她立即報(bào)告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時(shí)已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報(bào)告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達(dá)克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動(dòng):打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號(hào)碼。接著又打電話去美國，得知顧客在東京婆家的電話號(hào)碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計(jì)35次!這一切使基泰絲深受感動(dòng)。她立即重寫了新聞稿,題目叫做《35次緊急電話》。思考:“奧達(dá)克余”在處理問題的過程中，他們不僅向顧客道歉、請(qǐng)罪，還報(bào)告了事件從發(fā)現(xiàn)到處理的整個(gè)經(jīng)過，這有何意義?其收到了怎樣的公關(guān)效果?[案例背景][案例點(diǎn)評(píng)]將本可能發(fā)表的“批判稿”——《笑臉背后的真面目》，變成了一篇最終發(fā)表的“表揚(yáng)稿”——《35次緊急電話》，使形象得到升華。應(yīng)當(dāng)說是得力于強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)和及時(shí)的公關(guān)舉措?！皧W達(dá)克余”的做法是值得企業(yè)學(xué)習(xí)的，他們對(duì)待自身的失誤，樹立了正確的態(tài)度:亡羊補(bǔ)牢，向公眾表明解決問題的誠意，求得公眾的諒解和合作，使失誤對(duì)組織形象產(chǎn)生的損壞減少到最低限度，并由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。進(jìn)一步評(píng)析:1.火速糾正失誤，避免危機(jī)的發(fā)生。目的是要控制事態(tài)的發(fā)展，阻止基泰絲這一知曉公眾向行動(dòng)公眾轉(zhuǎn)化，以免造成不良后果。2.火速趕到顧客處所，只是成功的一半，說服顧客改變態(tài)度，由逆意公眾轉(zhuǎn)為順意公眾，才能取得這一攻關(guān)事態(tài)的最后成功。3.除了副經(jīng)理帶隨從和禮物表示賠禮道歉外，真正打動(dòng)基泰絲的是一份具體事態(tài)的調(diào)查表，即為尋找基泰絲而打的35次緊急電話的“備忘錄”。將一份調(diào)查表契入策劃案并予以實(shí)施是這一策劃真正的標(biāo)新立異之所在。[案例點(diǎn)評(píng)]

公眾按組織的內(nèi)外對(duì)象分按公眾的組織構(gòu)成分按關(guān)系的重要程度分內(nèi)外部部公公眾眾個(gè)組體織公公眾眾按公眾的穩(wěn)定程度分按組織對(duì)公眾的評(píng)價(jià)分首次邊要要緣公公公眾眾眾受被不歡追受迎求歡的的迎公公公眾眾眾臨周穩(wěn)時(shí)期定性性性公公公眾眾眾按公眾對(duì)組織的態(tài)度分順逆中意意立公公公眾眾眾

制造公司員工家庭上級(jí)主管機(jī)構(gòu)股東投資人董事會(huì)監(jiān)督人原材料供應(yīng)商能源供給商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新聞媒介社區(qū)合作協(xié)同者批發(fā)零售商黨、政府機(jī)關(guān)事業(yè)社團(tuán)員工用戶消費(fèi)者銀行保險(xiǎn)人一家典型的制造公司的“公眾”圖（二）幾類重要公眾的分析員工公眾是指組織的內(nèi)部成員,他們是組織的細(xì)胞。員工公眾的最大的特點(diǎn)是,他們既是公共關(guān)系的主體,又是公共關(guān)系客體。做好員工的公共關(guān)系工作,培養(yǎng)員工對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感,形成向心力和凝聚力,是整個(gè)公共關(guān)系的基礎(chǔ)。1.員工公眾[案例引導(dǎo)]小王的驕傲下面有一段對(duì)話:“喂,小王.好久不見,你這是上哪去?”“莎莎,是你,怎么這么巧.我這是去圖書館查點(diǎn)資料?！薄霸趺?，你還想考大學(xué)？你廠里不是不同意嗎？”“我以調(diào)換單位了，現(xiàn)在在××廠工作。我已考取電大了?！薄鞍。@可是家有名的廠，你覺得怎么樣，是不是像報(bào)上說得那么好？”“的確不錯(cuò)，我們廠的產(chǎn)品供不應(yīng)求，因此福利獎(jiǎng)金都不錯(cuò)，主要是我們廠長有魄力、有辦法，還有我們的廠區(qū)像公園，你有空真應(yīng)該來看看……”“瞧你，這么得意，左一個(gè)‘我們廠’，右一個(gè)‘我們廠’的，看來你一定是春風(fēng)得意，受到重用了？”“不，我還是搞質(zhì)量檢驗(yàn)，一個(gè)普通工人唄?！薄?/p>

請(qǐng)問：你如何看待小王與朋友的對(duì)話？從小王的講話里談?wù)勀銓?duì)小王所在企業(yè)的認(rèn)識(shí)。深圳有家商場(chǎng)，為在劇烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，曾作出了“售出服裝如不合意可酌情予以退換”的內(nèi)部規(guī)定，以供營業(yè)員自己掌握。誰知一個(gè)新招工進(jìn)來的女營業(yè)員竟把此規(guī)定透露給她的親朋好友，于是，這些人紛紛前去該店購買平時(shí)買不起或根本不打算買的各種豪華時(shí)髦的衣裙，并穿著在各類約會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)上炫耀，等出足了風(fēng)頭后再去退換。

請(qǐng)問：這位營業(yè)員的這種行為說明了什么問題？員工公眾1關(guān)心員工利益2疏通溝通渠道3營造親和環(huán)境一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展,奧妙不在于生產(chǎn)率,而在于員工的忠心耿耿,人人和企業(yè)的成敗休戚相關(guān),上下級(jí)之間充滿人情味的關(guān)系。2.顧客公眾在現(xiàn)代社會(huì),顧客的概念是廣義的,它泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品的購買者和消費(fèi)者。做好顧客公眾的公關(guān)工作的重要意義顧客關(guān)系是組織外部公共關(guān)系工作最重要的一個(gè)方面良好的顧客關(guān)系能夠?yàn)榻M織帶來直接的利益良好的顧客關(guān)系體現(xiàn)組織正確的經(jīng)營觀念和行為新老顧客孰重孰輕A先生是一家音響唱片租賃公司的老顧客,過去他對(duì)這家公司的服務(wù)非常滿意,因?yàn)樵摴究偸悄芙o他提供較好的服務(wù),如服務(wù)態(tài)度和藹,租賃價(jià)格低,唱片、VCD碟片內(nèi)容豐富,任他挑選等,他也經(jīng)常向其左鄰右舍、親戚朋友推薦這家公司。但是最近他發(fā)現(xiàn)這家公司的業(yè)務(wù)不斷增加,顧客也越來越多,可是服務(wù)員不像過去那樣滿面笑容地接待他,價(jià)格也較過去提高了,更糟的是當(dāng)他想看看是否有新的VCD碟片時(shí),服務(wù)員卻有點(diǎn)不高興了。相反,A先生看到服務(wù)員對(duì)新來顧客的熱情有點(diǎn)像過去對(duì)待他那樣。思考與討論：1.這家公司首要公眾是誰？2.如何