辦公室電話禮儀

辦公室電話禮儀人力資源組電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊和同事說笑一邊接電話；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；使用“超級簡略語”，我是“**的**”；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話?！睉B(tài)度冷淡地說：“**不在?！本晚樖謷鞌嚯娫?；接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷了電話?！璓age2你是否有過類似情形:電話溝通特征電話溝通特征撥打電話接聽電話轉(zhuǎn)達電話目錄Page3處理突發(fā)事件在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%,而電話交談時卻只聞其聲,不見其人,即只能靠聲音、語言溝通。Page4電話禮儀看不見對方完全用聲音和言語與對方進行溝通因此應(yīng)接,打電話是人與人交往的第一關(guān)印象好壞,對個人及公司有深遠的影響Page6撥打電話Page7撥打電話的步驟先整理電話內(nèi)容,后撥電話確認對方自我介紹寒暄問候/說明目的傾聽對方意見（不要打斷）重復(fù)重點禮貌道別Page8撥打電話注意事項切忌一邊吃東西,一邊講話除非緊急情況,否則別在用餐及休息時間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話,請務(wù)必道歉打電話前排除雜音電話輕放,勿摔話筒電話機旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話,平輩則由打電話者先掛Page9接聽電話

持聽筒Page10電話鈴響

內(nèi)接聽接電話時的第一句話:商談有效事項自報公司（部門）名稱禮貌道別確認對方姓名接聽電話的步驟三聲您好/你好左手Page11接聽電話的注意事項延遲太久接電話要先轉(zhuǎn)接時,注意表述:叫人接電話要如果碰到對方撥錯號碼時,盡可能避免厭煩神情及語調(diào)不要使用簡略語、專用語致歉請稍等用手蓋住話筒

避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。語言要簡煉、清楚、明了,不要拖泥帶水,浪費時間,引起對方反感。Page12轉(zhuǎn)達電話Page13轉(zhuǎn)達電話的注意事項如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理:請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)。您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**；如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份；在對方留言或需傳達信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、時間、地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤；聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對方，“對不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認同事是否已回電。Page14處理突發(fā)事件Page15聽不清對方話語當(dāng)對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問:“咦?”或懷疑地回答:“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問:“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。接到打錯了的電話有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說:“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方:“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。Page16遇到自己不知道的事

有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來:“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價常常會受到其親友