2024客服人員個人工作總結(jié)（33篇）

2024客服人員個人工作總結(jié)（33篇）

2024客服人員個人工作總結(jié)（精選33篇）

2024客服人員個人工作總結(jié)篇1

20_年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，

不知不覺中來-工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的

一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時

光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫

長。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做

好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選擇了-行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)“。作為電話銀行-中心的客服人

員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是

一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)

化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)

目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的

能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)

知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更

新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個

人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛

盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客

戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解

客戶的難題。制定如下計劃：

1、效完成外呼任務(wù)。

2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解

決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識度的

樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，

做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

3、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)。

4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種

享受。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇2

保險網(wǎng)點柜面工作是作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，也

是真正具體落實為人民服務(wù)的重要崗位。對與打來電話咨詢的人們,

都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務(wù)，讓她們真真切切感受到賓至如

歸。她就是財產(chǎn)保險公司網(wǎng)點柜面服務(wù)人員。

一、成長迅速、脫穎而出

20_年10月，同志進(jìn)入了保險公司這個大家庭，對與她來說這

里的一切都充滿著未知，作為一名新成員，她通過了解和熟悉工作

環(huán)境，明確了自己要做什么、該做什么。她利用業(yè)余時間不斷充實

自己的專業(yè)知識，主動向身邊的老同事請教，并發(fā)揮自己的聰明才

智，沒過多久，她就從一個一無所知的新成員轉(zhuǎn)變成了熟練掌握所

有理賠流程，從收集單證到理算，從人傷調(diào)查到人傷調(diào)解，不管是

車險或非車險，她都能獨(dú)立完成，應(yīng)對自如。

二、提高技能，做好工作

客戶來電時，的第一句話總是：“您好！請問有什么可以幫到

您？“耐心的聽完客戶來電的目的，并做好一切消息的記錄。比如

客戶來電報車險，總是能記錄好來電人的姓名，聯(lián)系電話，出險時

間，出險地點，出險原因，如果涉及有人員傷亡時，建議客戶報交

警處理和急救處理，告知人傷注意事項。司時做好人性化服務(wù)，并

對客戶的遭遇表示同情，安撫好客戶。記錄好表單以最快的時間迅

速提交給給調(diào)度，由調(diào)度派工處理。每當(dāng)有客戶咨詢服務(wù)時，總是

第一時間把客戶反映的情況記錄好反饋給相關(guān)的工作人員，做好客

戶的解釋工作。重視客戶投訴意見，熱情耐心的解釋好每個問題，

解決好每件事情。在本范圍內(nèi)能處理的，要及時給予明確的答復(fù)和

解決，處理不了的要從速報告上級領(lǐng)導(dǎo)，不能互相推諉。自今年3

月她調(diào)到初級醫(yī)審崗后，積極組織并參于到交警隊的人傷事故調(diào)解

中，嚴(yán)格把控不合理的“水分”賠償，從專業(yè)的角度化解車主與傷

者之間的賠償糾紛c她參與大大小小的人傷案件調(diào)解，大大縮減了

人傷案件處理周期，使出險的車主在處理人傷事故時不再手足無措,

在她們心目中留下了較好的印象。在20年省公司車險理賠提速服務(wù)

達(dá)標(biāo)競賽中，她還被評為“理賠提速突擊手”。

三、兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)崗位

保險柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者，面對各類

參保者，稍不留意，一個細(xì)節(jié)上的疏漏，就會影響公司在群眾中的

聲譽(yù)、形象和威信，對此她有著深刻的認(rèn)識。在日常工作中，嚴(yán)格

遵守公司各項管理規(guī)定，使用文明用語，規(guī)范服務(wù)態(tài)度，做到“客

來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；堅決杜絕了“門難進(jìn)、臉難看、

事難辦”的不良工作作風(fēng)。發(fā)揚(yáng)了談吐優(yōu)雅，舉止端莊大方的工作

作風(fēng)，做到解釋細(xì)心、耐心、真情溫暖人心，時時處處向外界傳播

—公司良好的服務(wù)形象。她常講的一句話是：“作為公司的員工，

就要敬業(yè)。“看似普通的一句話，卻凸顯她的高尚情操。記得有一

次跟客戶打電話，同事看到她臉上冒虛汗，就說暫時幫她先接會電

話，讓她快休息一下，可是她執(zhí)意的搖搖頭，隨后從包里掏出兩片

阿司匹林放入嘴里說：“沒事，沒事，這點兒小毛病算不了什么，

公司的事情最重要C”吃了兩片阿司匹林，堅持工作結(jié)束，結(jié)果因

為耽誤了治療，到醫(yī)院輸了三天的液體，才治好了病。

四、五個春秋，抒寫保險人的赤誠

在這五年多來，她能夠按照誠以待人，勤以工作，實以做事,

嚴(yán)以律己的精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，始終保持旺盛的工作熱情，

努力加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在接待投訴時,

難免會遇到客戶情緒激動、憤怒，甚至破口大罵的情況。這時總是

保持冷靜，她認(rèn)為客戶本不是針對客服人員的，只是因為把客服人

員當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。因為理解客戶，才能真正去關(guān)心和幫助客

戶。她常常是安靜地、耐心地傾聽，因為她知道“傾聽”最能體現(xiàn)

對客戶的關(guān)注和尊重，也是最恰當(dāng)?shù)厣钊肟蛻魞?nèi)心的方法。當(dāng)客戶

把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，心里的憤怒逐漸釋放，就會希望得

到同情、理解、尊重和重視，在這個時候，會投去關(guān)切的目光，為

客戶送上一杯開水，遞上一張紙巾。就是這簡單的情感交流中，表

達(dá)出無限真誠與溫暖，理解與尊重。當(dāng)客戶關(guān)注問題的解決時，會

很真誠地告訴客戶：“讓我看看該如何幫助您，我很愿意幫您解決

問題！“聽到這樣溫馨的話語，客戶自然會感到欣慰，降低敵對情

緒，甚至形成依賴感。

五、立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績。

堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業(yè)，把做好本職工作作為實

現(xiàn)自身社會價值的必經(jīng)之路，讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在

日常的工作中，積極提高自身履行職責(zé)的能力，把奉獻(xiàn)在崗位看作

是自己天經(jīng)地義的事情，勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到

正確的認(rèn)識自己，真誠的對待她人，認(rèn)真的對待工作，公平的對待

管理。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，

推行“三個一”服務(wù)：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日

結(jié)，日事日畢?！皼]有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識，

還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工

作，將“打造服務(wù)最好的保險品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶。用

真誠的服務(wù)、真心的微笑、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇3

時間總是過的很快，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到—大家庭有將近六個

月的時間了，我是在20__年8月20日踏進(jìn)了—的大門，還記得當(dāng)

初來—應(yīng)聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實在是欠缺,

所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時間有很多的收獲：

1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培，從我剛進(jìn)來時對房產(chǎn)知識的一

竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。

2.客服的基礎(chǔ)工作，維護(hù)QQ群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的

更新；以及看房活動之后的電話回訪，報廣整理等工作。

4.從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶

活動，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛開始的看房每場下來都

是出一大堆的岔子，隨著時間的累積，看房活動的增多，現(xiàn)在每個

人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了，雖然每場看房下來每個人都累的不想動,

但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑

容，因為有了網(wǎng)友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好。

5.公司對我『客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期

望還有很大的一段距離，明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知

識，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對我們的要求。

6.回首走來的日子，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來

的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。犯錯

并不可怕，可怕的是犯了錯還認(rèn)識不到自己犯錯了，所以沒有必要

為自己所犯下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于

工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理關(guān)系的一種潤

滑劑，唯有這樣，才會消除與之前的隔閡，營造一種輕松的氛圍，

穩(wěn)定情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度，相信自己能夠做的更好，

7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)，所以不管以后的工作將會

發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地

做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力。

我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永

不言敗的個性永不會變。

8.我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)

習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更

有活力、更具創(chuàng)意知更加從容一些吧。

20_即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告別09的一切不快,

迎來嶄新的20_,相信—能夠更上一個臺階。下面是個人的一些

意見和建議：

1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了，比

如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與—無關(guān)了,

就退群了。

2.一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯，

這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推

廣，也有很多人就是因為QQ群一直在不停的閃還都是些無用的信息

都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看

房，QQ群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

3.以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn)，自己學(xué)習(xí)是一方

面，但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐，這也是顧問式客服必不可少

的條件

;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道，顯

得很不專業(yè)。

4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人。任何人都不

可能犯一點錯誤，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，

但是必須得有一個好的態(tài)度，態(tài)度決定一切，因為每個人自己都是

想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會格外用力也

會格外好的，任何事情出現(xiàn)了差錯，相互埋怨是解決不了問題的。

5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的

艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時候能夠自己親身體驗了之

后再來評價員工，而不是有什么問題就只是一味的指責(zé)，施加壓力,

如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣，這樣我們也會更

有信心。

6.規(guī)章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打印出

來這樣我們也有個參考標(biāo)準(zhǔn)，這樣之前到底有沒有要求就有一目了

然，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過，但是都不知道。

7.客服部的工作確實很重要，但是我覺得要保證客服部的員工

有一個很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工

作。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇4

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入已一年了，我一直從事客服咨詢專員工作，在

這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一

名人，由衷的感到自豪。一年的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少

積累了一些認(rèn)識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例

外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司

產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”—月份

來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥

品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知

識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的

產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公

司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)

入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客

戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)

行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头?/p>

工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這

關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，

并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售

思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于

思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于

客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿

意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面

對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變

能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有

失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)

了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我

總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資

料，并把這些資料而同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效

溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的

標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝

通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出

現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此,

如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就

需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向

客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企

業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能

夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工

作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直

接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成

員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，

我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積

極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五

值日。在活動中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好

本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓

其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。

對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤,

隨時向其傳達(dá)治療失眠的獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，

隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。

再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失

眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。

自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和司事友善合作，無論是在

知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企

業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只

腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗

試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)

體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的

帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的

發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇5

20_年初我很榮幸是客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日

起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人，兩年來我將關(guān)

愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相

互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財富！我驕傲

是公司最友愛團(tuán)隊我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員！

所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音

一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知

識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力

是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一

位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力

學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心

成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大,

用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大，個人素質(zhì)要求高,

而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯?！翱头行氖欠?/p>

火墻話務(wù)員是滅火器”這是日常工作真實寫照，常戲稱“客服中心

對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此。面對現(xiàn)狀

如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失

控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，

增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問

題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切相

關(guān)，不可分割?？头行募罟ぷ骶哂腥肆Y源管理共性，也有它

特殊性，大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和

積極性。雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)，但事實

上在特定環(huán)境下精神激勵作用，在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義。

我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有沖剌，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬

感，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系。

基于這個觀念在號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工,

我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)。量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑

容，贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視

員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴積累就形成了團(tuán)隊。合力保

證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完成。

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中

心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心，實際

針對不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)

了績效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明星崗在細(xì)化、量化員工工作任

務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)，做到

心中有數(shù)，客觀評價，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工工作積極

性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇6

客服人員個人工作總結(jié)一客服部以二個效益為中心，以三個滿

意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)

合一年工作實際，將一年的工作總結(jié)如下：

一.規(guī)范咨詢工作

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨

詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),

咨詢部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%；到目前

為止，咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功

率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范

效果是非常顯著的C

1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性

和自主性，講課醫(yī)生能限度地掌握該項專業(yè)知識。

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各

位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定。

C、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、

了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出

自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。

2.定期召開咨詢記錄講評會議。

a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及

時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢

的評價。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇7

11月份以來，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足

本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對我11月份的

工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到了理論

學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。我堅持勤奮

學(xué)習(xí)，努力提高了業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化了思維潛力，注重了用理論聯(lián)系

實際，用實踐了來鍛煉自我。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了

自我的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的

去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，

堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要

開展新的業(yè)務(wù)時，自我總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,

只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、

深入的開展起來。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，

對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自我能

解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決，對自我不能解決的問題，用心向

上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解

決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕

了錯忘漏的發(fā)生。

以上是我11片份的工作總結(jié)，但自我深知還存在一些不足之處。

一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下一步工作中，要

加以克服和改善。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇8

一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、

七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級

服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工

作。

一、服務(wù)落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定

要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實?！?0月份協(xié)助病人

辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125

人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪

病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，

回訪率88。5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，

進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投

訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠

卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓

好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情

防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配

備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落

實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好

服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代

出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助

住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)

改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患

聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配

合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室

開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?/p>

8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)

院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者

及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促

發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。

二、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心

認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較

為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,

沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留

住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多

得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體

檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗

位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為

確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家

的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的

素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入

院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要

求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面

貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，

專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳

細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科

室和12個專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在

病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患

者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行

風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定

我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)

職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服

務(wù)方面的表揚(yáng)意見知建議百余條。這項活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝

通，有針對性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作

用。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇9

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這

個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出

息；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情

也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)

特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)

展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感。

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共

情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象

護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服

務(wù)的精神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮

譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服

務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也

成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中

的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我

們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我

們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是

解說員。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、

性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望

而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要

熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專

業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療

特色。

當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識,

滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就

醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院

信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我

們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別

的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人

選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次,

一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們

根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的

兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，

患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生

失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培

訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培

訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、

培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

二、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。

為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了

內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，

責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但

是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

三、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服

務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財

務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦

法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在

總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，

在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、

服務(wù)形象和思想境界。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇10

尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我

帶來了對工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營

業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)臉、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶

著對新年的計劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的

經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作

質(zhì)量。

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,

根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時

間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體

總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按

酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的赧務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)

與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提

高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行

為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓

禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，

為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的

顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客

提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，

導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿

不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一

天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能

幫您忙嗎”、“請卷稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)

中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，

也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。

為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞

任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度

和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每

一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院

和患者利益的統(tǒng)一c針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建

立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議,

程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服

務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的

服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。

針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理

的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)

醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在

工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,

為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了

我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬

于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不

同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配

合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益知

經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度；

（二）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；

（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好

地開展工作；

（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診

前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖

提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對

欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差

錯。

（二）、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作

靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇11

不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，

我深深感到銀谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作

為銀谷美泉的一名員工，我以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司

同成長共進(jìn)步。以下是我一年來公司的一些心得和體會。

一、個人銷售概況和體會

我是銀谷美泉銷售客服部門的一名普通員工，剛來時由于對房

地產(chǎn)方面知識不是很精通，對新環(huán)境，新事物也比較陌生.整個人也

很拘謹(jǐn).但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心同事們的幫助下，很快了解到公司的企

業(yè)氛圍及與項目相關(guān)的房地產(chǎn)市場知識和資訊.也深深感覺到自己身

肩重任.作為企業(yè)的“形象大使”，企業(yè)的一扇窗口，自己的一言一

行也同時代表了一個企業(yè)的形象.所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)

地要求自己.在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能.

此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿.經(jīng)過

這段時間的磨練，我已盡自己的力量，努力成為一名合格的銷售人

員，并且努力做好自己的本職工作。

面對房地產(chǎn)市場的起優(yōu)動蕩，在公司管理層指導(dǎo)下，銀谷美泉

于今年6月份一期開盤，7天便銷售9096,創(chuàng)下今年6月份全市商品

房銷售第二名，成為一時佳話，當(dāng)然這和我們每位同事積極主動工

作及配合是分不開的。我個人最后也取得了成交合同額18277202萬

元，全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從中得到了不少專

業(yè)知識，更重要的是銀谷人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我

自己在各方面都有所提高。

20—年—月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優(yōu)

良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中

尤其以3,4居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，

有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購房者還是很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品，同時，也

吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷售和策劃市調(diào)工作。

二、個人銷售工作中問題

崗位職責(zé)是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn),

自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動標(biāo)準(zhǔn)，從工作中

的一點一滴做起，嚴(yán)格按照職責(zé)中得條款要求自己的行為，工作至

今以來，在銷售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解房產(chǎn)

知識的同時認(rèn)真分析市場信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營銷方案，以求

共同提高?？傊?，這一年得實踐使我體會到：作為銷售員，銷售技

巧和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球

金融危機(jī)導(dǎo)致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應(yīng)

變能力有欠缺導(dǎo)致對客戶掌控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長

期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識是搞好

銷售工作的前提，服務(wù)熱情也是對銷售員至關(guān)重要的一點，所以銷

售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶溝通使客戶對你的

銷售方案感到滿意C

客服人員個人工作總結(jié)報告3

不知不覺間，一年的時間一晃而過。作為—公司客服部的主管,

在這一年來的工作上，我一直都非常的忙碌，甚至都忘記了時間的

在不斷的流逝。如今，新年的鐘聲再次敲響，我才驚醒，20_年已

經(jīng)結(jié)束了。

反思這一年，作為工作者，也作為管理者，在工作方面，我一

直在積極的加強(qiáng)自己的鍛煉，同時也在加強(qiáng)手下的管理。在提高了

自身業(yè)務(wù)能力的同時也組建出了一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊。為公司在

20_年里的前進(jìn)道路上取得了非常不錯的成績。

如今，充滿—人努力和奮斗的20__年已經(jīng)結(jié)束了，回顧自己作

為主管，在這一年來的工作中，也算是有失也有得。在此我對自己

在工作中的情況做如下的總結(jié)：

一、加強(qiáng)自我反思和思想心態(tài)

作為一名管理，我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行

為并非僅代表我一人，我的選擇，更是會對我的團(tuán)隊和員工的努力

方向造成極大的影響。為了能加強(qiáng)自身在工作中的榜樣作用。在今

年工作依賴中，我一直堅持做好自身總結(jié)和反省，及時的去認(rèn)識自

身的問題。并切，還積極改進(jìn)自己，讓自己能在工作中保持學(xué)習(xí)性,

先進(jìn)性。

此外，思想和態(tài)度也同樣是工作的重點。客服是一個服務(wù)性的

崗位，為此，保持服務(wù)的思想和態(tài)度也是極其重要一點！我從，在團(tuán)

隊的管理方面，我也一直非常重視著在思想方面的要求。工作中，

不僅通過培訓(xùn)和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一

致性，還能及時的調(diào)整自己，調(diào)整團(tuán)隊，緊跟公司的發(fā)展路線，積

極的做法會作為客服主管的作用。

二、工作情況

在一年來的工作上，我嚴(yán)格按照公司發(fā)展的計劃和方向，認(rèn)真

領(lǐng)導(dǎo)—公司客服團(tuán)隊去完成自身的工作和任務(wù)，在工作之中，有許

多的改進(jìn)，也遇上過許多問題。但在自身的任務(wù)上，我一直積極應(yīng)

對，引導(dǎo)客服員工們積極的更新自己，認(rèn)真處理好客服的工作和業(yè)

務(wù)。

三、工作的反思

回顧一年來的情況，在工作方面，我們確實都非常的努力，也

非常的拼搏。但我在個人的工作種卻還有許多不到位的事情。并且,

回顧團(tuán)隊在這一年來的情況和表現(xiàn)。其實，還有許多可以加強(qiáng)和優(yōu)

化的地方！但我卻沒能及時的做好調(diào)整。對此，我很是慚愧。

但總的來說，近年來的情況還是比較不錯的，我也會認(rèn)真的牢

記這次的經(jīng)驗，努力做好下一年的工作任務(wù)。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇12

我叫孫，是山東青年政治學(xué)員的一名實習(xí)學(xué)生。自20_年8月

到煙臺明德工商局管理處實習(xí)，至今已經(jīng)八個多月。剛離開校園踏

上工作崗位的我空有一肚子書本知識，但不知道從什么地方下手，

隨著實習(xí)加深，慢慢的熟悉并且掌握了所在崗位的工作。

我所在的客服崗位的主要工作有：每天給市局區(qū)局的領(lǐng)導(dǎo)分好

各自需要的報紙，并把各科室訂閱的報紙投送到報箱內(nèi)；接收會議通

知，做好會議準(zhǔn)備及服務(wù)；定期打掃會議室及活動室;做好掛號信件

的傳送。

剛來到時快速的分好報紙是我面臨的第一個問題，同事耐心的

帶我熟悉報箱的投放以及分好各位領(lǐng)導(dǎo)所需要的報紙，報紙送來到

分好并送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)手中的過程不能太慢，我努力的記憶每個科室所需

要的報紙種類，學(xué)習(xí)能夠快速分發(fā)報紙的方法，現(xiàn)已經(jīng)能夠在規(guī)定

的時間里完成。

會議服務(wù)是我所在崗位重中之重的工作，開始的時候不是這里

出錯就是那里忘記，不能完整的想到會議需要的方方面面，有一次

會議開始前竟然沒有把衛(wèi)生打掃徹底，這還是心里沒有形成會議之

前到開始的一系列連貫的準(zhǔn)備工作，五個多月以來到現(xiàn)在我已經(jīng)能

在會議開始的時候就想到會議中需要的或者可能發(fā)生的問題，提前

準(zhǔn)備好。會議中的服務(wù)看似簡單，但有著許多需要注意的細(xì)節(jié)。茶

水要擺放在參會人員的右手邊，添水要細(xì)心沉穩(wěn)不能濺出，有外來

人員參會時應(yīng)首先給他們添水。這都是隨著工作的.越來越熟悉，使

我能夠注意并把其養(yǎng)成習(xí)慣。

還有一項重要的工作就是掛號信的送達(dá)。每一天的掛號信到達(dá)

都要登記在案并送到收信人的手中，但是隨著時間久了我偷了懶，

沒有把掛號信送到攻件人手中而是投到了報箱里，導(dǎo)致有一封掛號

信的收件人沒有及時看到而出了問題。經(jīng)過這一次的錯誤我深刻意

識到工作中不能有一絲一毫的僥幸，不管干了多久都要嚴(yán)格按照公

司的規(guī)定來進(jìn)行工作，并一絲不茍的完成每一項任務(wù)。

在煙臺明德工作的這段時間使我認(rèn)識到客服的工作是瑣碎的，

但是每一個瑣碎的工作都需要十分仔細(xì)的去完成它，也學(xué)會了會議

服務(wù)應(yīng)該有的禮儀，更學(xué)會了全面的思考問題。在接下來的時間里

我要更加虛心的學(xué)習(xí)，完善自我，更好的完成工作。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇13

一年來，本人認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，出色完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的

各項工作任務(wù)，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工

作。在工作中我端正態(tài)度，積極主動，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿

勤，無論是接聽一個電話、傳達(dá)一個指示，還是打印一篇文稿、匯

報一項工作，都力求做到準(zhǔn)確無誤，較好地完成上傳下達(dá)工作，充

分發(fā)揮了中心小學(xué)的紐帶作用、窗口作用。來人接待、上下溝通、

內(nèi)外聯(lián)系、資料打印等大量的日常事務(wù)，我都能分清輕重緩急，安

排合理有序，按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。力求

把工作做得更好，樹立窗口學(xué)校的良好形象。

一年來我對自身嚴(yán)格要求，始終把耐得平淡、舍得付出、默默

無聞作為自己的準(zhǔn)則，始終把作風(fēng)建設(shè)的重點放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎

實、求實、腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀(jì)律規(guī)范自

己的一切言行，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，謙

虛謹(jǐn)慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進(jìn)工作。

回顧一年來的學(xué)習(xí)和工作，我在思想作風(fēng)、政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)水

平等方面都得到了進(jìn)一步提高，工作上雖然取得了一些成績，但我

也認(rèn)識到自己的不足之處，理論知識水平還比較低，現(xiàn)代辦公技能

還不強(qiáng)，距黨的要求還相差很遠(yuǎn)，在今后的工作中，還要繼續(xù)努力,

發(fā)揚(yáng)成績，取長補(bǔ)短，盡職盡責(zé)地做好各項工作。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇14

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服

接待流程及禮儀；

3、加強(qiáng)文案制作潛力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop,

coreldraw軟件的操作等；

4、進(jìn)一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),

加強(qiáng)工作職責(zé)心和工作用心性；

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自我各方

面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入這個優(yōu)秀的團(tuán)隊，瑞和的文化理念，客服部的工

作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí)，在

學(xué)習(xí)中成長；也確定了自我努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就

是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大

的進(jìn)步！

2024客服人員個人工作總結(jié)篇15

很幸運(yùn)可以加入中國電信客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，電信

的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。

此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越

自我，取得更大的進(jìn)步！

一、工作總結(jié)：

本人于20__年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時間。

回顧工作，我總結(jié)如下幾點所做的工作內(nèi)容：

1、淘寶店鋪的銷售包括：下單、售后以及財務(wù)核對；

2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；

3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、貶付通以及銀生的入帳和對

財，同時處理網(wǎng)上留言；

4、維系網(wǎng)上代購，包括代購咨詢、下單、售后以及每個月代購

的對帳返利問題處理；

5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的

處理。

經(jīng)過這一年，見證了悠品的成長，自已也在這一年多的工作過

程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當(dāng)然過去成為歷

史，希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù)。

二、個人工作計劃：

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇

與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年，來自各種壓力驅(qū)使我

要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項度工作計劃，以便使自

己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績：

1、制訂學(xué)習(xí)計劃。

學(xué)習(xí)，對于客服及銷售人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到

一個客服人員與時俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命力。我會適時的根

據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、

都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希望

各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。

2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊意識。

積極主動地把工作做到點上、落到實處，我將盡我最大的能力

完成工作。相信自已會完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇16

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改

進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合一年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，

繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)，提

高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

二、針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)

部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，一年，我部將繼續(xù)采取

多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工

作做起，對于相

轉(zhuǎn)眼間一年已經(jīng)過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中

認(rèn)真做到遵守車站的各項規(guī)章制度，工作中嚴(yán)格要求自己，在平日

的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，

仔細(xì)認(rèn)真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點

小成績，可工作中仍存在許多不足。

1、工作中不善于總結(jié)、思考，從參加工作的第一天起，就沒有

養(yǎng)成一個善于總結(jié)的好習(xí)慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的

任務(wù)了，從來不會去總結(jié)一下今天工作中的不足與收獲。

2、工作時沉不住氣，容易浮躁?？头ぷ髯约阂惨呀?jīng)干了1年

多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單,

實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的

電話要及時調(diào)整好心態(tài)，為接聽好下一個電話做準(zhǔn)備。

3、工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃

和明確的目標(biāo)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總

是存在僥幸心理。

一年已經(jīng)過去一半，對于下半年的工作打算如下：

1、多加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個

人業(yè)務(wù)知識水平、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)

務(wù)精英。

2、服務(wù)態(tài)度要加強(qiáng)，做客服工作免不了要面對旅客的指責(zé)與批

評，如班次缺班、晚點或服務(wù)質(zhì)量等出現(xiàn)問題，往往使旅客大動干

戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調(diào)整好心態(tài)還要好好安撫

其他乘客，同時也要維護(hù)車站的利益和形象，最終通過好的服務(wù)贏

得旅客的心。

3、多為車站出謀劃策，提合理化建議。

一年也已經(jīng)走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)

改進(jìn)，無論做任何事情都要有始有終，并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自

我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇17

從—年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑

戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達(dá)到領(lǐng)

導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什

么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊

重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就

想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡

快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。

最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一

支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以

客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊在整

體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，

不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不

管是批評還是表揚(yáng)意見，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過

了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有

人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；

還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們

的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你

做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差

異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處

理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服

務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大

家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來

很簡單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)

滿意。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)

醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，

這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這

樣的問題人員進(jìn)來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始

向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)

實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、

可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就

是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了

部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)

想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的

苗頭。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏

托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體,

但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體

下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工

作積極性和主動性c第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危

機(jī)，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快

在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯

得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分

矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)

營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首

先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，

創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的

工作價值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)

心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不

甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新

希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些

管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家

的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同

時也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工

作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就

工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性

的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客

服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪前顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先

要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有

良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交

易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,

這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要

性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有

相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客

服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步

解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客

答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這

幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回

復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客

第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以

強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧

客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第

一時間關(guān)注旺旺顯,示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,

時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才

能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我

們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)

提高自己溝通能力c道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交

都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

2024客服人員個人工作總結(jié)篇18

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，

在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為

一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的

工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例

外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)

品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。七月份來

到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品

的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)妁基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、

客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品

有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完

善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客

服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想

要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回

訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作

的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系

到企業(yè)形象的傳達(dá)而客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對

公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售

思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于

思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于

客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿

意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面

對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變

能力，并且需要及時對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有

失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)

了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我

總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資

料，并把這些資料加同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效

溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的

標(biāo)尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝

通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出

現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此,

如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就

需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時向

客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企

業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能

夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工

作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

沒有規(guī)矩不能成方圓，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)

系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去

有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒

有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參

加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。

在活動中，同事間贈進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好

本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓

其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。

對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤,

隨時向其傳達(dá)治療失眠的獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，

隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。

再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失

眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。

自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在

知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企

業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只

腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗

試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)

體系，才能在競爭中立于不敗