餐飲企業(yè)管理與運(yùn)作

餐飲企業(yè)管理與運(yùn)作主講：第1章緒論【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：餐飲業(yè)的發(fā)展水平不僅反映了一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和利用自然資源等方面的能力，而且也是那個(gè)國(guó)家民族的物質(zhì)文明和精神文明的重要標(biāo)志。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用和基本特征；掌握中西餐飲業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。熟悉現(xiàn)代餐飲業(yè)的基本形態(tài)。能力目標(biāo)：了解中外餐飲業(yè)的發(fā)展歷史，具備初步分析餐飲業(yè)發(fā)展和詮釋餐飲歷史的能力。從飯店餐飲與社會(huì)餐飲的區(qū)分中學(xué)會(huì)思考餐飲業(yè)發(fā)展的方向?！娟P(guān)鍵概念】

西餐；快餐；主題餐廳；酒吧；茶座；飯店餐飲；社會(huì)餐飲【學(xué)習(xí)內(nèi)容】本章首先介紹了餐飲業(yè)的基本特征、餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用；重點(diǎn)敘述了中西餐飲業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，以及現(xiàn)代餐飲業(yè)的基本形態(tài)。這部分內(nèi)容構(gòu)成了學(xué)習(xí)飯店餐飲管理與餐飲服務(wù)理論的基本條件。1.1餐飲業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)介“民以食為天”。飲食是人類(lèi)最基本的生存活動(dòng)。餐飲業(yè)是利用餐飲設(shè)備，場(chǎng)所和餐飲產(chǎn)品為社會(huì)生活服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)行業(yè)。餐飲業(yè)的發(fā)展水平不僅反映了一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和利用自然資源等方面的能力，而且也是那個(gè)國(guó)家民族的物質(zhì)文明和精神文明的重要標(biāo)志。1.1.1餐飲業(yè)概述1）餐飲業(yè)的基本特征（1）對(duì)旅游業(yè)和國(guó)民收入的依賴(lài)性。（2）市場(chǎng)客源的廣泛性。（3）產(chǎn)品風(fēng)味的民族性和地方性。（4）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的波動(dòng)性和間歇性。2）餐飲業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用（1）餐飲業(yè)是促進(jìn)國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)文化交流，提供后勤服務(wù)的重要行業(yè)。（2）餐飲業(yè)是旅游業(yè)“六大”要素的重要組成部分。（3）餐飲業(yè)是活躍經(jīng)濟(jì)，繁榮市場(chǎng)，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)發(fā)展的重要行業(yè)。（4）餐飲業(yè)是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富，實(shí)現(xiàn)國(guó)民收入再分配的重要服務(wù)行業(yè)。（5）餐飲業(yè)是促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化，擴(kuò)大勞動(dòng)就業(yè)的重要行業(yè)。1.1.2中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展概況1）中國(guó)餐飲的獨(dú)特之處（1）風(fēng)味多樣（2）四季有別（3）講究美感（4）注重情趣（5）食醫(yī)結(jié)合2）中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展過(guò)程（1）新石器時(shí)代的餐飲（2）夏商周三代的餐飲（3）春秋戰(zhàn)國(guó)的餐飲（4）秦漢魏晉南北朝時(shí)期的餐飲（5）隋唐五代宋金元時(shí)期的餐飲（6）明清時(shí)期的餐飲（7）中華民國(guó)時(shí)期（8）中華人民共和國(guó)時(shí)期的餐飲1.1.3西方餐飲業(yè)的發(fā)展概況1）古代西餐的發(fā)展西餐發(fā)展的歷史，可謂源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。公元前3100年到公元前1087年，古埃及已經(jīng)創(chuàng)造出燦爛的古埃及文明，其中就包括飲食文化。古埃及許多出土的西餐烹調(diào)用具都證明了西餐在這一時(shí)期有過(guò)巨大的發(fā)展。當(dāng)時(shí)，富人的菜單上已經(jīng)出現(xiàn)了烤羊肉、烤牛肉和水果等菜肴。2）近現(xiàn)代西餐的發(fā)展雖然烹飪文化已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)陌l(fā)展，但當(dāng)時(shí)人們的用餐方法仍以抓食為主。直到15世紀(jì)，飲食文化才借助文藝復(fù)興的春風(fēng)迅速發(fā)展起來(lái)。首先是餐刀、餐叉、湯匙等系列餐具逐漸由廚房工具演變出來(lái)。爾后出現(xiàn)最為原始的菜譜，同時(shí)，文雅而復(fù)雜的用餐禮儀也漸漸形成和完善起來(lái)。1.2現(xiàn)代餐飲業(yè)及餐飲市場(chǎng)的發(fā)展1.2.1中國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展預(yù)測(cè)今后餐飲業(yè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括以下幾點(diǎn)：（1）隨著08奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)，中餐、中國(guó)菜將會(huì)在世界上進(jìn)一步流行，影響也會(huì)越來(lái)越大，中餐的市場(chǎng)還會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。與此同時(shí)，西餐在中國(guó)的發(fā)展和速度會(huì)越來(lái)越快，中餐西化、中餐西吃現(xiàn)象會(huì)越來(lái)越多，中西餐的融合與發(fā)展將是中國(guó)餐飲發(fā)展一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象和趨勢(shì)。（2）餐飲市場(chǎng)細(xì)分將會(huì)越來(lái)越明顯，甚至出現(xiàn)專(zhuān)門(mén)針對(duì)某一細(xì)分人群的餐飲，如老人餐飲、女人餐飲。藥膳、素食市場(chǎng)將會(huì)擴(kuò)大。（3）餐飲業(yè)和食品業(yè)互相滲透，融合會(huì)更加明顯，近幾年不斷出現(xiàn)餐飲向食品方向發(fā)展（如西飲集團(tuán)、全聚德、樓外樓），同時(shí)也出現(xiàn)食品加工業(yè)向餐飲業(yè)進(jìn)軍（如娃哈哈等）。（4）北京、上海包括西安，私房菜都開(kāi)在高檔社區(qū)、寫(xiě)字樓，娃哈哈最近向北京高檔社區(qū)發(fā)展餐飲，提出社區(qū)餐飲概念。（5）生態(tài)餐飲、真正的綠色餐飲，營(yíng)養(yǎng)餐飲將會(huì)受重視。（6）湘菜、魯菜有可能崛起。（7）外賣(mài)可能成為餐飲業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的新亮點(diǎn)。（8）陜菜在陜西市場(chǎng)有復(fù)蘇和擴(kuò)大的可能。其次是管理預(yù)測(cè)，包括：（1）企業(yè)品牌管理、人才管理、戰(zhàn)略管理、文化管理、信息化驗(yàn)室管理，包括公關(guān)危機(jī)管理將會(huì)成為大中型餐飲企業(yè)管理研究的目標(biāo)，特別是一些餐飲集團(tuán)將會(huì)在這些方面更下功夫。其中信息化管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化管理將會(huì)為餐飲業(yè)高層人士所關(guān)注。（2）中餐管理不斷向西餐管理模式學(xué)習(xí)，借鑒西方的餐廳管理經(jīng)驗(yàn)，自然化、親情化、人文化的管理將會(huì)受重視。1.2.2西餐的特點(diǎn)及發(fā)展方向（1）慢餐。（2）風(fēng)味。（3）特色。（4）營(yíng)養(yǎng)。（5）創(chuàng)新。西餐在中國(guó)的傳播和發(fā)展（1）我國(guó)西餐業(yè)的現(xiàn)狀①我國(guó)西餐業(yè)的發(fā)展顯示出強(qiáng)大的生命力②多樣化豐富了西餐消費(fèi)者的選擇③連鎖化推進(jìn)了西餐業(yè)的品牌效應(yīng)④西餐業(yè)要求有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍⑤西餐消費(fèi)呈棗核形，高低差距不大（2）西餐市場(chǎng)快速形成的主要原因①改革開(kāi)放使人們的消費(fèi)觀(guān)念發(fā)生了變化。有一部分人追求更異樣的東西、更特殊的文化、更高檔的享受，于是，西餐消費(fèi)群出現(xiàn)了。②生活水平的提高和支付能力的增加，促進(jìn)了需求的多樣化。③國(guó)家對(duì)外開(kāi)放形成了大量的商務(wù)往來(lái)，同時(shí)也促進(jìn)了外國(guó)人來(lái)華旅游和居住，特別是開(kāi)放城市更為明顯，增加了西餐的需求；④海歸人士的大量增加，其生活習(xí)慣促成了西餐市場(chǎng)的發(fā)展。1.2.3世界餐飲業(yè)發(fā)展趨勢(shì)1）激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面仍將維持。2）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、品牌營(yíng)銷(xiāo)力度加強(qiáng)。3）傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲轉(zhuǎn)換。4）假日消費(fèi)和家庭私人消費(fèi)繼續(xù)看好。5）管理與人才的作用更加突出。6）連鎖經(jīng)營(yíng)加速發(fā)展，特色經(jīng)營(yíng)愈加突出。1.3餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)類(lèi)型及特點(diǎn)1.3.1餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)類(lèi)型1）餐飲企業(yè)的構(gòu)成餐飲企業(yè)一般包括以下三大類(lèi)：（1）賓館、酒店、度假村、公寓、娛樂(lè)場(chǎng)所中的餐飲系統(tǒng)。包括各類(lèi)風(fēng)味的中餐廳和西餐廳、酒吧、咖啡廳、泳池茶座。（2）各類(lèi)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。包括社會(huì)餐廳、酒樓、餐館、餐飲店、快餐店、小吃店、茶館、酒吧、咖啡屋。（3）企事業(yè)單位餐廳以及一些社會(huì)保障與服務(wù)部門(mén)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)。包括企事業(yè)單位食堂、餐廳，學(xué)校、幼兒園的餐廳，監(jiān)獄的餐廳，醫(yī)院的餐廳，軍營(yíng)的伙食服務(wù)機(jī)構(gòu)。2）飯店餐飲與社會(huì)餐飲（1）飯店餐飲與社會(huì)餐飲概念界定飯店餐飲是飯店內(nèi)部自主設(shè)置的餐廳部門(mén)，一般以經(jīng)營(yíng)一種菜式為主，針對(duì)的顧客是飯店內(nèi)住宿的客人和少部分外來(lái)進(jìn)餐人員，廳內(nèi)部布局，格式都應(yīng)配合飯店的檔次及定位標(biāo)準(zhǔn)。大眾餐飲即泛指社會(huì)餐飲，經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是社會(huì)各個(gè)階層的群眾，經(jīng)營(yíng)范圍非常廣泛并且依照顧客的需要可隨時(shí)進(jìn)行更改，餐廳的定位，布局，選址等都由餐廳個(gè)體經(jīng)營(yíng)者來(lái)決定。（2）飯店餐飲的優(yōu)勢(shì)①設(shè)備優(yōu)勢(shì)②形象優(yōu)勢(shì)③人力資源優(yōu)勢(shì)④技術(shù)優(yōu)勢(shì)⑤品牌優(yōu)勢(shì)（3）飯店餐飲的劣勢(shì)①價(jià)格劣勢(shì)②組織結(jié)構(gòu)劣勢(shì)③經(jīng)營(yíng)范圍劣勢(shì)④營(yíng)銷(xiāo)劣勢(shì)⑤服務(wù)劣勢(shì)（4）社會(huì)餐飲的優(yōu)勢(shì)①組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)②服務(wù)方式優(yōu)勢(shì)③特色優(yōu)勢(shì)④采購(gòu)方式優(yōu)勢(shì)⑤裝飾優(yōu)勢(shì)⑥宣傳優(yōu)勢(shì)（5）社會(huì)餐飲的劣勢(shì)社會(huì)餐飲的管理水平較低，員工整體素質(zhì)不高，廚房的出品、提供的服務(wù)常常有差異性，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；高檔餐館價(jià)格貴，而中低檔餐館則條件較差；廚房、倉(cāng)庫(kù)面積較小，存貨有限，菜單上的有些菜式往往不能提供；維持低價(jià)，常常采用低質(zhì)、劣質(zhì)的原料，飲食安全難以保證；對(duì)于大型的酒席，往往力不從心，須從其它餐館或飯店租借設(shè)備、人力等等。3）我國(guó)星級(jí)飯店和社會(huì)餐飲常見(jiàn)餐廳的種類(lèi)（1）中式餐廳①中式宴會(huì)廳②零餐餐廳③特色餐廳（2）西式餐廳西餐廳是向客人提供西式菜式、飲料及服務(wù)的餐廳。西餐大體上分為西歐和東歐兩大，西歐以法國(guó)最為著名，此外還有英式、意式等等；東歐以捷克、俄羅斯為代表。扒房是飯店里最正規(guī)的高級(jí)西餐廳，也是反映飯店西餐水平的部門(mén)。它的位置、設(shè)計(jì)、裝飾、色彩、燈光、食品、服務(wù)等都很講究。扒房主要供應(yīng)牛扒、羊扒、豬扒、西餐大菜、特餐。同時(shí)還可舉辦西餐宴會(huì)等。（3）宴會(huì)廳宴會(huì)廳是飯店或獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的社會(huì)餐飲企業(yè)為舉行宴會(huì)準(zhǔn)備的餐飲場(chǎng)所。大型的可以容納數(shù)百上千名賓客。宴會(huì)廳既可以舉辦中式宴會(huì)，也可以舉辦西式宴會(huì)，還可以舉辦酒會(huì)、自助餐、雞尾酒會(huì)、招待會(huì)等。目前，各類(lèi)星級(jí)酒店的多功能廳常常作為宴會(huì)廳使用。宴會(huì)廳具有菜點(diǎn)品種多，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，就餐時(shí)間長(zhǎng)，接待服務(wù)講究，利潤(rùn)較高等特點(diǎn)。（4）自助式餐廳這是一種方便餐廳，主要是方便希望迅速、簡(jiǎn)單就餐的客人。自助餐的宗旨是以低廉的價(jià)格快速供應(yīng)營(yíng)養(yǎng)豐富、菜式多樣的飲食經(jīng)在外工作、上學(xué)的人食用。目前自助式除了廣泛運(yùn)用于學(xué)校、機(jī)關(guān)等團(tuán)體外，還為一般商業(yè)型餐廳普遍接受。自助餐已成為全世界流行的一種用餐方式。它的特點(diǎn)是客人可以自我服務(wù)，如菜肴不用服務(wù)員傳遞和分配，飲料也是自斟自飲。（5）快餐廳由于目前經(jīng)濟(jì)生活節(jié)奏加快，許多人不愿意在平時(shí)吃食物花太多的時(shí)間，快餐廳可滿(mǎn)足這部分客的需要?？觳蛷d的內(nèi)部裝潢清潔而明快，所提供的食品都是事先準(zhǔn)備好的，以保證能向客人迅速提供所需的食品。同時(shí)，質(zhì)量穩(wěn)定、清潔衛(wèi)生、價(jià)格低廉以及分量充足。（6）街頭餐廳街頭餐廳原指就餐形式不限于戶(hù)內(nèi)，可設(shè)在街頭露天場(chǎng)所，提供簡(jiǎn)單、價(jià)廉的食品和服務(wù)，適應(yīng)更廣泛的普通消費(fèi)人群的餐飲。隨著現(xiàn)代的文明程度和生活水平也是在不斷提高的，人們更愿意去接受這種親近大自然，與自然交流的生活理念和方式，出現(xiàn)了更加時(shí)尚的街頭餐廳，它提供有戶(hù)外美食，現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)，露天餐廳和基本餐飲服務(wù)等。相對(duì)于菜品較為精致，費(fèi)用也較高，需事先訂位，有些還需要穿著正式服裝，最好事先確認(rèn)清楚的正式餐廳，街頭餐廳意味著扔掉各種煩瑣的規(guī)則、自由、自主、放松就餐的一種形式。（7）主題餐廳主題餐廳是通過(guò)一個(gè)或多個(gè)主題為吸引標(biāo)志的飲食場(chǎng)所。它以文化定位為基礎(chǔ)，通過(guò)環(huán)境氣氛的設(shè)計(jì)和娛樂(lè)活動(dòng)的安排，創(chuàng)造出一種文化氛圍，希望人們身臨其中的時(shí)候，經(jīng)過(guò)觀(guān)察和聯(lián)想，進(jìn)入期望的主題情境，譬如“親臨”世界的另一端、重溫某段歷史、了解一種陌生的文化等。文化主題餐廳的菜肴極具時(shí)代特色，它擁有相對(duì)獨(dú)立的客源市場(chǎng)。（8）咖啡廳這是飯店必須設(shè)立的一種方便賓客的餐廳。根據(jù)不同的設(shè)計(jì)形式，有的叫咖啡間、咖啡廊等，供應(yīng)以西餐為主，在我國(guó)也可加進(jìn)一點(diǎn)中式小吃，如粉、面、粥等。通常是客人即來(lái)即食，供應(yīng)一定要快捷，使客人感到很方便。萊單除了有常年供應(yīng)品種外，還要有每日的特餐，供應(yīng)品種可以少點(diǎn)，但質(zhì)量要求要高?？腿丝梢栽谶@里吃正式西餐，也可以只飲咖啡、吃冷飲，隨客人自便?？Х葟d營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，一般從早晨6時(shí)到晚上深夜1時(shí)。價(jià)格相對(duì)較便宜，但營(yíng)業(yè)額卻很大。（9）酒吧酒吧是主要為客人提供飲料及其服務(wù)的場(chǎng)所。在飯店中這是專(zhuān)供客人飲酒小息的地方，裝修、家具設(shè)施一定要講究，因它也是反映飯店水平的場(chǎng)所，通常設(shè)在大堂附近。酒吧柜里陳列的各種酒水一定要充足，名酒、美酒要擺得琳瑯滿(mǎn)目，顯得豪華、豐富。調(diào)酒和服務(wù)都要非常講究，充分顯示飯店水平。（9）茶座茶座又稱(chēng)茶室，這是一種比較高雅的餐廳，一般設(shè)在飯店正門(mén)大堂附近，也是反映飯店格調(diào)水準(zhǔn)的餐廳。是供客人約會(huì)、休息和社交的場(chǎng)所。供應(yīng)食品和咖啡廳略同，但不提供中式餐飲。營(yíng)業(yè)時(shí)間比咖啡廳收市稍早一些。早市可供應(yīng)較高級(jí)的西式自助餐。早、晚安排鋼琴或小樂(lè)隊(duì)伴奏。1.3.2餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要特點(diǎn)1）餐飲企業(yè)生產(chǎn)的特點(diǎn)（1）產(chǎn)品品種多，難以貯存。（2）產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間短，見(jiàn)效益快，一次性消費(fèi)。（3）生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)。（4）產(chǎn)品制作的手工性。（5）產(chǎn)品信息反饋快。2）餐飲企業(yè)銷(xiāo)售的特點(diǎn)（1）銷(xiāo)售量受時(shí)間上的限制。（2）銷(xiāo)售量受餐廳的大小規(guī)模的限制。（3）對(duì)銷(xiāo)售場(chǎng)所要求優(yōu)雅。（4）餐飲銷(xiāo)售，資金周轉(zhuǎn)快。（5）毛利高，收的可變性大。3）餐飲企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)（1）無(wú)形性。（2）一次性。（3）同步性。（4）差異性。第2章餐飲企業(yè)投資管理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解餐飲市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容和方法；餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的基本內(nèi)容和方法；餐飲市場(chǎng)細(xì)分的常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)，確定目標(biāo)市場(chǎng)的基本原則及影響因素；掌握餐飲企業(yè)選址的基本原則及影響因素；了解餐飲企業(yè)籌建工作的主要內(nèi)容。能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)餐飲市場(chǎng)調(diào)查的基本內(nèi)容和方法；掌握確定目標(biāo)市場(chǎng)的基本原則及影響因素。【關(guān)鍵概念】餐飲市場(chǎng)調(diào)查；餐飲市場(chǎng)定位；“避強(qiáng)就弱”定位法；購(gòu)買(mǎi)力風(fēng)險(xiǎn)【學(xué)習(xí)內(nèi)容】本章主要介紹了解餐飲市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容和方法；餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的基本內(nèi)容和方法；餐飲市場(chǎng)細(xì)分的常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)，確定目標(biāo)市場(chǎng)的基本原則及影響因素；掌握餐飲企業(yè)選址的基本原則及影響因素；了解餐飲企業(yè)籌建工作的主要內(nèi)容。2.1餐飲市場(chǎng)的調(diào)研2.1.1餐飲目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)研（1）目標(biāo)市場(chǎng)地理環(huán)境（2）行業(yè)環(huán)境分析（3）市場(chǎng)分析2.1.2餐飲市場(chǎng)調(diào)研的范圍1）可控因素的影響餐飲產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等可控因素對(duì)銷(xiāo)售都會(huì)產(chǎn)生影響，飯店應(yīng)分別對(duì)上述因素進(jìn)行調(diào)查研究并結(jié)合銷(xiāo)售成本和利潤(rùn)分析作出規(guī)劃。2）競(jìng)爭(zhēng)情況——不可控因素（1）市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù)：通過(guò)比較本飯店的銷(xiāo)售量和所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總銷(xiāo)售量，計(jì)算本飯店的市場(chǎng)占有率。（2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略和實(shí)際做法（3）分析各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐廳的特點(diǎn)3）其他不可控因素的影響指飯店無(wú)法控制的政治，法規(guī)，經(jīng)濟(jì)，文化，科學(xué)技術(shù)等因素，如消費(fèi)者的收入以及收入分配趨勢(shì)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向等。4）動(dòng)機(jī)調(diào)研動(dòng)機(jī)可以看成是行為的推動(dòng)力，它以后天經(jīng)驗(yàn)和感性認(rèn)識(shí)為指導(dǎo)，也受到團(tuán)體和文化的影響。2.1.3餐飲市場(chǎng)定位（1）餐飲企業(yè)市場(chǎng)定位的過(guò)程①選擇適合的客源層次②樹(shù)立起與眾不同的市場(chǎng)形象③宣傳媒介的選擇④餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)⑤價(jià)格定位⑥服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位（2）餐飲企業(yè)的市場(chǎng)定位策略①“避強(qiáng)就弱”定位法②“避實(shí)就虛”定位法或“拾漏補(bǔ)缺”定位法③“順風(fēng)轉(zhuǎn)舵”定位法④“由此及彼”定位法（3）尋找餐飲企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)①?gòu)牡赜蚪嵌葘ふ夷繕?biāo)市場(chǎng)②從年齡段尋找目標(biāo)市場(chǎng)③從收入和家庭因素尋找目標(biāo)市場(chǎng)④從消費(fèi)性質(zhì)和消費(fèi)行為尋找目標(biāo)市場(chǎng)2.1.4市場(chǎng)調(diào)查的方法一般有詢(xún)問(wèn)法，觀(guān)察法和資料調(diào)查法三種。（1）詢(xún)問(wèn)法（2）觀(guān)察法（3）資料調(diào)查法2.2餐飲企業(yè)的選址2.2.1餐廳選址的考慮因素（1）政府拆遷風(fēng)險(xiǎn)防范（2）本地商業(yè)狀況（3）競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)評(píng)估（4）規(guī)模與外觀(guān)（5）地價(jià)（6）能源供應(yīng)（7）街道與交通：（8）旅游資源（9）商業(yè)與娛樂(lè)區(qū)關(guān)聯(lián)（10）交通狀況（11）餐廳可見(jiàn)度（12）公共服務(wù)（13）營(yíng)業(yè)面積123目標(biāo)市場(chǎng)原則容易接近原則具有可見(jiàn)度原則4投資預(yù)期目標(biāo)原則2.2.2餐廳選址的原則2.2.3餐廳選址的方法對(duì)于某一餐廳位置來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行評(píng)估，都必須獲得如下有關(guān)本區(qū)域內(nèi)的數(shù)據(jù)。（1）附近街道每天的車(chē)輛數(shù)（2）本區(qū)域內(nèi)所有餐廳的座位數(shù)（3）本區(qū)域內(nèi)藍(lán)領(lǐng)工人所占的比例（4）10分鐘以?xún)?nèi)即可到達(dá)餐廳的職工人數(shù)（5）周?chē)昼娋涂傻竭_(dá)的單身數(shù)（6）本區(qū)域內(nèi)人口的平均年齡；（7）營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)已有的連鎖餐廳數(shù)。（8）本區(qū)域方圓2.5公里以?xún)?nèi)的人口總數(shù)。由此可建立如下線(xiàn)性回歸方程：Y＝a－X[，1]A＋X[，2]B＋X[，3]C＋X[，4]D其中：Y——這家連鎖餐廳的預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額。A——本區(qū)域內(nèi)所有餐廳的座位數(shù)。B——工薪階層人口在該地區(qū)人口中所占的比例。C——該地區(qū)人口的平均年齡。D——10分鐘內(nèi)到達(dá)這家餐廳的職員人數(shù)。a——經(jīng)驗(yàn)系數(shù)。X[，i]——用來(lái)衡量A、B、C、D4個(gè)因素權(quán)重的系數(shù)。如果上述4項(xiàng)主要信息參數(shù)達(dá)到如下的要求，則在該區(qū)域內(nèi)選擇連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)就具備成功的條件：（1）本地區(qū)所有餐廳座位數(shù)A不少于1200個(gè)。（2）該地區(qū)約有75％的人口屬于工薪階層，即B≈75％。（3）該地區(qū)人口的平均年齡C在26～32歲之間。（4）10分鐘內(nèi)大約有10000名職員可到達(dá)這家餐廳，D≈10000。當(dāng)然，任何一個(gè)模型都不可能十分全面的說(shuō)明所有的問(wèn)題，連鎖餐廳的選址問(wèn)題，還有待于進(jìn)一步的研究更先進(jìn)的、切實(shí)可行的數(shù)學(xué)模型，以對(duì)我國(guó)餐飲行業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展起到較大的促進(jìn)作用。2.2.4餐飲企業(yè)的籌建（1）對(duì)初期費(fèi)用進(jìn)行估算（2）土地和建筑物的費(fèi)用的估算（3）對(duì)裝修費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施費(fèi)用進(jìn)行估算（4）家具和業(yè)務(wù)設(shè)備費(fèi)用的估算（5）勞動(dòng)力成本的估算（6）營(yíng)運(yùn)費(fèi)用的估算2.3餐飲經(jīng)營(yíng)的投資決策分析

2.3.1投資對(duì)餐飲企業(yè)的意義1）投資的意義從廣義上來(lái)說(shuō)，餐飲企業(yè)的投資包括固定資產(chǎn)投資及金融資產(chǎn)投資。企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備、建設(shè)廠(chǎng)房都屬于固定資產(chǎn)投資，企業(yè)利用一部分資金購(gòu)買(mǎi)股票、債券屬于金融資產(chǎn)投資。2）降低投資的風(fēng)險(xiǎn)既然投資對(duì)餐飲企業(yè)而言意義重大，為什么許多餐飲企業(yè)不愿投資呢？是不是考慮到投資存在的風(fēng)險(xiǎn)呢？實(shí)際上，投資本身是一種理念，首先要敢于投資，只有敢于投資才會(huì)在市場(chǎng)中尋找各種投資的機(jī)會(huì)；其次投資實(shí)際操作好了，管理嚴(yán)格了，風(fēng)險(xiǎn)自然也就降低了。因此，餐飲企業(yè)要想降低投資風(fēng)險(xiǎn)，就要在項(xiàng)目上、管理上下功夫。首先要樹(shù)立正確的投資理念，既不貪大，也不保守，尋找適合自身的投資項(xiàng)目；其次，加強(qiáng)投資前期、中期、后期的管理。3）貨幣的時(shí)間價(jià)值資金時(shí)間價(jià)值是理財(cái)方法中一個(gè)極其重要的概念反映了時(shí)間對(duì)資金的重要影響。首先，來(lái)關(guān)注一個(gè)普通的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象：若銀行存款年利率為8％，將100元存人銀行，一年之后它會(huì)變成多少呢？很容易計(jì)算出來(lái)，一年后可得108元。由此可以發(fā)現(xiàn)：一年前的100元和一年后的100元是不一樣的，經(jīng)過(guò)一年時(shí)間，這100元發(fā)生了增值，增值為108元，即現(xiàn)在的100元同一年后的108元是等值的。由這個(gè)小例子我們可得到以下幾個(gè)結(jié)論：相同量的資金在不同時(shí)點(diǎn)上反映的價(jià)值量是不同的；等量的資金隨時(shí)間推移而增值，越靠前的資金越值錢(qián)；時(shí)間對(duì)資金產(chǎn)生重大影響。由此，我們不難理解什么是資金時(shí)間價(jià)值。資金時(shí)間價(jià)值，即資金在使用過(guò)程中隨時(shí)間推移而發(fā)生的增值。2.3.2餐飲企業(yè)的投資決策1）抓住餐飲經(jīng)營(yíng)機(jī)遇（1）市場(chǎng)中已有什么樣的產(chǎn)品？（2）市場(chǎng)缺少什么樣的產(chǎn)品？（3）如何將缺少的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)？2）樹(shù)立餐飲企業(yè)投資理念（1）今天的錢(qián)總是大于明天的錢(qián)。（2）投資的過(guò)程也是管理的過(guò)程。（3）投資決策要與籌資計(jì)劃緊密結(jié)合。（4）樹(shù)立正確的風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值觀(guān)念和機(jī)會(huì)成本觀(guān)念。2.3.3餐飲企業(yè)如何防范投資風(fēng)險(xiǎn)1）投資于金融資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)分析（1）違約風(fēng)險(xiǎn)。（2）利率風(fēng)險(xiǎn)。（3）購(gòu)買(mǎi)力風(fēng)險(xiǎn)。（4）流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。（5）期限性風(fēng)險(xiǎn)。2）如何防范這些風(fēng)險(xiǎn)（1）分析被投資企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。（2）把握價(jià)格變動(dòng)趨勢(shì)。（3）選擇合理的投資期。（4）投資結(jié)構(gòu)的合理化。3）餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張與風(fēng)險(xiǎn)防范如果餐飲企業(yè)的投資目的是為了不斷擴(kuò)大企業(yè)自身規(guī)模，增加企業(yè)影響力，那么它的風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自于固定資產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第3章餐飲企業(yè)組織管理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；理解餐飲各部門(mén)的職能以及餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)。能力目標(biāo)：了解餐飲部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)與管理，具備熟悉餐飲部門(mén)運(yùn)行的能力?！娟P(guān)鍵概念】餐飲組織機(jī)構(gòu)；飯店餐飲部的各營(yíng)業(yè)點(diǎn)；中式餐廳；扒房【學(xué)習(xí)內(nèi)容】本章主要介紹了餐飲企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)；餐飲各部門(mén)的職能、餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)。3.1餐飲企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及職能3.1.1餐飲部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置

1）餐飲部員工的特點(diǎn)（1）勞動(dòng)者人數(shù)眾多（2）勞動(dòng)者文化程度普遍較低（3）勞動(dòng)者年齡普遍較輕（4）勞動(dòng)者因工作部門(mén)不同而性別特征明顯（5）勞動(dòng)者的地域、文化背景差異較大（6）勞動(dòng)者流動(dòng)率大專(zhuān)業(yè)化和自動(dòng)調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則

123精簡(jiǎn)與效率相統(tǒng)一的原則

權(quán)力和責(zé)任相適應(yīng)的原則

2）餐飲部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則3）餐飲管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)確定其組織機(jī)構(gòu)規(guī)模和機(jī)構(gòu)形式的主要依據(jù)有以下幾方面：（1）餐廳類(lèi)型的多少。餐廳類(lèi)型越多，專(zhuān)業(yè)化分工越細(xì)，內(nèi)部人員，部門(mén)越多，組織機(jī)構(gòu)的規(guī)模越大。（2）餐廳接待能力的大小。餐廳接待能力是由其座位多少?zèng)Q定的。餐廳座位越多，規(guī)模越大，用人越多;與此相適應(yīng)，廚房規(guī)模也越大。（3）企業(yè)餐飲經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)化程度。（4）餐飲經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)環(huán)境4）餐飲部組織機(jī)構(gòu)的一般模式

圖3－1小型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)圖（1）小型飯店模式圖3－2中型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)圖（2）中型飯店模式圖3－3大型飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)圖（3）大型飯店模式3.1.2餐飲部各部門(mén)的職能前面我們按飯店的規(guī)模大小，列舉了三種餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖。其實(shí)，不管餐飲部的規(guī)模大小如何，其基本職能都是相同或相似的。圖示3－4餐飲部功能機(jī)構(gòu)圖1）采保部采保部是餐飲部的“龍頭”部門(mén)，主要負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購(gòu)與保管工作。目前在國(guó)內(nèi)，還有不少飯店的餐飲部采用這種原料采購(gòu)與保管一體化的組織機(jī)制。2）廚務(wù)部廚房部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場(chǎng)需求，大眾口味的變化而開(kāi)拓新菜式、特色菜式來(lái)吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。從過(guò)程來(lái)看，從原料的粗加工到菜肴的成品菜出品，都由廚務(wù)部完成。從產(chǎn)品質(zhì)量方面看，廚務(wù)部依據(jù)不同的消費(fèi)檔次，制定并執(zhí)行不同的制作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，廚務(wù)部還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)流程的管理，控制原料成本，減少費(fèi)用的開(kāi)支。3）各營(yíng)業(yè)點(diǎn)飯店餐飲部的各營(yíng)業(yè)點(diǎn)，包括各類(lèi)餐廳、宴會(huì)廳、酒吧、房?jī)?nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部的直接對(duì)客服務(wù)部門(mén)。這些營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)水平的高低，經(jīng)營(yíng)管理狀況的好壞，直接關(guān)系到餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量，影響到飯店的聲譽(yù)。4）管事部管事部是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤保障部門(mén)，擔(dān)負(fù)著為前后臺(tái)提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負(fù)責(zé)后臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生的重任。5）各崗位相互間的關(guān)系各營(yíng)業(yè)部點(diǎn)要對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就是對(duì)餐飲部負(fù)責(zé)；采保部要密切地與廚務(wù)部相互聯(lián)系，以了解菜肴、點(diǎn)心品種的供應(yīng)狀況；管事部是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。各部門(mén)既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動(dòng)配合，特別要求一線(xiàn)服務(wù)人員更要主動(dòng)與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)。3.2餐飲企業(yè)的崗位設(shè)置與崗位職責(zé)1）餐飲部經(jīng)理［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：主管餐飲副總經(jīng)理直接下級(jí)：餐飲部主管、行政總廚［崗位職責(zé)］全面負(fù)責(zé)酒店的餐飲服務(wù)管理及食品供應(yīng)的各項(xiàng)工作。（1）制定并組織實(shí)施餐飲部的一切業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。（2）監(jiān)督、推行本部門(mén)的各項(xiàng)正規(guī)化管理制度。（3）考核直接下級(jí)部門(mén)經(jīng)理及主管的品行業(yè)績(jī)并實(shí)施激勵(lì)和培訓(xùn)。（4）參加酒店部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)工作會(huì)議。（5）定期招開(kāi)本部門(mén)的例會(huì)，成本控制會(huì)議和預(yù)算會(huì)議。（6）檢查所屬部門(mén)的經(jīng)營(yíng)情況，信息反饋和一切安全、衛(wèi)生和服務(wù)工作。（7）制訂和改進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)，管理的新計(jì)劃、新措施。（8）熟悉本酒店的主要目標(biāo)市場(chǎng)，了解消費(fèi)者的餐飲需求，并有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和提供能滿(mǎn)足他們需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。（9）與廚師長(zhǎng)一起，進(jìn)行固定菜單和變動(dòng)菜單的籌劃與設(shè)計(jì)不斷推出新的菜肴品種。（10）對(duì)餐飲采購(gòu)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存進(jìn)行管理與控制，降低成本減少浪費(fèi)。（11）督促總廚對(duì)廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理進(jìn)行布局，保證菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，調(diào)動(dòng)廚房工作人員的積極性。（12）加強(qiáng)餐飲廳的日常管理，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)餐廳經(jīng)理的管理督導(dǎo)水平。（13）促進(jìn)宴會(huì)銷(xiāo)售，加強(qiáng)宴會(huì)組織與管理，提高宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。（14）每周與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，檢查儲(chǔ)藏室，冷庫(kù)等，了解存貨和市場(chǎng)行情。（15）每周召開(kāi)餐飲成本分析會(huì)議，審查菜肴和酒水的成本情況。（16）制定餐飲推銷(xiāo)，促銷(xiāo)計(jì)劃擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售渠道，提高餐飲銷(xiāo)售量。（17）發(fā)揮全體員工的積極性，監(jiān)督本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。2）餐飲部主管［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：領(lǐng)班［崗位職責(zé)］在餐飲部副經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理餐廳確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)。（1）負(fù)責(zé)每日召開(kāi)餐前會(huì)，檢查每位員工和儀容儀表，布置任務(wù)。（2）安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，并實(shí)施必要的培訓(xùn)。（3）控制餐廳的經(jīng)營(yíng)情況，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。（4）負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境了衛(wèi)生，抓好餐具、用具的清潔消毒。（5）與廚師長(zhǎng)保持良好的合作關(guān)系根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。（6）加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況。（7）參加餐飲部召開(kāi)的各種有關(guān)會(huì)議，完成餐飲部經(jīng)理下達(dá)的其它任務(wù)。（8）定期召開(kāi)餐廳員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況。（9）每班填寫(xiě)餐廳主管日?qǐng)?bào)表，將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況匯報(bào)給餐飲總監(jiān)或副總監(jiān)。（10）完成上司交辦的其它事宜。3）餐飲部領(lǐng)班［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：主管直接下級(jí)：服務(wù)員［崗位職責(zé)］做好主管的助手，帶領(lǐng)本班人員按質(zhì)按量完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。（1）開(kāi)餐前檢查餐廳擺臺(tái)，清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。（2）開(kāi)餐期間督導(dǎo)服務(wù)員的工作，發(fā)揮帶頭作用，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。（3）協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。（4）對(duì)特殊客人及重要客人等比例予關(guān)注，介紹菜單內(nèi)容、推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。（5）注意觀(guān)察賓客的用餐情況，對(duì)特殊情況及時(shí)處理，提高賓客的滿(mǎn)意率：及時(shí)處理客人投訴，并加以妥善地解決。（6）負(fù)責(zé)餐餐廳用具的補(bǔ)充。（7）落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔和服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生。（8）每日停止?fàn)I業(yè)后，負(fù)責(zé)全面檢查餐廳，并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。（9）負(fù)責(zé)對(duì)屬下進(jìn)行評(píng)估，并有計(jì)劃地組織本崗點(diǎn)培訓(xùn)工作。4）服務(wù)員［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)［崗位職責(zé)］負(fù)責(zé)向就餐客人提供高質(zhì)量服務(wù)。（1）做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）嚴(yán)格按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)的客人服務(wù)處和為客人著想，盡量把服務(wù)做在客人開(kāi)口之前。（3）熟悉菜牌和酒水牌，積極向客人進(jìn)行推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。（4）認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的就餐環(huán)境。（5）盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)將客人提出的問(wèn)題和投訴及時(shí)反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。（6）當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。（7）迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品，保證開(kāi)餐的整潔和衛(wèi)生。（8）做好餐廳、餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。（9）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技巧技能，提高服務(wù)質(zhì)量。（10）完成上級(jí)交辦的其它事宜。5）領(lǐng)位員［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)［崗位職責(zé)］負(fù)責(zé)在外廳門(mén)口迎送客人，引領(lǐng)客人以及餐廳的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。（1）主動(dòng)問(wèn)候客人，向客人介紹餐廳情況、熟悉酒店、餐廳的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，以便解答客人的詢(xún)問(wèn)。（2）了解當(dāng)天客情，掌握餐廳當(dāng)天的餐桌安排情況，合理安排客人的餐位。（3）安排客人就餐，呈送菜牌，酒水牌，報(bào)紙等。（4）為客人保存衣物。（5）接聽(tīng)電話(huà)。（6）接受和安排預(yù)訂，進(jìn)行登記、及時(shí)通知全體服務(wù)人員。（7）熟記?？图癡IP客人的姓名，編寫(xiě)就餐客人的資料，建立客人檔案，盡量照顧管人的喜愛(ài)、習(xí)慣，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。（8）完成上司交辦其它事宜。6）傳菜員［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)［崗位職責(zé)］在領(lǐng)班的直接領(lǐng)班下，準(zhǔn)確迅速地完成傳菜任務(wù)。（1）聽(tīng)從領(lǐng)班布置的開(kāi)餐任務(wù)，以及宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。（2）按照在崗位工和程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，并協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。（3）通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦菜和不能供應(yīng)的菜。（4）根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無(wú)誤傳遞到餐廳內(nèi)向服務(wù)中報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。（5）負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出的并經(jīng)過(guò)餐廳收銀員蓋章的飯菜單傳送到廚房?jī)?nèi)。（6）做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。（7）傳菜過(guò)程中檢查菜的質(zhì)量，溫度及傷量，對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)有權(quán)拒絕餐廳傳送。（8）用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器，毛巾箱電源，將剩余的飯菜送回廚房，收回托盤(pán)，做好收尾工作與下一班做好交接工作。（9）負(fù)責(zé)傳菜用具物品及傳菜通道的清潔衛(wèi)生工作。（10）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。（11）完成上司交辦的其它任務(wù)。7）吧臺(tái)服務(wù)員［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)［崗位職責(zé)］要領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好吧臺(tái)客人的服務(wù)工作。（1）嚴(yán)格按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┯嗅槍?duì)性的服務(wù)。（2）保持地面，服務(wù)餐具的清潔衛(wèi)生。（3）檢查酒水，飲品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。（4）幫助客人開(kāi)帳單結(jié)帳。（5）完成上級(jí)待別指派的其它任務(wù)。8）行政總廚［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：廚師長(zhǎng)、主管［崗位職責(zé)］全面負(fù)責(zé)中西廚房的管理工作，組織和指揮烹飪工作確保出品質(zhì)量均能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（1）根據(jù)酒店各餐廳的特點(diǎn)和要求制定各餐廳的菜單和廚房菜譜。（2）制定各廚房的*作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進(jìn)行計(jì)劃。（3）根據(jù)各廚房原料使用情況和庫(kù)房存貨數(shù)量。制訂原料訂購(gòu)計(jì)劃、控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。（4）負(fù)責(zé)簽批原料出單及填寫(xiě)廚房原料使用報(bào)表，經(jīng)常檢查原料情況，防止變質(zhì)、短缺。（5）確保合理使用原材料，控制菜品的裝盤(pán)，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗降低成本。（6）巡視檢查各廚房工作情況，合理安排廚師技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。（7）巡視檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具，用具的使用情況，制定訂購(gòu)計(jì)劃。（8）根據(jù)不同季節(jié)和重在節(jié)目，組織特色食品節(jié)，推出季節(jié)菜，增加品種，貨進(jìn)銷(xiāo)售。（9）聽(tīng)取客人意見(jiàn)，了解菜肴銷(xiāo)售情況，不斷提高食品質(zhì)量。（10）每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹食品衛(wèi)生和廚房衛(wèi)生制度。（11）定期實(shí)施和開(kāi)展廚師技術(shù)培訓(xùn)對(duì)廚師技術(shù)水平進(jìn)行考核、評(píng)估。9）廚師長(zhǎng)［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：行政總廚直接下級(jí)：領(lǐng)班（廚師）［崗位職責(zé)］負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作和理和全面技術(shù)管理，是行政總廚的行力助手。（1）負(fù)責(zé)每天廚房生產(chǎn)量預(yù)測(cè)以及工作班次安排。（2）組織保持高效率的廚房生產(chǎn)班子，參與制訂廚房職工招聘計(jì)劃。（3）制訂和實(shí)施控制措施，使食品質(zhì)量，份量始終保持一致。（4）負(fù)責(zé)每天廚房業(yè)務(wù)檢查和監(jiān)督，合理使用人力和分派任務(wù)。（5）不斷提高食品，改進(jìn)菜肴外觀(guān)，以出我的技藝啟發(fā)、培養(yǎng)員工鉆研學(xué)習(xí)廚藝的興趣。（6）負(fù)責(zé)控制食品成本，正確預(yù)測(cè)生產(chǎn)量和領(lǐng)料量。（7）負(fù)責(zé)訓(xùn)練并保持精良可靠的廚師隊(duì)伍，及時(shí)提撥有才能的職工。（8）協(xié)助行政總廚設(shè)計(jì)，改進(jìn)菜單，使之更有吸引力，以助推銷(xiāo)。（9）不斷提出改進(jìn)食品采購(gòu)方法的建議，負(fù)責(zé)收集、修改、創(chuàng)新各種菜譜。10）廚師領(lǐng)班［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)直接下級(jí)：廚師［崗位職責(zé)］是廚師的管理人，既是管理者，也是工作中的主力。（1）全面掌握要菜系的烹飪技術(shù)，對(duì)其它菜系有一定了解。（2）協(xié)助廚師長(zhǎng)制做菜單，懂得成本核算。（3）檢查廚師的儀表、儀容及工作服，監(jiān)督廚師按程序制作。（4）開(kāi)餐前所烹飪調(diào)料，檢查崗位的準(zhǔn)備工作。（5）檢查零點(diǎn)菜單，宴會(huì)菜單，原料切配，菜肴，對(duì)所有食品從原料到半成品都要嚴(yán)格把關(guān)，有權(quán)把不合格的菜品退回重做。（6）檢查爐灶、冰箱、煤氣、案臺(tái)、電源等的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向廚師和匯報(bào)，并與工程部聯(lián)系進(jìn)行維修。（7）記錄中外賓客對(duì)菜肴的意見(jiàn)和建議以使便以改進(jìn)并加以提高。負(fù)責(zé)本組員工的出勤和考核工作，落實(shí)冷菜間的衛(wèi)生責(zé)任制，并每天檢查本組員工的個(gè)人衛(wèi)生。決定本組員工的調(diào)配，指定重要宴會(huì)及重點(diǎn)賓客菜肴制作的人選并督促落實(shí)。加強(qiáng)培訓(xùn)提高本組員工的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，以便完成酒店所交給的各項(xiàng)任務(wù)。11）砧板廚師［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：廚師領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)［崗位職責(zé)］主要負(fù)責(zé)配制宴會(huì)，酒會(huì)和零點(diǎn)食品的半制成品。（1）負(fù)責(zé)對(duì)肉類(lèi)、禽類(lèi)、水產(chǎn)品烹制前刀工處理，如切片、切絲、剁餡、改花刀等。（2）負(fù)責(zé)對(duì)已進(jìn)行刀工處理的各種不同原料加味醬制。（3）從傳菜員工處接到客人的點(diǎn)菜單后，按“先到先配”的原則配制。（4）服從廚師長(zhǎng)，廚師領(lǐng)班的指揮，按照宴會(huì)菜單提前加工，處理好所需的各種原料。（5）如餐廳所提供的某種的原料已用盡，應(yīng)及時(shí)通知傳菜員，再通知服務(wù)員告知客人，以免引起客人誤會(huì)。（6）開(kāi)餐完畢，負(fù)責(zé)將所有變質(zhì)菜品所用的肉類(lèi)、禽類(lèi)、水產(chǎn)品放入冰箱妥善保存。（7）負(fù)責(zé)本制作崗位的衛(wèi)生，定期徹底清洗冰箱。12）冰菜廚師［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：廚師領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)［崗位職責(zé)］主要職責(zé)冷菜制作。（1）負(fù)責(zé)鹵水、冷菜、拼盤(pán)以及水果盤(pán)的制作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，貫徹食品衛(wèi)生制度。（2）每天檢查本冷菜間所有的設(shè)備、冷藏柜、電冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知工程部維修。（3）每天檢查冰箱內(nèi)的食品質(zhì)量。應(yīng)做到當(dāng)天制作當(dāng)天售，變質(zhì)食品絕對(duì)不能烹制拼盤(pán)出售，生熟食品分開(kāi)存放，每天對(duì)砧板、刀具及其它工具進(jìn)行消毒。（4）注意個(gè)人衛(wèi)生，堅(jiān)決做到“五、四”制。（5）根據(jù)每天任務(wù)的大小，提前一天開(kāi)出食品原料、水果、青菜、調(diào)料等日用品數(shù)量，上交廚師長(zhǎng)訂購(gòu)或領(lǐng)料。（6）當(dāng)班結(jié)束后，做好交接班工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。13）面點(diǎn)領(lǐng)班［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：廚師長(zhǎng)直接下屬：面點(diǎn)廚師［崗位職責(zé)］主要負(fù)責(zé)管理本組員工完成廚師長(zhǎng)交給的工作任務(wù)。（1）負(fù)責(zé)食品成本核算，協(xié)助廚師長(zhǎng)制定供應(yīng)的面點(diǎn)品種和售價(jià)。（2）定面點(diǎn)原料的采購(gòu)計(jì)劃。（3）主要負(fù)責(zé)各種面點(diǎn)及風(fēng)味小吃的制作。（4）根據(jù)季節(jié)變化及客人的口味特點(diǎn)給客人提供各式點(diǎn)心小吃。（5）監(jiān)督屬下人員執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，防止食品污染，避免浪費(fèi)，絕對(duì)不向客人提供霉變過(guò)期的不合格食品。（6）開(kāi)餐完畢后，檢查本工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備開(kāi)關(guān)是否關(guān)好，工具是否清潔擺放整齊。14）面點(diǎn)廚師［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：面點(diǎn)領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)［崗位職責(zé)］主要負(fù)責(zé)各種中式布點(diǎn)為及風(fēng)味小吃的制作。（1）負(fù)責(zé)各種面點(diǎn)及風(fēng)味小吃的制作。（2）按比例配制食品，控制食品成本。（3）從領(lǐng)班接受提貨單，提取每天制作面點(diǎn)所需原料。（4）嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。（5）把當(dāng)日所剩面點(diǎn)制品按要求放入冰箱或指定地方。下班后關(guān)閉工作區(qū)域內(nèi)設(shè)備的開(kāi)關(guān)。15）洗碗工［層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：領(lǐng)班直接下級(jí)：無(wú)［崗位職責(zé)］負(fù)責(zé)清洗餐飲各種器皿，保持廚房洗碗間的清潔衛(wèi)生。（1）接收、收集、清洗、保養(yǎng)各種器皿。（2）檢查和制作洗碗機(jī)。清洗洗碗用具和保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3.3餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)與激勵(lì)3.3.1餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)1）培訓(xùn)對(duì)餐飲企業(yè)業(yè)的特殊意義（1）增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的了解（2）加強(qiáng)學(xué)習(xí)速度，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣（3）提高工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量（4）減少耗費(fèi)（5）減少事故的發(fā)生（6）增強(qiáng)員工的紀(jì)律性（7）提高勞動(dòng)效率培訓(xùn)對(duì)員工的意義在于，培訓(xùn)不僅對(duì)餐飲企業(yè)有利，而且對(duì)員工本身也是極有好處的。主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）增加收入（2）為晉升創(chuàng)造條件（3）提高自信心，增加安全感2）餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容（1）法律知識(shí)培訓(xùn)（2）禮貌培訓(xùn)（3）保安培訓(xùn)（4）食品衛(wèi)生培訓(xùn)3）餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的原則（1）因材施教原則（2）學(xué)習(xí)動(dòng)力原則（3）循序漸進(jìn)原則（4）標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)原則4）員工培訓(xùn)的方式（1）示范講座和直觀(guān)教學(xué)法（2）專(zhuān)人指導(dǎo)法（3）角色扮演法（4）情景教學(xué)法（5）對(duì)話(huà)訓(xùn)練法（6）程序式教學(xué)法（7）自學(xué)指導(dǎo)（8）四步培訓(xùn)法（9）誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)1234餐飲企業(yè)培訓(xùn)針對(duì)性餐飲企業(yè)培訓(xùn)形式靈活多樣餐飲企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容廣泛復(fù)雜餐飲企業(yè)培訓(xùn)任務(wù)艱巨，實(shí)施困難5）員工培訓(xùn)的特點(diǎn)6）員工培訓(xùn)的要求人事培訓(xùn)部是餐飲企業(yè)企業(yè)中承擔(dān)員工人事管理與培訓(xùn)管理雙重任務(wù)的職能部門(mén)。培訓(xùn)部是負(fù)責(zé)組織和實(shí)施培訓(xùn)的業(yè)務(wù)部門(mén)，它的主要任務(wù)是，通過(guò)對(duì)員工有效的培養(yǎng)及訓(xùn)練，做到：（１）為餐飲企業(yè)員工豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度，使員工的素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合餐飲企業(yè)期望的要求。（２）為提高餐飲企業(yè)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益服務(wù)。（３）提高餐飲企業(yè)員工的工作能力，提高員工對(duì)餐飲企業(yè)的責(zé)任感，減少缺勤、浪費(fèi)、損失與責(zé)任事故。（４）增加餐飲企業(yè)員工對(duì)工作的安全感與滿(mǎn)足感，使員工工作有動(dòng)力，減少員工流動(dòng)。（５）提高服務(wù)質(zhì)量，增加客人的滿(mǎn)足感，減少投訴，改善餐飲企業(yè)的社會(huì)形象，擴(kuò)大餐飲企業(yè)的銷(xiāo)售額。（６）幫助解決餐飲企業(yè)經(jīng)管管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題，保證餐飲企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展。餐飲企業(yè)中，培訓(xùn)部主要履行下列的職能：（１）制定餐飲企業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃，呈交總經(jīng)理審批，并檢查培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，定期向總經(jīng)理匯報(bào)。（２）制定年度培訓(xùn)預(yù)算，呈交總經(jīng)理審批，并定期向總經(jīng)理匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開(kāi)支情況。（３）了解餐飲企業(yè)各級(jí)各類(lèi)人員的培訓(xùn)需求，并分別制定相應(yīng)的訓(xùn)練計(jì)劃。（４）實(shí)施各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃，具體安排各種培訓(xùn)課程或活動(dòng)，準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、設(shè)備與器材，做好培訓(xùn)評(píng)估、記錄與報(bào)告。（５）與人事部門(mén)合作搞好員工培訓(xùn)檔案管理，為培養(yǎng)餐飲企業(yè)各級(jí)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理人員，為開(kāi)發(fā)餐飲企業(yè)人力資源的發(fā)展打下基礎(chǔ)。（６）維護(hù)訓(xùn)練場(chǎng)地和設(shè)備，充分開(kāi)發(fā)與利用各類(lèi)培訓(xùn)資源，為餐飲企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。7）員工培訓(xùn)的種類(lèi)（1）以培訓(xùn)對(duì)象不同層次分類(lèi)①?zèng)Q策管理層②督導(dǎo)管理層③服務(wù)員及操作人員層（2）以實(shí)地培訓(xùn)的不同時(shí)間階段分類(lèi)①職前培訓(xùn)②在職培訓(xùn)③職外培訓(xùn)（3）以實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)分類(lèi)①店內(nèi)培訓(xùn)②在崗培訓(xùn)③店外培訓(xùn)（4）以培訓(xùn)的不同內(nèi)容與性質(zhì)分類(lèi)①新員工入職培訓(xùn)（迎新培訓(xùn)）②員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)③外語(yǔ)培訓(xùn)④餐飲企業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)與技能培訓(xùn)⑤餐飲企業(yè)服務(wù)及管理技巧專(zhuān)題培訓(xùn)⑥部門(mén)專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)⑦交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn)⑧外派參觀(guān)、考察、進(jìn)修、實(shí)習(xí)培訓(xùn)8）員工培訓(xùn)的方法（1）講授法（2）討論法（3）案例研討法（4）職位扮演法（5）操作示范法（6）管理游戲法（7）視聽(tīng)法（8）崗位成建制系統(tǒng)培訓(xùn)9）培訓(xùn)的注意事項(xiàng)（1）注意技能與思想教育相結(jié)合（2）注意培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性和實(shí)用性（3）注意整體差異（4）注意分散性培訓(xùn)優(yōu)于集中培訓(xùn)的規(guī)律（5）注意考核結(jié)果的應(yīng)用（6）注意培訓(xùn)中激勵(lì)手段的應(yīng)用3.3.2員工的考核人事考核的基本內(nèi)容有三個(gè)方面：①工作崗位等級(jí)評(píng)估；②員工工作實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估；③工資等級(jí)評(píng)估。如何進(jìn)行這三個(gè)方面的工作呢？（1）工作崗位等級(jí)的評(píng)估方法（2）員工工作實(shí)績(jī)的考核（3）員工考核評(píng)估結(jié)論3.3.3員工激勵(lì)1）激勵(lì)理論激勵(lì)理論的研究與發(fā)展，為員工激勵(lì)提供了理論基礎(chǔ)：（1）需求層次論（2）成就需要理論（3）公平理論（4）期望理論（5）雙因素理論（6）鯰魚(yú)理論2）員工激勵(lì)的原則員工激勵(lì)要取得最佳效果，必須遵循以下原則：（1）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合。（2）內(nèi)激和外激相結(jié)合。（3）正激與負(fù)激相結(jié)合。（4）按需激勵(lì)。（5）公開(kāi)公平公正原則。3）激勵(lì)措施

（1）提升績(jī)效管理水平（2）薪酬激勵(lì)（3）“因人設(shè)崗”巧中取勝（4）建立企業(yè)共同愿景與個(gè)人目標(biāo)（5）根據(jù)活力曲線(xiàn)進(jìn)行末位淘汰（6）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)（7）知識(shí)員工激勵(lì)（8）參與激勵(lì)（9）開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查第4章菜單管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：掌握菜單的含義以及菜單的常見(jiàn)類(lèi)型及其基本特點(diǎn)。掌握菜單設(shè)計(jì)的基本原理與方法與菜單分析的基本方法。能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)菜單設(shè)計(jì)的基本原理與方法?！娟P(guān)鍵概念】菜單；中餐菜單；宴會(huì)菜單；固定菜單；循環(huán)菜單；綜合性菜單；點(diǎn)菜菜單；套菜菜單【學(xué)習(xí)內(nèi)容】本章介紹了菜單的含義及其在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用；菜單的常見(jiàn)類(lèi)型及其基本特點(diǎn)。菜單策劃的基本原則與策略；菜單設(shè)計(jì)的基本原理與方法；菜單分析與調(diào)整的基本方法。4.1菜單的含義及作用4.1.1菜單的含義菜單是餐飲企業(yè)為便于顧客點(diǎn)菜訂餐而準(zhǔn)備的介紹該企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與價(jià)格等內(nèi)容的各種印刷品。菜單是餐飲工作唯一的計(jì)劃書(shū)，是餐飲業(yè)出售的食品，飲料名稱(chēng)和價(jià)格等的一覽表，也是賓客到一家餐廳中挑選，品嘗佳肴的最主要依據(jù)。它一般以書(shū)面形式出現(xiàn)，而且印刷與裝楨都很考究。4.1.2菜單的作用1）菜單是溝通的渠道2）菜單是藝術(shù)品和宣傳品

3）菜單是餐廳菜肴特色和水準(zhǔn)和標(biāo)志4）菜單是最大的信息源和無(wú)聲的廣告5）菜單是信息反饋渠道6）菜單是餐廳業(yè)務(wù)活動(dòng)的總綱4.2菜單的種類(lèi)1）根據(jù)餐飲形式和服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)（1）中餐菜單（2）西餐菜單（3）宴會(huì)菜單（4）自助餐菜單

（5）促銷(xiāo)菜單（6）客房送餐菜單（7）團(tuán)體包餐菜單（8）酒水單2）根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)分類(lèi)（1）固定菜單（2）循環(huán)菜單（3）綜合性菜單3）根據(jù)就餐時(shí)間劃分不同的餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)，供餐時(shí)間不一樣，即使是同一個(gè)餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)，依據(jù)每天的不同時(shí)間，其經(jīng)營(yíng)服務(wù)的內(nèi)容也存在差異，不同時(shí)間使用的菜單也不盡相同。這些菜單主要有：（1）早餐菜單（2）午，晚菜單（3）午晚早餐（早中餐）菜單（4）宵夜菜單4）根據(jù)服務(wù)方式劃分（1）點(diǎn)菜菜單（2）套菜菜單5）根據(jù)服務(wù)對(duì)象劃分餐飲企業(yè)在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中，接待對(duì)象的檔次、口味、身份、消費(fèi)要求各異。各種不同的餐廳應(yīng)根據(jù)不同的接待對(duì)象，提供不同類(lèi)型的菜單。（1）快餐廳菜單（2）家庭式餐廳菜單（3）風(fēng)味餐廳菜單（4）帳篷式菜單卡（5）奉送菜肴4.3菜單內(nèi)容編排與設(shè)計(jì)4.3.1菜單的內(nèi)容（1）菜肴的名稱(chēng)和價(jià)格（2）菜肴的介紹（3）告示性信息（4）機(jī)構(gòu)性信息4.3.2菜單內(nèi)容的編排（1）內(nèi)容安排的總原則①必須突出招牌菜的地位。餐廳應(yīng)該將自己最有特色、最拿手的幾道菜品放在菜譜的首頁(yè)，并用彩照和簡(jiǎn)練的文字予以著力的推薦。②菜單上的菜品一般在80-100道（包括小吃、涼菜）就可以了，太多了反而不利于客人點(diǎn)菜，不利于廚師的加工制作。③菜名既要做到藝術(shù)化，又應(yīng)該做到通俗易懂。④注意例份、大份、小份的標(biāo)注。（2）西餐菜單的表現(xiàn)形式以及主菜相應(yīng)的位置西餐菜單的表現(xiàn)形式通常有如下幾種：?jiǎn)雾?yè)式菜單、雙頁(yè)式菜單（對(duì)折式菜單）、三頁(yè)式菜單（三折式菜單）、四頁(yè)式菜單（四折式菜單）。（3）中餐菜單的表現(xiàn)形式中餐菜單的創(chuàng)新改造起步較晚，目前還有不少專(zhuān)業(yè)人士對(duì)中餐菜單的表現(xiàn)形式加以關(guān)注，中餐菜單最常見(jiàn)的表現(xiàn)形式仍然停留在書(shū)面雜志上，一份中餐菜單形同一本薄薄的雜志，打開(kāi)之后，菜名、菜價(jià)平鋪直述，無(wú)重點(diǎn)、無(wú)起伏，這就是中餐菜單需要改進(jìn)的地方。（4）重點(diǎn)促銷(xiāo)菜肴的位置安排重點(diǎn)促銷(xiāo)菜肴可以是時(shí)令菜、特色菜、廚師拿手絕活菜，也可以是滯銷(xiāo)、積壓的原料經(jīng)過(guò)精心加工包裝之后制成的特別推薦菜，總之，是餐飲企業(yè)希望盡快介紹、推銷(xiāo)給就餐者的菜肴。雙頁(yè)菜單的右上角為重點(diǎn)推銷(xiāo)的區(qū)域。該區(qū)域是以上邊及右邊的3/4作出一個(gè)三角形的部分。三頁(yè)式菜單對(duì)菜肴的推銷(xiāo)很有利，中間部分是人們打開(kāi)菜單首先注意到的地方。使用三頁(yè)菜單，人們首先注意正中的位置，然后移至右上角，接著移至左上角，再到左下角，最后又回到正中。依據(jù)對(duì)人們眼睛注意力研究的結(jié)果表明，人們對(duì)正中部分的注視程度是對(duì)全部菜單注視程度的7倍。因?yàn)橹许?yè)的中部是最顯眼之處，應(yīng)該放上餐廳最需要推銷(xiāo)的菜肴。閱讀三頁(yè)式菜單的先后過(guò)程如下圖所示。4.3.3菜單設(shè)計(jì)與制作1）影響菜單的因素一般來(lái)講，設(shè)計(jì)菜單時(shí)要考慮以下因素。（1）地方特色（2）市場(chǎng)需求和顧客愛(ài)好（3）食品原料供應(yīng)情況（4）廚師的技能與技術(shù)水平（5）廚房的大小與設(shè)備（6）服務(wù)員的技能（7）成本與價(jià)格（8）花色品種與季節(jié)的因素2）菜單的設(shè)計(jì)和制作的原則（1）以顧客需求為導(dǎo)向（2）體現(xiàn)出自己的特色（3）不斷創(chuàng)新以適應(yīng)新形勢(shì)（4）形式美觀(guān)大方（5）能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益（6）量力而行，確有把握3）菜單設(shè)計(jì)者的素質(zhì)要求

（1）具備廣泛的食品原料知識(shí)。熟悉原料的品種、規(guī)格、品質(zhì)、出產(chǎn)地、上市季節(jié)及其價(jià)格等。（2）有深厚的烹調(diào)知識(shí)和較長(zhǎng)的工作經(jīng)歷，熟悉各種菜肴的制作方法、時(shí)間和需用的設(shè)備，掌握菜肴的色、香、味、形、質(zhì)地、質(zhì)量、規(guī)格、裝飾、包裝（使用的餐具）和營(yíng)養(yǎng)成分。（3）了解餐廳的生產(chǎn)與服務(wù)設(shè)施，工作人員的業(yè)務(wù)水平。（4）了解顧客需求及菜肴發(fā)展的趨勢(shì)，善于結(jié)合傳統(tǒng)菜肴的優(yōu)點(diǎn)和現(xiàn)代餐飲習(xí)慣，有創(chuàng)新意識(shí)和構(gòu)思技巧。（5）有一定的美學(xué)和藝術(shù)修養(yǎng)，善于調(diào)配菜肴的顏色和稠度，善于菜肴的造型。（6）善于溝通技巧，虛心聽(tīng)取有關(guān)人員的建議，具備籌劃帶有競(jìng)爭(zhēng)力菜單的能力。4）菜單設(shè)計(jì)和制作的程序（1）準(zhǔn)備所需參考資料（2）推行標(biāo)準(zhǔn)菜譜（3）初步設(shè)計(jì)構(gòu)思（4）菜單的裝潢設(shè)計(jì)5）菜單設(shè)計(jì)和制作的技巧（1）菜單的制作材料（2）菜單封面與封底設(shè)計(jì)（3）菜單的文字設(shè)計(jì)（4）菜單的插圖與色彩運(yùn)用（5）菜單的規(guī)格和篇幅（6）菜單的照片和圖形（7）菜單的式樣4.3.2菜單設(shè)計(jì)、制作以及使用中常見(jiàn)的問(wèn)題1）菜單內(nèi)容與形式方面的問(wèn)題

（1）制作材料選擇不當(dāng)，造成菜單的利用的永續(xù)性與可讀性差（2）菜單版面內(nèi)容乏味（3）規(guī)格和裝幀不當(dāng)（4）字體選擇不當(dāng)（5）隨意涂改菜單價(jià)格（6）缺少描述性的說(shuō)明（7）不應(yīng)該的省略和遺漏（8）菜單“形象”與餐廳風(fēng)格不相適應(yīng)（9）菜單“徒有虛名”并缺乏個(gè)性2）菜單執(zhí)行方面的問(wèn)題（1）涂改菜單。（2）口頭推銷(xiāo)過(guò)多或過(guò)少。（3）菜品份額與價(jià)格不符。（4）菜單更換頻繁。（5）菜單骯臟破舊。（6）無(wú)特色菜品或品牌菜品。3）問(wèn)題解決途徑——菜單的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的必要原則（1）菜單設(shè)計(jì)要遵循可讀性原則（2）菜單設(shè)計(jì)應(yīng)遵循買(mǎi)賣(mài)雙方“信息對(duì)稱(chēng)”原則（3）菜單價(jià)格信息傳遞明晰性原則（4）菜單設(shè)計(jì)與餐廳的形象相適應(yīng)原則（5）菜單設(shè)計(jì)“個(gè)性化”原則4.4菜單管理中應(yīng)注意的問(wèn)題4.4.1菜單籌劃管理1）菜單的籌劃的四個(gè)階段（1）開(kāi)業(yè)構(gòu)思階段（2）經(jīng)營(yíng)階段（3）衰退階段（4）轉(zhuǎn)換階段2）菜單籌劃的基本原則（1）菜單中的菜肴必須適應(yīng)市場(chǎng)需求。（2）菜單必須反映飯店與餐廳形象和特色。（3）菜單必須為企業(yè)帶來(lái)最佳經(jīng)濟(jì)效益。3）菜單籌劃的步驟為了保證菜單籌劃的質(zhì)量，菜單籌劃人員應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)合理的籌劃計(jì)劃和籌劃步驟，并且嚴(yán)格按照籌劃計(jì)劃和步驟籌劃菜單。通常，菜單的籌劃步驟包括以下內(nèi)容：（1）明確飯店和餐廳的經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)方針。（2）明確餐廳經(jīng)營(yíng)方式，是零點(diǎn)、套餐還是自助餐。（3）明確菜肴的品種、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及風(fēng)味特點(diǎn)。（4）明確食品原料的品種和規(guī)格，是否使用半成品原料或方便型原料。（5）明確菜肴的生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)時(shí)間要求。（6）掌握食品原料和燃料的價(jià)格及一切經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，計(jì)算出菜肴的成本。（7）根據(jù)市場(chǎng)需求，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略，食品原料和設(shè)施情況、菜肴的成本以及顧客對(duì)價(jià)格的承受能力、設(shè)計(jì)菜單。（8）依照菜肴的銷(xiāo)售記錄、食品成本及企業(yè)獲得的利潤(rùn)對(duì)菜單進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。（9）征求顧客和職工對(duì)菜單的意見(jiàn)。4）菜單籌劃的內(nèi)容（1）餐廳的名稱(chēng)。（2）菜肴的種類(lèi)。（3）菜肴的名稱(chēng)。（4）菜肴的解釋。（5）菜肴的價(jià)格。（6）服務(wù)的費(fèi)用。（7）飯店的名稱(chēng)。（8）其他經(jīng)營(yíng)信息。5）菜單籌劃者及其任職條件（1）具備廣泛的中西餐食品原料知識(shí)。熟悉原料的品種、規(guī)格、品質(zhì)、出產(chǎn)地、上市季節(jié)及其價(jià)格等。（2）有深厚的中餐和西餐烹調(diào)知識(shí)和較長(zhǎng)的工作經(jīng)歷，熟悉中菜和西菜制作的各種方法、時(shí)間和需用的設(shè)備，掌握西菜的色、香、味、形、質(zhì)地、質(zhì)量、規(guī)格、裝飾、包裝（使用的餐具）和營(yíng)養(yǎng)成分。（3）了解本飯店和餐廳的生產(chǎn)與服務(wù)設(shè)施，工作人員的業(yè)務(wù)水平。（4）了解顧客需求，中西菜發(fā)展的趨勢(shì)，善于結(jié)合傳統(tǒng)菜肴的優(yōu)點(diǎn)和現(xiàn)代餐飲習(xí)慣，有創(chuàng)新意識(shí)和構(gòu)思技巧。（5）有一定的美學(xué)和藝術(shù)修養(yǎng)，善于調(diào)配菜肴的顏色和稠度，善于菜肴的造型。（6）善于溝通技巧和集體工作，虛心聽(tīng)取有關(guān)人員的建議，具備籌劃帶有競(jìng)爭(zhēng)力菜單的能力。4.4.2選擇菜肴1）菜肴選擇的原則（1）菜肴要有獨(dú)特性（2）菜肴種類(lèi)要平衡（3）選擇毛利較大的品種（4）品種不宜過(guò)多（5）與整體經(jīng)營(yíng)相協(xié)調(diào)（6）迎合顧客的需求2）掌握菜肴的銷(xiāo)售趨勢(shì)一份好的菜單應(yīng)能適應(yīng)菜肴銷(xiāo)售的發(fā)展趨勢(shì)。在選擇菜肴時(shí)，應(yīng)密切注意有關(guān)菜肴的銷(xiāo)售狀況，閱讀各種有關(guān)餐飲情況的專(zhuān)業(yè)雜志和報(bào)刊。同時(shí)，還要定期訪(fǎng)問(wèn)各類(lèi)餐飲同行，通過(guò)親自品嘗，了解他們的經(jīng)營(yíng)品種、烹飪特色和銷(xiāo)售、服務(wù)狀況；了解哪些菜尤其受顧客歡迎，哪些菜銷(xiāo)售不佳、問(wèn)津者無(wú)幾；從而修訂或制定自己餐廳的菜單，并使經(jīng)營(yíng)使用的菜單能反映以下特點(diǎn)：（1）當(dāng)時(shí)菜肴流行、發(fā)展的潮流；（2）中國(guó)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)量最大的菜肴幫系；（3）當(dāng)?shù)厝俗钕矚g的菜肴品種；（4）一定數(shù)量的西餐菜肴（適用于低星級(jí)的涉外飯店餐廳）。3）菜肴銷(xiāo)售狀況的定量分析菜肴銷(xiāo)售狀況的定量分析是菜肴選擇的—項(xiàng)十分重要的工作。菜肴銷(xiāo)售狀況的定量分析就是對(duì)菜單上各種菜肴的銷(xiāo)售情況進(jìn)行調(diào)查，分析哪些菜肴最受顧客歡迎，用顧客歡迎指數(shù)表示；分析哪些菜肴贏(yíng)利最大，一般價(jià)格越高的菜毛利額越大，用銷(xiāo)售額指數(shù)表示。菜肴銷(xiāo)售狀況定量分析的第一步就是對(duì)分析對(duì)象——“菜肴”進(jìn)行分類(lèi)。菜單一般分幾類(lèi)列出菜名。各類(lèi)菜肴間內(nèi)部會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)，例如人們點(diǎn)了“鐵板牛肉”，一般就不會(huì)再點(diǎn)“青椒牛肉片”；點(diǎn)了“白菜豆腐湯”，不會(huì)再點(diǎn)“新鮮蔬菜湯”。這表明，在同類(lèi)菜肴中，一道菜的暢銷(xiāo)會(huì)奪取其他菜的銷(xiāo)售額。所以在分析時(shí)，先要將菜單的菜肴按不同類(lèi)別劃分出來(lái)，對(duì)相互競(jìng)爭(zhēng)的同類(lèi)菜肴進(jìn)行分析。例如，某中餐廳菜單上的魚(yú)類(lèi)品種共有五個(gè)，某統(tǒng)計(jì)期各菜的銷(xiāo)售份數(shù)、顧客歡迎指數(shù)和銷(xiāo)售額指數(shù)如表4-1所示。表4-1菜肴銷(xiāo)售狀況定量分析菜肴銷(xiāo)售狀況定量分析的原始數(shù)據(jù)來(lái)自于訂菜單，匯總賬單以及各種菜的銷(xiāo)售份數(shù)和價(jià)格，便可算出顧客歡迎指數(shù)和銷(xiāo)售額指數(shù)。由于電腦的普及，這些統(tǒng)計(jì)與計(jì)算工作均由電腦處理，既準(zhǔn)確又快捷。顧客歡迎指數(shù)表示顧客對(duì)某種菜的喜歡程度，以顧客對(duì)各種菜購(gòu)買(mǎi)的相對(duì)數(shù)量表示。顧客歡迎指數(shù)的計(jì)算如下：各菜應(yīng)售百分比的公式為：在上表中，紅燒鮮魚(yú)的銷(xiāo)售數(shù)百分比為30%，共有5個(gè)魚(yú)類(lèi)菜肴，紅燒鮮魚(yú)的顧客歡迎指數(shù)的計(jì)算為：僅僅分析菜肴的顧客歡迎指數(shù)還不夠，還要進(jìn)行菜肴的贏(yíng)利分析。我們將價(jià)格高銷(xiāo)售額指數(shù)大的菜肴認(rèn)作為高利潤(rùn)的菜肴。銷(xiāo)售額指數(shù)的計(jì)算如下：上表中，紅燒鮮魚(yú)的銷(xiāo)售數(shù)百分比為14.3%，其銷(xiāo)售額指數(shù)的計(jì)算為：不管分析的菜肴項(xiàng)目有多少，任何一類(lèi)菜的顧客歡迎指數(shù)和銷(xiāo)售額指數(shù)的平均值總是1，超過(guò)1的顧客歡迎指數(shù)的菜一定是顧客歡迎的菜，超過(guò)越多，表示越受歡迎。因而顧客歡迎指數(shù)較菜肴銷(xiāo)售數(shù)百分比更科學(xué)、更直觀(guān)。菜肴銷(xiāo)售數(shù)百分比只能比較同類(lèi)菜肴的受歡迎度，但與其他類(lèi)的菜肴比較時(shí)，或當(dāng)菜肴分析項(xiàng)目數(shù)發(fā)生變化時(shí)就難以比較。而顧客歡迎指數(shù)卻不受其影響。同理，超過(guò)1的銷(xiāo)售額指數(shù)的菜一定是銷(xiāo)售額、利潤(rùn)狀況良好的菜，超過(guò)越多，銷(xiāo)售額與利潤(rùn)狀況則越佳。根據(jù)對(duì)顧客歡迎指數(shù)和銷(xiāo)售額指數(shù)的計(jì)算分析，我們可以將被分析的菜肴劃分成n類(lèi)，并根據(jù)不同的狀況，制定出相應(yīng)的政策。我們用下表顯示出這種對(duì)應(yīng)關(guān)系。表4-2菜肴定量分析對(duì)策表暢銷(xiāo)、高利潤(rùn)菜既受顧客歡迎又有贏(yíng)利，在調(diào)整菜單時(shí)，理應(yīng)保留。不暢銷(xiāo)、低利潤(rùn)的菜一般應(yīng)取消，但有的菜如果顧客歡迎指數(shù)和銷(xiāo)售額指數(shù)都不是很低，接近0.7左右，又是原料平衡、營(yíng)養(yǎng)平衡、價(jià)格平衡方面所需要的，仍應(yīng)保留。暢銷(xiāo)、低利潤(rùn)菜一般可用于薄利多銷(xiāo)的低檔餐廳中，如果價(jià)格和盈利不是太低而顧客又較歡迎，可以保留，使之起到吸引顧客到餐廳來(lái)就餐的誘餌作用。餐飲消費(fèi)是種典型的組合消費(fèi)，就餐者一般至少點(diǎn)上三個(gè)或三個(gè)以上的菜肴就餐，所以雖然低利潤(rùn)的暢銷(xiāo)菜有時(shí)會(huì)賠一點(diǎn)，但就整體而言，它能帶動(dòng)其他菜的銷(xiāo)售。但有時(shí)贏(yíng)利很低而又十分暢銷(xiāo)的菜，也可能會(huì)轉(zhuǎn)移消費(fèi)者的注意力，擠掉那些贏(yíng)利大的菜肴的生意。如果這些菜肴已明顯地影響贏(yíng)利高的菜肴的銷(xiāo)售，那么就應(yīng)果斷地取消這些菜肴。不暢銷(xiāo)、高利潤(rùn)的菜肴，可以用來(lái)迎合一些愿意支付高價(jià)的客人。高價(jià)菜毛利額大，如果不是極不暢銷(xiāo)則可以保留。但如果銷(xiāo)量太小，會(huì)使菜單失去吸引力。因而，長(zhǎng)時(shí)期銷(xiāo)量一直很小的菜就應(yīng)予以取消。4）確定價(jià)格范圍在選擇菜肴時(shí)，餐飲管理人員必須對(duì)餐飲的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，計(jì)算為達(dá)到餐廳的目標(biāo)利潤(rùn)，就餐客人的人均消費(fèi)領(lǐng)應(yīng)該為多少；同時(shí)還要進(jìn)行菜肴銷(xiāo)售狀況分析和顧客調(diào)查，了解在本餐廳用餐的顧客愿意支付的人均消費(fèi)額是多少。管理人員根據(jù)這些信息確定本餐廳的人均消費(fèi)領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)，定出各類(lèi)菜肴的價(jià)格范圍。在確定價(jià)格范圍時(shí)，先把菜肴分成若干個(gè)大的類(lèi)別，根據(jù)本餐廳以前的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，得出各類(lèi)菜肴占銷(xiāo)售額的百分比以及就餐者對(duì)各類(lèi)菜的訂菜率。如果某餐廳消費(fèi)者的期望人均消費(fèi)額為50元人民幣，按菜單上菜肴的分類(lèi)，每類(lèi)菜的銷(xiāo)售額百分比和就餐者的訂菜率如表5-3所示：表5-3分類(lèi)菜肴價(jià)格范圍確定表各類(lèi)菜的平均價(jià)格可用下式計(jì)算：各類(lèi)菜的平均價(jià)格=期望人均銷(xiāo)售額×該類(lèi)菜占銷(xiāo)售額百分比÷訂菜率表5—3中的冷盆的平均價(jià)格應(yīng)定為：50×15%÷30%=25在計(jì)算出各類(lèi)菜的平均價(jià)格后，根據(jù)對(duì)該類(lèi)菜擬定的菜肴數(shù)上、下移動(dòng)，確定該類(lèi)菜的價(jià)格范圍。在各類(lèi)菜的價(jià)格范圍內(nèi)，再選擇原料成本高、中、低檔次搭配的菜，使各類(lèi)菜在一定價(jià)格范圍內(nèi)有高、中、低檔之分。如家禽類(lèi)的菜肴擬定為10種，高、中、低檔菜的價(jià)格范圍可參照表5-4分解。表5-4高、中、低檔菜肴價(jià)格范圍分解表4.4.3菜單的定價(jià)及策略1）定價(jià)原則（1）價(jià)格反映產(chǎn)品的價(jià)值（2）菜單價(jià)格應(yīng)突出餐廳的級(jí)別（3）價(jià)格必須適應(yīng)市場(chǎng)需求（4）制定價(jià)格既要相對(duì)靈活，又要相對(duì)穩(wěn)定（5）制定價(jià)格要服從國(guó)家政策，接受物價(jià)部門(mén)指導(dǎo)2）定價(jià)策略（1）以成本為中心的定價(jià)策略（2）以需求為中心的定價(jià)策略（3）以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)策略3）定價(jià)方法

（1）“隨行就市”法（2）系數(shù)定價(jià)法（3）毛利率法（食品銷(xiāo)售價(jià)格）（4）主要成本率法（5）本、量、利綜合分析定價(jià)法4）菜單定價(jià)的程序（1）確定定價(jià)目標(biāo)（2）預(yù)測(cè)價(jià)格需求（3）確定成本與利潤(rùn)（4）分析競(jìng)爭(zhēng)者反映（5）選擇定價(jià)方法（6）確定最終價(jià)格第五章餐飲生產(chǎn)管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)，對(duì)飯店餐飲原料的采購(gòu)和庫(kù)存管理在理論上有一定的了解。掌握采購(gòu)數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)格等的具體要求；使學(xué)生明白采購(gòu)工作的重要性，從而在思想上能重視它。能力目標(biāo)：讓學(xué)生了解餐飲生產(chǎn)、管理等相關(guān)知識(shí)的特點(diǎn)，建立成本控制與采保管理控制觀(guān)念，根據(jù)所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際管理與控制中?！娟P(guān)鍵概念】現(xiàn)代廚房管理；餐飲成本控制；原料配份【學(xué)習(xí)內(nèi)容】本章主要敘述了采購(gòu)運(yùn)作的程序，餐飲原料驗(yàn)收管理、餐飲生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理以及餐飲生產(chǎn)成本控制的基本知識(shí)。5.1餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)5.1.1餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)1）生產(chǎn)過(guò)程復(fù)雜，手工操作比重大2）產(chǎn)品正宗優(yōu)質(zhì)，品位質(zhì)量要求高3）品種規(guī)格不統(tǒng)一，毛利有一定幅度4）生產(chǎn)活動(dòng)影響因素多，員工勞動(dòng)有一定間歇性5.1.2現(xiàn)代餐飲業(yè)的特點(diǎn)1)兼容并茂2)特點(diǎn)突出3)創(chuàng)新意識(shí)5.1.3現(xiàn)代廚房生產(chǎn)動(dòng)作特點(diǎn)1）現(xiàn)代廚房生產(chǎn)動(dòng)作的特點(diǎn)：（1）生產(chǎn)量的不確定性。主要受以下因素影響，廚房生產(chǎn)的需求變動(dòng)因素多、季節(jié)變化因素和原料性質(zhì)的影響、消費(fèi)尋向和出菜節(jié)奏的影響。（2）生產(chǎn)制作的手工性。生產(chǎn)勞動(dòng)憑借手工、手工制作導(dǎo)致成品差異、手工制作勞動(dòng)強(qiáng)度大。（3）生產(chǎn)工藝的配合性。（4）產(chǎn)品具有特殊性。產(chǎn)品是供顧客享用的食品性商品、產(chǎn)品大多規(guī)格各異，生產(chǎn)批量小、產(chǎn)品銷(xiāo)售的即時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量具有多元性。（5）成本的復(fù)雜性。（6）工作環(huán)境條件較差。位置偏背，接觸面窄、工作條件艱苦。（7）產(chǎn)品銷(xiāo)售信息反饋困難。產(chǎn)銷(xiāo)難見(jiàn)面，第一手資料少、信息零散，異地發(fā)布。2）現(xiàn)代廚房生產(chǎn)要求（1）現(xiàn)代廚房生產(chǎn)要求：設(shè)置科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)；制定明確的生產(chǎn)規(guī)范；提供必備的生產(chǎn)條件；建立相對(duì)穩(wěn)定的廚師隊(duì)伍；培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬、責(zé)任心強(qiáng)的廚師隊(duì)伍；保持廚房技術(shù)骨干的穩(wěn)定性。（2）生產(chǎn)規(guī)范：即廚房選擇原料、加工切割、烹調(diào)出品的各項(xiàng)程序、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)及要求。規(guī)范操作程序：業(yè)務(wù)運(yùn)作管理程序、廚房生產(chǎn)操作程序。統(tǒng)一生產(chǎn)工作規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)：廚房生產(chǎn)、作業(yè)規(guī)格、廚房工作標(biāo)準(zhǔn)。（3）必備的生產(chǎn)條件包括：原料的采供、申領(lǐng)渠道要暢通，貨源要有保障；廚房的設(shè)計(jì)布局要盡可能合理，生產(chǎn)操作和出品流程要暢通便利；廚房產(chǎn)品的服務(wù)銷(xiāo)售要與生產(chǎn)緊密銜接，保證成品及時(shí)用于銷(xiāo)售，并保持一定的服務(wù)規(guī)格水準(zhǔn)。（4）廚師流動(dòng)率低的好處：片聘和挑選廚房員工的費(fèi)用可以減少；迎接新員工活動(dòng)和對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)的費(fèi)用可以減少；在員工進(jìn)入、熟悉工作階段的工作質(zhì)量及其他方面的問(wèn)題可以減少；缺工現(xiàn)象減少，緊急頂替、加班等現(xiàn)象也可減少；熟練員工操作，事故發(fā)生率低，保險(xiǎn)費(fèi)用亦可減少。3）現(xiàn)代廚房管理任務(wù)（1）現(xiàn)代廚房管理：就是要在現(xiàn)代先進(jìn)管理理論的指導(dǎo)下，將廚房人力、設(shè)備、原料等各種資源進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)和整合，創(chuàng)造最高的工作效率，提供品質(zhì)優(yōu)良且持續(xù)穩(wěn)定的出品，在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造良好、可靠的口碑和效益。（2）現(xiàn)代廚房管理任務(wù)：激發(fā)調(diào)動(dòng)員工積極性；完成企業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)；建立高效的運(yùn)轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)；制定工作規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；科學(xué)設(shè)計(jì)廚房布局；制定系統(tǒng)的管理制度；監(jiān)督廚房有序運(yùn)轉(zhuǎn)。（3）完成企業(yè)規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)：完成餐飲企業(yè)規(guī)定的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)；實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)規(guī)定的毛利及凈利指標(biāo)；達(dá)到餐飲企業(yè)規(guī)定的成本控制指標(biāo)；符合餐飲企業(yè)及衛(wèi)生防疫部門(mén)規(guī)定的衛(wèi)生指標(biāo)；達(dá)到餐飲企業(yè)規(guī)定的菜點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)；完成餐飲企業(yè)規(guī)定的食品創(chuàng)新、促銷(xiāo)活動(dòng)指標(biāo)；完成餐飲企業(yè)規(guī)定的人員培訓(xùn)及發(fā)展指標(biāo)。（4）廚房生產(chǎn)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求：要管理者與員工一致認(rèn)可；要切實(shí)可行；可以衡量和檢查；要始終保持貫徹。（5）廚房需要建立的基本制度：廚房紀(jì)律、廚房出菜制度、廚房員工休假制度、值班交接班制度、衛(wèi)生檢查制度、設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)制度、技術(shù)業(yè)務(wù)考核制度、廚房會(huì)議制度、廚房日常工作檢查制度等。（6）制度廚房管理制度必須注意：要從便于管理和照顧員工利益的立場(chǎng)出發(fā)；內(nèi)容要切實(shí)可行，便于執(zhí)行和檢查；語(yǔ)言要嚴(yán)謹(jǐn)，制度之間不應(yīng)相互矛盾，不應(yīng)違背餐飲企業(yè)總體規(guī)定；措辭要以正面要求為主，注意策略和員工情緒。5.2原料采保管理5.2.1采購(gòu)管理1）要有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)，經(jīng)常總結(jié)研究采購(gòu)方法和策略。深入市場(chǎng)了解所需各類(lèi)食品的特性、質(zhì)量、品種、價(jià)格行情。貨比三家，選擇質(zhì)好價(jià)廉的食品，調(diào)控采購(gòu)價(jià)格，降價(jià)經(jīng)營(yíng)成本。2）要深入餐廳，與廚師長(zhǎng)密切聯(lián)系，了解和掌握原材料需求情況和實(shí)際用量、種類(lèi)，保證適時(shí)、適量、適質(zhì)、適價(jià)地完成采供任務(wù)。3）要嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和安全制度，不采購(gòu)劣質(zhì)、變質(zhì)、過(guò)期、污染食品等。4）要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格管理好錢(qián)和物，及時(shí)完善采供報(bào)賬手續(xù)。5）宜采取雙軌采供制度。為了預(yù)防錢(qián)、物不分出現(xiàn)問(wèn)題，采供工作應(yīng)采取相互制約和相互監(jiān)督的雙軌采供制。即專(zhuān)設(shè)付款員，隨同采購(gòu)員一起深入市場(chǎng)，負(fù)責(zé)采購(gòu)付款。采購(gòu)員專(zhuān)門(mén)選購(gòu)、講價(jià)，購(gòu)物與付款分開(kāi)。雙軌制的實(shí)行，加大了采供工作的制約和監(jiān)督力度，有效地堵塞了采供工作中的漏洞。圖5-1餐飲原料采購(gòu)運(yùn)作程序5.2.2原料的驗(yàn)收管理1）建立合理的驗(yàn)收體系2）確定科學(xué)的驗(yàn)收操作程序3）驗(yàn)收控制5.2.3采購(gòu)成本控制原則1)穩(wěn)定原料質(zhì)量原則：質(zhì)量忽高忽低是餐飲經(jīng)營(yíng)大忌，要保證餐飲質(zhì)量，采購(gòu)工作是第一關(guān)。2)最佳時(shí)間和批量原則：使用部門(mén)和庫(kù)房申購(gòu)原料是有時(shí)間和數(shù)量要求的，采購(gòu)部門(mén)必須保證按時(shí)按量采購(gòu)供應(yīng)，否則不是難以保證按時(shí)使用就是增加庫(kù)存和資金的壓力。3)合理采購(gòu)價(jià)格原則：購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格一定要合乎道理，一般來(lái)說(shuō)，批量購(gòu)買(mǎi)價(jià)格低，而批量小、用貨急、拖欠款價(jià)格高，采購(gòu)部門(mén)必須想方設(shè)法以最合理的價(jià)格采購(gòu)原料。4)提高采購(gòu)效率原則：既要保證采購(gòu)工作有條不紊，正常運(yùn)轉(zhuǎn)，又要能夠及時(shí)應(yīng)付臨時(shí)采購(gòu)需要，確保企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)企業(yè)利益和形象，提高企業(yè)整體效益。5.2.4采購(gòu)崗位職責(zé)1）采供部經(jīng)理崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)采購(gòu)供應(yīng)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，確保各項(xiàng)采購(gòu)任務(wù)的順利完成。保證糧、油、肉、調(diào)料、蔬菜、燃料、炊具、衛(wèi)生工具等物資的采購(gòu)供應(yīng)，做到保質(zhì)保量、及時(shí)送到各部門(mén)。（2）熟悉和掌握市場(chǎng)信息，對(duì)所管業(yè)務(wù)情況要了如指掌，做到心中有數(shù)。不定期做市場(chǎng)調(diào)查，和下屬一起開(kāi)展采購(gòu)業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，聯(lián)系更多的業(yè)務(wù)客戶(hù)。（3）對(duì)于肉、糧、油、調(diào)料等食品的采購(gòu)，一定要查驗(yàn)“三證”，嚴(yán)防“三無(wú)”產(chǎn)品流入，確保所有原料安全衛(wèi)生。（4）統(tǒng)計(jì)和審核各班組采購(gòu)計(jì)劃，統(tǒng)籌安排，確定采購(gòu)內(nèi)容和數(shù)量。（5）要熟悉和掌握所購(gòu)物資的質(zhì)量要求和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，做到保質(zhì)保量保證價(jià)位。對(duì)物資采購(gòu)要求、質(zhì)量和價(jià)格等負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（6）借用支票、現(xiàn)金等，要認(rèn)真履行手續(xù)，發(fā)票、單據(jù)要清晰、健全；并及時(shí)核對(duì)購(gòu)銷(xiāo)賬目，保證清楚；及時(shí)結(jié)算往來(lái)賬目，按時(shí)報(bào)賬。（7）要以身作則并教育所屬人員在從事采購(gòu)活動(dòng)中，遵紀(jì)守法，講信譽(yù)，不索賄、受賄，與供貨方建立良好的關(guān)系，在平等互利的原則下開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)。（8）負(fù)責(zé)采供車(chē)輛的管理和本部門(mén)人員的工作紀(jì)律。2）采購(gòu)員職責(zé)（1）了解各部門(mén)原料需求及各種原料的市場(chǎng)供應(yīng)情況，掌握財(cái)務(wù)部及采購(gòu)部對(duì)各種原料采購(gòu)成本及采購(gòu)資金控制要求，熟悉各種原料采購(gòu)