汽車維修接待復習題帶答案

第1頁（共7頁）一、單選題1．儀態(tài)包括（A）A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表2．為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（C）A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分3．有一位客戶來到服務(wù)站，這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當如何處理這種情況（C）A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話4.以下是處理客戶異議采用的“忽視法”中的一種（

B）。

A.

不理睬

B.

微笑點頭

C.

憤怒

D.

贊同

5．服務(wù)顧問A說“當填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當填寫維修工單時，有必要請客戶重新復述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（C）A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確6．正在服務(wù)站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好（C）A.將客戶指引到財務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務(wù)站清閑時再來提車7．當客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是服務(wù)顧問最好的做法（C）A.對客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進行重新計劃C.解釋一下原因和維修費用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費用8．進服務(wù)站檢驗指對送修車輛的（A）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術(shù)狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護部位D.車輛的配置及手續(xù)9．正在服務(wù)站非常忙的時候，一位心情不好的客戶前來要求修車。以下哪一種做法是處理這種情況的最好方法（A）A.聽他解釋汽車的所有問題B.請他在冷靜了以后再回來C.指出他做得不對的地方D.提出給他的修理打折優(yōu)惠10．有一位客戶打來電話說他的汽車發(fā)生的故障已經(jīng)修了幾次仍沒有修好。服務(wù)顧問首先應(yīng)當做什么（A）A.弄清本服務(wù)站是否曾經(jīng)修過這輛車B.提議將車立即送到本服務(wù)站C.請客戶提供以前的維修單D.向客戶解釋說，有時一個故障可能要經(jīng)過多次努力才能修復11．對于在修理過程中有變更的修理項目，需（C

）。A．口頭告知用戶B．等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請客戶簽字

C．修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容并請客戶確認D．以上都不對12．委托書上的故障描述欄，可以根據(jù)（A）填寫。A．客戶自己描述B．修理工描述

C．結(jié)算清單上更換的零件D．服務(wù)顧問判斷13、當你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？（A）A、向通話對方表明自己的身份C、稱呼客戶的名字要發(fā)音正確B、詢問對方需要什么幫助D、以上皆是14．顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應(yīng)該如何正確對應(yīng)？（D）A詢問顧客的需要B記下回電號碼C給同事留下記錄D以上皆是15．請指出正確地接聽電話程序（B）A問候來電者→準確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話B問候來電者→確定客戶需求→準確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話C確定客戶需求→準確記錄信息→結(jié)束通話→采取措施D以上皆是16．某顧客發(fā)短信說因發(fā)生交通事故，要遲到半小時。你該如何回(A)A．打電話給顧客，詢問是否需要重新約時間B.短信回復顧客，告知其到達時將車開進VIP通道C.發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時間了D.通知技術(shù)人員，無需回復顧17.在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知22、被動預(yù)約電話鈴響幾聲內(nèi)應(yīng)有人接聽？（C）A、1B、2C、3D、423、客戶拒絕某項必要維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)采取哪種方法進行處理？（A）A.在結(jié)算單上注明，并請客戶簽字確認 B.告知客戶該項目的必要性后直接施工 C.接受客戶意見，完成原有項目即可D.請維修技師說服客戶24、車間完成維修質(zhì)檢將工單交至前臺后，作為業(yè)務(wù)接待首先應(yīng)進行下列哪一項工作（B）A、立即致電車主告知可以取車B、進行交車前檢查C、請客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表D、業(yè)務(wù)接待進行路試25、在問診過程中，客戶向你嘮叨個沒完，以下哪項為正確應(yīng)對方法？（B）A.面帶微笑，斜眼看他B.正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題C.不予理會D.讓他先嘮叨完以后再處理26、當客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是最好的做法（C）A、對客戶給予打折優(yōu)惠B、為下一次來維修進行重新計劃C、解釋一下原因和維修費用的構(gòu)成D、立刻從維修單中去掉有異議的費用27、汽車售后服務(wù)的目標是（B），實現(xiàn)客戶滿意。A理解客戶B滿足客戶需求C服務(wù)客戶D與客戶溝通28、下列各項中，哪一項是客戶關(guān)懷的要點？（D）A維修回訪B定期保養(yǎng)通知C車主交流會DA、B、C均是29、汽車維修更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時交給（A），由其進行統(tǒng)一管理。A客戶B維修接待員C索賠員D庫房管理員30、當客戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在（B）日之內(nèi)進行跟蹤回訪。A2B3C4D531.以下哪一個是開放式提問?（D）你今天是來檢查加速發(fā)動機怠速時有噪音的問題嗎?噪音是低沉的聲音嗎?噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎?你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢?32.維修中心通常在售后服務(wù)時為客人提供一些免費服務(wù)。以下哪項是不屬于這種“免費服務(wù)”（C）提供車輛保養(yǎng)咨詢服務(wù)提供檢測胎壓服務(wù)提供額外追加的維修項目提醒客戶用車的注意事項33.客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項?（C）不用預(yù)約維修價格便宜一次修好3日內(nèi)給我打電話34.提問的目的是表明認真的態(tài)度與收集信息，我們在溝通開始時經(jīng)常使用哪種提問方式？（D）社交型主宰型分析型開放式問題38.下列關(guān)于“積極傾聽的表現(xiàn)”描述正確的是哪一項？（B）從不提出問題，認真專心去聽關(guān)注客戶的問題描述，并適當回應(yīng)在傾聽同時記錄很多筆記保持讓客戶把所有話說完39.下列關(guān)于“開放式的問題“的說法中，哪一項描述是正確的？（A）讓客戶盡可能說出希望表達的意見看法目的是用于我們能夠立即得到想要的結(jié)果能用“是“，“否“來作出回答“您下周可以來保養(yǎng)車輛嗎?”屬于符合要求的講法40.關(guān)于“交車結(jié)帳”的要求標準，下列哪一項是正確的？（C）所有維修工單與結(jié)帳的單據(jù)資料最終是由車間主管保管歸檔維修工單均有記載登錄，除非客戶要求，僅需重點解說維修內(nèi)容即可合適的時候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題向客戶說明維修中必要追加的小額項目，爭取客戶認可及付費41.在客戶交車結(jié)帳流程執(zhí)行時,，下列敘述何者是錯誤？（C）填寫本次保養(yǎng)維修內(nèi)容及今后客戶車輛使用方面建議向客戶解釋維修項目內(nèi)容,并請客戶于工單上簽字對于客戶拒絕維修建議中涉及安全的維修項目，口頭告知即可提醒下次保養(yǎng)時間并記錄42.關(guān)于后續(xù)跟蹤服務(wù)流程執(zhí)行中的說明，下列哪項是錯誤的？（B）需先禮貌性向客戶問候與自我介紹詢問客戶對車輛產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意詢問客戶對維修質(zhì)量是否滿意詢問客戶對服務(wù)質(zhì)量是否感到滿意43.在進行維修項目追加與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意的細節(jié)，下列何者正確？（B）維修項目追加時，僅需注意配件供應(yīng)之問題告知客戶追加項目、時間、預(yù)計費用與交車時間對于容易引起爭議而又無法及時聯(lián)系到車主的項目，可直接進行維修為減少客戶麻煩，追加項目所更換之舊品，直接以廢品處理44.當客戶同意維修時，為明確責任與避免造成交車時之困擾，下列敘述何者正確?（D）告知客戶維修項目、預(yù)計總費用、估計交車時間及付費方式應(yīng)請客戶于維修工單簽名并確認相關(guān)項目保險維修類型客戶，應(yīng)與客戶簽訂修理委托書以上皆是48.在修理過程中，發(fā)現(xiàn)有需要增加的修理項目，客戶不愿意修理，也不愿在委托書上簽名確認，請問你該如何處理？（A）服務(wù)專員在委托書上書面說明情況任由客戶離去，不必采取任何行動不讓客戶離開，一定讓客戶簽名自行修理并收費49.在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（C）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A.查看歷史維修記錄B.讀工單時C.和車主一起檢查車輛D.客戶已打電話告知50.打電話過程中，可以同時做的事情是(B)。A.喝水B.操作電腦C.吃東西D.抽煙51.打電話時，相對比較恰當?shù)耐ㄔ挄r間是(C)。A.越快也好B.越長越好C.3分鐘控制時間D.隨意52.打電話時，以下比較恰當?shù)挠谜Z是(A)。A.你好！我是某某某，請問方便接聽電話嗎B.我要找某某某C.是某某某嗎D、我有×××事53.接聽電話后當要結(jié)束電話交談時，不恰當?shù)姆绞绞?B)。A.客氣地道別說完再見B.自己先掛機C.待對方掛機后再掛機D.詢問對方對自已的服務(wù)是否滿意54.接聽電話時，如果對方要找的人不在，不禮貌的用語是(B)。A.請問您愿意記錄他的手機嗎B.不在C.您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎D.您方便稍后再打來嗎55.接聽電話時，拿起電話的恰當時間是(A)。A.響三聲之內(nèi)接起電話B.鈴響一聲就必須接起電話C.鈴響時就接起電話D.忙完手頭的工作再接電話56.“5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于”5S”的哪一項（B）A.整理B.整頓C.清掃D.清潔E.素養(yǎng)57.“5S”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（A）A.整理B.整頓C.清掃D.清潔E.素養(yǎng)58.接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應(yīng)該（A）A.詢問客戶來店意途B.仔細傾聽客戶的報C.認真記錄客戶描述的故障情況D.復述客戶描述的故障59.客戶來4S維修最大的期望是（ABCDE）A.配件正中B.服務(wù)態(tài)度好C.一次修復D.快速、高效E.價格全國統(tǒng)一60.為了讓客戶更多地說明問題點我們應(yīng)該用什么問題？（E）A.探詢式問題B.描述性問題C.向式問題D.封閉式問題E.開放式問題61.服務(wù)顧問在維修登記時需要了解客戶的信息（A）A.客戶基礎(chǔ)資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機號、初登日期；B.上次維修的時間C.查閱維修資料D.報修人、車主的電話號碼62.維修委托書（工單）的主要功能（ABC）A.可以記錄車輛每次維修的詳細情況B.可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C.是維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D.可以提供車輛服務(wù)記錄63.維修委托書（工單）共有三聯(lián)，其中沒有(C)A.客戶聯(lián)B.服務(wù)顧問聯(lián)C.財務(wù)聯(lián)D.車間聯(lián)64.付款結(jié)賬，收銀員應(yīng)該向客戶提交(A)，提醒客戶點清款項并妥善保管。A.發(fā)票單B、收銀處聯(lián)系電話C.結(jié)算單D.提車聯(lián)65.(D)是一種由銀行或信用卡公司簽發(fā)，證明持卡人信譽良好，可以在指定的消費場所消費或在各地的金融機構(gòu)取現(xiàn)，辦理結(jié)算的信用憑證和支付工具。A.支票B.匯票C.本票D.信用卡66.客戶結(jié)算時，服務(wù)顧問需要陪同嗎？(A)A.需要，這是服務(wù)顧問的服務(wù)規(guī)范B.由服務(wù)顧問自愿決定C.不需要，消費信息是客戶的個人隱私，不便陪同D.不需要，但是要向客戶指明收銀處的方位67.支票的有效期為(B)天。A.5B.10C.30D.6068.有質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品，符合保修規(guī)定的，可以到所在地的服務(wù)站保修索賠，由(A)支付費用。A.汽車制造廠B.客戶C.維修服務(wù)站D.汽車維修服務(wù)企業(yè)銷售部門69.汽車保修索賠政策中“具有質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品”包括(B)A.整車B.配件C.汽車改裝用品D.汽車防爆膜70.整車保修索賠期是從車輛開具購車發(fā)票之日起(D)個月內(nèi)，或車輛行駛累計里程()萬公里之內(nèi)，兩個條件以先達到的為準。A.61B.486C.123D.24471汽車制造廠為每一輛車提供(A)次在汽車特約銷售服務(wù)站進行免費保養(yǎng)，免費保養(yǎng)的費用屬于保修索賠范圍。A.1B.2C.3D.472.汽車制造廠商對在汽車維修服務(wù)站更換下的三包舊件的管理辦法是(C)。A.由維修服務(wù)站回收后自行處置B.由客戶回收C.舊件分類回收，大部分舊件要返回汽車制造廠商73.保險事故發(fā)生后，應(yīng)(C)小時內(nèi)通知保險公司。A.48B.24C.12D.4274.客戶有異議表明客戶滿意度等級比較低，行為指征表現(xiàn)為(A)，嚴重的會出現(xiàn)投訴等反宣傳。A.抱怨B.氣憤C.遺憾D.煩惱75.客戶認為配件費用過高或不符提出的異議，是屬于(A)類型的異議。A.價格異議B.維修進度異議C.服務(wù)異議D.需求異議76.客戶說:“這輛車的顏色顯得有點太張揚。”此時服務(wù)顧問只需微笑表示同意即可。這種方法是(A)。A.忽視法B.衡量法C.緩沖法D.補償法77.服務(wù)顧問說:“原廠的配件的確比副廠的價格要貴，但是它的質(zhì)量是可靠的，也比副廠的要耐用，按照原廠配件使用1年來計算，日均費用是2元，但是副廠配件的使用期限只有8個月，日均費用是2.5元，從這個角度看，還是原廠配件劃算?！贝朔?wù)顧問使用的客戶異議處理方法是(B)。A.忽視法B.衡量法C.緩沖法D.補償法78.客戶回訪的最佳時間為(A)。A.上午9:00-11:00B.下午14:30-16:30C.晚上19:30-21:00D.客戶約定時間79.客戶抱怨相關(guān)接待工作人員不能帶著情緒上班。(A)A、正確B、錯誤C、無所謂80.客戶到店投訴，我們第一步要做的是(A)。A、安撫客戶情緒B、傾聽客戶意見C、界定抱怨責任歸屬D、了解客戶目的二、判斷題1．你正在和一個客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。（×）2．服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當弄清楚有無所需要的零件。（√）3．委托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。（×）4．客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意（×）5．客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應(yīng)全部由車間人員負責；服務(wù)顧問可以不參與。（×）

6．為了節(jié)省時間，需要進行某些小修理時可以先修理再通知客戶。（×）7.車輛竣工后，服務(wù)顧問無需請客戶一起進行檢查車輛，技術(shù)總監(jiān)完成終檢即可交付。(×)8.預(yù)約可以減少客戶車輛的維修等待時間，便于售后服務(wù)中心安排工作(√)9.汽車業(yè)各接待要樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，因些對顧客的任何要求都要滿足。（×）10.客戶的投訴無論對企業(yè)還是對銷售商都會造成危害，業(yè)務(wù)接待員一定要制止客戶投訴（×）11.企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理的過程中，可以把企業(yè)和客戶的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系→維持關(guān)系→增進關(guān)系。（√）12.使用短信群發(fā)聯(lián)系客戶，不能拉近汽車服務(wù)企業(yè)與客戶之間的距離，反而會讓客戶厭煩。（×）13.客戶的反饋信息，對修理廠糾正自己的問題，改善自己的服務(wù)，完善自己的管理，都起著重要的作用。（√）14.電話回訪時，可以在任何時間給用戶撥打。（×）15.（×）車輛故障診斷屬于技術(shù)性較高的工作，盡可能交由技師來判定，服務(wù)專員只要做好客戶接待工作就可以了。16.（√）預(yù)估交車時間應(yīng)充分考慮所有可能的因素，最好預(yù)留時間余地，以避免發(fā)生延期交車。17.（√）客戶預(yù)約是向客戶展現(xiàn)主動服務(wù)的態(tài)度，更是及早掌握客戶可能流失的預(yù)警措施之一。18.（×）為了符合專業(yè)要求，服務(wù)專員應(yīng)盡可能運用維修的專業(yè)術(shù)語向客戶解釋，如此客戶會對于服務(wù)專員有較高的專業(yè)評價。19.（×）客戶打來電話預(yù)約車輛維修保養(yǎng)，服務(wù)專員僅需確認客戶姓名和聯(lián)系方式即可。等待客戶車輛進廠后，再檢查確認車輛狀況與需要的維修內(nèi)容。20.（√）預(yù)約分為主動預(yù)約與被動預(yù)約，主動預(yù)約是指服務(wù)站主動打電話給客戶進行的預(yù)約招攬。21.（√）在客戶簽訂維修委托書（合同）前，服務(wù)專員應(yīng)總結(jié)復述客戶同意的維修項目，并解釋說明維修預(yù)估費用與預(yù)計交車時間。22.（√）需求分析的目的是盡可能收集客戶意見與車輛狀況信息，然后站在客戶的立場，向客戶提出合理的維修方案，并向客戶說明維修給客戶與車輛帶來的好處。23.（√）善用預(yù)約系統(tǒng)，客戶能夠安排自己感到方便的服務(wù)時間進廠維修保養(yǎng)，也可以有效地節(jié)省維修準備與等待的時間。24.（√）如果客戶說“修車是你們的事，我對怎么修車不感興趣，給我把車修好就行”。即使如此，服務(wù)專員還是需要向客戶說明維修內(nèi)容和修理后的效果。25.（×）接獲客戶預(yù)約維修電話后，服務(wù)專員應(yīng)立即查核配件庫存有無備料。如果發(fā)生缺件無法供貨維修的話，服務(wù)專員應(yīng)在自客戶預(yù)約后3小時內(nèi)告知客戶，并與客戶重新預(yù)約或取消預(yù)約。26.（√）在客戶預(yù)約進廠前，服務(wù)專員應(yīng)向客戶再次確認維修需求、預(yù)約時間，并根據(jù)客戶需求，對維修費用做一個大致的估價，并向客戶說明與解釋。27.（×）客戶在描述故障過程中，服務(wù)專員應(yīng)仔細傾聽客戶的描述。對于不清楚的地方，要立即打斷客戶并詢問清楚，以免發(fā)生誤判。28.（√）接待預(yù)檢時，服務(wù)專員應(yīng)陪同客戶完成環(huán)車檢查，并參考過去的維修記錄，對車輛進行初步檢查及診斷，以便正確掌握情況并填入預(yù)檢表。29.（√）交車時，服務(wù)專員應(yīng)確認客戶方便接受回訪電話的時間與方式，并提醒下次定期保養(yǎng)的時間。30.（×）客戶結(jié)賬時，收銀員應(yīng)根據(jù)結(jié)算單內(nèi)容向客戶逐項解釋維修項目及費用明細，并收款開票。31.（×）客戶要求進入車間查看車輛維修情形，服務(wù)專員應(yīng)通知車間主管陪同解說現(xiàn)場車輛維修狀況。32.（√）對于返修的車輛，除非人為因素，車間主管應(yīng)優(yōu)先將車輛派工給原維修人員負責處理較佳。33.（√）服務(wù)專員接待客戶時，除了問候寒暄外，應(yīng)對于車輛進行環(huán)車檢查，注意有無車身損傷并提醒客戶是否需要額外服務(wù)。34.（×）車輛維修過程中發(fā)生追加維修項目，由于屬于保修范圍內(nèi)，服務(wù)專員可以直接通知技師維修，事后再向客戶報備即可。35.（√）接待客戶車輛來廠維修時，預(yù)估的完工時間就是可交車給客戶的時間。36.（√）客戶的車輛進入車間進行維修，主要交由車間技師負責維修作業(yè)，服務(wù)專員還是要保持關(guān)注維修進度與狀況，并適時向客戶通報。37.（√）維修工單上的故障描述欄內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)客戶的描述填寫。38.（√）良好運轉(zhuǎn)的緊急救援服務(wù)對提高客戶滿意度和客戶忠誠度，增加企業(yè)收入，具有巨大作用。三、簡答題1．例舉常用歡迎禮貌用語（3個以上）和服務(wù)禁忌語（5個以上）。答題要點：常用歡迎禮貌用語：您好！早上好！下午好！歡迎光臨！服務(wù)禁忌語：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，這事不歸我管！我就這態(tài)度！那上邊都寫著呢，你不會自己看呀！2．服務(wù)顧問交車注意事項有哪些？答題要點：（1）向維修技師了解維修過程；（2）確認工單上的項目均已完成；（檢查、詢問，核對簽字情況）（3）確認交車時間、費用、實際維修項目是否與工單上項目相符；（4）確認油、水及傳動帶張力是否達到要求等所有安全項目均作過檢查；（5）交車前確保車輛內(nèi)外清潔；（6）向客戶解釋上述各方面的問題，提醒客戶維修或保養(yǎng)事宜。3．進站維修/保養(yǎng)車輛時，客戶有哪些基本的期望？請至少列4條。答題要點：（1）將車輛故障排除（2）養(yǎng)護好自己的車輛（3）自己的車輛被重視（4）檢查出車輛隱患（5）得到增值服務(wù)4．汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，此時您應(yīng)當怎樣處理？答題要點：（1）為對客戶造成的任何不便道歉；（2）誠心誠意地檢查問題；（3）清楚地解釋問題發(fā)生的原因，以重新贏得客戶的信任；（4）誠實的承認服務(wù)站的錯誤；（5）說明重做的修理費用完全由服務(wù)站承擔；（6）說明重新修理一定會完全讓客戶滿意，而且將來一定不會再發(fā)生同樣的事情，并請客戶繼續(xù)惠顧服務(wù)站。5.張某的一輛某品牌轎車，因車子故障前去汽車維修企業(yè)進行維修。經(jīng)檢測其故障的主要原因是發(fā)動機水泵損壞，需要更換，冷卻液也低于極限，需要補給或更換。已知：工時單價為20元，更換水泵的工時定額為2小時，更換冷卻液的工時定額為0.5小時；水泵價格為120元，冷卻液價格為80元，其它費用40元。試計算張某需要支付多少維修費用。答題要點：20X(2+0.5)+120+80+40=2906.有效處理投訴的原則答題要點：（1）樹立“客戶永遠是對的”的觀念（2）牢記自己代表公司形象（3）克服自己，避免感情用事（4）以誠相待（5）迅速行動7.當客戶來到我們服務(wù)站，失望地抱怨車輛制造缺陷導致的故障，甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理？答題要點：（1）首先對客戶表示道歉；（2）注意傾聽客戶的話，并確定具體的問題；（3）了解車輛的使用狀況和過去的保養(yǎng)情況；（4）立刻檢查故障的原因，并決定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花較多的時間，請客戶暫時將車輛留下，必要時，可提供另一部車給客戶代用；（5）要熟悉車輛的質(zhì)量保證，向客戶詳細地說明保修的內(nèi)容；（6）向客戶宣傳此車輛的優(yōu)點，重新樹立客戶的信心。8.您是一位服務(wù)顧問，最近車輛進廠臺次大幅上升，雖然在工作上您忙得像機器人一樣，已經(jīng)是筋疲力盡了，但客戶滿意度并不理想，客戶抱怨經(jīng)常發(fā)生，那么您認為從禮儀方面應(yīng)該注意些什么來改變這種狀況呢？答題要點：（1）服務(wù)顧問的專業(yè)形象、職業(yè)形象；（2）服務(wù)顧問的禮貌、語言；（3）對抱怨客戶的態(tài)度；（4）真正關(guān)心關(guān)懷客戶；（5）注意工作中的細節(jié)。9.闡述如何做好一名服務(wù)顧問。答題要點：從禮儀、流程、技巧方面分別論述。10.有位客戶的車輛剎車異常，來服務(wù)站進行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴重，剎車盤需要更換，如不更換,車輛無法行駛。當時站內(nèi)無件，服務(wù)站本著客戶第一的準則，立刻從新車上拆件給客戶更換了，客戶非常高興。在交車時又發(fā)現(xiàn)輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有此件，而這時客戶卻說那個件都換了，怎么不可以再從新車上拆呢？服務(wù)顧問給客戶耐心解釋，但此時客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨氣的離開。請根據(jù)此情景，闡述：（1）對于出現(xiàn)的類似缺件問題，服務(wù)顧問應(yīng)如何處理？（2）您認為整個事件應(yīng)吸取的教訓，得到的啟示是什么？答題要點：（1）事先