軟件項目服務(wù)保障方案

目錄一、服務(wù)保障方案 31.1服務(wù)保障團隊配置 31.2服務(wù)保障內(nèi)容 41.2.1服務(wù)周期 41.2.2持續(xù)優(yōu)化 51.2.3服務(wù)響應(yīng)時間 61.3服務(wù)保障管理手冊 61.3.1服務(wù)原則 61.3.2服務(wù)保障團隊職責 81.3.3管理流程 91.3.4服務(wù)流程 101.3.5服務(wù)方式 111.3.6服務(wù)能力 131.3.7服務(wù)策略 141.3.8質(zhì)量保障 141.3.9技術(shù)保障 181.3.10安全管理保障 181.3.11風險管理 191.3.12應(yīng)急響應(yīng)管理手冊 201.3.13監(jiān)控與審計 201.3.14溝通與協(xié)作 201.3.15服務(wù)人員培訓 211.3.16服務(wù)團隊建設(shè) 221.3.17知識管理 221.3.18客戶服務(wù)與支持 231.3.19持續(xù)改進與創(chuàng)新 231.3.20總結(jié)與展望 24

服務(wù)保障方案服務(wù)保障團隊配置為了保證項目的成功實施，在組織管理方面要制定嚴密細致的組織保障體系，成立以用戶和我公司相關(guān)領(lǐng)導組成的項目領(lǐng)導組，主要負責項目組織和實施過程中有關(guān)問題的協(xié)調(diào)和決策，并對項目進行宏觀指導。項目領(lǐng)導小組下設(shè)項目管理辦公室，由用戶和我公司相關(guān)項目管理人員組成，負責項目實施的具體管理和協(xié)調(diào)工作，檢查和監(jiān)督項目的進展。如果我公司有幸中標，我們將在建設(shè)、實施以及今后的運行維護中安排專門人員，針對本系統(tǒng)的特點結(jié)合我們在不同項目中的維護經(jīng)驗，制訂高效完整的維護方案，提供高質(zhì)量和全方位的支持和服務(wù)。設(shè)立專門的客戶協(xié)調(diào)經(jīng)理，負責聆聽客戶的需求，定期對客戶進行現(xiàn)場訪問，加強與客戶的溝通交流，調(diào)查系統(tǒng)運行情況，為客戶提供有預(yù)見性的建議與計劃，傳達公司產(chǎn)品發(fā)展狀況等信息；設(shè)立專門的技術(shù)支持經(jīng)理，負責售后服務(wù)保障團隊人員的統(tǒng)一管理及技術(shù)支撐保障，加強項目目標管理與過程管理結(jié)合，加強實施過程中的規(guī)范管理和動態(tài)的監(jiān)督、檢查，確保工作質(zhì)量，為項目提供完善的管理體系和組織保障體系。制定服務(wù)保障管理手冊，包括：服務(wù)保障管理手冊、應(yīng)急響應(yīng)管理手冊、保密工作制度、參觀管理辦法、安全管理制度等，從管理制度上確保服務(wù)的落地；設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)小組，在客戶許可的情況下，維護人員將通過電話、郵件或者即時通訊工具，提供實時在線指導維護，排除系統(tǒng)故障；我們的服務(wù)保障團隊配置包括：序號保障職責職務(wù)本項目具體保障分工1客戶協(xié)調(diào)經(jīng)理高級客戶服務(wù)經(jīng)理負責聆聽客戶的需求，定期對客戶進行現(xiàn)場訪問，加強與客戶的溝通交流，調(diào)查系統(tǒng)運行情況，為客戶提供有預(yù)見性的建議與計劃，傳達公司產(chǎn)品發(fā)展狀況等信息；2技術(shù)支持經(jīng)理高級售后支撐經(jīng)理售后服務(wù)保障團隊人員的統(tǒng)一管理及技術(shù)支撐保障，加強項目目標管理與過程管理結(jié)合，加強實施過程中的規(guī)范管理和動態(tài)的監(jiān)督、檢查，確保工作質(zhì)量，為項目提供完善的管理體系和組織保障體系，制定服務(wù)保障管理手冊，包括：服務(wù)保障管理手冊、應(yīng)急響應(yīng)管理手冊、保密工作制度、參觀管理辦法、安全管理制度等，從管理制度上確保服務(wù)的落地；3技術(shù)服務(wù)工程師軟件工程師軟件平臺bug修復(fù)及測試4技術(shù)服務(wù)工程師系統(tǒng)工程師系統(tǒng)類關(guān)聯(lián)性問題排障及修復(fù)5技術(shù)服務(wù)工程師網(wǎng)絡(luò)工程師網(wǎng)絡(luò)類關(guān)聯(lián)性問題排障及修復(fù)6技術(shù)服務(wù)工程師安全工程師安全類關(guān)聯(lián)性問題排障及修復(fù)服務(wù)保障內(nèi)容服務(wù)周期我公司承諾按照技術(shù)規(guī)范書要求服務(wù)周期內(nèi)完成本項目工作，服務(wù)周期內(nèi)容如下：框架合同：本框架合同履行期限為自框架合同簽訂之日起3年或至框架上限金額使用完畢之日（以最先到達者為準）；超過該期間所下結(jié)算單無效。工作量結(jié)算單確認周期至項目終驗合格為止。（1）第1期：合同簽訂之日起60天內(nèi)完成上線試運行，運行后10天內(nèi)組織初驗；試運行期滿1個月后無質(zhì)量問題10天內(nèi)組織終驗；（2）第2期：自第1期最終驗收合格之日起滿11個月，應(yīng)在第2期期滿之日起，10天內(nèi)完成本期服務(wù)考核；（3）第3期：自第2期服務(wù)期結(jié)束之日起滿12個月，應(yīng)在第3期期滿之日起10天內(nèi)完成本期服務(wù)考核。（4）第4期：自第3期服務(wù)期結(jié)束之日起至合同期滿，應(yīng)在合同期滿起10天內(nèi)完成本期服務(wù)考核。（5）質(zhì)保期：自最終驗收合格之日起滿3年。持續(xù)優(yōu)化我公司承諾在服務(wù)期間針對本項目提供持續(xù)優(yōu)化，如甲方對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)提出升級改造或?qū)ΜF(xiàn)有系統(tǒng)能力提升、優(yōu)化、迭代等需求，我公司按甲方要求對其做出響應(yīng)。包括但不限于：1、負責系統(tǒng)環(huán)境管理、系統(tǒng)環(huán)境維護、等其他可能在交付中遇到的問題的日常答疑和記錄；2、負責本系統(tǒng)未來新增需求的溝通、需求文檔整理、需求反饋，設(shè)計業(yè)務(wù)解決方案并建設(shè)提升，優(yōu)化系統(tǒng)環(huán)境；3、負責系統(tǒng)優(yōu)化升級后提供配套培訓服務(wù)內(nèi)容，協(xié)助采購人編寫相關(guān)使用手冊；在軟件開發(fā)服務(wù)驗收合格前，如因最終用戶對本項目現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)提出了不同的驗收要求，我公司無償配合甲方完成對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的調(diào)整，直至滿足最終用戶的驗收要求為止。4、待甲方有新的標準或規(guī)范（如中華人民共和國通信行業(yè)標準、中國移動通信集團公司制定的業(yè)務(wù)、技術(shù)規(guī)范等）制定出來后，我公司在3個月內(nèi)修改其系統(tǒng)以滿足要求。5、針對在系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)功能、性能、安全等問題，我公司應(yīng)免費提供的系統(tǒng)修改、優(yōu)化及版本升級工作。6、若本期工程實現(xiàn)的功能不發(fā)生變化，僅有部分業(yè)務(wù)流程、用戶體驗、頁面布局、權(quán)限調(diào)整、系統(tǒng)部署等方面發(fā)生變化，我公司承諾無償負責系統(tǒng)調(diào)整，滿足甲方要求。服務(wù)響應(yīng)時間我公司承諾針對緊急故障應(yīng)急措施應(yīng)以快速恢復(fù)客戶使用為目標，第一時間將客戶使用狀態(tài)恢復(fù)到正常，避免或盡量減少因故障而導致的損失。服務(wù)期內(nèi)，提供7×24小時技術(shù)支持，應(yīng)急到場時限1-3小時內(nèi)。1、一般問題響應(yīng)時間：針對一般性問題，如用戶咨詢或系統(tǒng)常見故障等，響應(yīng)時間1小時內(nèi)。2、重大事件響應(yīng)時間：針對重大事件，如系統(tǒng)巖機或安全漏洞做響應(yīng)時間15分鐘內(nèi)，確認設(shè)備出現(xiàn)故障時2小時內(nèi)提出解決方案。3、故障恢復(fù)時間：恢復(fù)時間線上故障1-2小時內(nèi)、線下故障4-6小時內(nèi)。服務(wù)保障管理手冊服務(wù)原則本手冊旨在為服務(wù)保障團隊提供一套全面的管理指南，以確保組織的信息化應(yīng)用能夠穩(wěn)定、可靠地運行，并為組織創(chuàng)造價值。本手冊涵蓋了服務(wù)保障團隊的職責、管理流程、技術(shù)保障、安全保障、人員培訓等方面的內(nèi)容，幫助組織建立高效、穩(wěn)定的服務(wù)保障體系。1、前瞻性原則：軟件服務(wù)保障應(yīng)具備對未來發(fā)展和擴充的預(yù)見能力。對軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢、技術(shù)走向以及業(yè)務(wù)需求變化等方面有深入的理解和判斷。通過預(yù)見并提前布局，可以確保軟件系統(tǒng)在未來能夠適應(yīng)各種變化和需求，保持持續(xù)的競爭力和生命力。2、質(zhì)量性原則：確保軟件服務(wù)的品質(zhì)是至關(guān)重要的。這包括軟件的穩(wěn)定性、可靠性、效率和安全性。通過制定并執(zhí)行嚴格的質(zhì)量控制流程，可以確保軟件服務(wù)的高品質(zhì)。3、時效性原則：軟件服務(wù)保障應(yīng)具備快速響應(yīng)和處理問題的能力。當軟件系統(tǒng)出現(xiàn)故障或問題時，能夠迅速采取措施進行解決，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。通過電話、遠程診斷和現(xiàn)場服務(wù)等多種方式，可以更快地解決用戶遇到的問題，提高用戶滿意度。4、保密性原則：保護用戶的隱私和數(shù)據(jù)安全是軟件服務(wù)保障的重要職責。采取必要的保密措施，例如加密技術(shù)，訪問控制等，可以確保用戶數(shù)據(jù)的安全性和機密性。5、顧問性原則：軟件服務(wù)保障應(yīng)為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶更好地理解和使用軟件系統(tǒng)。通過為用戶提供專業(yè)的建議和指導，可以優(yōu)化用戶的使用體驗，提高系統(tǒng)的使用效果和效率。6、完整性原則：軟件服務(wù)保障應(yīng)對集成的所有設(shè)備進行全面的服務(wù)支持，同時也要對用戶與系統(tǒng)相關(guān)的其他設(shè)備提供必要的技術(shù)支持和解決方案。通過關(guān)注整個系統(tǒng)的完整性，可以確保軟件系統(tǒng)的整體性能和穩(wěn)定性，滿足用戶的全面需求。7、規(guī)范性原則：軟件服務(wù)保障應(yīng)遵循規(guī)范化的服務(wù)流程，確保服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。通過制定并執(zhí)行標準化的操作流程和管理制度，可以確保服務(wù)過程的可監(jiān)督、可管理和可追溯，從而保證服務(wù)的質(zhì)量和效果。同時，規(guī)范化的服務(wù)流程還可以提高服務(wù)效率，減少錯誤和風險，提升用戶滿意度。服務(wù)保障基本要求為保證項目后期良好的運行，我公司將根據(jù)項目需求的實際情況進行服務(wù)保障，提供更具體、更有針對性的服務(wù)。1、我公司將在本地組織建立完善的服務(wù)保障機構(gòu)和專業(yè)的保障隊伍，配置專業(yè)技術(shù)工程師，以確保項目的穩(wěn)定運行，2、我公司將制定服務(wù)保障管理手冊，如：服務(wù)保障管理手冊、應(yīng)急響應(yīng)管理手冊、保密工作制度、參觀管理辦法、安全管理制度等，從管理制度上確保服務(wù)的落地。3、為了能明確及加快服務(wù)保障的響應(yīng)速度，快速而準確地排除各類故障，我公司將提供便捷的問題受理方式及問題解決流程。服務(wù)保障響應(yīng)時間緊急故障應(yīng)急措施應(yīng)以快速恢復(fù)客戶使用為目標，第一時間將客戶使用狀態(tài)恢復(fù)到正常，避免或盡量減少因故障而導致的損失。服務(wù)期內(nèi)，提供7×24小時技術(shù)支持，應(yīng)急到場時限1-3小時內(nèi)。1、一般問題響應(yīng)時間：針對一般性問題，如用戶咨詢或系統(tǒng)常見故障等，響應(yīng)時間1小時內(nèi)。2、重大事件響應(yīng)時間：針對重大事件，如系統(tǒng)巖機或安全漏洞做響應(yīng)時間15分鐘內(nèi)，確認設(shè)備出現(xiàn)故障時2小時內(nèi)提出解決方案。3、故障恢復(fù)時間：恢復(fù)時間線上故障1-2小時內(nèi)、線下故障4-6小時內(nèi)。服務(wù)保障團隊職責服務(wù)保障團隊的主要職責包括：1、提供技術(shù)支持和解決方案，解決組織在信息化應(yīng)用中遇到的技術(shù)問題。2、保障IT系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，確保系統(tǒng)的正常運行。3、提供安全防護措施，防止黑客攻擊和病毒入侵，保障數(shù)據(jù)安全。4、提供管理服務(wù)，包括項目管理、質(zhì)量管理、風險管理等，幫助企業(yè)提高管理效率和業(yè)務(wù)水平。5、提供技術(shù)培訓和咨詢服務(wù)，提高組織員工的技術(shù)素質(zhì)和技術(shù)能力。6、制定并執(zhí)行服務(wù)級別協(xié)議（SLA），確保服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時間滿足用戶需求。7、監(jiān)控IT系統(tǒng)的性能和可用性，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。8、定期評估和改進服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。9、與其他部門密切合作，確保IT系統(tǒng)的順利運行和服務(wù)提供。管理流程服務(wù)保障團隊應(yīng)建立完善的管理流程，包括：1、問題反饋流程建立快速的問題反饋渠道，確保用戶能夠及時反饋問題，并跟進問題的解決過程。該流程應(yīng)包括問題記錄、分類、優(yōu)先級評估、分配、解決和關(guān)閉等環(huán)節(jié)。2、故障處理流程建立快速的故障處理機制，確保故障能夠及時得到解決，減少故障對用戶的影響。該流程應(yīng)包括故障發(fā)現(xiàn)、報告、分析和解決等環(huán)節(jié)。3、版本更新流程建立規(guī)范的版本更新機制，確保系統(tǒng)能夠及時更新，提高系統(tǒng)的安全性和性能。該流程應(yīng)包括需求收集、方案設(shè)計、開發(fā)測試、部署上線等環(huán)節(jié)。4、安全審計流程建立嚴格的安全審計機制，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。該流程應(yīng)包括安全漏洞掃描、修復(fù)建議、漏洞修補等環(huán)節(jié)。5、服務(wù)級別協(xié)議管理流程制定服務(wù)級別協(xié)議，明確服務(wù)質(zhì)量和責任人，確保服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時間滿足用戶需求。該流程應(yīng)包括協(xié)議制定、審核批準、執(zhí)行監(jiān)控等環(huán)節(jié)。6、服務(wù)質(zhì)量評估流程定期評估IT系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并改進。該流程應(yīng)包括質(zhì)量評估指標制定、數(shù)據(jù)收集分析、問題反饋改進等環(huán)節(jié)。7、服務(wù)流程優(yōu)化流程定期評估和改進服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。該流程應(yīng)包括流程分析、優(yōu)化建議、實施改進等環(huán)節(jié)。8、協(xié)作與溝通流程建立有效的協(xié)作和溝通機制，確保團隊成員之間的信息共享和協(xié)同工作。該流程應(yīng)包括會議制度、信息發(fā)布平臺、溝通渠道等環(huán)節(jié)。服務(wù)流程1、客戶服務(wù)需求用戶可以通過電話、在線聊天或填寫服務(wù)請求表格等方式聯(lián)系服務(wù)團隊，提出咨詢或請求服務(wù)支持。2、服務(wù)需求接收請求并分類服務(wù)團隊接收用戶的服務(wù)請求后，對問題進行分類和優(yōu)先級評估。問題的分類可以根據(jù)問題的性質(zhì)、影響范圍和緊急性等因素進行，而優(yōu)先級評估則可以根據(jù)問題的嚴重程度、用戶的重要性和問題的緊急程度等因素進行。3、技術(shù)支持人員處理問題根據(jù)問題的分類和優(yōu)先級評估結(jié)果，將問題分配給相應(yīng)的技術(shù)支持人員進行處理。技術(shù)支持人員可以通過電話、在線聊天或遠程桌面連接等方式與用戶進行溝通，了解問題的具體情況，并嘗試解決問題。4、問題升級和處理如果技術(shù)支持人員無法立即解決問題，他們可以將問題升級給更高級別的技術(shù)人員進行解決。同時，他們需要向用戶及時反饋進展情況，讓用戶知道問題正在得到解決和處理。5、服務(wù)完成后的評估和反饋一旦問題得到解決，技術(shù)支持人員需要對服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度進行評估和反饋。他們需要記錄在服務(wù)請求表格中，包括問題的具體情況、解決過程、解決結(jié)果以及用戶滿意度等信息。6、服務(wù)團隊定期總結(jié)和分析服務(wù)團隊需要定期對服務(wù)請求進行總結(jié)和分析，以了解服務(wù)的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，并提出改進措施。通過對服務(wù)數(shù)據(jù)的分析和挖掘，可以進一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提升用戶的滿意度和忠誠度。服務(wù)方式我公司在多年的信息化項目的技術(shù)支持和售后服務(wù)過程中，總結(jié)建立了一套完整的技術(shù)支持和售后服務(wù)體系，具備完善的服務(wù)方式，包括電話/傳真支持服務(wù)、郵件支持服務(wù)、現(xiàn)場支持服務(wù)、技術(shù)升級服務(wù)、定期巡查服務(wù)等。1、熱線電話/傳真我公司設(shè)立了7×24小時售后服務(wù)服務(wù)中心，支持熱線電話/傳真，用戶方技術(shù)人員或業(yè)務(wù)人員通過撥打服務(wù)熱線電話進行技術(shù)咨詢或?qū)ξ覀兊墓ぷ魈岢鲆庖姾徒ㄗh。為了確保用戶能夠順利撥打服務(wù)熱線電話，我公司在服務(wù)過程中提供熱線電話號碼和撥打指南，使用戶能夠輕松地聯(lián)系到技術(shù)支持售后服務(wù)中心。同時，我公司還提供語音信箱和自動應(yīng)答等功能，使用戶在無法接通電話的情況下仍能夠獲得幫助。2、服務(wù)專用郵件我公司設(shè)有服務(wù)專用電子信箱，用戶可通過發(fā)送電子郵件的方式向我公司技術(shù)支持服務(wù)中心工程師咨詢系統(tǒng)建設(shè)、運行過程中遇到的技術(shù)問題和意見。為了提高郵件支持服務(wù)的效率和質(zhì)量，我公司在接收和回復(fù)用戶郵件的過程中制定了標準的流程和規(guī)范。技術(shù)支持售后服務(wù)中心的工程師會定期檢查電子信箱并盡快回復(fù)用戶的郵件。同時，我公司還提供郵件自動回復(fù)和跟進等功能，使用戶能夠及時獲得回復(fù)和解決方案。3、現(xiàn)場支持服務(wù)售后服務(wù)期內(nèi)，我公司安排售后工程師到用戶現(xiàn)場對系統(tǒng)進行現(xiàn)場維護，運維指導，對整個系統(tǒng)進行檢測。我公司在派遣工程師前會進行充分的準備和協(xié)調(diào)工作，攜帶必要的工具和備件等。此外，工程師還會對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進行分析，并提出相應(yīng)的解決方案，協(xié)助現(xiàn)場工程師排除故障，解決問題。4、技術(shù)升級我公司針對用戶定期進行技術(shù)升級服務(wù)，包括系統(tǒng)軟件的補丁升級、支撐平臺軟件的版本升級、應(yīng)用系統(tǒng)的改造升級等。我公司工程師將赴用戶現(xiàn)場協(xié)助相應(yīng)系統(tǒng)廠商的工程師，協(xié)助系統(tǒng)升級工作，并對升級后系統(tǒng)進行集成測試，確保系統(tǒng)在新環(huán)境下運行穩(wěn)定。為了確保技術(shù)升級服務(wù)的順利進行，我公司在升級前會與用戶進行充分的溝通和協(xié)調(diào)工作。工程師會提前了解用戶的需求和系統(tǒng)現(xiàn)狀，制定詳細的升級計劃和實施方案。在升級過程中，工程師會對升級后系統(tǒng)進行集成測試和性能驗證，確保系統(tǒng)在新環(huán)境下運行穩(wěn)定可靠。同時還會為用戶提供相關(guān)的培訓和技術(shù)支持，使用戶能夠更好地應(yīng)用和管理升級后的系統(tǒng)。5、定期巡查我公司對用戶系統(tǒng)進行例行檢查，盡量將產(chǎn)生故障的可能性將至最低，我公司將充分發(fā)揮和利用在以往其他項目中所積累的經(jīng)驗，采取科學嚴謹?shù)姆治龇椒?，做出準確的分析和判斷，為系統(tǒng)正常運行提供有力的保障。為了確保定期巡查服務(wù)的有效性，工程師會根據(jù)系統(tǒng)的特點和用戶的需求制定巡查計劃和檢查清單，對每個檢查項目進行詳細記錄和分析。通過定期巡查服務(wù)可以及時發(fā)現(xiàn)潛在問題并采取相應(yīng)的措施加以解決避免出現(xiàn)故障對系統(tǒng)的正常運行造成影響。同時還可以根據(jù)巡查結(jié)果對系統(tǒng)進行優(yōu)化改進提高系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性降低故障率。服務(wù)能力1、系統(tǒng)升級服務(wù)售后服務(wù)期內(nèi)，我公司售后工程師針對本項目定期進行技術(shù)升級服務(wù)，包括系統(tǒng)軟件的補丁升級、支撐平臺軟件的版本升級、應(yīng)用系統(tǒng)的改造升級等。我公司工程師將赴用戶現(xiàn)場協(xié)助相應(yīng)系統(tǒng)廠商的工程師，協(xié)助系統(tǒng)升級工作，并對升級后系統(tǒng)進行集成測試，確保系統(tǒng)在新環(huán)境下運行穩(wěn)定。同時，我公司將向用戶提交新版本介質(zhì)《系統(tǒng)用戶手冊》、《系統(tǒng)管理手冊》等。2、系統(tǒng)性能評估與優(yōu)化系統(tǒng)正式運行之后，我公司技術(shù)服務(wù)工程師會根據(jù)系統(tǒng)的運行情況，出現(xiàn)故障的分析，業(yè)務(wù)操作人員的意見反饋，定期地對系統(tǒng)進行優(yōu)化，以使系統(tǒng)達到最優(yōu)狀態(tài)，充分發(fā)揮系統(tǒng)業(yè)務(wù)價值。3、技術(shù)咨詢服務(wù)我公司技術(shù)支撐服務(wù)工程師通過熱線電話、傳真、Email或現(xiàn)場接到用戶咨詢請求時，即時向用戶提供相關(guān)技術(shù)解答，指導用戶進行系統(tǒng)操作、維護，處理相應(yīng)技術(shù)問題，保證用戶得到滿意答復(fù)。4、系統(tǒng)故障響應(yīng)及排除售后服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)出現(xiàn)故障或不能正常工作，用戶方技術(shù)人員可隨時撥打我公司7×24小時服務(wù)熱線或售后工程師手機，我公司售后工程師在接到故障申告后，立即進行響應(yīng)。如通過電話不能解決問題，將派現(xiàn)場工程師到用戶現(xiàn)場，并提通知系統(tǒng)相關(guān)廠商，進行現(xiàn)場故障排除，保障系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定運行。如遇到緊急事件，我公司將啟動緊急情況應(yīng)急處理流程，協(xié)調(diào)技術(shù)專家、廠商、合作伙伴等相關(guān)資源，及時商討問題原因，提出解決方案，保護用戶的投資，減少事件的不良影響。服務(wù)策略服務(wù)標準化：通過基于ISO9001質(zhì)量控制體系的技術(shù)服務(wù)標準，形成標準化的作業(yè)流程，確保了服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。標準化的追訴制度可以保障客戶的權(quán)益，同時標準化的文檔管理可以提高效率并保證信息的準確性和完整性。標準化的資格認證也有助于確保服務(wù)人員的專業(yè)性和規(guī)范性。服務(wù)體系化：建立授權(quán)服務(wù)體系是為了讓客戶能夠更方便地獲得全面的服務(wù)。通過授權(quán)特定的服務(wù)提供商或服務(wù)團隊，可以確?？蛻粼谛枰獛椭鷷r能夠快速得到解決。同時，這種體系也有助于提高服務(wù)的連續(xù)性和一致性。服務(wù)多樣化：在售中和售后階段，提供多種形式的服務(wù)，以滿足客戶的個性化需求。這包括但不限于電話支持、在線聊天、遠程桌面連接、現(xiàn)場服務(wù)等。通過多樣化的服務(wù)方式，可以更好地滿足客戶的特殊使用需要，提高用戶滿意度。服務(wù)主動化：通過定期回訪制度，主動了解客戶的需求和反饋，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。對客戶問題與歷史案例進行對比分析，提出預(yù)先解決方案，有助于減少客戶在解決問題時所花費的時間和精力。同時，保證服務(wù)在短時間內(nèi)到位也可以提高客戶滿意度。服務(wù)電子化：利用現(xiàn)代信息技術(shù)提供電子化服務(wù)內(nèi)容，如遠程登錄、WEB互動、在線支持等。這不僅可以提高服務(wù)的便利性和效率，也有助于降低服務(wù)成本。逐步建立完善的電子化服務(wù)渠道可以為更多的客戶提供高效、便捷的服務(wù)。質(zhì)量保障質(zhì)量管理是服務(wù)保障的核心內(nèi)容之一，在此部分，服務(wù)保障團隊需要關(guān)注以下方面：1、質(zhì)量標準根據(jù)企業(yè)或組織的實際需求，制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標準，如響應(yīng)時間、故障恢復(fù)時間、問題解決率等，作為團隊工作的參考依據(jù)。2、質(zhì)量評估定期對IT系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進行評估，通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)問題并制定改進措施，不斷提升服務(wù)水平。3、質(zhì)量監(jiān)控通過監(jiān)控工具和技術(shù)手段，對IT系統(tǒng)的性能、可用性等進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。4、質(zhì)量改進根據(jù)質(zhì)量評估的結(jié)果，針對存在的問題進行改進，如優(yōu)化流程、更新技術(shù)設(shè)備等，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。我公司嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系規(guī)范市場、開發(fā)、銷售、工程等業(yè)務(wù)流程。目前，我公司在項目質(zhì)量控制方面，有成熟的方案。項目在保證進度的同時，充分保證項目質(zhì)量，項目承建方需制定本工程項目的質(zhì)量保障體系，從工程質(zhì)量管理體系、工程標準與規(guī)范、工程設(shè)備選型以及工程開發(fā)廠商資格認定等方面來進行規(guī)范管理，以按時保質(zhì)地完成應(yīng)用工程實施。1.過程控制根據(jù)GB/T19001—2000、ISO9001：2000標準的要求，建立以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系。各級管理層按照“P-D-C-A”的方法，系統(tǒng)地識別、策劃和管理各個過程，建立程序和相關(guān)制度，并根據(jù)需要形成文件。其中產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程、工程實現(xiàn)過程等主要過程形成了相應(yīng)的制度及體系文件。制定《開發(fā)項目管理程序》，以控制各種產(chǎn)品的開發(fā)過程，確保產(chǎn)品滿足顧客及各相關(guān)方的要求。針對本項目的實現(xiàn)過程，將主要控制以下幾點：1）設(shè)計和開發(fā)策劃軟件的開發(fā)經(jīng)立項后，由項目經(jīng)理組織對項目進行設(shè)計開發(fā)策劃，形成《軟件項目計劃》。2）設(shè)計和開發(fā)輸入項目經(jīng)理在充分考慮業(yè)主的要求，合同及技術(shù)附件要求及國家、行業(yè)規(guī)定和標準的基礎(chǔ)上，確定設(shè)計的輸入要求，形成《軟件需求規(guī)格說明書》。開發(fā)項目組負責組織有關(guān)部門和人員對“設(shè)計輸入”的內(nèi)容進行評審，以確保設(shè)計輸入是充分的和適宜的。3）設(shè)計和開發(fā)輸出項目經(jīng)理根據(jù)《軟件項目計劃》的要求，按產(chǎn)品設(shè)計程序分階段提供經(jīng)過評審的軟件產(chǎn)品、驗收標準、使用說明書等全部設(shè)計輸出，并滿足設(shè)計輸入的要求。設(shè)計輸出文件發(fā)布前應(yīng)予以評審，并經(jīng)過授權(quán)人的批準。4）設(shè)計和開發(fā)評審由開發(fā)項目組組織有關(guān)部門和專業(yè)人員，按程序文件規(guī)定的方法評審，并做好記錄。設(shè)計評審的參加者除要求的專家外，還應(yīng)包括與評審內(nèi)容相關(guān)的設(shè)計人員。對于評審識別的任何問題及提出的必要措施，由項目經(jīng)理實施改進，改進措施應(yīng)做出記錄。評審記錄、改進措施的記錄隨開發(fā)文件一并歸檔。5）設(shè)計和開發(fā)驗證根據(jù)本項目產(chǎn)品的特點，常用的設(shè)計驗證方法是測試、同行評審、走查。測試工作應(yīng)有經(jīng)批準的測試依據(jù)，保留測試記錄。同行評審和走查應(yīng)保留相關(guān)記錄。設(shè)計驗證結(jié)果應(yīng)有明確的驗證結(jié)論。設(shè)計驗證的結(jié)論及隨后采取的必要措施應(yīng)由項目經(jīng)理形成報告，并保持記錄，隨開發(fā)文件一并歸檔。6）設(shè)計和開發(fā)確認為確保產(chǎn)品滿足業(yè)主要求，在產(chǎn)品交付必須前進行產(chǎn)品的設(shè)計確認。確認結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)予以記錄。設(shè)計確認常采用系統(tǒng)驗收測試+鑒定會的方法。在設(shè)計確認之后，進行產(chǎn)品發(fā)布，由產(chǎn)品經(jīng)理批準，由軟件配置管理員實施。7）設(shè)計和開發(fā)更改的控制所有更改和修訂必須經(jīng)原審批途徑進行審批，或由設(shè)計更改的實施部門負責人批準。設(shè)計更改必須經(jīng)過評審和驗證，必要時組織設(shè)計確認。對設(shè)計更改的評審包括對已投入使用的產(chǎn)品及產(chǎn)品的其他組成部分的影響，提出處理意見。2.質(zhì)量控制軟件開發(fā)階段劃分的目的是為了便于形成基于里程碑的軟件開發(fā)質(zhì)量控制體系，每個里程碑都是一個質(zhì)量控制節(jié)點，這些質(zhì)量控制節(jié)點貫穿于整個軟件開發(fā)全過程，從而構(gòu)成軟件開發(fā)的質(zhì)量控制體系。貫穿于整個生命周期中的QA活動必須依據(jù)一整套的規(guī)范來進行，在每個里程碑結(jié)束時質(zhì)量控制機構(gòu)SQA（由技術(shù)質(zhì)量部和測試小組組成），根據(jù)相應(yīng)的軟件開發(fā)管理規(guī)范及應(yīng)用要求對階段成果進行評議控制，確保應(yīng)用開發(fā)的順利進行，及交付的應(yīng)用系統(tǒng)能夠滿足業(yè)主的使用需要，確保交付的系統(tǒng)能夠代表項目承建方的整體技術(shù)水平。同時也有利于規(guī)避軟件開發(fā)風險。1）質(zhì)量保證措施為確保軟件生存月期的各階段的質(zhì)量要求得到滿足，要求按照ISO9001系列標準對本項目進行質(zhì)量管理和控制。分析、設(shè)計、開發(fā)、安裝和維護等各階段活動均按以下要求監(jiān)控質(zhì)量：2）實施預(yù)防與校正措施目的：制定有效、切實可執(zhí)行的預(yù)防和校正措施并貫徹執(zhí)行。對業(yè)主方項目組提出的意見明確處理規(guī)程，積極預(yù)防不合格的現(xiàn)象發(fā)生，徹底校正已發(fā)生的不合格現(xiàn)象。工作程序：預(yù)防為主、采取預(yù)防措施。根據(jù)項目實施進度，預(yù)防項目各階段可能出現(xiàn)的問題，采取相應(yīng)的預(yù)防措施。出現(xiàn)問題（不合格現(xiàn)象）、及時采取糾正措施。同時，分析不合格現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，及時采取糾正措施，并控制不合格現(xiàn)象的影響范圍，同時控制不合格現(xiàn)象再次發(fā)生。及時記錄故障現(xiàn)象，制定出文檔，以備以后查詢。預(yù)防與糾正措施要經(jīng)過雙方共同評審。技術(shù)保障只有具備成功實施過類似項目經(jīng)驗的技術(shù)隊伍，才能保證本項目的成功。我公司將集中有經(jīng)驗的實施技術(shù)人員參加項目組。這些技術(shù)工程人員，除了自身具有獨立解決問題的能力之外，還能具有良好的協(xié)作能力和相互支援的作風。為保證項目的高質(zhì)量實施，由項目總負責人（項目經(jīng)理）負責，系統(tǒng)總設(shè)計師技術(shù)把關(guān)，專業(yè)分組，具有成熟案例開發(fā)經(jīng)驗的軟件工程師開發(fā)，監(jiān)控的質(zhì)量技術(shù)體系。從工程整體實施過程來看，每一個開發(fā)階段的實施，都由有項目經(jīng)驗的資深技術(shù)人員進行實施和全面管理控制。有過成功的經(jīng)驗，才能準確把握項目的技術(shù)關(guān)鍵和難點，把問題消滅在產(chǎn)生之前或萌芽中，充分保證項目實施的成功率。有了成功實施的技術(shù)隊伍，才能保證項目的質(zhì)量和性能。服務(wù)保障團隊應(yīng)具備以下技術(shù)能力：1、熟悉組織的信息化應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)需求。2、具備系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫管理等技術(shù)能力。3、具備系統(tǒng)測試和調(diào)試技術(shù)能力，能夠確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。4、具備安全防護技術(shù)能力，能夠防止黑客攻擊和病毒入侵。5、具備自動化工具和技術(shù)使用能力，提高工作效率和質(zhì)量。6、熟悉主流操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備等技術(shù)原理和配置方法。7、掌握數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)技術(shù)，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。安全管理保障服務(wù)保障團隊應(yīng)具備以下安全保障能力：1、建立完善的安全管理制度和流程，包括信息安全政策、安全培訓計劃、安全審計規(guī)則等。2、對系統(tǒng)進行安全漏洞掃描和修復(fù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決安全問題。3、對網(wǎng)絡(luò)進行安全監(jiān)控和防護，防止黑客攻擊和病毒入侵。4、對數(shù)據(jù)進行備份和恢復(fù)措施，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。5、對人員進行安全意識和技能培訓，提高員工的安全意識和防范能力。6、建立應(yīng)急響應(yīng)機制，對突發(fā)事件進行快速響應(yīng)和處理，減少安全事件的影響。7、定期進行安全審計和評估，發(fā)現(xiàn)安全漏洞并改進。8、與外部安全機構(gòu)保持聯(lián)系，獲取最新的安全信息和建議，不斷改進安全保障能力。風險管理風險管理是服務(wù)保障中不可或缺的一環(huán)，在此部分，服務(wù)保障團隊需要關(guān)注以下方面：1、風險識別通過定期評估和審查，發(fā)現(xiàn)潛在的IT風險，如系統(tǒng)漏洞、數(shù)據(jù)泄露等，并對其進行識別和分類。風險評估：對已識別的風險進行評估，分析其可能的影響程度和發(fā)生概率，為制定風險應(yīng)對策略提供依據(jù)。2、風險應(yīng)對根據(jù)風險評估的結(jié)果，制定相應(yīng)的風險應(yīng)對策略，如預(yù)防措施、應(yīng)急預(yù)案等，降低風險對企業(yè)或組織的影響。3、風險監(jiān)控通過持續(xù)監(jiān)控IT系統(tǒng)的運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對風險的變化和出現(xiàn)的新風險，確保企業(yè)或組織的信息化應(yīng)用始終處于安全狀態(tài)。4、風險報告定期向上級領(lǐng)導和相關(guān)利益方報告IT系統(tǒng)的風險狀況、應(yīng)對措施和效果，提高企業(yè)或組織整體的風險防范意識和管理水平。應(yīng)急響應(yīng)管理手冊服務(wù)保障團隊應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機制，包括：1、制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程和責任人。2、建立應(yīng)急響應(yīng)小組，負責應(yīng)急響應(yīng)的組織和協(xié)調(diào)。3、定期進行應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和現(xiàn)場處置能力。4、建立與外部機構(gòu)的協(xié)作關(guān)系，共享資源和技術(shù)支持。5、建立信息報告和發(fā)布機制，及時向上級領(lǐng)導報告進展和結(jié)果。6、對突發(fā)事件進行總結(jié)和分析，評估應(yīng)急響應(yīng)的效果和改進方向。7、建立應(yīng)急響應(yīng)知識庫，積累經(jīng)驗和知識，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。監(jiān)控與審計服務(wù)保障團隊應(yīng)建立監(jiān)控與審計機制：1、對IT系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和正常運行。2、對服務(wù)流程進行審計，確保服務(wù)質(zhì)量和效率的符合要求。3、對安全措施進行定期審計，確保系統(tǒng)的安全性和合規(guī)性。4、對團隊成員進行工作績效的監(jiān)控與審計，確保團隊的高效運轉(zhuǎn)。對服務(wù)質(zhì)量進行定期評估和審計，及時發(fā)現(xiàn)并改進問題。溝通與協(xié)作溝通與協(xié)作為組織的運作和發(fā)展至關(guān)重要，在此部分，服務(wù)保障團隊需要注重以下方面：1、形成報告制度制定定期報告制度，向相關(guān)利益方(如上級領(lǐng)導、業(yè)務(wù)部門等)匯報IT系統(tǒng)的運行狀況、服務(wù)質(zhì)量、安全情況等，使各方對當前的IT環(huán)境有清晰的了解。2、設(shè)立信息發(fā)布平臺建立一個信息發(fā)布平臺，使團隊成員能夠及時獲取IT系統(tǒng)的最新信息、通知和公告，確保信息的暢通傳遞。3、暢通溝通渠道建立有效的溝通渠道，如定期會議、電子郵件、即時通訊工具等，使團隊成員能夠方便地進行信息交流、問題討論和工作協(xié)調(diào)，提高工作效率和質(zhì)量。4、樹立合作精神鼓勵團隊成員間的合作精神，通過跨部門、跨角色的合作，加強協(xié)同工作的能力，提高整體服務(wù)水平。服務(wù)人員培訓服務(wù)保障團隊應(yīng)定期對人員進行培訓，提高人員的技能素質(zhì)和工作效率，包括：1、技術(shù)培訓對人員進行新技術(shù)、新方法的培訓，提高人員的技能水平。2、管理培訓對人員進行管理知識、管理技能的培訓，提高人員的管理能力和管理水平。3、安全培訓對人員進行安全意識、安全技能的培訓，提高人員對安全的重視程度和防范能力。4、溝通能力培訓對人員進行溝通技巧、協(xié)作能力的培訓，提高人員的團隊協(xié)作能力。5