服務(wù)部規(guī)章制度（8篇）

服務(wù)部規(guī)章制度（8篇）

服務(wù)部規(guī)章制度（通用8篇）

服務(wù)部規(guī)章制度篇1

1、開會(huì)手機(jī)振動(dòng)、無(wú)聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意

后出去接電話，違者罰30元。

2、每天01：00班后會(huì)，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào)，無(wú)號(hào)

碼或假號(hào)碼者一律罰款30元。

3、每日19：00開會(huì)時(shí)記錄開會(huì)內(nèi)容，違者罰30元。

4、每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表，并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，

做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30元。

5、每周五全體服務(wù)員五點(diǎn)到崗進(jìn)行酒水價(jià)格知識(shí)考核，錯(cuò)3

次為不合格，考核不過(guò)關(guān)者罰50元。

6、包間衛(wèi)生每天19：30檢查，如有不合格處以30到50元

罰款，周衛(wèi)生不合格處以50到100元罰款。

7、沒(méi)有進(jìn)客的包間由當(dāng)晚沒(méi)有進(jìn)房的服務(wù)員打掃，沒(méi)打掃者

罰50元，包間打掃完必須領(lǐng)導(dǎo)檢查沒(méi)有問(wèn)題才可下班，違者處罰

50元。

8、定崗時(shí)，不得聊天、玩手機(jī)，如有電話，無(wú)論什么原因到

洗手間接，定崗時(shí)應(yīng)站在規(guī)定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)雙手交叉自然垂于腹前，

右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，見到客人

后應(yīng)鞠躬并向客人問(wèn)好：“晚上好，歡迎光臨！”，違者罰100元。

9、在過(guò)道上遇到客人應(yīng)向客人問(wèn)好：“晚上好！”違者罰50

yco

10、在包間內(nèi)如發(fā)現(xiàn)女孩有串房現(xiàn)象或出入包間次數(shù)較多，

應(yīng)及時(shí)通知安全：“女孩出入包間比較多，可能在串臺(tái)?！痹诎?/p>

前買單或客人要求找女孩時(shí)及時(shí)通知安全找，不得自己去找，違

者罰50元o

11、公主進(jìn)入包間打招呼不得超過(guò)三次，每次不得超過(guò)5分

鐘，但必須通知本部門領(lǐng)導(dǎo)，違者罰50元。

12、公主在包間內(nèi)服務(wù)時(shí)應(yīng)及時(shí)把包間衛(wèi)生打掃干凈，煙缸

內(nèi)不得超過(guò)三根煙頭，煙缸應(yīng)用紙蓋著拿到垃圾桶旁清理干凈，

違者罰30元。

13、行政人員及組經(jīng)理客人等進(jìn)入包間后，應(yīng)在第一時(shí)間遞

杯、倒酒、向客人介紹其職務(wù)，違者罰伍拾。

14、公主在包間服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有客人過(guò)生日，問(wèn)清客人貴

姓，及時(shí)到前臺(tái)通知安全告訴哪個(gè)包間，讓前臺(tái)通知在包間屏上

打祝福語(yǔ)。

15、公主在包間內(nèi)如客人不給小費(fèi)不得主動(dòng)索要，客人給后，

給多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我們這邊是三百，違者

罰出當(dāng)晚包間小費(fèi)。

16、公主在包間服務(wù)時(shí)，不得玩手機(jī)，而去忽略包間服務(wù)，

違者罰100o

17、如在包間內(nèi)實(shí)習(xí)公主，拿小費(fèi)不及時(shí)上交者，罰當(dāng)日小

費(fèi)的雙倍，同包間的公主如包庇、享受同等處罰。

18、在包間內(nèi)如客人請(qǐng)公主去吃宵夜，必須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)去

和客人打招呼，部門領(lǐng)導(dǎo)同意后才可云，如答應(yīng)去沒(méi)去者，交出

當(dāng)日小費(fèi)并罰小費(fèi)的雙倍C

19、服務(wù)部員工請(qǐng)假下班，和客人宵夜必須經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理同

意后才可離去，違者罰100元。

20、服務(wù)部k少、保潔每日1點(diǎn)下班后，必須留一人在崗值

班，違者罰50元。

21、包間買單必須通知安全，讓安全通知帶房經(jīng)理，在帶房

經(jīng)理沒(méi)進(jìn)入包間時(shí)，單子不可以進(jìn)入包間，違者罰50元。

22、包間結(jié)束后，服務(wù)員不許吃客人剩下的東西，更不許帶

出包間，違者罰50元。

23、所有服務(wù)員不得私自進(jìn)吧臺(tái)拿東西，如違反視為偷竊，

按原價(jià)的10倍賠償。

24、所有服務(wù)員進(jìn)出包間拿東西必須用托盤，違者罰30元。

25、客人在收銀臺(tái)買單時(shí)，如需簽字本包間服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)

間備好筆遞給客人，其它包間服務(wù)員天論有任何事情請(qǐng)排到客人

后面的，按順序排，違者罰50元。

26、保潔k少每日18：00點(diǎn)名搞包間、過(guò)道衛(wèi)生，違者罰50

yco

27、在包間服務(wù)時(shí)，所有公主不許把酒倒在地毯上，違者罰

一百，并監(jiān)督營(yíng)銷部人員，發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間通告安全員。

28、包間破損、缺少，如當(dāng)晚服務(wù)公主沒(méi)發(fā)現(xiàn)，開出單者，第

二天罰二百，如包間當(dāng)晚沒(méi)有時(shí)客，第二天報(bào)有破損缺少由當(dāng)晚

打掃包間的公主自己買單違者罰200元。

29、每日打掃1包和5包的公主必須在營(yíng)銷部會(huì)議結(jié)束后和

5包化妝結(jié)束后第一時(shí)間時(shí)包間查房，看是否有破損，如有違者，

包間一切破損認(rèn)當(dāng)日打掃打掃衛(wèi)生的服務(wù)員。

30、取消原定每月可點(diǎn)2間房的規(guī)定，如服務(wù)員被點(diǎn)房，在

沒(méi)有進(jìn)入其它房間的情況下，必須進(jìn)此房，但一星期內(nèi)必須定一

間房，違者罰200元。（進(jìn)房后，若被點(diǎn)房或訂房，須經(jīng)本包間客

人同意方可離開。）

31、服務(wù)部如一日沒(méi)有定房，第二天除當(dāng)月定滿4間者，無(wú)

論什么原因不得休息、請(qǐng)假，請(qǐng)遲必須在17：00至I,違者罰100

元，并排房排最后。第二天若還沒(méi)有訂房，16：00上班，以此類

推。

32、在服務(wù)部全體下班后，如有客人來(lái)本會(huì)所消費(fèi)同，而會(huì)

所內(nèi)沒(méi)有一個(gè)公主的情況下，到哪個(gè)進(jìn)房聯(lián)系不上或不來(lái)者，無(wú)

論什么原因，第二天停房。

33、服務(wù)部全體員工請(qǐng)假多少天算多少，如有超過(guò)沒(méi)有向領(lǐng)

導(dǎo)申請(qǐng)的視為曠工，曠工三日，算自動(dòng)離職，離職無(wú)工資、押金。

（超過(guò)三天事假須報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。）

34、如公主發(fā)現(xiàn)其包間有違法活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)安全，違給予

除名處分。

35、如有任何員工不服從公司領(lǐng)導(dǎo)管理，不尊重領(lǐng)導(dǎo)都給予

除名處分。

36、如有拾到包間任何客人或員工丟失的任何物品，不及時(shí)

候交于保安而帶走者視為偷竊，按物品原價(jià)的10倍賠償，并給予

除名處分。

37、服務(wù)部所有人員必須每日主動(dòng)找安全把當(dāng)日罰款交齊，

如有拒交或逃跑現(xiàn)象隔日翻倍。（例：當(dāng)日叁拾，每二天陸拾，每

三天一百貳，以些類推。）

38、服務(wù)部所有人員遲到一律現(xiàn)金處罰10元，周會(huì)遲到處以

50元罰款。請(qǐng)遲半小時(shí)內(nèi)到，超出半小時(shí)罰30元。

39、服務(wù)部所有人員罰單當(dāng)月累積達(dá)到三次排房排最后一次。

40、服務(wù)部所有人員遲到累積達(dá)到三次，第三次除處罰10元

外再另罰100元，當(dāng)月遲到兩次，當(dāng)日排房最后。

41、公主在吧臺(tái)拿毛巾時(shí)必須簽字拿多少還多少，在還時(shí)必

須由吧臺(tái)人員檢查無(wú)誤無(wú)問(wèn)題并簽字，方可離開吧臺(tái)，違者罰100

yco

42、公主在包間借杯具等物品時(shí)，必須通知安全，經(jīng)安全登

記并核對(duì)后，才可拿走，用完當(dāng)晚必須清洗干凈后經(jīng)安全核對(duì)后

歸還其包間，違者罰100元。

43、進(jìn)入包間的公主每日包間結(jié)束后必須及昌寫好服務(wù)跟蹤

表方能下班，違者罰50元。

44、服務(wù)員如帶客進(jìn)場(chǎng)地，必須和客人一起到，如自己先來(lái)

或客人沒(méi)來(lái)者算遲到，并處罰遲到10元另罰50元。

45、服務(wù)員請(qǐng)事假，需提前兩天打電話給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后才

可，病假需出具市級(jí)以上醫(yī)院病歷，病假條及處方單。遇突發(fā)事

件，需說(shuō)明原因。

46、包間內(nèi)不可攜帶飲料、書籍等與工作無(wú)關(guān)的物品，私人

物品不可放在包間內(nèi)，違者沒(méi)收其物品并罰50元。

47、服務(wù)員休息不可躺在沙發(fā)上庭覺(jué)，違者罰50元。

服務(wù)部規(guī)章制度篇2

為維護(hù)本會(huì)所正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和工作秩序，為規(guī)范員工行為

嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，特制定以下制度:

一、獎(jiǎng)勵(lì)

1、工作勤奮，無(wú)遲到、早退、曠工、錯(cuò)鐘等不良記錄，獎(jiǎng)勵(lì)

100元,（參照考勤制度）。

2、技師努力工作，業(yè)績(jī)突出，個(gè)人月度業(yè)績(jī)第一（營(yíng)業(yè)額超

過(guò)9000元），獎(jiǎng)勵(lì)100元。

3、技師優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客稱贊，人人月度點(diǎn)鐘第一（超過(guò)50

個(gè)），獎(jiǎng)勵(lì)100元。

4、吃苦耐勞、工作努力、品行端正敢于揭發(fā)和制止其他員工

違法行為者，獎(jiǎng)勵(lì)50元。

二、懲罰

1、因工作疏忽，個(gè)人過(guò)失，造成物品破損者，按原價(jià)賠償。

2、進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，未穿戴工作服，佩戴工牌，罰款10元。

3、例會(huì)檢查有長(zhǎng)指甲者，提醒未改者罰款10元。

4、上崗前應(yīng)檢查上鐘物品，上鐘期間外出添加，浪費(fèi)客人時(shí)

間者罰款20元。

5、上鐘期間，口吃食物者罰款10元。把手機(jī)帶入房間者，

發(fā)現(xiàn)1次罰款10元。上鐘期間看電視屢教不改者罰款20元。

6、個(gè)人衛(wèi)生區(qū)經(jīng)常做不徹底者罰款20元，下鐘后技師沒(méi)有

及時(shí)整理房間，未關(guān)閉空調(diào)、電視電源罰款10元。

7、無(wú)故或自身原因與顧客發(fā)生頂撞、爭(zhēng)吵，罰款200元，情

節(jié)嚴(yán)重者立即開除，工資押金不予結(jié)算。

8、同事之間造謠生事、爭(zhēng)吵、打架，破壞會(huì)所正常秩序罰款

50—200兀。

9、不按規(guī)定或以病假、事假為借口，為其他同單位工作者罰

款100—500元

10、在公共區(qū)域（大廳、過(guò)道）遇到顧客未用禮貌用語(yǔ)向客

人問(wèn)候，罰款10元。

11、向顧客推銷時(shí)應(yīng)注意方式方法，適可而止。因強(qiáng)制推銷

而遭到投訴者罰款50元。

12、服務(wù)時(shí)，因時(shí)間、程序等原因遭到投訴，經(jīng)調(diào)查，確因技

師原因取消上鐘提成。

13、技師在待鐘期間，應(yīng)在指定的房間待鐘，其他房間不許

逗留，違者罰款10元。

14、嚴(yán)格按照時(shí)間和程序?yàn)榭腿朔?wù)。白天可超10分鐘，晚

上絕不允許，杜絕提前下鐘。因客人原因提前下鐘告知經(jīng)理，吧

臺(tái)買單時(shí)可著情處理，客人若加鐘或做小項(xiàng)目提前告知吧臺(tái)。

15、技師不得利用工作之便或明或暗向客人索要小費(fèi)，一經(jīng)

查實(shí)，罰款200元。

16、工作期間，不得大聲喧嘩，影響他人休息，多次提醒不

改者罰款20兀。

17、不能因私日用會(huì)所或他人物品，提醒多次不改者罰款20—

50元。

18、因個(gè)人素質(zhì)偷盜會(huì)所或他人物品者罰款500元，立即開

除。

19、19：30之后，不得打麻將，違者20元/次。

20、同事之間要互相幫助，團(tuán)結(jié)共進(jìn)，不得拉幫結(jié)派私下介

紹點(diǎn)鐘者同罰50元。

21、開會(huì)時(shí)手機(jī)響者罰款10元0

22、本制度從20__年3月1日起嚴(yán)格實(shí)施，望所有員工嚴(yán)格

遵守，認(rèn)真執(zhí)行。

服務(wù)部規(guī)章制度篇3

一、部門規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

3、服從安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí)，提高安全防火意識(shí)。

6、愛(ài)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)。

7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

8、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率。

9、掌握業(yè)戶情況，注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度

1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情

況。（包括各樓層、大堂、天臺(tái)、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、

垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

3、客戶協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序，有無(wú)

亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、

家畜、寵物現(xiàn)象。

4、客戶協(xié)調(diào)主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

三、客戶回訪制度

1、客戶投訴的回訪

（1）接到重大投訴后，一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一

周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

（2）接到一般投訴后，三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后

兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

（3）在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

2、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

（1）對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門，責(zé)任部門

接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

反饋客務(wù)部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。

(2)整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回

訪。

(3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

3、特約服務(wù)的回訪

(1)特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。

(2)特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單，并對(duì)特

約服務(wù)的滿意情況通過(guò)電話進(jìn)行回訪。

4、部門例會(huì)制度

為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系，使部門日常工

作有條理、有計(jì)劃，特制訂本制度：

1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

L1參加人員：客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。

L3會(huì)議內(nèi)容及目的：

1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。

2.1參加人員：保潔公司主管、領(lǐng)班。

2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。

2.3會(huì)議內(nèi)容及目的：

2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

3.1參加人員：送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要，并存檔保管。

3.3會(huì)議內(nèi)容及目的：

3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問(wèn)題和下周工作計(jì)劃。

3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

四、時(shí)間：每周一次

5、附則：

參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得

無(wú)故缺席、遲到或中途退場(chǎng)，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同

,耳、O

會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語(yǔ)言簡(jiǎn)

練、討論集中”。

會(huì)議決定的事項(xiàng)，不得隨意變動(dòng)，會(huì)后按照會(huì)議要求及精神

傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：

辦理時(shí)間：

辦理對(duì)象：入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián)，注明單位名稱,

攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。

2、若業(yè)戶因特殊情況沒(méi)有公章，請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)

簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。

4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)

廠。

5、客務(wù)部應(yīng)杈據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

六、保潔員行為規(guī)范

1、遵紀(jì)守法，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、履行職責(zé)，按時(shí)上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做

與本職工作無(wú)關(guān)的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

4、文明服務(wù)，禮貌待人。

5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助。

7、愛(ài)護(hù)公物，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

七、垃圾房管理規(guī)定

1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無(wú)條件

的接受甲方管理人員的安全檢查。

2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)

施及物資。

8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上

繳客務(wù)部，不得私自處理。

9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違

法犯罪活動(dòng)。

10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。

因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定：

1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

2、打掃的頻率每月一次。

3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范

疇。

4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

4.1空置單元的地面無(wú)雜物、無(wú)積水；

4.2空置單元的墻面無(wú)污染、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；

4.3空置單元為的所有設(shè)備無(wú)污染；

4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的

發(fā)生。

5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記

錄表》，并接受上級(jí)的檢查。

九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后，由前臺(tái)接待人

員簽字確認(rèn)。

2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認(rèn)。

5、如收件人不在時(shí)，將此報(bào)紙登記好，送到前臺(tái)保管。

6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。

十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工

作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共

區(qū)域。

3、聽取保潔公司每日工作安排。

4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如

發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

5、參與保潔公司例會(huì)，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將未

完成的工作跟進(jìn)。

6、聽取客戶意見與建議。

7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。

8、做下班前的最后巡視。

9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況,

應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況，應(yīng)立即上

報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。

11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保潔

公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì)，并請(qǐng)保

潔公司提交下月工作安排。

13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月

工作計(jì)劃，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。

十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)，對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理，特制定本規(guī)定：

1.每日的假菜的質(zhì)量及花樣：

(1)每日代菜保證生熟分開。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食

不少于四種，晚餐不少于八種C

(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

2.對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務(wù)。

(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

3?對(duì)餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐

盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃，確保清潔無(wú)污物。

(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔，確保

無(wú)雜物垃圾。

(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)

工作。

(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

(6)認(rèn)真做好天鼠工作，同時(shí)做好防滅蚊蠅嶂的工作。

(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無(wú)塵土，

步梯無(wú)油污。

4.建立檢查抽查制度及周會(huì)制度：

(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)匯

報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作，確

保工作落實(shí)。

(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。

(4)建立培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平,

具體計(jì)劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓(xùn)記錄》。

(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

十二、固體廢棄物處理規(guī)定

1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專

用分類容器。

2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回

收容器，并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，

裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。

4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。

5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回

收、清運(yùn)、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即

由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。

7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒

回收箱中，并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理°

9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一

進(jìn)行回收處理。

10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。

11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收；在購(gòu)買時(shí)選擇能回

收有害廢舊材料的供方。

12、確保標(biāo)廠無(wú)污染。

十三、包裝容器回收管理規(guī)定

1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理，運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

3、保證標(biāo)廠元污染。

十四、化糞池清掏管理規(guī)定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)

密。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進(jìn)入

井內(nèi)。

3、先清掏化龔池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時(shí)疏通。

5、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有

關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。

7、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)

行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

9、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行

合同條款的有關(guān)規(guī)定。

十五、隔油池清掏管理規(guī)定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準(zhǔn)有破損，抽取管線接口嚴(yán)

密。

2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時(shí)疏通。

4、在清掏過(guò)程中，必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有

關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。

5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，等待驗(yàn)收后方可撤離。

6、清運(yùn)過(guò)程中不準(zhǔn)有任何遺漏。

7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏，清掏的污物必須送至積肥站

進(jìn)行環(huán)保消納處理，并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。

8、乙方在清掏過(guò)程中，必須服從甲方的檢查與管理。

服務(wù)部規(guī)章制度篇4

根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門

整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、

高效的服務(wù)，同時(shí)確保績(jī)效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門工作

實(shí)際，特制定本制度。

1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作

業(yè)。

3、遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、

不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶不

禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。

4、遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。

工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，入串崗、脫崗、擅自代班代

崗。

5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的

整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真，耐心解答客戶的問(wèn)

題，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”（您好、請(qǐng)、

謝謝、對(duì)不起、再見），做到“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，

走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造

成客戶投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。

8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請(qǐng)假手續(xù)。

9、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具

及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要

嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者，直接追究責(zé)

任人全部責(zé)任。

10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。

11、提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

12、按時(shí)完成部門各項(xiàng)工作任務(wù)。聽從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理

工作安排。

抄表管理制度

1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表

作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。

2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇汀⒈硖?hào)、使用年限，燃?xì)?/p>

表左（右）進(jìn)向等相關(guān)信息。

3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。

商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。

4、月抄見率必須達(dá)到100%；居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌淮?，?/p>

抄見率必須達(dá)到298%；居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮危娐?/p>

必須達(dá)到270%。

5、按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時(shí)間定為每月

22日至23日0

6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時(shí)錄入客戶抄表電

子檔案。

7、按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表，月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分

析，拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜?、慢、失靈等異常情況

及時(shí)上報(bào)。

8、認(rèn)真保管好抄表記錄單，無(wú)丟失或丟頁(yè)，保持抄表記錄單

整潔。

9、對(duì)欠費(fèi)客戶要及時(shí)進(jìn)行催繳。

10、抄收工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給

予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰。

收費(fèi)管理制度

1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度，接受公司計(jì)

劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。

2、嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收

費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。

3、銷售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷售款項(xiàng)

帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。

4、加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全。

5、及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷售匯總表。隨時(shí)掌握客

戶購(gòu)氣變化特點(diǎn)，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。

6、收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予

表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰。

前臺(tái)收費(fèi)管理制度

1、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶服務(wù)的一個(gè)重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)

范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；

2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退，不得

隨意換班，如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)

后才可執(zhí)行；

3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作;

4、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種面值

錢幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>

5、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是

否一致，并做好交接班記錄，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入

情況資料及數(shù)據(jù)；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受

理；

8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、

驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；

9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、

干凈；

10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

營(yíng)業(yè)大廳管理制度

為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意

識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)大廳管理

營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，值班

營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班，

周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班；

1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公

告完好；

2、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)

識(shí)（臺(tái)式崗位牌）設(shè)貉醒目，擺放整齊；

3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、

準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；

4、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈(zèng)送客

戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳?，天?/p>

氣安全使用手冊(cè)）;

5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲

用水杯齊全；

6、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜

物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工

作無(wú)關(guān)的物品和用具；

7、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司

宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；

二、服務(wù)紀(jì)律

1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)

證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；

2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的

工作牌；

3、執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營(yíng)業(yè)中

心組長(zhǎng)主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與;

4、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情

況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)

準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善

保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；

5、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫

崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開崗位，須向營(yíng)業(yè)

中心組長(zhǎng)請(qǐng)示，征得同意后方可執(zhí)行，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄；

6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的

營(yíng)業(yè)員代收；

7、營(yíng)業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同

事交頭接耳，閑聊或說(shuō)笑；

8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；

9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；

10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；

三、服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果三關(guān)重要的因素，服務(wù)行為

一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服

務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為

中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專

注熱情。

1、問(wèn)候每一位客戶，了解客戶的,需求。要做到來(lái)有迎聲,

走有送聲；

2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，宜講普通話；

3、與客戶交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰；

4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭(zhēng)

吵；

5、對(duì)客戶的詢問(wèn)要耐心解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相

關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；

6、對(duì)于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門

人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋，不

可與客戶發(fā)生沖突；

8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)

環(huán)境；

9、收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙

手遞交至客戶；

10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老

年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

11、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；

12、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。

服務(wù)部規(guī)章制度篇5

為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的回收效率,

根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做

到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收

率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收

率達(dá)到N95%；

4、每月20日一25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表

工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員

將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司

收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清

楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100%;

6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦

理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面

通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員

將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》

直至停氣處理。

服務(wù)部規(guī)章制度篇6

一、工作紀(jì)律規(guī)定（違者扣罰分）

1、值班技師二班時(shí)間為下午13：00o

2、各種例會(huì)、各類集體活動(dòng)時(shí)不得已任何理由不到場(chǎng)。

3、連續(xù)曠工2天、半內(nèi)累計(jì)曠工4天者算自動(dòng)離職。

4、每日值班人員必須即時(shí)打掃衛(wèi)生，做好衛(wèi)生日常保潔工作;

5、每日值班人員必須負(fù)責(zé)毛巾收送、蒸車加水、擺放和補(bǔ)充

濕巾保證營(yíng)業(yè)所需。

6、不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；不得將私人用品帶入公司清

洗。

7、技師部所有人員不得在客用營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)休息，如休息大廳、

客房、咖啡廳等。

8、在不影響正常工作時(shí)，會(huì)客應(yīng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過(guò)

30分鐘，排在前2位的技師不得會(huì)客，會(huì)客前必須向經(jīng)理或主管

報(bào)告。

9、技師與其他部門崗位領(lǐng)導(dǎo)與員工必須處理和維護(hù)好良好的

人際關(guān)系，相互尊重，相互體諒，相互謙讓；有禮有節(jié)，熱情大

方。

10、技師外出必須向經(jīng)理（經(jīng)理式在向主管）報(bào)告，獲批后

方可外出；營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)止私自外出或擅自享受任何服務(wù)。

11、13：00—01：00當(dāng)班時(shí)間不能洗澡。

12、技師必須服務(wù)滿約定時(shí)間。

13、技師離職必須提前1個(gè)月書面申請(qǐng)，交技師部經(jīng)理審批，

獲批后方可離開。

14、其他規(guī)定按酒店《員工手冊(cè)》執(zhí)行。

二、技師房“八不準(zhǔn)”（違者扣罰分）

1、一不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)大聲喧嘩，打鬧（00：00——11：00禁

止大聲說(shuō)話）。

2、二不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)抽煙（必須保持衛(wèi)生整潔）等。

3、三不準(zhǔn)隨意破壞技師房?jī)?nèi)衛(wèi)生，不得亂扔果皮紙屑、垃圾

（助浴技師必須打掃與維護(hù)好SPA間的衛(wèi)生清潔）。

4、四不準(zhǔn)在技師房?jī)?nèi)私拉亂接電線，出現(xiàn)安全事故由當(dāng)事人

自行負(fù)全責(zé)。

5、五不準(zhǔn)在技師房存放貴重財(cái)物，一旦遺失，概由自己負(fù)責(zé)。

6、六不準(zhǔn)說(shuō)話陰陽(yáng)怪氣、說(shuō)三道四、挑撥是非、相互抵晦、

拉幫結(jié)派，老技師欺壓新技師。

7、七不準(zhǔn)上班時(shí)間喝酒。

8、八不準(zhǔn)打架斗毆，情節(jié)嚴(yán)重者直接開除。

三、上鐘規(guī)定（違者扣罰分）

1、上班時(shí)工作服及鞋襪、工牌必須穿戴整齊，整潔，化淡妝,

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化。不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。

2、上鐘時(shí)不準(zhǔn)私自接聽電話、盜聽客人談話；更不得使用、

玩弄顧客手機(jī)和其他物品。

3、上鐘前，首先檢查各類上鐘必備品是否齊全。

4、經(jīng)過(guò)員工通道以及營(yíng)業(yè)區(qū)走道時(shí)必須靠右行，遇到全公司

員工必須稍作停頓、向左側(cè)身、平行面對(duì)對(duì)方請(qǐng)其經(jīng)過(guò)，并主動(dòng)

點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

5、必須確認(rèn)顧客消費(fèi)項(xiàng)目以及正確向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，功能功效；若因此解說(shuō)環(huán)節(jié)疏漏或不完整，導(dǎo)致顧客投

訴或不買單，當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。

6、必須主動(dòng)向客人報(bào)技師號(hào)、報(bào)起鐘時(shí)間和下鐘時(shí)間（在客

房?jī)?nèi)上鐘的技師必須向三樓吧臺(tái)報(bào)鐘），鐘單必須要求顧客簽字確

認(rèn)；違者若出現(xiàn)與客人糾紛，責(zé)任技師重罰；客人不買單者由該

技師賠付該單金額。

7、當(dāng)點(diǎn)鐘沒(méi)及時(shí)上到，下鐘后不能隨便進(jìn)入顧客區(qū)域與熟客

寒喧，以免影響他人上鐘。

8、若顧客不消費(fèi)按摩項(xiàng)目而只需要技師陪其聊天，必須向顧

客解釋清楚，超過(guò)10分鐘必須按至少中醫(yī)推拿或局部以上項(xiàng)目標(biāo)

準(zhǔn)給予開單，時(shí)間以正常鐘點(diǎn)計(jì)算。

9、客人就是上帝，就是財(cái)富?！邦櫩椭辽?，服務(wù)第一”；技

師不得以任何理由和借口挑剔顧客或自行退鐘，必須無(wú)條件服從

領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配、調(diào)動(dòng)與安排；若被顧客退鐘，應(yīng)禮貌、微笑的按規(guī)

定禮儀流程退出并及時(shí)回技師房反饋要求調(diào)換技師。

10、上鐘時(shí)不認(rèn)真仔細(xì)嚴(yán)格操作被顧客投訴，重罰。

11、如遇客人上洗手間，須引領(lǐng)客人，并帶領(lǐng)客人回往；若

因顧客要求暫停操作時(shí)，必須要求客人先簽單，并說(shuō)明其所有耽

誤的時(shí)間皆算在鐘點(diǎn)內(nèi)°否則顧客逃單由該技師賠付該單金額。

12、嚴(yán)禁向客人收取小費(fèi)；顧客小費(fèi)可以按加鐘形式下單。

13、技師上客房上鐘不得私帶現(xiàn)金，下鐘后公司有權(quán)進(jìn)行例

檢和抽查，嚴(yán)禁作弊。

14、技師上鐘不按規(guī)定手法，規(guī)定程序，規(guī)定的服務(wù)流程、

服務(wù)禮儀操作，因此造成醫(yī)療事故或顧客投訴的，都將重罰；且

由責(zé)任技師負(fù)全責(zé)。

15、技師操作火罐、刮痣時(shí)必須首先作好咨詢，嚴(yán)格按照操

作規(guī)定進(jìn)行，操作期間嚴(yán)禁離開，隨時(shí)注意每隔3分鐘左右觀察

一次，每次操作時(shí)間在5至15分鐘內(nèi)。若因操作失誤而引起醫(yī)療

事故或床單、地毯等損壞，當(dāng)事人負(fù)全責(zé)。

16、客房?jī)?nèi)上鐘時(shí)絕不允許關(guān)燈，必須跟客人交待清楚這是

本公司的規(guī)定。

17、上鐘時(shí)主動(dòng)找適當(dāng)話題與顧客交談溝通，詢問(wèn)客人按摩

的力度如何等（注意輕松、愉快的話題，禮貌、真誠(chéng)、溫和的語(yǔ)氣

及態(tài)度）。但嚴(yán)禁向顧客透露公司的詳細(xì)營(yíng)業(yè)狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管

理制度等各類商業(yè)機(jī)密；包括他人隱私與不良評(píng)價(jià)等。違者一經(jīng)

查實(shí)將重罰，情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇。

18、對(duì)客人提出的合理問(wèn)題和要求不耐煩或找借口不理睬等

現(xiàn)象，均將給予處罰。

19、客人提出不合理要求以及需要特殊服務(wù)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)挽留

顧客，技師本人不能解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)通知管理人員出面協(xié)調(diào)，絕

不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、漫罵或憤然離開置之不理等現(xiàn)象。

20、提前10分鐘內(nèi)下鐘者扣罰5—10分；提前10分鐘以上

下鐘者扣罰20分。（客前除外：客前必須由客人親自填寫“同意

提前”等字樣并簽字確認(rèn)方有效，否則以偷鐘處罰）。

21、不得隨意浪費(fèi)上鐘所需日耗品。

22、技師必須將上鐘時(shí)用過(guò)的毛巾、泡腳袋、操作工具等一

系列物品分類放置到規(guī)定位置與容器內(nèi)。

23、下鐘時(shí)必須按規(guī)定規(guī)范填寫鐘單，只能填寫本人所服務(wù)

的顧客的手牌號(hào)（若顧客特別要求統(tǒng)一寫一個(gè)手牌號(hào)時(shí)，由買單

顧客簽字確認(rèn)）；若因填寫失誤造成客人糾紛者，將重罰；由此造

成經(jīng)濟(jì)損失，則由該技師承擔(dān)全部責(zé)任。

24、當(dāng)操作程序結(jié)束后，技師應(yīng)把客用拖鞋放在顧客伸腳可

及之處，然后再退出。

25、下鐘時(shí)必須首先提醒顧客：攜帶好隨身物品；同時(shí)告之

區(qū)域服務(wù)員做好服務(wù)銜接工作或衛(wèi)生清理工作。

26、下鐘后在三樓吧臺(tái)必須按規(guī)定正確填寫《上鐘登記表》

并簽字確認(rèn)。

27、下鐘后必須在第一時(shí)間趕到吧臺(tái)進(jìn)行錄單，若因時(shí)差出

現(xiàn)顧客跑單，由該技師賠付此單的全部經(jīng)濟(jì)損失。

28、錄單必須排隊(duì)，不得擁擠，錄單完成及迅速撤回技師房，

不得堆擠在服務(wù)臺(tái)；不得將操作用品放在走道、大廳等明處，應(yīng)

放于角落。

服務(wù)部規(guī)章制度篇7

為積極響應(yīng)和參與我市文明城市創(chuàng)建活動(dòng)，塑造武漢清潔、

文明、誠(chéng)信的城市面貌，創(chuàng)造優(yōu)良的投資環(huán)境，構(gòu)筑我市機(jī)動(dòng)車

維修行業(yè)良好窗口服務(wù)形象。我廠（公司）決定推行誠(chéng)信服務(wù)責(zé)

任制，承諾嚴(yán)格履行以“講誠(chéng)實(shí)、講信用、講公道、講規(guī)范”為

主要內(nèi)容，以提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的誠(chéng)信服務(wù)公約，

接受全社會(huì)和行業(yè)管理部門監(jiān)督。

一、遵守國(guó)家法律法規(guī)，守法經(jīng)營(yíng)，積極維護(hù)汽車維修市場(chǎng)

經(jīng)營(yíng)秩序。

二、美化廠區(qū)環(huán)境，保持廠容、廠貌清潔、有序。全體職工著

裝整潔，文明服務(wù)。

三、按照國(guó)家以及交通部、汽車制造廠制定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

維修作業(yè)，嚴(yán)格質(zhì)量檢查，確保維修質(zhì)量。

四、嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量保證期制度，對(duì)保證期內(nèi)因質(zhì)量原因引起

的故障或損壞，一律免費(fèi)返修。

五、杜絕使用偽劣零配件，決不以次充優(yōu)，欺瞞車主。

六、嚴(yán)格按照行業(yè)管理部門與物價(jià)管理部門聯(lián)合制定的《維

修工時(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收取維修費(fèi)，明碼標(biāo)價(jià)，決不浮收濫要。實(shí)

修實(shí)收，決不虛報(bào)維修項(xiàng)目。

七、主動(dòng)向車主提供材料和工時(shí)費(fèi)清單，便于車主隨時(shí)查詢。

八、嚴(yán)格按規(guī)定與車主簽定維修合同，對(duì)修竣車輛簽發(fā)《出

廠合格證》，保障車主的合法權(quán)益，便于車主隨時(shí)監(jiān)督。

九、積極支持和組織維修人員參加各類技術(shù)培訓(xùn)，努力提高

職工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

以上條款，我廠（公司）全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守、認(rèn)真執(zhí)行，以

實(shí)際行動(dòng)履行誠(chéng)信服務(wù)承諾。如有違反，接受行業(yè)管理部門按照

有關(guān)規(guī)定對(duì)我廠作出相應(yīng)處罰；我廠將進(jìn)一步對(duì)主要責(zé)任人員按

廠規(guī)、廠紀(jì)作出嚴(yán)肅處置。

服務(wù)部規(guī)章制度篇8

一、服從

員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司所安排的工作。員工必須按時(shí)上

下班，在工作時(shí)間內(nèi)不得無(wú)故早退，更不得擅離工作崗位。如有

調(diào)換班次者，必須事先征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，否則當(dāng)曠工論處。

二、儀容、儀表規(guī)范

1、儀表

員工必須注意個(gè)人言行舉止及保持整齊清潔。請(qǐng)注意下列各

占?

八八?

(1)個(gè)人言行舉止

a、在工作場(chǎng)所不可喧嘩、聊天、嘻鬧。

b、不可粗言穢語(yǔ)；不可與同事爭(zhēng)吵。

c、在服務(wù)地點(diǎn)盡可能勿整理頭發(fā)和接觸自己面孔、鼻和耳。

d、個(gè)別崗位需按會(huì)所規(guī)定戴帽、發(fā)卡。

e、保持身體挺直，不可依靠墻壁和家私，不得雙手叉腰。

f、在執(zhí)行服務(wù)性任務(wù)時(shí)，盡量不要座著與客人談話，經(jīng)常面

帶笑容。

(2)外表

a、制服需整齊清潔和適當(dāng)熨燙。

b、上班時(shí)不能赤腳，穿臟鞋、爛鞋、拖鞋，不得給皮鞋打掌

釘，皮鞋必須保持干凈、光亮。男員工須著黑色襪子，男女員工

須按會(huì)所統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝。

C、著膠制跟可避免滑到，減低行走聲響。

d、儀容（男員工）：

——修理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過(guò)頸，不能染鮮艷色彩。

——天天剃須。

——不能使用味重的頭油和古龍香水。一一經(jīng)常修剪指甲保

持清潔。

d、儀容（女員工）：

一一頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清潔及保持整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起戴結(jié)，不能染

鮮艷色彩。一一淡施脂粉。

——指甲整潔，不宜過(guò)長(zhǎng)。

（3）制服

a、會(huì)所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)

放，員工上班時(shí)必須穿著整齊制服上班。

b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內(nèi)，不得卷

袖、卷褲腳，內(nèi)衣不得外露。女員工必須穿肉色長(zhǎng)絲襪。

c、員工要愛(ài)惜制服，經(jīng)常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保

持制服整潔。

（4）員工牌

員工進(jìn)入會(huì)所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應(yīng)立即到人力

資源部補(bǔ)辦，遺失員工證需交納30元辦證費(fèi)，離職時(shí)必須將工牌

交回人力資源部

2、個(gè)人衛(wèi)生

a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。

b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。

c、習(xí)慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。

3、表情

與客人接觸時(shí)不能有古怪、另人無(wú)法琢磨的表情。個(gè)人的一

些消極心情，如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對(duì)所有客人都應(yīng)

表現(xiàn)主動(dòng)熱情，但與客人不能過(guò)分親熱，以免造成與其他客人造

成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)。

4、眼神

和客人講話時(shí)應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望，不要做出使

客人不滿意的眼神。

5、外表魅力

如果你的外表如同你的內(nèi)心一樣完美，不是更令人賞心悅目

嗎？魅力四射，足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對(duì)人的

沖擊。一個(gè)人的魅力除了先天的特質(zhì)外，還需要后天的培養(yǎng)。請(qǐng)

記住一名言：“你想要做什么職位，就像那職位的人一樣打扮。”

如果你現(xiàn)在是秘書而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還要從

外表做好準(zhǔn)備。

6、站姿要求

端正、挺拔、輕松，重心不能過(guò)多偏斜，不能依靠于物件上

面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放

于背后，不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植逶谘澊?。眼睛平視，嘴微閉，

面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女子雙腿并攏，雙腳可做小

幅度調(diào)整。

7、坐姿要求

端正、輕松、自然。

男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。

8、走姿要求

走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚(yáng)，腿部有彈性。上體正直，重心

微微向前。雙肩放松，雙手自