2024酒店前臺工作計劃（32篇）

2024酒店前臺工作計劃(32篇)

2024酒店前臺工作計劃(精選32篇)

2024酒店前臺工作計劃篇1

在很多人的心目中，前臺工作就是單燉的接下電話，制定一些

表格等簡單的工作而已，從我一年多的前臺文員工作中得知，前臺

工作也是一項極為般煉人，使人快速成長的工作，20—上半年已經(jīng)

過去了，就下半年做如下工作計劃：

一、在日常事物工作中

(1)協(xié)助各部門做好各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作，并把

原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。

(2)做好各類信件的收發(fā)工作。

(3)做好低值易耗品的分類整理工作。

(4)配合上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作。

(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所

發(fā)，做到不浪費(fèi)，按時清點(diǎn)，以便能及時補(bǔ)充辦公用品，滿足大家

工作的需要。

(6)做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。

(7)協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值度等工作，確保節(jié)假期間公

司的安全保衛(wèi)工作C

(8)認(rèn)真、按時、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備,

精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各

項規(guī)章制度辦事。

二、在行政工作中

(1)做好各部門服務(wù)：加強(qiáng)與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，

系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到

位。

(2)做好員工服務(wù)：及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，

做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。

(3)協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項規(guī)章制度。

三、提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作

技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法，快速提升自身素質(zhì)。

(3)通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次。

我深知，一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機(jī)會是無

限的?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代，如果我們不能很快地提升自已的個

人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就會被這個社會淘汰。當(dāng)

然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認(rèn)為公司就是我最好的

平臺，我一定會把握這次機(jī)會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，

實現(xiàn)自我的最高價值。

四、其他工作

(1)協(xié)助人力資源部做好各項工作

(2)及時、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時性工作。

公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實際情況進(jìn)

行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實崗位責(zé)任制，確保工作井然有序；

還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗；同時

增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)

而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。

在公司工作了已經(jīng)有三個多年頭了，雖然我還是一個公司最普

通的前臺文員，但是我已經(jīng)完全的掌握了我的工作方向。相信只要

我再接再厲，在接下來的下半年中，我會做的更加的出色！

2024酒店前臺工作計劃篇2

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工

的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因

此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)

務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)。

二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識，控制好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個企業(yè)不矢的追求，開展節(jié)約、節(jié)支

活動，控制好成本c為節(jié)約費(fèi)用，比如，每次退房客人的卡套我們

都統(tǒng)一回收；過期報表的重復(fù)使用；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制

好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)

收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，在前臺的售價

以及員工激勵方面我部計劃出臺了新的政策，高價房政策，接待員

在了解酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌

握房價，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客

人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨

擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的

中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，

如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的

惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒

店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸

入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向出入境管理

科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品

進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)

行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

酒店所存在的不足：

1、酒店系統(tǒng)的局限性

酒店所采用的系統(tǒng)由于模塊的限制，導(dǎo)致許多記帳，掛賬都通

過手工完成，通過每個模板查出來的數(shù)據(jù)也不一致，導(dǎo)致數(shù)字量化

的準(zhǔn)確度不高，這些通過手工操作結(jié)賬有許多的漏洞，加大管理上

的難度。比如客人預(yù)存款我們都只能通過手工記賬，消費(fèi)手工賬單

再錄入，這些都會影響酒店員工的工作效率，也影響客人對酒店的

印象。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士

定期維護(hù)。

2、薪酬制度過于固定

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工

從入職后，要經(jīng)過一到三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的

各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出

離職，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工

的積極性，

員工每個月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度，酒店

的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現(xiàn)優(yōu)

秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到

希望，充滿激情去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。

2024酒店前臺工作計劃篇3

20.年時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新

的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作

安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作計劃。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語,

特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮

節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求合格

后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)

用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在

用餐高峰期的時候進(jìn)行合。的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援

忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工

合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為

客人服務(wù)。

5、物品管從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡

事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到

人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬

上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無

水漬、擺放齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,

客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的

接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。

做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而

不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的

質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)體實操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服

務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收制度，減少顧客投訴幾率，收。餐廳顧客對

服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管及服務(wù)提供重要依

據(jù)，餐廳所有人員對收。的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決

方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊、

調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及

入職情況，開展專題培訓(xùn)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使

新員工在心。上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)

而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工

作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培

訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn)，每月定

期找員工談心做思密工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題

解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管更

加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對

日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和。解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

2024酒店前臺工作計劃篇4

一、人員團(tuán)隊的組建

酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊的

組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平，所以

要從實際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的

員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測

試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓

前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。

二、注重培訓(xùn)工作

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工

的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工

的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。

有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷

的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過哽的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。

三、加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧

前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。

把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對性的銷售，將

最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力

提高入住率的同時，爭取利益化。

四、開源節(jié)流、增收節(jié)支

為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，開源節(jié)流、增收節(jié)支是每

個酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制成本,

開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)

造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，

隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙

反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。

五、關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個性化服務(wù)

經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)

量信息的重要渠道前改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客

人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處

理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此

吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

六、注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它

同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，

我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為

大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定

的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作

就顯得格外重要。

前臺的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真、復(fù)印做好

登記。人員出入也要做個大概了解。

一、上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否完好,

是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是

隨時都要保持整潔大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠

時要及時叫羅先生送水。前臺所需物品不夠時，都要及時申請購買

如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會客廳、前臺大廳里的宣傳冊不夠時也

要及時添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨時，要電話通知趙先

生加墨。如果前臺的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果

電話線路有問題就要求助電信局。有什么問題都要想辦法解決。

二、接收傳真，要注意對方傳給誰，問清傳真內(nèi)容，以免接收

到垃圾信息，接受到傳真要及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無

缺漏。如果對方是自動傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對方有

無收到，是否完整清晰。復(fù)印時要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)

印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時交

給相關(guān)人員。

三、前臺接待家人，做好這項工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服

務(wù)效率。看到有來訪客人，要立即起身主動問好。對第一次來訪客

人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事，了解來訪者的目的后通知相

關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室，還

是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會客室。接待客人要笑臉相迎，耐心紐致,

親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請

稍等。會客室夏天時開空調(diào)，冬天開窗，司時要讓會客室無異味，

空氣流暢。

四、轉(zhuǎn)接電話，要注意禮貌用語，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語：您

好!—公司！之后問有什么可以幫到您的，問清楚對方找哪位，貴姓

有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公

電話短號。如果來電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無關(guān)

的來電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對方是不是真的有關(guān)公

司的事情找李總；如果無法判斷可轉(zhuǎn)給?，?。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)

導(dǎo)的電話也要問清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來電

也可親切問候。

做前臺工作也有四個月多了，工作范圍較??；工作內(nèi)容也比較少。

但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊；我希望以后

能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在下半年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任

心。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)

度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接

電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客人。盡量讓每一個客

戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)

系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、

說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

也可以上像美蓮凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人

更自信，令一個人有氣質(zhì)。

(3加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的

工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問

題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并

簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答

客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。

(4)努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅

要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅

目的感覺。

2024酒店前臺工作計劃篇5

面對1月份酒店前臺工作中的各項挑戰(zhàn)自然需要好好斟酌一番,

至少回顧以往的工作可以很好地明白自己與酒店其他同事相比存在

著哪些不足，這樣的話就能夠提前找準(zhǔn)自己酒店前臺工作中的目標(biāo)

并為了將其實現(xiàn)而努力奮斗著，畢竟對待當(dāng)前的酒店前臺工作慎重

一些總不會存在什么問題，因此我根據(jù)當(dāng)前酒店業(yè)績的數(shù)據(jù)分析制

定了酒店前臺一月份工作計劃。

_月初的國慶假期對我們酒店的發(fā)展而言是不容錯過的，所以作

為酒店前臺的自己應(yīng)該要提前咨詢那些老客戶是否有著度假的意向,

這樣的話便可以根據(jù)酒店推出的新活動來吸引這部分客戶前往酒店

進(jìn)行住宿，如果對方對價格方面有什么疑惑的話自己也可以講述清

楚酒店活動的具體優(yōu)惠有哪些，只不過針對國慶設(shè)立的酒店優(yōu)惠活

動還需要其他部門的配合才能夠有效地起到宣傳作用，若是不能夠

提前進(jìn)行準(zhǔn)備的話則很有可能會坐視這個時機(jī)白白流失，所以自己

在酒店前臺工作中需要在客戶咨詢完畢以后借機(jī)詢問對方在國慶期

間的打算并進(jìn)行宣傳。

到了月中以后自己也應(yīng)該要打起精神做好為客戶排憂解難的準(zhǔn)

備工作，為了做到這點(diǎn)則需要自己多學(xué)習(xí)一些酒店的信息才能夠?qū)?/p>

其介紹給客戶，而且若有需要用到外語的地方則意味著自己這個月

的準(zhǔn)備工作還是存在著不足的地方，因此我還是需要通過長時間的

學(xué)習(xí)才能夠在酒店從容面對任何類型的客戶，其中需要謹(jǐn)記的便是

遇到難以做主的問題需要及時請示經(jīng)理才能夠做出相應(yīng)的打算，否

則若是做出的承諾無法實現(xiàn)的話將會使酒店的形象受到一定的損失。

月底到來以后便需要針對酒店在—月份的營業(yè)額做出相應(yīng)的分析,

這樣做也是為了根據(jù)數(shù)據(jù)的分析找出酒店營業(yè)額上升或者下降的原

因，然后通過相應(yīng)的總結(jié)便可以找到影響酒店營業(yè)額的重要因素并

想辦法將其改進(jìn)，對于酒店前臺來說做好這方面的工作可以對今后

的工作計劃起到很好的參考作用，所以在一月份的月底自己應(yīng)該做好

這方面數(shù)據(jù)的整理與分析工作并上報給酒店經(jīng)理進(jìn)行匯總，實際上

我也相信自己在一月份的酒店前臺工作中不會做得比當(dāng)前階段差。

對下個月的工作展開相應(yīng)的計劃以后便可以發(fā)現(xiàn)其中的可操作

性還是很大的，只不過作為酒店前臺的自己還是要在工作計劃的大

致范圍內(nèi)行動才能獲得預(yù)計的效果，而且我也相信在之前工作經(jīng)臉

的積累下可以將一月份的酒店前臺工作任務(wù)完成得很好。

2024酒店前臺工作計劃篇6

一直在北京.有限公司做前廳總經(jīng)理一職，在新的一年里，我將

酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn):

(1)協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的

安排，安排好店員工的住宿問題；

(2)每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足,

并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好

記錄；

(3)制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,

并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟

知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度；

(4)掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)

行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營

業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施；

(5)做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,

每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；

(6)督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

(7)參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,

同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

(8)制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作

中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)°協(xié)助員工樹立

正確的'價值觀和酒店道德；

(9)與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌

握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬；

(10)對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電

話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種

投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對

于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,

要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一

時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)

行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果

超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，

與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解

決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉,

不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益

和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

2024酒店前臺工作計劃篇7

作為酒店的前臺接待，我也是要對工作去提前做好計劃來讓自

己更好的去面對工作，去更從容的處理好每日的事情，讓自己也是

能得到進(jìn)步和提升，去有更多收獲。

有計劃的工作是可以讓自己有所規(guī)劃，而不是有什么事情就做

什么事情，那樣其實也是比較的盲目，沒有一個目的，雖然也是可

以積累經(jīng)驗，去做好事情，但是對于自己的提升是不夠的，也是無

法去提高效率，而做好了計劃，也是能讓自己更好的做事情，更有

針對性的去面對問題的處理，作為酒店前臺，我的日常工作是要去

做好的，同時每天下班之后也是要多去做反思，以前雖然有，但是

也是沒有很形成一個習(xí)慣，今后也是要刻意，要讓自己更加的主動

到做好每日工作的一個總結(jié)反思，讓自己不斷的改進(jìn)自己工作的方

法，去讓自己進(jìn)步才行，如果每天都是抱著做完工作的心思，其實

也是不夠的，必須要去做一個調(diào)整，來讓自己的收獲更多才行。而

日常的工作自己也是要做好，同時也是多一些思考，如何的改進(jìn)，

能讓事情做得更有效率一些，不要停止思考，而不是以前怎么做就

如何，只要達(dá)到了目的而自己能提升效率，那么也是多去嘗試才行

的。

除了工作，自己也是要積極的學(xué)習(xí)，酒店的培訓(xùn)，我也是要去

參與到，同時自己也是要多了解其他的一些工作，以及自己可以去

晉升，今后競聘的崗位有哪些要求要做到的，而自己又是有哪些方

面是還達(dá)不到要求，要去努力才能做到的。多一些學(xué)習(xí)，雖然目前

我是在前臺的崗位上，除了做好自己本職的工作，同時也是要有學(xué)

習(xí)的態(tài)度，去向上走的狀態(tài)，積極的去面對，去讓自己有更好的發(fā)

展才行，而不可能是一直呆在這個基礎(chǔ)的崗位上的，自己也是有必

要去做更多的努力才行的。這樣才能讓自己的職業(yè)道路走的更寬闊,

以后有機(jī)會了，自己也是能把握住，以后的每個月自己其實也是要

作出更詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃，來讓自己持續(xù)的進(jìn)步。

酒店前臺的工作也是我重點(diǎn)要去做好的，無論將來如何，而現(xiàn)

在既然自己在這個崗位上，那我就要努力的去完善，去讓自己把日

常工作去做好。

2024酒店前臺工作計劃篇8

來到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場的工作已近半年，在這

多半年的工作時間中，我學(xué)會了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、

營銷等方面的專業(yè)知識，以及很多為人處事的方法和技巧。總結(jié)—年

工作，從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬，

到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實，接著是酒店盛大開業(yè)時的喜悅，一

路走來，我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標(biāo)準(zhǔn)國網(wǎng)公司會議，從

此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，在每個員工的努力和堅持下，一天天地更加正規(guī)、更加

完善。我很榮幸的是，我是這個過程的見證者。像楊總說的，我也

要在酒店日益強(qiáng)大的過程中，完善自己，完善工作?，F(xiàn)在，針對一年

的實際工作問題，對—年工作計劃匯報如下：

一、關(guān)于前廳

1、加強(qiáng)員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問必答。酒

店是我們大家的，每個人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù)。而前廳是

打開酒店大門的工作計劃第一扇窗，我們的前臺接待人員就像這扇

窗的守護(hù)者。前臺跟酒店各個部門都有著密切的聯(lián)系。所以前臺服

務(wù)人員要對酒店的整體情況了如指掌，細(xì)到別墅區(qū)哪座幾樓是幾號

房間、是單間還是標(biāo)間、每日房態(tài)如何、為線電話是多少或是餐廳

所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù)，針對這個問題，對

目前總臺所有工作人員進(jìn)行一次考試，對于不過關(guān)的人員，我打算

采用現(xiàn)場記憶，可利用不忙的時候去酒店的各個部門了解這些情況,

并要求記錄、然后記憶，最后達(dá)到一問一答，脫口而出的標(biāo)準(zhǔn)。

2、前臺接待人員的儀容儀表要求要嚴(yán)格。包括發(fā)型、面妝、服

飾。這方面的培訓(xùn)，可以采用互幫互學(xué)的方式。根據(jù)酒店的基本情

況，著重對酒店前臺接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn)。

3、前臺接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。其中，包括基本的服務(wù)

理念、服務(wù)動作、服務(wù)語言、溝通技巧和對員工責(zé)任感的教育。由

于總臺人員較少，請培訓(xùn)老師的計劃不夠現(xiàn)實。

4、針對現(xiàn)有員工的自身特點(diǎn)，工作中存在的問題及時指出和糾

正。

5、通過網(wǎng)絡(luò)等途徑，—一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識，在前臺的

電視上循環(huán)播放，耳濡目染中灌輸知識。

6、根據(jù)我之前參加過的培訓(xùn)，總結(jié)一部分自己覺得用得著的資

料。以口頭闡述或書面資料的形式傳達(dá)給員工。目的是總結(jié)一套適

用于我們酒店實際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。

二、關(guān)于商場c

1、做好物品回收。雖然年底這幾個月，物品回收做的不錯，但

是，仍有一些漏洞存在，通過班前會等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽查等方式

來規(guī)范工作。避免浪費(fèi)。

2、要求商場的兩個人都必須會做報表。做到互相監(jiān)督、互相學(xué)

習(xí)。

3、為年度目標(biāo)努力。在會議賬方面，商場的物品標(biāo)價和總臺所

收的金額，必須與商品價目表上的價位一致，不允許員工私自減免

或打折。最后由總臺統(tǒng)一交錢至財務(wù)。在上年的工作中未出現(xiàn)員工

私自減免價格的情況。在肯定他們工作的司時，不忘叮囑，要求戒

驕戒躁。爭取實現(xiàn)商場年度目標(biāo)。

2024酒店前臺工作計劃篇9

1、來館參觀人員

對于來館參觀人員，必須主動站立問好，“您好，歡迎光臨。

請問有什么需要幫助的”。第一次來訪客人，必須填寫《國奧俱樂

部來訪客人登記表》并及時聯(lián)系會籍顧問接待。會籍顧問出來后，

要先向客人介紹會籍顧問，“這是我們俱樂部的會籍顧問”或“這

是我們俱樂部銷售經(jīng)理”，再向會籍介紹客人“這位是—單位先生/

女士”?？腿藚⒂^完要走時，陪同會籍一起把客人送出門外并歡迎

下次光臨。后及時把客戶資料反饋給會籍顧問以繼續(xù)跟進(jìn)。

2、體驗卡客戶

持體驗卡來館的顧客第一次來館時先填寫《國奧俱樂部來訪客

人登記表》，后由會籍顧問帶入場地，前臺人員要記住經(jīng)常持卡來

運(yùn)動的顧客的姓名及聯(lián)系方式，及時反饋給會籍，這樣的顧客很大

程度上屬于潛在客戶，加強(qiáng)跟進(jìn)服務(wù)。

3、單次消費(fèi)的顧客

對于此類顧客，讓其先交押金（羽毛球200元，臺球、乒乓球、

沙狐球、健身100元），給對方辦張臨時儲值卡，進(jìn)入場她刷卡。

當(dāng)顧客運(yùn)動完結(jié)帳時，可以向顧客介紹其他卡類別，若其感興趣，

可以讓會籍顧問為其做詳細(xì)介紹；若不感興趣，可以跟顧客說明臨

時卡可以帶走以便下次繼續(xù)消費(fèi)，盡量不辦理退卡。若不同意，就

找其余額，辦理退卡。然后把把卡帶走的顧客的信息傳達(dá)給會籍顧

問，并經(jīng)常邀請其來運(yùn)動。

4、年卡會員及儲值卡客戶

會員進(jìn)館時，要主動熱情地問候，適當(dāng)?shù)睾雅c贊美，與會員

建立并保持良好的關(guān)系。在刷卡消費(fèi)時，告訴會員此次消費(fèi)的金額

和卡內(nèi)余額，并給其小票。在儲值卡客戶余額不多時，盡早提示會

員進(jìn)行充值并告知會籍顧問繼續(xù)跟進(jìn)。顧客走時，盡量送顧客出門,

并歡迎下次光臨。

5、電話來訪客戶

電話要在響三聲內(nèi)接聽，用標(biāo)準(zhǔn)普通話問候“您好，俱樂部。

請問有什么需要幫助的“。聲音盡量輕柔甜美。對于一般性的咨詢,

前臺人員予以答復(fù)；而對于涉及價格、卡別方面的業(yè)務(wù)問題，應(yīng)及

時把電話轉(zhuǎn)接給會籍顧問。如果會籍顧問不在場館時，把客人的.姓

名及聯(lián)系方式留下來，讓會籍顧問盡快地給客人回電答復(fù)。

6、辦卡流程

a.儲值卡

辦卡時輸入顧客卡號、姓名、性別、卡類別、金額、生日、聯(lián)

系方式、公司單位、會籍顧問等信息，并做好《卡別明細(xì)表》。

b.年卡

年卡由于屬于專人專用卡，除填寫上述信息外，還要給顧客輸

入照片，以便日后確認(rèn)，并做好《卡別明細(xì)表》。

c.金卡

金卡的辦理需有公司領(lǐng)導(dǎo)的簽字。金卡顧客來館時，先向顧客

說明金卡的意義與用途，并告知此卡為專人專用卡，在電腦里輸入

顧客信息并拍入大頭照。

d.特殊卡別及贈卡

特殊折扣卡及贈卡的辦理，必須由銷售經(jīng)理同意并簽字后方可

辦理。

7、承辦活動及賽事

若場館承辦活動或舉行賽事，使場館不能正常使用時，前臺及

會籍顧問需提前打電話通知會員。

8、發(fā)票機(jī)的使用

對于來消費(fèi)的顧客有提出開發(fā)票要求的，為其開發(fā)票并蓋上財

務(wù)專用章，在《消費(fèi)明細(xì)表》“備注”欄注明“已開發(fā)票”，以便

財務(wù)核對。開發(fā)票時應(yīng)嚴(yán)格按照消費(fèi)金額輸入，不可多開。

2024酒店前臺工作計劃篇10

一、領(lǐng)班計劃的含義與特點(diǎn)

1、領(lǐng)班的計劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求，結(jié)合本

班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題，計劃日常的活動。它包括

制定活動的目標(biāo)，選擇達(dá)到目標(biāo)的途徑、具體措施、工作步驟、時

間進(jìn)度、人員分工知統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等，以及執(zhí)行、檢

查和總結(jié)。

領(lǐng)班計劃是酒店戰(zhàn)略計劃、目標(biāo)計劃、培訓(xùn)計劃以及規(guī)章制度

執(zhí)行等等具體化的具體業(yè)務(wù)計劃。

例如：班組宴會接待計劃就是根據(jù)酒店宴會部或餐飲部下達(dá)的

接待任務(wù)而制定的一種即時的作業(yè)計劃。

2、酒店領(lǐng)班計劃的種類：

短期計劃或即時計劃，一般不超過一年。

以作業(yè)計劃為主，是部門計劃、具體任務(wù)的一個部分。

二、領(lǐng)班計劃管理的主要任務(wù)：

1、把基礎(chǔ)組織的服務(wù)、經(jīng)營與管理活動納入到部門統(tǒng)一的計劃

中去。

例如宴會接待是整個餐飲或宴會部門的基礎(chǔ)工作與基本計劃的

一個部分，每一次接待都為了整體的目標(biāo)的實現(xiàn)服務(wù)。

2、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)組織接待服務(wù)中的各種平衡，如時間、人員、設(shè)施

設(shè)備等各種資源，各個部門、各個環(huán)節(jié)的平衡等。

3、充分利用基礎(chǔ)組織的人、財、物，以取得的經(jīng)濟(jì)效益。

三、領(lǐng)班計劃的編制

計劃的編制與執(zhí)行可以嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)管理法來組織和講解,

同時以宴會接待任務(wù)計劃為例。

1、編制領(lǐng)班計劃必須遵循的原則

(1)全局統(tǒng)一的原則，以總計劃為指導(dǎo)，以餐飲部門或宴會部，

乃至酒店的整體銷售目標(biāo)、接待要求、服務(wù)宗旨等為標(biāo)準(zhǔn)。

(2)各方面平衡協(xié)調(diào)的原則，做到各個部門、各個環(huán)節(jié)、各個人

員、各種資源等等平衡，綜合考慮，全面認(rèn)識，優(yōu)化配置。

(3)嚴(yán)肅認(rèn)真的原則。

(4)成員參與原則。

(5)靈活性原則。

這一原則包括確定計劃及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的誤差、步驟時間等協(xié)調(diào)與

平衡、對突發(fā)事件的預(yù)設(shè)解決方案等。

2、領(lǐng)班計劃編制的依據(jù)

(1)部門或酒店下達(dá)給班組的任務(wù)、指示和要求等。

(2)本班組的實際情況。

(3)以前班組的工作經(jīng)驗與教訓(xùn)等。

2024酒店前臺工作計劃篇11

(一)培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具

備的基本素質(zhì)及知識，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

(二)培訓(xùn)時間及內(nèi)容：

1、酒店職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

4、如何正確出入酒店。

—月—日：

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要簡介，酒店

行政構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門構(gòu)，各部門功能，認(rèn)識

各部門負(fù)責(zé)人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。

3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。

4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房構(gòu)、房型、并參觀各

分部營業(yè)場所，各類房間。

—月一日：

1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)鎮(zhèn)售技巧及對客服務(wù)方式。

2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。

3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點(diǎn)。

4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入崗

位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服

務(wù)中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)起來這樣才有利于

酒店的利益。

3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工

作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期

間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦

理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,

為什么呢？1、是對家人不尊重，2、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了

不好的影響，所以時刻運(yùn)用普通話是工作中的'基本要求。

5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿

的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭

州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚

至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的

為客人服務(wù)的前提C

2024酒店前臺工作計劃篇12

一、常識及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具

備的基本素質(zhì)及知識，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時間及內(nèi)容：1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗位

必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

4、如何正確出入酒店。

月日1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)

者簡介，酒店行政構(gòu)簡介；了解本部門概況，包括：本部門構(gòu)，各部

門功能，認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。3、了

解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。4、了解本

部門經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括：了解客房構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,

各類房間。

月日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。2、辨認(rèn)各部門主

要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3、由部門管理人員帶

領(lǐng)參觀、介紹酒店與營業(yè)點(diǎn)。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所

了解情況。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)后進(jìn)行書面考核，合格者進(jìn)入崗

位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。

一、前臺崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識，盡

快進(jìn)入崗位操作。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90

天，部門分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半

封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實踐；后30天獨(dú)立

上崗，安排與老員工合班實際操作。

（三）前臺培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)計劃需時30天，分三個階段完成。培

訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注前10天

1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

中間10天

1、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方

法。

3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

4、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后

10天1、培訓(xùn)更改房租程序。

2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4、帳退房程序培訓(xùn)。

5、團(tuán)體入住及帳程序培訓(xùn)。

6、培訓(xùn)查ed房的程序。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

12、各類信用卡算方法的培訓(xùn)。

13、以上培訓(xùn)均合相關(guān)上機(jī)操作。

14、受訓(xùn)員總培訓(xùn)內(nèi)容。

15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書面、上機(jī)、實際操作。

后60天

1、前臺培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實際操作。

2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，

上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受

訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，60

天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過后由人力資

源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試,如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退

前臺接待工作計劃

一、崗前工作（2-3天）

1.休閑場館以及部門的應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。

1）將休閑場館、部門的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容發(fā)放到員工手中，員工記

憶，如：企業(yè)概況、內(nèi)部電話、服務(wù)價位等。

2）由主管帶領(lǐng)新員工了解各個崗位的具體位置營業(yè)時間等，熟

悉各區(qū)域的分布情況及特點(diǎn)，重點(diǎn)了解客房各種房型的排列規(guī)律以

及房間內(nèi)各種物品的擺放。

2.熟悉前臺工作的崗位職責(zé)，主管詳細(xì)講解崗位工作流程及各

項工作程序，使新員工有一個初步的印象和思路。

3.復(fù)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行上崗前考試。針對前兩天培訓(xùn)的崗位職

責(zé)、各種工作流程、應(yīng)知應(yīng)會進(jìn)行書面測試，并對測試成績不合格

者予以補(bǔ)考，將測試試卷存檔。

二、上崗工作（8-9天）

上崗培訓(xùn)分為兩個部分：白班工作培訓(xùn)和夜班工作培訓(xùn)。分為4

個步驟：

1.先由接待班組主管帶新員工3個白班，1個夜班；

2.由老員工帶3個白班，個夜班。（這期間的白班、夜班交叉進(jìn)

行）

3.最后進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能考核，合格后單獨(dú)上崗。

4.單獨(dú)盯崗初期，由當(dāng)班主管加強(qiáng)指導(dǎo)監(jiān)督。

白班業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

前三天，熟悉前臺所用的各類表格、各項設(shè)施設(shè)備和物品擺放；

熟悉實踐白班各項工作流程及各項工作程序，加深印象；熟悉本店協(xié)

議單位及電腦中應(yīng)做各種格;跟隨主管進(jìn)一步熟悉各項工作流程并且

親自辦理各項工作手續(xù)；由主管監(jiān)督親自辦理入住、調(diào)房、延住等各

項手續(xù)；由主管及時強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)所在，及時跟蹤督導(dǎo)。（注意：在培訓(xùn)中

要特別加強(qiáng)調(diào)對新入職接待員的對客服務(wù)意識，態(tài)度和服務(wù)技巧的

培訓(xùn)對每一項程序的講解要做到有理有據(jù)。）

后三天，由老員工代班三天掌握對客服務(wù)、工作技巧等各方面

的業(yè)務(wù)技能。

夜班業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

第一：熟悉實踐夜班工作流程。由主管帶領(lǐng)完成工作進(jìn)程，細(xì)致

到每一項表格的填寫正確度及夜班衛(wèi)生的清理和工作程序。

第二：由老員工帶班2天。親自實踐各項工作程序，由老員工監(jiān)

督，強(qiáng)調(diào)夜班的工作安全問題和各種突發(fā)事件的處理問題。

2024酒店前臺工作計劃篇13

一、經(jīng)營情況

年計劃任務(wù)—萬元，實際完成—萬元，超額一萬元，（其中散客

門市收入一萬元，平均房價—元/間），占客房收入％,完成計劃的％,

收入與同期相比增長一萬元。

二、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計

劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時加強(qiáng)了崗上實際

操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批

接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待

計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包

括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，

這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才

能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實

地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員

必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,

以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。

通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一

位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、

小型會議一個;一次，VIP—次，共接待人數(shù)—人次。如會議、會議、

會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)

一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點(diǎn),

在接待會議時，由于接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠

慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情

地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第一屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

第一屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于_月_日正式拉開序幕，我部門積極組織員

工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大

提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的

工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，

使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員

工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心

組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。

通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,

極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特

點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主

管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒

她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上

的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。

為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓

勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要

求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困

難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培

養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的'良好風(fēng)氣，使員工充分地信

任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足

1、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次

的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制，造成了培訓(xùn)是一張空

白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，

無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工

從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項

工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了

人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,

造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查

力度，形成一種良好的習(xí)慣。

四、明年工作計劃

1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為

領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到

的服務(wù)；

5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

2024酒店前臺工作計劃篇14

為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù)，全面做好各項接待任務(wù),

完善部內(nèi)的工作責(zé)任制，提高我店的知名度和影響力，我部結(jié)合實

際況特制定計劃如下：

一、協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的

安排，安排好店員工的住宿問題；

二、每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足,

并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好

記錄；

三、制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,

并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟

知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度；

四、掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)

行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營

業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施；

五、做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,

每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；

六、督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求；

七、參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,

同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

八、制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作

中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立

正確的價值觀和酒店道德；

九、與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌

握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

十、對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話

投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投

訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于

客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，

要通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在給客人解決。

2024酒店前臺工作計劃篇15

1、根據(jù)員工的興趣愛好，本職計劃在—月中旬舉行一個“野外

拓展”的活動，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工

之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一

些有意義的部門活動，來提高團(tuán)隊的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待

做好精神準(zhǔn)備。

2、協(xié)助營銷部做好團(tuán)隊接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對五一

黃金旅游周及端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員

上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識

培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識，并對“預(yù)防為主，防消結(jié)

合”的思想能真正貫徹到底。

4、計劃在—月中旬對全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服

務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正

面同客人溝通、服務(wù)。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言

的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會

的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的

客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是

很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的

員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員

工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、

業(yè)務(wù)水平。

5、定期與客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝

通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求

及消費(fèi)心理，提高前臺銷售技巧能力。

2024酒店前臺工作計劃篇16

一直在北京—有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主

管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

(1)協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的

安排，安排好店員工的住宿問題；

(2)每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足,

并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好

記錄；

(3)制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,

并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟

知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度；

(4)掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)

行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營

業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

（5）做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查,

每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；

（6）督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;

（7）參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄,

同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；

（8）制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作

中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立

正確的價值觀和和酒店道德；

（9）與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌

握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬；

（10）對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電

話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。

無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好

感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。

如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解

決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首

先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就

自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，

如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一

時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后

給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一

定要站在公司利益知客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

2024酒店前臺工作計劃篇17

20_年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、

怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的

熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在

各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共司努力下，酒店的明天更

加輝煌。

一、廳面現(xiàn)場管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語,

特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮

節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求合格

后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)

用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在

用餐高峰期的時候進(jìn)行合的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙

檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合

作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為

客人服務(wù)。

5、物品管從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡

事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到

人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬

上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無

水漬、擺放齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較中，彳三往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,

客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的

接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。

做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而

不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的

質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)體實操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服

務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收制度，減少顧客投訴幾率，收餐廳顧客對服

務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管及服務(wù)提供重要依據(jù),

餐廳所有人員對收的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，

使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成皆分，能否快速的融入團(tuán)隊、

調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及

入職情況，開展專題培訓(xùn)員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行

業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變

的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工

作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培

訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn)，每月定

期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題

解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管更

加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的,形式進(jìn)行剖析，使員員對

日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合，工作較多的情

況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20_年工作計劃

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深

度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互

學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)

細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬

考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn),

在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行,

有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。

五、對餐廳體管經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增

強(qiáng)員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員

工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時制止

并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加

會員率。

2024酒店前臺工作計劃篇18

總結(jié)過去，展望未來，在追求更專業(yè)化酒店服務(wù)的道路上，前

廳部還有很多路要走，還有很多知識需要學(xué)習(xí)，還有許多經(jīng)驗需要

積累。前廳部旨在提升部門服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新、梯隊培養(yǎng)、為指

導(dǎo)思想；以下為20_年整體工作計劃匯報內(nèi)容：

一、部門團(tuán)隊管理建設(shè)工作

部門管理核心就是讓團(tuán)隊不斷成長，團(tuán)隊建設(shè)在于績效管理運(yùn)

用，確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護(hù)部順暢運(yùn)行。以下是團(tuán)隊

管理建設(shè)實施計劃：

1.給團(tuán)隊思想及工作目標(biāo)

不斷給團(tuán)隊灌輸“正思想”、“正能量”，時刻把大家攥在一

起，團(tuán)結(jié)到一起，向目標(biāo)前進(jìn)。工作中時刻給團(tuán)隊信心和勇氣。保

持在任何情況下不被下屬負(fù)面的情緒和思想所左右。

2.傳教于團(tuán)隊工作方法

結(jié)合部門員工經(jīng)歷、學(xué)習(xí)和成長環(huán)境，針對性看待每一個員工

的素質(zhì)。作為部門負(fù)責(zé)人，在工作中不但要提出問題，還要啟發(fā)下

屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做一個有良好思考能力和

解決問題方法督導(dǎo)者。

3.給團(tuán)隊壓力、幫助、鼓舞

工作中給團(tuán)隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色

定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個優(yōu)秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。

鼓舞的目的就是為了更好地推動工作。學(xué)會使用鼓勵與激勵。

二、部門精益化管理及績效考核改進(jìn)計劃

一、標(biāo)準(zhǔn)化、量化管理的建立與宣貫

1）奉行“寫我所做、做我所寫、持續(xù)改進(jìn)”，完善適合部門運(yùn)

作的管理模式。

2）擬制部門標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)要有簽到、評估、記錄，可

查詢、可追朔。

3）對部門全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核，有試卷、有成績單，所有記錄

可查閱。

二、部門各類分析數(shù)據(jù)的建立

1）部門月度分析對數(shù)據(jù)、增銷、賓客滿意度、投訴內(nèi)容等數(shù)據(jù)

進(jìn)行同比、環(huán)比分析，找出

差距，適時改進(jìn)。

2）服務(wù)質(zhì)量月度分析：達(dá)標(biāo)率與部門績效工資掛鉤、分析存在

的典型問題，及時改進(jìn)，不

斷提升服務(wù)品質(zhì)。

3）人員狀況月度分析：員工流動率、員工動態(tài)、員工溝通進(jìn)行

分析，確保做好人才梯隊培

訓(xùn)計劃。

三、部門檢查機(jī)制的建立與完善

成立內(nèi)部培訓(xùn)小組，推進(jìn)日檢機(jī)制，由各督導(dǎo)級負(fù)責(zé)日常巡查、

糾正、改進(jìn);進(jìn)行定制合理的檢查機(jī)制與計劃，避免日久走形式。

四、部門常態(tài)會議的建立與完善

1）召開每日例會，時間10-20分鐘內(nèi)，有事匯報，內(nèi)部溝通問

題嚴(yán)禁發(fā)言，私下溝通完成；

2）月度會議對上月現(xiàn)狀同比、環(huán)比分析等，針對問題進(jìn)行修正

建議探討，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)及

督導(dǎo)重點(diǎn)。

3）部門員工大會每季度或者半年召開一次，宣貫酒店文化、解

讀酒店各項新政策、制度等

內(nèi)容，了解員工訴求。

四、工作計劃與總結(jié)機(jī)制的建立

1）各關(guān)鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應(yīng)有工作計劃與總

結(jié)。

2）建立工作計劃檢查機(jī)制，與績效掛鉤達(dá)到有計劃、有條理的

工作狀態(tài)。

五、績效管理、獎罰機(jī)制的建立

通過總結(jié)20—年績效考核成效及不足，完善部門相關(guān)考評細(xì)貝！I,

通過獎、罰分明原則，落實圍繞全員績效考核，確保提升整體員工

工作效率及激勵成效。

三、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃及部門培訓(xùn)

1.部門培訓(xùn)制度的建立與完善

分類部門培訓(xùn)制度，細(xì)化各項培訓(xùn)內(nèi)容，著重以新人系統(tǒng)化培

訓(xùn)，逐級設(shè)定崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)

范。

1）崗前培訓(xùn)，部門培訓(xùn)課件的制作，形成最基本的培訓(xùn)教材。

2）在崗培訓(xùn)，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)

會。

3）晉升培訓(xùn)，要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺，完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)

課件，學(xué)習(xí)基本的管理技巧

及知識，切實留住員工、留住人才，并構(gòu)建一個讓人才充分發(fā)

揮自己的平臺。

4）確保培訓(xùn)必須有計劃、有評估、有考核、有總結(jié)，所有記錄

全部存檔可查。

2.前廳部系統(tǒng)培訓(xùn)法則

首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。利用各種場合各種機(jī)會,

采取各種形式，對員工進(jìn)行思想培養(yǎng)。

第一步“說”：要培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行分解，并逐一講解給員工，

講清楚、講透徹、講到位。第二步“看”：即觀察員工自己動手實

操的能力和實效，讓員工動手是非常重要。

第三步“評”：即對員工的實操進(jìn)行評述，對不足之處進(jìn)行指

導(dǎo)和糾正?！霸u”就是總結(jié)。

要讓受訓(xùn)者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，

并幫助找到提升和改進(jìn)的方向。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn)，給以鼓舞，

這幫助員工樹立信心。

第四步“量化而固化”：將培訓(xùn)要點(diǎn)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)、要

求等進(jìn)行量化、規(guī)范和固

化，使培訓(xùn)的內(nèi)容不走樣。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求的

時間、效率、度量單位等等一一進(jìn)行量化，以保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、

快速高效。

四、結(jié)束語

回顧過去，部門以及個的進(jìn)步還微不足道，不足之處才是進(jìn)步

的阻礙，在20_年，將對20_年取得進(jìn)步加以鞏固，讓自己更加專

業(yè)，對不足之處進(jìn)行針對性改進(jìn)，期望在20—年年終，能突破現(xiàn)有

瓶頸，實現(xiàn)新跨越°發(fā)揮優(yōu)勢、改進(jìn)不足，把部門建設(shè)成為真正意

義上的和諧團(tuán)隊、優(yōu)秀團(tuán)隊，也使自己成為一個更具有專業(yè)素養(yǎng)的

酒店職業(yè)經(jīng)理人!

最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達(dá)，

明天一定會更加美好！

2024酒店前臺工作計劃篇19

在做這個關(guān)于明年的工作計劃前，感謝酒店的三位領(lǐng)導(dǎo)給予我

工作上的支持和生活上的關(guān)心。你們在我來到這個陌生的環(huán)境時給

予我的鼓勵和支持，是我人生職場中寶貴的財富。

來到溫泉假日酒店后，接手前廳和商場的工作已近半年，在這

多半年的工作時間中，我學(xué)會了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、

營銷等方面的專業(yè)知識，以及很多為人處事的方法和技巧?？偨Y(jié)—年

工作，從剛來酒店時滿心的熱情和對這份新的工作的期待和憧憬，

到酒店開業(yè)前期的忙碌卻充實，接著是酒店盛大開業(yè)時的喜悅，一

路走來，我的成長伴隨著酒店迎來了首次高標(biāo)準(zhǔn)國網(wǎng)公司會議，從

此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個高度。酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，在每個員工的努力和堅持下，一天天地更加正規(guī)、更加

完善。我很榮幸的是，我是這個過程的見證者。像楊總說的，我也

要在酒店日益強(qiáng)大的過程中，完善自己，完善工作?，F(xiàn)在，針對一年

的實際工作問題，對—年工作計劃匯報如下：

一、關(guān)于前廳

1、加強(qiáng)員工對酒店的各種情況的了解程度，做到有問必答。酒

店是我們大家的，每個人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù)。而前廳是

打開酒店大門的第一扇窗，我們的前臺接待人員就像這扇窗的守護(hù)

者。前臺跟酒店各個部門都有著密切的聯(lián)系。所以前臺服務(wù)人員要

對酒店的整體情況了如指掌，細(xì)到別墅區(qū)哪座幾樓是幾號房間、是

單間還是標(biāo)間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電