2024話務(wù)員年終工作總結(jié)（31篇）

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)（31篇）

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)（通用31篇）

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇1

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而

扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑

要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工

夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有

更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。

在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在—年作為優(yōu)秀

代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在—年被安排去交流學(xué)習(xí)，期間我的

多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出，被評為20__年度優(yōu)秀員丁.

在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品

廣告征集中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年

節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處

理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣

的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理

的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會隨著碰到的事

情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不

出來；被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很

不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我受慢成

熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)

值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。

但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)

的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問

題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑

難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一

次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我

的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放

棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)

習(xí)，還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。

經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的

稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇2

不知不覺在—公司一線的—工作已經(jīng)—了，從一開始實(shí)行五

班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際

工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)

間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)

導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要

比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好

的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會遇到

不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不重時(shí)自

己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨

機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班

長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否

則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會直接就會影響到中心的案件

回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能

走開，唯有忍到最后，加上組員會不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙

得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)

間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安

排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議

異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前

上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲

毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?/p>

題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個(gè)月做

得更好。果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)

會了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事

在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只

為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我

在這里工作最深刻的體會。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇3

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20_年度

我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都

從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類

通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫

助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們—公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的

宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客

戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每

一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客戶

在使用電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、

短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)

的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)

務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代

收電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)

無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的

“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，

使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)

下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，

只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技

術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率

我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷

的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼

人員的共同努力，20—年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新

業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)

查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就

代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握

公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)

隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的

傳遞給目標(biāo)客戶。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心

在20_年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起

客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)

理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，是立管理層直接介入處理的

應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短

信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶

跟進(jìn)服務(wù)制度，提高—公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度

100%

話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是—

公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)

形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20_年

的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先

全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)

的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中

心完成全年的營銷指標(biāo)。

20_年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新

業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值

最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)

將一年來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的

技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解

答客戶的咨詢和疑問°因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)

務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活

動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)

業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做

菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚

師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口

味，服務(wù)也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所

以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技

巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工

作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流

程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積

極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還

會做得更好。

二、表情、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音

來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條

綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話

務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得

當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使

服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)

會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要

調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客

戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好

的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以

還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就

是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié)，

一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集

體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同

事們的共同努力。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇4

一月至一月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的

工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。現(xiàn)就將我的感想

及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)，下面是為大家準(zhǔn)備的聯(lián)通話務(wù)

員年終工作總結(jié)。

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好

的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精

神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，

是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、

世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使

他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地

承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶

服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力

去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴

問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體

現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的

責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。

客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶

來的所有損失。

因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切

的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇5

不知不覺在—公司線的工作已經(jīng)三個(gè)月了。

公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員

的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上

班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管

理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要

比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好

的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會遇到

不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自

己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨

機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班

長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否

則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會直接就會影響到中心的案件

回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能

走開，唯有忍到最后，加上組員會不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙

得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)

間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安

排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議

異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前

上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲

毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛?/p>

題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個(gè)月做

得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我

學(xué)會了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了

事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，

只為成功找理由“，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，

這是我在這里工作最深刻的體會。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇6

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專

員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻

完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，

自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作。

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不

例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對

公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形

象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，

培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡

安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。

通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的

個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文

化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主

要任務(wù)：

一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)

并熱情的回答。

二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用

藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。

客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通

的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠

誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷

售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要

勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回

答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)

變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。

客服工作是一個(gè)直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專

業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對所遇到的問

題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分

失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不

同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相

關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事

間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客

戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)

人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量。

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的

溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)

才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤

其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。

所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，

規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶

對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害，客服工作主要體現(xiàn)在交

流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和

同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高

團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇7

回顧過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一

名話務(wù)員到號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的

信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟

了許多。

從查號向號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌

握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對

了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接

到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我

想說，_年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸號的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就

要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

在剛上號平臺的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸

生疏的障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我

在預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努

力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一

次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工交流的過程

中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程

外，還更深一步地了解到號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)

用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名話務(wù)員，除了要懂得

一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，

解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)

務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)

的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精

神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，

做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的

話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備

高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同

樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所

以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)

服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客

觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很

好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客

戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了

許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘

的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵(lì)，做得更好。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇8

一、積極學(xué)習(xí)

然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代

表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要

與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需

要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平

時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都

認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知

識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說

業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是

技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好

的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)

能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里

煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)

知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服

務(wù)工作中去。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以

贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧

客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客

服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、

借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使

在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗

幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅(jiān)持貫徹“乂群眾

為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做

得有聲有色。

自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人

民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證

把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什

么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，

嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、

口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓

好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)c為自己適應(yīng)“服

務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識

學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同

時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。

自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服

務(wù)品牌。

三、心系客戶

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的

信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清

楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中

心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后

和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀杰保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪

工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可

能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

四、心得體會

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了

許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘

的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中

心忙忙碌碌的工作了一年多c回首過去，展望未來，回顧這一年

來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更

好。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇9

站在新年的開端，透視過去的20_年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)

時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)

變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一

年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從H4查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏

到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一

知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)

對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞

認(rèn)可，我想說，20__年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一

年。

我接觸10000號的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新

手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@

樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家

的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查

障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行

了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際

的證明和體驗(yàn)。

憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺

更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師

跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操

作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個(gè)

運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除

了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝

通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌

握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，

對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充

分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻

出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通

技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料

展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表

達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺

里煮餃子&&肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)

知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用

到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后

才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的

慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少激情，

缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了

許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘

的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使

我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵(lì)，

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇10

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了，不知不覺中

我都來公司一年多了，在20_年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這

一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一

步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作

總結(jié)匯報(bào)如下:

在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話

的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略

它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把

自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起

的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照

顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么

都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果&&&卻總不是我們

想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以

了，不會有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一

緊張就會有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。

后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來多

數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。圻以，

我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對

不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！

后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心

態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然

而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一

直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的

本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作

中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作

流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)

細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，

所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速

度完成公司所規(guī)定的任務(wù)C

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶

互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語

氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，

我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電

話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕

松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松

愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做

一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，

始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。

但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，

我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步

伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇11

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)懷下，我一直以來堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)

范、快捷”的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行“始于客戶需求，終于客戶滿

意”的服務(wù)理念。在剛上時(shí)，通過自己的努力熟悉語音平臺的操

作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手。現(xiàn)將本年度的話務(wù)員工作總結(jié)

如下：

一、開展學(xué)習(xí)

時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。話務(wù)員的素

質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部領(lǐng)導(dǎo)幾次親入班組培

訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操

作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，

有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日供電服務(wù)熱線

正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到供電公司

現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對—縣的配網(wǎng)有

了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份常用計(jì)量

裝置問題解答。

二、真誠服務(wù)

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客

戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使

用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。隨著用戶維

權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到惡劣的天

氣造成線路閘大范圍停電，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿

腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋

使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)

送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是

方便千萬家。

三、樹立形象品牌

供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和

紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識

塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

四、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)

要多學(xué)習(xí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有

奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿

意。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇12

在剛上平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工

作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步

地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)

代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需

要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更

需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活

動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)

業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧C

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技

巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展

現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的

語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能

是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的

條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可

以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查

找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人

之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾

滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，

堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大

眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中

心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把“請”、“您好”、“請問有什

么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)

文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服

務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的‘好印象。同時(shí)，注重

各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心

上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培

訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班

后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己

業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力

求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服

務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

有人說時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最終體會到了。不知不覺中

我都來公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我

個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、日常工作

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終能夠單獨(dú)的上崗

To俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作

中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作

流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)注意以

下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自我在實(shí)踐中不斷完善自我。在這一年多的時(shí)間

了，也取得了必須的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)

然我們不能所以而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們

的熱情來幫忙到更多的市民C

二、存在不足

1、主動性不夠，有些自我明明白不懂的東西必須要等到市

民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另

一方面給自我的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心

急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)

候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

2、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的

問題很棘手，可是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做

的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再

等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市夫的角

度，把他們的事當(dāng)成自我的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對

我們的滿意度會更高一點(diǎn)。

3、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們在

幫市民解決問題的時(shí)候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能

是因?yàn)檫@個(gè)平臺是新建的，了解的人不是異常的多，也不明白我

們這個(gè)平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到

的答復(fù)不是異常的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困

擾，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自我的難處，

可是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽晕业墓ぷ鞑粷M意找借口，

而是期望市民有的時(shí)候他能體諒我們一下，也許這樣會對我們的

工作很有信心。

三、工作心得

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，經(jīng)過聲音

來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一

言一行，代表著我們公司的形象。所以，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的

話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡便，用詞規(guī)范、得

當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的簡便愉悅所感染，

讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必

須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容

易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我

從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。

在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自我越來越喜歡這份工作了。在今

后的工作里，我相信自我必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，

做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)

范用語。嚴(yán)格要求自我：沒有最好，僅有更好。我清楚明白自我

離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子

里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇13

回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流

利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一

句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處

理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。

一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工

作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流

程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的

提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過聲音

來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然

我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，

代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕

松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、

愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲

取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”

的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)

對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實(shí)的理論功底，才

會有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)

員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

三、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，

一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。

正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平

時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享，遇到的

典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說，我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心

態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁

有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中

還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工

作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的

努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會

成就了自己的一番事業(yè)。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇14

做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，話務(wù)

員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會

碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的，生氣的，講理

的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也

會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒

變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周

到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫

忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會

到了自我的價(jià)值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕

易做出回應(yīng)。

一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工

作中，首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流

程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作，有利于自身

的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，透過聲音

來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然

我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，

代表著市租公司的形象。因此，在電詰中要做到語氣平和，語調(diào)

簡單，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠

信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。

三、學(xué)無止境，以知識助成長

俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理“，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲

取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”

的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)

對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實(shí)的理論功底，

才會有潛力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話

務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。

四、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，

一切困難都能夠迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。

正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平

時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一齊分享，遇到的

典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。

總的來說，這一個(gè)月我還沒能很好地?cái)[正自己的位置和心

態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長，以前2年的社區(qū)工作讓

我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工

作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)

工作。這個(gè)一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到之后能流利

應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一

句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的用心處

理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對待自

己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿

激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇15

下面結(jié)合我在公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項(xiàng)工

作。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20_年度

我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都

從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類

通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫

助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的

宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客

戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每

一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于通信方面的疑問、圓滿解決客

戶在使用電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、

短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)

的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)

務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代

收電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)

無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的

“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，

使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)

下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，

只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技

術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率

我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷

的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼

人員的共同努力，20—年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新

業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)

查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就

代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握

公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)

隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的

傳遞給目標(biāo)客戶C

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心

在20_年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起

客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)

理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的

應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短

信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)

領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶

跟進(jìn)服務(wù)制度，提高公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度

100%

話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是公

司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形

象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20_年的

日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全

面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的

規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心

完成全年的營銷指標(biāo)。

20_年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新

業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值

最優(yōu)化°繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇16

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通

技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料

展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好

的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只

能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服

務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)

工作中去?，F(xiàn)對今年完成的保險(xiǎn)話務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。

一、話務(wù)員工作認(rèn)識

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)

和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客

戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知

識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各

種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，

并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生

巧。

二、遵守制度

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩

不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的

每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用

語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有圻調(diào)

整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。

三、工作要求

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音

來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

要?，F(xiàn)階段我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范綜合應(yīng)用

到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須

做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶

愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人

心。要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生

負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心杰，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客

戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好

的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以

還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許

多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任

何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所

取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。

話務(wù)員年終工作總結(jié)13

有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中

我都來公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我

個(gè)人工作總結(jié)如下：

一、牢記規(guī)范用語

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗

了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作

中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作

流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還要自己在實(shí)

踐中不斷完善自我。

二、工作存在不足

積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客

戶來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了客戶的時(shí)間，另

一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心

急的，如果你能直接回答客戶的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)

候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第不懂得換位思考，

急客戶所急。有的時(shí)候客戶來反映的問題很棘手，但是往往是依

我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反

映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙

無期。所以如果我們能站在客戶的角度，把他們的事當(dāng)成自己的

事，盡力幫忙跟催的話，也許客戶對我們的滿意度會更高一點(diǎn)C

威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們在幫客

戶解決問題的時(shí)候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因

為這個(gè)平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這

個(gè)平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答

復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)

然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這

就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希

望客戶有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很

有信心。

三、工作特點(diǎn)

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音

來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一

言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的

話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得

當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，

讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一

定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容

易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我

從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起C

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。

在這一年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今

后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，

做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)

范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己

離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子

里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇17

我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)

和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客

戶的咨詢和疑問。以下是我的工作總結(jié)。

一、遵守公司制度

作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩

不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的

每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用

語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)

整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、處理好外呼傳訊

表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互

不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語

氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把

行為規(guī)范綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)

優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)

范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉說所感

染，使服務(wù)深入人心。

三、心態(tài)的調(diào)整與時(shí)間的控制

要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生

負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。外呼時(shí)

間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更

應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有

得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高

了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

我們需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通

技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新

活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基

礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是

做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的

廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口

味，服務(wù)也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子，肚子里有倒不了來。所以

我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，

并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

話務(wù)員年終工作總結(jié)3

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以

熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效

地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是

“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員

必須具備較好的素質(zhì)。

1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2）寫迅速，反應(yīng)快。

3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)

服務(wù)。

5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6）熟悉電腦操作及打字。

7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。

8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話

務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)

度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人

提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱

情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

4）報(bào)警電話的處理：

a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

出通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。

5）叫醒服務(wù)：

程序與規(guī)范：

a.話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記

錄時(shí)間、話務(wù)員工號。

c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正

確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本

上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，

打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向

客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時(shí)將這些

房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)

接，并說“請稍等“，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)

對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ㄒ徊块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過

程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。

C.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必

須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留

言？”o需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另

外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室

無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋

呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)運(yùn)給酒店管理人員C

2024話務(wù)員年終工作總結(jié)篇18

20_年年初，我在—公司任職客服話務(wù)員。一年的工作，使

我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對工作

的情況如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好

的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精

神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1、學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，

是一種美德，需要包容和明白客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生

觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的

喜好使他滿意。

2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不好輕易地

承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶

服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力

去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴

問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體

現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

3、勇于承擔(dān)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的

職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)。

客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶

來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的

職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職

責(zé)。

三、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1、良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，普通話流

利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決

客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知

識和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服

務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成

為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客

戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要

有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。

3、要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時(shí)也要會客

戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇

到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員年終個(gè)人工作優(yōu)秀總結(jié)篇9在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直

都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練

習(xí)。那時(shí)，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)

加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長

說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了??！”心情好是開心。是的，

都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我

們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的

每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚?/p>

之后，這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而

獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對于這個(gè)消息，都讓我們新

來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都

準(zhǔn)備好了。一切就不會有問題了，可是結(jié)果…卻總不是我們想象

中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以

了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就

或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答

主叫，有時(shí)候會忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操

作沒什么問題，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面

跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)司事都

有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳

超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是

的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己

一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然

后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程

序也就自然而然了。

經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班

了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)。可這并

不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在

日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，圻以還

算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作

中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作

流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以

下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所

以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度

完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互

不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語

氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，

我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象c因此，在電

話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕

松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的

輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，

我就下定決心：一定