商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 課件 1.1商務(wù)禮儀概述

單元一商務(wù)禮儀與溝通概述1.1弘揚禮儀文化——商務(wù)禮儀概述知書達(dá)禮

知行合一單元學(xué)習(xí)目標(biāo)

單元一

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

素養(yǎng)目標(biāo)●培養(yǎng)知書達(dá)理、明禮修身的個人素養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)，體悟中華禮儀文化的厚度，傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化●樹立和諧友善的人際交往意識，提升職場溝通自信心知識目標(biāo)●了解商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通和有效溝通的內(nèi)涵●熟悉商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)、商務(wù)溝通要素、商務(wù)禮儀與溝通的關(guān)系●掌握商務(wù)禮儀與有效溝通的原則、條件和策略及方法技能目標(biāo)●能夠認(rèn)知商務(wù)禮儀修養(yǎng)重要性，并能根據(jù)自身情況制定商務(wù)禮儀修養(yǎng)提升計劃●能夠建立有效溝通的思維●能夠塑造良好的職業(yè)形象

單元一

【導(dǎo)入案例】

禮儀：職業(yè)生涯的第一課

結(jié)合禮儀知識，談?wù)勆鲜鍪吕龑δ阌泻螁⑹?

單元一

[課前自學(xué)]

自主學(xué)習(xí)任務(wù)：自主學(xué)習(xí)微課，上網(wǎng)查找《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》中關(guān)于加強中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育的要求，了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用、商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)內(nèi)容等相關(guān)知識。思考在商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)過程中，如何讓自己能夠傳承中華文脈，富有中國心、飽含中國情、充滿中國味。CONTENT1.1.1仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵1.1.2積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)目錄說文解字話禮儀微課、《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》學(xué)習(xí)情況是否通過自主學(xué)習(xí)微課了解禮儀是中華文明的核心之一，是中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分，是在長時間的歷史沉淀和社會實踐中凝聚而成；是否通過查找《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》中關(guān)于加強中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育的要求，了解禮儀學(xué)習(xí)要大力弘揚以愛國主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時代精神，了解中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中講仁愛、重民本、守誠信、崇正義、尚和合、求大同的思想精華和時代價值?；仡櫿n前自主學(xué)習(xí)情況1.1.1仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵商務(wù)禮儀的內(nèi)涵商務(wù)禮儀是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，是商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵

【禮儀經(jīng)典】【原文】“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧?！薄盾髯?修身》【今譯】本句大意是：人不遵循禮就不能生存，做事不遵循禮就不能成功，國家不遵循禮就不得安寧。此句強調(diào)遵從禮法的必要性，禮是一種社會規(guī)范和道德準(zhǔn)則，日常生活中，禮是修己、待人、接物的根本原則，只有遵守禮法，才有和諧的社會風(fēng)氣。問題：1.總結(jié)“人無禮則不生”體現(xiàn)了什么樣的禮儀修養(yǎng)？2.運用社會主義核心價值觀分析“人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧”之禮儀中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容。3.對照本教材附錄的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明禮儀修養(yǎng)研判所依據(jù)的核心價值觀的規(guī)范。。4.結(jié)合商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)規(guī)范對自己所熟知的商務(wù)人員禮儀表現(xiàn)做出評價。商務(wù)禮儀的原則商務(wù)禮儀的原則是凝結(jié)在商務(wù)禮儀具體表現(xiàn)形式之中的根本宗旨，是我們在商務(wù)工作中應(yīng)該遵守的基本原則，也是衡量我們在不同場合、不同文化背景下的禮儀是否正確得體的標(biāo)準(zhǔn)。仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵商務(wù)禮儀的原則平等誠信寬容適度尊重商務(wù)禮儀的原則仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵平等原則平等原則是指與人交往時以禮待人，不依據(jù)對方的地位、財富、相貌、學(xué)歷等的不同而區(qū)別對待，而應(yīng)當(dāng)對所有的交往對象一視同仁，給予同等程度的禮遇。仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵尊重原則尊重原則是對人、對事的一種實事求是的態(tài)度，是真心實意待人的友好表現(xiàn)，是商務(wù)禮儀的重要原則。仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵【案例分析】尊重的魅力

問題：案例中的年輕人為什么能夠成為成功的商業(yè)人士？對你有什么啟發(fā)？誠信原則誠信原則是指在與人交往時必須做到誠實守信。誠實是指誠心待人、表里如一、不自欺欺人；守信是指遵守諾言，實踐諾言。仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵適度原則適度原則是指在施行禮儀過程中，必須熟悉禮儀準(zhǔn)則和規(guī)范，注意保持人際關(guān)系的距離，把握彼此間的感情尺度、行為尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關(guān)系。寬容原則寬容原則是指人們在交際活動中運用禮儀時，以寬宏大量的態(tài)度對待客戶或商業(yè)伙伴。【做一做】

觀察生活中人們的禮儀、禮貌行為。請同學(xué)們分享一下自己經(jīng)歷或觀察到的在人際交往中讓人難以忘懷或感到不恰當(dāng)?shù)木唧w事例，并說出自己的體會。商務(wù)禮儀的作用商務(wù)禮儀作用塑造形象提升修養(yǎng)協(xié)調(diào)溝通提高效益仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵塑造形象個人形象，是一個人儀容、表情、舉止、服飾、談吐的集中體現(xiàn)，商務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀，無疑將有益于維護(hù)個人形象、充分地展示其良好的教養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度，也能夠為企業(yè)樹立良好的形象，贏得公眾的贊譽。。仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵提升修養(yǎng)禮儀即教養(yǎng)，通過觀察一個人對禮儀的運用，可以了解其有無教養(yǎng)、文明與否。商務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀、運用禮儀，有助于“用高尚的精神塑造人”，真正提高商務(wù)人員的文明素養(yǎng)。仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵協(xié)調(diào)溝通商務(wù)活動是一種雙向交往的活動，交往的成功與否，首先取決于溝通的效果。恰當(dāng)運用商務(wù)禮儀，能夠使商務(wù)活動的雙方互相理解，推動商務(wù)活動的成功，實現(xiàn)互惠互利。仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵【想一想】

和客戶約好了見面時間和地點，過了半個小時，客戶還沒出現(xiàn)，需要電話確認(rèn)一下原因，與客戶溝通的第一句話你該如何表達(dá)呢？提高效益禮儀是生產(chǎn)力，它所帶來的社會效益和經(jīng)濟效益是不可估量的。以禮儀服務(wù)為主要內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。仁心仁術(shù)——重溫中華禮儀內(nèi)涵1.1.2積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)修養(yǎng)是禮儀的基礎(chǔ)，在良好修養(yǎng)基礎(chǔ)上體現(xiàn)的禮儀才是成熟而又得體的禮儀。商務(wù)禮儀修養(yǎng)包括個性修養(yǎng)、文化修養(yǎng)、道德修養(yǎng)等內(nèi)容。積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)個性修養(yǎng)氣質(zhì)心理性格能力按照人的心理活動傾向分:內(nèi)向型、外向型；按照情緒、意志、理智所占的優(yōu)勢分:情緒型、意志型、理智型；按照個人獨立性的程度分：順從型、獨立型。學(xué)會自我調(diào)節(jié)自我適應(yīng)自我完善心理健康多血質(zhì)膽汁質(zhì)黏液質(zhì)抑郁質(zhì)技術(shù)技能人際技能概念技能個性修養(yǎng)積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)文化知識修養(yǎng)1基礎(chǔ)文化知識2專業(yè)知識3拓展知識積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)【想一想】

如果你想成為一名金融客戶經(jīng)理，你應(yīng)該具備哪些知識？職業(yè)道德修養(yǎng)商務(wù)人員職業(yè)道德是指在從事商務(wù)活動中形成的較為穩(wěn)定的道德觀念和行為規(guī)范，是社會主義市場經(jīng)濟條件下對商務(wù)人員職業(yè)行為基本要求的概括。積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)愛崗敬業(yè)辦事公道奉獻(xiàn)社會熱情服務(wù)誠實守信職業(yè)道德修養(yǎng)積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)是人們對工作態(tài)度的普遍要求。愛崗，就是熱愛自己的工作，能夠為自己的工作盡心竭力；敬業(yè)，就是以一種尊重和認(rèn)真的態(tài)度對待自己的工作，即對自己的工作全神貫注、認(rèn)真負(fù)責(zé)。積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)誠實守信誠實守信是社會公德和職業(yè)道德的一個基本規(guī)范，是企業(yè)的立身之本。誠實就是表里如一，說實話，辦實事，做誠實的人。守信就是信守諾言，講信譽，重信用，踏實履行自己應(yīng)盡的義務(wù)。積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)辦事公道辦事公道是對于人和事的一種態(tài)度，也是社會主義市場經(jīng)濟條件下商務(wù)人員必須遵守的職業(yè)道德，是一種較高的人格修養(yǎng)，是要有意地培養(yǎng)自己追求真理、追求正義的精神，培養(yǎng)自己對人公平、正直、平等的品格。積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)熱情服務(wù)熱情服務(wù)是為人民服務(wù)的道德要求在職業(yè)道德中的具體體現(xiàn)，是商務(wù)人員必須遵守的道德規(guī)范。積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)奉獻(xiàn)社會商務(wù)人員職業(yè)道德是指在從事商務(wù)活動中形成的較為穩(wěn)定的道德觀念和行為規(guī)范，是社會主義市場經(jīng)濟條件下對商務(wù)人員職業(yè)行為基本要求的概括。積德累仁——提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)【德技并修】

愛崗敬業(yè)真誠服務(wù)問題：依據(jù)背景資料，結(jié)合二十大報告中提出的我們要“堅持依法治國和以德治國相結(jié)合，把社會主義核心價值觀融入法治建設(shè)、融入社會發(fā)展、融入日常生活?！狈治霰景咐尘百Y料中柜員小李的做法？你們認(rèn)為企業(yè)商務(wù)人員應(yīng)該怎樣做？實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標(biāo)該實訓(xùn)項目幫助學(xué)生認(rèn)知禮儀修養(yǎng)對自身以后人際交往以及事業(yè)發(fā)展的重要性，設(shè)計自我禮儀修養(yǎng)方案。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程結(jié)合教材中商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)要求，討論身邊熟悉的人或影視劇中的角色，為什么有的令人尊敬，有的被人冷落或忽視，分析他們的修養(yǎng)特質(zhì)有何不同，從中學(xué)習(xí)優(yōu)秀特質(zhì)、摒棄不良特質(zhì)，為自己設(shè)計一份禮儀修養(yǎng)方案。

【課中實訓(xùn)】禮儀修養(yǎng)認(rèn)知與提升訓(xùn)練實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標(biāo)1.要求教師帶領(lǐng)學(xué)生回顧商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)知識點。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.要求小組內(nèi)每位學(xué)生積極參與，至少提供一位可以參照學(xué)習(xí)的禮儀修養(yǎng)榜樣。3.教師對小組最后的展示進(jìn)行點評。

【課中實訓(xùn)】禮儀修養(yǎng)認(rèn)知與提升訓(xùn)練實訓(xùn)要求實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標(biāo)1.每個小組在個人提供案例基礎(chǔ)上，選出兩個典型案例，分別是令人尊敬和令人冷落或忽視人的事例，并討論他們的修養(yǎng)特質(zhì)。實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程2.制作表格，記錄每個事例中人物的修養(yǎng)特質(zhì)。4.小組在班級展示討論結(jié)果，最后找出共性最多的特質(zhì)。3.小組匯總討論結(jié)果，找出共性。實訓(xùn)要求

【課中實訓(xùn)】禮儀修養(yǎng)認(rèn)知與提升訓(xùn)練5.小組討論如何提升優(yōu)秀特質(zhì)、如何摒棄不良特質(zhì)。6.根據(jù)討論結(jié)果，進(jìn)行修養(yǎng)特質(zhì)的自我檢測和反思。7.每人設(shè)計一份禮儀修養(yǎng)方案。實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程以小組為單位，討論、分析受人尊重的人和被人冷落忽視的人的內(nèi)在和外在特征，并在小組研究、討論的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身情況，設(shè)計提升禮儀修養(yǎng)方案。實訓(xùn)要求

【課中實訓(xùn)】禮儀修養(yǎng)認(rèn)知與提升訓(xùn)練實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)步驟組織形式考核要點實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)任務(wù)一：接待服務(wù)流程實訓(xùn)要求考核項目小組自評（30%）小組互評（30%）老師評價（40%）小計提供案例是否典型（2分），其中：①案例典型（1分）②正反對比明顯（1分）對比案例檢測自己的修養(yǎng)特質(zhì)（3分），其中：①是否寬容、尊重他人（1分）②是否自律、勤奮好學(xué)（1分）③是否誠信、有責(zé)任感（1分）設(shè)計方案（3分），其中：①與自身情況結(jié)合緊密（1分）②方案體現(xiàn)優(yōu)秀特質(zhì)（1分）③修養(yǎng)措施切實可行（1分）積極參與（2分），其中：①參與討論（1分）②發(fā)表自己的觀點和看法（1分）合計（10分）

【課中實訓(xùn)】禮儀修養(yǎng)認(rèn)知與提升訓(xùn)練一、單選題（共3分，答對一道得1分）1.商務(wù)人員的個性修養(yǎng)對個人形象塑造起著重要作用，下列選項中個性修養(yǎng)不包括的是()。A.氣質(zhì)B.性格C.心理D.健康2.下列不屬于禮儀最基本的要素的是（）。A.語言B.行為表情C.服飾器物D.寬容3.下列不屬于商務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)的是（）。A.積極傾聽B.誠實友善C.辦事公道D.服務(wù)群眾二、多選題（共4分，答對一道得2分，少選或多選不得分）1.下列屬于商務(wù)禮儀基本原則的是()A.平等原則B.尊重原則C.寬容原則D.適度原則2.以下屬于商務(wù)禮儀作用的