商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 教案 3.1 接打電話禮儀

課程名稱：商務(wù)禮儀與溝通2024-2025學(xué)年1學(xué)期項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目三商務(wù)通信禮儀與溝通任務(wù)1：接打電話禮儀 任務(wù)2：網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀 任務(wù)3：微信溝通禮儀 本次內(nèi)容任務(wù)1接打電話禮儀 授課時(shí)間星期(）第（）節(jié)授課班級(jí)授課地點(diǎn)星期(）第（）節(jié)授課班級(jí)授課地點(diǎn)授課教師教學(xué)時(shí)數(shù)理論（）實(shí)訓(xùn)（）授課方式課堂講授（），實(shí)踐課（）內(nèi)容分析在日常生活中，電話已成為現(xiàn)代人重要的、不可缺少的交際工具之一。電話禮儀是人們?cè)谏虅?wù)交往運(yùn)用電話溝通中應(yīng)當(dāng)遵守的禮貌禮節(jié)規(guī)范。人們?cè)谏虅?wù)交往中應(yīng)體現(xiàn)良好的電話禮儀，實(shí)現(xiàn)電話溝通的目的，提高電話溝通的效果。學(xué)情分析知識(shí)技能基礎(chǔ)：同學(xué)們?cè)谌粘Ｉ罱?jīng)常會(huì)使用電話，尤其是手機(jī)，也了解一些電話禮儀的內(nèi)容，對(duì)電話禮儀有一定的初步了解；但對(duì)電話禮儀的知識(shí)和運(yùn)用還需要全面深入的學(xué)習(xí)。認(rèn)知和實(shí)踐能力：同學(xué)們對(duì)電話禮儀的認(rèn)知有一定差距，對(duì)不同的商務(wù)活動(dòng)中電話禮儀要求不同，對(duì)商務(wù)人員怎樣正確運(yùn)用電話禮儀，提高溝通效果，缺乏相關(guān)技能。學(xué)習(xí)特點(diǎn)：針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，方法欠科學(xué)。設(shè)計(jì)收集電話禮儀規(guī)范和實(shí)例，評(píng)價(jià)實(shí)例中的禮儀內(nèi)容，參與電話禮儀照片和視頻收集和拍攝等展示活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和參與訓(xùn)練積極性（實(shí)操性學(xué)習(xí)興致高）。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生樹立尊重他人，明禮守法，誠(chéng)實(shí)守信的溝通意識(shí)。

知識(shí)目標(biāo)：掌握電話禮儀規(guī)范及電話溝通技巧能力目標(biāo)：能夠根據(jù)電話溝通禮儀的基本要求與規(guī)范，依據(jù)情境與場(chǎng)合進(jìn)行電話溝通；能夠根據(jù)電話溝通禮儀的基本要求，對(duì)自己在不同場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)過(guò)程與結(jié)果做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)重難點(diǎn)重點(diǎn)：不同商務(wù)場(chǎng)合電話溝通禮儀的重要性破解方法：通過(guò)視頻、照片展示職場(chǎng)中電話禮儀相關(guān)活動(dòng)，認(rèn)識(shí)電話溝通禮儀的重要性。難點(diǎn)：接打電話禮儀規(guī)范破解方法：通過(guò)實(shí)踐模擬訓(xùn)練，掌握接打電話禮儀的相關(guān)規(guī)范。課程思政通過(guò)案例：以禮育人，以儀導(dǎo)行，培養(yǎng)學(xué)生在電話溝通中的文明素養(yǎng)和職業(yè)規(guī)范，樹立學(xué)生正確的價(jià)值觀、職業(yè)觀和文明觀，助力學(xué)生在數(shù)字時(shí)代健康成長(zhǎng)。教學(xué)策略教學(xué)模式：線上線下混合式教學(xué)方式：情景教學(xué)、案例教學(xué)、任務(wù)教學(xué)教學(xué)方法：討論式、探究式、體驗(yàn)式教學(xué)資源1.商務(wù)人員電話禮儀課件2.教材和學(xué)校教學(xué)資源平臺(tái)國(guó)家職業(yè)教育智慧教育平臺(tái)，電話禮儀相關(guān)照片、視頻3.學(xué)生收集的商務(wù)場(chǎng)合電話禮儀規(guī)范和實(shí)例 ，學(xué)生拍攝的照片視頻教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)及時(shí)間分配課前：學(xué)生自主學(xué)習(xí)3.1接打電話禮儀課件；自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；收集商務(wù)場(chǎng)合電話禮儀規(guī)范視頻和實(shí)例。課中：一、展示同學(xué)們自主學(xué)習(xí)內(nèi)容：（每一個(gè)問(wèn)題抽查2位同學(xué)展示）二、小組活動(dòng)討論導(dǎo)人案例：（抽查2個(gè)小組同學(xué)展示）三、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.1接打電話禮儀3.1.1電話禮儀的重要性3.1.2接聽電話的禮儀四、為來(lái)電書寫電話記錄（做一做）五、學(xué)習(xí)新知識(shí)：3.1.3接聽電話禮儀與溝通六、教學(xué)互動(dòng)（想一想：假如遇到不同電話溝通情況，如何應(yīng)對(duì)？）七、禮儀傳承【禮儀經(jīng)典】八、學(xué)習(xí)新知識(shí)3.1.4撥打電話的禮儀九、【案例分析】凡事預(yù)則立十、學(xué)習(xí)新知識(shí)3.1.5撥打電話禮儀與溝通十一、思政教育融入【德技并修】“抱歉，讓您久等了”十二、測(cè)一測(cè)（掃二維碼）課后：接打電話情景演練（2人一組，分組實(shí)訓(xùn)）基于做中學(xué)、做中教、學(xué)做一體設(shè)計(jì)教育教學(xué)活動(dòng)作業(yè)教學(xué)反思教研室審核意見簽字：年月日系部審核意見簽字：年月日課前自主學(xué)習(xí)內(nèi)容:1.學(xué)生自主學(xué)習(xí)3.1接打電話禮儀課件2.瀏覽國(guó)家職業(yè)教育智慧教育平臺(tái)關(guān)于商務(wù)禮儀中電話禮儀內(nèi)容，深化對(duì)電話禮儀認(rèn)知。

3.收集電話禮儀圖片、規(guī)范或?qū)嵗ㄒ?guī)范和實(shí)例需要說(shuō)明出處）。自主學(xué)習(xí)要求：1.了解本任務(wù)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；2.學(xué)習(xí)電話禮儀基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，分析自己的觀點(diǎn)。3.收集商務(wù)溝通電話禮儀規(guī)范相關(guān)視頻或?qū)嵗粋€(gè)。課中一、自主學(xué)習(xí)展示抽查2位同學(xué)展示收集電話禮儀規(guī)范內(nèi)容二、導(dǎo)入案例“激發(fā)客戶需求”背景與情境：營(yíng)業(yè)員小李和客戶王先生通話內(nèi)容：小李：“不要緊，您以后如果有需求可以找我。”客戶：“好的?！毙±睿骸巴跸壬?，我能問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎?”客戶：“可以?！毙±睿骸巴跸壬?，您家里有幾口人?”客戶：“三口，我愛人，還有一個(gè)上中學(xué)的女兒?！毙±睿骸翱磥?lái)是幸福的三口之家，王先生，您的女兒是不是也經(jīng)常要用計(jì)算機(jī)?”客戶：“是啊，常常和我搶計(jì)算機(jī)，我一出差她就開心了，哈哈?！毙±睿骸翱磥?lái)您的女兒也需要一臺(tái)計(jì)算機(jī)，您經(jīng)常出差?”客戶：“是啊?！毙±睿骸巴踅?jīng)理，我能不能給您提個(gè)建議呢?”客戶：“你說(shuō)吧?！毙±睿骸拔矣X(jué)得您需要一臺(tái)筆記本電腦，一方面您出差的時(shí)候可以攜帶，我想這樣對(duì)您的工作會(huì)方便更多；另一方面，那臺(tái)臺(tái)式機(jī)就可以給您女兒用了，您覺(jué)得呢?”客戶：“你說(shuō)的有道理，我們做銷售的，出差經(jīng)常要帶不少文件，如果存在筆記本電腦里就方便多了。”小李：“是啊，我們這里這段時(shí)間正好在搞活動(dòng)，您有時(shí)間可以來(lái)店里看看，我可以給您優(yōu)惠點(diǎn)?！笨蛻簦骸昂玫模俏颐魈焐衔邕^(guò)去吧?！眴?wèn)題：結(jié)合電話禮儀知識(shí)，談?wù)勆鲜霭咐龑?duì)你有何啟示?三、學(xué)習(xí)新知識(shí)3.1接打電話禮儀電話禮儀是人們?cè)谏虅?wù)交往運(yùn)用電話溝通中應(yīng)當(dāng)遵守的禮貌禮節(jié)規(guī)范。在商務(wù)工作中，電話扮演著越來(lái)越重要的角色，電話禮儀不僅反映我們的修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，同時(shí)也代表了整個(gè)公司的形象和公司員工的形象。3.1.1電話禮儀的重要性運(yùn)用電話不但可以及時(shí)準(zhǔn)確地向外界傳遞信息，而且還能夠與交往對(duì)象溝通感情，保持聯(lián)絡(luò)。1.良好的電話禮儀有助于塑造個(gè)人的“電話形象”一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話形象”是由他使用電話時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等幾個(gè)方面所構(gòu)成的。據(jù)此，可以對(duì)通話之人的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格有所了解。所以，在接打電話時(shí)，要自覺(jué)做到知禮、守禮、待人以禮。這就要求商務(wù)人員自覺(jué)維護(hù)自己的“電話形象”。2.良好的電話禮儀有助于塑造組織的公眾形象在商務(wù)工作中，電話扮演著越來(lái)越重要的角色，電話禮儀不僅反映我們的修養(yǎng)，禮貌禮節(jié)，同時(shí)也代表了整個(gè)公司的形象和公司員工的形象。3.良好的電話禮儀有助于提高電話溝通的效果電話溝通是現(xiàn)代商務(wù)人員的一種主要溝通方式，良好的電話禮儀，有助于實(shí)現(xiàn)電話溝通的目的，提高電話溝通的效果。例如，電話營(yíng)銷中，良好的電話禮儀有助于拉近與潛在客戶的關(guān)系，有時(shí)甚至直接影響到交易能否成功。3.1.2接聽電話的禮儀1.迅速接聽當(dāng)電話鈴聲響起，應(yīng)迅速接聽，盡量在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接聽時(shí)語(yǔ)氣明快，盡量讓對(duì)方聽清，如“您好，這里是XX公司”。若鈴聲響了很長(zhǎng)時(shí)間才接，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明遲接的原因并致歉。2.熱情問(wèn)候當(dāng)對(duì)方打來(lái)電話時(shí)，除了迅速報(bào)出公司名稱外，還要熱情問(wèn)候。如“早上好，謝謝您的電話，謝謝您一直以來(lái)的關(guān)照?！?.進(jìn)入正題如果商務(wù)電話較多，談話所涉及的內(nèi)容較復(fù)雜，則在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙，或?qū)ｉT的來(lái)電登記本，以便隨時(shí)登記來(lái)電內(nèi)容，記錄時(shí)要掌握5W1H技巧即①何時(shí)（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤為什么（Why）；⑥如何進(jìn)行（How）。如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系，此時(shí)請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒，喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒，然后再呼喊接話人。如果被找的人不能馬上接電話，或被找的人不在（外出），或被找的人無(wú)法接聽電話，可先禮貌地應(yīng)對(duì)客人，如“他一回來(lái)就馬上聯(lián)系您”，“他現(xiàn)在正在開會(huì)，您能稍等一下嗎？”。并且注意在整個(gè)接聽過(guò)程中，善于隨聲附和，如“是”，“正是這樣的”等，告訴對(duì)方你正在認(rèn)真聽。無(wú)論什么情況下，都要準(zhǔn)確地將事情傳達(dá)給對(duì)方，給對(duì)方留下一個(gè)認(rèn)真親切的印象。4.確認(rèn)要點(diǎn)根據(jù)5W1H技巧做的電話記錄，在通話結(jié)束前，對(duì)內(nèi)容難以理解的，要進(jìn)行確認(rèn)，特別是一些名字、數(shù)字、地點(diǎn)、時(shí)間等要仔細(xì)確認(rèn)。如說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我再確認(rèn)一遍”，即可復(fù)述或確認(rèn)要點(diǎn)。【做一做】給下述來(lái)電書寫電話記錄。楊義是A公司紅光銷售部的新職員，今天（*月15日）上午10點(diǎn)，重要貿(mào)易伙伴B公司的李總給正在開會(huì)的張總打來(lái)緊急電話，希望能將原定今天下午3點(diǎn)的洽談時(shí)間改為2點(diǎn)。當(dāng)時(shí)并不能轉(zhuǎn)接電話給張總，于是楊義決定給張總做電話記錄。那么他應(yīng)如何書寫這份電話記錄呢？（如圖3-2所示）圖3-2電話記錄簿收公司部門先生小姐□有電話□希望回復(fù)□不久會(huì)再打來(lái)□來(lái)公司拜訪事由：接聽時(shí)間年月日接聽人：5.最后答謝通話結(jié)束前，撥打一方表示通話內(nèi)容已結(jié)束，應(yīng)說(shuō)：“十分感謝，那就拜托了”。接聽一方應(yīng)說(shuō)：“不客氣，再見?！碑?dāng)聽到撥打一方放下電話時(shí)，接聽一方才可掛斷電話。3.1.3接聽電話禮儀與溝通由于電話是靠聲音進(jìn)行交流的工具，接聽電話時(shí)，要注意自己的態(tài)度和言辭，要記清基本規(guī)則，時(shí)刻為對(duì)方著想，要牢記自己是企業(yè)代表或是某部門的代表。看似普通的接打電話，實(shí)際上是在為通話者個(gè)人和所在單位塑造形象。因此，要對(duì)本企業(yè)的業(yè)務(wù)有深刻了解，掌握接聽電話的基本禮儀的同時(shí)要熟悉接聽電話的一些溝通技巧。1.彬彬有禮當(dāng)我們使用電話交談時(shí)，要將對(duì)方看作正在交談的具體人，尤其是對(duì)商務(wù)人員來(lái)講，我們面對(duì)的都是企業(yè)的公眾，每次接打電話都是向公眾展示企業(yè)的形象。因此，禮貌的語(yǔ)言、柔和的聲調(diào)往往會(huì)給對(duì)方留下親切之感。要熟練運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等禮貌用語(yǔ)。2.控制語(yǔ)速通話時(shí)語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速適中，這種有節(jié)奏、有魅力的聲音容易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感，從而保證雙方在心情舒暢的情況下完成信息傳遞。3.應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)潔電話用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事情用最簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。一般在打電話前，應(yīng)想清楚要說(shuō)什么、怎么說(shuō)。要做到思路清晰，要點(diǎn)明確。如果談話內(nèi)容較多，怕內(nèi)容遺漏可以事前將通話的內(nèi)容要點(diǎn)歸納在便條上。不管什么情況下，電話接通后先打招呼問(wèn)候，然后直言主題，少講空話，不說(shuō)廢話。4.行為文明雖然打普通電話的雙方只能聽到聲音，看不見形象。但是，雙方都能感覺(jué)到對(duì)方的態(tài)度。所以接打電話時(shí)，要面帶笑容，坐姿端正，口齒清晰，發(fā)聲柔和，充滿活力。5.相關(guān)準(zhǔn)備電話旁邊要準(zhǔn)備好筆記本、筆、公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表等，將這些東西放在伸手可得的地方。對(duì)客戶問(wèn)到的問(wèn)題，如公司的地址、到公司的路線等等隨口說(shuō)出。記不起來(lái)的時(shí)候，應(yīng)馬上翻閱身邊的資料進(jìn)行回答?！鞠胍幌搿考偃缬龅较铝星闆r，你將如何應(yīng)對(duì)？（1）你接到某商貿(mào)公司李總電話，說(shuō)航班延誤，下午才能到機(jī)場(chǎng)，到達(dá)后想直接去展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，但不知道怎么坐車，請(qǐng)你告訴他。（2）下午，你接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒爆發(fā)，言語(yǔ)有些激動(dòng)，你應(yīng)該如何處理？（3）一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)公司和同事的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。請(qǐng)你展示一下如何接聽這個(gè)電話?！径Y儀經(jīng)典】【原文】恭為德首，慎為行基。愿汝等言則忠信，行則篤敬，無(wú)口許人以財(cái)，無(wú)傳不經(jīng)之談，無(wú)聽毀譽(yù)之語(yǔ)。聞人之過(guò)，耳可得受，口不得宣，思而后動(dòng)。若言行無(wú)信，身受大謗，自入刑論，豈復(fù)惜汝?恥之祖考?！x自《羊祜》問(wèn)題：1.總結(jié)上述材料體現(xiàn)了怎樣的中國(guó)傳統(tǒng)文化內(nèi)涵？2.請(qǐng)運(yùn)用職業(yè)核心能力和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)分析“恭為德首”中我們應(yīng)該傳承的優(yōu)秀品質(zhì)。3.對(duì)照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說(shuō)明你禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價(jià)值觀的規(guī)范。4.結(jié)合電話溝通禮儀相關(guān)規(guī)范對(duì)當(dāng)前商務(wù)人員電話溝通禮儀上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)。3.1.4撥打電話的禮儀1.撥打固定電話的禮儀（1）時(shí)間適宜商務(wù)電話一般應(yīng)在辦公室撥打，以上班時(shí)間為宜，通話時(shí)間3分鐘左右即可。但是對(duì)于撥打涉外商務(wù)電話，則要考慮對(duì)方的時(shí)間，要考慮到各國(guó)的時(shí)間差。如你的上班時(shí)間正好是國(guó)外的休息時(shí)間，在沒(méi)有約定的情況下你冒然打電話，就會(huì)使對(duì)方厭煩或者使生意泡湯。（2）確認(rèn)對(duì)方當(dāng)電話接通后，請(qǐng)對(duì)方迅速報(bào)出單位名稱。如對(duì)方?jīng)]有明確說(shuō)出名稱，要主動(dòng)確認(rèn)“請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？”確認(rèn)后要熱情問(wèn)候如“早上好”，“或麻煩您找一下XX人”。（3）進(jìn)入正題簡(jiǎn)單問(wèn)候之后，即可按照5W1H技巧簡(jiǎn)潔的把要說(shuō)的事情表達(dá)清楚。（4）復(fù)述要點(diǎn)通話內(nèi)容陳述完后，要客氣地說(shuō)：“我把要點(diǎn)再?gòu)?fù)述一遍”。以便讓對(duì)方能準(zhǔn)確的記錄下主要內(nèi)容。（5）最后答謝內(nèi)容復(fù)述完后，要征求對(duì)方意見，“有沒(méi)有什么問(wèn)題了？”如沒(méi)有，可用“十分感謝”、“拜托您了”等結(jié)束通話，輕輕放下話筒。2.撥打手機(jī)的禮儀手機(jī)便于攜帶，方便使用，其使用禮儀和固定電話禮儀基本相同。但不同的通話場(chǎng)合和時(shí)間也有一些特殊的禮儀要求。（1）打電話給對(duì)方手機(jī)時(shí)①撥通對(duì)方的手機(jī)，有時(shí)對(duì)方不會(huì)自報(bào)姓名，這時(shí)要確認(rèn)“請(qǐng)問(wèn)是XX嗎？”②有時(shí)即便知道對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼，如果對(duì)方?jīng)]有明示：“請(qǐng)打到我手機(jī)上?！眲t盡量打到公司。③當(dāng)時(shí)在無(wú)法確定對(duì)方所處的場(chǎng)合，則要在電話接通時(shí)，先問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”當(dāng)對(duì)方表示方便，就可將重要事情傳達(dá)清楚。（2）日常使用手機(jī)時(shí)①在洽談開會(huì)時(shí)，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)成靜音狀態(tài)，避免打擾會(huì)議。②在洽談或開會(huì)時(shí)，萬(wàn)一手機(jī)響起，要向在場(chǎng)的人道歉，盡快掛斷電話。③用自己的手機(jī)通話時(shí)，要認(rèn)真整理要點(diǎn)，使通話內(nèi)容簡(jiǎn)潔，便于對(duì)方了解。④一般要選擇比較安靜的地方打電話。（3）商務(wù)活動(dòng)外使用手機(jī)時(shí)①開車時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)成免提模式。②在飛機(jī)上、加油站、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)要關(guān)閉手機(jī)。③在公眾場(chǎng)合要顧及到周圍的人，打電話時(shí)聲音不可太大。④不要大聲與對(duì)方交談?dòng)嘘P(guān)公司的信息。⑤在接到對(duì)方電話而不方便接聽時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方：“正忙，稍后給您撥過(guò)去?！保?）手機(jī)信息禮儀手機(jī)信息已成為人們從事商務(wù)活動(dòng)和待人處事的一種重要方式，掌握其相關(guān)禮儀就格外重要。①書寫、發(fā)送信息禮儀書寫內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了，大多數(shù)人在看信息時(shí)沒(méi)有太多的時(shí)間、也沒(méi)有耐心，所以表達(dá)的內(nèi)容要盡量簡(jiǎn)明扼要，條理清晰；書寫的信息語(yǔ)言要清楚連貫，字句段落間盡可能分明，以免對(duì)方產(chǎn)生誤解，或摸不著頭腦；在信息發(fā)出前要從頭到尾再認(rèn)真檢查一遍，看有無(wú)錯(cuò)誤語(yǔ)言和錯(cuò)別字，尤其是寫給上級(jí)和重要客戶的信息，更要特別注意；禮儀信息要署名，如一些節(jié)日發(fā)出恭賀的信息，在發(fā)出時(shí)要在最后寫上自己的名字，讓對(duì)方知道是誰(shuí)發(fā)的信息；信息格調(diào)要高雅，忌編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康、格調(diào)不高、語(yǔ)言污穢的垃圾信息，以免影響自己的形象?！景咐治觥糠彩骂A(yù)則立背景與情境：小李是一家廣告公司的業(yè)務(wù)員，年底，公司安排小李與一家飲料廠的常經(jīng)理進(jìn)行溝通，讓他把下一年的廣告業(yè)務(wù)繼續(xù)交給小李所在的公司做。因常經(jīng)理出差，小李準(zhǔn)備先和常經(jīng)理進(jìn)行一次電話溝通。首先，她在紙面上列舉了跟常經(jīng)理溝通的要點(diǎn)，包括這一年她所在公司為該廠做了哪些廣告、取得了哪些成效，以及希望將下一年的廣告繼續(xù)交給小李所在廣告公司的請(qǐng)求；其次，她又列出了常經(jīng)理的一些基本資料，包括男性、40多歲、性格直爽等；最后，小李設(shè)想出常經(jīng)理聽到她的匯報(bào)之后會(huì)提出的問(wèn)題，包括：下一年廣告預(yù)算是多少，能不能再優(yōu)惠一些；下一年小李所在廣告公司能做哪些更好的廣告等。而她想到的應(yīng)對(duì)策略主要是，承諾以更為優(yōu)惠的價(jià)格為該廠提供服務(wù)；加大廣告宣傳的力度和形式，充分利用包括平面廣告、電視廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告等多種形式來(lái)宣傳該廠的產(chǎn)品等。做完這些準(zhǔn)備工作之后，她又將思路重新理了一遍，并進(jìn)行了多次演練。當(dāng)她已經(jīng)將所有問(wèn)題了然于胸時(shí)，她才撥通了常經(jīng)理的電話，與他就下一年的廣告業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行溝通。果然，常經(jīng)理提出的問(wèn)題沒(méi)有與她事先預(yù)料的差出太多，她也順利地做出回答。最終，常經(jīng)理與她達(dá)成了初步的合作意向，并在隨后不久，與小李所在廣告公司簽訂了正式合作協(xié)議。問(wèn)題：（1）小李在撥打電話前做了哪些準(zhǔn)備工作?這些準(zhǔn)備工作有哪些作用?（2）談?wù)勆鲜霭咐龑?duì)你的啟發(fā)。3.1.5撥打電話禮儀與溝通通過(guò)遵循撥打電話的禮儀規(guī)范，可以建立起與對(duì)方的信任關(guān)系。清晰表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求，尊重他人的意見和觀點(diǎn)，控制自己的情緒等，都有助于提高電話溝通的質(zhì)量和效果，促進(jìn)雙方的有效合作與交流。在掌握撥打電話的基本禮儀的同時(shí)還要熟悉撥打電話時(shí)的一些溝通要點(diǎn)。1.電話用語(yǔ)要文明禮貌。通話中不能用生硬的語(yǔ)氣說(shuō)：“他不在”，“打錯(cuò)了”，“沒(méi)這個(gè)人”，“不知道”等。同時(shí)說(shuō)話聲音既不能太高，有擾民之嫌，也不能太低使對(duì)方聽不清楚。2.打電話不小心撥錯(cuò)了號(hào)碼，要誠(chéng)懇向?qū)Ψ降狼福蝈e(cuò)電話不要糾纏詢問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，打錯(cuò)一次應(yīng)避免再次撥打?qū)Ψ降碾娫挕?.別人打錯(cuò)電話，簡(jiǎn)明告訴對(duì)方打錯(cuò)了即可，如果對(duì)方打錯(cuò)了部門電話，你應(yīng)該告訴所知道的部門正確的電話號(hào)碼。4.電話提出問(wèn)題和要求時(shí)，表達(dá)要清晰、語(yǔ)言要肯定，不能模棱兩可，讓人揣摩。5.商務(wù)電話不要無(wú)休止的談?wù)摷议L(zhǎng)里短的事情，也不要大談街頭巷尾的小道消息和無(wú)聊的信息，更不可在辦公場(chǎng)所打私人電話。6.通話過(guò)程中應(yīng)避免趴著、斜著等不良姿勢(shì)，也不要在與人通話時(shí)打呵欠、吃東西。7.商談公事時(shí)要就事論事，不要啰嗦拖時(shí)間，否則給人一種不務(wù)正業(yè)、效率低下的印象?！镜录疾⑿蕖俊氨?，讓您久等了”背景與情境：客戶劉先生對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品有疑問(wèn)，致電客服部門進(jìn)行咨詢。撥打了兩次客服電話，都提示“電話正忙，請(qǐng)稍后再撥”。