催收課件(培訓(xùn))

貸后催收及溝通技巧十一種類型客戶的聲音特點(diǎn)十一種類型客戶行為體現(xiàn)及談判策略貸后催收策略目錄十一種類型客戶的聲音特點(diǎn)十一種類型客戶的聲音特點(diǎn)一、從容不迫型二、豪爽干脆型一、語速比較快、聲音大、有判斷力、表達(dá)想法時話語比較多、說話時往往帶有命令式語調(diào)。十一種類型客戶的聲音特點(diǎn)二、語速非常快、聲音很大用很多的詞尾、詞根的語音語調(diào)的變化,說話的時候語調(diào)非?；顫娨弧A滑難纏型二、虛情假意型三、喋喋不休型四、自我吹噓型五、情感沖動型十一種類型客戶的聲音特點(diǎn)三、語速和語調(diào)相對中等,速度相對較慢,聲音較小、表達(dá)想法的時候用的話長短適中,說話時語氣非常友好。一、優(yōu)柔寡斷型二、沉默寡言型十一種類型客戶的聲音特點(diǎn)一、冷淡傲慢型二、心懷怨恨型四、語速和語調(diào)相對中等,速度相對較慢,聲音較小、不接受別人的建議,說話時非常不友好十一種類型客戶行為體現(xiàn)及談判策略十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策一、從容不迫嚴(yán)肅冷靜,不會立刻做出決定；認(rèn)真聆聽,會提出問題和自己的看法；很看著第一印象（對第一印象惡劣的催收人員不予理睬）對策多用分析、比較、舉證的方式,是客戶明白及時還的重要性；引導(dǎo)和建議,最終讓客戶自己做決定；有力的事實(shí)依據(jù)和耐心非常重要。十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策二、豪爽干脆型半樂觀開朗,不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法；判斷力強(qiáng),干脆豪放,說一不二；慷慨坦直,但往往缺乏耐心,怕麻煩容易感情用事,有時會輕率馬虎；對策催收時干凈利落,簡單扼要講清你的來意；掌握火候,多做一些感情方面的投資；適當(dāng)?shù)墓ЬS迎合；后期的感情維系很重要,如節(jié)假日的問候十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策三、圓滑難纏型好強(qiáng)且頑固先固守自己的陣地,然后向你索要相關(guān)材料；繼而找借口拖延,如跟朋友家人商量對策預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖；造成一種緊張氣氛,如實(shí)施鎖機(jī)拖車,使客戶認(rèn)為只有立即還款才是明智舉動；沒有了糾纏的機(jī)會,失去土壤的余地,及時促成；或者是直截了當(dāng),最多不超過5次有效溝通。十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策四、虛情假意型表面上十分和藹友善,聆聽催收電話（恩啊之類）真正促成時裝聾作啞,不做具體表示對策首先要去的對方的完全信賴,體現(xiàn)專業(yè)性,拿數(shù)字說話具有震感效果的多舉例,注意互動；找到突破口；不要輕易放棄說服工作,只要有1%的成功希望,就要投入100%的努力。十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策五、喋喋不休型不易接受別人的觀點(diǎn)。他們一旦開口,便滔滔不絕；沒完沒了,雖口若懸河,但常常離題萬里對策適當(dāng)?shù)膬A聽加以認(rèn)可,要有足夠的耐心和控場能力；不要否定客戶的觀點(diǎn),在客戶高談闊論中利用他她感興趣；適時引入還款的話題,使之圍繞回款建議而展開。十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策六、自我吹噓型喜歡自我夸張,虛榮心很強(qiáng)；總在別人面前炫耀自己見多識廣,高談闊論,不肯接受他人的勸告；對策最好是當(dāng)一個“忠實(shí)的聽眾”,津津有味地為對方稱好道是,徹底滿足對方的虛榮心；把對方捧到天上,這樣一來,對方冊較難拒絕還款十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策七、情感沖動型對于事物變化的反應(yīng)敏感,很重視一般人容易忽視的問題,有些神經(jīng)質(zhì)變化多端；情緒變現(xiàn)不夠穩(wěn)定,容易偏激,即使在臨近還款時可能忽然變卦；對策言行謹(jǐn)慎周密,不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由,逾期催收時滴水不漏,把潛在存在的風(fēng)險提前解決；認(rèn)真對待客戶提出的反對問題,尤其是在你看來無關(guān)緊要的,并及時促成客戶還款十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策八、優(yōu)柔寡斷型猶豫不決，即使決定還款也會反復(fù)考慮其他項目的資金需求，難于取舍；便面溫和有禮貌卻瞻前顧后，舉棋不定；對策不要急于求成，要冷靜地誘導(dǎo)客戶表達(dá)出所疑惑的問題，消除猶豫心理。多用鼓勵的方式，需要給客戶更多的信心！但切忌不要打持久戰(zhàn)在一棵樹上吊死；必要時可以以退為進(jìn)。十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策九、沉默寡言型對客戶經(jīng)理的催款雖然認(rèn)真傾聽,但反應(yīng)冷淡不輕易談出自己的想法,其內(nèi)心感受和評價如何,外人難以揣測；比較理智,感情不易沖動；對策一定不要因?yàn)榭蛻舻某聊约壕袜┼┎恍莸恼f,切忌言多必失；對于這一類客戶要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重,大多人總是喜歡和自己相似的人交流的要善于了解和把握對方的心理狀態(tài),多用提問的方式。十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策十、冷淡傲慢型一接電話就強(qiáng)烈拒絕；具有堅持到底的精神,比較頑固,不易接受別人的建議；個性嚴(yán)肅而靈活不夠,對任何事情都仔細(xì)研究；但一旦建立起信任感,是非常忠實(shí)的客戶對策采取激將法,給予適當(dāng)?shù)姆磽簦徊灰窇?拿出不卑不亢的姿態(tài)。十一種類型客戶行為體現(xiàn)及對策十一、心懷怨恨型懷著不滿和敵意不問清事實(shí)真相,滿腹牢騷破口而出；對你的催款進(jìn)行無理攻擊,造成難堪的局面；一言一行雖然貌似無理取鬧但實(shí)際上有某種失望和憤激情感摻雜在里面；對策先了解客戶抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因（“有朋友上保險上當(dāng)了”）和客戶站在同一戰(zhàn)線,多一些同情和寬慰,啃下這塊硬骨頭。貸后催收策略貸后催收策略“做人處事均講究策略，催收也不例外！催收形式錯綜復(fù)雜，“道高一尺，魔高一丈”，一招半式闖不得天下。催收致勝的關(guān)鍵是要融會貫通，綜合利用以下介紹七種基本的催收策略以供參考”貸后催收策略一、恭維策略人人皆愛聽恭維話，關(guān)鍵是恭維和贊賞是否恰當(dāng)并讓對方信以為真！人們希望誠實(shí)交往，坦誠以待，但適當(dāng)?shù)姆Q贊和好評都會是對方心情愉悅，喜笑顏開。是假為真，善說恭維話，是做人處事的本領(lǐng)。恭維策略的應(yīng)用關(guān)鍵是，恭維要掌握尺度,恰如其分,因人而異!“”貸后催收策略二、感情策略決策的作出是需要理智的,但歸根結(jié)底決策是人的有意識行為,既然是人類行為就必然富含一定的人類情感,還款的決策也不除外。對于“吃軟不吃硬”的客戶,應(yīng)有意識地利用空閑時間進(jìn)行拜訪溝通,增進(jìn)了解、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼。“”貸后催收策略三、互理互利對客戶曉之以理,輔之導(dǎo)之以利,曉明利害關(guān)系,促使客戶加強(qiáng)合作,及時回款。該種策略主要適用于“合作型”客戶,這類客戶的特點(diǎn)是,具有合作意識,通情達(dá)理。“”貸后催收策略四、沉默策略對于態(tài)度傲慢、毫不講理的客戶，要避其鋒芒，觀察對方態(tài)度改變，而不開尊口。該種策略主要適用于“強(qiáng)硬型”客戶。沉默策略應(yīng)用的關(guān)鍵是，挫傷客戶銳氣，給其制造心理恐慌，最終消弱其抗拒力量。該策略應(yīng)用時應(yīng)注意:審問、時度勢、靈活處理,不能一味保持沉默。“”貸后催收策略五、軟硬兼施兩個催收人員并肩催收時,一個扮演硬性角色,即鷹派,一個扮演溫和角色,即鴿派。鷹派催收初期發(fā)揮主導(dǎo)作用,要毫不保留、堅定果斷地向客戶發(fā)起狂攻,并可根據(jù)形勢進(jìn)展,言辭強(qiáng)硬,關(guān)鍵要制造威嚇氣勢。鴿派在鷹派進(jìn)攻時,先保持沉默,并仔細(xì)觀察客戶反應(yīng)。待到催收結(jié)尾時,進(jìn)入主角,“”貸后催收策略不饒人,形成心理攻勢,但切忌無中生有,胡攪蠻纏?！耙缪莺弥虚g協(xié)調(diào)人的角色,提出雙方相互妥協(xié)的決絕方案,促成還款結(jié)果的達(dá)成。軟硬兼施策略應(yīng)用的關(guān)鍵是,雙方精誠合作、配合默契,鷹派要據(jù)理力爭、得理”貸后催收策略對于生性固執(zhí)、賴皮的“頑固型”客戶，要以其人之道還治其人之身！不斷地更換催收人員，宣張我們的實(shí)力和耐性。不給其躲避或輕松的機(jī)會，使其精疲