基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶模型研究

基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶模型研究摘要：隨著通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展及市場的不斷成熟。本文分析了中國銀行嘉興分行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題，運用客戶價值管理理論，同時結(jié)合客戶關(guān)系管理，分類出不同的客戶進行有針對性的個性化營銷，為其提供個性化的服務(wù)，以降低服務(wù)成本，提高利潤，爭取更大的客戶。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘，聚類分析，客戶價值，客戶關(guān)系管理

中圖分類號：tp311.13文獻標識碼：a文章編號：1674-7712（2013）02-0071-01

一、引論

隨著通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展及市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟進入了全球化、電子化的時代，銀行間產(chǎn)品和服務(wù)的差別開始變得越來越小。在這樣一種背景下，各銀行的銷售方式正從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式從“無差異服務(wù)”向“差異化服務(wù)”轉(zhuǎn)變。[1]近年來，研究和分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用是計算機技術(shù)發(fā)展的熱點之一。

二、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析

（一）客戶關(guān)系管理概述。客戶關(guān)系管理（crm）的理念來源于關(guān)系營銷學(xué)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭加劇，企業(yè)普遍開始重視客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是伴隨著關(guān)系營銷、客戶關(guān)系價值、客戶關(guān)系生命周期等理論的發(fā)展而不斷發(fā)展和完善的。

（二）銀行客戶關(guān)系價值理論?？蛻絷P(guān)系價值是銀行營銷策劃過程中最有價值的營銷工具之一，對于銀行來說，客戶關(guān)系價值是關(guān)于客戶未來價值貢獻的一個良好的愿望，并不是說銀行計算得出的客戶終生價值是多少就能實現(xiàn)多少，這還需要銀行通過有機的客戶關(guān)系管理策略的實施來保證。[3]

（三）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)理論。數(shù)據(jù)挖掘（datamining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。

（四）基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶關(guān)系管理。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在西方國家早已受到青睞，己經(jīng)廣泛地應(yīng)用于銀行領(lǐng)域。例如：摩根斯坦利采用了sas的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品。將深藏在各式各樣平臺和數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行抽取、清洗加工、分析和挖掘，并將其轉(zhuǎn)換成易于與行政主管和財務(wù)顧問共享和訪問的信息，而且這個過程都盡可能的自動化處理。

（五）數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理的作用。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理的不同生命周期內(nèi)具有不同的作用，分別介紹如下：

（1）利用聚類分析方法進行客戶分類，獲取客戶。發(fā)現(xiàn)和開拓新客戶對于任何一家銀行來說至關(guān)重要?？蛻舴诸愑址Q為客戶細分，是將大量的客戶分成不同的類型，同一類型的客戶擁有某些相似的屬性，如背景資料、盈利能力、消費偏好等。（2）防止客戶流失。客戶流失是銀行難以控制的常見問題，流失現(xiàn)象會給銀行帶來很多不利影響。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，利用孤立點分析法，除了可用于欺詐發(fā)現(xiàn)外，還可發(fā)現(xiàn)客戶的異常行為，從而使銀行減少和避免不必要的客戶流失。

三、中國銀行客戶價值管理系統(tǒng)設(shè)計

（一）系統(tǒng)總體設(shè)計

中國銀行的機構(gòu)設(shè)置是采用“總行-分行-支行”的形式，各地都建有分支機構(gòu)，因此系統(tǒng)采用分布式數(shù)據(jù)庫環(huán)境，即所有分行都擁有自己的分系統(tǒng)，并與本地的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及客戶呼叫中心連接。

（二）系統(tǒng)功能模塊設(shè)計

中國銀行客戶價值管理系統(tǒng)主要由客戶信息維護、系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)倉庫、客戶價值分析、信息查詢模塊組成，系統(tǒng)功能架構(gòu)如圖3所示。各模塊功能描述如下：

（1）客戶信息維護模塊，包括個人客戶信息維護、企業(yè)客戶信息維護、業(yè)務(wù)往來信息維護三部分。（2）系統(tǒng)管理模塊，包括用戶管理、權(quán)限管理和系統(tǒng)管理三部分。（3）數(shù)據(jù)倉庫模塊，將現(xiàn)在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行歸并、整理，轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的格式，建成一個基礎(chǔ)的信息平臺，供以后分析、決策使用。包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)裝載四部分。（4）客戶價值分析模塊，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)進行挖掘、分析，計算出客戶的價值，從而根據(jù)價值評估模型對客戶進行分類。包括客戶價值評價、客戶分類兩部分。（5）信息查詢模塊，包括個人信息查詢、企業(yè)信息查詢兩部分。

四、系統(tǒng)的實現(xiàn)

（一）創(chuàng)建數(shù)據(jù)倉庫

數(shù)據(jù)倉庫（datawarehouse）是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、動態(tài)的、連續(xù)的數(shù)據(jù)集合?？梢詮娜萘魁嫶蟮臉I(yè)務(wù)處理型數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，清理、轉(zhuǎn)換為新的存儲格式。

（二）系統(tǒng)實施方案

組在系統(tǒng)實施之前必須做好充分的準備工作，首先建立組織保障，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，對全體員工進行宣傳和培訓(xùn)，從思想上統(tǒng)一全行人員的意識，讓大家認識到客戶價值管理的重要性。系統(tǒng)的具體實施工作主要包括以下步驟和內(nèi)容：

（1）成立實施小組。系統(tǒng)實施成功的與否，必須的強有力的組織保障，中國銀行嘉興分行在系統(tǒng)實施時成立了分行主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭，由各分支機構(gòu)負責人和信息科技部組成的實施小組。實施小組制定的詳細的工作計劃，明確各部門的分工與責任。

（2）數(shù)據(jù)準備工作。系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)是系統(tǒng)實施的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，必須事先準備好所有數(shù)據(jù)，才能保證系統(tǒng)的正常實施。這些數(shù)據(jù)用于計算客戶價值分析的存貸款數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)等，存貸款數(shù)據(jù)通過整理每日存貸款余額表中獲得，客戶交易歷史記錄從銀行的結(jié)算系統(tǒng)中獲得，客戶服務(wù)數(shù)據(jù)從銀行信貸管理系統(tǒng)中獲得。將這些數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)管理工具導(dǎo)入客戶價值分析系統(tǒng)中。

（三）關(guān)鍵算法實現(xiàn)

聚類是指把一組個體按照相似性歸成若干類別，目的是使得屬于同一類別的個體之間的距離盡可能的小，不同類別的個體之間的距離盡可能的大。采用k-means算法進行聚類分析，k-means算法是一種基于樣本間相似性度量的間接聚類方法，屬于非監(jiān)督學(xué)習(xí)方法。它輸入聚類個數(shù)k，以及包含n個數(shù)據(jù)對象的數(shù)據(jù)庫，輸出滿足方差最小標準的k個聚類。

五、結(jié)束語

銀行競爭的加劇，客戶價值管理是非常重要的工作內(nèi)容，如何拓展更多的客戶，保留住優(yōu)質(zhì)客戶，實現(xiàn)銀行的經(jīng)營目標和價值是每個銀行面臨的問題之一?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭是基于服務(wù)和信息的競爭，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以有效地從大量的客戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用的信息和知識，進而可以有效提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，達到提高銀行競爭力的目的。

參考文獻：

[1]吳志華，陳應(yīng)剛.張健.企業(yè)管理軟件現(xiàn)狀與發(fā)展研究.華北工學(xué)院學(xué)報[j]，2002年，第6期：422-425。

[2]sejunehong，sholomm.weiss，advances