購(gòu)物中心商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容及管理手冊(cè)

購(gòu)物中心商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容及管理手冊(cè)

一、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容

1、維護(hù)良好的整體形象和秩序

2、確保消費(fèi)者滿意

3、使物業(yè)保值增值

4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會(huì)

二、經(jīng)營(yíng)管理方面

1、商業(yè)項(xiàng)目形象管理

對(duì)商業(yè)項(xiàng)目近行統(tǒng)一的形象（CIS）策劃和管理，以確保商業(yè)

項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。

1）理念設(shè)計(jì)（MD：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)定位、商街理念、廣告

宣傳語(yǔ)等；

―2）.為設(shè)計(jì)（BI）：經(jīng)營(yíng)守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、

禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范等；

3）視覺(jué)設(shè)計(jì)（VI）：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、

印刷品、辦公用品等。

2、商業(yè)賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理

對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美

觀的銷售環(huán)境和秩序。

1）店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得

隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。

2）貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開(kāi)架式貨架，并

按規(guī)定擺放。

3）商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過(guò)道

和亂堆亂放。

4）店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定

設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛；

5）現(xiàn)場(chǎng)促銷：促銷活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求,

不得破壞商業(yè)賣場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷推廣

1）營(yíng)銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營(yíng)銷和競(jìng)爭(zhēng)策略，制定全

年和階段性的市場(chǎng)推廣計(jì)劃。

2）宣傳促銷：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉

辦整體和主題促銷活動(dòng)。

3）品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、

時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。

4）發(fā)行《本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)

尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營(yíng)者和顧客。

5）實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖

定顧客，提高銷售額。

6）資料庫(kù)行銷：建立顧客資料庫(kù)，開(kāi)展資料庫(kù)直效營(yíng)銷。

4、商業(yè)價(jià)格管理

1）實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。

2）禁止價(jià)格欺詐行為。

3）不得隨意降價(jià)促銷。

5、商品質(zhì)量管理

1）進(jìn)店經(jīng)營(yíng)的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。

2）進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。

3）嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。

4）實(shí)行商品質(zhì)量“三包

5）對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

1）售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭(zhēng)客、

搶客。

2）售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行

買賣，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。

3）投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧

客滿意。

4）售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

7、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)管理

1）教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營(yíng)者交流會(huì)，店員培訓(xùn)，外出

觀摩，銷售服務(wù)與建議等。

2）銷售協(xié)助：提供營(yíng)銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭

促銷等協(xié)助服務(wù)。

3）營(yíng)業(yè)競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營(yíng)者。

4）經(jīng)營(yíng)分析：根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析，制

定業(yè)績(jī)提高政策。

5）信息服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供國(guó)家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀

況等信息服務(wù)°

6）租戶調(diào)整：通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析，替換不合理或無(wú)法繼續(xù)營(yíng)運(yùn)

的租賃經(jīng)營(yíng)戶。

8、品牌招商服務(wù)

1）為投資者或租賃經(jīng)營(yíng)戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)

接服務(wù)。

2）代表商場(chǎng)與品牌廠商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取最優(yōu)的營(yíng)銷方式和

經(jīng)銷條件。

3）代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營(yíng)者參加各類大型展銷會(huì)、訂

貨會(huì)。

4）組織經(jīng)營(yíng)者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。

9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)

建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭(zhēng)取各部門的配合支持與

租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營(yíng)者集中精力搞經(jīng)營(yíng)，降低經(jīng)

營(yíng)成本，減少后顧之憂。

三、經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面

1.生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂(lè)、客房、租房等方面

的服務(wù)。

3.專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、

市場(chǎng)推廣等度身亡做服務(wù)。

4.辦證服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供必要的工商、稅收、許可證辦

理服務(wù)及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)惠。

5.貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服

務(wù)。

6.人事服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案

等服務(wù)。

7.其它服務(wù)：提供經(jīng)營(yíng)者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)

造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。通過(guò)科學(xué)、有效的管理和有針

對(duì)性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)

一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一揀調(diào)”七個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)

項(xiàng)目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理水平，

形成l+l>；2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和

顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的銷售業(yè)績(jī)。

四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能

1.行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后

勤服務(wù)等。

2.招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會(huì)、

訂貨會(huì)等。

3.市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營(yíng)銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣

傳促銷、刊物編輯、會(huì)員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營(yíng)分析、信息服務(wù)、

品牌專案服務(wù)等。

4.現(xiàn)場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，對(duì)

經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。

6.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。

7.物業(yè)中心：

1）安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及

財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防害，確

保商業(yè)賣場(chǎng)的安全有序運(yùn)行。

2）環(huán)境衛(wèi)生：由專人對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理,

確保干凈整潔、舒適明亮的購(gòu)物環(huán)境。

3）物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維

修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。

五、商業(yè)管理收費(fèi)

1.租金或營(yíng)業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定

收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營(yíng)管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用

2.物業(yè)費(fèi)：按國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、

物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月月底?shí)收。

3.公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉簦?/p>

每月交納一次

商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)

1、運(yùn)營(yíng)概念

運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理，運(yùn)營(yíng)的基本

特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多

工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又

須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，

不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率

性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率，一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的，

任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致

惡性循環(huán)；另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過(guò)最佳時(shí)間，

則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部

門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自

覺(jué)工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最

終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的

銷售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的

重要指標(biāo)。

2、運(yùn)營(yíng)部工作范疇

商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程

進(jìn)行管理。

3、運(yùn)營(yíng)部工作職能

1.制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定

相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。

2.財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪

整體租金收取及租金預(yù)算。

3.決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)

營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。

4.協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。

5.商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)

場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。

6.監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告,

了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷活動(dòng)

之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。

8,促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，

配合商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施C

10.培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)

互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。

第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)

1、商管部經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬部門：商管部；

直屬上級(jí)：分管副總；

【職責(zé)】

一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，在

職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計(jì)劃和

階段性措施，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。

三、協(xié)同財(cái)務(wù)部制定皮革廣場(chǎng)的年度收支預(yù)算，控制市場(chǎng)

的管理成本，完成市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

四、激勵(lì)、督導(dǎo)商管人員為市場(chǎng)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造良好

的購(gòu)物和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)。對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管

理可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估預(yù)測(cè)，并采取有效防范措施；

五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營(yíng)行為，保障消

費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)戶的合法權(quán)益，保證市場(chǎng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；

六、與皮革廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)

動(dòng)態(tài)，及時(shí)制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；

負(fù)貢皮革廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)布局規(guī)劃的落實(shí)檢查和商品種類劃行歸市調(diào)

整，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場(chǎng)格局，使之更趨

合理性。

七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動(dòng)組辦，為市場(chǎng)消費(fèi)

者和經(jīng)營(yíng)戶提供信息服務(wù)，引進(jìn)先進(jìn)的市場(chǎng)管理理念與手段，

促進(jìn)皮革廣場(chǎng)的繁榮和發(fā)展；

八、根據(jù)皮革廣場(chǎng)店鋪的租賃情況，及時(shí)組織招商工作，

降低商鋪的閑置率；

九、協(xié)助財(cái)務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，

做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格

按財(cái)務(wù)制度C

十、落實(shí)并檢查皮革廣場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)工作,

調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營(yíng)秩

序，杜絕以外事故的發(fā)生。

十一、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的思想教育工作，提高本部門員

工獨(dú)立工作和解決問(wèn)題的技巧，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，教育員

工文明服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努

力提高管理藝術(shù)水平。

十二、負(fù)責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、懂管

理、愛(ài)崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場(chǎng)管理隊(duì)伍，對(duì)本

部門員工的考核，同時(shí)要求應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，

做到棄惡揚(yáng)善、是非分明、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，教育本部門

員工不參與市場(chǎng)業(yè)主的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不以權(quán)謀私。

十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報(bào)制度，關(guān)系到全局

性的工作，必須加強(qiáng)請(qǐng)示，不得自作主張，草率行事，紿公司

造成損失，要由個(gè)人承擔(dān)。

十四、建立健全業(yè)主檔案，履行《租賃合同》權(quán)利和義務(wù)，

為全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好基礎(chǔ)。

十五、搜集整理市場(chǎng)信息、調(diào)研周邊市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)

了解、掌握和分析市場(chǎng)內(nèi)部的工作動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)反饋經(jīng)營(yíng)狀

況和動(dòng)向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。

十六、定期召開(kāi)部門工作例會(huì)，總結(jié)過(guò)去，立足現(xiàn)在，指

導(dǎo)未來(lái)，使本部門員工對(duì)發(fā)展目標(biāo)看得見(jiàn)，摸得著、長(zhǎng)計(jì)劃、

短安排，有檢查，有落實(shí)。

根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況要結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)動(dòng)腦筋想辦法，為

公司提出合理建議和經(jīng)營(yíng)措施。

十七、強(qiáng)化部門員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處置能力

的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場(chǎng)的消防、

防盜、治安等工作，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全

事故發(fā)生。

十八、發(fā)展并建立業(yè)主委員會(huì)和行業(yè)管理組織，并定期組

織業(yè)主代表和行業(yè)代表會(huì)議，聽(tīng)取業(yè)主建議和意見(jiàn)，傳達(dá)管理

制度和經(jīng)營(yíng)措施。

十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場(chǎng)的貨品物流業(yè)務(wù)，

開(kāi)拓更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實(shí)惠。

二十、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策、法律法令、青

州市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

二十一、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進(jìn)行政

策、時(shí)事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明和諧皮革廣場(chǎng)物業(yè)建設(shè)。

二十二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員

對(duì)皮革廣場(chǎng)物業(yè)的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、

設(shè)備運(yùn)行、供水供電、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)

工作實(shí)施全面管理，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

二十三、制定切實(shí)可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理

費(fèi)用的管理措施。

二十四、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)消防后動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)控制

系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)等設(shè)備方

面的設(shè)備安全運(yùn)行。

二十五、每天例行檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即

糾正、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，檢查下屬人員崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，

發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。

二十六、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)

行情況，督促下屬做好設(shè)備維修，故障處理，零部件更換記錄

每月整理歸檔。

二十七、協(xié)同制定皮革廣場(chǎng)設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)，參加系統(tǒng)的驗(yàn)收和移交工作，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題提示技術(shù)上

的意見(jiàn)。編制、審訂各類設(shè)備檢修計(jì)劃和操作規(guī)程，報(bào)總經(jīng)理

批準(zhǔn)，并組織實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行，在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)及時(shí)組織搶修。

直屬部門：商管部；

直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理；

【職責(zé)】

建立健全皮革廣場(chǎng)內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時(shí)

更新檔案資料；保管《租賃合同》和客戶資料C

負(fù)責(zé)商管熱線電話的值守，來(lái)電咨詢的記錄和解答，來(lái)訪

業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項(xiàng)的解答、回復(fù)。

負(fù)責(zé)來(lái)訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)

主和顧客信箱，對(duì)處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營(yíng)中遇到的困難和要求，發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向商管經(jīng)理匯報(bào)。

根據(jù)《租賃合同》的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存

檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費(fèi)用等。

督促業(yè)戶按時(shí)繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費(fèi)用，協(xié)助業(yè)

戶辦理工商、稅務(wù)等手續(xù)。

負(fù)責(zé)皮革進(jìn)銷貨量的統(tǒng)計(jì)和業(yè)戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、信用狀況的匯

總工作.

“負(fù)土閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作；

協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。

建立健全皮革廣場(chǎng)內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時(shí)

更新檔案資料；

負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記

錄，記錄報(bào)修情況、和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；

負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)方面業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪、投訴等處理工作，及

時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等收

費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作

人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。

3、商管員崗位職責(zé)：

直屬部門：商管部；

直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理；

適用范圍：樓層商管員；

【職責(zé)】

商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)

向商管部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺(jué)悟高、會(huì)管理、韌性好、

大公無(wú)私、甘于吃苦，應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司的良好服務(wù)形象，做好

服務(wù)和管理一起抓。

負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)日巡檢管理，劃定管理責(zé)任區(qū)，分工

明確、責(zé)任到人，為經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造

良好的購(gòu)物和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，保證市場(chǎng)的繁榮、有序；

配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進(jìn)場(chǎng)裝修、上貨

手續(xù)，組織、督導(dǎo)商鋪的收租、收費(fèi)工作

持證上崗，愛(ài)崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨(dú)立處理事務(wù)，完戌任

務(wù)，微笑服務(wù)，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周

到、為業(yè)主服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)。

規(guī)范市場(chǎng)行為，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，制止非法活動(dòng)，反對(duì)無(wú)序

競(jìng)爭(zhēng)；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，童叟無(wú)欺，杜絕假冒偽

劣商品出售和欺騙消費(fèi)者現(xiàn)象發(fā)生。

嚴(yán)格執(zhí)行<市場(chǎng)管理?xiàng)l例>,維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序、

治安秩序。教育業(yè)戶愛(ài)護(hù)承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，

不得隨便變動(dòng)建筑結(jié)構(gòu)。

協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，

受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴，處理交易糾紛，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者、

消費(fèi)者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。

建立并維護(hù)公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中

間，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，解決經(jīng)營(yíng)困難，研究經(jīng)營(yíng)措施，引導(dǎo)業(yè)主

合理化、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)。

建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位

號(hào)、店名、電話號(hào)碼和經(jīng)營(yíng)類別。

了解經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)狀況和誠(chéng)信情況，建立經(jīng)營(yíng)戶信用檔案;

配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意

外事件的發(fā)生，高度加強(qiáng)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和處置能力。

定期對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場(chǎng)相關(guān)管理

制度的宣傳教育，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行有效督導(dǎo)；

對(duì)皮革廣場(chǎng)總體布局調(diào)整、維修改造及時(shí)提出建議，報(bào)商

管經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

4、物業(yè)管理員崗位職責(zé)

直屬部門：物業(yè)部；

直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理；

適用范圍：物業(yè)維修員；

【職責(zé)】

具備工民建的有關(guān)知識(shí)，懂工程預(yù)算、懂得房屋的結(jié)構(gòu)以

及使用要求。

掌握皮革廣場(chǎng)內(nèi)商鋪的分布情況、結(jié)構(gòu)類型、地上及地下

管道的走向、分布情況。

經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)并組

織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套

設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)用。

接受業(yè)戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情和藹，要及時(shí)解決業(yè)

戶的疑難問(wèn)題。

協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。

5、設(shè)備維修崗崗位職責(zé)

直屬部門：物業(yè)部；

直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理；

適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工；

【職責(zé)】

嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完戌機(jī)

電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及檢修維護(hù)任務(wù)。

熟練掌握皮革廣場(chǎng)水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原

理及實(shí)際操作與維修，組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及備件

購(gòu)進(jìn)計(jì)劃，切實(shí)保障機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與市場(chǎng)設(shè)施的完好。

控制長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負(fù)荷現(xiàn)

象發(fā)生。

維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、出現(xiàn)事故時(shí)無(wú)條

件地迅速返回機(jī)房或指定地點(diǎn)，聽(tīng)從物業(yè)經(jīng)理的指揮。

嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完戌，

并填好記錄表格；

嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫工作記

錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班

的交接班工作；

交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能

下班，設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗；

工作要積極主動(dòng)，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水

泵、空調(diào)、消防等公共設(shè)施的運(yùn)行使用情況，負(fù)責(zé)檢查各種設(shè)

備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，要及時(shí)進(jìn)行處理。如

需更換，及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理提交報(bào)告杜絕事故于未然，協(xié)助財(cái)務(wù)

部核算設(shè)備運(yùn)行的盈虧情況；

樹立為業(yè)戶服務(wù)的思想，為業(yè)戶提供零修服務(wù)，如業(yè)戶需

要維修時(shí)，工作時(shí)間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著

裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請(qǐng)，不得私自收

取小費(fèi)或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺(jué)維護(hù)公司的良好形

象。

遵守勞動(dòng)紀(jì)律，持證上崗，堅(jiān)守守工作崗位，努力學(xué)習(xí)，

鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自我保護(hù)，安全第一。

及時(shí)完成各種檢維修任務(wù)，維修項(xiàng)目不過(guò)夜，小修小補(bǔ)及

時(shí)完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修

成本，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)行為

負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進(jìn)開(kāi)啟和關(guān)閉，

并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1、總值班管理制度

1）總值班人員

運(yùn)營(yíng)主管（含）以上職務(wù)人員

2）總值班崗位職責(zé)

當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài);

及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并

做好查崗工作。

嚴(yán)格開(kāi)收市制度，檢杳開(kāi)收市情況，組織指揮收市期間顧

客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下

逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。

認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)有

關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。

檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)

害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全經(jīng)營(yíng)。

認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值

班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總

經(jīng)理匯報(bào)。

周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周日

行政班后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)（巡場(chǎng)內(nèi)容附后）。

解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過(guò)程和處理結(jié)果報(bào)公

司領(lǐng)導(dǎo)。

3）總值班工作流程

立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)

日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向

下班交代清楚。

總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本

上簽字。

周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗。

總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

附。總值班巡場(chǎng)內(nèi)容：

特殊設(shè)備的巡視

1.（直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；

2.通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；

3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；

4.特殊設(shè)備檢查；

5.隱患，用電安全。

6,播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂(lè)，播音次數(shù)，音量等）「

環(huán)境衛(wèi)生

1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；

2.商場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、

綠化等）；

3.辦公室，停車場(chǎng)衛(wèi)生

促銷區(qū)巡視

1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；

2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)；

店鋪巡視

1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查

2.經(jīng)營(yíng)狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見(jiàn)

3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見(jiàn)建議記錄。

4.管理員的工作狀況的監(jiān)督。

2、開(kāi)閉店流程管理規(guī)定

1）開(kāi)店流程：

營(yíng)業(yè)時(shí)間：9:30-18:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順

延半小時(shí)）

員工上班時(shí)間：9:20-18:40

2）閉店流程:

[17：50]廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱

情的服務(wù)）；

[17：55]廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí);

（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱

情的服務(wù)）；

［17：55］廣播室播放送賓曲、送賓詞。

【18：00］（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開(kāi)始整理

貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。

［18：02］（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全

體員工今天的努力。

［18：02-18：30］（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員

進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。

［18：30］（節(jié)假日23：00）員工下班。

3、運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定

每日工作流程：

序號(hào)

時(shí)間

項(xiàng)目

1

9：20

到辦公室報(bào)到

2

9：30-10：00

看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：

1,了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。

2.促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。

3.顧客、商戶投訴事件處理。

4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。

5.商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。

6.物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。

3

10：-10：30

準(zhǔn)備開(kāi)店前的樓面檢查

4

10：30-11：00

樓面巡場(chǎng)

1.檢查各商戶的開(kāi)店情況，記錄未按時(shí)開(kāi)店的商戶名稱。

2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照

明設(shè)施、消防設(shè)冬、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解

決。

3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。

4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況°

5.了解商戶經(jīng)營(yíng)情況，聽(tīng)取商戶反饋情況及意見(jiàn)。

6.對(duì)突發(fā)事件的處理。

5

11：00-12：00

1、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開(kāi)店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營(yíng)業(yè)警告函。

2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的

費(fèi)用。

3、待處理事宜的跟進(jìn)。

4、與約見(jiàn)的商戶面談。

5、商戶來(lái)函回復(fù)工作。

6、處理商戶的申請(qǐng)。

6

12：00-13：00

用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交待。

7

13：00-14：00

1、處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。

2、處理上午未完成的事宜。

8

14：00-15：00

樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。

9

15：30-16:00

3、參加樓層主管碰頭會(huì)

10

16:00-17:00

4、處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)

11

17:00-18:00

5、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作

12

18:00-18:30

6、清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道

是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；

7、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；

8、準(zhǔn)備下班

13

18：00-18：30

參加樓層主管碰頭會(huì)

1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。

2.準(zhǔn)備下班。

4、周例會(huì)管理制度

1.運(yùn)營(yíng)部每周召開(kāi)一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；

2.會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；

3.參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以

上級(jí)別人員；

4.會(huì)議主要內(nèi)容：

匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；

研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；

傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；

對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；

其他事項(xiàng)。

5.參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有

特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；

6.會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳

公司本部；

7.運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。

5、商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定

進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定

招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部,

運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場(chǎng)工作。

商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)C

商戶進(jìn)場(chǎng)后開(kāi)業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任

書》。

撤場(chǎng)管理規(guī)定

招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。

運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過(guò)程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過(guò)程中需配合協(xié)助的工作。

營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣

留物品。

財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。

撤場(chǎng)工作流程

（一）無(wú)欠款情況撤場(chǎng)

1.商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。

2.由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤

場(chǎng)具體時(shí)間。

3.在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營(yíng)運(yùn)部與商

戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。

4.營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將《撤場(chǎng)審批表》上報(bào)審

批，并跟進(jìn)審批蛆度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。

5.《撤場(chǎng)審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中

租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。

6.《撤場(chǎng)審批表》審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品

放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。

7.如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我

司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押

該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我

司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金

中抵扣此筆費(fèi)用。

8.商戶按規(guī)定交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)

結(jié)算手續(xù)。（在商戶無(wú)欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出

撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方）

（二）有欠款情況撤場(chǎng)

1.商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。

2.商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催

款通知單》至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商

戶的所有物品。

3.如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)

欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：

（1）運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，

三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。

（2）物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留

物品做好入庫(kù)管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須

經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。

（3）商戶物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減

少雙方損失；

A.如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款

的每則由運(yùn)營(yíng)部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)

入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；

B.如果與商戶無(wú)法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠

款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同

的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)

營(yíng)部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、

行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見(jiàn)予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)貢將折現(xiàn)部分

沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)

部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

6、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定

為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：

1.營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、

維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電

梯、電話、洗手間、休息處等）

2.營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全，無(wú)危險(xiǎn)隱患存

在。（如過(guò)道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防

火通道是否通暢等）

3.營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、

防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）

4.營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)干凈整齊。（顧客

眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、

無(wú)雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過(guò)道的

垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）

5.營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)明亮清新。（要求

燈光明亮適度，無(wú)壞燈，燈光不刺眼，商場(chǎng)空氣清新，溫度適

宜，衛(wèi)生間無(wú)異味）

6.營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。

（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無(wú)垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面

無(wú)灰塵，無(wú)黃葉）

7.營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽

煙進(jìn)行監(jiān)督管理。

8.營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

7、突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法

一?火警

員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使

用方法。

當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安