績效管理操作手冊2

績效管理操作手冊

人力資源部

二零零二年八月

目錄

第一部分：績效管理綜述

一、績效管理

二、績效管理過程

三、績效管理適用對象

四、績效指標(biāo)關(guān)鍵形式和內(nèi)容

五、建立績效管理系統(tǒng)條件

第二部分：關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立

一、關(guān)鍵績效指標(biāo)含義

二、關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)方法

三、關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立步驟

四、在實(shí)際工作中應(yīng)用

第三部分：工作目標(biāo)設(shè)定

一、工作目標(biāo)設(shè)定含義

二、工作目標(biāo)設(shè)計(jì)

第四部分：績效計(jì)劃

一、績效計(jì)劃含義

二、經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃制訂

三、職員績效計(jì)劃制訂

第五部分：績效教導(dǎo)

一、工作中教導(dǎo)

二、中期回顧

第六部分：績效評定和績效應(yīng)用

一、績效評定

二、績效結(jié)果應(yīng)用

三、績效計(jì)劃修訂

第一部分績效管理綜述

一、績效管理

績效是指含有一定素質(zhì)職員圍繞職位應(yīng)付責(zé)任所達(dá)成階段性結(jié)果和在達(dá)成

過程中行為表現(xiàn)。

所謂績效管理是指管理者和職員之間在目標(biāo)和怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識

過程，和增強(qiáng)職員成功地達(dá)成目標(biāo)管理方法和促進(jìn)職員取得優(yōu)異績效管理過程。

績效管理目標(biāo)在于提升職員能力和素質(zhì)，改善和提升企業(yè)績效水平。績效管理

首先要處理多個(gè)問題：（1）就目標(biāo)及怎樣達(dá)成目標(biāo)需要達(dá)成共識。（2）績效管

理不是簡單任務(wù)管理，它尤其強(qiáng)調(diào)溝通、教導(dǎo)和職員能力提升。（3）績效管理

不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)過程。

績效管理所涵蓋內(nèi)容夕艮多，它所要處理問題關(guān)鍵包含：怎樣確定有效目標(biāo)？

怎樣使目標(biāo)在管理者和職員之間達(dá)成共識？怎樣引導(dǎo)職員朝著正確目標(biāo)發(fā)展？

怎樣對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程進(jìn)行監(jiān)控？怎樣對實(shí)現(xiàn)業(yè)績進(jìn)行評價(jià)和對目標(biāo)業(yè)績進(jìn)行改

善？績效管理中績效和大家通常所了解“績效”不太一樣。在績效管理中，我

們認(rèn)為績效首先是一個(gè)結(jié)果，即做了什么；其次是過程，即是用什么樣行為做；

第三是績效本身素質(zhì)。所以績效考評只是績效管理一個(gè)步驟。

績效管理是經(jīng)過管理者和職員之間連續(xù)不停地進(jìn)行業(yè)務(wù)管理循環(huán)過程，實(shí)

現(xiàn)業(yè)績改善，所采取手段為PDCA循環(huán)：

圖1：績效管理PDCA循環(huán)

績效管理側(cè)關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：

☆計(jì)劃式而非判定式

---著重于過程而非評價(jià)

一尋求對問題處理而非尋求錯處

一表現(xiàn)在結(jié)果和行為兩個(gè)方面而非人力資源程序

一是推進(jìn)性而非威脅性

☆績效管理根本目標(biāo)在于績效改善

一改善和提升績效水平

…績效改善目標(biāo)列入下期績效計(jì)劃中

…績效改善需管理者和職員雙方共同努力

…績效改善關(guān)鍵是提升職員能力和素質(zhì)

一績效管理循環(huán)過程是績效改善過程

…績效管理過程也是職員能力和素質(zhì)開發(fā)過程

二、績效管理過程

在上述績效管理各步驟過程中包含四個(gè)方面：計(jì)劃、教導(dǎo)、評價(jià)、酬勞。

(一)績效管理中計(jì)劃

I.制訂績效目標(biāo)計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)

績效目標(biāo)分為兩種

(1)結(jié)果目標(biāo)：指做什么，要達(dá)成什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)起源于企業(yè)目標(biāo)、

部門Fl標(biāo)、市場需求目標(biāo)、和職員個(gè)人目標(biāo)等。

（2）行為目標(biāo)：指怎樣做

確定一個(gè)明智FI標(biāo)就是既要確定要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果又要確定怎樣去做，才能

愈加好地實(shí)現(xiàn)要達(dá)成目標(biāo)，

明智目標(biāo)（SMART）標(biāo)準(zhǔn)是指：

S：具體（反應(yīng)階段比較具體目標(biāo)）

M：可衡量（量化）

A：可達(dá)成（能夠?qū)崿F(xiàn)）

R：相關(guān)（和企業(yè)、部門目標(biāo)一致性）

T：以時(shí)間為基礎(chǔ)（階段時(shí)間內(nèi)）

2.對目標(biāo)計(jì)劃討論

在確定SMART目標(biāo)計(jì)劃后，組織職員進(jìn)行討論，推進(jìn)職員對目標(biāo)達(dá)

成一致認(rèn)同，并說明每個(gè)職員應(yīng)達(dá)成什么目標(biāo)和怎樣達(dá)成目標(biāo)，共同樹立

含有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，管理者和職員之間良好溝通是達(dá)成共識、明確

各自目標(biāo)分解前提，同時(shí)也是有效教導(dǎo)基礎(chǔ)。

3.確定目標(biāo)計(jì)劃結(jié)果

經(jīng)過目標(biāo)計(jì)劃會議達(dá)成管理者和職員雙方溝通明確并接收，在管理者

和職員之間建立有效工作關(guān)系，職員意見得到聽取和支持，從而確定監(jiān)控時(shí)間

點(diǎn)和方法。

（二）績效管理中教導(dǎo)

在確定了階段性SMART目標(biāo)和經(jīng)過會議明確了各自目標(biāo)以后，作為管理者

工作關(guān)鍵就是在各自目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行對職員教導(dǎo)。教導(dǎo)方法有兩種：

（1）會議式：指經(jīng)過正式會議實(shí)施教導(dǎo)過程

（2）非正式：指經(jīng)過多種非正式渠道和方法實(shí)施對職員教導(dǎo)。

對職員實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)和業(yè)績教導(dǎo)應(yīng)為管理者日常工作，在教導(dǎo)過程中既要

對職員成績認(rèn)可，又要對職員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)行幫助和支持。幫助引導(dǎo)達(dá)成所需實(shí)

現(xiàn)目標(biāo)和提供支援，同時(shí)農(nóng)據(jù)現(xiàn)實(shí)情況雙方立即修正E標(biāo)，朝著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)發(fā)展。

這也是對怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（行為目標(biāo)）過程進(jìn)行了解和監(jiān)控。需要強(qiáng)調(diào)指出是：

良好溝通是有效教導(dǎo)基礎(chǔ),

對于職員參與，要求職員能夠：

（1）描述自己所要達(dá)成目標(biāo)（或?qū)崿F(xiàn)業(yè)績）

（2）對自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)行評定

有效教導(dǎo)應(yīng)該是：

（1）伴隨目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程，教導(dǎo)溝通是連續(xù)；

（2）不僅限于在部分正式會議上，強(qiáng)調(diào)非正式溝通關(guān)鍵性；

（3）明確并加強(qiáng)對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)期望值；

（4）激勵職員，對職員施加推進(jìn)力（推進(jìn)力是指一個(gè)連續(xù)需求或通常沒有

意識到關(guān)注）

（5）從職員取得反饋并直接參與；

（6）針對結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。

（三）績效管理中評價(jià)

在階段性工作結(jié)束時(shí)，對階段性業(yè)績進(jìn)行評價(jià)，方便能公正地、客觀地反應(yīng)

階段性工作業(yè)績，目標(biāo)在于對以目標(biāo)計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)行

業(yè)績評定，不?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)下一階段業(yè)績改善。

經(jīng)過實(shí)際實(shí)現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)業(yè)績比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績發(fā)展表現(xiàn)趨勢。

在對階段性業(yè)績評價(jià)之前，要進(jìn)行信息搜集，尤其是對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程信息搜

集，在溝通和綜合職員和管理者雙方所掌握資料后，經(jīng)過會議形式進(jìn)行階段性

業(yè)績評價(jià)，包含對實(shí)際業(yè)績和預(yù)期業(yè)績比較、管理者反饋、支持和激勵、業(yè)績

改善提議、本階段總結(jié)、確定下階段計(jì)劃等。

在評價(jià)過程中需要管理者含有很好交流技能：如提問、傾聽、反饋和激勵等。

通?？冃гu價(jià)內(nèi)容和程序包含以下多個(gè)方面：

（1）量度：量度標(biāo)準(zhǔn)和方法

（2）評價(jià)：評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)資料起源

（3）反饋：反饋形式和方法

（4）信息：過去表現(xiàn)和業(yè)績目標(biāo)差距，需要進(jìn)行業(yè)績改善地方。通常評價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)是選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI（定量和定性指標(biāo)）來評價(jià)業(yè)績實(shí)現(xiàn)過

程中結(jié)果Fl標(biāo)和行為Fl標(biāo)。

（四）以考評為基礎(chǔ)個(gè)人回報(bào)

個(gè)人績效回報(bào)形式包含：工資、獎金、股權(quán)、福利、機(jī)會、職權(quán)等。確定

合理含有以實(shí)現(xiàn)和激勵為導(dǎo)向業(yè)績酬勞方面，企業(yè)現(xiàn)在以經(jīng)過和績效管理相結(jié)

合方法構(gòu)建職位職能工資制度來實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過職員職位KPI（職員業(yè)績衡量指標(biāo)）

設(shè)定，評定職位輸出業(yè)績，對關(guān)鍵業(yè)績進(jìn)行考評，綜合工作能力、工作態(tài)度等

方面，并將它們和酬勞相結(jié)合。

三、績效管理適用對象

1、按管理層級劃分

績效管理系統(tǒng)特點(diǎn)之一，是不一樣績效管理對象負(fù)擔(dān)不一樣工作職責(zé)，應(yīng)

依據(jù)其特點(diǎn)對應(yīng)不一樣績效考評方法。所以界定和建立績效管理系統(tǒng)，首先要

明確績效管理系統(tǒng)適用對象。通常企業(yè)績效管理系統(tǒng)運(yùn)適用于全體職員，包含

管理層和一般職員。

管理層特點(diǎn)是，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負(fù)有決議責(zé)任，并含有較為綜合影響

力。對應(yīng)這么特點(diǎn)，對管理人員考評，應(yīng)采取量化成份較多、約束力較強(qiáng)，獨(dú)

立性較高，以最終止果為導(dǎo)向績效評定方法。

i般職員特點(diǎn)是，工作基礎(chǔ)由上級安排和設(shè)定，依靠性較強(qiáng)，工作內(nèi)容單

純，對生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果只有單一、小范圍影響。對應(yīng)這么特點(diǎn)，對一般職員考評,

應(yīng)采取量化成份少、需要上下級隨時(shí)、充足溝通，關(guān)鍵以工作過程為導(dǎo)向績效

衡量方法。

管理層工作職責(zé)乂可分為生產(chǎn)經(jīng)營直接管理職責(zé)和生產(chǎn)經(jīng)營間接管理職責(zé)

兩大類。生產(chǎn)經(jīng)營直接管理是指直接參與生產(chǎn)經(jīng)營活動，作出決議對企業(yè)效益

和各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)有直接影響。生產(chǎn)經(jīng)營間接管理職能是指不直接參與生產(chǎn)

經(jīng)營活動，但從事諸如各項(xiàng)管理程序政策制訂、監(jiān)督實(shí)施、協(xié)調(diào)管理及信息溝

通等工作，其決議對企業(yè)效益和各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)有間接影響職能。

生產(chǎn)經(jīng)營直接管理職能和間接管理職能，因其工作著力點(diǎn)不一樣，也應(yīng)在

績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中針對其不一樣特點(diǎn)，選擇適宜指標(biāo)進(jìn)行考評。

所以績效考評目標(biāo)設(shè)置應(yīng)該視考評對象不一樣而有所區(qū)分，依據(jù)咨詢經(jīng)驗(yàn)

和實(shí)施效果來看，通常標(biāo)準(zhǔn)以卜.：

中基層部門主管：績效考評目標(biāo):績效目標(biāo)+衡量指標(biāo)+改善點(diǎn)

通常性工作人員：績效考評目標(biāo);工作計(jì)劃+衡量指標(biāo)+改善點(diǎn)

事務(wù)性工作人員：績效考評目標(biāo)=應(yīng)負(fù)責(zé)任+例外工作+衡量指標(biāo)

例行性工作人員：績效考評目標(biāo)=工作量+正確性

應(yīng)急性工作人員：績效考評目標(biāo)=工作量+高壓線

2、按工作特征劃分

對每一崗位工作全部能夠從穩(wěn)定性、程序性和獨(dú)立性三個(gè)方面特征來考察。

穩(wěn)定性是指工作內(nèi)容和工作環(huán)境穩(wěn)定程度；程序性是指工作遵照一些規(guī)程程度；

獨(dú)立性是指許可個(gè)人在工作完成方面進(jìn)行自我決議程度。

對某一特定崗位技能、工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人素質(zhì)等特征要求就小一樣，程序性、

穩(wěn)定性高而獨(dú)立性低生產(chǎn)線工人只需要根據(jù)特定規(guī)程進(jìn)行特定工作，所以只需含

有較低和尤其專門化知識和技能；而高層經(jīng)理崗位則需要要豐富知識和經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)

新精神和應(yīng)變能力以應(yīng)對改變莫測市場競爭和錯綜復(fù)雜內(nèi)部管理活動。

崗位性質(zhì)不一樣，工作特征差異就結(jié)果決定了績效考評內(nèi)容和方法差異。

對流水生產(chǎn)線上工作具程序性、穩(wěn)定性高而獨(dú)立性低崗位考評，應(yīng)包含較多

可量化指標(biāo)，如上下班時(shí)間、操作熟練程度、次品率等；高級經(jīng)理崗位含有較低

程序性、很高獨(dú)立性和非穩(wěn)定性，其考評內(nèi)容應(yīng)側(cè)重于經(jīng)理人員能力和素質(zhì)、股

東滿意度、和企業(yè)在股票市場上表現(xiàn)等方面；市場銷售工作含有一定程序性、較

高獨(dú)立性，所以除考評銷售額外，還應(yīng)考評簽署協(xié)議數(shù)目、用戶檔案管理、項(xiàng)目

進(jìn)度管理、用戶滿意度等指標(biāo)。

基層操作職員：標(biāo)準(zhǔn)比較法

中層管理人員：目標(biāo)管理法

高層管理人員：非結(jié)構(gòu)化法

四、績效指標(biāo)關(guān)鍵形式和內(nèi)容

（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）

即用來衡量某一職位工作人職員作績效表現(xiàn)具體量化指標(biāo)，是對工作完成

效果最直接衡量方法。關(guān)健績效指標(biāo)來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)分解，反應(yīng)最

能有效影響企業(yè)價(jià)值發(fā)明關(guān)鍵駢動原因。設(shè)置關(guān)犍績效指標(biāo)價(jià)值在于：使經(jīng)營

管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力經(jīng)營行動上，立即診療生產(chǎn)經(jīng)營活動

中問題并采取提升績效水平改善方法。

KPI指標(biāo)并不一定能直接用于或適合全部崗位人員考評，但因?yàn)镵PI指標(biāo)能

在相當(dāng)程度上反應(yīng)組織經(jīng)營關(guān)鍵和階段性方向，所以戌為績效考評基礎(chǔ)。相關(guān)

KPI指標(biāo)具體提取和分解方法在第三部分中給予具體說明。

（二）工作目標(biāo)和過程設(shè)定

即由上級領(lǐng)導(dǎo)和職員共同商議確定職員在考評期內(nèi)應(yīng)完成關(guān)鍵工作及其效

果，并在考評期結(jié)束時(shí)由上級領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)期初所定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，為職員績效打

分績效管理方法。它是一個(gè)對工作職責(zé)范圍內(nèi)部分相對長久性、過程性、輔助

性、難以量化關(guān)鍵工作任務(wù)完成情況考評方法。

（三）KPI和工作目標(biāo)關(guān)系

KPI和工作目標(biāo)在績效管理系統(tǒng)中相互配合、互為補(bǔ)充。

1.共同點(diǎn)在于：

全部是依據(jù)目標(biāo)職位工作職責(zé)和工作性質(zhì)而設(shè)定，反應(yīng)由企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解

得出關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動原因，而且只反應(yīng)目標(biāo)職位最關(guān)鍵經(jīng)營活動效果，而非全部

工作。

2.不一樣點(diǎn)在于：

KPI能夠用計(jì)算公式計(jì)算出職員經(jīng)營活動量化結(jié)果，側(cè)重考察職員對經(jīng)營結(jié)

果有直接控制力工作，它考察是當(dāng)期績效和最終經(jīng)營結(jié)果：工作目標(biāo)是由上級

領(lǐng)導(dǎo)以打分形式，定性評價(jià)職員完成不易量化關(guān)鍵工作情況，側(cè)重考察職員對

經(jīng)營結(jié)果無直接控制力工作，它考察是長久性工作和工作過程。使用工作目標(biāo)

完成效果評價(jià)，能夠填補(bǔ)僅用完全量化關(guān)鍵績效指標(biāo)來考評不足，方便愈加全

方面地反應(yīng)職員工作表現(xiàn)。工作目標(biāo)完成效果評價(jià)關(guān)鍵包含工作目標(biāo)和目標(biāo)設(shè)

定、評定標(biāo)準(zhǔn)制訂、權(quán)重確實(shí)定、評定等級評定等。

五、建立績效管理系統(tǒng)條件

建立新績效管理系統(tǒng)要求有部分內(nèi)部和外部條件支持和確保，其中有部分

是必不可少，比如需要從步驟和組織結(jié)構(gòu)上界定清楚各職能、職位對于戰(zhàn)略目

標(biāo)支持程度；必需統(tǒng)一企業(yè)上下尤其是各級直線經(jīng)理對于績效管理認(rèn)識；建立

暢順有效信息溝通渠道等等。所以，要建立績效管理體系并期望能行之有效，

應(yīng)該含有一定前提條件。

在第一部分中已經(jīng)提到績效管理各過程，由此依據(jù)第一步驟一績效計(jì)劃建

立步驟來看企業(yè)本身對于建立績效管理系統(tǒng)必備支持條件：

表1:績效計(jì)劃建立所需支持條件

界定職位設(shè)定關(guān)鍵績

設(shè)定工作目標(biāo)分配權(quán)重指標(biāo)檢驗(yàn)

工作職責(zé)效指標(biāo)

依據(jù)工作內(nèi)容和

了解所包結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)依據(jù)各關(guān)鍵績效

關(guān)職責(zé)，設(shè)定工作檢臉目標(biāo)分

含職位關(guān)略關(guān)犍，沒定指標(biāo)及工作目標(biāo)

鍵目標(biāo)，考評難以解情況延續(xù)

鍵業(yè)務(wù)內(nèi)可衡量含有戰(zhàn)略關(guān)鍵性，和

目量化關(guān)鍵工作領(lǐng)性、一致性、

容及關(guān)鍵代表性關(guān)鍵職員對結(jié)果影響

標(biāo)域，作為關(guān)鍵績支持性

工作結(jié)果績效指標(biāo)力大小確定權(quán)重

效指標(biāo)補(bǔ)充

組織結(jié)構(gòu)企業(yè)戰(zhàn)略、

所企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)

圖、部門職業(yè)務(wù)步驟及

需務(wù)步驟及經(jīng)營步驟和經(jīng)營計(jì)步躲及工作計(jì)

責(zé)、業(yè)務(wù)步經(jīng)營計(jì)劃、

信計(jì)劃、職位工劃、職位工作職劃、職位工作職

驟、工作內(nèi)職位工作職

息作職責(zé)描述責(zé)描述責(zé)描述

容責(zé)描述

參高層計(jì)劃，

上下級職員4上下級職員共同上下級職員共同人力資源部

與人力資源

同參與參與參與組織進(jìn)行

者部組織

從上表中不難看出，組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、業(yè)務(wù)步驟、職位工作職責(zé)確實(shí)

定是制訂績效計(jì)劃基礎(chǔ)，也是了解目標(biāo)職位關(guān)鍵業(yè)務(wù)內(nèi)容及關(guān)鍵工作結(jié)果前提。

第二部分關(guān)鍵績效指標(biāo)體系建立

一、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）基礎(chǔ)概念

KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）是KeyPerformanceIndicators英文簡寫，是管理中“計(jì)

劃一實(shí)施一評價(jià)”中“評價(jià)”不可分割一部分，反應(yīng)個(gè)體/組織關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)評

價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。KPI是指標(biāo)，不是目標(biāo)，不過能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)：是

績效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績效指標(biāo)，不是通常所指績效指標(biāo)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量工作人職員作績效表現(xiàn)量化指標(biāo)，是績效計(jì)劃關(guān)

鍵組成部分。關(guān)鍵績效指標(biāo)含有以下幾項(xiàng)特點(diǎn)：

（一）來自于對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解

這首先意味著，作為衡量各職位工作績效指標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)所表現(xiàn)衡量

內(nèi)容最終取決于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)關(guān)鍵績效指標(biāo)組成企業(yè)戰(zhàn)喀目標(biāo)有效組成部

分或支持體系時(shí)，它所衡量職位便以實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)部分作為本身關(guān)鍵

職責(zé)；假如KPI和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量職位努力方向也將和企業(yè)戰(zhàn)

略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。

KPI來自于對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解，其第二層含義在于，KPI是對企業(yè)戰(zhàn)略日

標(biāo)深入細(xì)化和發(fā)展。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是長久、指導(dǎo)性、概括性，而各職位關(guān)鍵績

效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對職&而設(shè)置，著眼于考評當(dāng)年工作績效、含有可衡量性。

所以，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)具體原因發(fā)掘，是企業(yè)戰(zhàn)

略對每個(gè)職位工作績效要求具體表現(xiàn)。

最終一層含義在于，關(guān)鍵績效指標(biāo)隨企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng)企

業(yè)戰(zhàn)略側(cè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)隧績效指標(biāo)必需給予修正以反應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略新內(nèi)容。

（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效組成中可控部分衡量

企業(yè)經(jīng)營活動效果是內(nèi)因外因綜合作用結(jié)果，這其中內(nèi)因是各職位職員可

控制和影響部分，也是關(guān)鍵績效指標(biāo)所衡量部分。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)盡可能反應(yīng)

職員工作直接可控效果，剔除她人或環(huán)境造成其它方面影響。比如，銷售量和

市場份額全部是衡量銷售部門市場開發(fā)能力標(biāo)準(zhǔn)，而銷售量是市場總規(guī)模和市

場份額相乘結(jié)果，其中市場總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下，二者相比，

市場份額更表現(xiàn)了職位績效關(guān)鍵內(nèi)容，更適于作為關(guān)鍵績效指標(biāo)。

（三）KPI是對關(guān)鍵經(jīng)營活動衡量,而不是對全部操作過程反應(yīng)

每個(gè)職位工作內(nèi)容全部包含不一樣方面，高層管理人員工作任務(wù)更復(fù)雜，

但KPI只對其中對企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大，對戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或缺

作用工作進(jìn)行衡量。

（四）KPI是組織上下認(rèn)同

KPI不是由上級強(qiáng)行確定下發(fā)，也不是由本職職位自行制訂，它制訂過程由

J-級和職員共同參與完成，是雙方所達(dá)成一致意見表現(xiàn)。它不是以，壓下工具，

而是組織中相關(guān)人員對職&工作績效要求共同認(rèn)識。

KPI所含有特點(diǎn)，決定了KPI在組織中舉足輕重意義。首先，作為企業(yè)戰(zhàn)略

目標(biāo)分解，KPI制訂有力地推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略在各單位各部門得以實(shí)施；其次，KPI

為上下級對職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績效要求有了清楚共識，確保各層各類人員努

力方向一致性；第三，KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量基跳；第四，

作為關(guān)鍵經(jīng)營活動績效反應(yīng)，KPI幫助各職位職員集中精力處理對企業(yè)戰(zhàn)喀有最

大驅(qū)動力方面；第五，經(jīng)過定時(shí)計(jì)算和回顧KPI實(shí)施結(jié)果，管理人員能清楚了

解經(jīng)營領(lǐng)域中關(guān)鍵績效參數(shù)，并立即診療存在問題，采取行動給予改善。

具體來看KPI有利于:

（1）依據(jù)組織發(fā)展計(jì)劃用標(biāo)計(jì)劃來確定部門/個(gè)人業(yè)績指標(biāo)

（2）監(jiān)測和業(yè)績目標(biāo)相關(guān)運(yùn)作過程

（3）立即發(fā)覺潛在問題，發(fā)覺需要改善領(lǐng)域，并反饋給對應(yīng)部門/個(gè)人。

（4）KP1輸出是績效評價(jià)基礎(chǔ)和依據(jù)。

當(dāng)企業(yè)、部門乃至職位確定了明晰KPI體系后，能夠：

（1）把個(gè)人和部門目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)聯(lián)絡(luò)起來；

（2）對于管理者而言，階段性地對部門/個(gè)人KPI輸出進(jìn)行評價(jià)和控制，

可引導(dǎo)正確目標(biāo)發(fā)展；

（3）集中測量企業(yè)所需要行為；

（4）定量和定性地對直接發(fā)明利潤和間接發(fā)明利潤貢獻(xiàn)作出評定。

二、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）設(shè)計(jì)基礎(chǔ)方法

現(xiàn)在常見方法是“魚骨圖”分析法和“九宮圖”分析法，這些方法能夠幫

助我們在實(shí)際工作中抓住關(guān)鍵問題，處理關(guān)鍵矛盾。

“魚骨圖”分析關(guān)鍵步驟：

（1）確定個(gè)人/部門業(yè)務(wù)關(guān)鍵。確定那些原因和企業(yè)業(yè)務(wù)相互影響；

（2）確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定義成功關(guān)鍵要素，滿足業(yè)務(wù)關(guān)鍵所需策略手段。

（3）確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，判定一項(xiàng)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)成實(shí)際原因。

依據(jù)企業(yè)級KPI逐步分解到部門，進(jìn)而分解到部門，再由部門分解到各個(gè)職

位，依次采取層層分解，互為支持方法，確定各部門、各職位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，

并用定量或定性指標(biāo)確定下來。

績效是含有一定素質(zhì)職員圍繞職位應(yīng)負(fù)責(zé)任，在所達(dá)成階段性結(jié)果及過程中

行為表現(xiàn)。其中職位應(yīng)負(fù)責(zé)任衡量就是經(jīng)過職位KPI表現(xiàn)出來，這個(gè)KPI表現(xiàn)

了職員對部門/企業(yè)貢獻(xiàn)大小。

三、KPI指標(biāo)體系建立步驟

KPI指標(biāo)提取，能夠“十字對焦、職責(zé)修正”一句話概括。但在具體操作

過程中，要做到在各層面全部從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)步驟“十”

字提取，也不是一件很輕易事情。以下關(guān)鍵利用表格方法說明KPI指標(biāo)提取步

驟。

圖2：KPI指標(biāo)提取總示意圖

戰(zhàn)略目標(biāo)

KPI

宏觀組織主要業(yè)務(wù)流程

微觀組織細(xì)化的流程

、比績彳好量寸旨標(biāo)

更微觀的組織＜更細(xì)化的流程

（一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟聯(lián)絡(luò)

企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均能夠分解為幾項(xiàng)關(guān)鍵支持性子目標(biāo)，而

這些支持性更為具體子目標(biāo)本身需要企業(yè)一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟支持才能在一-定程

度上達(dá)成。所以，在本步驟上需要完成以下工作：

1.企業(yè)高層確立企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用魚骨圖方法）；

2.由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為關(guān)鍵支持性子目標(biāo)（可用魚骨圖方

法）

3.將企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟和支持性子目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)。

圖3：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方法示例

拉槍斷產(chǎn)品雄

世聯(lián)領(lǐng)先做

市場潴t

圖4：戰(zhàn)略目標(biāo)和步驟分解示例

（二）確定各支持性業(yè)務(wù)步驟目標(biāo)

在確定對各戰(zhàn)略子目標(biāo)支持性業(yè)務(wù)步驟后，需要深入確定各業(yè)務(wù)步驟在支持

戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成前提下步驟本身總目標(biāo)，并利用九宮圖方法深入確定步驟總目

標(biāo)在不一樣維度上具體分解內(nèi)容。

表2：確定步驟目標(biāo)示例

步驟總目標(biāo)：組織目標(biāo)要求（用戶滿意度高）

低成本快速滿足用

產(chǎn)品性能指標(biāo)工藝質(zhì)量合按時(shí)齊套發(fā)

戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量滿意率

合格品格率貨率

務(wù)要求。產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量工程服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)成本產(chǎn)品交付質(zhì)

量

質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計(jì)好安裝能力強(qiáng)質(zhì)量管理發(fā)貨正確

用戶價(jià)格低引進(jìn)成熟技術(shù)

要求服務(wù)好提供安裝服務(wù)

交貨周期短生產(chǎn)周期短發(fā)貨立即

（三）確定各業(yè)務(wù)步驟和各職能部門聯(lián)絡(luò)

本步驟經(jīng)過九宮圖方法建立步驟和工作職能之間關(guān)聯(lián)，從而在更微觀部門

層面建立步驟、職能和指標(biāo)之間關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門績效指標(biāo)建

立聯(lián)絡(luò)。

表3：確定業(yè)務(wù)步驟和職能部門聯(lián)絡(luò)示例

步驟：新產(chǎn)各職能所負(fù)擔(dān)步驟中角色

品開發(fā)

市場部銷售部財(cái)務(wù)部研究部開發(fā)部

新產(chǎn)品概念市場論證銷售數(shù)據(jù)—可行性研究技術(shù)力量評

選擇

搜集定

11——1—

產(chǎn)品概念測—市場測試——技術(shù)測試

試

—————

產(chǎn)品提議開——費(fèi)用預(yù)算組織預(yù)研—

—1

發(fā)11—

（四）部門級KPI指標(biāo)提取

在本步驟中要將從經(jīng)過上述步驟建立起來步驟關(guān)鍵、部門職責(zé)之間聯(lián)絡(luò)中提

取部門級KPI指標(biāo)。

表4：部門級KPI指標(biāo)提取示例

關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）維度指標(biāo)

測量主體測量對象測量結(jié)果

績效時(shí)間效率管理部新產(chǎn)品（開發(fā)）上市時(shí)間新產(chǎn)品上市

變量時(shí)間

維度成本投資部門生產(chǎn)過程成本降低生產(chǎn)成本率

質(zhì)量用戶管理部產(chǎn)品和服務(wù)端足程度用戶滿意率

數(shù)量能力管理部銷售過程收入總額銷售收入

（五）目標(biāo)、步驟、職能、職位目標(biāo)統(tǒng)一

依據(jù)部門KPI、業(yè)務(wù)步驟和確定各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、步驟、職能和

職位統(tǒng)一。

表5：KPI深入分解到職位示例

步驟：新產(chǎn)品市場部部門職貢部門內(nèi)職位職責(zé)

開發(fā)步驟職位一職位二

步驟指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)

步驟

發(fā)覺發(fā)覺市場分析市場擁有市場和用市場擁有率制訂出市市場擁有

用戶商業(yè)和用戶調(diào)率戶研究結(jié)增加率場策略，率增加率

問題,機(jī)會研,制訂銷售估計(jì)果銷售估計(jì)正指導(dǎo)市場銷售估計(jì)

確定市場策略正確率確率運(yùn)作正確率

用戶市場開拓用戶接收成銷售毛利

需求投入率減功率提升率率增加率

低率

企業(yè)市場領(lǐng)先對手提銷售收入

領(lǐng)先周期前期月度增加

幅度

四、在實(shí)際工作中KPI應(yīng)用

在KPI體系建立過程中，尤其是在制訂職位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時(shí)，需要明確是建

立起KPI體系并不是我們工作目標(biāo)全部，更關(guān)鍵是在KPI建立過程，各部門、

各職位對其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)經(jīng)過溝通討論，達(dá)成共識，利用績效管理思想和方法,

來明確各部門和各個(gè)職位關(guān)鍵貢獻(xiàn)，并據(jù)此利用到確定各部門和各個(gè)人工作目

標(biāo)。在實(shí)際工作中圍繞KPI開展工作，不停進(jìn)行階段性績效改善，達(dá)成激勵、

引導(dǎo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和工作改善目標(biāo)，避免無效勞動。

在實(shí)際工作過程中怎樣應(yīng)用KPI來改善我們工作，避免產(chǎn)生建立KPI和應(yīng)

用KPI脫節(jié)現(xiàn)象？

(-)KPI是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不是目標(biāo)，但能夠借此確定目標(biāo)：

1.KPI是反應(yīng)一個(gè)部門或職員關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)評價(jià)指標(biāo)，即衡量業(yè)績貢獻(xiàn)多少，

從另一個(gè)角度看，是衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度。

2.企業(yè)階段性目標(biāo)或工作中關(guān)鍵不一樣，對應(yīng)各個(gè)部門目標(biāo)也隨之發(fā)生改變,

在階段性業(yè)績衡量上關(guān)鍵也不一樣，所以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI存在階段性、

可變性或權(quán)重可變性。

3.包含到職位職員業(yè)績指標(biāo)不一定是從部門KPI直接分解得到，越到基層部

門KPI就越難和職位直接相聯(lián)，不過應(yīng)對部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有貢獻(xiàn)，不一

樣職位業(yè)績指標(biāo)權(quán)重也要依據(jù)部門階段性目標(biāo)而改變。

4.一旦各部門或職位KPI明確后，對應(yīng)工作關(guān)鍵即階段性關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)也就

能夠明確，結(jié)合所在部門工作目標(biāo)，每個(gè)人工作關(guān)鍵也就是清楚，即每個(gè)

人對所在部門目標(biāo)完成所做關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)也就十分清楚了，避免了部分無

效，對目標(biāo)達(dá)成沒有意義工作。

5.部門管理者給下屬制訂目標(biāo)依據(jù)來自部門KPL部門KPI來自企業(yè)KPL

這么確保每個(gè)職位全部朝企業(yè)要求總體目標(biāo)發(fā)展C

(二)績效考評和績效改善

績效考評是績效管理循環(huán)一個(gè)步驟，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)：

1.績效考評是績效管理循環(huán)中一個(gè)步驟，績效考評要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：一是

績效改善，二是價(jià)值評價(jià)。面向績效改善考評關(guān)鍵是問題處理及方法改

善，從而實(shí)現(xiàn)績效改善。

2.績效管理最關(guān)鍵是讓職員明白企業(yè)對她要求是什么，她將怎樣開展工作

和改善工作：主管也要清楚企業(yè)對她要求，對她所在部門要求，即了解

部門KPI是什么，同時(shí)主管要了解職員素質(zhì)，方便有針對性分配工作和

制訂目標(biāo)。

（三）經(jīng)過KPI討論，經(jīng)過溝通，明確部門目標(biāo)和職員目標(biāo)一致性

經(jīng)理在工作過程中和下屬不停溝通、不停教導(dǎo)和幫助下屬，統(tǒng)計(jì)職員工作

數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，確保目標(biāo)達(dá)成?致性，這比考評本身更關(guān)鍵。

（四）評價(jià)職員績效改善情況及績效結(jié)果，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評價(jià)方

向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù)

（五）定量KPI能夠經(jīng)過數(shù)據(jù)來表現(xiàn)，定性KPI則需經(jīng)過對事實(shí)描述來表現(xiàn)

階段性績效改善考評過程（以一個(gè)季度為例，KPI已經(jīng)確定）：

1.季度初，部門經(jīng)理依據(jù)企業(yè)目標(biāo)圍繞本部門KPI制訂工作目標(biāo)計(jì)劃，目

標(biāo)應(yīng)該是SMART（具體、能夠量化、能夠?qū)崿F(xiàn)、和企業(yè)目標(biāo)是一致、階

段性），并依據(jù)目標(biāo)側(cè)關(guān)鍵來進(jìn)行輕重緩急排序（優(yōu)先排序），明確對應(yīng)

權(quán)重。

2.依據(jù)本部門目標(biāo)計(jì)劃和職位KPI,將目標(biāo)分解落實(shí)到具體責(zé)任人人，經(jīng)

理和目標(biāo)實(shí)施責(zé)任人進(jìn)行溝通，在目標(biāo)上達(dá)成共識。

3.目標(biāo)實(shí)施責(zé)任人在計(jì)劃實(shí)施過程中，部門經(jīng)理和實(shí)施責(zé)任人進(jìn)行溝通、

教導(dǎo)，了解實(shí)施人工作方法、方法，指正實(shí)施過程中和目標(biāo)偏差，方便

朝著正確目標(biāo)發(fā)展，同時(shí)經(jīng)理也很清楚職員工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，便于

工作過程教導(dǎo)。

4.在季度工作總結(jié)時(shí)，部門經(jīng)理及職員就有依據(jù)對部門關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)及目

標(biāo)達(dá)成所做工作進(jìn)行總結(jié)，部門經(jīng)理經(jīng)過上一級主管副總述職匯報(bào)中表

現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)情況，職員就其業(yè)績衡量指標(biāo)/要素進(jìn)行總結(jié)。這么部門

明確所關(guān)注要達(dá)成目標(biāo)，職員明確了圍繞這個(gè)目標(biāo)所做有效工作。部門

工作焦點(diǎn)也就聚焦起來了。

5.在進(jìn)行績效改善考評時(shí)，部門經(jīng)理和每個(gè)職員圍繞職位業(yè)績衡量指標(biāo)/要

素和實(shí)際完成情況進(jìn)行充足面對面溝通。依據(jù)過程中經(jīng)理所掌握工作數(shù)

據(jù)或事實(shí)依據(jù)，指出職員在達(dá)成目標(biāo)及工作過程中需要深入改善地方，

同時(shí)在溝通中形成職員下一階段工作目標(biāo)。這么經(jīng)過指出需要改善方面

和下階段Fl標(biāo)確實(shí)定，引導(dǎo)職員朝著部門FI標(biāo)發(fā)展，同時(shí)在工作方法、

方法、業(yè)績等方面改善，也有利于職員素質(zhì)、能力提升。

6.通常來說，對部門經(jīng)理績效改善考評關(guān)鍵圍繞結(jié)果，目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)來進(jìn)

行；對于職員績效改善考評關(guān)鍵看工作過程。

（六）考評不是目標(biāo)，是激勵手段，促進(jìn)績效改善和提升，提升職員素質(zhì)和能

力才是考評真正目標(biāo)

績效管理及績效改善是遵照PDCA循環(huán)來進(jìn)行，經(jīng)過PDCA不停改善、

提升工作質(zhì)量和工作結(jié)果。

第三部分工作目標(biāo)設(shè)定

一、工作目標(biāo)設(shè)定含義

工作目標(biāo)設(shè)定是衡量被考評人員那些工作范圍內(nèi)部分相對長久性，過程性，

輔助性難以量化關(guān)鍵任務(wù)考評方法。對于部分職能部門人員，她們工作對于企

業(yè)整體成功起著至關(guān)關(guān)鍵作用，但卻不能由績效量化指標(biāo)來衡量。在此情形下，

工作目標(biāo)設(shè)定價(jià)值就在于：

1.提供了績效管理客觀基礎(chǔ)和全方面衡量標(biāo)準(zhǔn)，以填補(bǔ)僅用完全量化關(guān)鍵績效

指標(biāo)所不能反應(yīng)方面，愈加全方面地反應(yīng)職員工作表現(xiàn)。

2.關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作E標(biāo)相互結(jié)合，使上級領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)價(jià)值關(guān)鍵驅(qū)動活動有

愈加清楚全方面了解。

3.各層各類人員全部能對本職位職責(zé)和工作關(guān)鍵有愈加明確認(rèn)識。

組織中每位基層職員對完成整體績效指標(biāo)起著堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)作用。然而每位職

員因?yàn)楦嗟刎?fù)擔(dān)整體程序中一部分過程，這種對過程努力極難用量化指標(biāo)來

衡量。在這種情形下，工作目標(biāo)設(shè)定價(jià)值在于：

I.確保這些基層職員一樣能確立下一績效年度績效計(jì)劃以明確組織對自己績

效期望和自己下十二個(gè)月度努力方向。

2.對那些無法用量化結(jié)果來衡量工作過程設(shè)定衡量使績效表現(xiàn)差異得到區(qū)分。

3.使全部職員努力方向和組織整體績效目標(biāo)相一致。

工作目標(biāo)設(shè)計(jì)

（一）工作目標(biāo)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

1.明確具體：有明確具體結(jié)果或結(jié)果。

2.能夠衡量：衡量能夠包含質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間性或成本等，或能夠經(jīng)過定性等

級劃分進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

3.相互認(rèn)可：上級和下屬認(rèn)可所設(shè)定目標(biāo)。

4.可實(shí)現(xiàn)性：現(xiàn)有挑戰(zhàn)性又是可實(shí)現(xiàn)。

5.和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)親密相關(guān)：所設(shè)定目標(biāo)必需是和企業(yè)緊密相關(guān)。

（二）工作目標(biāo)設(shè)計(jì)需含有技能及背景知識

1.職位分析能力：職位分析是一個(gè)對目標(biāo)職位所從事活動、關(guān)鍵目標(biāo)及和其它

職位間相關(guān)性進(jìn)行分析能力。

2.背景知識：職位分析結(jié)果是對職位所從事關(guān)鍵活動了解。這種了解成了工作

目標(biāo)設(shè)定一個(gè)背景知識。同時(shí)，因?yàn)槁毼环治鲞€包含了該目標(biāo)職位和其它職

位間相關(guān)性分析，其結(jié)果是了解了目標(biāo)職位下道工序或用戶對該職位所應(yīng)有

產(chǎn)出期望，這種用戶期望了解成了設(shè)定工作目標(biāo)背景知識。

3.工作職責(zé)描述能力：職位分析結(jié)果是了解目標(biāo)職位所從事各項(xiàng)工作活動。將

這些工作活動歸納合并成關(guān)鍵職位職責(zé)并加以描述是設(shè)定工作目標(biāo)所需含

有能力。

4.設(shè)定有效衡量能力：對每一關(guān)鍵職位職責(zé)制訂出能夠區(qū)分績效差異衡量，這

是整個(gè)目標(biāo)設(shè)定關(guān)鍵能力。

（三）設(shè)定工作目標(biāo)應(yīng)考慮問題

1.和關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)遵照一樣標(biāo)準(zhǔn)，但側(cè)重不易量化衡量領(lǐng)域。

2.職能部門人員工作目標(biāo)是作為關(guān)鍵績效指標(biāo)補(bǔ)充?；鶎勇殕T工作目標(biāo)是整年

績效計(jì)劃。

3.只選擇對企業(yè)價(jià)值有貢獻(xiàn)關(guān)鍵工作區(qū)域，而非全部工作內(nèi)容。

4.選擇工作目標(biāo)不宜過多，通常不超出5個(gè)。

5.不一樣工作目標(biāo)應(yīng)針對不一樣工作方面，不應(yīng)反復(fù)。

（四）工作目標(biāo)完成效果評價(jià)等級分類

工作目標(biāo)完成效果評價(jià)，不一樣于關(guān)鍵績效指標(biāo)考評，它不是依據(jù)現(xiàn)成生

產(chǎn)經(jīng)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得出確切績效結(jié)果，其完成效果是以上級對下級評級實(shí)現(xiàn)。評

定等級是用來衡量被評定人工作表現(xiàn)，是依據(jù)被考評對象在每項(xiàng)關(guān)鍵工作目標(biāo)

上完成情況，對其工作績效確定對應(yīng)等級檔次，關(guān)鍵能夠分為三級（也能夠依

據(jù)不一樣目標(biāo)特點(diǎn)和能夠區(qū)分程度能夠進(jìn)行深入細(xì)分為五級甚至更多）：

?第一級為未達(dá)成預(yù)期：職員職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作中，數(shù)項(xiàng)或多數(shù)未達(dá)成基礎(chǔ)

目標(biāo)；關(guān)鍵工作表現(xiàn)低于合格水平，妨礙了上級單位整體業(yè)務(wù)和本單位整體

業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；未表現(xiàn)出任職職位應(yīng)有個(gè)人素質(zhì)及能力。

?第二級為達(dá)成預(yù)期：職員在職責(zé)范圍內(nèi)，大部分關(guān)健工作達(dá)成了基礎(chǔ)目標(biāo)；

在少數(shù)領(lǐng)域表現(xiàn)達(dá)成了挑戰(zhàn)目標(biāo)；為上級單位整體業(yè)務(wù)和本單位工作目標(biāo)做

出了貢獻(xiàn)；表現(xiàn)出了穩(wěn)定、合格個(gè)人素質(zhì)和能力。

?第三級為超出預(yù)期：職員在職貢范圍內(nèi)很多關(guān)鍵工作中，實(shí)際表現(xiàn)達(dá)成挑戰(zhàn)

目標(biāo)；成功完成了額外工作，并為上級單位整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和本單位工作目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)做出了貢獻(xiàn)；表現(xiàn)出了超出預(yù)期基礎(chǔ)目標(biāo)要求個(gè)人素質(zhì)及能力。

比如：

（1）工作效率：工作時(shí)效性

等級一：完成任務(wù)所需時(shí)間遠(yuǎn)低于要求時(shí)間，工作結(jié)果總是和預(yù)期結(jié)果一致;

等級二：總能在要求時(shí)限內(nèi)完成工作，能夠達(dá)成預(yù)期結(jié)果；

等級三：尚能在要求時(shí)限內(nèi)完成工作；

等級四：常常需要上級催促才能按時(shí)完成工作；

等級五：一貫拖延工作期限，即便在上級催促下也不能按時(shí)完成工作。

（2）熟練程度：指含有完成任務(wù)所耍求認(rèn)知能力、身體靈敏和協(xié)調(diào)性、注意力、

言語了解等能力程度。

等級-：有很強(qiáng)實(shí)際操作水平，對本職員作能夠駕輕就熟；

等級二：有較強(qiáng)動手能力，順利地完成本職員作；

等級三：含有通常性水平，能完成任務(wù)；

等級四：工作時(shí)不得要領(lǐng)，反應(yīng)較為遲鈍；

等級五：素質(zhì)較差，無法勝任工作要求。

（五）工作目標(biāo)設(shè)定設(shè)計(jì)步驟

1.了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及年度績效計(jì)劃，決定本部門工作使命。能夠提出以下問

題來幫助分析本部門工作使命：

-本部門在組織中及價(jià)值驅(qū)動步驟中處于何位置

-部門關(guān)鍵經(jīng)營活動及產(chǎn)出是什么

-經(jīng)過該部門工作實(shí)現(xiàn)了組織哪些戰(zhàn)略目標(biāo)

-工作結(jié)果優(yōu)劣怎樣影響組織整體效益

-在關(guān)鍵管理步驟中和其它部門合作及相關(guān)性怎樣

2.進(jìn)行職位分析，列出關(guān)鍵工作活動內(nèi)容，經(jīng)過調(diào)查研究，思索回復(fù)下面幾方

面問題，最終列出職員所要從事關(guān)鍵工作活動內(nèi)容。

-本職位在組織中或工作流中關(guān)鍵作用是什么

-應(yīng)從事哪些工作活動來幫助實(shí)現(xiàn)其在組織中作用或上一級績效目標(biāo)或下道

工序或用戶（內(nèi)，外部）期望

-現(xiàn)在該職位工作結(jié)果是怎樣衡量

-分析用戶（內(nèi)，外部）對該職位關(guān)鍵期望

-除了常規(guī)要完成工作活動內(nèi)容以外還要完成哪些特殊項(xiàng)目來幫助實(shí)現(xiàn)上一

級績效目標(biāo)及改善本職位工作步驟

3.歸納合并工作活動內(nèi)容，寫出工作職責(zé)描述，依據(jù)關(guān)鍵工作職責(zé)，確定關(guān)鍵

工作目標(biāo)。

4.確定每項(xiàng)工作目標(biāo)權(quán)重，即依據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)關(guān)鍵性來決定每項(xiàng)衡量所占權(quán)

重。

5.檢驗(yàn)所設(shè)定目標(biāo)和原理一致性及內(nèi)部一致性，即檢驗(yàn)所設(shè)目標(biāo)是否明確具

體，可衡量，所設(shè)衡量是否是共同認(rèn)可，所設(shè)目標(biāo)是否現(xiàn)有挑戰(zhàn)性又是可實(shí)

現(xiàn)，所衡量區(qū)域是否和企業(yè)目標(biāo)親密相關(guān)。最終檢驗(yàn)所設(shè)工作目標(biāo)和其它職

位工作目標(biāo)關(guān)聯(lián)性及一致性，使該職位目標(biāo)和其它職位目標(biāo)間保持一致性及

相互支持性。

（六）工作目標(biāo)標(biāo)設(shè)定過程中職責(zé)分配

1.企業(yè)決議層負(fù)責(zé)決定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及年度生產(chǎn)績效計(jì)劃，審核同意各職能部

門工作職責(zé)；參與制訂并審批工作目標(biāo)設(shè)定及衡量標(biāo)準(zhǔn)；審核同意考評方法。

2.各部門依據(jù)各自工作職責(zé)，按職位進(jìn)行分解，確定每個(gè)職位關(guān)鍵職責(zé)及關(guān)鍵

結(jié)果區(qū)域，對工作目標(biāo)設(shè)定提出提議。

3.企業(yè)人力資源部負(fù)責(zé)牽頭組織各級職員進(jìn)行工作目標(biāo)設(shè)計(jì)和選擇，搜集匯總

工作目標(biāo)設(shè)定及草擬考評方法并存檔。

（七）設(shè)定工作目標(biāo)溝通方法

1.上級部門目標(biāo)溝通：讓職員了解上級部門績效指標(biāo)或目標(biāo)

2.培訓(xùn)：組織一次培訓(xùn)，將目標(biāo)設(shè)定方法及原理告訴職員。

3.職員自定目標(biāo)：當(dāng)職員基礎(chǔ)掌握設(shè)計(jì)FI標(biāo)方法后讓其自行制訂目標(biāo)

4.經(jīng)理和職員討論目標(biāo)：

-首先強(qiáng)調(diào)職員自己參與工作目標(biāo)設(shè)定關(guān)鍵性，告訴職員最終要爭取達(dá)成或超

越工作目標(biāo)是職員本人。

-介紹一下需討論兩大內(nèi)容?？冃繕?biāo)和能力選擇，幫助職員了解這兩步驟強(qiáng)

調(diào)了“要干什么”和“怎么干”聯(lián)絡(luò)。在向下一步進(jìn)展前，先問詢一下職員

是否有什么要在此會議中討論內(nèi)容以表示你對職員意見愛好

-逐條討論每項(xiàng)目標(biāo)，弓導(dǎo)職員自己列出全部關(guān)鍵績效區(qū)域及可衡量目標(biāo)并取

得職員承諾。

-雙方共同討論每項(xiàng)列出目標(biāo)和完成上級部門目標(biāo)和企業(yè)整體目標(biāo)，這么能幫

助職員認(rèn)識到自己工作對企業(yè)間聯(lián)絡(luò)來加強(qiáng)會后她/她對目標(biāo)投入。

-表示對職員達(dá)成那些含有挑戰(zhàn)目標(biāo)信心，以建立職員對完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)信心

及承諾。

-征求職員意見，在整個(gè)討論過程中，自始至終征求職員見解，尋求對完

工對完成目標(biāo)擔(dān)憂，并確定職員是否已清楚了解目標(biāo)。共同討論并認(rèn)可完成

目標(biāo)所需資源及幫助。職員對完成自己工作所需資源和幫助會有較清楚了

解。

-討論怎樣跟蹤每次目標(biāo)及下次回顧時(shí)間。

-確定最終目標(biāo)。

-讓職員重新整理一下雙方討論后目標(biāo)，這是再次確定職員是否已清楚了解目

標(biāo)機(jī)會，同時(shí)讓職員認(rèn)識到這是職員本人職責(zé)。

重申您對職員達(dá)成目標(biāo)信心，結(jié)束討論。

第四部分績效計(jì)劃

績效計(jì)劃是績效管理體系第一個(gè)關(guān)鍵步驟，也是實(shí)施績效管理系統(tǒng)關(guān)鍵平

臺和關(guān)鍵手段，經(jīng)過它能夠在企業(yè)內(nèi)建立起一個(gè)科學(xué)合理管理機(jī)制，能有機(jī)地

將股東利益和職員個(gè)人利益整合在一起，其價(jià)值已經(jīng)被中國外眾多企業(yè)所認(rèn)同

和接收。

進(jìn)行績效計(jì)劃過程是各級經(jīng)理和職員進(jìn)行充足溝通、確定績效計(jì)劃、并填

寫績效計(jì)劃及評定表格過程，所以，本部分結(jié)合績效計(jì)劃及評定表格敘述績效

計(jì)劃概念，方法及步驟。

一、績效計(jì)劃含義

績效計(jì)劃是被評定者和評定者雙方對職員應(yīng)該實(shí)現(xiàn)工作績效進(jìn)行溝通過

程，并將溝通結(jié)果落實(shí)為簽訂正式書面協(xié)議即績效計(jì)劃和評定表，它是雙方在

明晰責(zé)、權(quán)、利基礎(chǔ)上簽署一個(gè)內(nèi)部協(xié)議?？冃в?jì)劃設(shè)計(jì)從企業(yè)最高層開始，

將績效目標(biāo)層層分解到各級子企業(yè)及部門，最終落實(shí)到個(gè)人。對于各子企業(yè)而

言，這個(gè)步驟即為經(jīng)營業(yè)璜計(jì)劃過程，而對于職員而言，則為績效計(jì)劃過程。

所以，績效計(jì)劃作為績效管理一個(gè)有力工具，它表現(xiàn)了上下級之間承諾績

效指標(biāo)嚴(yán)厲性，使決議層能夠把精力集中在對企業(yè)價(jià)值最關(guān)鍵經(jīng)營決議上，確

保企業(yè)總體戰(zhàn)略逐步實(shí)施和年度工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，有利于在企業(yè)內(nèi)部發(fā)明一個(gè)突

出績效企業(yè)文化?？冃в?jì)劃制訂標(biāo)準(zhǔn)

不管是對于企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃，還是職員進(jìn)行績效計(jì)劃，在制訂績效

計(jì)劃時(shí)應(yīng)該注意以下標(biāo)準(zhǔn)。

1.價(jià)值驅(qū)動標(biāo)準(zhǔn)。要和提升企業(yè)價(jià)值和追求股東回報(bào)最大化宗旨相一致，突出

以價(jià)值發(fā)明為關(guān)鍵企業(yè)文化。

2.步驟系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)。和戰(zhàn)略計(jì)劃、資本計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)異計(jì)劃、人力資源管理等

管理程序緊密相連，配套使用。

3.和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和年度績效計(jì)劃相一致標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定績效計(jì)劃最終目標(biāo)，是為

了確保企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn),所以在考評內(nèi)容選擇和

指標(biāo)值確實(shí)定上，一定要緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、

設(shè)計(jì)和選擇。

4.突出關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。職員擔(dān)負(fù)工作職責(zé)越多，所對應(yīng)對應(yīng)工作結(jié)果也較多。不過

在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定時(shí)，切忌面面供到，而是要突出關(guān)鍵，

突出關(guān)鍵，選擇那些和企業(yè)價(jià)值關(guān)聯(lián)度較大、和職位職責(zé)結(jié)合更緊密績效指

標(biāo)和工作目標(biāo)，而不是整個(gè)工作過程具體化3

通常，職員績效計(jì)劃關(guān)鍵指標(biāo)最多不能超出6個(gè)，工作目標(biāo)不能超出5個(gè)，

不然就會分散職員注意力，影響其將精力集中在最關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)上。

5.可行性標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)，一定是職員能夠控制，要界定在職

員職責(zé)和權(quán)利控制范圍之內(nèi)，也就是說要和職員工作職責(zé)和權(quán)利相一致，不

然就難以實(shí)現(xiàn)績效計(jì)劃所要求目標(biāo)任務(wù)。同時(shí)，確定目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一

定難度，但又可實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)過高，無法實(shí)現(xiàn)，不具激勵性；過低，不利于企

業(yè)績效成長。另外，在整個(gè)績效計(jì)劃制訂過程中，要認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)異管理經(jīng)臉，

結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，處理好實(shí)施中碰到障礙，使關(guān)犍績效指標(biāo)和工作目標(biāo)貼

近實(shí)際，切實(shí)可行。

6.全員參與標(biāo)準(zhǔn)。在績效計(jì)劃設(shè)計(jì)過程中，一定主動爭取并堅(jiān)持職員、各級管

理者和管理層多方參與。這種參與能夠使各方潛在利益沖突暴露出來，便于

經(jīng)過部分政策性程序來處理這些沖突，從而確?？冃в?jì)劃制訂得愈加科學(xué)合

理。

7.足夠激勵標(biāo)準(zhǔn)。使考評結(jié)果和薪酬及其它非物質(zhì)獎懲等激勵機(jī)制緊密相連，

拉大績效突出者和其它人薪酬百分比，打破分配上，均主義，做到獎優(yōu)罰劣、

獎勤罰懶、激勵優(yōu)異、鞭策后進(jìn)，營造一個(gè)突出績效企業(yè)文化。

8.客觀公正標(biāo)準(zhǔn)。要保掙績效透明性，實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級績效審

核和溝通，做到系統(tǒng)地、客觀地評定績效。對工作性質(zhì)和難度基礎(chǔ)一致職員

績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，應(yīng)該保持大致相同，確保考評過程公正，考評結(jié)論正確無誤，

獎懲兌現(xiàn)公平合理。

9.綜合平衡標(biāo)準(zhǔn)?？冃в?jì)劃是對職位整體工作職責(zé)唯一考評手段，所以必需要

經(jīng)過合理分配關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)完成效果評價(jià)內(nèi)容和權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對職

位全部關(guān)鍵職責(zé)合理衡量。

10.職位特色標(biāo)準(zhǔn)。和薪酬系統(tǒng)不一-樣，績效計(jì)劃針對每個(gè)職位而設(shè)定，而薪

酬體系首要設(shè)計(jì)思想之一便是將不一樣職位劃入有限職級體系。所以，相同

但不一樣職位，其特色完全由績效管理體系來反應(yīng)。這要求績效計(jì)劃內(nèi)容、

形式選擇和目標(biāo)設(shè)定要充足考慮到不一樣業(yè)務(wù)、不一樣部門中類似職位各自

特色和共性。

二、經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃制訂

各子企業(yè)及部門制訂經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃過程即總企業(yè)（集團(tuán)）經(jīng)營業(yè)績F1標(biāo)層

層分解過程，也是各子企業(yè)和總企業(yè)（集團(tuán)）之間就關(guān)鍵績效指標(biāo)，權(quán)重和目

標(biāo)值進(jìn)行溝通并達(dá)成一致過程。

（-）經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃要素

企業(yè)經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃及評定表要素關(guān)鍵包含以下幾方面：

1.績效計(jì)劃及評定內(nèi)容：企業(yè)經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃及評定內(nèi)容包含各類關(guān)鍵績效指

標(biāo)。

2.權(quán)重：列出按績效計(jì)劃及評定內(nèi)容劃分大類權(quán)重，以表現(xiàn)工作可衡量性及

對企業(yè)整體績效影響程度。

3.目標(biāo)值設(shè)定：對關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類，以界定指標(biāo)實(shí)際

完成情況和指標(biāo)所得績效分值對應(yīng)關(guān)系。

4.績效評定周期：企業(yè)經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃評定周期通常為十二個(gè)月一次。

（二）企業(yè)經(jīng)營業(yè)績計(jì)劃步驟

1.集團(tuán)（總企業(yè)）下達(dá)績效管理系統(tǒng)實(shí)施文件。

2.確定集團(tuán)（總企業(yè)）績效考評指標(biāo)體系，提出考評方法，推進(jìn)計(jì)劃確定，搞

好后續(xù)管理，搜集匯總數(shù)據(jù)，計(jì)算績效分俏.

3.集團(tuán)（總企業(yè)）經(jīng)過和各子企業(yè)商討確定對企業(yè)績效考評指標(biāo)體系。

4.各子企業(yè)經(jīng)過和各部門商討確定部門績效考評指標(biāo)。

三、職員績效計(jì)劃制訂

職員績效計(jì)劃過程即評定者和被評定者（各級職員和直接上級）之間進(jìn)行

充足溝通，明確關(guān)鍵績效指標(biāo)、工作目標(biāo)及對應(yīng)權(quán)重，參考過去績效表現(xiàn)及企

業(yè)當(dāng)年業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定每個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)及挑戰(zhàn)指標(biāo)，并以此作為決定

被評定人浮動薪酬、獎懲、升遷基礎(chǔ)。同時(shí)，績效計(jì)劃還幫助職員設(shè)定一定能

力發(fā)展計(jì)劃，以確保職員績效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵步驟以下：

知行能力若庭？■訓(xùn)

(-)職員績效計(jì)劃要素

職員績效計(jì)劃及評定表格關(guān)鍵組成要素以下：

1.被評定者信息：經(jīng)過填寫職位、工號及等級，可將績效計(jì)劃及評定表格

和薪酬職級直接掛鉤，便于了解被評定者在企業(yè)中相對職級及對應(yīng)薪酬

結(jié)構(gòu)，有利于建立一體化人力資源管理體系。

2.評定者信息：便于了解被評定者直接責(zé)任人和管理部門。通常，評定者

是按業(yè)務(wù)管理權(quán)限來確定，常常為上一級正職(或正職授權(quán)副職)。

3.關(guān)鍵職責(zé)：是設(shè)定績效計(jì)劃及評定內(nèi)容基礎(chǔ)依據(jù)，提供查閱、調(diào)整績效

計(jì)劃及評定內(nèi)容基礎(chǔ)參考信息。

4.績效計(jì)劃及評定內(nèi)容：包含關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)完成效果評價(jià)兩大

部分，它用以全方面衡量被評定者關(guān)鍵工作結(jié)果，是績效計(jì)劃及評定表

格主體。

5.權(quán)重：列出按績效計(jì)劃及評定內(nèi)容劃分大類權(quán)重，以表現(xiàn)工作可衡量性

及對企業(yè)整體績效影響程度，并便于查看不一樣職位類型在大類權(quán)重設(shè)道

上規(guī)律及一致性。

6.指標(biāo)值設(shè)定：對關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類，以界定指標(biāo)實(shí)

際完成情況和指標(biāo)所得績效分值對應(yīng)關(guān)系。對工作目標(biāo)設(shè)定完成效果評價(jià)

則關(guān)鍵根據(jù)工作目標(biāo)設(shè)定中設(shè)制評定標(biāo)準(zhǔn)立即間進(jìn)行判定。

7.績效評定周期：績效計(jì)劃及評定表格標(biāo)準(zhǔn)上以年度為周期。針對一些特

定職位，如銷售人員、市場人員等，依據(jù)其職務(wù)和應(yīng)完成工作目標(biāo)等具體

工作特點(diǎn)，也能鎊月度或季度為評定周期，設(shè)定對應(yīng)指標(biāo)。

8.能力發(fā)展計(jì)劃：制訂能力發(fā)展計(jì)劃，是以具體技能知識方法，將企業(yè)對

個(gè)人能力要求落實(shí)到人，讓職員明了為實(shí)現(xiàn)其績效指標(biāo)需要發(fā)展什么樣能

力，怎樣發(fā)展，形成連續(xù)不停、協(xié)調(diào)一致發(fā)展道路。

（二）職員績效計(jì)劃制訂步驟

對于關(guān)鍵績效指標(biāo)，工作目標(biāo)設(shè)計(jì)制訂，我們在已分別作了具體敘述。下

面，我們將按設(shè)計(jì)步驟七個(gè)步驟來具體敘述職員個(gè)人績效計(jì)劃設(shè)計(jì)。

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