經(jīng)濟(jì)型酒店客房指南

目錄

第一部分客房基礎(chǔ)操作程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.內(nèi)容：客房打掃的服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.內(nèi)容：中式鋪床程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.內(nèi)容：杯子的J消毒程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.內(nèi)容：夜床服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

6.內(nèi)容：“DND”房間的處理程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

7.內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

8.內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

9.內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

10.內(nèi)容：玻璃清潔程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

11.內(nèi)容：清潔客人用品程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

12.內(nèi)容：物品損壞索賠程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

13.內(nèi)容：客人失竊處理程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

14.內(nèi)容：客用品借用程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

15.內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序（水洗衣物）錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

16.內(nèi)容：敲門(mén)進(jìn)房程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

17.內(nèi)容：客人退房檢查程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

18.內(nèi)容：工作車(chē)使用和保養(yǎng)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

19.內(nèi)容：吸塵器日勺使用與保養(yǎng)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

20.內(nèi)容：多種地毯污漬的處理措施錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

21.內(nèi)容：床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

22.內(nèi)容：木器打蠟的程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

23.內(nèi)容：清潔花卉程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

24.內(nèi)容：房間殺蟲(chóng)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

25.內(nèi)容：停電處理程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第二部分客房基礎(chǔ)管理原則錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.內(nèi)容：公共區(qū)域清潔工作原則錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.內(nèi)容：客房工作專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.內(nèi)容：客房常月清潔劑和物料錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.內(nèi)容：都市之家酒店客房物品配置原則錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.內(nèi)容：都市之家酒店GC項(xiàng)目表錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

6.內(nèi)容：客房清潔工作檢查原則錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

7.內(nèi)容：客房清潔注意事項(xiàng)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第三部分前廳基礎(chǔ)操作程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.內(nèi)容：散客入住登記程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.內(nèi)容：散客離店結(jié)帳程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.內(nèi)容：團(tuán)體入住登記程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.內(nèi)容：團(tuán)體客人離店的結(jié)賬程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.內(nèi)容：客帳服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

6.內(nèi)容：預(yù)付押金程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

7.內(nèi)容：押金催繳程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

8.內(nèi)容：轉(zhuǎn)帳服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

9.內(nèi)容：掛賬服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

10.內(nèi)容：換房服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

11.內(nèi)容：延期退房服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

12.內(nèi)容：訂房查對(duì)/取消訂房/更改預(yù)訂服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

13.內(nèi)容：散客預(yù)訂服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

14.內(nèi)容：團(tuán)體預(yù)訂服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

15.內(nèi)容：瑞景會(huì)員卡操作流程錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

16.內(nèi)容：人工叫醒服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

17.內(nèi)容：留言服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

18.內(nèi)容：客人當(dāng)面問(wèn)訊服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

19.內(nèi)容：珍貴物品的寄存和保管服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

20.內(nèi)容：委托代辦服務(wù)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

21.內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

22.內(nèi)容：接聽(tīng)的服務(wù)用語(yǔ)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第四部分前廳基礎(chǔ)管理原則錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

1.內(nèi)容：前廳基礎(chǔ)安全制度錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

2.內(nèi)容：前廳住宿登記制度錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

3.內(nèi)容：前廳秩序維護(hù)制度錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

4.內(nèi)容：客人投訴管理制度錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

5.內(nèi)容：?jiǎn)T工管理制度錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

第一部分客房基礎(chǔ)操作程序

1.內(nèi)容：客房打掃的服務(wù)程序

一、準(zhǔn)備

1、領(lǐng)取工作表。

2、理解、分析房態(tài)，決定打掃房間H勺程序

一般狀況：VIP房——掛“makeuproom”房一一領(lǐng)班尤其交待房一一住客房

一一長(zhǎng)住房一一空房。

特殊狀況：VIP房——掛"makeuproom”房一一領(lǐng)班尤其交待房一一走客房

住客房——長(zhǎng)住房一一空房。

3、檢查工作車(chē)與否清潔，用品與否齊全。

a、將清潔籃放于工作車(chē)日勺最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。

b、準(zhǔn)備好抹布，五塊（兩干三濕）。

4、準(zhǔn)備好吸塵滯。

二、敲門(mén)

1、輕按門(mén)鈴或敲門(mén),每次三次。第一次敲門(mén)報(bào)：“Housekeeping,MayIcomein?

（客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房打掃嗎）"，若無(wú)聲音，間隔5秒鐘。

2、再敲第二次與第一次相似，若無(wú)人應(yīng)答，緩緩地把門(mén)打開(kāi)，不可劇烈開(kāi)門(mén)，

將門(mén)輕輕打開(kāi)10公分，再敲門(mén)第三次，報(bào)明自己H勺身份，問(wèn)詢(xún)「Housekeeping,

Maycomein?”后，方可進(jìn)入房間。

3、假如客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候，問(wèn)詢(xún)與否可以打掃

房間。

4、清潔住房須符工作車(chē)停放房門(mén)口靠墻一側(cè)，須將工作車(chē)停放房門(mén)口2/3處。

三、撤

1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門(mén)口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。

2、進(jìn)房?jī)?nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮口勺燈具，拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶(hù)。

3、將房?jī)?nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)與否有文獻(xiàn)或有價(jià)值

的物品，煙缸內(nèi)與否有未熄滅口勺煙頭。

4、撤掉臟布草，同步臉查與否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意與否有客人遺留物品

和衣物。

5、撤掉所有茶杯

四、擦

1、使用抹布由門(mén)鈴開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛴赏獾嚼?，從上到下?duì)房門(mén)、行李柜、桌

椅、窗臺(tái)、床板、燈具及桌面進(jìn)行擦拭，到達(dá)清潔無(wú)異物。

2、使用消毒劑擦拭。

3、燈泡、電視、、鏡子需用干布擦拭。

4、擦拭完畢后，要把各處物品按原則規(guī)定擺放整潔，同步默記房間內(nèi)短缺用品，

以便補(bǔ)充。

5、保證房間內(nèi)所有日勺家俱、設(shè)備潔凈、整潔、無(wú)塵。

五、鋪床

1、拿取潔凈的I床單、枕套按程序鋪床。

2、保證床單潔凈無(wú)污漬。

3、保證四角為90度。

六、補(bǔ)充客用品

按規(guī)定的數(shù)量和擺放補(bǔ)充

一般信封2個(gè)，紙2張，一般紙2張，便簽紙1本，圓珠筆1支、茶杯2

個(gè)，口杯2個(gè)，茶葉4包、拖鞋2雙，擦鞋紙2張

七、吸塵

1、從窗戶(hù)下方吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推爬。

2、注意吸邊角處：寫(xiě)字臺(tái)下，床頭柜下，床角等。

3、吸塵后，將吸塵器打開(kāi)，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車(chē)側(cè)面

八、查看

1、檢查空調(diào)與否調(diào)至合適溫度，電視節(jié)目與否原則、清晰，與否正常。

2、檢查打掃與否潔凈、整潔，家俱用品與否擺放整潔，地毯與否有雜物，清潔

用品與否遺留在房?jī)?nèi)，房間內(nèi)與否有異味。

3、關(guān)閉窗戶(hù)、燈具。

4、檢查房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備與否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

九、填寫(xiě)工作表

1、按工作表的I內(nèi)容填寫(xiě)進(jìn)出時(shí)間、所用客用物品、數(shù)量并進(jìn)行合計(jì)。

2、將需維修內(nèi)容填寫(xiě)做記錄。

3、記錄客人DND、租借物品等內(nèi)容。

2.內(nèi)容：中式鋪床程序

一、將床拉出

屈膝下蹲，用手將床盒及床墊慢慢拉出約50厘米。

二、準(zhǔn)備工作

檢查床、棉墊與否齊整、潔凈，以原則姿勢(shì)站在床的一側(cè)，身體前傾，屈膝下

蹲，兩腳分開(kāi)與肩同寬。

三、將第一張床單鋪在床上（包單、包邊、包角）

1、將正面向上，中折線居床的正中位置。

2、均勻地留下床單四力，使之能包住床墊。先折好床的兩個(gè)頂端，成信封狀,

然后將兩邊垂下的部分塞進(jìn)床盒與床墊之間，衣好日勺床角成90度。保證床單

固定在位、平整并不會(huì)輕易移動(dòng)。

四、鋪棉被

1、將棉被套進(jìn)被罩內(nèi)，四角對(duì)稱(chēng)平整，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米。

2、被套在側(cè)邊開(kāi)口，要將帶系好，進(jìn)房間第張床被套開(kāi)口方向朝向衛(wèi)生間；第

二張床被套開(kāi)口朝向窗戶(hù)。

3、被套開(kāi)口在床尾時(shí)，均朝向床尾。

五、裝枕（裝芯、定位、整形）

1、將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。

2、注意不適宜用力拍打枕頭。

3、將枕頭放在床的I正中，距床頭約5—10厘米。

4、單人床，將枕套口對(duì)墻；雙人床，枕套口互對(duì)；兩張單人床，枕套口反向于

床頭柜。

5、枕套的縫線對(duì)床頭。

6、將第二個(gè)枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口痛向床頭柜，雙人

床枕套口互對(duì)。兩個(gè)枕頭中縫對(duì)齊

7、單人床枕頭2個(gè)，雙人床枕頭4個(gè)

六、將床推回原位

1、以腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。

2、再檢查一遍床與否鋪得整潔美觀。

3.內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序

一、準(zhǔn)備

1、放一塊墊巾在浴室門(mén)口H勺地毯上，防止踩臟地毯

2、撤出臟布草放入布草袋中。

3、倒掉垃圾。

4、搜集有運(yùn)用價(jià)值日勺一次性用品放入工作車(chē)的指定位置（如：肥皂、牙刷等）

二、撒杯

1、用溫水加入適量口勺清潔劑，用專(zhuān)用刷清潔。

2、用專(zhuān)用布將其抹潔凈，做到光亮、無(wú)水跡、無(wú)污漬。

三、清洗煙缸及垃圾桶

用溫水將垃圾桶及煙缸內(nèi)的污跡刷潔凈，用清水沖洗潔凈后擦干。

四、清洗淋浴房

1、用專(zhuān)用清潔刷和擺潔布清洗，并用清水沖凈，

2、用潔凈抹布將其擦潔凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。

3、用潔凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。五金

配件光亮，無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬。

4、清洗浴簾。做到無(wú)水跡、無(wú)皂跡、無(wú)毛發(fā)。

五、清潔馬桶

1、用專(zhuān)用清潔劑清洗。

2、用專(zhuān)用工具從上到下進(jìn)行清洗，擦潔凈。

3、用專(zhuān)用抹布把馬桶水箱內(nèi)外擦拭潔凈。

六、清潔鏡子

將鏡面用濕、干抹布從上到下擦至潔凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。

七、清潔臺(tái)面和面盆

1、用清潔劑把面盆清洗潔凈，清水沖凈。

2、用抹布把臺(tái)面從左到右擦拭潔凈，把面盆擦干。并把水龍頭擦干，做到無(wú)水

跡、無(wú)污跡。

3、環(huán)顧衛(wèi)生間所缺物品，默記心中。

八、補(bǔ)充用品

需要補(bǔ)充的用品補(bǔ)充到位，并按規(guī)定擺放整潔。

九、清潔門(mén)和地面

1、用抹布從上到下，從里到外對(duì)門(mén)擦拭潔凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)。

2、用專(zhuān)用的清潔劑和百潔布潔洗地面，從里到外擦拭潔凈，并用清水沖潔凈擦

干。做到無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物無(wú)異味

4.內(nèi)容：杯子的消毒程序

一、準(zhǔn)備

1、集中所要消毒的杯子到茶水間。

2、備好稀釋84清潔劑（1：200）o

3、檢查消毒柜與否潔凈、整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

二、清洗

1、倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。

2、用準(zhǔn)備好的84清潔劑清洗杯子，直到無(wú)茶垢、無(wú)唇印、無(wú)黃跡后，再用清

水沖潔凈（浸泡時(shí)間為3：7分鐘）。

三、消毒

1、倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。

2、用準(zhǔn)備好日勺清潔劑清洗杯子，直到無(wú)茶垢、無(wú)唇印、無(wú)黃跡后，再用清水沖

潔凈。

四、注意事項(xiàng)

1、消過(guò)毒日勺杯子不準(zhǔn)直接接觸表面，以防印有指印及細(xì)菌。

2、消過(guò)毒的備用杯子，放在保潔柜內(nèi)保留，要蓋上專(zhuān)用布、門(mén)關(guān)好。以防落有

灰塵。

3、保潔柜應(yīng)定期清洗，消毒防止二次污染。

4、消毒柜內(nèi)和保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁放私人物品。

5、杯具的清洗，消毒應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并保持消毒問(wèn)日勺衛(wèi)生。

6、消毒柜保養(yǎng)維修時(shí)應(yīng)拔下電源插座，非專(zhuān)業(yè)人員不能私自修理或更換冬件。

5.內(nèi)容：夜床服務(wù)程序

一、準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備好清潔工具和工作車(chē)、鑰匙卡、對(duì)講機(jī)等。

2、必要時(shí)準(zhǔn)備贈(zèng)送的鮮花和小禮品。

二、開(kāi)夜床

按照敲門(mén)進(jìn)房的程序進(jìn)入房間：

1、敲門(mén)或按門(mén)鈴：用食指或中指的I指關(guān)節(jié)在門(mén)的表面敲三次，每次三下。服務(wù)

員面帶微笑，站立于門(mén)鏡前方，以利于客人觀測(cè)。

2、第一次敲門(mén)，說(shuō)：“Housekeeping,turndownservice?（客房服務(wù)員，可以

開(kāi)床服務(wù)嗎？）”等待客人應(yīng)答。如無(wú)客人應(yīng)答，間隔5秒鐘，再敲第二次。

3、第二次敲門(mén)和第一次相似，如無(wú)客人應(yīng)答，拿出鑰匙輕輕啟動(dòng)房門(mén)，手不離

把手，只將房門(mén)推開(kāi)15公分，并把鑰匙放入口袋。

4、第三次敲門(mén)同樣報(bào)上：“Housekeeping,turndownservice?**后,如無(wú)人應(yīng)

答，將門(mén)打開(kāi)。注意不要?jiǎng)×彝崎T(mén)，然后把取電牌插入取電板內(nèi)。

三、整頓臥室

?根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開(kāi)床：

1、雙人房間住一人時(shí)，要開(kāi)客人睡過(guò)的床或以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)靠浴室的一張床

2、兩人住的雙人間，則各自開(kāi)靠近床頭柜的一側(cè)。

3、雙人床住兩人，可兩邊都開(kāi)。

4、以床頭柜為中心，被角翻折45度，邊線與床中線對(duì)齊，把床整頓好。

5、整頓枕頭。枕頭要飽滿、四角堅(jiān)挺、中縫對(duì)齊，擺放床的中間位置

6、把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位置。

7、拖鞋放于開(kāi)夜床的一側(cè)口勺中間位置，擺放整潔。

四、整頓衛(wèi)生間

1、將房間內(nèi)口勺垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi)，并用抹布擦凈臺(tái)面、桌面浮灰，補(bǔ)充

客用品并擺放整潔。

2、清洗用過(guò)的水杯、煙缸。

3、將客人意見(jiàn)表、早餐卡遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上。

4、將靠近衛(wèi)生間的I頂燈和床頭燈打開(kāi)，其他燈關(guān)掉、燈光要微弱。

5、關(guān)好窗戶(hù)，拉好紗簾，以不透光為原則。

6、將客人使用過(guò)歐I面盆、馬桶清潔潔凈，各類(lèi)毛巾擺放整潔。

7、擦干臺(tái)面及地面日勺水跡，補(bǔ)充客用品。

8、地腳巾放在淋浴間外側(cè)日勺地面上。

9、如有加床，要增添一份客用品，關(guān)閉燈光。將衛(wèi)生間門(mén)關(guān)閉45度。

五、檢查

1、按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚶@房間檢查一圈，與否按以上規(guī)定完畢。

2、發(fā)既有維修報(bào)辦公室

3、用手輕輕把門(mén)關(guān)上，在開(kāi)夜床記錄本上記錄時(shí)間。

6.內(nèi)容：“DND”房間的處理程序

一、發(fā)現(xiàn)DND房

不得私自敲門(mén)或進(jìn)入房間告知主管。假如是客人打規(guī)定提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)

DND,應(yīng)立即再次與客人確認(rèn)。

二、問(wèn)詢(xún)

下午2：30客房主管打問(wèn)詢(xún)客人。禮貌問(wèn)詢(xún)“您好！先生/小姐，我是客

房服務(wù)員，您需要整頓房間嗎？”可根據(jù)指定日勺時(shí)間安排打掃并作好記錄

三、進(jìn)房

客房主管應(yīng)與服務(wù)員或保安?同進(jìn)房查看。當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。

假如房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)立即退出。

四、記錄和跟蹤

向經(jīng)理或中班服務(wù)員交接?？腿瞬辉谇覜](méi)有行李，告知前臺(tái)，立即聯(lián)絡(luò)客人

查明狀況，以防逃帳。DND一直持續(xù)到晚上，必須在晚上9點(diǎn)前，再一次打問(wèn)

訊客人，以防發(fā)生意外。

7.內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序

一、樓層服務(wù)員根據(jù)分派的樓層領(lǐng)取所屬樓層［1勺鑰匙卡并簽名，除此之外，所有

的客房部的鑰匙卡都必須保留在客房辦公室的鑰匙柜中。

二、根據(jù)規(guī)定的程序簽名，領(lǐng)取鑰匙卡（層別、簽名、領(lǐng)取時(shí)間、償還時(shí)間）。

三、領(lǐng)取鑰匙后，必須掛在褲畔上、放在口袋里。

四、鑰匙卡不可借給或拿給其他人使用。

五、不得隨便為其他人啟動(dòng)客房、不得亂放。

六、下班前必須簽名償還鑰匙卡，不可帶離酒店。

七、任何時(shí)間丟失鑰匙都必須立即匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理.，不可私配鑰匙。

八、客房部文員須每天三次清點(diǎn)鑰匙：

①在每天上午將鑰匙卡發(fā)放給服務(wù)員之前。

②早班服務(wù)員下班償還所有的I鑰匙之后。

③中班服務(wù)員下班和客房部辦公室鎖門(mén)之前，并和前臺(tái)交接清晰。

④每次都應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所有日勺鑰匙，任何鑰匙的遺失都必須立即報(bào)部門(mén)經(jīng)理。

⑤部門(mén)經(jīng)理定期檢查鑰匙日勺清點(diǎn)狀況；以保證清點(diǎn)工作被對(duì)的日勺執(zhí)行。

8.內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序

一、遺留物品的拾遺

1、當(dāng)拾遺物品時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間告知領(lǐng)班，將物品立即送到主管處登記。

2、主管在接屆時(shí)作簡(jiǎn)要內(nèi)容，并立即問(wèn)詢(xún)前臺(tái)該房間客人有無(wú)離店，將該房

遺失物品信息告知前臺(tái)，以便及時(shí)與客人或團(tuán)體負(fù)責(zé)人獲得聯(lián)絡(luò)。

3、如當(dāng)時(shí)與客人或團(tuán)體負(fù)責(zé)人獲得聯(lián)絡(luò)，需立即將拾遺物品由領(lǐng)班送至前臺(tái)。

4、如拾遺物品后不能立即交主管，服務(wù)員必須立即告知領(lǐng)班代送到。

5、拾遺日勺任何物品都必須在第一時(shí)間告知、上交、記錄。嚴(yán)禁任何理由的就誤

及私自處理。

二、遺留物品的收存

1、如客人已離店，主管應(yīng)做好遺留物品的詳細(xì)記錄在“遺留物品登記本”上，

并妥善收存。

2、食品、衣物或物品應(yīng)分開(kāi)寄存，每類(lèi)物品應(yīng)用塑料袋收存并在外部貼上標(biāo)簽,

注明有關(guān)信息。

3、每月將遺留物品整項(xiàng)一次，防止霉變、蟲(chóng)蛀等狀況發(fā)生。

4、主管、領(lǐng)班要記錄每班次工作日志，并寫(xiě)明當(dāng)日新遺留物品收存或發(fā)放狀況。

三、遺留物品的發(fā)放

1、將兩個(gè)月前未發(fā)的遺留物品打印出來(lái)，交經(jīng)理杳閱與否可以發(fā)放員工。

2、將同意發(fā)放的遺留物品發(fā)放員工。

3、充電器、接線板、網(wǎng)線將留存辦公室，以便借給客人，為客提供周到服務(wù)。

4、食品、飲料兩天后發(fā)放員工，水果次日發(fā)放。

5、現(xiàn)金不于返還員工。

6、收到遺留物品的員工在遺失物品記錄本上簽字。

7、無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品請(qǐng)示后將其處理，并記錄注明簽字。

四、遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和代領(lǐng)

1、失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)需要詳細(xì)闡明失物的名稱(chēng)、顏色、數(shù)量、明顯特性及遺失日

期和房號(hào)。

2、如所述對(duì)日勺，煩請(qǐng)失主交驗(yàn)有效身份證件。珍貴物品須留存失主身份證件的I

復(fù)印件。（如：攝影機(jī)、、現(xiàn)金、首飾等）

3、詳細(xì)填寫(xiě)“遺留物品認(rèn)領(lǐng)記錄”所有內(nèi)容后，讓失主驗(yàn)收遺失物品，請(qǐng)失主

簽字確認(rèn)。

4、如失物由他人代領(lǐng)，需要由代領(lǐng)人交驗(yàn)本人和失主日勺身份證件和復(fù)印件，按

程序領(lǐng)取。

5、如需要將失物郵寄，應(yīng)告知經(jīng)理處理，并記錄在工作匯報(bào)中。

9.內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序

使公共區(qū)域整潔潔凈，多種物品放置井然有序。

一、清晰自己所負(fù)責(zé)日勺區(qū)域及工作次序。

二、檢查所帶的清潔工具，如抹布、清潔藍(lán)、清潔劑、百潔布、地推、拖把等。

三、首先及時(shí)處理公共區(qū)域垃圾、障礙物，電梯口及其他區(qū)域的煙缸。

四、然后進(jìn)行平常清潔：玻璃、扶手、柱子、墻面、大門(mén)、燈具、家俱、吸塵、

拖地等等。

五、公共區(qū)域衛(wèi)生要有日計(jì)戈k周計(jì)劃及月計(jì)戈4，每個(gè)員工必須在主管的監(jiān)督下

完畢這些計(jì)劃。

六、其他某些操作程序。

——換煙缸：將潔凈的煙缸放置在工作間配用，及時(shí)巡查大廳來(lái)賓休息區(qū)域，

并及時(shí)對(duì)煙缸進(jìn)行撤換，用潔凈的煙缸底覆蓋臟的煙缸，在工作間進(jìn)行清潔，

以作備用。

——換煙筒：煙筒上往往放一層細(xì)砂。被使用過(guò)的細(xì)砂上有煙蒂等垃圾，應(yīng)把

這些帶有垃圾的細(xì)砂清除，放入清潔桶，稍候清潔，晾干后再使用。

地面衛(wèi)生：公共區(qū)域的地面分為大理石、花崗巖、地破、地毯及地板。在

清除不一樣材料時(shí)，可用不一樣的措施清潔，如大理石、花崗巖?，就用潔凈日勺

拖把噴上靜電水，以便吸附灰塵。地磚和地板必須每天用拖把或抹布清潔。地

毯應(yīng)當(dāng)每天吸塵。

10.內(nèi)容：玻璃清潔程序

一、準(zhǔn)備工具，玻璃清潔劑、水桶、抹布至少二塊（其中有兩塊廢臺(tái)布）、裝有

玻璃清潔劑溶液的噴壺、玻璃刮、玻璃毛套。

二、對(duì)某些難去掉日勺污漬可先用刀片刮，不便于刮日勺地方可采用先用噴壺噴玻璃

水，再擦的措施。

三、將廢臺(tái)布鋪放在需刮洗玻璃的下方（以防止污水弄臟臺(tái)面或地面）。先用玻

璃毛套將要刮H勺玻璃多涂洗兒遍。注意配玻璃清潔劑時(shí)應(yīng)按照比例，不能過(guò)濃。

四、刮玻璃可采用縱橫刮法，也可以采用弧形刮法，詳細(xì)采用哪種措施視實(shí)際狀

況而定。規(guī)定從上至下，從邊角處刮起，最終也要在邊角處結(jié)束，嚴(yán)禁帶水日勺

刮條從玻璃中間起刮。每刮一行要壓住上一行l(wèi)/3o

五、將窗框上的水跡和地上的水跡擦干°

六、清潔所動(dòng)用之工具。

11.內(nèi)容：清潔客人用品程序

一、衣物

1、把客人日勺外衣掛上衣架，擺放整潔。

2、內(nèi)衣或睡衣要疊整潔，放在枕頭上。

3、在枕頭下寄存的I衣物和晾干日勺衣物均不要亂放，應(yīng)疊整潔，放在原處。

二、書(shū)籍

1、報(bào)刊、書(shū)籍要整頓并擺放整潔。

2、對(duì)文獻(xiàn)紙張、物品，擦完塵后，放回原處，不要隨便移動(dòng)位置。

三、珍貴物品

1、經(jīng)認(rèn)真考慮后，決定與否移動(dòng)珍貴物品。

2、打掃后盡量放回原處，不要放錯(cuò)位置。

3、移動(dòng)珍貴物品時(shí)要小心謹(jǐn)慎，防止打碎或損壞。

4、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或珍貴首飾要放回原處，不要隨意亂放。

四、箱包

1、不得打開(kāi)客人的箱包。

2、假如影響打掃，移動(dòng)后，打掃完畢放回原處。

3、不得翻動(dòng)客人行李、箱、包等。

五、鞋、襪類(lèi)

1、將鞋擺放整潔放入桌子下方或床頭柜下方。

2、整頓房間時(shí)放于床頭柜內(nèi)：做夜床時(shí)放于圈椅時(shí)左（右）卜.方。

3、將襪子掛在衣架上。

12.內(nèi)容：物品損壞索賠程序

一、調(diào)查

1、接到服務(wù)員告知客人損壞酒店財(cái)物口勺匯報(bào)后，領(lǐng)班親自檢查被損壞物品，與

客人查對(duì)狀況。

2、查閱被損壞物品的賠償價(jià)格。

二、查詢(xún)價(jià)格

直接與客人聯(lián)絡(luò)，有禮貌地講明酒店制度并規(guī)定賠償。

三、索賠

如客人有疑義或拒絕賠償時(shí)，應(yīng)上報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理協(xié)助處理。

四、賠償措施

填寫(xiě)一式兩聯(lián)H勺雜項(xiàng)收費(fèi)單，注明：日期、房號(hào)、客人姓名、賠償項(xiàng)目、金額

等。并由客人簽字確認(rèn)后，一聯(lián)留客房部保留；一聯(lián)交前臺(tái)入帳。

五、記錄

損壞物品登記在冊(cè)，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。

13.內(nèi)容：客人失竊處理程序

一、接到客人報(bào)失后，應(yīng)向客人理解失竊時(shí)間、地點(diǎn)、失竊物品等，并立即報(bào)部

門(mén)經(jīng)理和值班經(jīng)理。

二、不得私自移動(dòng)任何東西。

三、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不得讓外人進(jìn)入。

四、有客房部協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)理解狀況及處理。

五、假如有必要，在客人同意及在場(chǎng)日勺狀況下，由保安部檢查房間，

六、假如客人規(guī)定報(bào)公安部門(mén)，由保安部負(fù)責(zé)處理。

14.內(nèi)容：客用品借用程序

一、接到信息

當(dāng)接到客人規(guī)定借物的信息，立即準(zhǔn)備好借物，應(yīng)檢查物品與否完好、潔凈，

并填好《物品借用登記表》。由領(lǐng)班或服務(wù)員送去。

二、迅速送去

借用物品在15分鐘內(nèi)送到客人房間，并且讓客人簽名?！段锲方栌玫怯洷怼芬?/p>

聯(lián)送前臺(tái)，一聯(lián)由客房收存。

三、注意事項(xiàng)

1、客房服務(wù)員應(yīng)在借給客人物品兩小時(shí)后，積極問(wèn)詢(xún)客人與否用完，以便及時(shí)

將物品收出。

2、收回借物后務(wù)必及時(shí)告知前臺(tái)將該房的《物品借用登記表》作廢。

3、為了以便客人使用和不打擾客人休息，在晚上9：30后來(lái)日勺借物，可以在第

二天早上收出。

4、客人退房時(shí)，服務(wù)員要仔細(xì)檢查房?jī)?nèi)有無(wú)借物.如確認(rèn)借物被客人損壞或帶

走，必須立即報(bào)前臺(tái)收取客人費(fèi)用。

5、收出口勺借物不許放在工作間或工作車(chē)內(nèi)，要立即償還，并及時(shí)將前臺(tái)的《物

品借用登記表》收回，取消借物記錄，兩聯(lián)借物單同步作廢。

15.內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序（水洗衣物）

一、接受

1、因受洗衣設(shè)施局限，酒店根據(jù)狀況接受加急或干洗服務(wù)。

2、特殊狀況下，干洗衣物可接受外包服務(wù)（外包服務(wù):洗衣的送返時(shí)間及價(jià)格由協(xié)

議洗衣店定）。

3、在接到客人需求洗衣服務(wù)信息后，聯(lián)絡(luò)客人確認(rèn)洗衣信息。

4、向客人闡明洗衣日勺收取規(guī)定收費(fèi)原則及送返時(shí)間,一般正常濕洗衣物當(dāng)日收取

于次日返回（24小時(shí)）.凈燙衣物4個(gè)小時(shí)內(nèi)送返。

二、收取

1、立即抵達(dá)客人房間，與客人核算洗衣數(shù)量，價(jià)格，并判斷衣物與否可以濕洗（查

看衣物日勺洗滌方式及規(guī)定標(biāo)簽）。

2、再次與客人確認(rèn)送返時(shí)間后，查驗(yàn)洗衣單與否填寫(xiě)對(duì)日勺（填寫(xiě)洗衣數(shù)量房號(hào)日

期）。

三、送返

1、檢查與否清洗潔凈后晾干或吹干后，熨燙平整，折疊整潔。

2、將洗衣上的）標(biāo)簽摘下和洗衣單一起送給客人。

3、如客人在房間，將衣物及洗衣單交給客人確認(rèn)，如客人不在房間,將衣物掛件掛

在衣架上,折件放在床頭，洗衣單放置在客人可以看見(jiàn)的位置以便客人確認(rèn)。

15.內(nèi)容：停電處理程序

一、忽然停電，所管區(qū)域人員接到告知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，檢查應(yīng)急燈、走火

通道指示、防火門(mén)等狀況及停電原因。

二、告知工程部及時(shí)維修并知會(huì)有關(guān)部門(mén)。

三、檢查電梯運(yùn)行狀況。

四、服務(wù)員應(yīng)立即放下手中的工作，帶上手電筒為客人指導(dǎo)出入通道。

五、恢復(fù)供電后檢查各類(lèi)電器設(shè)備與否完好、正常運(yùn)行。

六、向客人闡明停電原因并道歉。

16.內(nèi)容：敲門(mén)進(jìn)房程序

一、觀測(cè)門(mén)外狀況

注意與否有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志。

二、按門(mén)鈴或敲門(mén)

1、服務(wù)員站立于門(mén)鏡前方，以利于客人觀測(cè)。面帶微笑，按門(mén)鈴（或用食指或

中指的指關(guān)節(jié)在門(mén)日勺表面輕敲三次），每次兩下。

2、每次間隔3-5秒鐘。

3、第一次敲門(mén)或按門(mén)玲后報(bào)上“客房服務(wù)員”。

三、進(jìn)房

1、第二次與第一次相似，若無(wú)人應(yīng)答，拿出鑰匙啟動(dòng)房門(mén)，

手不離把手，只將房門(mén)打開(kāi)15公分左右，然后把鑰匙掛在褲畔上，并放進(jìn)口

袋。

2、第三次敲門(mén)同樣報(bào)上“客房服務(wù)員”，如仍無(wú)客人應(yīng)答，將門(mén)打開(kāi)，注意不要

劇烈推門(mén)。

3、如發(fā)現(xiàn)客人休息，應(yīng)立即退出，并輕輕把門(mén)關(guān)上。

4、假如客人在房間，應(yīng)向客人問(wèn)候、征求客人同意后，進(jìn)行工作。

四、特殊狀況

1、被客人叫進(jìn)房間時(shí)，要把門(mén)所有打開(kāi)。

2、客人讓座時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。

3、如客人在房間時(shí)，清潔衛(wèi)生速度要快，盡量減少打擾客人。

4、如開(kāi)門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)雙鎖或安全鏈未打開(kāi)，應(yīng)輕輕將門(mén)關(guān)閉，記錄時(shí)間。

17.內(nèi)容：客人退房檢查程序

訓(xùn)練有素的客房服務(wù)員，應(yīng)快而精確的檢查退房，保證在最短日勺時(shí)間里精確

無(wú)誤日勺向前臺(tái)傳達(dá)信息，提高工作效率。

一、根據(jù)客房房態(tài)表理解與否退房、退房時(shí)間，查看記錄有無(wú)及時(shí)送返洗衣等事

項(xiàng)。

二、當(dāng)獲得退房信息時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)入房間檢查。

三、按照進(jìn)房的程序進(jìn)入客房，檢查次序是：

1、衣柜：衣架；

2、吧臺(tái)茶杯；

3、行李柜；

4、電視柜：電視機(jī)、遙控器；

5、寫(xiě)字臺(tái)：服務(wù)指南、洗衣袋、；

6、窗簾、沙發(fā)、床頭柜、燈具、地毯；

7、床上用品；

8、煙缸、垃圾桶、衛(wèi)生間四巾、皂碟、浴簾、杯具；

四、衛(wèi)生間毛巾類(lèi)檢查的重點(diǎn)。玻璃杯更是要檢查仔細(xì)，看與否有破損或缺乏。

五、如發(fā)現(xiàn)缺乏或有損壞的物品、設(shè)施設(shè)備，應(yīng)迅速而又謹(jǐn)慎日勺再檢查一遍，立

即告知前臺(tái)收取客人的費(fèi)用，并要告知主管作對(duì)應(yīng)日勺記錄。

六、如發(fā)現(xiàn)客人有遺留日勺物品，應(yīng)立即告知前臺(tái)，趁客人還沒(méi)有離開(kāi)，經(jīng)核算后

把東西交還給客人。

七、每個(gè)房間從獲得信息到檢查，最長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。

八、關(guān)閉房間的水、電，檢查確定無(wú)誤后，服務(wù)員離開(kāi)房間并作記錄。

18.內(nèi)容：工作車(chē)使用和保養(yǎng)

一、推行

現(xiàn)使用的工作車(chē)是采用單方向推行（即一頭的輪子是活動(dòng)的，另一頭的輪子

是固定H勺），因此在推車(chē)時(shí)應(yīng)推活動(dòng)輪子的一頭，以控制好工作車(chē)的行走方向，

行進(jìn)H勺路線是通道的中間區(qū)域。

二、注意

1、推工作車(chē)時(shí)要注意不要碰到墻紙、墻角及其他設(shè)備，因工作不小心導(dǎo)致H勺損

壞公物，當(dāng)事人要負(fù)責(zé)賠償損失。

2、不能把撤出口勺杯具放置在工作車(chē)上，工作車(chē)內(nèi)不能放有私人物品及食品。

3、臟抹布要按規(guī)定放入布草袋一側(cè)的專(zhuān)用搜集袋中，收出的臟布草（毛巾、床

單.）等，放入布草袋內(nèi)，垃圾放在配有一次性垃圾袋的布草袋內(nèi)。

4、按規(guī)定的物品擺放規(guī)格及數(shù)量：要輕便、美觀、實(shí)用，備用品一次補(bǔ)充太多

會(huì)增長(zhǎng)工作車(chē)日勺負(fù)荷，使服務(wù)員難以控制行走方向，輕易發(fā)生碰撞現(xiàn)象，并且

會(huì)消耗體力。因此一般要每做完三至五間房后，對(duì)布草進(jìn)行撤補(bǔ)。

5、工作車(chē)上布草不能堆放太多，輕易擋住視線，發(fā)生碰撞現(xiàn)象。

6、保證每天下班前工作車(chē)進(jìn)行清理，做到車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、污漬、遺留物品，

不得在工作車(chē)上張貼商標(biāo)、圖片，不干膠紙等。

7、工作車(chē)在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)螺絲松脫、車(chē)輪繞有雜物、缺油等問(wèn)題，能自

行處理時(shí)要及時(shí)處理，自己不能處理的I要告知工程部進(jìn)行維修。

19.內(nèi)容：吸塵器的使用與保養(yǎng)程序

一、使用前必須檢查電線與否有破損、插頭與否損壞或松脫，以免引起出現(xiàn)觸電

事故。

二、檢查吸塵器與否有隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤與否損壞或丟失，機(jī)內(nèi)塵袋與否裝好。

三、拉吸塵浴時(shí)要一手抓吸塵器把手，另一只手拉著機(jī)身，這樣可防止軟管斷裂、

碰撞其他物體。

四、吸塵時(shí)要注意與否有不正常的聲音、焦糊味等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要報(bào)工程部及忖維

修。

五、吸塵器堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，以免增長(zhǎng)吸塵器日勺負(fù)荷，燒壞電動(dòng)機(jī)頭。

六、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體或尖硬物體時(shí)要撿起，如用吸塵器吸會(huì)損壞內(nèi)部機(jī)件

或?qū)е挛芏氯?/p>

七、吸塵后要檢查吸塵器日勺輪子與否纏繞有雜物，要及時(shí)清理、加油。

八、吸塵器每天使用完畢后，必須清理塵袋，擦潔凈機(jī)身，并每周一次對(duì)塵袋、

過(guò)濾網(wǎng)進(jìn)行對(duì)吸。

九、不能用吸塵器吸水或用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋網(wǎng)眼、使其板結(jié)，燒壞主

機(jī)，吸管可拆出單獨(dú)用水沖洗，但要等晾干后方可使用。

十、如有損壞及時(shí)報(bào)修.

、由機(jī)器供應(yīng)約定期維修和保養(yǎng)。

20.內(nèi)容：多種地毯污漬的處理措施

項(xiàng)目原則

SUBJECTSTANDARD

血跡血跡要在血干之前盡量用冷水洗掉。

臘跡臘跡要墊一塊潔凈布或無(wú)臘紙?jiān)谂D跡上用熨斗燙掉。

口香糖將冰塊放在塑料袋內(nèi)冷凍污跡，然后使其收縮松動(dòng)，用刀片輕輕刮除。

銹跡用除銹跡清除（如：“使用膠姆糖劑

鞋油用地毯水放到布上泡一會(huì)兒，然后洗掉。

吐物先清理潔凈嘔吐物然后用蘇打水去掉氣味。

尿跡用熱水洗然后用白醋過(guò)一下。

果醬跡清理掉所有果醬，然后用地毯水加水刷掉。

糖、巧克力用地毯水可清除。

咖啡、茶跡非常難除，發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快匯報(bào)領(lǐng)班。（使用專(zhuān)用咖啡茶除漬劑）

黃油可用地毯除油劑除掉。

啤酒跡用干洗劑除。

冰淇淋用地毯水或高效乳化劑。

牛奶用地毯水清除。

葡荀酒用干洗劑除。

口紅可用奶油。

唇膏、指甲油用海綿塊蘸上醋酸或?qū)Ｓ们鍧崉┎潦?，吸干溶液，然后再用清水清?/p>

潔凈。

一般臟跡可用地毯水清除。

21.內(nèi)容：床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)

一、檢查標(biāo)號(hào)

1、核算床墊上日勺標(biāo)號(hào)，按每年度編號(hào)分為1-4號(hào)，號(hào)碼清晰。

2、床墊的標(biāo)號(hào)分別在床墊日勺兩面，位置居中。

3、正面為單數(shù)，背面為雙數(shù)。

4、正面標(biāo)號(hào)1、3標(biāo)在床墊上、下兩面居中位置。

5、背面標(biāo)號(hào)2、4標(biāo)在床墊上、下兩面居中位置。

二、翻床墊

在每季度的最終3天內(nèi)完畢，次序如下：

1、第一季度以標(biāo)號(hào)1在床頭正面處為準(zhǔn)。

2、第二季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)18()度，使標(biāo)號(hào)2位床頭正面處為準(zhǔn)。

3、第三季度將床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180度，使標(biāo)號(hào)3位于床頭正面處。

4、第四季度將床墊從左向右翻轉(zhuǎn)18()度，使標(biāo)號(hào)4位于床頭正面處。

5、依次類(lèi)推。

三、注意事項(xiàng)

1、翻轉(zhuǎn)床墊時(shí)要小心防止碰壞燈具、壁畫(huà)或劃破墻紙。

2、注意不要用力過(guò)猛，扭傷身體。

22.內(nèi)容：木器打蠟的程序

一、準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好全能清潔劑、家俱臘，軟百潔布，潔凈H勺抹布若干塊等清潔工具。

二、抹塵

1、首先用半干日勺抹布.洛所要打蠟的木制家俱表面的灰塵抹潔凈。

2、木制家俱表面的I頑固污漬（如：鞋油印、油漬等）用百潔布輕輕打掉。

然后將臘水倒在抹布上，浸濕抹布。

三、打蠟

1、用蘸有臘水日勺抹布按一種方向、均勻的打抹在木制表面上。

2、觀測(cè)臘與否打的均勻、光亮。

抹塵后一定要注意將殘留在木制表面的水漬擦拭潔凈，以提高打蠟效果。

注意事項(xiàng)

1、不能將臘水直接噴灑或傾倒在木制表面，這樣輕易將臘水噴在其他物體表面

和揮霍家俱臘。

2、家俱上放有其他物品時(shí)，要移開(kāi)物品，要做到不拉下一種死角。

23.內(nèi)容：清潔花卉程序

一、花卉的作用

花卉作為酒店的擺設(shè)，起到很好的烘托作用。既能增長(zhǎng)泗店H勺色彩，有能緩

和客人視覺(jué)上的疲憊。

二、花卉的清潔保養(yǎng)

1、任何一盆花卉展出，其盆內(nèi)必須是潔凈無(wú)塵日勺。

2、花卉的葉子和桿必須是完整的或不帶枯葉敗葉。

3、花卉的葉子必須是光亮的J,可用多種措施來(lái)處理或上牛奶或噴植物油或用水

擦，每片葉子都是一塵不染的。

4、花卉的根部必須做到看不見(jiàn)泥土，即在土上覆蓋樹(shù)皮或鵝卵石、青苔、白砂。

必須裝飾整潔、美觀。

5、注意花卉的保養(yǎng)期，不一樣日勺花卉有不一樣日勺保養(yǎng)期。

6、千萬(wàn)不要把有塵日勺花卉展示在酒店內(nèi)。

7、不要把花卉放在空調(diào)出風(fēng)口下面，以免花卉枯死。

8、配合花工做好植物花卉日勺護(hù)理工作，定期澆水。

9、不要將酒、化學(xué)溶液、茶葉水到入花盆內(nèi)以免對(duì)花卉導(dǎo)致?lián)p害。

24.內(nèi)容：房間殺蟲(chóng)程序

一、檢查

打掃房間，每天檢查房?jī)?nèi)、衛(wèi)生間地漏處等有無(wú)蚊蟲(chóng)重現(xiàn)象。

二、殺蟲(chóng)

1、夏季每周對(duì)衛(wèi)生間地漏及浴缸下水口處噴灑殺蟲(chóng)劑。

2、如房間有蚊蟲(chóng)，將殺蟲(chóng)劑噴口對(duì)準(zhǔn)蚊蟲(chóng)，在距離20厘米處進(jìn)行局部噴射。

3、將蚊蟲(chóng)清理潔凈，并將臺(tái)面擦拭，做到無(wú)殘留藥液。

4、噴灑時(shí)，注意不要洛藥液噴灑在花卉或布草上。

5、噴灑藥物后，打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)。保證房間空氣新鮮。

25.內(nèi)容：停電處理程序

一、忽然停電，所管區(qū)域人員接到告知后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，檢查應(yīng)急燈、走火

通道指示、防火門(mén)等狀況及停電原因。

二、告知工程部及時(shí)維修并知會(huì)有關(guān)部門(mén)。

三、檢查電梯運(yùn)行狀況。

四、服務(wù)員應(yīng)立即放下手中的工作，帶上手電筒為客人指導(dǎo)出入通道。

五、恢復(fù)供電后檢杳各類(lèi)電器設(shè)備與否完好、正常運(yùn)行。

六、向客人闡明停電原因并道歉。

第二部分客房基礎(chǔ)管理原則

1.內(nèi)容：公共區(qū)域清潔工作原則

一、地面、窗臺(tái)

潔凈，無(wú)灰塵、污漬，的落無(wú)雜物、玻璃潔凈明亮無(wú)手印。

二、墻面、吊頂

潔凈，無(wú)色差，無(wú)水??；表面無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。

三、煙灰缸、煙灰筒

表面潔凈，內(nèi)筒定期清理、浦吉。

四、沙發(fā)

布面沙發(fā)：潔凈，無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)、無(wú)水印、無(wú)黑印。

皮面沙發(fā)：潔凈，無(wú)污跡、無(wú)破損。

位箭罷放碰勺

定期上光清潔

五、樓梯、地面、地毯

潔凈，無(wú)灰塵、污漬、垃圾。

六、公共衛(wèi)生間

空氣清新無(wú)異味^吉具清潔、衛(wèi)生、干燥。

五金件光亮；鏡子、墻面潔凈、無(wú)灰塵、污漬。

地面潔凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)蟲(chóng)害、地漏清潔無(wú)異味。

臺(tái)面潔凈、無(wú)水?。

皂液/香皂充足。

七、開(kāi)關(guān)、插座和排風(fēng)扇、空調(diào)

表面潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污漬、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

每天擦拭空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口

定期清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，定期清潔排風(fēng)口

八、衛(wèi)生紙等客用品

數(shù)■充巳紙僧骷凈、無(wú)詞貴。

2.內(nèi)容：客房工作專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

簡(jiǎn)稱(chēng)英文全稱(chēng)中文含意

VCVacantclean潔凈的空房

VDVacantdirty臟的空房

0COccupiedclean住人的潔凈房

ODOccupieddirty住人的J臟房

000Outoforder維修房

N/BNobaggage無(wú)行李房

L/BLightbaggage小行李房

S/OSleepout外宿房

D/LDoublelocked雙鎖房

C/ICheckin入住

C/0Checkout離店

DNDDonotdisturb請(qǐng)勿打擾

MURPleasemakeuproom請(qǐng)即打掃

LSGLongstayingguest長(zhǎng)住房

HSEHouseuseAroomisusedbyHotelstaff酒店自用房

VIPVeryimportantperson來(lái)賓房

EBExtrabed加床

EDExpectdeparture預(yù)離

NNSNoneedservice不需服務(wù)

SLP房態(tài)（電腦）0實(shí)際V的房間

SKP房態(tài)（電腦）V實(shí)際OH勺房間

3.內(nèi)容：客房常用清潔劑和物料

項(xiàng)目原則

SUBJECTSTANDARD

鑲水須很小心口勺用于磚面的地面或墻口勺頑固污漬，屬?gòu)?qiáng)酸清潔劑：一般會(huì)

（酸化清潔劑）在開(kāi)荒清潔時(shí)使用，根據(jù)狀況配比使用

地毯水用于清洗地毯或地毯除漬，分為濃縮（高泡）型和低泡型；根據(jù)狀況

配比使用

去漬水用于清除地毯上的局部污漬；

空氣清新劑令局部范圍內(nèi)空氣保持清新香味；使用時(shí)從里到外，從上開(kāi)始噴灑；

多功能消毒可用于清洗多種物品，屬于中性；可清潔家俱表面、地面（除打蠟地

清潔劑板）磚木墻壁、面池、玻璃等，使用時(shí)按不一樣比例，清潔不一樣物

體；

家俱蠟可使木器及皮革表面更光滑及明亮：嚴(yán)禁使用本品于任何地面（太滑）

玻璃清潔劑可用于清潔玻璃窗，可使玻璃窗MJ透明度更高；

潔廁劑專(zhuān)用于潔廁之用；屬酸性清潔劑，忌接觸大理石，皮膚；

松香水專(zhuān)門(mén)清除膠漬，使用時(shí)或使用后需通風(fēng)換氣；忌接觸皮膚；

靜電劑專(zhuān)用于地拖吸塵上；

消毒劑專(zhuān)用于清洗坐廁及浴室地面之用，按比例配比，用于瓷質(zhì)表面；

百潔布可用于清潔衛(wèi)生潔具表面、磚墻面、地面，用于木質(zhì)面要尤其小心，

防止磨損表面，影響光澤；

玻璃刮、毛套專(zhuān)門(mén)清潔玻璃、鏡面，注意清潔表面與否有凹凸點(diǎn)，防止磨損刮條：

抹布恭桶一塊（專(zhuān)用）。

淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家俱合一決。

衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。

客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一決。

口杯消毒干抹布一塊,對(duì)已消毒的口杯外部清潔，保持光鳧。

選不一樣質(zhì)地和顏色或標(biāo)識(shí)，折疊使用；

4.內(nèi)容：都市之家酒店客房物品配置原則

原則間

序

物品名稱(chēng)數(shù)量單位擺放位置備注

號(hào)

1面巾2條面巾架（衛(wèi)生間）

2地巾1條地巾架（衛(wèi)生間）

3浴巾2條浴巾架（衛(wèi)生間）

4床單2張床

5被罩2張

6被胎2條

7枕套2張

8枕芯2個(gè)

9皂液分派器1個(gè)衛(wèi)生間

10牙具2套

11香皂1個(gè)

12梳子2把

13杯墊（非一次

2個(gè)

性）

14漱口杯2個(gè)

15浴簾1條

16卷紙1卷

17酒店宣傳冊(cè)1本床頭柜物品架內(nèi)

18服務(wù)指南1本

19大信紙6張

20來(lái)賓意見(jiàn)書(shū)1份

21信封2張

22煙盅2個(gè)寫(xiě)字臺(tái)/茶幾

23指南1份

24衣架6個(gè)衣帽架

25送餐卡1張

26拖鞋2雙床頭柜內(nèi)

27擦鞋袋2個(gè)

28便簽6張床頭柜上

29便簽夾1個(gè)

30圓珠筆1支

31飲水杯2個(gè)茶幾飲具盤(pán)內(nèi)

32袋裝紅茶2包

33袋裝綠茶2包

5.內(nèi)容：都市之家酒店GC項(xiàng)目表

一、調(diào)翻床墊

撤去所有床上物品，對(duì)床墊進(jìn)行調(diào)頭翻面、僅床墊可以均勻受力從而增長(zhǎng)舒

適度及延長(zhǎng)床墊壽命。

二、床底地毯保養(yǎng)

首先將床箱移位（若房間面積不容許則可以由兩名員工進(jìn)行配合完畢）清除

床底雜物，并吸生，尤其是床頭部踢角線部分地段需要用吸塵器仔細(xì)吸塵。假

如地毯有污漬則需要使用地毯香波及除漬劑進(jìn)夕亍除漬處理。做到床底地毯無(wú)雜

物、灰塵、污漬、檢查與否有需要維修等調(diào)整的地方。

三、家俱、木飾上蠟

使用家俱蠟對(duì)房間所有家俱及木器裝飾部分進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。包括：客房（衛(wèi)

生間）門(mén)及門(mén)框、踢角線、所有家俱內(nèi)外面、窗框。做到上蠟均勻無(wú)油膩感、

家俱木器表面豐潤(rùn)光澤、潔凈。

四、空調(diào)濾網(wǎng)及風(fēng)口

首先關(guān)閉空調(diào)電源，將空調(diào)出風(fēng)板及濾網(wǎng)卸除，在衛(wèi)生間內(nèi)使用清潔劑進(jìn)行

清洗，并等待徹底干爽后再進(jìn)行安裝。做到濾網(wǎng)及風(fēng)口無(wú)堵塞、灰塵，表面潔

凈干爽。

五、電視機(jī)

首先關(guān)閉電視電源，使用酒精棉球?qū)﹄娨暀C(jī)的機(jī)身及屏幕進(jìn)行全面的清潔,

做到機(jī)身及屏幕潔凈干爽。在清潔時(shí)注意切勿使用清水及過(guò)多的藥劑。

六、電熱水壺

使用杯刷、牙刷、水壺除污劑對(duì)電熱水壺的內(nèi)外壁及拖板、電源線進(jìn)行清洗

除垢，尤其是水壺內(nèi)壁由于平常衛(wèi)生輕易被忽視，輕易產(chǎn)生水垢。做到內(nèi)外壁

及電源線潔凈無(wú)污漬、水垢。

七、金屬器皿、飾件

使用光亮劑或牙膏對(duì)房間所有金屬器皿及五金飾件進(jìn)行除銹、擦亮，包括：

掛衣架、潔具龍頭、浴簾桿、家俱五金飾件等；

八、客房燈具

使用雞毛抑以及干抹布，清潔客房?jī)?nèi)所有的燈具內(nèi)外，以保持燈具的光潔如

新。

九、客房窗戶(hù)

窗簾軌道、窗戶(hù)軌道、內(nèi)外窗玻璃清潔，以保證軌道內(nèi)無(wú)殘留雜物，玻璃光

亮如新。

十、空調(diào)外機(jī)

用濕抹布將窗戶(hù)下方口勺空調(diào)外機(jī)擦拭潔凈，以保證沒(méi)有堆積的灰塵并保持清

潔光亮。

十一、房間所有面板

用牙膏將所有面板擦拭一遍，然后用半濕的抹布將起擦拭潔凈，可以使面板

的光澤度增長(zhǎng)。

十二、清潔垃圾桶

將垃圾桶內(nèi)外用清潔劑、牙膏清潔一遍，將表面口勺皮鞋印等不易清除日勺污漬

清除潔凈，以使垃圾桶潔凈如新。

十三、衛(wèi)生間潔具

使用百潔布、抹布、清潔劑對(duì)客房衛(wèi)生間所有潔具進(jìn)行清潔保養(yǎng)、尤其是平

常衛(wèi)生所輕易被忽視的地方如潔具底部、背部、下水口、過(guò)濾網(wǎng)等。做到潔凈

干爽無(wú)污漬。

十四、馬桶水箱除銹

將馬桶水箱水放空，然后用馬桶刷將水箱內(nèi)壁以及低部H勺黃銹清除潔凈，以

更好的對(duì)潔具進(jìn)行保養(yǎng)。做到無(wú)污漬、灰塵、銹漬。

十五、地漏除味

用按1：200的稀釋過(guò)的84溶液對(duì)地漏除味。

十六、衛(wèi)生間地面及墻面

使用板刷、抹布及清潔劑對(duì)衛(wèi)生間地面及墻面瓷磚講行全面的刷洗清潔、保

證上述部位干爽潔凈。

十七、浴簾

對(duì)于有污漬的浴簾需要將浴簾拆除在衛(wèi)生間使用板刷洗衣粉進(jìn)行清洗做到

整潔無(wú)污漬。并保證晾干后放可掛上。

十八、

使用酒精棉球?qū)Ψ块g表面、電源線進(jìn)行清潔保養(yǎng)，做到表面、電源線潔

凈無(wú)污漬。在清潔過(guò)程中注意標(biāo)簽，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。

十九、衛(wèi)生間百葉簾

有百葉簾日勺房間需要使用清潔劑及抹布?進(jìn)行仔細(xì)清洗，在清洗時(shí)需要使用地

墊以防止清潔劑掉落在地毯上。做到整潔好用無(wú)污漬。

二十、衛(wèi)生間頂棚

用抹布將衛(wèi)生間的頂棚上的水銹、污漬等擦拭潔凈，將排氣扇取下用抹布將

內(nèi)外擦拭潔凈，以使整個(gè)衛(wèi)生間頂棚潔凈如新。

一十~b、客房窗用、床裙

窗簾、床裙的清洗均按照GC房的進(jìn)度進(jìn)行。

二十二、GC房的操作環(huán)節(jié)

（一般一種一般口勺原則間完畢GC時(shí)間為90分鐘左右）

1、將清潔桶、清潔劑、抹布、雞毛捶等勞動(dòng)工具準(zhǔn)備好；

2、進(jìn)入房間，首先將發(fā)圾、棉織品等撤出房間，關(guān)閉所有的電器電源，拉開(kāi)窗

簾打開(kāi)窗戶(hù)；

3、先按照臥室的項(xiàng)目對(duì)臥室講行清潔，在清潔時(shí)以“先上后下”的原則，在清

潔的過(guò)程中注意檢查維修項(xiàng)目、地毯、窗簾等；

4、臥室清潔完畢后，洛所有的設(shè)施設(shè)備、物品歸位；

5、開(kāi)始進(jìn)入衛(wèi)生間，按照衛(wèi)生間的清潔項(xiàng)目，以“先上后下”次序的原則進(jìn)行

清潔；

6、在清潔潔具時(shí)應(yīng)將所需清潔劑提前3—5分鐘打在上面，以便于清潔；

7、清潔完所有項(xiàng)目時(shí)，將所有物品歸位，并檢查設(shè)施設(shè)施設(shè)備與否完好；

8、整個(gè)房間清潔完畢后，服務(wù)員應(yīng)將房間自查一遍，以保證沒(méi)有遺漏。

6.內(nèi)容：客房清潔工蚱檢查原則

項(xiàng)目質(zhì)量原則

SUBJECTSTANDARD

布草

床單、床褥布草大小和數(shù)量符合原則。

被套、被芯床上布草潔摩平整：無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)破損、

枕套、枕芯無(wú)毛邊、無(wú)明顯變色。

浴巾被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿。

面巾衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放對(duì)時(shí)、無(wú)破損、

地巾無(wú)毛邊，柔軟度適中

客用品易耗品

澗g力制/梳?/肥皂質(zhì)蹤好，位道擺放夠

杯墊緬例H托/茶葉以、

卷紙/擦鞋紙/拖鞋無(wú)破損、無(wú)皺褶、干燥、無(wú)灰塵、污漬.

便簽紙/鉛筆/垃圾袋

信紙/信封/圓珠筆

衛(wèi)生間

門(mén)/框/鎖/門(mén)錢(qián)鏈/百葉窗正常啟動(dòng)，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。

燈/罩/頂/排風(fēng)扇/墻面潔凈、無(wú)水跡、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

鏡面/框/插座/墻上標(biāo)識(shí)潔凈無(wú)水跡，標(biāo)識(shí)位置對(duì)的，粘貼牢固，無(wú)破

面盆/溢水口/籠以塞子/漱口杯/托盤(pán)/期觸y損。

鋤潔凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無(wú)灰

浴簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發(fā)液/淋浴塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。

頭/防滑墊潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙按原則折疊，

毛巾架/水箱/恭桶/卷紙架/垃圾桶/地金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

漏/地面

門(mén)

n/iwfw/rw貼面完好無(wú)污跡，較錐無(wú)響聲。

門(mén)牌/門(mén)鏡/緊急疏散圖完整清晰，明亮無(wú)污跡。

門(mén)鎖/防盜鏈/請(qǐng)勿打擾牌啟動(dòng)自如，緊固，無(wú)污跡。

閉門(mén)器/門(mén)后磁吸吸合正常。

門(mén)廊

口操作正常

走廊m頌/風(fēng)口運(yùn)作正常

穿衣鏡/趣/掛衣H7衣柜衣架數(shù)量對(duì)的、擺放整潔；掛衣桿牢固

電器

電視機(jī)/遛娥插座/網(wǎng)線操作正常,放置對(duì)H勺。

欲7吊燈/燈加燈泡施t無(wú)污跡，無(wú)積灰照度對(duì)的。

飲忖1/電四（瓶頓開(kāi)關(guān)正常，粘貼保質(zhì)期。

網(wǎng)罩運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)積灰.

日陽(yáng)17破r燈罩內(nèi)無(wú)雜物、積灰

機(jī)撥打正常、無(wú)噪音、無(wú)污漬、通話性能良好。

家俱

行李架/飲水機(jī)架完好無(wú)損、清潔無(wú)塵。

桌面/兩側(cè)/抽屜貝既品上世、琮自如。

清潔無(wú)甥、無(wú)蝴

服務(wù)指ffi/如家通訊齊全、對(duì)應(yīng)整吉、翁以

垃圾桶內(nèi)外清潔、垃嬲隨取

椅子/沙發(fā)/茶幾不松動(dòng)、無(wú)污跡、無(wú)水跡

畫(huà)/畫(huà)框無(wú)歪斜、無(wú)指印、無(wú)積灰、穩(wěn)定牢固。

W

窗臺(tái)/窗玻璃/窗框潔凈無(wú)積灰、明亮無(wú)裂縫。

窗簾/軌道/鉤子/窗箱無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)脫落。

床

床頭板/床架/床腳/床墊無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定結(jié)實(shí)、無(wú)損壞，

床頭柜表面/側(cè)面/抽屜/鞋藍(lán)床墊無(wú)塌陷。

其他

臥室頂無(wú)明顯裂縫、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)浮灰和霉點(diǎn)。

墻面/墻角/地腳線空氣清新，無(wú)異味0

室內(nèi)空氣無(wú)污跡、無(wú)破損、

7.內(nèi)容：客房清潔注意事項(xiàng)

房態(tài)原則

STANDARD

住客房（0C房）1.住客房（0C）與走客房（VD）清潔原則同樣，但要注意：

A、不得亂動(dòng)客人物品。（包括客人插在取電插座上日勺客人取電卡）

B、對(duì)客人筆記本、文獻(xiàn)、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥物等

做好整頓，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。

C、客人未飲完日勺飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。

I）、客人隨意攤放"勺衣服，可整頓掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣

折疊好放在枕上或枕旁。

E、關(guān)閉所有電器；客人本來(lái)關(guān)閉H勺燈必須打開(kāi)檢查后再關(guān)閉。

F、空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。

G.清潔住客房時(shí)，不得接聽(tīng)或使用房?jī)?nèi)，除安全等緊急狀況

之外。

H、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增長(zhǎng)一份客用品。

2.如客人在房要向客人表達(dá)歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)并道別。

空房（VC房）1、重要以檢查物品和設(shè)施為主。

2、房間擦灰，同步檢查設(shè)施。（如：恭桶水箱、電器燈具等）

3、檢查客用品和布草與否符合原則。（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換）

4、如持續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。

維修房（000房）1、服務(wù)員接到修理房布置告知后，應(yīng)立即抵達(dá)指定H勺客房。

2、將家俱物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有

物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。

4、服務(wù)員接到修理房清理告知后，先檢查維修項(xiàng)目與否完好，如故