客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度「篇一」

第一章:電話詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言

4接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,

能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄；

6清晰的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問(wèn)

7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如:電話號(hào)碼姓名

聯(lián)系地址詢問(wèn)事項(xiàng)等

8在詢問(wèn)完畢后,禮貌道別確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話

9負(fù)責(zé)詢問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以

便清晰的回答客戶所提出的問(wèn)題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

11詢問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

13下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

第二章;廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)熱忱的問(wèn)

候“某某先生,您好”

2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）

3待客戶坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨

物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶

客戶選貨

第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

6,跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影

響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避開(kāi)客戶

埋怨

8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到

貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

9,跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)

域負(fù)責(zé)人歸整到位

11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各

執(zhí)銷售單上作記號(hào)

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地

址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)

換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)

3.在客戶選完商品后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶允許時(shí),

應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨

對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到精確無(wú)誤的給客戶

裝箱

2.客戶不在的狀況下：

A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

B,點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清

晰了

第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式（中鐵順豐申通等）

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(wèn)（中鐵

順豐申通大路運(yùn)輸）

4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物己發(fā),或許幾天到,還有貨物

的貨單號(hào),便利客戶查收

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要

信息

第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的，但是除了

這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客

戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議：

1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，（不管客戶

情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng)）

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

3.在客戶快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的

可以問(wèn)客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品，以免造成補(bǔ)寄的麻

煩

5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好，生意興盛之類的話,然后又

說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí)，第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路匕都會(huì)始終保

持歡樂(lè)的心情，心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)

第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常

進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的具體信息，比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背

景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并

記錄

6詢問(wèn)發(fā)貨的方式

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款（應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)

貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額），且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，

檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝，確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞），通知貨運(yùn)公司上門取貨，

將貨發(fā)出

10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上揩訂單記錄下來(lái),最好

是記錄兩份

3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單

到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一

樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等

5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨，價(jià)位在多少的,再商定

一個(gè)精確的時(shí)間

6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸，檢查視

頻和耳麥?zhǔn)欠裾?等待客戶的到來(lái)

7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完

后將其打單再向客戶報(bào)價(jià)，問(wèn)他在哪天，今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打

過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶送來(lái)需求修理的飾品，要留意以下幾點(diǎn)：

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間

為1-6個(gè)月，由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣

3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4,收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)

然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相,利于修好后好辨別,再把第

三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶可電話,給客戶發(fā)貨

第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1批發(fā)客戶：

(1)自己提貨的不能退換

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公

司聯(lián)系換貨

（3）當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清狀況,如確

定產(chǎn)品本身問(wèn)題，予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨

2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后，打印一份“托付代銷”清單,并將每

一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)（如pfXXX李,jmXX薛）

2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)

可

3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

L跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶（檔案）來(lái)管理

（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品，對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投

訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的

信息,用書面寫出來(lái)，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理）

2,每逢重大節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡

3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

4.客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀

5,邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

6.福周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)

公司的建議并做記錄

7.得知客戶生病，主動(dòng)慰問(wèn)

8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨

品有時(shí):準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

9.對(duì)詢問(wèn)的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估，

以備回訪

第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不

行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶（顧客）來(lái)電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原

則：

一.聽(tīng)清晰在接待住戶（顧客）投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽(tīng)住戶（顧客）講完,聽(tīng)清投訴的內(nèi)

容,不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)

二.問(wèn)清晰待住戶（顧客）講完后,耍進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與住戶（顧客）正

面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

三.跟清晰受理住戶（顧客）投訴要一跟究竟,宜到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不

能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

四.復(fù)清晰對(duì)住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及

結(jié)果清晰地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

五.記清晰處理住戶（顧客）投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄

于《顧客投訴記錄》

六報(bào)告重大投訴，務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

第十五章:客戶服務(wù)用語(yǔ)：

文明用語(yǔ)：

1因人稱呼（如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友）

2您好

3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)

4請(qǐng)稍等

5感謝

6對(duì)不起

7請(qǐng)諒解

8很報(bào)歉

9沒(méi)關(guān)系

10不客氣

11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

12請(qǐng)不要焦急

13很興奮能為您服務(wù)

14請(qǐng)您先看一下須知

15您有什么愿望，請(qǐng)告知我

16對(duì)不起，請(qǐng)留意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）

17請(qǐng)把您的需求告知我

18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

19我理解您的心情

20我會(huì)盡量關(guān)懷您

21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問(wèn)

23很愧疚,讓您久等了

24不用謝

25請(qǐng)放心

26我們幫您辦

27請(qǐng)留下保貴看法

28您慢走

29請(qǐng)走好，再見(jiàn)

30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的！

31您的需求就是我的職責(zé)

32對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（用法人））語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

服務(wù)忌語(yǔ)

1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3叫什么，等一會(huì)兒

客戶服務(wù)管理制度「篇二」

1、回訪工作規(guī)定

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪;

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%一般投訴由物業(yè)助理

回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)

助理負(fù)責(zé)。

L5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文

員（物業(yè)助理）負(fù)責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回

訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫

明“電話回訪”°

1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫

時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第

二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用

電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí)，公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù)，

公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”，回訪處理率達(dá)

100%。

1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。

1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)

將復(fù)函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)

間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解

釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月

統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3、附表

3.1《回訪記錄表》

3.2《客戶回訪記錄》

客戶服務(wù)管理制度「篇三」

第一條目的：

本制度立足于建立完善的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)

程，以提高國(guó)內(nèi)和國(guó)際營(yíng)銷效率，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴

建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

第二條適用范圍：

企業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)宜接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制

度的適用范圍。

第三條內(nèi)容：

1、客戶基礎(chǔ)資料

客戶資料的獲取，主要是通過(guò)營(yíng)銷人員對(duì)客戶進(jìn)行的訪問(wèn)搜集來(lái)的。在檔案管

理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)

間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。

2、客戶特征

服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕?、?jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模（銷

售額等）、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

3、業(yè)務(wù)狀況

主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)

公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)琰系及合作態(tài)度等。

4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀

主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)

信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等.

第四條方法

1、建立客戶檔案系統(tǒng)

本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫(kù)的形式進(jìn)行：

(1)由銷售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)進(jìn)行整理匯總。

(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。

(3)委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。

2、客戶分類

利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，

增加企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上所占的份額。

客戶分類的主要內(nèi)容包括：

(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展。可

按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。

⑵客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為

不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3、客戶構(gòu)成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客

戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營(yíng)

銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括；

(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中，各類等級(jí)

的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。

(2)商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定

對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。

4、客戶信用分析

在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度額和交

易業(yè)務(wù)信用處理辦法。

第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題；

在客戶檔案管理過(guò)程中，需注意下列問(wèn)題：

1、客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。

2、客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新的國(guó)際市場(chǎng)提供資料。

3、客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。

4、客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

客戶服務(wù)管理制度「篇四」

客戶部管理制度

1.客服部員工要嚴(yán)格遵守工資的保密規(guī)定，不得非客服部人員進(jìn)入客服部。未

經(jīng)批準(zhǔn)不得向任何人提供或泄露公司后臺(tái)資料機(jī)密。

2.客服部員工必須嚴(yán)格遵循公司耍求和規(guī)定科學(xué)地采集、輸入、輸出信息，為

集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策提供信息資料。

3.信息載體必須安全存放、保管、防止丟失或失效。任何人不得將信息載體帶

出客服部。

4.客服部員工應(yīng)愛(ài)護(hù)各種設(shè)備，降低消耗、費(fèi)用。對(duì)各種設(shè)備應(yīng)按規(guī)范要求操

作、保養(yǎng)6發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修，以免影響工作.

5.嚴(yán)禁將電腦用于私人學(xué)習(xí)或玩游戲。違犯者視情節(jié)輕重給予罰款處理或行政

處分；屢教不改者予以除名。

6.客服部設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員操作、使用。禁止非專業(yè)人員操作、使用，否則，

造成設(shè)備損壞的'應(yīng)照價(jià)賠償。此設(shè)備責(zé)任人也負(fù)相同責(zé)任°

7.了解本部門的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門文件材料的歸檔范圍，收集管理本部門

的文件材料。

8.認(rèn)真執(zhí)行平時(shí)歸檔制度，對(duì)本部門承辦的文件材料及時(shí)收集歸卷。

9.承辦人員借用文件材料時(shí)，應(yīng)積極地提供利用，做好服務(wù)工作，并辦理臨時(shí)

借用文件材料登記手續(xù)Q

10.員工打電話，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、明確，以減少通話時(shí)間，不提倡員工在公

司內(nèi)打私人電話。

1L公司不允許員工在公司掛私人長(zhǎng)途電話。因工作需要掛長(zhǎng)途電話的，需親

自填寫長(zhǎng)途電話申請(qǐng)單，注明部門、通話人、對(duì)方地區(qū)及單位、因何業(yè)務(wù)通話等，

并經(jīng)該部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方予掛撥。負(fù)責(zé)人不在的，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，

部門負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)均不在，又確因業(yè)務(wù)需要掛長(zhǎng)途電話的，通過(guò)總辦同意可先

行掛撥，但事后通話一定要三日內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)，逾期不補(bǔ)辦者視為掛私人電話，

電話費(fèi)由其本人雙倍負(fù)責(zé)。

客戶服務(wù)部檔案管理制度

（一）客戶服務(wù)部檔案管理范圍

（1）項(xiàng)目資料（包括項(xiàng)目規(guī)劃、配套、總建面積、平面布局、驗(yàn)收證照等方

面資料）

（2）物業(yè)管理規(guī)章制度（用戶手冊(cè)、臨時(shí)管理規(guī)約、裝修手冊(cè)及其他相關(guān)管

理規(guī)定）

（3）業(yè)戶/租戶檔案（業(yè)戶個(gè)人資料、購(gòu)買/租賃合同復(fù)印件及其他相關(guān)資

料）

（4）合同文件（綠化、清潔、消殺等）

（5）出入管理（業(yè)戶收樓、業(yè)戶遷入、業(yè)戶遷出）

（6）裝修管理（業(yè)戶裝修申請(qǐng)、審批、辦證、巡查等）

（7）車輛管理（業(yè)戶租賃車位、繳交租金和管理費(fèi)等）

（8）投訴管理（業(yè)戶投訴記錄、處理、跟進(jìn)、回訪、匯總等）

（9）報(bào)修管理（業(yè)戶報(bào)修記錄、處理.、跟進(jìn)、回訪、匯總等）

（10）有償還服務(wù)（業(yè)戶有償還服務(wù)登記、預(yù)約、跟進(jìn)、回訪、匯總等）

（11）計(jì)劃總結(jié)（本部門每周/每月的工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃）

（12）對(duì)外收發(fā)文

（13）對(duì)內(nèi)收發(fā)文

（14）收費(fèi)管理

（15）重大投訴、重大事故處理意見(jiàn)。

（二）文件材料歸檔要求

1.根據(jù)公司要求，重要檔案資料交公司檔案室歸檔，本部門留副件一份以方便

平時(shí)查閱。

2.文件材料要準(zhǔn)確地反映各項(xiàng)管理的相關(guān)內(nèi)容和過(guò)程。

3.文件材料分類明確，符合其形成規(guī)律6

4.客服部所有文件材料禁用圓珠筆、鉛筆起草和批改，手寫檔案，字跡要求清

楚，不得潦草。

（三）歸檔時(shí)間

1.每年的12月29?30日按歸檔范圍將客服部本年度文件集中上報(bào)公司行政

部，統(tǒng)一移交公司檔案室歸檔，

2.公司重大會(huì)議和活動(dòng)的文件材料應(yīng)在當(dāng)月上報(bào)行政部，移交公司檔窠室歸

檔。

3.聲像文件材料在當(dāng)月上報(bào)行政部，移交公司檔案室歸檔。

（四）檔案保存期的鑒定°

客服部所有檔案保存期限皆為長(zhǎng)期，未經(jīng)總經(jīng)理同意，任何人無(wú)權(quán)私自銷毀檔

案。

客戶服務(wù)管理制度「篇五」

a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括：

1、及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會(huì)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件

應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰(shuí)接收誰(shuí)簽

字，誰(shuí)放放誰(shuí)簽字，并做好歸檔整理工作。

2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及

跟進(jìn)；

4、接聽(tīng)客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問(wèn)題；

5、聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，認(rèn)真填寫維修單，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案

包括以下的資料?：

1、收集客戶公司資料

2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3、客戶裝修工程文件

4、客戶遷入時(shí)填具之資料

5、客戶資料補(bǔ)充：

'客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件

'客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料

'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

'客戶申請(qǐng)銘牌資料

'客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料

6、客戶與管理中心往來(lái)文件

7、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

8、客戶請(qǐng)修記錄

9、客戶投訴記錄

10、客戶拜訪、回訪記錄

11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料（二次裝修工程有關(guān)資料）

C.歸檔要求

1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、

純藍(lán)墨筆等書寫材料°

2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

3、所有同租戶有關(guān)的各種事項(xiàng)均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。

4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。

5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細(xì)目錄，以便日后查

閱。

6、所有租戶（企業(yè)資料）與管理公司及相關(guān)單位書面往來(lái)文件均需存入租戶檔

案，不得遺漏。

7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸

還。

出檔案銷毀

1、如有任何文件無(wú)需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。

2、保密文件（如租戶檔窠等）應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，

應(yīng)撕毀后處理。

3s所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問(wèn)

題出現(xiàn)。

客戶服務(wù)管理制度「篇六」

1.采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度

采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度，即采購(gòu)決策制度，按采購(gòu)什么、采購(gòu)多少，什么時(shí)候采購(gòu)等決

策權(quán)屬于哪一級(jí)來(lái)劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種：

（1）集中制

采購(gòu)的決策權(quán)集中于總，其他分或分廠無(wú)權(quán)采購(gòu)，適用于小企業(yè)或分（分廠）

較集中的企業(yè)采用，集中制的特點(diǎn)是：

①采購(gòu)數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進(jìn)價(jià)；

②集中采購(gòu)，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財(cái)力；

③目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團(tuán)就曾采用

這種決策制度。

（2）分散制

將采購(gòu)的決策權(quán)分散于各個(gè)分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在

各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時(shí)，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度，采

用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動(dòng)分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但

不利于采購(gòu)資金的統(tǒng)一管理，浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，無(wú)法享受價(jià)格優(yōu)惠，使進(jìn)價(jià)

較高。

（3）混合制

若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購(gòu)金額較大時(shí)，由總統(tǒng)一采購(gòu)，

對(duì)于各分間有差異的、金額較小的、臨時(shí)性采購(gòu)的物品由分自行采購(gòu)。這樣，一方

面能使采購(gòu)資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動(dòng)各分的積極性，及時(shí)滿足經(jīng)營(yíng)的需

要。

2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度

經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟(jì)效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，

科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟(jì)職責(zé)、利益權(quán)力的一項(xiàng)。明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，有利于

維護(hù)采購(gòu)隊(duì)伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟(jì)核算，從而提高經(jīng)濟(jì)效

益。采購(gòu)部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度通常有以下幾方面：

（1）崗位責(zé)任制

崗位責(zé)任制是采購(gòu)制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購(gòu)崗位責(zé)任制，能做到采購(gòu)

部門人人有職責(zé)，事事有人管，目標(biāo)清楚，責(zé)任明確，工作有條不紊，加強(qiáng)職工責(zé)

任感，調(diào)動(dòng)工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購(gòu)工作的良

好秩序。

雖然不同類型的企業(yè)采購(gòu)，崗位責(zé)任制不盡相同，但一般采購(gòu)部門內(nèi)設(shè)有不同

的崗位，不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購(gòu)工作的實(shí)際，我們認(rèn)為采購(gòu)部門的

人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有：

采購(gòu)主管和計(jì)劃人員的職責(zé)是：

①制定采購(gòu)計(jì)劃；

②制定和修訂采購(gòu)制度；

③統(tǒng)籌安排采購(gòu)資金；

④監(jiān)督和考評(píng)采購(gòu)人員，并指導(dǎo)其工作：

⑤合同的審議和管理；

⑥決策購(gòu)進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以提高經(jīng)濟(jì)效益;

⑦組織領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)人員搜集市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)可供貨源及其趨勢(shì)，為企業(yè)主管領(lǐng)

導(dǎo)當(dāng)好參謀；

⑧指導(dǎo)采購(gòu)人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。

一般采購(gòu)人員的職責(zé)是：

①貨源、價(jià)格、服務(wù)等市場(chǎng)調(diào)查；

②與供應(yīng)商談判，確定有關(guān)事項(xiàng)，如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等；

③催貨；

④處理退貨、索賠；

⑤發(fā)票的核對(duì)與付款；

⑥辦理物品入庫(kù)手續(xù)；

⑦與供應(yīng)商建立良好關(guān)系：

⑧搜集調(diào)撥信息，預(yù)測(cè)可供資源及其趨勢(shì)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；

⑨節(jié)省購(gòu)進(jìn)費(fèi)用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益0

（2）采購(gòu)費(fèi)用承包制

這是采購(gòu)部門加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的一種形式，在實(shí)際工作中，許多企業(yè)的采購(gòu)費(fèi)用

大大超過(guò)正常的費(fèi)用水平，造成采購(gòu)環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)效益低下，從而也影響了整個(gè)企業(yè)經(jīng)

濟(jì)效益的提高。因此，用制度的形式來(lái)控制采購(gòu)費(fèi)用的開(kāi)支水平顯得尤為重要。

采購(gòu)費(fèi)用承包制是將采購(gòu)費(fèi)用指標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)采購(gòu)人員身上，

只允許其在規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開(kāi)支費(fèi)用，從而控制采購(gòu)費(fèi)用支出。實(shí)際操作過(guò)程

中，可以用相對(duì)數(shù)來(lái)控制，如規(guī)定采購(gòu)每噸商品的費(fèi)用額或每百元商品的費(fèi)用額

等。也可以用絕對(duì)數(shù)來(lái)控制，如規(guī)定采購(gòu)部門在按要求完成采購(gòu)任務(wù)的前提下，每

月的采購(gòu)總費(fèi)用水平，對(duì)于超支的部門由采購(gòu)部門、采購(gòu)員自己承擔(dān)；對(duì)于節(jié)支的

部分可由采購(gòu)部門、采購(gòu)人員自行分配，以激發(fā)其工作責(zé)任感。

3、獎(jiǎng)懲制度

為了調(diào)動(dòng)廣大采購(gòu)人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本

職工作，企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎(jiǎng)懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，

干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對(duì)于一些成績(jī)

突出、工作勤奮踏實(shí)的采購(gòu)人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)：對(duì)于那些工作散漫、績(jī)效較

差，甚至給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的采購(gòu)人員應(yīng)進(jìn)行必要的懲罰，甚至清除出采購(gòu)隊(duì)

伍。

在建立獎(jiǎng)懲制度時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是把握好“刺激度”，即拉開(kāi)檔次，不搞平

均主義，要獎(jiǎng)得高，罰得重，使獎(jiǎng)懲措施真正起到激勵(lì)的作用。另一方面要注意多

種獎(jiǎng)懲方法相結(jié)合，根據(jù)心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)只能滿足職

工物質(zhì)方面的需要，過(guò)分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)刺激，會(huì)產(chǎn)生“一切向錢看”的錯(cuò)誤觀念，其作

用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與其他獎(jiǎng)勵(lì)形式的配合，如精神鼓勵(lì)（評(píng)先進(jìn)、表

揚(yáng)、提干等）。對(duì)于懲罰來(lái)講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開(kāi)除公

職，這樣獎(jiǎng)懲制度才真正有效C

4、監(jiān)督制度

貫徹采購(gòu)制度必須堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)督與考核，沒(méi)有嚴(yán)格的監(jiān)督，采購(gòu)制度就會(huì)流于

形式，嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實(shí)際工作中監(jiān)督的方法包括三

種：

一是由采購(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)各部門組織和職工個(gè)人執(zhí)行情況進(jìn)行縱向檢查;

二是組織有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查；

三是個(gè)人自查。

在制定監(jiān)督制度時(shí)，要注意把握兩個(gè)方面；一是對(duì)權(quán)力的使用和監(jiān)督，檢查是

否有、借采購(gòu)之機(jī)的現(xiàn)象：二是對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查，檢查責(zé)任是否落實(shí)到每

個(gè)單位、每個(gè)人，或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。

5、民主

實(shí)現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢(shì)，國(guó)有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項(xiàng)基本

制度。采購(gòu)部門同樣應(yīng)強(qiáng)調(diào)民主管理。實(shí)行民主管理，可以較好地把民主與集中結(jié)

合起來(lái)，調(diào)動(dòng)職工的積極性：可以集中廣大采購(gòu)人員的智慧，集思廣益，共商大

計(jì)；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購(gòu)部門內(nèi)部的矛盾與

爭(zhēng)端，促進(jìn)采購(gòu)部門的安定團(tuán)結(jié)。

實(shí)施民主，耍求企業(yè)一方面在采購(gòu)部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購(gòu)

決策不能只是采購(gòu)負(fù)貢人一人說(shuō)了算，要?jiǎng)訂T大家討論，每個(gè)采購(gòu)員天天與供應(yīng)商

打交道，熟悉市場(chǎng)行情?，充分利用他們的智慧，能提高采購(gòu)決策的準(zhǔn)確性：另一方

面，也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見(jiàn)，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、

市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兠刻炫c打交道，了解消費(fèi)者的需要，了解市場(chǎng)變化趨

勢(shì)，聽(tīng)取他們的合理化建議，往往能確保采購(gòu)的商品適銷對(duì)路，滿足消費(fèi)者需求，

從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。建立和健全采購(gòu)是搞好采購(gòu)工作、保證采

購(gòu)部門良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，各種制度需要不斷地完善，

以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強(qiáng)調(diào)各種采購(gòu)制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共

同構(gòu)建成企業(yè)采購(gòu)制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

客戶服務(wù)管理制度「篇七」

（一）、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息（分類）

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔，以備后用

（二）、接待管理

1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。

3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，其他銷售員按順序

輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶。

4、場(chǎng)銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶

客、爭(zhēng)客或怠慢客戶。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)

濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)

月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%。

5、銷售員接待客戶，首先要問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷售員接待過(guò)，如

果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日

成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。

（1）如首次來(lái)訪客戶，進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷售員接待，即為該銷售員客

戶，可不按排序表接待：如銷售員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶，但客戶并不聲明指定接待，

則按排序表接待

（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計(jì)入接待名額.

（3）箱售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，對(duì)待購(gòu)房客戶應(yīng)

熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故

意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%。

（4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問(wèn)題，做到對(duì)答

如流，如遇到客戶提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)“不知道〃，而應(yīng)請(qǐng)客戶

稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。

（三）、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來(lái)電要記錄來(lái)電登記表°接待新客戶，登記來(lái)人登記表。銷售員每人一個(gè)

筆記本，記錄客戶的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及

退房原因等情況。

2、晚會(huì)時(shí)，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。

3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。

4、客戶簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表匕

5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。

6、經(jīng)理每日要組織填寫《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。

7、經(jīng)理每周組織填寫《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

8、經(jīng)理每月填寫《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交數(shù)。

11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。

（四）、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定

期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。

2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追

蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過(guò)程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題，銷售經(jīng)理要與銷售

員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分

析匯報(bào)。

（五）、客戶的分配確認(rèn)

1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄

為準(zhǔn)，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶。

2、客戶區(qū)分原則

（1）客戶建檔有效期為2個(gè)月。

（2）以成交為準(zhǔn)。

（3）以客戶意愿為主；即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何

理由，借口冷落客戶。

3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則:

（1）銷售員A（以下簡(jiǎn)稱A）在接待過(guò)程中，知道銷售員B（以下簡(jiǎn)稱B）曾

接待過(guò)該客戶，而B又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B。

（2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績(jī)屬

A,若B屬建檔有效期，提成為80%,B：20%,若B屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)

關(guān)。

（3）客戶說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入

前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績(jī)屬B,獎(jiǎng)金B(yǎng)：80%,C：20%分配。

（4）客戶說(shuō)出B曾接待過(guò)，但不愿找B,對(duì)B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知

銷售主任及B,待銷售主任落實(shí)后，此客戶成交與B無(wú)關(guān)。

（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說(shuō)出多名銷售員的名字，但不指定誰(shuí)接

待，則由客戶說(shuō)出的第一位銷售員A接待，若A不在場(chǎng)，則由第二位銷售員B接

待，以此類推；如客戶所說(shuō)出的多名銷售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)掄值C接待。

（6）如A所接待的客戶位爭(zhēng)取銷售折頭而找B,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬A。

（7）如客戶表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，則列入前臺(tái)輪值（A）,

成交與（B）無(wú)關(guān)，或客戶走后，A通過(guò)潛在客戶檔案找B是誰(shuí)，若屬建檔有效

期，則由"或B〃負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績(jī)屬"或B〃，獎(jiǎng)金A：50%,B：

50%,若屬建檔無(wú)效期,則與B無(wú)關(guān)。

（8）如有客戶在第N次來(lái)看樓時(shí)，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績(jī)

獎(jiǎng)金屬A：50%,N次前的'銷售員50%。

（9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷售員負(fù)責(zé)。

（10）原則上由舊客戶帶來(lái)的新客戶，屬原始接待者所有。

（11）客戶中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為

準(zhǔn)。

（12）銷售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代

表。

（13）開(kāi)房展會(huì)或樓盤開(kāi)盤等其他活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。

4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部

門調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況

本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由部門經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)

績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。

（六）、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房；把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶性質(zhì)收取過(guò)戶費(fèi)°

3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期

超過(guò)兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理c

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同

后，堅(jiān)決不退房。

（七）、現(xiàn)金管理

1、銷售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開(kāi)除。

（八）、突發(fā)性事件的管理

由于銷售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢和交易現(xiàn)場(chǎng)，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較

刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速

予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要

帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。

（九）、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售助理，

下班前銷售助理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫。

2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。

3、訂單、認(rèn)購(gòu)書簽過(guò)后交由專人統(tǒng)一保管。

4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填

寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。

7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓

客人定購(gòu)，并立即通知總銷控C

9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書，客人

1份財(cái)務(wù)部1份，銷售部2份。

10s認(rèn)購(gòu)書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)

在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息，實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)

據(jù)一律電腦存檔。

12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分

析。

客戶服務(wù)管理制度「篇八」

客戶服務(wù)投訴管理制度

一、目的

為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

二、適用范圍

客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過(guò)各種方式提出投訴的，均

依本制度的規(guī)章辦理：

(1)服務(wù)態(tài)度

（2）專業(yè)素質(zhì)

（3）服務(wù)效率

（4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

三、投訴途徑

客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為

人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼）

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

（一）理解客戶投訴

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細(xì)地記錄客戶投訴的

主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。

2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是

否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤

會(huì)。

3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過(guò)0A發(fā)送（客戶投訴報(bào)

表）。

（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理

1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人。

2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。

4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報(bào)訴記錄表）透過(guò)

0A發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。

（二）客戶回訪

1、人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn)。

2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。

3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客

戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

（四）資料備枯

1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于0A系統(tǒng)，部

門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱C

五、客戶投訴期限

一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿

意回復(fù)。

六、處理原則

1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意

見(jiàn)。

2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

3、反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)

5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶

的怨氣。

6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。

七、客戶投訴處罰與處分

（一）員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：

1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專業(yè)服務(wù)

3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績(jī)效

考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。

L接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

2.利用職便，故意刁難客戶者'

3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。

（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300

元，扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司。

1?對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者C

2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

（四）員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000

元，扣除當(dāng)月績(jī)效工資，井通報(bào)全公司。

1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者'

2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者

（五）員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及

法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理

1.辱罵、毆打客戶者。

2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者’

3.因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。

4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投

訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給

予處分

客戶服務(wù)管理制度「篇九」

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制

定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)

護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服

務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作

得到有效控制及提供滿意服務(wù),

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行

監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括（物業(yè)管理公司外墻清

潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品

防護(hù)）。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分

析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通，組織對(duì)客戶的回訪，接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。

11、根據(jù)客戶需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。

客戶服務(wù)管理制度「篇十」

L總則

1.1.制定目的

為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績(jī)及效率，特制定本辦法。

1,2,適用范圍

凡本公司銷售部門之客戶