延長殼牌加油站大客戶開發(fā)教材

年度工作匯報

杜聰賢

2013-2014大客戶開發(fā)零售學(xué)院/B2B部門2015年1月目錄一、客戶在哪里二、客戶分析三、談判的流程四、談判的技巧五、案例演練一、客戶在哪里

隨著油站規(guī)模的不斷擴大，市場越來越大，對業(yè)績的要求也越來越高。其中大客戶的開發(fā)對任務(wù)的達成是一個非常重要的關(guān)鍵點。但在開發(fā)用戶的過程中，油站經(jīng)理經(jīng)常會有很多的疑問：我的城市車隊市場蛋糕的確很大，但不知如何下手。下手后才發(fā)現(xiàn)，太多油品公司都在大力開發(fā)，競爭太激烈了。車隊客戶通常規(guī)模較大，內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜。開發(fā)車隊時感覺武器太少了，滿足不了客戶需求。好不容易搞定的客戶，如何防范被競爭對手搶走。此PPT將會就如何尋找大客戶，如何與客戶溝通談判提出一些常規(guī)性的建議，歡迎批評指正?？蛻粼谀睦锟蛻舴治稣勁械牧鞒陶勁械募记砂咐菥氒囮牭亩x:一、客戶在哪里擁有50輛車以上的車隊客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練常見車隊的分類:一、客戶在哪里物流車隊物流中心/拖運港口集裝箱車輛,其中包括堆場機械設(shè)備如:堆高機,正面吊,叉車等客運車隊分為長途大巴/公交巴士/租賃巴士等貨運車隊運輸零散貨物車輛工程車隊以土建,混凝土車輛為主,其中包括租賃重型設(shè)備公司，礦山運輸?shù)绕渌缱杂熊囮牐爝\車隊客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練尋找大客戶主要通過以下幾種方式:一、客戶在哪里自主到油站的用戶媒體信息:黃頁,網(wǎng)絡(luò),報紙,行業(yè)雜志等車場/ETC活動:港口物流停車場,公交及大巴停車場,工程場地,市內(nèi)空曠工地等行業(yè)集中區(qū)掃樓:港口物流區(qū)/客運中心區(qū)域會有較大部分行業(yè)客戶集中在此辦公客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練一、客戶在哪里客戶介紹客戶:定期拜訪交流(包括車隊交流會/行業(yè)協(xié)會)從我們的客戶那里能得到更多的消息與推薦現(xiàn)有客戶分析:定期分析現(xiàn)有客戶的生意發(fā)展,發(fā)掘新成長的現(xiàn)有客戶客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練二、客戶分析目標用戶的特征

客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練用油狀況和競爭品牌車隊運營成本購買決策人目標客戶的特征距離油站方圓10公里以內(nèi)車輛數(shù)有一定規(guī)模（客車、貨車、工程機械車、攪拌車）單位經(jīng)濟效益良好，資金周轉(zhuǎn)順暢，無債務(wù)問題具有很強的車輛保養(yǎng)意識、深刻了解油品的重要使用價值知道殼牌文化及歷史，對殼牌有所耳聞二、客戶分析客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練車隊用油的情況分析是否在殼牌油站加過油為什么離開？在競爭對手處加油什么價格？什么服務(wù)？是否有合作問題？加油頻率如何，一般什么時間加油，月用量如何？采用何種付款方式二、客戶分析客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練車隊管理模式常見的車隊管理模式有以下幾種：公司完全控股，所有的車輛是由公司投資購買，司機的報酬是以工資的形式發(fā)放，有少量獎金。公司完全控股，所有的車輛是由公司投資購買，司機的報酬是基本工資+營運收入，無獎金

。公司完全控股，所有的車輛是由公司投資購買，司機是以承包公司車輛的形式來運營

。公司部分控股，車輛是由司機和公司共同購買的，公司在購車款的支付中大于司機，掌握對車輛的控制權(quán)。二、客戶分析客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練司機自帶車輛加盟公司，掛靠在公司名下，接受公司管理，每月向公司繳納一定管理費

。公司不管理車隊，所有運輸業(yè)務(wù)外包給其他車隊，由其他車隊負責(zé)運輸業(yè)務(wù)。通常情況下，一家公司并不是只采用上述其中的一種來經(jīng)營車隊，而是采用幾種結(jié)合的方式來經(jīng)營管理車隊

。

二、客戶分析車隊管理模式客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練二、客戶分析車隊成本的主要構(gòu)成：

油費：一般重載時的耗油量是空載時的1.4-1.6倍。車輛越小耗油量越多，大車耗油量小一點，超負荷的時候耗油量更大，會超過1.6倍。路橋費停車費燃油

折舊/稅費輪胎/維護費/維修費人工費用潤滑油客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練二、客戶分析維修費：減少維修費用的關(guān)鍵在于平常的車輛保養(yǎng)。貨損交通事故、超載等突發(fā)事件。行政費用、管理費用等非營運支出的費用。

車輛保險等保險費用。

車隊成本的主要構(gòu)成：

客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練二、客戶分析

從車輛成本的主要構(gòu)成中，可以看出最有調(diào)整的空間是油費、維修費、貨損、交通事故等四個方面，有調(diào)整空間但是空間不大的是路橋費、停車費等兩個方面，調(diào)整空間最小的是行政費用管理費用，基本沒有調(diào)整空間的是車輛保險。

客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練二、客戶分析常見車隊組織架構(gòu)與決策流程分析：車隊老板（或投資人）車隊長維修廠廠長采購經(jīng)理采購負責(zé)人維修大師傅普通維修工換油人員司機財務(wù)經(jīng)理客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練決策人與影響者需求分析：車隊老板、部分車隊長、部分采購經(jīng)理、部分財務(wù)經(jīng)理是決策者，其余為影響者三、談判流程客戶談判的流程了解銷售談判的框架；有效的處理分歧；合理組合優(yōu)勢競爭力，說服對方，達到雙贏客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練18談判流程準備開場轉(zhuǎn)化要求為需求處理分歧/交易結(jié)束跟進三、談判流程客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練19銷售談判前的準備了解需求：客戶的必須具備/最好具備設(shè)立目標：內(nèi)部支持、開場條件、底線條件、談判策略、談判團隊計劃策略：設(shè)定自己的銷售策略、關(guān)注競爭對手的動態(tài)(SWOT)、關(guān)注對方失敗所面臨的風(fēng)險總體而言，事情準備要盡量做到知己知彼！三、談判流程客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練20銷售談判前的準備三、談判流程客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練你的開場條件(A)你的底線(B)對方的開場(C)對方的底線(D)贏/贏DABC21三、談判流程開場設(shè)立友好的談判基調(diào)；進行團隊合作達成目標；傾聽了解對對方所有的條件；找出可以接受和需要談判的條件；開始判斷對方的底線；準備詢問將要求轉(zhuǎn)化。客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練22三、談判流程將要求轉(zhuǎn)化為需求Demands（要求）必須要基本的 強硬的不可改變的Needs（需求）靈活的在如何解決方面可以討論核心:經(jīng)常隱藏在陳述的要求之下示意了解對方要求不要立刻表示你的態(tài)度中立提問來了解其背后的需求提問前預(yù)先說明；深入核心；客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練23三、談判流程提問來轉(zhuǎn)化要求陳述你的價值定位應(yīng)對分歧進行交易價格/條件分歧應(yīng)對針對需求重申高質(zhì)量的價值定位；綜合你的條件；要獨到；簡潔、自信、重復(fù)；客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練24三、談判流程常用的優(yōu)勢競爭力（CVP)質(zhì)量品牌服務(wù)管理保供殼牌競爭力客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練25三、談判流程處理分歧進行交易任何時候的第一選擇2個以上條款的等值交換分歧點有彈性客戶得到了沒有要求的東西/你失去了一些低成本東西分歧點沒有彈性無法修改提案交換條件附加利益折衷分歧非原則不重要的分歧/有彈性雙方各失去了一部分想要的東西*盡量不使用談判最后階段出現(xiàn)的小分歧客戶得到了他要的東西/你失去了你要的東西放在最后徹底讓步放棄你和客戶都不能得到想要的東西本次交易不再進行，仍然保持未來合作的可能性客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練26三、談判流程何時達成協(xié)議你若能明白客戶的需要，并讓客戶知道你的產(chǎn)品和公司等可以滿足他的需要，就可以建立起一個良好的基礎(chǔ)，讓雙方達成明智而互利的決定。如果A和N階段的工作做的好，你和客戶將可以更進一步，在談話中自然地朝達成協(xié)議邁進。但是達成協(xié)議必須要選擇一個合適的時機?？蛻粼谀睦锟蛻舴治稣勁械牧鞒陶勁械募记砂咐菥?7客戶給予訊號可以進行達成協(xié)議時時客戶已接受你所介紹的幾項利益時何時達成協(xié)議客戶已向你發(fā)出了某一言語或非言語的訊號，表示愿意進行下步驟，你就可以放心地去達成協(xié)議。例如：聽起來都不錯；你說的有幾點滿有意思；微笑、點頭，或以期待的目光看著你。客戶并沒有發(fā)出可以進行下步驟的訊號，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應(yīng)該在達成協(xié)議之前，詢問客戶還有哪些疑問或其他的需要。你可以這樣說：還有什么需要我了解的嗎？三、談判流程客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練28如何達成協(xié)議詢問是否接受重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟在拜訪中，你可能會使用不同的特征和利益來說服各種需要。最理想的情況是，你能把客戶已接受的利益都記在心中（可能在PAN階段都有體現(xiàn)），或者用筆記錄下來。達成協(xié)議的第一步，就是簡單重提客戶已經(jīng)接受的利益。重提先前已接受的幾項利益，你可提醒客戶，他若作購買的決定（或者采取向著這個決定邁進的步驟），他就可得自己所期望的。另外，透過重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進的信心。你可以這樣說：我們討論過……讓我們概括一下已經(jīng)談過的一些要點……三、談判流程客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練29如何達成協(xié)議詢問是否接受重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟你若已重提先前已接受的利益，就要提議你和客戶應(yīng)當達成協(xié)議。例如：我希望我的經(jīng)理和您通個電話，以便盡快達成我們的目標。你若能具體地說明你希望客戶達成協(xié)議時做什么，就可以保證客戶清楚知道，你要求他去作什么承諾。說明了你自己達成協(xié)議時將作什么，可以顯示出你和客戶合作的誠意。你其實是在說：“這就是我們?yōu)榱藵M足你的需要而愿意做的事情?！钡⌒?，充分了解我們自身的能力，不要許下過大的承諾，使自己付出的，超過你要求客戶所付出的。原因是，如果客戶不愿意采取某些行動，那就表示他的興趣沒有大到足以抵償你所付出的時間和精力。長遠來說，你和客戶所作出的承諾，應(yīng)該是相對的。這也是任何良好關(guān)系的特點之一。三、談判流程客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練30如何達成協(xié)議詢問是否接受重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟你若已經(jīng)為自己和客戶建議了達成協(xié)議時，就應(yīng)該弄清楚，客戶是否會接受你的提議。你可以這樣說：“您的想法如何？”“您能安排嗎？”“這樣合適不合適呀？”如果你和客戶最終達成相關(guān)協(xié)議，那就有必要簽定書面協(xié)議、督促客戶第一張訂單以及通知配合下單的相關(guān)部門三、談判流程客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練31三、談判流程達成協(xié)議前的準備當你為開始一個業(yè)務(wù)拜訪作準備時，其實你已經(jīng)在準備達成拜訪的協(xié)議。在你考慮拜訪的目的和決定應(yīng)該商討的事項時，應(yīng)該問自己：我可以在達成協(xié)議時邀請客戶做些什么呢（假設(shè)已經(jīng)談過商討的事項）？我當前的達成協(xié)議是什么？準備“后備”的協(xié)議會對你很有用---后備的協(xié)議就是當你未能達成計劃中的事情時，或者當客戶不愿意為你最初的建議作出承諾時，你便應(yīng)該降低對達成協(xié)議時承諾的要求。CVP：無論是在達成協(xié)議階段還是在A\N階段，車隊客戶都有各種各樣的需求（吸引、留住客戶；客戶滿意；業(yè)務(wù)增長；提高利潤等等），我們手中有什么CVP能滿足車隊客戶這些需求？客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練32三、談判流程在交易達成方面會遇到的問題,以及可以采取的解決方案當客戶故意拖延的時候……有的時候，客戶可能已經(jīng)接受了你所介紹的利益，但不愿意實行你建議的步驟或故意拖延，不去作決定。客戶可能會說：“現(xiàn)在我這兒的狀況很亂，我想這事情暫時得緩一下?！薄拔疫€不能肯定，過一兩周答復(fù)你吧。”當客戶不愿意邁出達成協(xié)議時時，你就應(yīng)該尋問，找出原因。你可以這樣說：“是否有其他的事情我們可以談的？”“您還猶豫什么呢？”客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練33三、談判流程即使客戶有所顧慮，你仍可能有方法解決。如果客戶愿意達成協(xié)議時，只要步伐稍為緩慢，你可以建議一個較小的承諾。要盡量在當天取得客戶愿意作出、也能夠作出的最佳承諾。如果你未能使客戶作出決定，或者未能讓他為當前的協(xié)議作出承諾，你便應(yīng)該盡量訂下一個日期，讓客戶在此之前作決定或作出承諾。在交易達成方面會遇到的問題,以及可以采取的解決方案客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練34三、談判流程如果客戶說“不”有的時候，客戶可能向你說“不”---這可能是因為客戶已經(jīng)選擇了另一位供應(yīng)商,或者已經(jīng)決定暫時不必處理他的需要.如果客戶對你說“不”要謝謝客戶花時間和你見面。如果可能，要求客戶給予回應(yīng)：客戶的決定是出于什么原因？你的產(chǎn)品和公司缺少些什么條件？你做了些什么事情---或者沒有做些什么事情----影響了這個決定？如果你覺得今后還有可能做生意，也希望保持這個客戶，你可以請求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)。你可以在日后把一些有用的資料寄給客戶，或者邀請他參加有關(guān)活動。但切勿作漫無目的的拜訪。在交易達成方面會遇到的問題,以及可以采取的解決方案客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練三、談判流程

在交易達成方面會遇到的問題,以及可以采取的解決方案同時要緊記：有時候你和客戶的最佳決定，是不合作反而更好。也許你的產(chǎn)品和公司都不能真正滿足客戶的需要；也許這位客戶的需要，對你的公司來說不是一宗好生意。得到“否定的答案”，然后放棄某一生意，總比不斷的得到一些“不置可否”的答復(fù)，而只是維持一種沒有共同利益的關(guān)系為佳。

即使做不成生意，但你為了能達成有共同利益的決定所付出的努力，長遠來說，對你還是有利的。將來，當客戶有某些你可以滿足的需要時，他就會想起你?？蛻粼谀睦锟蛻舴治稣勁械牧鞒陶勁械募记砂咐菥毸摹⒄勁屑记烧勁屑毠?jié)提問技巧性格分析先易后難休會策略“紅白臉”時間壓力轉(zhuǎn)換概念活用YES,BUT油站實用小案例客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練談判細節(jié)營造良好氛圍，用適度贊美之詞，讓客戶感到放松，而不反感顯示積極態(tài)度，并細心聆聽客戶需求，記錄每一細節(jié)。抓住客戶興趣，投其所好，挖掘更深入的有效信息。對話性質(zhì)的拜訪，交流充分，擴大話題范圍，不只針對產(chǎn)品范疇。主動控制談話方向，盡量引導(dǎo)客戶思維模式，變被動為主動。保持相同的談話方式，針對不同語速、情緒的客戶采用與其相襯的交流方式。注意禮貌及專業(yè)形象，服裝得體，適應(yīng)相應(yīng)場合，給客戶留下良好第一印象。

四、談判技巧提問技巧在談判過程中，要了解用戶深層次的需求是談判成功的關(guān)鍵。用戶的深層次需求往往是隱藏在談話當中，善于提問，是獲取信息的最重要工具。開始階段多用開放式問題

例：您覺得我們油站還有哪些需要改進的地方呢？需要引導(dǎo)用戶，明確用戶需求時使用封閉式問題

例：根據(jù)您剛才所說的，我可以理解為您對我們的服務(wù)項最為關(guān)注，對嗎？二選一提問也是引導(dǎo)用戶常用的提問方式（作用：限定范圍，讓用戶選擇）例：您覺得您是現(xiàn)在交辦卡資料呢還是我明天到您辦公室去拿？

客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧性格分析老虎型：又名支配型，目的性強，好冒險，個性非常自信、積極，競爭力強，凡事喜歡發(fā)號施令、掌控全局，不喜歡安于現(xiàn)狀，思維敏捷、行動力強，目標一經(jīng)確立便會全力以赴。它的缺點是在決策上較易草率、流于專斷，有時甚至固執(zhí)，過程有些馬虎，不易妥協(xié)，故較容易與人發(fā)生爭執(zhí)摩擦。行為特點是交談時進行直接的目光接觸；有目的性且能迅速行動；說話快速且具有說服力；運用直截了當?shù)膶嶋H性語言，非常簡潔；辦公室掛有日歷、計劃要點與老虎型的人溝通，首先要克服對其的畏懼感，在談判中強調(diào)性價比，在可控的范圍內(nèi)適當挑戰(zhàn)他的權(quán)威，使其印象會更深，總的原則是適當妥協(xié)，執(zhí)行認真?？蛻粼谀睦锟蛻舴治稣勁械牧鞒陶勁械募记砂咐菥毸摹⒄勁屑记煽兹感停河置磉_型，熱情洋溢，好交朋友，口才流暢，重視形象，擅于人際關(guān)系的建立，富同情心，最適合人際導(dǎo)向的工作。缺點是容易過于樂觀，往往無法估計細節(jié)，在執(zhí)行力度上需要加強。行為特點是運用快速的手勢；面部表情特別豐富；運用有說服力的語言；工作空間里充滿了各種能鼓舞人心的東西?？兹妇哂懈叨鹊谋磉_能力，他的社交能力極強，有流暢無礙的口才和熱情幽默的風(fēng)度，在團體或社群中容易廣結(jié)善緣。與孔雀型的人溝通，要做到多聽少說，不要搶他的話頭，而且他的話不能完全當真，要仔細甄別，但要提出要求時一定要果斷提出，總的原則是傾聽吹捧，激將引導(dǎo)。性格分析客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧性格分析考拉型：又名耐心型。很穩(wěn)定，夠敦厚，溫和規(guī)律，不好沖突。行事穩(wěn)健、強調(diào)平實，有過人的耐力，溫和善良。優(yōu)點：他們對其他人的感情很敏感，這使他們在集體環(huán)境中左右逢源。缺點：很難堅持自己的觀點和迅速做出決定。行為特點是面部表情和藹可親；說話慢條斯理，聲音輕柔；用贊同型、鼓勵性的語言；辦公室里擺有家人的照片?？祭哂懈叨鹊哪托?。他敦厚隨和，行事冷靜自持；生活講求律規(guī)但也隨緣從容，面對困境，都能泰然自若。與考拉型的人溝通，首先要真誠，也要有耐心，要有路遙知馬力的覺悟，也可以讓其占占小便宜，關(guān)注人情味，在適當?shù)臅r候要強硬，替他做主，必要時還要逼他做出決策。總的原則是真誠耐心，適當強硬?？蛻粼谀睦锟蛻舴治稣勁械牧鞒陶勁械募记砂咐菥毸摹⒄勁屑记尚愿穹治鲐堫^鷹型：又名精確性，傳統(tǒng)而保守，分析力強，精確度高是最佳的品質(zhì)保證者，喜歡把細節(jié)條例化，個性拘謹含蓄，謹守分寸忠于職責(zé)，但會讓人覺得“吹毛求疵”。優(yōu)點：天生就有愛找出事情真相的習(xí)性，因為他們有耐心仔細考察所有的細節(jié)并想出合乎邏輯的解決辦法。缺點：把事實和精確度置于感情之前，這會被認為是感情冷漠。在壓力下，有時為了避免做出結(jié)論，他們會分析過度。行為特點是很少有面部表情；動作緩慢；使用精確的語言、注意特殊細節(jié)；辦公室里掛有圖表、統(tǒng)計數(shù)字；喜歡帶表等。與貓頭鷹型的人溝通時，一定要注重細節(jié)，談判時需要謹慎，不輕易拋出條件，對自己的執(zhí)行力要特別關(guān)注?？偟脑瓌t是穩(wěn)健理性，關(guān)注細節(jié)。客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧性格分析變色龍型：又名綜合型，中庸而不極端，凡事不執(zhí)著，韌性極強，擅于溝通是天生的談判家，他們能充分融入各種新環(huán)境新文化且適應(yīng)性良好，在他人眼中會覺得他們“沒有個性”，故“沒有原則就是最高原則”，他們懂得凡事看情況看場合。優(yōu)點：善于在工作中調(diào)整自己的角色去適應(yīng)環(huán)境，具有很好的溝通能力。缺點：從別人眼中看變色龍族群，會覺得他們較無個性及原則。行為特點是看似沒有凸出個性，但擅長整合內(nèi)外資；沒有強烈的個人意識形態(tài)，是他們處事的價值觀。變色龍科爾具有高度的應(yīng)變能力。他性格善變，處事極具彈性，能為了適應(yīng)環(huán)境的要求而調(diào)整其決定甚至信念。與變色龍型的人溝通，不要逾越，將場面控制在比較平穩(wěn)的范圍，有事說事，通常來說變形龍型的人都較好溝通?？偟脑瓌t是循規(guī)蹈矩，客觀中立?？蛻粼谀睦锟蛻舴治稣勁械牧鞒陶勁械募记砂咐菥毸?、談判技巧談判策略先易后難雙方分歧較大時，可以先從容易達成協(xié)議的部分開始談起，逐步減少分歧點，最后重點突破大的分歧點，以達到雙方一致的效果。認清主次分歧點。排除小的分歧點后集中所有力量解決重要分歧點。客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧休會策略

當休會策略是指當談判進行到一定階段或遇到某種障礙時，談判雙方或一方提出休會幾分鐘或一段時間，使談判雙方人員有機會恢復(fù)體力和調(diào)整對策，以推動談判順利進行。它通常是在談判出現(xiàn)僵局，談判的某個階段接近尾聲、疑竇難解、或談判出現(xiàn)低潮，一方不滿現(xiàn)狀等情況下采用。談判策略客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練四、談判技巧紅白臉策略

此策略是談判團隊配合使用，在我們公司，紅臉可以由油站經(jīng)理擔(dān)當，白臉由大客戶主管擔(dān)當。具體策略是由大客戶主管擔(dān)任主談手，態(tài)度強硬，在談判中寸步不讓，而需要長期面對用戶的油站經(jīng)理來打圓場，調(diào)節(jié)氣氛，降低客戶的警覺性，讓主談雙方都適當做一些讓步，促成最后的交易?？蛻粼谀睦锟蛻舴治稣勁械牧鞒陶勁械募记砂咐菥氄勁胁呗运?、談判技巧時間壓力

此策略要配合促銷、保供等活動進行，在時間上給予用戶壓力，讓用戶縮短考慮的時間，從而促成交易。例：這里需要給您交代清楚，這個優(yōu)惠活動很快就要結(jié)束了，如果在活動結(jié)束前您沒有辦卡，我們好不容易申請到的優(yōu)惠可能您就沒有辦法享受到了。

最近您肯定也知道，油荒有可能就要到來了，只要您現(xiàn)在辦卡，我們是肯定給您保供的，如果油荒出現(xiàn)了您再來，我們的保供政策可能就一定能夠保證了?？蛻粼谀睦锟蛻舴治稣勁械牧鞒陶勁械募记砂咐菥氄勁胁呗运摹⒄勁屑记赊D(zhuǎn)換概念

轉(zhuǎn)換概念是日常應(yīng)用較多的溝通策略，即是將用戶得到的一些優(yōu)惠和服務(wù)轉(zhuǎn)換成讓用戶印象深刻的概念。例：師傅您看，您現(xiàn)在辦一張1000元的心意卡，相當于我們送您一包驕子煙了，多好啊?；钣肶ES,BUT人的心里都不喜歡別人反駁自己，YES，BUT策略是日常溝通中常用的溝通策略。具體做法是先肯定別人的意見，再提出自己不同的看法。例：陳總您說的都對，誰不想自己買的東西物美價廉呢？但是我覺得，價格只是產(chǎn)品的一個方面，整體價值并不能單單以價格就決定了的。客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練談判策略五、案例演練客戶在哪里客戶分析談判的流程談判的技巧案例演練油站實用案例

當客戶表示優(yōu)惠不足時應(yīng)對的策略要確定競爭對手給予的優(yōu)惠政策，使用“YES,BUT”策略，將客戶引進車隊整體成本的范疇，淡化對優(yōu)惠的直接比較。距離成本。如果用戶離油站比競爭對手近，可以通過計算表示我們的實際優(yōu)惠不遜于競爭對手，甚至有些時候還要超過他們。維修成本。我司油品添加了巴斯夫添加劑，是更好地清潔油品，能更好地保護車子，降低車輛的維修成本。管理成本。油費支出中的最為普遍的人為損失是司機偷油。強調(diào)我們油站的管理章程，嚴格遵守一車一卡，杜絕在油站司機偷油的情況。著重強調(diào)杜絕偷油而對用戶車隊成本的重要意義。其他服務(wù)項為客戶節(jié)省的成本。清晰明了的對賬單，及時的發(fā)票管理，各種市場活動對客戶的提醒等等都可以有效降低客戶的整體成本。油站實用案例

當客戶表示對保供表示疑慮時應(yīng)對的策略自信而又肯定