城市軌道交通客運服務(wù)（第2版） 課件 項目6城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督項目66.1城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是城市軌道交通企業(yè)向社會提供和承諾的可監(jiān)控、可考核的服務(wù)產(chǎn)品性能的指標(biāo),而且是運輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配備、管理條例、工作流程和規(guī)章規(guī)范,以及工作人員(尤其是一線服務(wù)人員)素質(zhì)和工作方法標(biāo)準(zhǔn)。這種標(biāo)準(zhǔn)化管理方法的核心,是以服務(wù)工作中大量出現(xiàn)的重復(fù)作業(yè)方法為對象,以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù),在服務(wù)工作實踐的基礎(chǔ)上,協(xié)調(diào)一致地制定并實施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。通過建立一套質(zhì)量控制體系,將他控、自控和互控結(jié)合起來,將預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和事后控制結(jié)合起來,實現(xiàn)質(zhì)量管理的制度化、科學(xué)化。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是對服務(wù)質(zhì)量進行標(biāo)準(zhǔn)化管理,即在一定范圍內(nèi),為使服務(wù)獲得最佳秩序,服務(wù)質(zhì)量達到最佳效果,對實際的或潛在的問題制定通用的活動規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,對外可以起到明確服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以及無形質(zhì)量有形化的作用,對內(nèi)可以成為管理和控制設(shè)施設(shè)備的配置、各項服務(wù)工作的有效手段。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容1.標(biāo)準(zhǔn)化對象標(biāo)準(zhǔn)化的對象就是城市軌道交通各項服務(wù)內(nèi)容本身,即針對服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)和過程、內(nèi)容、質(zhì)量制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。例如,車站保潔服務(wù)過程、車站導(dǎo)乘服務(wù)、投訴處理服務(wù)等方面都是可以進行標(biāo)準(zhǔn)化的實體。標(biāo)準(zhǔn)化也可以針對影響城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的軟、硬件和人員因素進行。例如,服務(wù)設(shè)施設(shè)備數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn),一線服務(wù)人員儀表、態(tài)度、語言等標(biāo)準(zhǔn)。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容2.標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域涉及服務(wù)的各個方面,它不僅僅局限于服務(wù)活動中的一線員工的工作標(biāo)準(zhǔn),而且可以擴展到服務(wù)管理、技術(shù)支持及服務(wù)技術(shù)支持的后臺工作目標(biāo)和前期規(guī)劃設(shè)計等領(lǐng)域。城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是以規(guī)范和明確的各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量為起點,提出明確的服務(wù)活動管理手段和方法,包括實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須進行的日常運輸工作中的組織、調(diào)度和調(diào)整方案的工作目標(biāo),以及必須配備的工作環(huán)境和手段等。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容3.標(biāo)準(zhǔn)化過程城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化過程包括各項服務(wù)環(huán)節(jié)和領(lǐng)域達到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動及其過程,可分為標(biāo)準(zhǔn)制定、發(fā)布和實施。這是一個不斷循環(huán)、優(yōu)化、螺旋式上升的運動過程。每完成一個循環(huán),標(biāo)準(zhǔn)的水平就提高一步,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量也完成一次質(zhì)的飛躍。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容4.標(biāo)準(zhǔn)化本質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)就是統(tǒng)一,就是在混亂中建立秩序。有序就是統(tǒng)一,城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化就是用確定的標(biāo)準(zhǔn)將其所提供的各種服務(wù)統(tǒng)一起來。一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容5.標(biāo)準(zhǔn)化目的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的目的在于追求一定范圍內(nèi)的最佳秩序,并且服務(wù)質(zhì)量達到最佳效果,以期獲得最佳的社會效益和經(jīng)濟效益。有序化以及最佳的社會效益和經(jīng)濟效益是城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的出發(fā)點,也是衡量標(biāo)準(zhǔn)化活動的根本依據(jù)。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)1.客流需求城市軌道交通服務(wù)以滿足客流需求為出發(fā)點,不同的出行目的、消費水平以及出行時間,使得乘客對城市軌道交通企業(yè)提供服務(wù)的需求和服務(wù)質(zhì)量的要求存在差異。城市內(nèi)(或市郊)的交通,主要為城市居民的生產(chǎn)和生活出行提供交通服務(wù),應(yīng)該根據(jù)各條線路的地理位置、吸引范圍和乘客特征等,提出適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容及服務(wù)形式的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范相應(yīng)的服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)2.城市軌道交通服務(wù)理念城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)理念決定了該項服務(wù)的市場定位和主要吸引的客流群體,乘客的需求特征和層次也將隨之確定。如主要面向市郊景區(qū)的城市軌道交通服務(wù)與市內(nèi)通勤的服務(wù)應(yīng)有明顯的差異。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容上,市郊景區(qū)的城市軌道交通在硬件設(shè)施的配備標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范等各方面應(yīng)注意保證乘客乘車的舒適性,可設(shè)立較多的座椅,同時車體可進行個性化設(shè)計,而主要針對市內(nèi)通勤的城市軌道交通應(yīng)更注重快捷性和方便性。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)3.企業(yè)經(jīng)營市場環(huán)境企業(yè)經(jīng)營的市場環(huán)境包括人口、政治、法律、經(jīng)濟、文化等宏觀環(huán)境和行業(yè)競爭環(huán)境。城市軌道交通一般處于最繁忙的運輸通道上,是城市交通的骨干,尤其在特大型城市,城市軌道交通作為市內(nèi)快速交通的主要干線,應(yīng)該與其他交通方式協(xié)調(diào)配合。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)4.服務(wù)企業(yè)的技術(shù)和生產(chǎn)特征服務(wù)企業(yè)本身的技術(shù)和生產(chǎn)特征是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的客觀依據(jù)，是企業(yè)自身能力的一種表現(xiàn)。城市軌道交通企業(yè)向乘客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)必須具有與之相匹配的技術(shù)裝備,如列車、信號與控制系統(tǒng),以及綜合調(diào)度系統(tǒng)、完善的客服系統(tǒng)等。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則1.明確性原則明確性原則是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須明確。如《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)規(guī)定:“在城市軌道交通車站外800m范圍內(nèi)提供清晰、明確、設(shè)置合理、引導(dǎo)連續(xù)和統(tǒng)一的城市軌道交通導(dǎo)向標(biāo)志”。另如,列車客室噪聲限值應(yīng)符合城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法(GB14892—2006)的規(guī)定,也是對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)非常明確的規(guī)定。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則2.可衡量性原則可衡量性原則是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用定量來表示。如《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)規(guī)定“城市軌道交通全天的運營時間應(yīng)不低于15h”,這就是一個明確的可衡量性的標(biāo)準(zhǔn)。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則3.可實現(xiàn)性原則可實現(xiàn)性原則是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要合適、可操作,過高的標(biāo)準(zhǔn)會打擊服務(wù)人員的積極性。如不能要求服務(wù)設(shè)施設(shè)備的可靠率為100%,乘客投訴率為0等。制定城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)遠不只意味著確立目標(biāo),而是設(shè)計一個可實現(xiàn)的工作過程,并且使之能不斷地進行下去,這也包括對現(xiàn)在的服務(wù)工作方式進行一次根本的格式調(diào)整。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則4.與乘客需求相吻合原則與乘客需求相吻合原則是指城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的尺寸和范圍應(yīng)該以乘客的需求為中心,這是交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中最重要的特點。運輸企業(yè)應(yīng)該充分研究乘客心理,制定出既符合自身技術(shù)經(jīng)濟特性,又能夠體現(xiàn)自身優(yōu)勢并得到乘客認可的標(biāo)準(zhǔn)體系。如要求“在車站出入口、售票處等地公示本車站首末車時間”,“每列車中至少設(shè)置一處輪椅專用位置并配置相應(yīng)的抓握或固定裝置”等。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定原則5.及時性原則及時性原則是指為乘客提供服務(wù)的反應(yīng)應(yīng)及時。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是為了幫助乘客出行所采取的行動,也包括能否及時地提供服務(wù),這是乘客感知和評價服務(wù)質(zhì)量的重要參考。所以制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有目標(biāo)并且有明確的時間限制。如《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)規(guī)定:“對于公眾的建議,運營單位應(yīng)及時處理,并適時進行回復(fù);對于乘客投訴,運營單位應(yīng)在7個工作日內(nèi)處理完畢,并將處理結(jié)果告知乘客,做好說明和解釋工作?！?.2服務(wù)質(zhì)量評價

一、服務(wù)質(zhì)量評價管理為規(guī)范城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作,推動城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升,根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》(國辦發(fā)〔2018〕13號)、《城市軌道交通運營管理規(guī)定》等有關(guān)要求,交通運輸部公開發(fā)布了《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》,該辦法在2022年7月進行了修訂。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價堅持以乘客為中心,遵循公平、公正、公開的原則。

一、服務(wù)質(zhì)量評價管理1.服務(wù)質(zhì)量評價單位及辦法城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價以線路為單位開展。城市軌道交通運營單位(以下簡稱運營單位)的服務(wù)質(zhì)量得分,以其所轄線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運量加權(quán)平均后,根據(jù)運營單位工作表現(xiàn)情況加減分,再按所轄線路規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。對于發(fā)生嚴(yán)重延誤、重大故障等事項的要予以減分,對于發(fā)生淹水倒灌等造成人員傷亡的線路直接記零分。城市軌道交通線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量得分,以城市線網(wǎng)所有線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運量加權(quán)平均后,再按城市線網(wǎng)規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。

一、服務(wù)質(zhì)量評價管理2.服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)當(dāng)依照《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》要求開展,評價內(nèi)容包括乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價及運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價3個部分。(1)乘客滿意度評價應(yīng)當(dāng)通過面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查等方式開展。(2)服務(wù)保障能力評價應(yīng)當(dāng)通過實地體驗、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問、現(xiàn)場測試等方式開展。

一、服務(wù)質(zhì)量評價管理2.服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容(3)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價涉及的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定,有條件的城市應(yīng)當(dāng)通過智能管理系統(tǒng)直接獲取。服務(wù)質(zhì)量評價工作完成后,評價實施單位應(yīng)當(dāng)及時出具評價報告,并對評價報告負責(zé)。評價報告應(yīng)當(dāng)包括評價工作基本情況、評價結(jié)果、存在的主要問題和整改建議等內(nèi)容。

一、服務(wù)質(zhì)量評價管理3.服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果(1)城市軌道交通運營主管部門應(yīng)于次年1月底前將年度服務(wù)質(zhì)量評價報告書面報送城市人民政府,并抄送相關(guān)部門,為建立與運營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據(jù)。(2)運營單位應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果納入部門和人員日常工作評價、考核體系。鼓勵運營單位建立與服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果掛鉤的薪酬管理制度。

一、服務(wù)質(zhì)量評價管理3.服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果(3)城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當(dāng)將評價結(jié)果及發(fā)現(xiàn)的問題及時通報運營單位,督促運營單位采取有效措施,提升服務(wù)質(zhì)量。運營單位應(yīng)當(dāng)及時向城市軌道交通運營主管部門報送問題整改報告。對于規(guī)劃建設(shè)等遺留問題,暫不具備整改條件的,應(yīng)當(dāng)在整改報告中詳細說明原因,并通過技術(shù)、管理等措施加以改進,在保障運營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。(4)城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當(dāng)及時向社會公布服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。

二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范交通運輸部制定的《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》對服務(wù)質(zhì)量評價的具體分值核算、乘客滿意度、服務(wù)保障能力、運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)等方面進行了具體的規(guī)范要求。1.評價分值標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價包括乘客滿意度評價(300分)、服務(wù)保障能力評價（300分）和運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價（400分）,基準(zhǔn)分值共為1000分。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范2.評價計算公式(1)線路服務(wù)質(zhì)量評分。線路服務(wù)質(zhì)量評價得分為該線路乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價和運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價得分之和,再視情核減扣分。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范2.評價計算公式(1)線路服務(wù)質(zhì)量評分。出現(xiàn)以下情形的(地震、洪澇、氣象災(zāi)害等自然災(zāi)害及其他不可抗力因素導(dǎo)致的除外),應(yīng)進行核減扣分:①發(fā)生5min以上(含)15min以下延誤事件的,每起減5分;②發(fā)生15min以上(含)30min以下延誤事件的,每起減10分;③連續(xù)中斷行車(指線路中有2個及以上車站或區(qū)間發(fā)生行車中斷)30min以上(含)2h以下的,每起減20分;④發(fā)生一般運營突發(fā)事件的,每起減50分;⑤發(fā)生較大及以上等級運營突發(fā)事件的,該線路當(dāng)年服務(wù)質(zhì)量評價得分記為零分。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范(2)運營單位服務(wù)質(zhì)量評分。運營單位服務(wù)質(zhì)量評價得分,以其所轄線路的服務(wù)質(zhì)量評價得分按各線路客運量加權(quán)平均后,根據(jù)運營單位工作表現(xiàn)情況加減分,再按所轄線路規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范(2)運營單位服務(wù)質(zhì)量評分。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范(3)城市線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評分。城市線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評價得分,以城市線網(wǎng)所有線路評價得分按各線路客運量加權(quán)平均后,再根據(jù)城市線網(wǎng)規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范3.乘客滿意度評價細則乘客滿意度評價總分300分,包括進出站、環(huán)境與秩序、設(shè)施運行、換乘、咨詢、投訴、安全感等7個評價指標(biāo),具體評價內(nèi)容見下表。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則城市軌道交通服務(wù)保障能力評價總分為300分,包括進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎(chǔ)保障等6個一級指標(biāo),一級指標(biāo)下設(shè)二級指標(biāo)。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則（1）進出站細則。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則（2）問詢細則。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則（3）購檢票細則。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則（4）候車細則。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則（4）候車細則。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則（4）候車細則。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則（5）乘車細則。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則（5）乘車細則。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則（6）基本保障。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范4.服務(wù)保障能力評價細則（6）基本保障。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范5.運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價細則1)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價內(nèi)容城市軌道交通運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價總分為400分,指標(biāo)包括行車服務(wù)、客運設(shè)施可靠性、乘客投訴回應(yīng)等3個類別。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范5.運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價細則2)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計算方法(1)列車運行圖兌現(xiàn)率。列車運行圖兌現(xiàn)率是指統(tǒng)計期內(nèi),實際開行列車次數(shù)與列車運行圖規(guī)定的計劃開行列車次數(shù)之比。列車運行圖兌現(xiàn)率的計算方法見式(6-4)。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范5.運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價細則2)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計算方法(2)列車正點率。列車正點率是指統(tǒng)計期內(nèi),正點列車次數(shù)與實際開行列車次數(shù)之比。列車正點率的計算方法見式(6-5)。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范5.運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價細則2)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計算方法(3)列車服務(wù)可靠度。列車服務(wù)可靠度是指統(tǒng)計期內(nèi),全部列車總行車?yán)锍膛c5min及以上延誤次數(shù)之比,單位為萬列公里/次。列車服務(wù)可靠度的計算方法見式(6-6)。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范5.運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價細則2)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計算方法(4)列車退出正線運營故障率。列車退出正線運營故障率是指統(tǒng)計期內(nèi),列車因發(fā)生車輛故障而必須退出正線運營的故障次數(shù)與全部列車總行車?yán)锍瘫戎?單位為次/萬列公里。列車退出正線運營故障率的計算方法見式(6-7)。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范5.運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價細則2)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計算方法(5)客運強度。客運強度是指統(tǒng)計期內(nèi),運營線路中單位運營里程上平均每日承擔(dān)的客運量,為線路日均客運量與線路運營里程的比值,單位為萬人次/(km·日)。客運強度的計算方法見式(6-8)。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范5.運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價細則2)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計算方法(6)可靠度?？煽慷仁侵附y(tǒng)計期內(nèi),自動充值售票機/進出站閘機/電(扶)梯/乘客信息系統(tǒng)實際服務(wù)時間與應(yīng)服務(wù)時間之比。自動充值售票機/進出站閘機/電(扶)梯/乘客信息系統(tǒng)可靠度的計算方法見式(6-9)。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范5.運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價細則2)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計算方法(7)百萬乘客有效投訴率。百萬乘客有效投訴率是指統(tǒng)計期內(nèi),乘客有效投訴次數(shù)與該線路進站量之比。百萬乘客有效投訴率的計算方法見式(6-10)。二、服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范5.運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價細則2)運營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計算方法(8)有效乘客投訴回復(fù)率。有效乘客投訴回復(fù)率是指統(tǒng)計期內(nèi),已經(jīng)回復(fù)的有效乘客投訴次數(shù)與有效乘客投訴次數(shù)之比。有效乘客投訴回復(fù)率的計算方法見式(6-11)。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督除了對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量進行評價外,還要對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督,《城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22486—2022)規(guī)定:(1)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則進行評價和改進,評價內(nèi)容可至少包括有效性、可達性、信息、時間、舒適、環(huán)境影響和乘客關(guān)懷等方面內(nèi)容。(2)運營單位應(yīng)建立乘客投訴受理、乘客建議收集機制,設(shè)置受理和處理乘客投訴的機構(gòu)和人員,制定乘客投訴受理和處理反饋工作流程,限時向乘客反饋投訴處理結(jié)果,并做好相應(yīng)臺賬記錄。(3)運營單位應(yīng)在站廳、站臺和列車內(nèi)醒目位置公布監(jiān)督投訴電話。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督(4)運營單位應(yīng)通過公眾開放日、公共信息平臺和監(jiān)督投訴電話等方式聽取乘客代表和公眾對城市軌道交通運營服務(wù)的建議和投訴。(5)對于公眾的建議,運營單位應(yīng)及時處理,并適時進行回復(fù);對于乘客投訴,運營單位應(yīng)在7個工作日內(nèi)處理完畢,并將處理結(jié)果告知乘客,做好說明和解釋工作。一年內(nèi)有效乘客投訴率和有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)滿足下列要求:①有效乘客投訴率小于或