DB36T 1927-2024 未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA1636Servicestandardsforminorassistanceandpro2024-01-17發(fā)布IDB36/T1927—2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)原則 25服務(wù)對象 26服務(wù)內(nèi)容 27服務(wù)保障 48服務(wù)管理 6 8DB36/T1927—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江西省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：江西省未成年人保護(hù)中心、北京春暉博愛公益基金會。本文件主要起草人：宋磊、王萍、王玉華、梅虹、熊垚、蔡雅娟、趙雯、張曉、姚娟、肖瑾、胡群華、陳國賢。1DB36/T1927—2024未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)原則、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)保障和服務(wù)管理。本文件適用于江西省未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T28224流浪未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)服務(wù)MZ/T086受監(jiān)護(hù)侵害未成年人保護(hù)工作指引建標(biāo)111流浪未成年人救助保護(hù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（附條文說明）DB36/T1341兒童福利從業(yè)人員培訓(xùn)管理規(guī)范DB36/T1635未成年人監(jiān)護(hù)評估規(guī)范DB36/T1855困境兒童監(jiān)護(hù)風(fēng)險干預(yù)指南生活無著的流浪乞討人員救助檔案管理辦法（民發(fā)[2014]228號）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1未成年人救助保護(hù)機(jī)構(gòu)minorassistanceandprotectionfacilities縣級以上人民政府及其民政部門根據(jù)需要設(shè)立的，對生活無著的流浪或乞討、遭受監(jiān)護(hù)侵害、暫時無人監(jiān)護(hù)等未成年人實施救助，承擔(dān)臨時監(jiān)護(hù)責(zé)任，協(xié)助民政部門推進(jìn)農(nóng)村留守未成年人和困境未成年人關(guān)愛服務(wù)等工作的專門機(jī)構(gòu)，包括按照事業(yè)單位法人登記的未成年人保護(hù)中心、未成年人救助保護(hù)中心和設(shè)有未成年人救助保護(hù)科（室）的救助管理站。3.2農(nóng)村留守未成年人left-behindchildreninruralareas因父母雙方外出務(wù)工或一方外出務(wù)工另一方無監(jiān)護(hù)能力、無法與父母正常共同生活的不滿十六周歲農(nóng)村戶籍的未成年人。3.3困境未成年人at-riskchildren2DB36/T1927—2024包括因家庭貧困導(dǎo)致生活、就醫(yī)、就學(xué)等困難的未成年人，因自身殘疾導(dǎo)致康復(fù)、照料、護(hù)理和社會融入等困難的未成年人，以及因家庭監(jiān)護(hù)缺失或者監(jiān)護(hù)不當(dāng)遭受虐待、遺棄、意外傷害、不法侵害等導(dǎo)致人身安全受到威脅或者侵害的未成年人。4服務(wù)原則4.1依法保護(hù)原則依據(jù)未成年人保護(hù)相關(guān)法律法規(guī),依法保障未成年人的生存權(quán)、受保護(hù)權(quán)、發(fā)展權(quán)和參與權(quán)。4.2利益最大原則應(yīng)從最有利于未成年人身心發(fā)展的角度出發(fā)，最大限度地保障未成年人的合法權(quán)益。4.3隱私保護(hù)原則應(yīng)秉承保護(hù)未成年人及家庭隱私的倫理守則，確保服務(wù)對象的合法權(quán)益不受侵犯。5服務(wù)對象重點(diǎn)關(guān)注散居孤兒、事實無人撫養(yǎng)兒童、農(nóng)村留守未成年人、流動未成年人、流浪未成年人以及其他困境未成年人。6服務(wù)內(nèi)容6.1救助保護(hù)6.1.1發(fā)現(xiàn)受理6.1.1.1應(yīng)及時受理在工作中發(fā)現(xiàn)的、或接到有關(guān)單位、組織或個人報告的需要救助保護(hù)的未成年人個案。6.1.1.2工作人員接待報告人時，應(yīng)詢問并記錄以下信息：未成年人及其家庭等基本信息；未成年人困境類型及基本狀況；報告人姓名、單位和聯(lián)系方式等。對于單位、組織報告的未成年人求助需求，應(yīng)要求其提供書面情況說明。6.1.1.3工作人員應(yīng)核實基本信息和困境情況，初步判斷未成年人的風(fēng)險及需求。6.1.1.4當(dāng)發(fā)現(xiàn)未成年人的身心健康與安全存在重大風(fēng)險時，需要立即采取措施對未成年人進(jìn)行保護(hù)，現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處置。包括但不限于：——當(dāng)未成年人需要進(jìn)行傷情（病情）處置或鑒定時，應(yīng)及時將未成年人護(hù)送至醫(yī)療機(jī)構(gòu)；——當(dāng)發(fā)現(xiàn)未成年人近期存在自傷/自殘/自殺行為，在排除其受傷害風(fēng)險前，應(yīng)確保未成年人身邊有可靠的照顧人/工作人員隨時監(jiān)護(hù)和陪伴；——若符合受監(jiān)護(hù)侵害情形，應(yīng)依據(jù)MZ/T086的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。6.1.2個案評估6.1.2.1應(yīng)對受理的個案進(jìn)行評估；對于復(fù)雜的個案，宜聯(lián)合相關(guān)部門或委托具備相關(guān)資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)開展評估。3DB36/T1927—20246.1.2.2評估工作應(yīng)遵循未成年人參與、多方評估、科學(xué)客觀等原則，可采用觀察、查閱資料、面談或電話訪談、實地調(diào)查、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。6.1.2.3評估內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：未成年人的基本情況、居住環(huán)境、身心狀態(tài)、家庭關(guān)系、教育情況和監(jiān)護(hù)情況、困境事件的原因、過程、程度等。6.1.2.4評估結(jié)束后，應(yīng)出具評估報告，并根據(jù)評估結(jié)論制定有針對性的干預(yù)計劃和建議。6.1.3個案服務(wù)6.1.3.1個案服務(wù)方式包括但不限于：保障申請、個案會商、轉(zhuǎn)介服務(wù)、臨時監(jiān)護(hù)、后續(xù)安置、心理服務(wù)等。6.1.3.2保障申請。應(yīng)根據(jù)未成年人實際情況和需要，幫助未成年人依法申請、獲得社會保障，包括生活、醫(yī)療、教育、康復(fù)等保障/救助、法律援助等。6.1.3.3個案會商。對于情況復(fù)雜的、或者需要跨部門協(xié)作提供干預(yù)幫扶的個案，應(yīng)立即組織有關(guān)部門和人員進(jìn)行個案會商，確定綜合幫扶處置措施。6.1.3.4轉(zhuǎn)介服務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)未成年人患有心理疾病、遭受嚴(yán)重暴力侵害或性侵、存在法律糾紛等需要其他專業(yè)力量介入時，應(yīng)及時轉(zhuǎn)介至其他相關(guān)部門、單位、專業(yè)組織或人員，并跟蹤了解服務(wù)情況。6.1.3.5臨時監(jiān)護(hù)。機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對生活無著的流浪乞討、遭受監(jiān)護(hù)侵害、暫時無人監(jiān)護(hù)等未成年人實施救助保護(hù)，承擔(dān)臨時監(jiān)護(hù)責(zé)任?！獞?yīng)及時將接收的未成年人送至醫(yī)療機(jī)構(gòu)/部門進(jìn)行體檢和傳染病檢查。未經(jīng)檢查的未成年人，應(yīng)當(dāng)隔離照料；——應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定做好臨時監(jiān)護(hù)工作，保障未成年人的人身安全和合法權(quán)益。包括但不限于：生活照料、醫(yī)療救治、教育救助、心理關(guān)愛、情緒疏導(dǎo)、文體活動等。6.1.3.6后續(xù)安置。機(jī)構(gòu)臨時安置未成年人后，應(yīng)及時召集相關(guān)部門和人員就未成年人安置問題進(jìn)行會商，形成下一步安置的書面結(jié)論?！獣虄?nèi)容應(yīng)明確承擔(dān)未成年人監(jiān)護(hù)責(zé)任的主體、落實監(jiān)護(hù)責(zé)任的方案及具體分工；——機(jī)構(gòu)應(yīng)對監(jiān)護(hù)責(zé)任落實的情況進(jìn)行跟進(jìn)，了解工作進(jìn)展，并協(xié)調(diào)跨部門相關(guān)工作；——對無人擔(dān)任監(jiān)護(hù)人的或由人民法院判決指定由民政部門監(jiān)護(hù)的困境未成年人，應(yīng)當(dāng)由民政部門依照相應(yīng)程序轉(zhuǎn)入長期監(jiān)護(hù)。6.1.3.7心理服務(wù)。應(yīng)注重為機(jī)構(gòu)內(nèi)未成年人提供情感支持，關(guān)注其心理健康狀況。定期對未成年人進(jìn)行心理健康測評，加強(qiáng)對測評結(jié)果的分析，為有需要的未成年人提供心理干預(yù)服務(wù)，并建立未成年人心理健康檔案。6.1.4協(xié)助打擊犯罪負(fù)責(zé)協(xié)助司法部門打擊拐賣未成年人、對未成年人實施家暴、以及脅迫、誘騙或利用未成年人乞討等違法犯罪行為。6.2關(guān)愛幫扶6.2.1統(tǒng)籌規(guī)劃負(fù)責(zé)定期評估、分析本地區(qū)農(nóng)村留守未成年人關(guān)愛保護(hù)和困境未成年人保障工作情況，有針對性地制定工作計劃和工作方案。6.2.2摸底排查4DB36/T1927—2024負(fù)責(zé)指導(dǎo)開展本地區(qū)農(nóng)村留守未成年人和困境未成年人的監(jiān)護(hù)風(fēng)險摸排和巡視探訪工作：——指導(dǎo)村（居）工作人員每年至少組織1次本轄區(qū)困境未成年人監(jiān)護(hù)狀況的全面核查；——對困境未成年人監(jiān)護(hù)狀況的評估，應(yīng)按照DB36/T1635的要求進(jìn)行；——指導(dǎo)村（居）工作人員根據(jù)監(jiān)護(hù)風(fēng)險等級進(jìn)行巡視探訪：對高風(fēng)險個案，應(yīng)每2周探訪1次；對中風(fēng)險個案，應(yīng)每月探訪1次；對低風(fēng)險個案，應(yīng)每季度探訪1次。6.2.3干預(yù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)指導(dǎo)本地區(qū)農(nóng)村留守未成年人和困境未成年人的監(jiān)護(hù)風(fēng)險干預(yù)工作，按照DB36/T1855執(zhí)行：——按照“因人施策、一人一策”的原則制定干預(yù)計劃，開展干預(yù)幫扶；——干預(yù)方式包括但不限于：監(jiān)護(hù)保障與干預(yù)、生活保障與幫扶、醫(yī)療保障與幫扶、教育保障與幫扶、康復(fù)保障與幫扶、司法相關(guān)服務(wù)、心理干預(yù)服務(wù)、兒童友好社區(qū)建設(shè)等；——綜合運(yùn)用個案管理模式，針對重點(diǎn)個案組織開展應(yīng)急處置、研判轉(zhuǎn)介、幫扶救助。6.2.4信息建檔負(fù)責(zé)指導(dǎo)本地區(qū)農(nóng)村留守未成年人和困境未成年人的信息登記建檔，完成相關(guān)信息錄入工作，加快推進(jìn)兒童福利工作信息化：——負(fù)責(zé)指導(dǎo)農(nóng)村留守未成年人和困境未成年人的檔案建立和管理工作；——建立完善農(nóng)村留守未成年人和困境未成年人的信息數(shù)據(jù)庫；——及時更新農(nóng)村留守未成年人和困境未成年人的信息，做到動態(tài)精準(zhǔn)管理。6.2.5宣傳教育與倡導(dǎo)——負(fù)責(zé)組織開展有關(guān)未成年人保護(hù)的政策法規(guī)宣傳工作，形成依法保護(hù)未成年人合法權(quán)益的社會共識，營造全社會關(guān)愛未成年人的良好氛圍；——組織開展面向家庭和監(jiān)護(hù)人的宣傳教育活動，提高監(jiān)護(hù)責(zé)任意識，普及養(yǎng)育知識和教育策略：——組織開展面向未成年人的宣傳教育活動，提高未成年人的權(quán)利意識和自我保護(hù)意識；——收集和分析與困境未成年人及其環(huán)境有關(guān)的信息與資源，反映未成年人訴求，提出政策建議。6.3基層力量培育6.3.1政策支持負(fù)責(zé)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、村（居）民委員會開展的監(jiān)護(hù)監(jiān)督等工作提供政策指導(dǎo)和技術(shù)支持，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）推進(jìn)農(nóng)村留守未成年人關(guān)愛保護(hù)和困境未成年人保障工作提供政策支持。6.3.2基層隊伍能力建設(shè)負(fù)責(zé)組織或指導(dǎo)開展各級未成年人救助保護(hù)工作人員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）兒童督導(dǎo)員、村（居）兒童主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)未成年人保護(hù)專業(yè)隊伍的能力建設(shè)。包括但不限于：——指導(dǎo)工作人員的選拔和管理；——組織或指導(dǎo)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員專業(yè)能力；——定期組織或指導(dǎo)開展工作人員的績效評估工作等。7服務(wù)保障5DB36/T1927—20247.1場所保障7.1.1機(jī)構(gòu)應(yīng)具有獨(dú)立法人資質(zhì)。7.1.2應(yīng)通過新建或有效整合現(xiàn)有資源，在獨(dú)立或相對獨(dú)立的場所中設(shè)立。7.1.3應(yīng)在醒目位置公示能夠體現(xiàn)機(jī)構(gòu)職能、與機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系的相關(guān)信息，包括但不限于：——應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識，對外懸掛機(jī)構(gòu)標(biāo)識牌；——設(shè)置指引牌，標(biāo)明機(jī)構(gòu)名稱、方向和距離等，并在地圖、電子地圖上進(jìn)行標(biāo)識；——設(shè)置宣傳欄，公示機(jī)構(gòu)保護(hù)專線電話、服務(wù)對象、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等信息。7.1.4機(jī)構(gòu)選址、規(guī)劃布局、建筑標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合建標(biāo)111-2008的要求。7.1.5應(yīng)規(guī)劃接待區(qū)、行政辦公區(qū)、未成年人生活區(qū)、多功能服務(wù)區(qū)、后勤保障區(qū)等不同區(qū)域：——接待區(qū)：應(yīng)設(shè)置接待處、臨時安置/等待處等；——行政辦公區(qū)：應(yīng)設(shè)置辦公室、會議室、財務(wù)室、檔案室等；——未成年人生活區(qū)：應(yīng)設(shè)置居室、衛(wèi)生盥洗用房、餐廳、室內(nèi)外活動場所等；——多功能服務(wù)區(qū)：應(yīng)設(shè)置醫(yī)療室、觀察隔離處、心理輔導(dǎo)室、教育/學(xué)習(xí)室等；——后勤保障區(qū)：應(yīng)設(shè)置食堂、洗衣房、物資儲備庫房等。7.1.6應(yīng)依據(jù)GB/T28224的要求配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，滿足未成年人的生活、教育、安全、醫(yī)療等需求，以及日常辦公的需求，以保障機(jī)構(gòu)服務(wù)的正常開展。7.2人員保障7.2.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的數(shù)量和服務(wù)開展情況，合理配置行政管理、專業(yè)技術(shù)和工勤技能人員。應(yīng)至少配置1名專職社會工作人員，至少有1名女性工作人員。7.2.2應(yīng)優(yōu)先聘請具有兒童工作相關(guān)專業(yè)背景或持有相關(guān)資質(zhì)的人員。行政管理人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷；醫(yī)療、康復(fù)、心理、教育、社工、法律、財會等專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)持有相應(yīng)職業(yè)資格證書；廚師、電工等工勤技能人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格；其他工作人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)考核合格后上崗。7.2.3工作人員的聘用應(yīng)遵從未成年人行業(yè)從業(yè)查詢制度：——招聘時應(yīng)當(dāng)向公安機(jī)關(guān)、人民檢察院查詢應(yīng)聘者是否具有性侵害、虐待、拐賣、暴力傷害等違法犯罪記錄；發(fā)現(xiàn)具有前述行為記錄的，不得錄用；——應(yīng)當(dāng)每年定期對工作人員是否具有上述違法犯罪記錄進(jìn)行查詢。通過查詢或者其他方式發(fā)現(xiàn)工作人員具有上述行為的，應(yīng)當(dāng)及時解聘。7.2.4工作人員應(yīng)熟悉未成年人保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，遵守職業(yè)道德規(guī)范。7.2.5工作人員的培訓(xùn)應(yīng)適應(yīng)其崗位需要，以提高其理論水平和解決實際問題的能力為主。工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)學(xué)時、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)組織和實施等應(yīng)按照DB36/T1341的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.3制度保障7.3.1應(yīng)建立健全機(jī)構(gòu)管理制度，包括但不限于：人力資源管理、財務(wù)管理、安全管理、后勤保障管理等。7.3.2應(yīng)建立未成年人救助保護(hù)工作制度，包括但不限于：——服務(wù)流程與工作規(guī)范；——個案管理制度；——個案會商制度；——工作協(xié)調(diào)機(jī)制和轉(zhuǎn)介制度；6DB36/T1927—2024——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與反饋制度；——突發(fā)事件應(yīng)急處置制度；——社會力量引進(jìn)與管理制度等。7.4服務(wù)支持7.4.1建構(gòu)分級聯(lián)動體系五級未成年人保護(hù)工作體系網(wǎng)絡(luò)。7.4.1.2應(yīng)負(fù)責(zé)推進(jìn)未成年人保護(hù)機(jī)構(gòu)與其他相關(guān)部門之間實現(xiàn)聯(lián)動響應(yīng)，建立信息通報共享機(jī)制和個案會商機(jī)制。7.4.2資源統(tǒng)籌統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)相關(guān)政府部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會組織、企業(yè)等各方資源，形成有效的未成年人保護(hù)合力。包括但不限于：——發(fā)揮資源配置作用，及時評估需求，引導(dǎo)社會資源有序投入；——發(fā)揮任務(wù)協(xié)調(diào)作用，明確分工與進(jìn)度安排，確保信息流動通暢等。7.4.3社會力量參與負(fù)責(zé)動員和支持社會力量參與未成年人保護(hù)工作，并為其開展工作提供便利。包括但不限于：——動員社會資源，鼓勵個人、企業(yè)、社會組織等通過捐贈、提供志愿服務(wù)、設(shè)立公益慈善項目等方式參與未成年人保護(hù)工作；——孵化、培育或引進(jìn)相關(guān)專業(yè)組織，支持其承接未成年人保護(hù)相關(guān)的政府購買服務(wù)項目；——為社會組織、志愿者團(tuán)隊或其他社會力量參與未成年人保護(hù)提供培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持；——建立和完善服務(wù)評估制度，定期對社會力量的服務(wù)過程及成效進(jìn)行評估，指導(dǎo)、幫助其提升服務(wù)質(zhì)量和水平；——發(fā)展以社區(qū)為平臺、社會組織為載體、社會工作者為支撐、社區(qū)志愿者為輔助、社區(qū)公益慈善資源為補(bǔ)充的“五社聯(lián)動”機(jī)制，形成人人有責(zé)、人人盡責(zé)的未成年人保護(hù)工作格局等。8服務(wù)管理8.1服務(wù)質(zhì)量管理8.1.1應(yīng)對未成年人救助保護(hù)工作服務(wù)進(jìn)行跟蹤和反饋。包括但不限于：——滿意度調(diào)查：定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查；——跟蹤進(jìn)展：定期跟蹤重點(diǎn)個案未成年人的服務(wù)進(jìn)展；——投訴反饋：建立投訴反饋機(jī)制，公示投訴受理和處理的方式(負(fù)責(zé)人/投拆電話等)、程序、結(jié)果和時長等,暢通投訴反饋渠道，及時處理服務(wù)對象及其家庭所反映的問題等。8.1.2應(yīng)建立機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價體系。包括但不限于：——機(jī)構(gòu)自評：定期組織機(jī)構(gòu)相關(guān)人員進(jìn)行自評，宜每季度自評一次；——第三方評估：定期開展第三方評估，形成評估報告、制定改進(jìn)計劃