第5章 SCM、ERP、CRM應用與發(fā)展

2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》1第五章SCM、ERP、CRM應用與發(fā)展熊勵李昱瑾編著清華大學出版社普通高?！笆濉币?guī)劃教材信息管理與信息系統(tǒng)系列企業(yè)信息化融合

—基于SCM、ERP、CRM集成2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》2第五章SCM、ERP、CRM應用與發(fā)展SCM、ERP、CRM未來發(fā)展2SCM、ERP、CRM應用現(xiàn)狀312024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》3第五章SCM、ERP、CRM應用與發(fā)展本章學習目標● 了解SCM、ERP、CRM應用現(xiàn)狀● 了解SCM、ERP、CRM應用面臨問題● 了解SCM、ERP、CRM未來發(fā)展趨勢2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》4一、SCM、ERP、CRM應用現(xiàn)狀SCM應用現(xiàn)狀31.1ERP應用現(xiàn)狀1.2CRM應用現(xiàn)狀31.3SCM、ERP、CRM融合應用現(xiàn)狀1.42024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》51.1SCM應用現(xiàn)狀SCM應用是基于ERP的應用基礎上發(fā)展而來，集成化供應鏈管理主要應用于四個主要過程：供應（Supply）、生產(chǎn)作業(yè)（Scheduleplan）、物流（Logistics）和需求（Demand）。近幾年，協(xié)同計劃、綠色供應鏈理論，將環(huán)境保護意識貫穿于從產(chǎn)品設計、制造、包裝、運輸、使用和報廢處理的整個產(chǎn)品生命周期過程；同時，隨著物聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，RFID技術應用將成為SCM未來發(fā)展重要方向。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》61.1SCM應用現(xiàn)狀2001-2011年國內外使用SCM的部分公司情況1號店（合資企業(yè)，電子商務零售業(yè)）2010年應用SCM后主要效益：“一站式購物”定位、“半日達”供應承諾、供應鏈網(wǎng)絡規(guī)劃、端至端優(yōu)化SCM。福特汽車公司（合資企業(yè)，汽車制造業(yè)）2009年升級SCM后主要效益：“日報交貨”系統(tǒng)、JIT供貨標準、運輸業(yè)務外包、全球資源配置策略、維修配件SCM。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》71.1SCM應用現(xiàn)狀2001-2011年國內外使用SCM的部分公司情況惠普公司（外資企業(yè)，資訊科技業(yè)）2005年應用2009年升級SCM后主要效益：合同制造模式、縱向整合高速供應鏈、全球供應鏈協(xié)同、延遲化策略、分銷中心本地化。雀巢公司（外資企業(yè)，食品業(yè)）2001年應用SCM后主要效益：VMI（VenderManagementInventory）供貨管理庫存系統(tǒng)、EDI（ElectronicDataInterchange）連線方式。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》81.1SCM應用現(xiàn)狀企業(yè)引進SCM之后，企業(yè)將會產(chǎn)生很大的變化，這些變化的綜合結果是為企業(yè)帶來效益，這些應用效果集中表現(xiàn)在如下方面：1．快速響應市場需求，降低供應鏈上的原材料、零部件和成品庫存水平，提高了企業(yè)的整體競爭力；2．利用SCM技術優(yōu)化供應鏈管理，完成企業(yè)內部業(yè)務流程一體化；3．加強組織之間的協(xié)調與合作，由內及外向合作伙伴延伸，實現(xiàn)信息共享；4．促進生產(chǎn)、采購、庫存、銷售以及財務和人力資源管理的全面集成，使物流、信息流、資金流發(fā)揮最大效能。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》91.2ERP應用現(xiàn)狀ERP系統(tǒng)自1981年第一次從德國工程師協(xié)會引進，我國ERP的應用經(jīng)歷了起步、探索到逐步成熟的發(fā)展歷程。世界500強企業(yè)中，80%的企業(yè)使用ERP軟件進行日常工作的管理。截止到2011年，據(jù)不完全統(tǒng)計，全國約有近20000家企業(yè)正在應用ERP，但僅占國有及規(guī)模以上非國有企業(yè)的總數(shù)的4%，且大多數(shù)企業(yè)應用ERP只是單項應用，系統(tǒng)集成應用較為局限。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》101.2ERP應用現(xiàn)狀國內外企業(yè)ERP應用領域廣泛，在商業(yè)銀行、保險、投資、電信運營商和石油化工企業(yè)相繼實施ERP；分銷、零售、食品、紡織和交通運輸企業(yè)正逐步放開行業(yè)標準；以航空、汽車等制造業(yè)ERP利用率也大幅提升，近幾年，我國ERP應用市場規(guī)模增長速度超過世界大多數(shù)國家，位居世界前列。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》111.2ERP應用現(xiàn)狀2001-2011年國內外使用ERP的部分公司情況中國鐵路物資股份有限公司（國有企業(yè)，交通運輸業(yè)）2011年應用ERP后主要效益：設備采購、系統(tǒng)集成。上海國藥控股有限公司（國有企業(yè)，制藥業(yè)）2010年應用ERP后主要效益：零售管理、財務與業(yè)務模塊。北京電力公司（國有企業(yè)，電力業(yè)）2007年應用ERP后主要效益：財務管理。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》121.2ERP應用現(xiàn)狀2001-2011年國內外使用ERP的部分公司情況中國鋁業(yè)股份有限公司（國有企業(yè)，鋁行業(yè)）2007年應用ERP后主要效益：項目管理、庫存管理。富奧汽車零部件有限公司（合資企業(yè)，汽車制造業(yè)）2005年應用ERP后主要效益：生產(chǎn)管理、銷售額提高。中石化勝利油田公司（國有企業(yè)，石油業(yè)）2005年應用ERP后主要效益：財務管理、計劃管理、銷售管理、物資管理。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》131.2ERP應用現(xiàn)狀企業(yè)實施ERP過程中主要存在以下幾方面問題：1．ERP系統(tǒng)應用功能、成熟度、產(chǎn)品的可擴展性以及個性化程度是制約ERP順利實施的關鍵；2．ERP各功能模塊應用水平不平衡，且系統(tǒng)咨詢、開發(fā)整合、軟件實施和模塊管理四個階段的投入比例不合理；3．應用數(shù)據(jù)準確性不高，數(shù)據(jù)不全。大多數(shù)企業(yè)實施ERP過程中，缺乏對基礎數(shù)據(jù)的整理，或者沒有對數(shù)據(jù)進行核對，直接影響了ERP的應用效果；2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》141.2ERP應用現(xiàn)狀企業(yè)實施ERP過程中主要存在以下幾方面問題：4．ERP實施的風險預測。ERP實施過程中，存在投資大、實施周期長、涉及面廣、系統(tǒng)復雜與實施結果不確定性等風險因素，大多數(shù)企業(yè)對風險預測、風險抵御和風險規(guī)避能力較差，缺乏長遠規(guī)劃，建設目標不明確等問題，使ERP系統(tǒng)的實施風險無法避免；5．與現(xiàn)行管理模式差距，缺乏對員工有效的專業(yè)培訓；6．隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動電子商務技術的不斷發(fā)展，對ERP的應用提出了新的要求，而目前大多數(shù)企業(yè)將ERP與新技術的發(fā)展相割裂，使企業(yè)成本大大增加，造成資源嚴重浪費。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》151.2ERP應用現(xiàn)狀而對于以中小規(guī)模企業(yè)在實施ERP的過程中存在的問題，還表現(xiàn)在如下方面：1．ERP實施的失敗率很高，大多數(shù)中小企業(yè)自身資金鏈緊張，容易只看到成本和短期資源占用，看不到長期效益。尤其是中小型企業(yè)更注重短期利益，重視看得見的回報，而實施ERP不僅具有高風險，而且投資不能短時期獲得回報，成為阻礙中小企業(yè)ERP系統(tǒng)實施的最大原因；2．大多數(shù)中小型企業(yè)以家族式管理為主，企業(yè)決策權大多掌握在家族管理者手上，企業(yè)決策多數(shù)依靠感覺、經(jīng)驗，具有偶然性、隨意性的特點，缺乏科學論證、長遠性和連貫性的規(guī)劃；3．缺乏適合中小企業(yè)實際需求的成熟ERP軟件。目前國內較成熟的ERP軟件多屬高端產(chǎn)品，復雜的軟件操作流程與中小企業(yè)的實際需求差距甚遠。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》161.3CRM應用現(xiàn)狀全球CRM系統(tǒng)應用以北美和西歐區(qū)域市場最為廣泛，主流的CRM軟件包括Siebel，Oracle，IBM，SAP等。CRM系統(tǒng)自1998年引入我國，CRM的應用經(jīng)歷了概念導入期、產(chǎn)品摸索期、產(chǎn)品應用期到逐步成熟的發(fā)展歷程，國內CRM軟件提供商有金蝶、用友等軟件公司。CRM經(jīng)歷了從簡單客戶服務、復雜客戶服務系統(tǒng)與呼叫中心、銷售力自動化、前臺辦公室、客戶關系分析等應用系統(tǒng)直至客戶關系管理系統(tǒng)。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》171.3CRM應用現(xiàn)狀從應用領域上看，CRM解決方案適用于眾多行業(yè)市場，以金融業(yè)的探索較早，尤其在服務業(yè)的應用最為廣泛，隨著全球信息技術的不斷發(fā)展和客戶資源的共享，逐漸在零售業(yè)、電子商務、制造業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、物流業(yè)、能源業(yè)、保險業(yè)和其它高技術行業(yè)得到顯著應用，并逐步擴展至各地區(qū)政府部門。其中，零售和制造業(yè)的CRM應用最為廣泛。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》181.3CRM應用現(xiàn)狀2001-2011年國內外使用CRM的部分公司情況上海通用汽車公司（合資企業(yè)，汽車制造業(yè)）2009年升級CRM后主要效益：呼叫中心、客戶信息系統(tǒng)、“客戶獲取-驗證-培育-銷售”流程管理。攜程旅游網(wǎng)（合資企業(yè)，旅游業(yè)）2005年應用CRM后主要效益：呼叫中心、用戶體驗平臺、VIP專區(qū)、客戶檔案數(shù)據(jù)庫。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》191.3CRM應用現(xiàn)狀2001-2011年國內外使用CRM的部分公司情況中國平安保險（集團）股份有限公司（合資企業(yè)，金融業(yè)）2005年應用CRM后主要效益：服務渠道、客戶協(xié)作系統(tǒng)（CCS）、e-CRM平臺、知識庫系統(tǒng)。上?；菔现扑幑荆ㄍ赓Y企業(yè)，制藥業(yè)）2004年應用CRM后主要效益：全國客戶服務中心、細分客戶、客戶營銷、客戶信息資源庫。索尼公司（外資企業(yè)，電子業(yè)）2004年應用CRM后主要效益：客戶訪問平臺、索尼互動中心、網(wǎng)上訂單系統(tǒng)。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》201.3CRM應用現(xiàn)狀CRM的核心是以客戶為中心。應用主旨是與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關系，幫助企業(yè)掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，提供滿意的客戶服務等。企業(yè)通過實施CRM，有效地管理企業(yè)與客戶之間的關系，保持和提高客戶滿意度與忠誠度，同時通過流程優(yōu)化、信息共享和業(yè)務協(xié)同，以此增加企業(yè)收益。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》211.3CRM應用現(xiàn)狀企業(yè)引進CRM軟件之后，企業(yè)將會產(chǎn)生很大的變化，這些變化的綜合結果是為企業(yè)帶來效益，這些應用效果集中表現(xiàn)在如下方面：1．掌握客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷；2．發(fā)掘客戶讓渡價值；3．擴大市場規(guī)模，強化成本領先優(yōu)勢，形成差異化優(yōu)勢。CRM幫助企業(yè)與客戶之間建立并保持長期合作伙伴關系，降低客戶流失率，把握老客戶而進行二次營銷，提升客戶價值，發(fā)掘和擴展新用戶，通過CRM對用戶消費數(shù)據(jù)的分析，對不同的客戶提供有針對性的產(chǎn)品和服務，形成企業(yè)差異化優(yōu)勢。

2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》221.3CRM應用現(xiàn)狀根據(jù)國外研究機構調查表明，CRM在全球的實施成功率約30%，而在我國的應用成功率遠遠低于30%。歸納多數(shù)企業(yè)CRM應用失敗的原因，主要包括以下幾方面：1．與應用企業(yè)管理水平不完全匹配。CRM涉及企業(yè)運作機制的改革，包涵人、技術和流程三方面要素，企業(yè)文化、管理理念、員工認知、員工培訓與CRM應用的不充分匹配限制了CRM的應用效果；2．忽視流程的改進和系統(tǒng)集成。企業(yè)信息化模塊間存在信息的傳輸瓶頸，忽視整體流程的改進，CRM系統(tǒng)與企業(yè)內部應用系統(tǒng)的集成困難，在一定程度上影響了CRM系統(tǒng)的應用推廣；2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》231.3CRM應用現(xiàn)狀根據(jù)國外研究機構調查表明，CRM在全球的實施成功率約30%，而在我國的應用成功率遠遠低于30%。歸納多數(shù)企業(yè)CRM應用失敗的原因，主要包括以下幾方面：3．缺乏對使用CRM系統(tǒng)實施動態(tài)考核。隨著CRM系統(tǒng)不斷地完善，已具備比較完整的客戶細分、客戶篩選、客戶營銷、理財規(guī)劃、咨詢服務等功能，但由于缺乏對使用CRM系統(tǒng)實施考核，缺乏對客戶活動的有效追蹤與阻礙營銷活動的開展；4．行業(yè)特性影響CRM的實施效果。零售業(yè)業(yè)務凌亂繁多，顧客群零散且多不愿留下個人信息，客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏個性化的營銷方案；制藥業(yè)市場產(chǎn)品同質化、服務同步化、運作超前化和競爭透明化等特點，顧客與零售企業(yè)接觸渠道較單一，輔助決策功能利用率低等。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》241.4SCM、ERP、CRM融合應用現(xiàn)狀ERP、CRM與SCM各自應用無論從實施成本、企業(yè)資源配置和應用效果上都無法達到企業(yè)的發(fā)展需求和目標，獨立應用制約了企業(yè)的發(fā)展，降低了企業(yè)的市場反應速度。ERP、CRM與SCM三大系統(tǒng)的融合在物流、信息流、資金流、服務流上實現(xiàn)全方位、立體的管理，使上下游的企業(yè)、供應商、客戶之間建立緊密的合作關系，這種效益的提高是整個供應鏈內企業(yè)的整體提高。SCM、CRM及ERP的融合，是對原來自身系統(tǒng)功能擴充和完善的創(chuàng)新，以求改善某些模塊、增強局部功能的目的。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》251.4SCM、ERP、CRM融合應用現(xiàn)狀在融合模型中，從客戶到供應商相連通，企業(yè)內部流程與外部交易完全一體化，融合效果如下：1．通過融合的SCM，可以節(jié)約交易成本，共享網(wǎng)絡資源，降低存貨，使供應鏈網(wǎng)絡內合作伙伴可作為一個整體進行即時快捷地交流信息；2．融合的CRM實現(xiàn)互動營銷，快速響應客戶個性化要求，提供便捷購買和良好的售后服務；3．融合模型中的ERP將企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務、內部管理與管理網(wǎng)絡化鏈接，使ERP前后端成為一體化交易的中樞。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》261.4SCM、ERP、CRM融合應用現(xiàn)狀2001-2011年國內外使用SCM、ERP、CRM集成的部分公司情況法國巴黎銀行（外資企業(yè)，金融服務業(yè)）2011年應用系統(tǒng)集成后主要效益：基于OracleExadata云服務的BNP信息化融合解決方案。德國拜耳集團（外資企業(yè)，醫(yī)藥業(yè)）2011年應用系統(tǒng)集成后主要效益：協(xié)同計劃、預測和補給（CPFR）流程模式、“ProgramOne”項目。沃爾瑪（外資企業(yè)，零售業(yè)）2009年升級集成應用后主要效益：“一站式”購物、“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)、沃爾瑪衛(wèi)星中心控制系統(tǒng)。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》271.4SCM、ERP、CRM融合應用現(xiàn)狀2001-2011年國內外使用SCM、ERP、CRM集成的部分公司情況聯(lián)想電腦公司（合資企業(yè)，IT業(yè)）2009年升級系統(tǒng)集成后主要效益：面向訂單的生產(chǎn)模式、供應環(huán)境改變反應機制、內部流程一體化。寶鋼集團（國有企業(yè)，鋼鐵業(yè)）2009年應用系統(tǒng)集成后主要效益：“寶鋼在線”、“寶鋼采購”、“寶鋼國際”等平臺、BI平臺和KM/OA協(xié)同管理信息平臺。上海通用（合資企業(yè)，汽車制造業(yè)）2005年應用集成應用后主要效益：經(jīng)銷商管理系統(tǒng)、供應鏈管理系統(tǒng)(e-SupplySystem)、工廠底層管理系統(tǒng)（PlantFloorSystem）。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》281.4SCM、ERP、CRM融合應用現(xiàn)狀通過融合模型，客戶的采購和要求可以即時傳遞至整個供應鏈，交易、供給、運輸和服務幾乎同時進行。這種一體化融合滿足了客戶、生產(chǎn)者、銷售者和供應商各方的需求，將極大地提高企業(yè)對市場的快速響應能力。如何有效地融合三個系統(tǒng)，擴充各自的覆蓋范圍，從原先關注企業(yè)內部資源到將企業(yè)內外資源鏈接起來，實現(xiàn)資源的全面優(yōu)化，已經(jīng)成為當前研究中的突出問題。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》291.4SCM、ERP、CRM融合應用現(xiàn)狀SCM、ERP及CRM系統(tǒng)融合在探索到發(fā)展的過程中，暴露出一系列問題，集中表現(xiàn)在如下方面：1.SCM、ERP、CRM融合兼容問題突出；2.SCM、ERP、CRM融合核心業(yè)務不明確，重復建設；3.SCM、ERP、CRM融合實施風險規(guī)避；4.SCM、ERP、CRM融合與現(xiàn)行管理模式差距。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》30二、SCM、ERP、CRM未來發(fā)展以智能化、網(wǎng)絡化、模塊化為發(fā)展方向32.12.232.3云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術環(huán)境下SCM、ERP、CRM融合

與新一代移動互聯(lián)網(wǎng)結合走新型企業(yè)信息化建設之路2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》312.1智能化、網(wǎng)絡化、模塊化隨著企業(yè)信息化的不斷深入，新興技術的不斷應用，SCM、ERP、CRM三者融合必將呈現(xiàn)智能化、網(wǎng)絡化、模塊化的發(fā)展趨勢。商務智能（BusinessIntelligence，BI）的引入，將彌補SCM、ERP、CRM在業(yè)務流程和數(shù)據(jù)處理方面的不足，將海量數(shù)據(jù)智能化的進行識別、存儲、建模、轉化，并分析和預測企業(yè)未來發(fā)展的走勢和趨勢，打造全新智能型企業(yè)。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》322.1智能化、網(wǎng)絡化、模塊化移動互聯(lián)網(wǎng)、移動社區(qū)、無線服務等網(wǎng)絡服務的突破性快速應用，SCM、ERP、CRM系統(tǒng)已經(jīng)不再是單一的在企業(yè)局域內服務，尤其在電子商務環(huán)境下SCM、ERP、CRM三者的融合將呈現(xiàn)多方合作、在線交互、無線運營、協(xié)同辦公的發(fā)展趨勢，使e-SCM、e-ERP和e-CRM的整合逐步成熟化，企業(yè)網(wǎng)絡化發(fā)展成為主流。SCM、ERP、CRM與BI、PDM（ProductDataManagement）、PLM（productlifecyclemanagement）等不同系統(tǒng)的融合，將實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過程、產(chǎn)品管理、供應鏈、客戶服務等多模塊在不同應用平臺上的集成，使企業(yè)融合運營成為未來的發(fā)展方向。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》332.2云計算、物聯(lián)網(wǎng)隨著工作手段和工具的進步，涌現(xiàn)了諸如移動電子商務、3G、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等商務類型和技術形式，SCM、ERP、CRM融合抓住這些新興領域的研究，進而在整個融合過程中占據(jù)重要地位。預計未來SCM、ERP、CRM融合將產(chǎn)生“企業(yè)自主性、生產(chǎn)移動性、供應鏈智能跟蹤、廠商與使用者的共有平臺、固定及移動平臺的串連整合”等發(fā)展趨勢。移動電子商務環(huán)境下SCM、ERP、CRM的融合是新的增長點，未來企業(yè)可以利用手機、PDA及掌上電腦等無線終端進行的企業(yè)生產(chǎn)服務；物聯(lián)網(wǎng)的核心技術是無線射頻識別RFID技術，隨著RFID技術的深入應用，將大大降低錯誤操作、重復錄入或者刪除造成的系統(tǒng)錯誤，為企業(yè)決策提供了重要的數(shù)據(jù)支撐；隨著云計算、BI等新技術的發(fā)展，SCM、ERP、CRM系統(tǒng)可管理、融合服務可運營，最終呈現(xiàn)企業(yè)多源數(shù)據(jù)、多源系統(tǒng)云融合發(fā)展趨勢。2024/12/12《企業(yè)信息化融合—基于SCM、ERP、CRM集成》342.3新一代移動互聯(lián)網(wǎng)隨著移動互