《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第十四章 跨文化溝通

跨文化溝通第十四章目錄Content跨文化溝通概述影響跨文化溝通的主要因素跨文化溝通的原則和策略123學(xué)習(xí)目標(biāo)了解跨文化溝通的含義；認(rèn)識(shí)跨文化溝通能力的重要性；了解影響跨文化溝通的主要因素；掌握跨文化溝通的原則和策略。導(dǎo)入案例中國(guó)小伙子羅力在一家美國(guó)公司駐中國(guó)辦事處當(dāng)部門經(jīng)理，前不久他在工作中出了差錯(cuò)，準(zhǔn)備去向總經(jīng)理皮特道歉。在得到允許后，羅力進(jìn)入總經(jīng)理的辦公室，還沒(méi)開(kāi)口就賠上笑臉。在他誠(chéng)心誠(chéng)意道歉的過(guò)程中，微笑一直掛在臉上。皮特望著羅力的笑臉，說(shuō)道：“真的嗎？”“絕對(duì)！我保證！”羅力說(shuō)著，臉上的笑容更加明朗。皮特說(shuō)：“對(duì)不起，我無(wú)法接受你的道歉，我看不出你有什么不安！”羅力的臉通紅，他急切地想要皮特明白自己的意思，強(qiáng)行微笑著說(shuō)：“相信我，我一定改過(guò)?！逼ぬ馗鹆?，說(shuō)：“如果你是真的難過(guò)，你又怎么會(huì)笑得出來(lái)呢？”思考與討論：（1）羅力在工作中出了差錯(cuò)，誠(chéng)心誠(chéng)意道歉，為什么得不到皮特的諒解？（2）這個(gè)案例給了你什么啟發(fā)？游戲每個(gè)同學(xué)表演一個(gè)其他國(guó)家的典型的非語(yǔ)言溝通情境，并告訴大家它發(fā)生在哪個(gè)國(guó)家，然后讓大家猜猜它表達(dá)了什么含義。（要求同學(xué)事先有所準(zhǔn)備）跨文化溝通概述第一節(jié)泛指在跨文化組織中擁有不同文化背景的成員、群體及組織之間相互傳遞信息、交流知識(shí)和理解情感的過(guò)程。一、跨文化溝通的含義政治學(xué)與文化人類學(xué)的角度來(lái)劃分國(guó)內(nèi)的跨文化溝通指溝通的雙方均屬于同一個(gè)國(guó)家。國(guó)際間的跨文化溝通指溝通的雙方來(lái)自不同的國(guó)家和地區(qū)。國(guó)內(nèi)的跨文化溝通與國(guó)際間的跨文化溝通種族間的溝通，是指溝通的雙方分屬于不同人種的溝通。不同人種進(jìn)行跨文化溝通時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生種族偏見(jiàn)；這種偏見(jiàn)會(huì)導(dǎo)致成見(jiàn)與猜疑，最終阻礙有效的溝通。種族間的溝通、民族間的溝通與跨國(guó)的溝通二、跨文化溝通的類型越來(lái)越多的商務(wù)人員擁有直接到國(guó)外開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的機(jī)會(huì)。在國(guó)內(nèi)為跨國(guó)公司工作的機(jī)會(huì)也在大大增加。即使在國(guó)內(nèi)企業(yè)工作，也越來(lái)越有可能需要與具有不同文化背景的人一起工作和溝通。三、跨文化溝通能力的重要性影響跨文化溝通的主要因素第二節(jié)語(yǔ)音、語(yǔ)義、詞匯、語(yǔ)法、語(yǔ)用語(yǔ)言差異非語(yǔ)言溝通差異信仰和習(xí)俗的差異思維方式的差異非語(yǔ)言差異高情境和低情境只是溝通風(fēng)格的傾向不同。情境文化差異影響跨文化溝通的主要因素點(diǎn)擊觀看微課視頻：日美商務(wù)文化差異語(yǔ)言是文化的重要載體之一。語(yǔ)言差異是不同文化最重要的區(qū)別之一，同時(shí)也是文化溝通中最大的障礙之一。在組織中，不同語(yǔ)言的使用主體在進(jìn)行溝通時(shí)最容易在語(yǔ)義和語(yǔ)用方面引起誤會(huì)，產(chǎn)生跨文化溝通障礙，其根源就在于忽略了語(yǔ)言的遷移。文化不同，語(yǔ)言的使用規(guī)則就不同。一種文化的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范只能在其自身環(huán)境中按特定條件加以解釋，而不能以此為規(guī)范來(lái)描述另一種文化，否則必然會(huì)導(dǎo)致跨文化溝通失敗。一、語(yǔ)言差異1．非語(yǔ)言溝通差異非語(yǔ)言溝通在商務(wù)溝通中的重要性以及原則。在跨文化環(huán)境中，非語(yǔ)言溝通同樣重要。因此，必須關(guān)注語(yǔ)言以外的其他溝通方式，包括身體動(dòng)作、目光接觸、空間位置、聲音、身體接觸等方面的差異。人們的經(jīng)驗(yàn)和常識(shí)會(huì)增加對(duì)跨文化非語(yǔ)言信息的誤解，因?yàn)槿藗兏嘈抛约旱慕?jīng)驗(yàn)中對(duì)非語(yǔ)言信號(hào)所表示信息的理解。二、非語(yǔ)言差異2．信仰和習(xí)俗的差異在跨文化非語(yǔ)言交際中，習(xí)俗和信仰的差異是多方面的。只有通過(guò)同中有異、異中有同的對(duì)比，才能克服自身文化的干擾。3．思維方式的差異世界上不同的民族之間存在不同的心理模式，不同的心理模式會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)言運(yùn)用方面的差異。民族感知差異、歸因差異及社會(huì)規(guī)范差異對(duì)跨文化溝通心理產(chǎn)生的影響的研究表明，在跨文化交際中需要了解交際對(duì)方的民族心理特點(diǎn)，充分考慮到交際雙方的心理差異，這樣才能促進(jìn)跨文化交際的理解與溝通。非語(yǔ)言溝通差異信仰和習(xí)俗的差異思維方式的差異非語(yǔ)言差異單線活動(dòng)型文化：用直線方式制訂計(jì)劃、安排日程、組織工作，在一段時(shí)間只做一件事情。（德國(guó)&瑞士）多線活動(dòng)型文化：往往根據(jù)自己的情緒和事情的重要性來(lái)安排時(shí)間。（意大利&拉丁美洲國(guó)家）反應(yīng)型文化：優(yōu)先考慮禮貌和禮節(jié)，靜靜地傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，并對(duì)不同的建議審慎地做出反應(yīng)。（中國(guó)&日本）三、情境文化差異高情境文化低情境文化依賴含蓄的溝通依賴直接、明確的溝通強(qiáng)調(diào)非語(yǔ)言溝通強(qiáng)調(diào)明確的語(yǔ)言任務(wù)從屬于人情關(guān)系把人情和工作分割開(kāi)來(lái)強(qiáng)調(diào)集體主義性和集體決策強(qiáng)調(diào)個(gè)人的主動(dòng)性和個(gè)人決策以人情關(guān)系來(lái)看待雇主和員工關(guān)系以合約來(lái)看待雇主和員工關(guān)系依賴于直覺(jué)，而不是事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)依賴于事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)在書寫和言談中，傾向于間接的風(fēng)格在書寫和言談中，采取直接的風(fēng)格喜歡迂回或間接的推理方式喜歡直線式的推理方法表14.2對(duì)高情境文化和低情境文化之間的主要差異美國(guó)人：門開(kāi)著呢，請(qǐng)關(guān)上。日本人：有點(diǎn)冷情境文化差異主要國(guó)家和地區(qū)按情境文化從高到低排序如下：日本人、阿拉伯人、希臘人、墨西哥人、西班牙人、意大利人、法國(guó)人、英國(guó)人、美國(guó)人、北歐人、德國(guó)人。點(diǎn)擊觀看微課視頻：印度員工和美國(guó)老板你所感覺(jué)到的中西文化的最大差異是什么？跨文化溝通的原則和策略第三節(jié)尊重是有效跨文化溝通的基礎(chǔ)。尊重原則跨文化溝通應(yīng)當(dāng)在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。平等原則屬地原則就是“入鄉(xiāng)隨俗”，即迎合溝通所在地的文化習(xí)慣。屬地原則力求在本土文化和對(duì)方文化之間找到平衡點(diǎn)。適度原則在我們進(jìn)行跨文化溝通的移情和預(yù)設(shè)差異過(guò)程中，要注意做到以下原則，以更好地理解和接受溝通對(duì)方的文化，消除雙方文化差異對(duì)溝通的影響。一、跨文化溝通的原則克服民族文化優(yōu)越感和避免習(xí)慣性思維深刻認(rèn)識(shí)不同文化溝通方式上的差異二、跨文化溝通的策略（一）克服民族文化優(yōu)越感和避免習(xí)慣性思維不做無(wú)根據(jù)的猜測(cè)承認(rèn)差別不要作評(píng)判東方重禮儀，西方重獨(dú)立東方重關(guān)系，西方重問(wèn)題東方多委婉，西方多坦率東方重意會(huì)，西方重言傳東方重和諧，西方重說(shuō)服東方常拐彎抹角，西方常單刀直入（二）深刻認(rèn)識(shí)不同文化溝通方式上的差異培養(yǎng)移情能力和預(yù)設(shè)差異習(xí)慣樹(shù)立跨文化溝通的意識(shí)增強(qiáng)文化敏感性提高跨文化溝通能力的有效手段文化差異屬于自然現(xiàn)象，應(yīng)該利用差異，使之成為企業(yè)的一種財(cái)富，以提高企業(yè)的創(chuàng)造力和競(jìng)爭(zhēng)力。增強(qiáng)文化差異意識(shí)，提高跨文化溝通能力。文化整合是成功的跨文化管理的基礎(chǔ)。提高跨文化溝通能力的有效手段文化教育環(huán)境模擬跨文化研究語(yǔ)言培訓(xùn)提高跨文化溝通能力的有效手段溝通成功的跨文化溝通要求我們必須培養(yǎng)移情的能力。除了避免文化中心主義外，預(yù)設(shè)差異也是避免文化遷移的重要方法。培養(yǎng)移情能力和預(yù)設(shè)差異習(xí)慣討論：請(qǐng)結(jié)合自己的實(shí)際體會(huì)，談一談如何提升跨文化溝通能力。1998年11月，德國(guó)戴姆勒股份公司的梅賽德斯奔馳公司并購(gòu)了美國(guó)三大汽車公司之一的克萊斯勒公司，被全球輿論界譽(yù)為“天造地設(shè)的婚姻”。戴姆勒股份公司是德國(guó)實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，是揚(yáng)名世界的“梅賽德斯”品牌的所有者，克萊斯勒則是美國(guó)三大汽車制造商中贏利能力最強(qiáng)、效率最高的公司。人們認(rèn)為，這宗跨越大西洋的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合一定會(huì)造就一個(gè)馳騁世界汽車市場(chǎng)和所向無(wú)敵的“巨無(wú)霸”。然而，這樁“婚姻”似乎并不美滿。并購(gòu)后并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的目標(biāo)。到2001年，公司的虧損額達(dá)到20億美元，股價(jià)也一路下滑，并且公司裁減了員工，公司的發(fā)展一直都很艱難。案例與思考戴姆勒公司的首席執(zhí)行官施倫普他采取德國(guó)的完全控制方式把克萊斯勒當(dāng)成一個(gè)部門來(lái)看待，在公司管理制度上，董事會(huì)成員都以德國(guó)為主。但是，他卻在媒體上說(shuō)：“這是一次平等的合并?！边@使克萊斯勒的美國(guó)員工無(wú)所適從。加之，施倫普在企業(yè)合并不久就解雇了作為并購(gòu)整合經(jīng)理的克萊斯勒總裁，導(dǎo)致克萊斯勒員工產(chǎn)生敵對(duì)情緒，許多優(yōu)秀的美國(guó)設(shè)計(jì)師、高級(jí)管理人員紛紛離職投奔了福特、通用等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。案例與思考問(wèn)題與分析：（1）試分析造成這次“婚姻危機(jī)”的根本原因是什么。（2）根據(jù)案例，你認(rèn)為文化差異對(duì)溝通的影響是什么？（3）在這個(gè)案例中，如何才能做好跨文化溝通？案例與思考參考：大西洋兩岸不同文化差異的沖突是這場(chǎng)婚姻危機(jī)的根本原因。戴姆斯一——奔馳公司的CEO施倫普一開(kāi)始沒(méi)有意識(shí)到兩家企業(yè)無(wú)論在組織結(jié)構(gòu)、薪酬制度，還是企業(yè)文化上都相差非常大。案例與思考中國(guó)小伙子羅力在一家美國(guó)公司駐中國(guó)辦事處當(dāng)部門經(jīng)理，前不久他在工作中出了差錯(cuò)，準(zhǔn)備去向總經(jīng)理皮特道歉。羅力進(jìn)入總經(jīng)理的辦公室，還沒(méi)開(kāi)口就賠上笑臉。在他誠(chéng)心誠(chéng)意道歉的過(guò)程中，微笑一直掛在臉上。皮特望著羅力的笑臉