投訴處理與危機管理

投訴處理與危機管理合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________第一條投訴處理1.1甲方承諾在提供產(chǎn)品/服務(wù)過程中，嚴格按照國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準和雙方約定的條款，確保產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量。1.2乙方在使用甲方產(chǎn)品/服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或服務(wù)不滿意，有權(quán)向甲方提出投訴。1.3甲方在收到乙方投訴后，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)與乙方聯(lián)系，了解情況，并采取措施解決問題。對于不屬于甲方職責(zé)范圍的投訴，甲方應(yīng)及時通知乙方，并協(xié)助乙方處理。1.4甲方應(yīng)在收到投訴后五個工作日內(nèi)作出答復(fù)，如需要延長答復(fù)期限，應(yīng)通知乙方，并說明原因。1.5甲方應(yīng)對投訴內(nèi)容保密，不得泄露給無關(guān)第三方。第二條危機管理2.2一旦發(fā)生危機，甲方應(yīng)及時通知乙方，并共同商討應(yīng)對措施。2.3甲方應(yīng)在危機發(fā)生后兩個工作日內(nèi)向乙方提供危機事件的詳細情況，并按照乙方的要求提供相關(guān)資料。2.4甲方應(yīng)積極采取措施，減輕危機對乙方造成的影響，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.5雙方應(yīng)共同參與危機處理，甲方應(yīng)充分聽取乙方的意見，并尊重乙方的權(quán)益。第三條保密條款3.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機關(guān)、司法機關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對本合同的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對方同意，不得向第三方披露。3.2本合同的保密期限自合同簽訂之日起至合同終止或履行完畢之日止。第四條違約責(zé)任4.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無法履行或造成對方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償損失。4.2甲方未按照約定提供產(chǎn)品/服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，乙方有權(quán)要求甲方改正或賠償損失。4.3乙方未按照約定支付費用的，甲方有權(quán)拒絕提供產(chǎn)品/服務(wù)，并追究乙方的違約責(zé)任。第五條爭議解決5.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院起訴。5.2雙方在解決爭議時，應(yīng)保持克制，避免影響雙方的正常業(yè)務(wù)往來。第六條其他條款6.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。6.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.投訴處理與危機管理合同2.產(chǎn)品質(zhì)量證明文件3.服務(wù)標(biāo)準說明書4.保密協(xié)議5.危機應(yīng)對方案6.相關(guān)法律法規(guī)文件7.違約金計算公式二、違約行為及認定：1.甲方未按照約定提供產(chǎn)品/服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，視為違約。2.甲方未按照約定時間答復(fù)投訴的，視為違約。3.甲方未按照約定保密投訴內(nèi)容的，視為違約。4.乙方未按照約定支付費用的，視為違約。5.乙方未按照約定配合甲方處理危機的，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.投訴處理：消費者對甲方產(chǎn)品/服務(wù)提出的不滿意或質(zhì)量問題的反饋。2.危機管理：針對突發(fā)事件或問題，采取有效措施，減輕對甲方和乙方造成的影響。3.保密協(xié)議：雙方約定對合同內(nèi)容和簽訂過程予以保密的協(xié)議。4.違約金：違約方按照約定向守約方支付的賠償金。5.產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準和雙方約定的性能、功能、安全性等方面的要求。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未按照約定提供產(chǎn)品/服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定。解決辦法：乙方有權(quán)要求甲方改正或賠償損失。2.問題：甲方未按照約定時間答復(fù)投訴。解決辦法：乙方可要求甲方及時答復(fù)，如甲方延遲答復(fù)，乙方有權(quán)要求違約金。3.問題：甲方未按照約定保密投訴內(nèi)容。解決辦法：乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償損失。4.問題：乙方未按照約定支付費用。解決辦法：甲方有權(quán)拒絕提供產(chǎn)品/服務(wù)，并追究乙方的違約責(zé)任。5.問題：乙方未按照約定配合甲方處理危機。解決辦法：甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償損失。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為產(chǎn)品/服務(wù)提供方，乙方為消費者。2.甲方承諾提供符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準的產(chǎn)品/服務(wù)。3.乙方在使用甲方產(chǎn)品/服務(wù)