客戶服務管理 課件 項目6 客戶業(yè)務處理

客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理學習目標知識目標1.了解呼出型和呼入型業(yè)務的類型；2.掌握呼出型和呼入型業(yè)務的基本流程；3.了解網(wǎng)店客戶服務的概念和作用；4.理解網(wǎng)店客服銷售流程；5.理解網(wǎng)店客服售后服務管理內(nèi)容。能力目標1.能夠運用呼入和呼出業(yè)務服務技巧掌握與客戶通話的主動權；2.能夠根據(jù)網(wǎng)店客服銷售接待的基本流程和客戶進行溝通；3.能夠較好的處理網(wǎng)店售后工作。任務一呼入型業(yè)務處理電話咨詢類業(yè)務處理電話咨詢類業(yè)務的處理流程一提出合適的問題問候語/開場白傾聽與回應給出解決方案結束通話060205010403核實信息技術支持類業(yè)務處理技術支持類業(yè)務是指產(chǎn)品公司為其產(chǎn)品用戶提供售后服務的一種形式，幫助用戶診斷并解決其在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的由產(chǎn)品導致的技術問題。技術支持類業(yè)務的受理流程二開場與問候

探求客戶需求確認問題及對象提供技術支持客戶滿意掛機轉(zhuǎn)接電話確認轉(zhuǎn)接提供技術支持需要轉(zhuǎn)接其他部門無需轉(zhuǎn)接訂單類業(yè)務處理在呼叫中心領域，訂單業(yè)務大致分為網(wǎng)上訂單業(yè)務和電話訂單業(yè)務。電話訂單業(yè)務是指客戶服務人員接通客戶打入的業(yè)務電話，進行相應的業(yè)務處理。網(wǎng)上訂單業(yè)務是指客戶服務人員受理客戶通過登錄企業(yè)網(wǎng)站進行商品的訂購、支付或退訂等業(yè)務。

訂單類業(yè)務的受理流程三客戶服務代表登入接聽來電下訂單訂單錄入安排按訂單發(fā)貨訂單狀態(tài)追蹤客戶確認滿意，訂單處理完成客戶來電未能接聽電話進行回呼客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術學院相聰姍客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解呼出型和呼入型業(yè)務的類型；2.掌握呼出型和呼入型業(yè)務的基本流程；3.了解網(wǎng)店客戶服務的概念和作用；4.理解網(wǎng)店客服銷售流程；5.理解網(wǎng)店客服售后服務管理內(nèi)容。能力目標1.能夠運用呼入和呼出業(yè)務服務技巧掌握與客戶通話的主動權；2.能夠根據(jù)網(wǎng)店客服銷售接待的基本流程和客戶進行溝通；3.能夠較好的處理網(wǎng)店售后工作。任務二呼出型業(yè)務處理市場調(diào)研業(yè)務處理（一）市場調(diào)研類型一01020304消費需求調(diào)研競爭動態(tài)調(diào)研市場環(huán)境調(diào)研渠道通路調(diào)研05市場輕重調(diào)研市場調(diào)研業(yè)務處理（二）電話調(diào)研問卷的格式一01020304問卷的標題問卷說明被調(diào)查者的基本情況調(diào)查的主題內(nèi)容05編碼市場調(diào)研業(yè)務處理（三）調(diào)研問卷的問題設計一1.問題的主要類型及詢問方式（1）開放性問題和封閉性問題問題類型解釋開放性問題所提出的問題并不列出所有可能的答案，而是由被調(diào)查者自由作答的問題開放性問題一般提問比較簡單，回答比較真實大多出自被調(diào)查者的真實感想和觀點，但結果難以做定量分析，在對其做定量分析時，通常是將回答進行分類。例如，對某項政策持支持或反對的態(tài)度，在反對態(tài)度中對反對的理由再進行分類。封閉性問題已事先將各種可能的答案設計好，被調(diào)查者只能從中選定一個或幾個現(xiàn)成答案的提問方式。封閉性問題由于其答案標準化，不僅回答方便，而且易于進行各種統(tǒng)計處理和分析。但缺點是回答者只能在規(guī)定的范圍內(nèi)被迫回答，有時候由于選項的局限性，無法反映其他各種有目的的、真實的想法。市場調(diào)研業(yè)務處理（三）調(diào)研問卷的問題設計一1.問題的主要類型及詢問方式（2）直接性問題、間接性問題和假設性問題問題類型解釋直接性問題在問卷中通過直接提問得到答案的問題。直接性問題通常給回答者一個明確的范圍，所問的是個人基本情況或意見，可獲得明確的答案。這種提問對統(tǒng)計分析比較方便，但遇到一些窘迫性問題時，采用這種提問方式可能無法得到所需要的答案。間接性問題即不宜直接提問而采用間接的提問方式得到所需答案的問題。通常是指那些被調(diào)查者因?qū)λ杌卮鸬膯栴}產(chǎn)生顧慮，不敢或不愿真實地表達意見的問題。采用這種提問方式會比直接提問收集到更多信息。假設性問題即先假設某一情景或現(xiàn)象存在，然后詢問被調(diào)查者對這種情景或者現(xiàn)象的看法或者意見。這類問題可以用于了解客戶潛在的動機、態(tài)度和選擇。市場調(diào)研業(yè)務處理（三）調(diào)研問卷的問題設計一1.問題的主要類型及詢問方式（3）事實性問題、行為性問題、動機性問題和態(tài)度性問題問題類型解釋事實性問題要求被調(diào)查者回答一些有關事實性的問題，其主要目的是為了獲得有關事實性資料。行為性問題這類問題是為了對回答者的行為特征進行調(diào)查。動機性問題為了解被調(diào)查者行為的原因或動機等設計的問題。。態(tài)度性問題關于對回答者的態(tài)度、評價、意見等設計的問題。市場調(diào)研業(yè)務處理（三）調(diào)研問卷的問題設計一2.問卷的答案設計答案類型解釋二項選擇式即提出的問題僅有兩種答案可以選擇，一般是“有”或“無”、“是”或“否”、“好”或“壞”等。這兩種答案是排斥的、對立的，被調(diào)查者的回答非此即彼，不能有更多的選擇。這種方法的優(yōu)點是易于理解和可迅速得到明確的答案，便于統(tǒng)計處理，分析也比較容易。但對于回答者選擇這種選項的原因還不能進行深入了解。選擇式即所提出的問題事先預備好兩個以上的答案，回答者可任選其中的一項或幾項。由于所設答案不一定能表達出填表人的所有看法，所以在問題的最后通常可設“其他”項目，以便被調(diào)查者表達自己的看法。這個方法的優(yōu)點是答案有一定的范圍，也比較便于統(tǒng)計處理。順位式即列出若干項目，由回答者按照自己的意愿決定先后順序，具體排列順序則由回答者根據(jù)自己所喜歡事物和認識事物的程度等進行排序。順位法調(diào)查項目不宜過多，特別是在電話調(diào)研中，回答者無法親眼看到題目，只能由調(diào)研者來讀題和選項，選項太多的話回答者往往只能記住最后的兩三個，這樣就很難再做出排序。填空式這種題型一般適用于填寫被調(diào)查者的一般信息。比較式即采用對比提問方式，要求被調(diào)查者做出肯定回答的方法。比較法適用于對質(zhì)量和效用等問題做出評價，使用時要注意考慮被調(diào)查者對所要回答問題中項目是否熟悉，否則將會導致出現(xiàn)空項。列舉式一般也稱回憶式，是讓回答者自己通過回憶列舉出答案。

矩陣式這種形式的題型一般適用于想同時了解回答者對多種同級項目的評價。開放問答題是指回答者可以自由發(fā)表意見，并無已經(jīng)擬定好的答案。這種方法適用于那些不能預期答案或不能限定答案范圍的問題。市場調(diào)研業(yè)務處理（四）電話調(diào)研的一般流程一做好準備撥打電話開場白提問并記錄答案處理異議和拒絕感謝客戶，掛斷電話整理答案電話邀約業(yè)務處理二邀約見面銷售（一）電話邀約的目的（二）電話邀約的一般程序做好準備開場白介紹與邀約目的說明時間、地點和聯(lián)系方式結束通話滿意度調(diào)查業(yè)務處理三滿意度調(diào)查是一種客戶關懷業(yè)務，調(diào)查者(一般是企業(yè))通過滿意度調(diào)查問卷對客戶進行訪問，了解客戶對公司的服務、產(chǎn)品、流程等的滿意程度，通過詢問來了解客戶滿意或者不滿意的原因并征求客戶的建議，其主要目的在于改進產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務水平、改善服務流程，為企業(yè)發(fā)展提供最可靠的依據(jù)。數(shù)據(jù)清洗業(yè)務處理四將數(shù)據(jù)進行“清洗”是指個人或企業(yè)委托呼叫中心對其現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行校對或更新，對數(shù)據(jù)進行篩選過濾，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，完善和增加當下需要的額外數(shù)據(jù)資料，區(qū)分客戶狀態(tài)，從而為企業(yè)產(chǎn)生新的訂單提供保障。特點周期性特點數(shù)字化特點類型重復數(shù)據(jù)殘缺數(shù)據(jù)錯誤數(shù)據(jù)前期準備呼出信息錄入數(shù)據(jù)清洗通話結束客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術學院相聰姍客戶服務與管理項目六客戶業(yè)務處理遼寧經(jīng)濟職業(yè)技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解呼出型和呼入型業(yè)務的類型；2.掌握呼出型和呼入型業(yè)務的基本流程；3.了解網(wǎng)店客戶服務的概念和作用；4.理解網(wǎng)店客服銷售流程；5.理解網(wǎng)店客服售后服務管理內(nèi)容。能力目標1.能夠運用呼入和呼出業(yè)務服務技巧掌握與客戶通話的主動權；2.能夠根據(jù)網(wǎng)店客服銷售接待的基本流程和客戶進行溝通；3.能夠較好的處理網(wǎng)店售后工作。任務三網(wǎng)店客服業(yè)務處理網(wǎng)店客戶服務概述一（一）網(wǎng)店客服的含義網(wǎng)店客戶服務是網(wǎng)店的一種服務形式，通過網(wǎng)絡向客戶提供咨詢和售后等相關服務，通常被稱為網(wǎng)店客服。（二）網(wǎng)店客服的重要性提高店鋪的銷售額提高客戶的購物體驗提高客戶對店鋪的忠誠度改善店鋪的服務數(shù)據(jù)降低店鋪的經(jīng)營風險網(wǎng)店客服銷售流程（一）銷售接待二迎接問好接待咨詢推薦商品促成訂單處理異議回復及時，給客戶留下好印象—拒絕長時間無響應，冷漠待客用詞熱情生動，提升客戶體驗站在客戶的立場，讓客戶留得更久產(chǎn)品專業(yè)知識豐富建議搭配適當?shù)谋砬榉鞔_自身的優(yōu)勢參考一些店內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)，有意識地把店鋪中銷售的商品進行統(tǒng)計和劃分重視買家的利益利用“怕買不到”的心理利用顧客希望快點拿到商品的心理采用“二選其一”的問話技巧幫助準顧客挑選巧妙反問積極推薦網(wǎng)店客服銷售流程二