客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目7 處理客戶投訴

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目七處理客戶投訴遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解客戶投訴的含義和意義；2.理解客戶投訴的原因和類型；3.了解客戶投訴的心理需求；4.了解客戶投訴的原則；5.掌握客戶投訴的流程；6.掌握客戶投訴處理的技巧和方法。能力目標(biāo)1.能夠正確分析客戶投訴的原因和類型；2.能夠獨(dú)立使用恰當(dāng)?shù)募记珊头椒ㄌ幚砜蛻敉对V；3.能夠按照客戶服務(wù)基本流程處理客戶投訴。任務(wù)一認(rèn)識客戶投訴正確看待客戶投訴（一）客戶投訴的含義一客戶投訴是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。正確看待客戶投訴（二）客戶投訴的意義一客戶投訴不等于滿意令人滿意的投訴出來可以培養(yǎng)客戶的忠誠度客戶投訴可以促進(jìn)企業(yè)成長巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的“商機(jī)”客戶投訴的原因（一）企業(yè)方面的原因二企業(yè)方面的原因產(chǎn)品問題主要是指由于產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，或者產(chǎn)品存在重大缺陷等造成的客戶投訴。產(chǎn)品問題服務(wù)問題是指由于企業(yè)提供的服務(wù)未達(dá)到客戶期望值所引起的投訴。服務(wù)問題企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳產(chǎn)品的某些性能，或者企業(yè)對客戶做了某種承諾而沒有兌現(xiàn)，使客戶的期望沒有得到滿足。宣傳誤導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部管理存在問題，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)不暢，導(dǎo)致客戶無法及時(shí)享受應(yīng)有的權(quán)益。企業(yè)管理不善客戶投訴的原因（二）客戶方面的原因二客戶方面的原因處理問題比較客觀、冷靜的客戶，即使因自己的需求沒有得到滿足而提起投訴，也會保持理智，不會使矛盾升級，但他們今后可能不會再次購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。喜歡斤斤計(jì)較的客戶稍有不滿就容易提起投訴，若企業(yè)沒有處理好這些投訴，投訴很可能會繼續(xù)惡化，對企業(yè)造成負(fù)面影響?？蛻舻膫€(gè)性特征與客戶投訴如果客戶的自我保護(hù)意識較強(qiáng)，一旦遭受了不公平待遇，客戶就會采取行動來維護(hù)自己的合法權(quán)益；如果客戶的自我保護(hù)意識較弱，即便遭受了不公平待遇，客戶也可能會選擇沉默，而不是想方設(shè)法地維護(hù)自己的權(quán)益?？蛻糇晕冶Ｗo(hù)意識與客戶投訴一般來說，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力來選擇產(chǎn)品或服務(wù)的，當(dāng)然也不盡然，經(jīng)濟(jì)實(shí)力稍差的客戶可能會選擇高端產(chǎn)品，經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的客戶也可能選擇低端產(chǎn)品。如果經(jīng)濟(jì)實(shí)力稍差的客戶選擇了高端產(chǎn)品，這些客戶對產(chǎn)品的期望值往往要比其他客戶的期望值高，潛在的投訴率也會較高?？蛻艚?jīng)濟(jì)實(shí)力與客戶投訴投訴需要花費(fèi)客戶大量的時(shí)間和精力。有些客戶在權(quán)衡了自己的時(shí)間價(jià)值和投訴所得后，會選擇放棄投訴。當(dāng)然也有一些客戶閑暇時(shí)間較多，他們往往會非常認(rèn)真，不達(dá)目的決不罷休，所以企業(yè)要重視對這部分客戶投訴的處理?？蛻糸e暇時(shí)間與客戶投訴客戶投訴的類型三劃分標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴的類型說明按投訴嚴(yán)重程度的不同一般投訴指投訴的內(nèi)容、性質(zhì)輕微，投訴事件未對投訴人造成很大的損害，或者投訴人的投訴言行對企業(yè)的影響不是很大。嚴(yán)重投訴投訴所涉及的問題比較嚴(yán)重，對投訴人造成了較大的物質(zhì)或精神上的傷害，引起投訴人非常憤怒從而做出對企業(yè)不利的言行。按投訴的行為劃分消極抱怨型投訴投訴人向客戶服務(wù)人員不停地抱怨、訴說自己各個(gè)方面的不滿意，投訴人投訴的重心在于表達(dá)“不滿意”負(fù)面宣傳型投訴投訴人在公共場合或除企業(yè)外的其他人面前傳播產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面評價(jià)，其投訴的重心在于“廣而告知”企業(yè)的缺陷與不足。憤怒發(fā)泄型投訴投訴人情緒激動或者失控，投訴的重心在于以憤怒、敵對的方式宣泄自己的“不滿意”。極端激進(jìn)型投訴投訴人以極端的方式與客戶服務(wù)人員發(fā)生爭吵或做出一些過激的行為，不達(dá)目的決不罷休，這類投訴一般也稱為客戶沖突。按投訴的目的劃分建議型投訴投訴人可能不是在自己心情不好的情況下向企業(yè)提起投訴，恰恰相反，這種投訴很可能是伴隨投訴人對企業(yè)的贊譽(yù)而發(fā)生的，即投訴人是懷著一種“盡管這樣不錯(cuò)，但那樣會更好”的想法來向企業(yè)提起投訴的。批評型投訴投訴人對企業(yè)心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿向企業(yè)表達(dá)出來，但不一定要讓企業(yè)給出相應(yīng)的承諾。控告型投訴投訴人已被激怒，情緒激動，要求企業(yè)做出某種承諾。按投訴的原因劃分產(chǎn)品質(zhì)量投訴投訴人因產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、安全等方面存在問題而引發(fā)的投訴。服務(wù)投訴投訴人因?qū)ζ髽I(yè)提供的相關(guān)服務(wù)、客戶服務(wù)人員的服務(wù)方式和態(tài)度等方面不滿意而提出的投訴。價(jià)格投訴投訴人認(rèn)為他所購買的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格過高或者物非所值而產(chǎn)生的投訴。誠信投訴投訴人因購買產(chǎn)品或服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值或自己感受到的服務(wù)與企業(yè)宣傳和承諾不相符而產(chǎn)生的投訴?？蛻敉对V的心理需求四求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砥诖龁栴}解決求尊重的心理客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目七處理客戶投訴遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目七處理客戶投訴遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院相聰姍學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解客戶投訴的含義和意義；2.理解客戶投訴的原因和類型；3.了解客戶投訴的心理需求；4.了解客戶投訴的原則；5.掌握客戶投訴的流程；6.掌握客戶投訴處理的技巧和方法。能力目標(biāo)1.能夠正確分析客戶投訴的原因和類型；2.能夠獨(dú)立使用恰當(dāng)?shù)募记珊头椒ㄌ幚砜蛻敉对V；3.能夠按照客戶服務(wù)基本流程處理客戶投訴。任務(wù)二解決客戶投訴客戶投訴處理的原則一態(tài)度積極尊重客戶迅速處理專業(yè)規(guī)范客戶投訴的處理流程二記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)施處理方案總結(jié)評價(jià)處理客戶投訴的技巧（一）一般投訴的處理技巧三Listen

ShareClarifyIllustrate讓客戶先釋放情緒善于運(yùn)用肢體語言仔細(xì)確認(rèn)問題所在（傾聽）（分擔(dān)）（澄清）（陳述）Ask（要求）處理客戶投訴的技巧（二）嚴(yán)重投訴的處理技巧三ControlListenEstablishApologize控制自己的情緒(控制)（傾聽）（建立共鳴）（道歉）Resolve（解決）傾聽客戶的訴說.建立與客戶的共鳴向客戶表示歉意提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案有效處理客戶投訴的方法四“一站式”溝通“一站式”服務(wù)“一站式”的資源調(diào)配首接責(zé)任制一站式服務(wù)將企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)及企業(yè)的服務(wù)宗旨展現(xiàn)給大眾使用傳播媒介，樹立良好的企業(yè)形象以海報(bào)、公告牌等形式對消費(fèi)者給出服務(wù)承諾.按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者保證企業(yè)工作人員與消費(fèi)者直接接觸，向消費(fèi)者表達(dá)企業(yè)的具體承諾服務(wù)承諾法有效處理客戶投訴的方法四“一站式”溝通“一站式”服務(wù)“一站式”的資源調(diào)配首接責(zé)任制一站式服務(wù)將企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)及企業(yè)的服務(wù)宗旨展現(xiàn)給大眾使用傳播媒介，樹立良好的企業(yè)形象以海報(bào)、公告牌等形式對消費(fèi)者給出服務(wù)承諾.按照有關(guān)規(guī)定向消費(fèi)者保證企業(yè)工作人員與消費(fèi)者直接接觸，向消費(fèi)者表達(dá)企業(yè)的具體承諾服務(wù)承諾法打折免除費(fèi)用經(jīng)濟(jì)賠償精神賠償補(bǔ)償關(guān)照法認(rèn)真聆聽客戶需求收集客戶相關(guān)有效信息，分析細(xì)節(jié)態(tài)度真誠，減少摩擦制訂方案，邀請客戶參與其中方案執(zhí)行力度大，客戶問題快解決五步工作法有效處理客戶投訴的方法三保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)營的安全和效率針對不同功能區(qū)添加完善相應(yīng)的硬件服務(wù)設(shè)施注重細(xì)節(jié)善于聽取客戶提出的意見和建議變通法確認(rèn)客戶投訴內(nèi)容的可靠性明確責(zé)任劃分替換法第三方可以根據(jù)雙方的需求及事件發(fā)生的原委幫助雙方找到平衡點(diǎn)，化解矛盾。外部評審法客戶投訴處理禁忌五坦誠相告，做好記錄請教同事或上級避免不懂裝懂語言含糊傾聽客戶，讓客戶發(fā)泄不滿真誠致歉，對客戶表示理解冷靜分析，委婉表明自己的觀點(diǎn)商量一