導(dǎo)購人員手冊導(dǎo)購人員基本素質(zhì)

導(dǎo)購人員手冊導(dǎo)購人員基本素質(zhì)

第一篇導(dǎo)購人員基本素

企業(yè)產(chǎn)品通過設(shè)計生產(chǎn)一系列過程進入市場，僅僅走完了長征第一步,而產(chǎn)品由市場進入消

費者手中，最終被用戶所使用，并由此給企、也帶來利潤才是企業(yè)最終的目的，你的產(chǎn)品或者服

務(wù)能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會主動找上門來，完成這一步的關(guān)鍵具有臨門一腳作

用的就是導(dǎo)購員.

導(dǎo)購，是一項影響改變?nèi)说墓ぷ?/p>

學(xué)會了改變別人,就意味著走向了成功.由于在所有的工作中，改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜.最具

挑戰(zhàn)性的工作.

如何改變別人

要改變?個人，首先學(xué)會懂得人,懂得人的困惑與困難，懂得人的需求與欲望.在這個基礎(chǔ)上，學(xué)

會如何信任人與獲得別人的信任，達到心與心的交流與默契，用你的真誠去感動去影響與改變

別人.

導(dǎo)購,是人生事業(yè)騰K的跑道

導(dǎo)購工作，能夠最大限度地挖掘我們的智力資源，最大限度的挖掘每個人的潛力.導(dǎo)購工作足

一個人體力與智力的無限提升,只有具備充沛的體力，才能日復(fù)一口站立在導(dǎo)購臺上,只有不

斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)會不斷求新，才能在看似簡單重復(fù)的導(dǎo)購中提升水平，提升自我.

導(dǎo)購，會讓你的人生獲得激情，獲得自信，獲得智慧，走向完美.

導(dǎo)購，是實現(xiàn)自我價值的舞臺

據(jù)一個權(quán)威調(diào)查公司對幾個著名的家電企業(yè)2004年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析，得出這樣一個結(jié)

論:通過導(dǎo)購員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的百分之五十，這個數(shù)據(jù)一方面說明了導(dǎo)購員關(guān)于實

現(xiàn)銷售的重要性，一方面也說明導(dǎo)購員隊伍已經(jīng)是每個企業(yè)開拓市場的一支不可或者缺的力

量.

導(dǎo)購，是企業(yè)與顧客完成價值交換的結(jié)合點.

導(dǎo)購,是企業(yè)對經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持

導(dǎo)購，是檢驗企業(yè)是否熟悉與懂得顧客需求的地方

導(dǎo)購，是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢，是探測顧客需求的神經(jīng)元

一.導(dǎo)購人員的基本職責(zé)

導(dǎo)購人員的職責(zé)很簡單，就是三個字……賣產(chǎn)品.畢竟怎么賣?這里面包含很多的內(nèi)容.賣產(chǎn)品

的過程實際是導(dǎo)購人員一系列有效活動的必定結(jié)果.導(dǎo)購人員的工作，就是如何在企業(yè)利益與

顧客利益之間找到共同點、既讓顧客得到應(yīng)有的利益，也使得企業(yè)的利益得以保護.

導(dǎo)購員盡管年齡性別不一致，賣場不一致，但所有的導(dǎo)購員都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé)?，在

這里，我們把這些基本的職責(zé)簡單的歸結(jié)為‘‘四信--傳達信息獲得信任樹立信心保

護信譽

傳達信息

這里所說的信息,包含兩個方面，一個是向顧客傳達有關(guān)產(chǎn)品價格功能技術(shù)性能等的專'也

知識，導(dǎo)購員首先務(wù)必熟悉企業(yè)，熟悉產(chǎn)品.不但熟悉自己的產(chǎn)品也要熟悉競爭對手的產(chǎn)品.另

一個是導(dǎo)購員要利用直接的賣場與過客與競爭品牌打交道的有利條件，多方面收集并向公司

反饋信息.

向顧客傳達信息

我們常說干什么吆喝什么吆喝什么要明白什么.導(dǎo)購人員最重要的工作之一就是要求將家具

產(chǎn)品的知識細節(jié)講述給顧客.在導(dǎo)購員面對新顧客的時侯，由于不熟悉顧客的心理，擔(dān)心講不

好放走潛在的顧客，心里首先比較緊張，假如再對自己的產(chǎn)品沒有透徹系統(tǒng)的熟悉，面對顧客

則更不敢開口.

根據(jù)塔式心理學(xué)可知，當(dāng)顧客走進家具展廳時，首先看到的是家具的外形，品牌名稱價格等，對

外形品牌價格,顧客立即會建立自己的評價，并形成先入為主的態(tài)度,導(dǎo)購員難以對此進行

改變，能夠改變的是顧客不明白的信息，這些信息要緊是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細

節(jié)信息.因此.能夠簡短的有重點的形象生動的向顧客介紹清晰產(chǎn)品的細節(jié),將增加顧客新

的信息，這是他們所愿意同意的.

另夕卜，產(chǎn)品知識除了對自身產(chǎn)品的熟悉，還要專業(yè)于整個行情，與與產(chǎn)品有關(guān)的邊緣知識，只

要是有關(guān)家具的知識，比如軟體家具系列，不論是沙發(fā)床墊彈簧皮質(zhì)布藝木料金屬

等家具與材料，它們的基本原理要緊特點優(yōu)劣都能隨匚說出來，讓顧客感受到你很專業(yè).

請記住顧客完全依靠導(dǎo)購人員提供的信息作出購買決定，假如導(dǎo)購人員不能提供足夠的信息,

顧客就會從他們的競爭對手那里購買產(chǎn)品.

熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購人員被看作是可信的，而且是顧客能夠信賴的.從導(dǎo)購人員的立場上看，產(chǎn)

品知識能夠幫助增加自信，激發(fā)熱情.假如導(dǎo)購人員對產(chǎn)品的優(yōu)點了如指掌，他們就會深深地

喜愛自己的產(chǎn)品.熱情能夠感染顧客，假如導(dǎo)購人員對產(chǎn)品充滿熱情,顧客就會受到感染.

2.提供市場與消費者信息

導(dǎo)購人員能夠?qū)⑹袌鼋K端信息及時反饋到家具制造企業(yè)，有助于及時改進，為有關(guān)決策提供有

價值的參考

A:收集顧客對產(chǎn)品的期望與建議，妥善的處理顧客異議,并及時向公司匯報；

B:收集競爭品牌的產(chǎn)品價格與市場活動等信息，及時向公司匯報；

C:收集賣場對公司品牌的要求與建議，及時向公司匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系,

獲得最佳的宣傳與促銷支持

D:熟悉買場的銷售庫存情況與補貨要求，及時向公司與經(jīng)銷商反映.

取得信任

導(dǎo)購員在推銷家具之前，事實上首先是在推銷自己.顧客只有首先信任導(dǎo)購員，才會同意你的

產(chǎn)品.否則很難認同你的家具.許多成功的導(dǎo)購員最重要的一點，就是想方設(shè)法贏得顧客的信

任.一旦顧客對你產(chǎn)生了信任，這時候?qū)з徣藛T基本上用不著費力介紹產(chǎn)品.揣摩顧客的心思

了.相反導(dǎo)購人員提什么建議，顧客都會同意,你就真正成了顧客的購買顧問了.

請記住:關(guān)于導(dǎo)購人員來說，顧客的信任就是最高的獎賞.

A:顧客由于信任你，繼而信任你的品牌，相信它是強大的有實力的誠信的

B:顧客由于信任你，繼而信任你的產(chǎn)品，相信它是高品質(zhì)能夠解決問題的；

C:顧客以為信任你，繼而相信你的經(jīng)銷店,相信它是誠信能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

1熱愛公司與產(chǎn)品

首先要熱愛公司，以公司為榮.以自己的產(chǎn)品為榮.銷售人員能夠以自己的公司與產(chǎn)品為榮，就

會向消費者傳達這樣一個信息:這個公司，這個產(chǎn)品能夠信任.假如連你自己也說不喜歡自己

的公司，滿腹牢騷,顧客還會信任你的公司信任你的產(chǎn)品嗎?你的牢騷與不滿，也會讓顧客首先

不信任你，不滿意你.他們會認為:既然你不喜歡，為什么還要在這里做呢?你不喜歡的東西，為

什么要推薦給別人呢?己做不欲，勿施與人嘛.因此，導(dǎo)購人員得建立一-種寶貝效應(yīng)，就是相信自

己擁有的是最珍貴的東西、給顧客推銷的也是最好的.

2.熱情主動

服務(wù)首先是態(tài)度問題，導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心與心的交流.導(dǎo)購員要用熱情去感染對

方.熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起客戶的共鳴.一位銷售專家說:熱情在推銷中占據(jù)的

分量在百分之九十五以上.導(dǎo)購員會由于過分熱情而失去一筆交易，但會由于不夠熱情失去

一百筆交易.顧客不再光顧百分之九十是由于現(xiàn)場導(dǎo)購人員缺乏禮貌，而不是價格品種服

務(wù)設(shè)施等方面的因素.顧客來到你的店里，看到產(chǎn)品品牌，首先聯(lián)想到的是這個品牌所代表

的企業(yè)是一個什么樣的企業(yè).而對大多數(shù)顧客而言,他們對?企業(yè)并沒有過多熟悉，在這種情況

下，除了從媒體廣告親朋鄰居獲得有限的信息外，現(xiàn)場銷售人員的態(tài)度,就代表著企業(yè)形象.

熱情主動并不是簡單的技巧，而是一個人品質(zhì)的外在表達，一個充滿愛心.一個熱愛生活?，熱

愛工作的人，總讓人隨時感受到他的熱情與真誠.

3.熱心讓顧客體驗

導(dǎo)購人員在向顧客簡單的介紹產(chǎn)品時，通常需要配合實地的演示，產(chǎn)品本身就是一個沉默的，

而又最準確可靠的推銷員，再生動的描述與說明方法，都不能比產(chǎn)品木身留給顧客的印象深刻,

這就叫百聞不如一見.比如沙發(fā)，能夠打開沙發(fā)背后的拉鏈或者夢布，看一下內(nèi)部木質(zhì)框架結(jié)

構(gòu)的用材，坐在坐墊上感受一下海綿的軟硬程度是否合適等，務(wù)必讓顧客參與進來.鼓勵顧客

在賣場拉開抽屜打開柜門在沙發(fā)上坐坐，不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴，成功的產(chǎn)品演示通

常要注意幾點：

首先要熟悉顧客的要緊購買動機與利益需求.比如顧客最關(guān)心布料，你能夠重點讓顧客觸摸

布料，坐一坐感受舒適感，認真觀察紋路，講解耐用性抗污性等.

第二要一邊演示一邊講解，一邊講解一邊詢問顧客是否聽明白，達到確信的答復(fù)再繼續(xù)講解,

同時能夠適時增加承諾的內(nèi)容.在這個階段，由于顧客的要緊興趣點在產(chǎn)品，因此承諾屬F無

意識經(jīng)歷,反而能夠產(chǎn)生有效的經(jīng)歷.

第三.講解要注意三個環(huán)節(jié)：演示特點--介紹功能---提供利益.向顧客演示產(chǎn)品特點的目

的,是講解它是具有如何的功能，而這樣的功能到底會給消費者帶來什么樣的益處才是顧客最

關(guān)心的問題.因此，一定要將產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化成顧客的利益上匕如我們在市場上聽到有的導(dǎo)購員

給我們介紹自己的沙發(fā)上使用布袋簧，我們問：這布袋簧有什么特點，能給消費者帶來什么好

處卻回答不上來.沙發(fā)使用布袋簧只是它的特點，功能呢?就是她的作用.還有最重要的利益點：

沙發(fā)具有更好的回彈性，坐感更舒適，抗老化性能好，壽命更長.這才才是顧客最關(guān)心的東西.或

者者說，顧客并不關(guān)心什么簧，他們關(guān)心的是坐在沙發(fā)上的感受.如同購買鉆頭的顧客并不是

對鉆頭感興趣，他們感興趣的僅僅是它鉆出來的洞，因此，講解一定要講出利益點，把技術(shù)術(shù)語

轉(zhuǎn)換成消贄者的感受語言.

第四始終緊扣說服的主題，一邊演示,一邊總結(jié)講解，強化利益點，讓顧客真正明白你的產(chǎn)品

能給他帶來怎么樣的好處.

4.提供證據(jù)

假如顧客不完全相信你的介紹，能夠提供公司獲得的榮譽，家具產(chǎn)品獲得的各類認證書,比

如質(zhì)量認證，環(huán)境認證，綠色標志等.或者者提供已有顧客的名單，或者者設(shè)計服務(wù)的記錄、以此

獲得顧客的信任.

堅定信心

我們是不是經(jīng)常有這樣的體會：給顧客苦口婆心辛辛苦苦講了半天，產(chǎn)品講的很清晰、禮儀

也恰到好處，顧客卻好象有意刁難你”顧客卻好象有意刁難你或者者提出一些不可實現(xiàn)的要

求或者不可思議的問題，?旦語言不合，立即轉(zhuǎn)身離開，白天的工夫白費了，更重要的是打擊自

己的信心，問題出在哪里呢？

顧客的問題與要求，我們稱之為顧客的異議.如何處理異議，是銷售成功的關(guān)鍵，這需要我們學(xué)

會如何處理異議，營造賣場氛圍,引起客戶興趣，激發(fā)客戶的購買欲望,在顧客信任的基礎(chǔ)上，增

強顧客購買的信心.

請記住，褒貶是買主，喝彩是看客，銷包工作是在被客戶拒絕時才開始的，實踐證明大部分的銷

售是在客戶連說5個不字之后才成功的.

首先學(xué)會處理異議

異議就是顧客對導(dǎo)購員說不明白不一致意或者反對意見.顧客表示異議而打斷導(dǎo)購員的話,

或者是就某個問題而拖延等對導(dǎo)購員的打擊都是難免的事，換句話說都是必定的事.導(dǎo)購員要

善于同意與處理異議，不僅要同意，還要歡迎.由于異議對導(dǎo)購員來說不一定都是壞事，顧客的

異議對你事實上好象一盞燈，指示你更清晰的明白顧客的實際需求，妥善的處理好異議，更能

夠樹立你自己與公司良好的信譽.

當(dāng)導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品與信息時，顧客往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或者異議,這要緊有幾種

可能：

客戶說:它真能值那么多錢嗎？

客戶說:價格太貴了

客戶說:暫時沒有錢（沒有預(yù)算）

客戶說:別的地方更便宜

客戶說:家具樣子并不好看

面對以上各類各樣的異議、我們?nèi)绾吻擅畹奶幚?總結(jié)起來有下列幾種策略：

委婉處理法

導(dǎo)購員在沒有考慮如何答復(fù)客戶的反對意見時不防先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)

一遍,或者用自己的話重復(fù)一遍，這樣能夠銷弱對方的氣勢.注意這只能銷弱而不能改變顧客

的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿.比如顧客埋怨''價格比某某品牌的

高多了，怎么這么高”，導(dǎo)購員能夠先順著他的話說:是啊，價格比某某品牌確實是高一些，但

是.….，然后再等顧客下文.

全貶法

假如顧客的反對意見的確是你產(chǎn)品或者服務(wù)中的缺陷與不足，你千萬不可回避或者直接否認,

明智的辦法是確信有關(guān)缺點，然后淡化處理.這就是我們常說的全貶法?…一當(dāng)自身產(chǎn)品達不

到某種標準的時候，就公布一些行業(yè)”機密，，把整個行業(yè)的標準降低，說整個行業(yè)都是這個水平.

這樣有利于顧客的心理達到一定程度的平衡.但這種方法要建立在顧客對你比較信任的基礎(chǔ)

上.

顧客：這種沙發(fā)面料感受不太好,那家品牌的面料說是進口最好的.

導(dǎo)購員（低聲告訴他）:這種進口面料是目前市場上最好的根本沒有另外的更好的.

轉(zhuǎn)化處理法

這種方法利用客戶的反對意見本身來處理.導(dǎo)購人員要善于利用反對意見里的積極因素去抵

消消極因素,說不定能成一件好事.比如客戶說:我很忙,沒有的時候間聽你那么羅嗦，你不妨說:

正由于你忙，我也希望在最短的時間里給你將產(chǎn)品布置到位，幫你節(jié)約更多的時間，這樣一來,

顧客就會對你的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生興趣.

反駁處理法

從理論上來講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用.直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客

產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納導(dǎo)購員的意見.但假如顧客的意見是誤解而且你有確鑿的資料

能夠證明時你能夠直言不諱，但態(tài)度?定要溫與.比如客戶說.比如客戶說:我們小區(qū)很少有人

用你們的家具.這時你能夠拿出老客戶記錄,告訴他們我們有多少客戶分布在什么小區(qū).通過

旁證讓顧客對你的產(chǎn)品放心，也直接地反駁了他的意見.

冷處理法

關(guān)于顧客的一些不影響成交的反對意見導(dǎo)購員能夠不要反駁，不予理睬.比如顧客埋怨你的

公司或者者你的同事你的同行等這樣一些無關(guān)成交的話題你都不要理睬，把話題引到你要

說的問題，比如顧客說:你們公司在外地，算在顧客頭上的運輸費用也不低.盡管可能事實并非

如此,你也不要分辨.轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容.國外的銷售專家認為，在實際銷售過程中、百分

之八十的反對意見都應(yīng)該冷處理.

關(guān)注現(xiàn)場布置

工作現(xiàn)場的布置環(huán)境所營造的氛圍，一定程度上左右著顧客的感受，是顧客能否下決心購買

的重要因素.這些因素包含下列方面：

1.樣品上是否枳有灰塵?假如有，顧客會感受這里的生意很冷清；

2.受顧客歡迎的產(chǎn)品是否具有存貨?假如沒有，顧客會對產(chǎn)品的歡迎程度表示懷疑；

3.現(xiàn)場POP是否具有脫落掉色陳舊現(xiàn)象?假如有，顧客會感受管理不到位，對店里的服務(wù)誠

信產(chǎn)生懷疑；

3.裝飾是不是有變色，脫落或者裂縫?假如有，顧客會感受你的公司實力不夠，難以存之長

久；

4.地板是否有垃圾紙屑？假如有，顧客會感受不嚴謹，對承諾產(chǎn)生懷疑.

建議顧客購買

關(guān)于售點導(dǎo)購行為的調(diào)研說明，許多導(dǎo)購員存在下列的兒個錯誤觀念：

1.只要很好地介紹信息與產(chǎn)品，處理疑問與異議，想買的顧客自己就會購買；

2.主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去

3.主動建議后被顧客拒絕會很難堪

4.很多導(dǎo)購員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品解答質(zhì)疑后，假如顧客沒有反應(yīng)便不知所措，或

者是等待，這樣錯過了很多機會.

事實上，希望導(dǎo)購員主動建議是顧客的普遍心理，導(dǎo)購員之因此等待顧客開口,一個重要的原

因是不好意思.

請記住:顧客也是同樣的心理:希望導(dǎo)購員建議其購買而不是自己先提出來,而且顧客覺得

既然銷售是為賺錢，當(dāng)然賣方要主動一些了.

另外顧客往往自己不能下決心購買，盡管導(dǎo)購員可能出色的介紹了信息并解答了疑問、但顧

客還可能無法完全相信導(dǎo)購人員或者有充分的自信,因此猶豫不決，如今導(dǎo)購員若主動建議能

夠增強顧客對你的信任，進一步增強顧客的信心.

因此，當(dāng)顧客感到基本滿意時,要積極主動建議購買，但不要催促購買.當(dāng)然假如不可無意購

買，也不要失望，要感謝其光臨，并不是只要你服務(wù)周到，顧客就一定購買.

樹立信譽

成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。我們要求的是長足的進展，不是“一錘子買賣”，因此，成

交之后，導(dǎo)購人員還有很多工作要做。這些工作的核心目的，是建立良好的顧客關(guān)系。導(dǎo)購

人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購買行動，而且影響多個潛在顧客

的多次購買行動。

建立關(guān)系

建立關(guān)系是指導(dǎo)購人員運用各類手段建立與維持與要緊助客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系與人際關(guān)系，

以便獲得更多的銷售機會。

關(guān)系是敲門破關(guān)系是潤滑劑，專業(yè)的推銷人員往往憑借與客戶良好的關(guān)系而四兩撥千斤！

市場營銷學(xué)美國著名學(xué)者菲力普?科特勒認為，建立關(guān)系是推銷人員務(wù)必掌握的三種要緊技

能之一（其它兩種是推銷人員務(wù)必掌握的三種要緊技能之一（其它兩種是推銷技巧與談判藝

術(shù)）。

要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。要努力弄清他們的興趣與愛

好，你越關(guān)心顧客，他們就越有可能同意你的推薦與影響。

一位有經(jīng)驗的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。"假如你一直堅持這樣

的辦法，那一定能夠吸引更多的顧客。

與顧客建立良好關(guān)系的必要性：

與能夠嬴得顧客重:復(fù)購買：

能夠吸引新客戶；

有助于說服顧客最終采取購買行動：——指與潛在客戶建立關(guān)系。

如何與客戶建立良好關(guān)系

競現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬不要輕諾寡信

及時進行電話回訪，詢問是否需要服務(wù)；

通過信函對顧客的購買表示感謝，請示顧客推薦潛在購買者；

二、導(dǎo)購人員的素養(yǎng)要求

良好的溝通能力

銷售人員推銷的并不是產(chǎn)品而是自己。這絕對是銷售的金科玉律！

溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。由于導(dǎo)購員的工作本質(zhì)上是與

人打交道，與消費者、經(jīng)銷商打交道，因此，務(wù)必具備良好的溝通力，溝通力包含卜列四點:

1、誠信坦率，說真話

不僅企業(yè)要講誠信，導(dǎo)購員也要講誠信。誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也“

假如做生意不講誠信，等于有才無德，這樣的導(dǎo)購員技巧再高明，也難成大器。誠信要求導(dǎo)

購員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺瞞，不切實際的承諾。否則一旦消費者發(fā)現(xiàn)與事實不

符，可能會造成退貨或者其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。

請記住，銷售產(chǎn)品，更足在銷售你的人品，優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務(wù)員手

中，才能贏得長遠的市場。

誠信還表達在要信守承諾。導(dǎo)購員常常需要通過向顧客承諾打消顧客的疑慮。顧客也常常要

求得到導(dǎo)購員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險，保證在購買時間、數(shù)量、價格、安裝時間、服務(wù)與提供優(yōu)惠

等方面的承諾。作為導(dǎo)購員，在做出承諾前，務(wù)必保護公司的效益與公司的信譽，在不敢確

信能否兌現(xiàn)承諾之前，不要做出過多的承諾。一旦許下誓言，要不折不扣地實現(xiàn)。

假如只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后乂不能兌現(xiàn)，結(jié)果確信會失去顧客信賴。不

光導(dǎo)致個人，甚至導(dǎo)致公司的信譽破產(chǎn)。

2、豐富的技術(shù)能力，一流的說服技巧

除非導(dǎo)購人員能夠向潛在狽客說清晰自己的家具如何優(yōu)秀，否則再好的家具還是賣不出去。

說服技巧最重要也最有用的就是FABE法（特征——優(yōu)點一利益點一支持點）。首先講

清晰產(chǎn)品的特征、有別于競爭對手的特點，然后講清晰這些特點事業(yè)來的優(yōu)點、獨具的優(yōu)勢,

這樣的優(yōu)勢能夠給顧客帶來什么利益與好處。最后拿出具體的證據(jù)證明自己。

為了說服潛在顧客，導(dǎo)購人員能夠確定顧客的需求與愿望，導(dǎo)購人員務(wù)必認真傾聽顧客的話,

分析他們真正的需求與到底是否具有支付能力，到底誰說了算、能不能即時購買。還要善于

察言觀色，通過顧客的眼神、手勢、語調(diào)與整個外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧

客最想熟悉的信息糅合到推銷語言中?？傊瑢?dǎo)購人員在每一次成功的推銷中務(wù)必能夠形成

自己的思想、觀點，使顧客能夠懂得自己、明白關(guān)健點。而且，導(dǎo)購員也務(wù)必精于分析與懂

得顧客的言外之意、弦外之音。

說服的過程務(wù)必是雙向的。走進家具市場，我們常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購員看見顧客

過來，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說一通。就好像酒店服務(wù)員，事先記住一

段應(yīng)酬的話，碰到每個顧客都如此這般說一遍。顧客可能只是要熟悉其中的一種家具，導(dǎo)購

員這樣的滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。

其它導(dǎo)購員講解的FI的，是要熟悉與滿足顧客的需求與愿望，假如沒有顧客的反饋信息，根

本無從明白這些需求與愿望，只有與顧客的雙向溝通才能把握推銷的進程，明確需要進一步

強調(diào)或者解釋的地方，假如你自顧臼的介紹，根本達不到溝通的目的，只只是是導(dǎo)購人員自

我滿足的過程。真正說服顧客的，很多時候不是導(dǎo)購員，而是顧客自己。顧客參與討論得越

深，也越容易說服自己。

3、以顧客為導(dǎo)向

導(dǎo)購人員務(wù)必真正懂得顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。并確定最有可能購

買自己產(chǎn)品的潛在顧客。為此，導(dǎo)購員須對行業(yè)、公司、產(chǎn)品與競爭對手進行完全的研究：

將自己家具的所有特性與帶來的利益列一張清單，家具的特點不管多么微不足道，都不應(yīng)該

忽略。有的時候，產(chǎn)品之間最微小的差別，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。最重要的是，差

別是由顧客評價的，而不是由導(dǎo)購人員評價的，在導(dǎo)購人員看來很細微的差別，對顧客來說

差別可能很大。因此，應(yīng)該從顧客的角度按重要程度將利益順序排列。

列舉公司的優(yōu)勢與劣勢。公司的財務(wù)實力強嗎？信譽良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)如何/生產(chǎn)基

地離市場近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？

競爭者的優(yōu)勢與劣勢是什么，特別在上面列出的利益方面有什么優(yōu)勢？競爭者關(guān)注的產(chǎn)品特

性與利益是什么？對方的競爭優(yōu)勢是什么？

描述購買家具的典型客戶的要緊特征。記住，并非每一個顧客都是完全平等的。一些人能給

你帶來利益，另■些人則不能。導(dǎo)購人員要分析：什么人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購買行

為將他們分類？什么人是能夠獲得高利潤的，什么人是走量的我們要利用80/20原則，由于

通常而言，公司60%---------80%的利潤是從20%——25%的客戶那里得到的。

根據(jù)家具特性、利益與重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢、劣勢與競爭的性質(zhì)，分析自己的家具最

適合哪類顧客。

4、掌握產(chǎn)品知識

導(dǎo)購員在銷售一線，在消熨者眼中代表企業(yè)與產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識，產(chǎn)品利益點要善于用

口語化的通俗的語言表達出來，滿口的專業(yè)術(shù)語是很難七那些對產(chǎn)品熟悉基本是“門外漢”的

顧客所懂得，當(dāng)然也無助于說服顧客購買。當(dāng)你一經(jīng)成為產(chǎn)品知識方面的專有的時候，對顧

客提出的各類問題就能輕易作答，而且還能夠當(dāng)顧客的購買顧問，讓顧客買到合適滿意的產(chǎn)

品，這樣不僅為顧客提供了產(chǎn)品，還提供了附加價值——良好的服務(wù)，提高了顧客購物的愉

快感、滿足感，節(jié)約了顧客的購物成本，顧客的滿意會通過口碑的宣傳讓更多的人明白你所

推銷的產(chǎn)品與企業(yè)，那么顧客盈門，生意興隆就不是夢想了。

導(dǎo)購人員應(yīng)該通hl如下途很能夠掌握產(chǎn)品知識：

閱讀公司所有產(chǎn)品說明書，并盡可能參加公司的培訓(xùn)活動；

熟悉本公司的產(chǎn)品，并與競爭者的產(chǎn)品作比較。在推銷產(chǎn)品時，導(dǎo)購人員不僅深入熟悉自己

的產(chǎn)品，而且要熟悉競爭者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。

尋找使用本公司（甚至是競爭對手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，熟悉在推銷過程中顧客所注

意的產(chǎn)品的重要特性；

參觀公司的生產(chǎn)基地，熟悉產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，生產(chǎn)工藝，熟悉企業(yè)的規(guī)模，導(dǎo)購人員就會有

一種身臨其境的感受，在推銷產(chǎn)品時就能迅速找到感受，介紹的比較到位，真實。

不折不扣、堅決執(zhí)行能力

執(zhí)行力要緊表現(xiàn)為導(dǎo)購員將企業(yè)的促銷策略及各類促銷工具不折不扣地貫徹到市場終端的

能力：

1、嚴格促銷現(xiàn)場活動

企業(yè)搞的促俏活動要有很強的組織性與系統(tǒng)性，要有嚴容的監(jiān)控與評估系統(tǒng)。導(dǎo)購員要在現(xiàn)

場派發(fā)各類宣傳資料——如傳單、企業(yè)報刊等：發(fā)促銷品；作好賣場的生動化陳列：現(xiàn)場示

范產(chǎn)品的用法；張貼POP海報與掛促銷橫幅等等。

2、將銷售環(huán)節(jié)跟進到位

家具的銷售流程較為復(fù)雜，要通過很多個環(huán)節(jié)，其中包含提貨、送貨、現(xiàn)場安裝、服務(wù)等，

每一個環(huán)節(jié)上出了問題都會影響到銷售的成功與否；導(dǎo)購員工工作不是到填好單為止的，應(yīng)

該注意到銷售的每一個環(huán)節(jié)，同時輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購員具有良好的執(zhí)

行力，不折不扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進到位。所謂營銷無大事的說法就表達在這里。

3、決勝終端

作為家具行業(yè)的營銷，不一致于其它小件的靈活的產(chǎn)品，所有的營銷傳播手段大部將落實到

終端，試想，假如導(dǎo)購員的執(zhí)行力大打折扣，企業(yè)的終端競爭效果也必將大打折扣。

不斷學(xué)習(xí)的能力

一個不善于學(xué)習(xí)、無知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購員務(wù)必學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、隹售技

巧與經(jīng)濟、社會、文化等各方面的知識與信息

在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購員無一不是擁有廣搏知識的人。直正優(yōu)秀的導(dǎo)

購員永遠不可能停止學(xué)習(xí)新知識、探索新領(lǐng)域的腳步。

1、知識就是財富

關(guān)于我們每個人來說，知識與技能是我們唯一不可能被別人剝奪的寶貴財富。

洛克非勒曾經(jīng)說過：“假如把我身上的衣服全部都剝光，一個子兒都不剩，然后把我們?nèi)拥?/p>

大沙漠去，這時只要有一支商隊通過，那我又會成為百萬富翁。”

我們在成長道路上所積存的知識與經(jīng)驗，足以我們從“一文不名''到“百萬富翁”。由于我們都

明白學(xué)習(xí)的重要性，明白我們自身所擁有的這種財富。

無數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識經(jīng)驗的人，比只有一種知識與經(jīng)驗的人更容易產(chǎn)生新的

聯(lián)想與獨到的見解。寬廣的知識面對我們的工作有極大的促進作用，不僅在工作時更加得心

應(yīng)手，而且還能夠增加我們的個人魅力。

2、向成功的人學(xué)習(xí)

有的人花10年、20年的時間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已

經(jīng)不多見了。我們當(dāng)前所處的社會，知識與信息日新月異，原先那種毛驢拉車的速度己經(jīng)跟

不上時代進展的要求。我們要學(xué)會借助于別人的力量成功。任何一個成功者，必定會有他高

人一籌、出類拔萃的方面，比如在推銷方面學(xué)習(xí)美國汽車推銷大師喬。吉拉德，學(xué)習(xí)日本保

險推銷大師原一平等。在自己前進的道路上，務(wù)必通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)會、創(chuàng)新這一過程，

形成你自己做事的風(fēng)格。甚至青出于藍，超越前人。

3、向書本學(xué)習(xí)

導(dǎo)購工作是一項基礎(chǔ)的實踐活動，要想不斷取得進步，務(wù)必與理論相結(jié)合，從而將自己的實

踐經(jīng)驗提高與升華。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家具行業(yè)、與有關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識，更要學(xué)

習(xí)營銷學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識。

4、向顧客學(xué)習(xí)

向身邊的每個人學(xué)習(xí)。每個人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人的長處，從他們身上學(xué)習(xí)

自身不具有的知識與技能。

不管哪種人，都有優(yōu)缺點，而且人生的際遇各不相同，說不定平常你認為最沒用、最瞧不起

的人，有一天會都給你終身受用無窮的東西。

與人為善的交際能力

導(dǎo)購員務(wù)必具備較強的社會交往能力，在任何場合都能夠應(yīng)付自如、相機行事。要善于各界

人士建立親密的交往關(guān)系，還務(wù)必懂得各類社會禮儀，占有大量的信息，一旦與他們相識,

能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對象打交道，

為此，在導(dǎo)購工作中，務(wù)必做好下列幾點：

待人熱情誠懇，行為自然大方；

能設(shè)身處地站在顧客與他人的立場上考慮問題，體諒顧客或者他人的難處；

有自制能力，能操縱自己的感情，能沉著、冷靜地處理問題；

既有主見，又不可能剛愎自用；

對人寬容，求同存異；

遵守諾言，做不到的情況不要提早承諾；

認識到自己的過錯，要誠懇率直地道歉；

遵守禮儀與各項規(guī)章制度。

敢于創(chuàng)新的能力

創(chuàng)新指導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運用或者提出的能力。導(dǎo)購

員對自己身素養(yǎng)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，由于市場不可能一成不變，要想成為永遠的勝

者，就務(wù)必永遠創(chuàng)新，走在市場的前端。

1.導(dǎo)眼員每日與消費者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不好的苗頭從而首先找到解決的

辦法。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。

2、導(dǎo)購員對導(dǎo)購技巧的創(chuàng)新運用，更多的來源于學(xué)習(xí)與實踐，實際上，凡是優(yōu)秀的導(dǎo)購員，

均從實踐中總結(jié)出了一套獨具特色的推銷方法。

3、由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導(dǎo)意見，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差

別與不?致類型消費者的差別，因此，導(dǎo)購員將總部的策略方案運用到市場?線的時候，應(yīng)

是見機行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購買習(xí)慣而異。

三、導(dǎo)購人員的禮儀

在家具導(dǎo)購服務(wù)工作中，導(dǎo)購員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里說代表有著自身的形象與素

養(yǎng)，往大處講代表有著企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對我們個人、企業(yè)的印象與評

價，包含知名度與美譽度C一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問題，他說，形象就是宣傳;

形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。社會生活中，每

個人、每個企業(yè)都希望給外界留下良好的印象與評價。

良好的形象從哪里來，要緊來自于消費者的傳播與評價，導(dǎo)購人員是與消費者接觸最多最頻

繁的人，消費者看企.業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評價，最

直接的就是導(dǎo)購人員了。因此，導(dǎo)購人員的禮儀形象非常重要。

導(dǎo)購人員的禮儀，基本的有兩個方面，簡單地說叫“服務(wù)三好”、“招待三聲

服務(wù)三好

I、舉止好——如沐春風(fēng)自親近

導(dǎo)購員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的要緊原因。態(tài)度好的導(dǎo)購員，其言行舉止，能

使柜臺變成一個對顧客具有強大引力的磁場。在這里，導(dǎo)購員并非只是一個銷售的導(dǎo)購員本

身就具有i股強大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。

工作姿態(tài)——認真忙碌

通常來說，顧客對一個柜臺的第一感受如何，要緊取決于導(dǎo)購員在工作時的姿態(tài)如何。當(dāng)導(dǎo)

購員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走近這種生機盎然的店中。

同時，當(dāng)導(dǎo)購員的注意力集中在其他情況上時，比如：導(dǎo)購員正在招待其他顧客、正忙著填

單、正忙著擦拭展臺與現(xiàn)場擺放的家具等，顧客看到你很忙，會覺得店里有生氣，而且覺得

自己在這時不可能受到強迫推銷的壓力。

相反，假如導(dǎo)購員是如下的這些姿態(tài)：站著或者坐在柜臺前，神情麻森、無所事事、無精打

采、悉眉苦臉，或者者導(dǎo)購員互相聊天、打撲克、旁若無人，顧客會覺得沒有生趣，認為店

里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。

待客態(tài)度一三個一樣

導(dǎo)購員要積極用聲■g向顧客打招呼，服務(wù)態(tài)度友好真誠，表情自然熱情。對顧客的態(tài)度：買

與不買一個樣，進門出門一個樣、熟悉不熟悉一個樣。

舉止優(yōu)雅

不管商品如何優(yōu)秀，假如導(dǎo)購人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會使顧客產(chǎn)生

不愉快的感受。比如下面導(dǎo)購員的行為，會讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感受。不僅顯得導(dǎo)購員缺

乏基本的素養(yǎng)，而且降低了產(chǎn)品在顧客心中的檔次。

購物氣氛——自然舒適

顧客在店里購買家具時，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。因

此，導(dǎo)購員務(wù)必營造出一個既有生機活力，又不讓人感到窘迫的購買氛圍來。

2、儀表好——此處無聲勝有聲

作為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談

舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望.

保持整潔的儀表要做到下列三個方面：

利索淡雅

俗話說，遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。當(dāng)顧客走進店里時，首先注意到的是導(dǎo)購員的

發(fā)式。要求導(dǎo)購員的發(fā)式：男導(dǎo)購頭發(fā)要前發(fā)只是眉、后發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳；

女導(dǎo)購員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長發(fā)披肩固然很美，但要分什么場，面對顧客,

長發(fā)?甩?甩，女顧客會覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準被你甩暈了，半天沒聽進

去你在講什么，另外長頭發(fā)披散會給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運拆裝等帶來不便；

女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感受，增強自信心，同時也給顧客留下一下清新淡

雅、賞心悅目的視感。

儀容整潔

衣服上不要有頭屑。先理好頭發(fā)然后著外套，防止頭皮屑掉在衣領(lǐng)上、肩上。一片兩片三四

片，掉在背上真難看；

要勒剪指甲勤洗手，細節(jié)更能代表你；

要及時修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。

穿著素雅

具體來說務(wù)必做到“三不要、三要”：

不要花枝招展，要統(tǒng)一制服

導(dǎo)購員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜裝扮得過于花枝書展，以免引起顧客的反感；

導(dǎo)購員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象

與顧客監(jiān)督。

不要性感著裝，要莊重大方

導(dǎo)購在營業(yè)時間，不能穿花胡哨的衣服，或者奇裝異服；

女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生

特別是衣領(lǐng)、袖U要干凈，肩部絕對不能有發(fā)屑。

3、心態(tài)好一愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功

愛心產(chǎn)生效益

很多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是由于微笑服務(wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春

風(fēng)的感受。我們小時候都喜歡玩不倒翁的游戲，你想到它，它馬上就起來，張著大嘴巴哈哈

哈地笑個不停，即使你現(xiàn)在正生氣，也會不由自主地跟著它哈哈笑起來。這就是感染力，導(dǎo)

購員的微笑會感染顧客，互相制造一種輕松舒適的購物環(huán)境。

但一個人不可能每時每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時候，當(dāng)受到責(zé)難的時候,

當(dāng)熱情的推銷沒有成功時……我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。那

樣的微笑只會把顧客嚇跑。

要保持真誠的微笑，我們務(wù)必有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。我們的工作不僅

僅是推銷一套家具，我們首先是為顧客送去信任、方便與愛心。顧客來這里，聽你的講解、

或者者購買你提供的產(chǎn)品，是表示他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時時要有

感恩的心情。一個有愛心的人，一個懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜美

的笑。

請記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切情況成功的基礎(chǔ)，也是成為優(yōu)

秀導(dǎo)購員的基礎(chǔ)。

激情助燃成功

作為導(dǎo)購員，假如沒有知識還能夠?qū)W習(xí)，不有經(jīng)驗也能夠積存。但是，一旦沒有激情，一定

沒有進展。由于導(dǎo)購員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬丈,

是決定成功的關(guān)鍵因素。

有句廣告詞說：有激情，一切有可能。一個有激情的人，總讓人感受他精力旺盛，仿佛有使

不完的勁；他很頑強，生活里沒有什么困難讓他害怕；他可能會經(jīng)歷失敗，但他一定很快就

重新振作起來，收拾河山，從頭再來；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無前,

即使是老人，也會“老夫聊發(fā)少年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。

請記?。簩?dǎo)購員有激情才能感染顧客，有激情表達著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品更表達

著你熱愛生活，熱愛周圍的人！

（1）持續(xù)的熱情

沒有人愿意與一個整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無熱情的下

屬。一事無成的人，往往表現(xiàn)的足前二分鐘很有熱情，就足二分鐘熱度，一旦小有阻礙，很

快就會放棄。比如有的人經(jīng)常豪情滿懷，下決心要做成葉么大事，結(jié)果沒幾天改弦易轍了，

很快他會再下決心要做什么，但不久又放棄了。這樣不斷下決心的人，常常很難確實做成什

么大事。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會堅持不懈做下去，

風(fēng)雨無阻，決不動搖。這樣的人才能夠成功！成功是由于你對你所做的情況充滿持續(xù)的熱情。

（2）不向困難低頭

一個導(dǎo)購員這樣說，她一開始做導(dǎo)購的時候，認識他的人，她的親友都勸她不要做這一行,

由于她生性靦腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。但她不相信，越是不可能，她

越想去嘗試。果然，到一個月的時候，她居然沒有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很

少的一點保底工資。這時候別人又勸她離開這個行業(yè)，但是，她沒有，她在思考，在努力的

改變自己，想信只要付出努力，一定會有收獲，她更相信自己并沒有失敗，只是還沒有成功。

第二個月的努力，她終于賣出了一套臥室家具，她興奮地語無倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成

功的第一級臺階。一年的導(dǎo)購工作，她變了，更從容更自信，通過她的客戶已經(jīng)幾百人，已

經(jīng)成為一名小有名氣的優(yōu)秀的導(dǎo)購員。

奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠奮發(fā)向上，你一定能夠達到自己

預(yù)期的成功。

請記住：那些優(yōu)秀的導(dǎo)購員都是在經(jīng)歷過無數(shù)困難之后，從中不斷獲得動力與經(jīng)驗，最終才

崛起的。

（3）拒絕消級思想

導(dǎo)購工作中常見的消極思想有：

“這樣的顧客不可能買“實際是“你還沒有找到讓顧客購買的理由”；

“我們的產(chǎn)品確實沒有這方面的優(yōu)勢”事實上一定是“你還沒有找到，沒有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)

勢”；

“又是一次失敗的導(dǎo)購過程”實際是“這個導(dǎo)購過程還沒有成功”：

“這個顧客不買產(chǎn)品來閑逛''實際是“你還沒有吸引住顧客來同意你與你的產(chǎn)品''；

“這個顧客不討人喜歡''實際是“你沒有能夠讓顧客喜悅與興奮”；

請記住黃金法則：你如何對待別人，別人也會如何對待，爾。

做人，要保持積極的心態(tài)，做導(dǎo)購員特別是：

即使在最艱難的時候也要鼓勵自己；

盡量用自己的積極情緒感染顧客，假如顧客是冰，你要做融化冰的火焰；

永遠不要埋怨，埋怨始于庸者，止于智者。埋怨無助于解決問題，只會使心情更糟，心態(tài)更

不平衡，運氣更不好；

面對困難，重要的是向前看，積極尋找解決問題的方法，讓希望之火重新點燃；

整天生活在正面情緒當(dāng)中，時刻享受人生的美好與樂趣.

（4）堅韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。

導(dǎo)購員常常很委屈：

“苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”；

“講什么顧客都不聽而我已經(jīng)筋疲力盡了“；

“怎么說他都不點頭，自己都快沒有信心了”；

“他到底需要什么，是不是根本不需要？”

當(dāng)遇到棘手的問題時，甚至你已經(jīng)感受到無望時，你一定要保持堅定的信心，繼續(xù)嘗試用新

的方法、新的角度、新的思路迂回達到成功。

遇到這樣的問題時，你要讓自己冷靜下來，想想是不是其他導(dǎo)購人員也會遭遇到類似的問題,

他們是如何解決的。

想清晰問題的關(guān)鍵點在哪里？認真分析找出問題的關(guān)鍵點，才能解決好問題。

請記?。簞倮粚儆趫猿值阶詈蟮娜?，凡事不能持之以恒，正是許多人最后不能成功的原因，

行百里者半九十，這樣的人即使今天有百萬家資，明天也可能沿街乞討。

接待三聲

1、“來有迎聲”

就是接待顧客要會說三句話，顧客一進門，導(dǎo)購人員說什么，怎么說？要“來有迎聲”，顧客

一進專賣店，導(dǎo)購人員要主動與顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買東西的時候，走進一個店，那

個服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對你愛理不理，或者者想理就理，不想理就不理，或

者者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來，受不了。因此，一定要土動與顧客打招

呼。由于主動相迎能夠：

迅速建立與顧客的關(guān)系。主動表示服務(wù)愿意，能夠盡快地與顧客建立與諧的關(guān)系，為下一步

銷售做鋪墊，表達尊重顧客的原則；

打消顧客的顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購員樂于為其提供服務(wù)時，才愿意表達自己的需求，因

此主動相迎便于建立信任；

顧客期待導(dǎo)購員主動相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打攪，但所有的顧客都期待導(dǎo)購員會主動與

自己打招呼。導(dǎo)購員應(yīng)該放棄以往認為怕打攪顧客而不打招呼的舊觀念，導(dǎo)購員要找準時機

給顧客打招呼：

冷淡會使70%的顧客敬而遠之。調(diào)查顯示，近70%的顧客不從一個店員態(tài)度冷淡的商店那

里購買東西。假如導(dǎo)購員不主動相迎，可能很多顧客根本沒有欲望進來看看；

積極的第一卬象永遠是有益的。長期主動相迎的結(jié)果，會使顧客對導(dǎo)購員刮目相看，成為優(yōu)

秀服務(wù)的表率。

“來有迎聲，，到底怎么迎？

問好式。顧客進門時主動問好。您好！請進！歡樂光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！

放任式。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不希望被打攪時，能夠請顧客自由參觀，并說明樂意為其服務(wù)。能夠說:

“不好意思打攪了，請隨意，假如需要幫助的話，請隨時找我?！?/p>

插入式。若顧客到來時，導(dǎo)購員沒有機會打招呼，則能夠在隨后有機會時插話，說明服務(wù)愿

意。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家具，我能夠打開給你看看?！?/p>

應(yīng)答式。有的顧客未等導(dǎo)購員開口就先問，這時應(yīng)該彬呦有理地回答。如

（顧客）：你這里有仿古家具嗎？

（導(dǎo)購員）：有的，這邊請。

2、“問有答聲”

顧客進門，確信是要熟悉家具的知識，顧客是有備而來的，不是沒事閑逛的；顧客是需要導(dǎo)

購員幫助的，不是自找煩嘀的；顧客是比較感情的，不是完全理性的。顧客進來了，先圍著

店里巡視一圈，找到興趣點，站在那里聯(lián)想一番，然后就要開始發(fā)問了。這個時候，導(dǎo)購員

要做到“問有答聲”，有問必答，但也不必主動攀談。有問必答不僅指在賣場，實際上只要是

進入?yún)^(qū)域的顧客，不管他問什么問題，是不是與家具有關(guān)的，都要熱心回答。回答顧客詢問

時要注意幾點：

語速要慢，不要一口氣說完，要留時間觀察顧客的情緒，多看顧客的反應(yīng)。很多時候，我們

進店里買東西都是被導(dǎo)購員熱情、滔滔不絕的介紹嚇跑了。

也不要擠牙膏式的，顧客同?句你答?句，顧客本來想熟悉更多的內(nèi)容，但他不熟悉家具的

具體情況，不明白問什么，希望你主動介紹，結(jié)果你回答一句沒下文了，顧客會覺得你不熱

心。要保持謙恭的態(tài)度，有的時候候說話的態(tài)度比內(nèi)容更重要。國外有句諺語說：“出自肺

腑的語言，才能觸動別人的心弦?！?/p>

說話語氣要委婉，有些話直接說比較生硬，假如加上一些委婉的語氣詞，讓語氣軟化一些。

顧客就會愉快地同意你的信息。

試比較：（1）到這邊來。這邊來好嗎？（2）今天太晚了！今天太晚了吧。

3、“去有送聲”

就是講善始善終。我們都有這樣的經(jīng)歷，不管去購物，或者者到某個地方吃飯，并不能回憶

整個過程與每個細節(jié)。而是僅僅能記住其中的一些閃光點，特別是結(jié)尾往往是印象最深的部

分。一項開始美麗則結(jié)尾平淡的服務(wù)，其關(guān)于顧客的滿意程度要遜色于一項開始通常而結(jié)尾

美麗的服務(wù)。

因此，當(dāng)顧客告辭的時候要道別，即使你正忙，也要讓所有的顧客在你的目光所及的范圍內(nèi)，

主動打招呼，讓顧客感受到你很注意他，很在意他，不要讓顧客黯然離去。

顧客離開時要主動說：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來！”；

顧客可能只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者者看半天沒有決定買你的，彌也要感謝顧客的光臨；

顧客走時要送到門口，幫顧客打開門，目送顧客走遠不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來；

如門口有臺階，要提醒顧客小心行走，特別是雨天及雪天；

即便顧客沒有決定是否購買，你也務(wù)必表現(xiàn)出高興的樣子。

四、導(dǎo)購人員工作要領(lǐng)

一位有經(jīng)驗的導(dǎo)購人員這樣說，在實際導(dǎo)購工作中，能說不如會說，會說不如會聽，會聽不

如會看，會看不如會干，會干不如會想！認真想想很有道理。

能說——導(dǎo)購員必備能力

找到了沙發(fā)賣場，問導(dǎo)購員：“你們的價格比同類其它品牌的高啊?！?/p>

導(dǎo)購員：“由于我們的沙發(fā)坐上去更舒服?！?/p>

我又問：“你的沙發(fā)為什么更舒服？”

導(dǎo)購員：“由于我們的沙發(fā)是香港設(shè)計師設(shè)計的。”

我又說：“人家某某品牌還是意大利設(shè)計師設(shè)計的呢，價格也沒有你的高?！?/p>

導(dǎo)購員語塞，不能回答。

這個導(dǎo)購員就沒有很好地把握顧客的心理，因而不明白說什么，而且對自己產(chǎn)品的優(yōu)勢也不

能清晰地闡述。相反，也有一些導(dǎo)購員表現(xiàn)得很好。

我問某導(dǎo)購員：“你的沙發(fā)好在哪里？”

導(dǎo)購員：我們的設(shè)計是更加人性化的設(shè)計，比如靠背、扶手的高度，腹部的突出等，更好的

吻合了人體休息時最舒適的姿勢，您坐上去更自然更舒適更放松；

還有我們的面料是當(dāng)前最流行的沙發(fā)面料，這種面粉不吸灰塵，容易洗滌，讓您的生活更輕

松，不可能由于經(jīng)常清洗沙發(fā)而煩惱；

還有我們使用的是實木框架，最大的特點是環(huán)保無污染。您也明白，現(xiàn)在居室裝修最關(guān)注的

是環(huán)保與健康，特別是對孩子的身體……

我們使用的彈簧……

我們的售后服務(wù)……

通過這樣的介紹，通常人會對這款沙發(fā)產(chǎn)生比較全面細致的熟悉。假如顧客觀看了30款沙

發(fā)，最后鎖定在四款沙發(fā)中選擇，很可能你就入選了，好比足球比賽中的選拔賽，這就是“入

圍”，一旦“入圍''就增加了成功的機會，顧客還會再次光臨做更加深入細致的熟悉，對你的

產(chǎn)品“感興趣到時候顧客會全面地詢問很多的問題，只要把握住顧客的心理巧妙講解，打

動顧客購買的機會就很大。

因此，面對顧客如何做到"能說”，要做到下列：

有話說，胸有成竹

面對顧客時，家具特殊的特點如數(shù)家珍，一一道求；

對顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不能被顧客問?。?/p>

說清晰，有專業(yè)水準

語調(diào)明朗、輕松、清晰、調(diào)整好節(jié)奏、速度；

讓聲音富有磁性，語調(diào)更美妙，語言更動人；

介紹中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善自圓其說：

很少有脫口而出亳無意義的“口頭禪”；

能夠會對不一致的顧客，使用不一致的介紹方式；

繪形繪色，生動幽默

看著對方的眼睛說；

帶著微笑說；

與顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然，繪聲繪色；

善于調(diào)動輕松的現(xiàn)場購物氣氛；

會說——明白該說不該說、何時該說，何時不該說、何時多說何時少

“會說”指什么呢？會說是有導(dǎo)購員能否說到顧客的心里，說到點子上。要夠懂得消費者的心

理，說出消費者真正的需求。該說的說，不該說的不說；該多說的多說，不該多說的少說。

一則不可能說話的笑話：

有一個雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時，假如我們沒有，一定

不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些有關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶欤晃伙L(fēng)

韻的少婦前來買衛(wèi)生紙，導(dǎo)購員很抱歉說：“對不起，賣完了。”但他同時又補上一句說：“有

上等的砂紙您要不要？”

那位少婦聽到之后作何反應(yīng)，回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了假如一個

導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其

反。

一則“會說話”的故事：

有兩家賣面條的小店，左邊這個與右邊那個每天的顧客相差不多，都是川流不息，人進人出

的，然而晚上結(jié)算的時候.左邊這個總是比右邊那個多出百十元來。天天如此，因此，我走

進了右邊的面條店。服務(wù)小姐微笑看把我迎進去，給我盛好一碗面，問我：“加不加雞蛋？”

我說加。因此她給我加了一個雞蛋。每進來一個顧客，服務(wù)員都要問一句：“加不加雞蛋？”

也有說加的，也有說不加的，大概各占一半。我又走進左邊那個小店。服務(wù)小姐同樣微笑著

把我迎進去，給我盛好一碗面，問我：“加一個雞蛋，還是加兩個雞蛋？'‘我笑了，說：“加

一個，”再進來一個顧客，服務(wù)員又問一句：“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋？”愛吃雞蛋的就

要求加兩個，不愛吃的就要求加一個，也有要求不加的，但是很少。一天下來，左邊的這個

店就比右邊的那個多賣出很多雞蛋。

因此，會說話表達在：

說得讓顧客相信你，有的顧客會由于一言不合拂袖而去

說話能正中顧客下懷，迅速拉進與顧客之間的距離；

話語充滿感情，樂觀、富于感染力；

說到點子上

盡可能準確把握消費者的需求；

懂得消費者，為顧客制造需求；

運用FABE法則向顧客推銷產(chǎn)品，重要的是說明利益；

說到顧客動心，達到你的目的

給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間；

會聽——懂得顧客心聲，把握顧客需求

當(dāng)我們談到某個人應(yīng)該干銷售這一行時，我們常說他很有“口才”。事實上，會聽才能更有力

量。俗語說“言為心聲”，精明的導(dǎo)購員是善于聆聽的。他們明白除了在開頭的時候由自己.主

動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。顧客的滿意或者不滿

意、贊同或者不屑都應(yīng)該通過顧客的語言或者身體語言表示出來?！皶牎钡膶?dǎo)購員通常從聆

聽中迅速推斷甯顧客的類型、顧客真正的需求。比如顧客說：“這套家具質(zhì)量也不錯，就是

樣子與顏色不是很滿意！”不可能聽的會介紹顧客看其它的樣子，但根據(jù)顧客的聲音、身體

語言，聰明的導(dǎo)購員會立即推斷出顧客的真正意思是可能說：“這款價格能不能再降低！''

假如看出顧客確實想購買，你能夠說：“目前這樣的樣子與顏色是最流行的，假如你現(xiàn)在就

購買，價格上我們能夠再商量”。

請記?。簝?yōu)秀的導(dǎo)購員，同時也是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家。

能言善道、口若懸河的導(dǎo)購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的導(dǎo)購員反而容易

取得顧客的認可，由于顧客覺得這樣的導(dǎo)購員誠實可信、值得交往。顧客可不希望與個十

分精明的人談生意，這樣池會處處提防，避免上當(dāng)。因此，導(dǎo)購員要記住，能說會說更要會

聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。有句很形象的話說：“上帝給了我們兩只耳朵與一張

嘴巴，就是讓我們多聽少說的。

1、“會聽"的重要性

“會聽”有助于熟悉顧客，熟悉需求。導(dǎo)購過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、

意見與顧慮。把三分之二的話留給顧客說，自己只說三分之一。

“會聽”能夠使顧客感受到尊重與欣賞?？突f過：“用心聽別人講話的態(tài)度，是我們能

夠給予別人的最大贊美?！蓖瑯?，顧客會用感激與熱情叵報你的真誠。

“會聽”能夠使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對方、懂得對方的時候，我優(yōu)的姿

態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，不管什么場合總會更受人歡迎。

“會聽”有助于我們贏得主動。俗話說“言多必失”，說的多了，就有可能把自己不想說出去的

秘密泄露出來。有經(jīng)驗的導(dǎo)購員面對顧客時，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己

的意圖后，才根據(jù)情況出牌.，這樣的成功率更高一些。

2、如何更好的“會聽”

簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵顧客多說

邊聽邊鼓勵顧客多說話，比如：“還有什么”、“你對此感受怎么樣”、“還有什么辦法''等，這

類話能夠鼓勵顧客說得更多。

積極傾聽

同顧客迅速建立眼神交流，能夠從顧客表情與眼神中覺察到細微的變化；

顧客說話時.，你就認真聆聽，作為一名專業(yè)導(dǎo)購人員，永遠不要打斷顧客的說話；

積極傾聽是通過非語言方式表達出來的，比如身體前傾、直接面對說話的人、點頭微笑、定

期的反應(yīng)，比如“是的”、“我明白”等，鼓勵說話者說話。

揣摩顧客心理

邊聽邊積極思考說話者的要緊觀點，并在自己腦海中快速辯別分析；

透過語言，揣摩顧客的真正意圖；

俗話說“言為心聲”，要善于透過語言懂得對方的心聲。

會看——從細節(jié)觀察顧客需求準確把握成交時機

“會看”就是察言觀色，從細節(jié)觀察顧客的需求。看顧客的經(jīng)濟能力、想買什么、什么時侯買。

導(dǎo)購人員務(wù)必能夠確定顧客的需求與愿望，否則產(chǎn)品還是賣不出去。導(dǎo)購人員除了認真傾聽

顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。顧客的眼神、

手勢、語調(diào)、表情與整個外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。但這里我要強調(diào)，會看

決不能簡單地憑裝束來推析顧客能否買得起，我經(jīng)常到一些家具商場做調(diào)查，假如穿著講究

一些，顯出很富有的樣子，導(dǎo)購員會很熱情地解說，但假如一幅窮人的裝扮，有些導(dǎo)購員甚

至連理也不理，甚至先懷疑地問：“是你要買么？”弄得人滿肚子不痛快。實際上，人的裝束

與他的財富并沒有直接的聯(lián)系，假如導(dǎo)購員僅憑借裝束來推斷，很可能會錯失許多機會。

比如，假如一個顧客在說“不”——表達反對的意見，但假如他在笑，身體姿態(tài)放松，或者者

他還在盯著產(chǎn)品認真研究，那么他真正的含義可能就是“同意”：

假如顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意與導(dǎo)購員面對面交流，臉部表情平與，而且自然地與你有

直接的眼神接觸，說明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快：

假如顧客雙臂交叉緊緊抱住胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的

心理，或者者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你；

當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神與你接觸，而且有點頭思考，說明你

的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時候你要停止繼續(xù)講，抓住時機促成交易；

假如顧客嘴巴松馳，沒有機械地笑，下巴朝前，導(dǎo)購員的介紹能夠緊緊跟上；

假如顧客與導(dǎo)購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹鼻子，表示他在掂量你的建議；

假如顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了；

還有的導(dǎo)購員通過觀察顧客怎么樣來的，比如是開轎車來的，還是摩托車，還是騎自行車,

據(jù)此推斷顧客的基本購買層次。

會干一鞏固并擴大客戶資源

作為導(dǎo)購員，客戶就是我們的最大資源?；谶@種辦法，導(dǎo)購人員平常要設(shè)法留住老客戶，

通過老客戶帶來新客戶。也要設(shè)法拓展自己的交際圈，去爭取新的客戶。

1、留住老客戶

要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，你務(wù)必隨時隨地不斷努力，讓自己的能力與素養(yǎng)不斷提高，讓老客戶

感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親與力、惹人喜愛，他們才可能成為你的因頭客。

重視客戶信息。導(dǎo)購員要盡可能全面地記錄下每天來訪的顧客的情況，特別是顧客的電話與

地址資料非常重要，一定要妥善儲存；

建立客戶檔案。包含客戶的個人資料：年齡、學(xué)歷、工作單位、收入水平、愛好、家庭情況

等，勤于分析不一致的客戶群的消費心理，這樣，你面對客戶的時候，就有了很多的共同的

話題，你能夠容易地明白客戶的需求，甚至能夠給他當(dāng)購買顧問；

設(shè)立新客戶開發(fā)報告表。包含客戶名稱、地址、電話、購買產(chǎn)品、交易價格、爭取客戶通過、

經(jīng)驗總結(jié)等等。

區(qū)分價值客戶。從眾多的客戶資料中尋找重點客戶，有價值的客戶，找到那些喜歡你的產(chǎn)品

或者服務(wù)的客戶，經(jīng)常保持與他們的聯(lián)絡(luò)，他們是你希望的回頭客，他們還會給你帶來新的

客戶；

建立朋友關(guān)系。經(jīng)常與重點客戶、有價值的客戶、喜歡，爾的與產(chǎn)品的客戶的客戶建立聯(lián)絡(luò),

比如逢到節(jié)日寄發(fā)賀年卡，或者打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業(yè)伙伴，更要與他們

建立朋友關(guān)系。一位老練的導(dǎo)購員提出了下面的忠告：

為了與你的客戶建立長期有益的合作關(guān)系，我經(jīng)常努力從個人的出發(fā)點去熟悉他們，我給客

戶打的電話有1/3與業(yè)務(wù)無關(guān)，