醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程

醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿意度，建立健全投訴管理機(jī)制，特制定本制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室及相關(guān)人員，涵蓋患者及其家屬對醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境、人員等方面的投訴處理。二、投訴管理原則1.堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，重視患者的意見和建議。2.保障投訴渠道的暢通，確?；颊吣軌蚍奖愕靥岢鐾对V。3.處理投訴時應(yīng)保持公正、客觀，確保投訴處理的透明度。4.積極回應(yīng)患者的投訴，及時解決問題，防止類似事件的再次發(fā)生。三、投訴處理流程1.投訴渠道投訴渠道包括：1.1電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線，患者可通過電話直接向醫(yī)院投訴。1.2書面投訴：患者可填寫投訴信或投訴表，提交至醫(yī)院投訴管理部門。1.3現(xiàn)場投訴：患者在醫(yī)院內(nèi)可直接向相關(guān)科室或投訴管理人員反映問題。1.4網(wǎng)絡(luò)投訴：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或官方微信公眾號提交投訴信息。2.投訴受理2.1投訴登記：投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄投訴內(nèi)容、時間、投訴人信息等。2.2初步審核：對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，確定處理的優(yōu)先級。2.3分派處理：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分派至相關(guān)科室或責(zé)任人進(jìn)行處理。3.投訴調(diào)查3.1信息收集：責(zé)任人應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和信息，包括醫(yī)務(wù)人員的工作記錄、患者的就診記錄等。3.2訪談相關(guān)人員：對涉及投訴的醫(yī)務(wù)人員、患者及其他相關(guān)人員進(jìn)行訪談，了解事件經(jīng)過。3.3形成調(diào)查報(bào)告：將調(diào)查結(jié)果整理成報(bào)告，明確投訴的事實(shí)、責(zé)任及處理建議。4.投訴處理4.1處理決定：根據(jù)調(diào)查報(bào)告，責(zé)任人應(yīng)提出處理意見，包括對患者的道歉、補(bǔ)救措施等。4.2反饋患者：將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，告知其投訴的處理情況及后續(xù)措施。4.3記錄歸檔：將投訴處理的全過程進(jìn)行記錄，并歸檔保存，以備后續(xù)查閱和分析。5.投訴結(jié)果評估5.1滿意度調(diào)查：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者對處理結(jié)果的滿意程度。5.2數(shù)據(jù)分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識別投訴的高發(fā)領(lǐng)域和問題，提出改進(jìn)建議。5.3改進(jìn)措施：根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。四、投訴管理的組織架構(gòu)醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋工作。各科室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本科室的投訴處理，確保投訴管理工作落實(shí)到位。五、投訴管理的培訓(xùn)與宣傳1.定期對醫(yī)院全體員工進(jìn)行投訴管理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和處理投訴的能力。2.在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置投訴管理宣傳欄，公布投訴渠道和處理流程，增強(qiáng)患者的知曉度。六、投訴管理的監(jiān)督與改進(jìn)1.建立投訴管理的監(jiān)督機(jī)制，定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查和評估。2.根據(jù)投訴管理的實(shí)際情況，及時調(diào)整和完善投訴處理流程，確保其有效性和適應(yīng)性。七、附則本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，所有醫(yī)院員工應(yīng)嚴(yán)格遵守。對于違反投訴管理制度的行為，將根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)