高溫合金項(xiàng)目產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)質(zhì)量管理方案

局溫合金項(xiàng)目

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)

XXX投資管理公司

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................4

二、行業(yè)基本風(fēng)險(xiǎn)特征...............................................4

三、必要性分析.....................................................5

四、公司基本情況...................................................6

五、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語.................................................7

六、質(zhì)量特性......................................................12

七、質(zhì)量管理發(fā)展階段..............................................17

八、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語..............................................28

九、質(zhì)量責(zé)任制....................................................35

十、質(zhì)量教育與培訓(xùn)................................................38

H-一、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展........................................43

十二、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的作用.........................44

十三、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則............................................46

十四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)............................................49

十五、經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)................................................55

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算袤................................56

綜合總成本費(fèi)用估算表..............................................57

利潤及利潤分配表...................................................59

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表.................................................61

借款還本付息計(jì)劃表...............64

十六、項(xiàng)目投資計(jì)劃................................................65

建設(shè)投資估算表.....................................................67

建設(shè)期利息估算表...................................................68

流動(dòng)資金估算表.....................................................69

總投資及構(gòu)成一覽表.................................................70

項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表......................................71

2、宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)

特種合金材料行業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)組成部分，關(guān)系國計(jì)民

生的方方面面，特種合金材料制造工業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)中占有不可或缺

的地位。耐蝕軟磁合金材料廣泛應(yīng)用在空調(diào)制冷、小家電、流體控制、

汽車及氣動(dòng)控制等五大領(lǐng)域，上述領(lǐng)域與經(jīng)濟(jì)生活息息相關(guān)。如果未

來國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增速放緩、市場需求下降，宏觀經(jīng)濟(jì)波動(dòng)可能對(duì)耐蝕軟磁

合金產(chǎn)品的發(fā)展造成一定的影響。

三、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100虬預(yù)計(jì)未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。

四、公司基本情況

（一）公司簡介

經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管

理經(jīng)驗(yàn)和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實(shí)力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼

續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立

至今，始終堅(jiān)持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)

領(lǐng)先求發(fā)展的方針。

公司在發(fā)展中始終堅(jiān)持以創(chuàng)新為源動(dòng)力，不斷投入巨資引入先進(jìn)

研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技

技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實(shí)現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和

品牌發(fā)展。

（二）核心人員介紹

1、任XX,中國國籍，1976年出生，本科學(xué)歷。2003年5月至

2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至

2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至

20n年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至

今任公司董事長、總經(jīng)理。

2、許xx,中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學(xué)

歷，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事

長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長；2016年

11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。

3、萬xx,中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)

歷，高級(jí)工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司

兼任技術(shù)顧問;2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程

師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。

4、湯xx,中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研

究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任

公司獨(dú)立董事。

5、吳xx,中國國籍，1977年出生，本科學(xué)歷。2018年9月至今

歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。

五、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語

產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有

了產(chǎn)品。人類通過勞動(dòng)和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求c在生產(chǎn)力發(fā)展的

不同歷史時(shí)期，人們對(duì)產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)知社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低，

產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)

力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制

造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)

用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包

含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。

1、過程(Process)

IS09000；2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過程的定義：”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相

互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！?/p>

注1；一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。

注2；組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。

注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，

通常稱為“特殊過程?！?/p>

過程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出

和活動(dòng)組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的，而輸入則是

一批活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法

等。輸入的資源只有通過一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化

成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品,

如獲得的知識(shí)，以及我們完成的工作任務(wù)。

縱觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸

入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過

程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個(gè)大過程。

一個(gè)過程的輸出會(huì)是另一過程的輸入，一個(gè)過程的輸入可以是一種也

可以是多種，一個(gè)過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多

種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一

個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班

計(jì)劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、

機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，

還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面

保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過程的一個(gè)子過程。

子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過程的結(jié)果都直接或間接

地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。

2、程序(Procedure)

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的定義：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)

定的途徑。"

注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件,

注2；當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的

程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過程可能有多種路徑，程序則為活動(dòng)目的的實(shí)

現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的

程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何

監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量

策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。

3、產(chǎn)品（Product）

IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果。”

注1；有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

一服務(wù)（如運(yùn)輸）；

一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；

一硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；

一流程性材料（如潤滑油）。

許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟

件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”

是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如:

發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）

所紐成。

注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)

果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：

一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；

一在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所

完成的活動(dòng)；

一無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；

一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形

式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是

有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。

注3；質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。

產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種

類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和

顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委

托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的

組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息

的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全

部紐合。

對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或

相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途

徑、對(duì)過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括

了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定

提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪

費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世界各國對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。

但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。

我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售

的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任

示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對(duì)產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因

而，在本書論述的語句，中，會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。

六、質(zhì)量特性

1S09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要

求有關(guān)的固有特性°”

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有

者）不是它們的質(zhì)量特性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有

指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性Q不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的

具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)

反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個(gè)方面，即性能、壽

命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。

（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、

精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的

化學(xué)成分、強(qiáng)度：布料的手感、顏色：兒童玩具的造型：食品的氣味

等。

（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的

使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮

度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、

電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的

條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程

中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱

保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按

規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽?/p>

性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需

要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。

(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過程中，不發(fā)

生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它

主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗

衣機(jī)等家用電器采用對(duì)地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電

擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對(duì)社會(huì)造成傷害及不對(duì)環(huán)境造成污染。

如對(duì)汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。

(5)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所

說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、

暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需

求的能力。

（6）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用Q具體表現(xiàn)

為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對(duì)于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性

而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。

2、服務(wù)質(zhì)量特征

服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性

等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，

但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠

性、時(shí)間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、

公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地：郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后

服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的

特性。

（2）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合

理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用,

即服務(wù)周期費(fèi)用（包括時(shí)間）。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)滿足不

同等級(jí)需要而言，它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特

性。

（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、

安全無危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯(cuò)、安全。

（4）時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的

能力。它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某

種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)

確的；省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠

縮短。及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。

（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)

間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)

施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。

（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個(gè)和諧的人際關(guān)系，文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。

3、真正質(zhì)量特性與代月質(zhì)量特性

衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真

正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為

實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材

質(zhì)、性能、機(jī)械八物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

七、質(zhì)量管理發(fā)展階段

任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展

就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會(huì)對(duì)質(zhì)量的要求為原動(dòng)力而發(fā)展起

來的。從歷史的觀點(diǎn)來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方

面就會(huì)發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國家實(shí)踐中的特點(diǎn),

質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制

和全面質(zhì)量管理四個(gè)階段。

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

質(zhì)量檢驗(yàn)階段是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還

只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表,

方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為

主。

人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗(yàn)為主

的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依

靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)知簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是

“標(biāo)準(zhǔn)”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”,

就是對(duì)當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì)“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對(duì)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，

合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管

理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)

任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年

以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人

員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各

生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作，使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。

在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也

為質(zhì)量檢驗(yàn)奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和

適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗(yàn)人員根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測試手段，

對(duì)零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進(jìn)入下一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。

檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來

控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)的專業(yè)化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)也有其弱點(diǎn)Q其一，

是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗(yàn)”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救；其三，它要求對(duì)成

品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理（它增加檢驗(yàn)

費(fèi)用，延誤出廠交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗(yàn)），在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗(yàn)信

息反饋不及時(shí)所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，

從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強(qiáng)調(diào)

應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的第二個(gè)發(fā)展階段稱為統(tǒng)

計(jì)質(zhì)量控制階段。

第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)課題研究

組，一個(gè)是以休哈特為首的過程控制組，另一個(gè)是以道奇為首的產(chǎn)品

控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，提出

“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制

圖”?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階

段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管

理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》（該專

著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)）。休哈特主張對(duì)生產(chǎn)過程的控制，應(yīng)

事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生

產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生

產(chǎn)過程處于控制之中從而達(dá)到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實(shí)驗(yàn)室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了無數(shù)次的

應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設(shè)計(jì)的“抽樣檢驗(yàn)表”，用于解決全數(shù)檢驗(yàn)向破壞性檢驗(yàn)所帶

來的問題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要內(nèi)容。

在20世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗(yàn)理論之際，恰

逢西方發(fā)達(dá)國家處于經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，所以當(dāng)時(shí)這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)

量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，用數(shù)理

統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析

用的控制圖方法》、《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)

上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，給這些軍工

企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制方法成為質(zhì)量管理的主

要內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管

理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事

后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程控制強(qiáng)有力的工具。

從質(zhì)量檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，

預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的

質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事

故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論知實(shí)踐都發(fā)生了一

次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和

破壞性檢驗(yàn)的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視

組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性對(duì)質(zhì)量的影響，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理

就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，限

制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部

門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不可能解

決一切質(zhì)量管理問題。

3、全面質(zhì)量控制階段

20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴

質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社

會(huì)進(jìn)步的要求。這就對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從

SQC向更高級(jí)的全面質(zhì)量控制(TQC)管理發(fā)展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和

著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)

量控制管理”的概念，于是人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境

相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會(huì)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，

于是系統(tǒng)的觀點(diǎn)、制約的觀點(diǎn)、溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。

并且，以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加

以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書,指出“全

面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量,

維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”c朱蘭提出全面質(zhì)

量管理有三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，并于1951年首

次出版了《質(zhì)量控制手冊(cè)》，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推

出全公司的質(zhì)量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理

現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是從企業(yè)

內(nèi)部全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再

局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或

服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。隨著國際貿(mào)易

的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，

各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任(PL)和質(zhì)量保證(QA)問題。于是，

一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀(jì)70

年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不

一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量

保證模式成為當(dāng)時(shí)世界各國的迫切需要。

4、全面質(zhì)量管理階段

所謂全面質(zhì)量管理(TQM),是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ),

旨在通過顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。它

強(qiáng)調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量

獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質(zhì)量控制理論，尤其是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(IS0/TC176)制定的IS09000族的國際標(biāo)準(zhǔn),

都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。

從1961年菲根堡姆提9全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對(duì)它

進(jìn)行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐

中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下

四個(gè)階段。

(1)日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950

年戴明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。

戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計(jì)方法，

但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理可能會(huì)犯以前美國企業(yè)界所犯

的錯(cuò)誤，因此，他修正計(jì)劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理

念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實(shí)踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，如準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT)、看板管理、

質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀(jì)70年代開始，日本

企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識(shí)到了全面質(zhì)量管理的好

處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對(duì)待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技

術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新

的發(fā)展。

(2)美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結(jié)果，20世紀(jì)80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟(jì)復(fù)興作出

了貢獻(xiàn)。20世紀(jì)80年代，TQM開始成為美國人的關(guān)注焦點(diǎn)，當(dāng)時(shí)美國

人主要是想對(duì)日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量優(yōu)勢方

面作出回應(yīng)。對(duì)日本和美國空調(diào)制造者的一項(xiàng)研究表明，質(zhì)量最好的

美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的

問題已經(jīng)如此嚴(yán)重，以致在整個(gè)行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個(gè)國家的優(yōu)先

任務(wù)。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的

《日本行,為什么我們不行》(IfJapanCan,WhyCan1tWe?)紀(jì)錄片,

介紹日本通過全面質(zhì)量控制(TQC)活動(dòng)，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同

時(shí)，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)及其在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇

跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實(shí)踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意(TCS)概念，獲得巨大成功。

(3)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化。隨著全面質(zhì)量管理

理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際

標(biāo)注化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的

第三個(gè)階段。因此，人們通常所熟悉的IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)

原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)誕生于市

場經(jīng)濟(jì)環(huán)境，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)

的基礎(chǔ)上，為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制、強(qiáng)化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、

提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)

信譽(yù)等方面提供了科學(xué)指南，同時(shí)也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通

行證”。

(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往

更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。

無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者都提出了很多有關(guān)這個(gè)方面

的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企

業(yè)所接受。各國通過設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)來提升企業(yè)的管理水平已成為許

多國家強(qiáng)化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家而發(fā)展中國家也都

設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎(jiǎng)。在全世界所有國家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、

影響最大的當(dāng)推日本愛德華，藏明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國馬爾科姆?波多里奇

國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，這三大世界質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越績效模式的

創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。

日本企業(yè)通過申請(qǐng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的

武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實(shí)施，戴

明質(zhì)量獎(jiǎng)提高了企業(yè)的凝聚力，實(shí)現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，糾正了企

業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導(dǎo)和促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波

多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)

準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績

效模式"，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的使命：一是激勵(lì)和幫助歐洲的企業(yè)，改進(jìn)它

們的經(jīng)營活動(dòng)，并最終達(dá)到顧客滿意、雇員滿意，達(dá)到社會(huì)效益和企

業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實(shí)施全面質(zhì)量管

理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進(jìn)程。

應(yīng)該看到，質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的“，是不斷地繼承、擴(kuò)展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)

代質(zhì)量管理科學(xué)。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的

一大進(jìn)步，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)

揮預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程

不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，

這不是單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對(duì)更加適

應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對(duì)質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質(zhì)

量管理理論與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關(guān)的。21

世紀(jì)，隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的主要目的是改進(jìn)體系和過

程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過

程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應(yīng)對(duì)由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質(zhì)量

問題的方法、手段必然會(huì)更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理理論

的發(fā)展必將進(jìn)入一個(gè)新的階段。

八、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語

當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)°企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)

的擴(kuò)張，而是在深刻的知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為財(cái)富。因而,

質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（IS0/TC176）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到

進(jìn)一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在世界范

圍內(nèi)，統(tǒng)一了對(duì)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認(rèn)識(shí)。

1、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。

注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展

的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量

管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管

理等緊密結(jié)合，才能在實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。

(1)質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的

質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等

活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。

(2)組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、勞

動(dòng)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理。由于組織

的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著

產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的主線。

(3)質(zhì)量管理涉及組冢的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)

系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，

在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系

統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的

人力和物質(zhì)資源，開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)，這也是各級(jí)管理者的職

責(zé)。所以，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、

質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。

2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意

圖和質(zhì)量方向”。

注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供

框架。

注2；本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的

指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量

方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是各

方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的”。

注1：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。

注2：通常對(duì)組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具

體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。其通常依據(jù)組

織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的

要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)崗

位。

3、質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必

要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。

注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以在質(zhì)

量方針制定的基礎(chǔ)上，依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的框架，在不同的層次進(jìn)

一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施（必

要的運(yùn)行過程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，

策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會(huì)形成管理方面的文件,

如質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實(shí)

現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會(huì)形成質(zhì)量計(jì)劃。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量策

劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。

質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方

面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是

以預(yù)防為主Q作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)

量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的

采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所

有的活動(dòng)。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求c為此，要解決要

求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實(shí)現(xiàn)（過程）、需要對(duì)哪些項(xiàng)目進(jìn)行控制等

問題。

質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是

否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過

程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。在生產(chǎn)前對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)的過程

也是質(zhì)量控制的一個(gè)組成部分?？傊|(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來

的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控

制措施可以有：確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通

過評(píng)定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量的驗(yàn)證方法，做好相關(guān)

質(zhì)量記錄的保管并定期進(jìn)行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評(píng)定方法可以有：評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)

品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通

過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢

驗(yàn)方法等，對(duì)特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的

波動(dòng)情況。

5、質(zhì)量保證信任

質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的

信任”。

質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對(duì)供方

沒有這種信任則不會(huì)與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保

修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)

量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系

對(duì)所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。

組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要

求，即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠

的信任。證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)（如質(zhì)量手冊(cè)、第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供由其他顧客認(rèn)定

的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證

機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄）。

質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能

力”。

注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進(jìn)的內(nèi)容非常廣

泛，凡是“致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動(dòng)均在質(zhì)

量改進(jìn)之列。可以是產(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的不同之處在于其對(duì)質(zhì)量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時(shí)俱進(jìn)”的進(jìn)取精神，核心理念是要探索增

強(qiáng)滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，

實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進(jìn)以有效性和效率為活動(dòng)準(zhǔn)

則，這意味著質(zhì)量改進(jìn)是以提高效益和效率為宗旨，組織應(yīng)注意識(shí)別

需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過程，應(yīng)考核其業(yè)績

的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)的一個(gè)鮮明的成功標(biāo)志和

業(yè)績記錄。質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是質(zhì)量管理的永久目標(biāo)。質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力就

在于發(fā)揚(yáng)永不滿足的精神。

九、質(zhì)量責(zé)任制

質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各

個(gè)職能部門和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)知權(quán)限，并與考核

獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。

建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。對(duì)企業(yè)中的

每一個(gè)部門、每一個(gè)職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)

任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有

依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作同廣大職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起

來，形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可

以迅速進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地保證和

提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量責(zé)任制是指保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種責(zé)

任制度。質(zhì)量責(zé)任制是把同質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作和企業(yè)全體員工的責(zé)

任結(jié)合起來，從而形成一個(gè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，它是全面質(zhì)量

管理的重要基礎(chǔ)工作。

1、質(zhì)量責(zé)任制的核心內(nèi)容

質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，使全體員工更好地

參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量責(zé)任制一般有企業(yè)各級(jí)行

政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機(jī)構(gòu)責(zé)任制及車間、班組和個(gè)人責(zé)任制Q

各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任者，

規(guī)定部門和崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，包括各級(jí)人員解決問題的職責(zé)和

權(quán)限，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一種主要授權(quán)方式。這種授權(quán)是促進(jìn)全員

參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責(zé)和任務(wù)，并及時(shí)了解

所在層次的質(zhì)量目標(biāo)及責(zé)任人，能使他們樹立參與意識(shí)，提高主觀能

動(dòng)性和對(duì)質(zhì)量的承諾，為實(shí)現(xiàn)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。

2、建立質(zhì)量責(zé)任應(yīng)注意的問題

為確保質(zhì)量責(zé)任制得到貫徹實(shí)施并取得應(yīng)有的效果，企業(yè)在建立

質(zhì)量責(zé)任制時(shí)應(yīng)該注意以下問題，其中還包括要有用應(yīng)工作的支持。

(1)質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、

不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；必

須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任

何一個(gè)方面。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或

交叉。其基本內(nèi)容至少要包括：每個(gè)部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限，

與其他部門或崗位的工作接口，以及相應(yīng)的考核和評(píng)價(jià)方法。有關(guān)規(guī)

定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關(guān)部門和人員周知。

(2)質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)中十

分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)盡量形成文件。有了文件不僅可以作為

部門和崗位人員執(zhí)行各自職責(zé)的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個(gè)部

門和崗位之間相互了解；文件還有助于對(duì)職責(zé)規(guī)定的適宜性和充分性

進(jìn)行評(píng)審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個(gè)文件中，有時(shí)也可

以分散，如分別在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件或其他管理文

件中表述，但如果能集中成冊(cè)更便于管理和應(yīng)用，文件的名稱不局限

于叫質(zhì)量責(zé)任制，也可以是崗位職責(zé)或工作標(biāo)準(zhǔn)的匯編等。企業(yè)質(zhì)量

責(zé)任制的文件表達(dá)形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實(shí)

行；二是以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式發(fā)布實(shí)施。隨著企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行,

許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。

(3)質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實(shí)需有必要的培訓(xùn)作支持。通過培訓(xùn)要

使每個(gè)員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達(dá)到的結(jié)果

是什么，個(gè)人工作的好壞對(duì)結(jié)果產(chǎn)生的影響。此外，還要讓員工進(jìn)一

步了解和掌握所承擔(dān)的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會(huì)發(fā)

生什么問題。如果發(fā)生問題，會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果，應(yīng)該采取什么措施預(yù)

防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時(shí)應(yīng)有相應(yīng)的操作規(guī)程或作

業(yè)指導(dǎo)書等文件作指導(dǎo)。

（4）質(zhì)量責(zé)任制要與考評(píng)、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制

強(qiáng)調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個(gè)員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)及

作出的成績，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致Q通過對(duì)過程及展開后的各項(xiàng)活

動(dòng)的職責(zé)的規(guī)定，使得企業(yè)中各項(xiàng)質(zhì)量工作的職責(zé)更加明確和具有可

操作性。

總之、質(zhì)量管理是涉及各個(gè)部門和全體職工的一項(xiàng)綜合性的管理

工作，而不是一個(gè)管理部門單獨(dú)的任務(wù)。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)各

級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)人員、各個(gè)管理部門以至每個(gè)工人，都必須對(duì)自己應(yīng)負(fù)的

質(zhì)量責(zé)任十分明確，都要積極完成自己的質(zhì)量任務(wù)c因此，在建立質(zhì)

量管理機(jī)構(gòu)的同時(shí)，要建立和健全企業(yè)各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)、職能機(jī)構(gòu)和工

人的質(zhì)量責(zé)任制，明確各自職責(zé)及其相互關(guān)系。這是質(zhì)量管理工程建

設(shè)中一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)建設(shè)。

十、質(zhì)量教育與培訓(xùn)

質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅(jiān)持

不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。如美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)設(shè)有一個(gè)專門從事質(zhì)量

教育培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)一一教育培訓(xùn)學(xué)院。這個(gè)教育培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)常與各高等

院校及高級(jí)中學(xué)合作，利用學(xué)校作基地，開展各類培訓(xùn)班，從質(zhì)量管

理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開展質(zhì)量

教育。社會(huì)上還有各種培訓(xùn)與咨詢公司也開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育，從

而紐成一個(gè)縱橫交錯(cuò)、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國質(zhì)量管理工作的

廣泛深入發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。

在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時(shí)，首先是從對(duì)全體經(jīng)營者及管理干部

進(jìn)行質(zhì)量管理教育，接著是對(duì)現(xiàn)場職工進(jìn)行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管

理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外,

日本規(guī)格協(xié)會(huì)每年舉辦的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，也同時(shí)講授了質(zhì)量管理課程,

使標(biāo)準(zhǔn)化教育與質(zhì)量管理教育有機(jī)結(jié)合，融為一體C

1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的王要內(nèi)容

全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。推行全面質(zhì)量管理，自始至終

要進(jìn)行質(zhì)量教育工作，通過教育做好三個(gè)方面的質(zhì)量教育工作。首先,

是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理

技術(shù)知識(shí)的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三

者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基

礎(chǔ)。

(1)質(zhì)量意識(shí)教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強(qiáng)化全體員工的質(zhì)

量意識(shí)，使員工對(duì)質(zhì)量活動(dòng)有積極的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)直接關(guān)系

到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗，最高管理者應(yīng)理解質(zhì)量對(duì)提高公司效益的重

要意義，并了解如何通過身體力行的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造使員工積極參與的工作

環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應(yīng)明確本職工作對(duì)質(zhì)量的影響和

貢獻(xiàn)，知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而工作。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括質(zhì)

量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用,

質(zhì)量責(zé)任等。

(2)質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的

主體，組織應(yīng)在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，本著分層施教的原則，對(duì)所

有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識(shí)，包括質(zhì)

量管理的基本原理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量管理體系等的培訓(xùn)。如對(duì)最高管

理層培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念，決策方法等為主，使其

重點(diǎn)掌握質(zhì)量管理理論和原則，了解領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和質(zhì)量管理各職能的活

動(dòng)，以進(jìn)行正確的引導(dǎo)和協(xié)調(diào)；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重

質(zhì)量管理理論和方法，使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法，以便提

高質(zhì)量領(lǐng)域的工作效率，通過改進(jìn)質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益；而一線員工培

訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)則以本崗位開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)所需的質(zhì)量管理

技術(shù)知識(shí)為主。

(3)專業(yè)技能培訓(xùn)。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所

需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影

響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，專業(yè)技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要

組成部分。對(duì)技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新

方法，掌握新技術(shù)；對(duì)一線工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特

性和工藝，不斷提高操作水平；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除了應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)

外，還應(yīng)掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證

與提高產(chǎn)品質(zhì)量。

2、質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求

要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量教

育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識(shí)別培訓(xùn)需

要、提供適宜的培訓(xùn)方法和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性等。

（1）培訓(xùn)需求的識(shí)別。識(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面入手。領(lǐng)導(dǎo)者

的目標(biāo)并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯(cuò)誤，更重要的是找出出

錯(cuò)的原因并加以解決，以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就

是高級(jí)管理層人員的任務(wù)。如果不能很清楚地理解高級(jí)管理層人員對(duì)

質(zhì)量的要求、所制定的目標(biāo)及所做的努力，那么該組織也很難成為一

個(gè)以質(zhì)量為主的組織。培訓(xùn)中級(jí)管理人員，讓他們明白怎樣實(shí)施質(zhì)量

保障程序，中級(jí)管理層人員需要接受培訓(xùn)的一個(gè)方面就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意

識(shí)。這就意味著中級(jí)管理者應(yīng)該學(xué)會(huì)如何分配有一定項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的任

務(wù)及與他們一起合作，來提高工藝過程或者是解決問題。應(yīng)該培訓(xùn)中

級(jí)管理者，讓他們知道如何當(dāng)一個(gè)教練、推進(jìn)者及有效利用信息資源,

而不是讓他們成為質(zhì)量進(jìn)程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實(shí)際工作的員工

來實(shí)施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設(shè)備，以確保每個(gè)人

都能對(duì)質(zhì)量保證作出貢獻(xiàn)。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對(duì)于操

作人員，為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具、培訓(xùn)

的機(jī)會(huì)及充實(shí)自己的信念來充分認(rèn)識(shí)到自己要完成的任務(wù)。

(2)提供適宜的培訓(xùn)方法。質(zhì)量教育培訓(xùn)的對(duì)象是組織全體人員,

質(zhì)量意識(shí)教育對(duì)于各種層次的對(duì)象都是一項(xiàng)長期性的、經(jīng)常性的教育

內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，各類人員的工作性質(zhì)不同，除集中培訓(xùn)、

課堂教學(xué)外，還可以有帶教實(shí)習(xí)、專題討論、現(xiàn)場觀摩等多種形式。

培訓(xùn)還可以通過多種途徑進(jìn)行，如到教育機(jī)構(gòu)尋求幫助，參加專業(yè)協(xié)

會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)及會(huì)議、研討等活動(dòng)，利用書刊、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)

等。

(3)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的有效性。培訓(xùn)的有效性體現(xiàn)在人員意識(shí)和能

力的提高上。培訓(xùn)實(shí)施過程或?qū)嵤┲螅瑧?yīng)采取適當(dāng)措施檢驗(yàn)培訓(xùn)效

果。具體的評(píng)價(jià)方式有：參與培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià)，培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià),

管理者的跟蹤評(píng)價(jià)等。

人們從事質(zhì)量活動(dòng)是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條

件和心理因素影響和制約的。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”，這

是說，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴(yán)重影響C又說：“身居鬧

市，一塵不染”，這又是說，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個(gè)人的

內(nèi)在心理素質(zhì)不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持

“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過質(zhì)量培訓(xùn)與教育提高人的

質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技術(shù)水平，也要充分重視社會(huì)的和企業(yè)的質(zhì)量文化建

設(shè)，造就良好的質(zhì)量工作氛圍。尤其在企業(yè)，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的

重要組成部分，沒有明確的“質(zhì)量第一，服務(wù)第一，用戶第一”的質(zhì)

量精神和職業(yè)道德觀念，沒有先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的質(zhì)量紀(jì)律和獎(jiǎng)

優(yōu)罰劣的質(zhì)量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。

十一、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢，1979年，ISO成立了第176技術(shù)委

員會(huì)，即IS0/TC176,其愿景是“通過在全世界范圍內(nèi)接受和使用

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的績效提供有效的方法，增強(qiáng)組織和個(gè)人

的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地

銷往世界各地,促進(jìn)貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)繁榮和發(fā)展。"IS0/TC176的使命是

“識(shí)別和理解社會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)的使用者及其顧客在質(zhì)量管理領(lǐng)域的需求，

制定、支持和改進(jìn)通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)管理

局批準(zhǔn)）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以滿足所識(shí)別的需求，維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)使用（包

括合格評(píng)定活動(dòng)）的完整性，抑制質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的增多，促

進(jìn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性.”

IS0/TC176于1986年發(fā)布了IS08402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)

語》；1987年發(fā)布了首版“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)。1990年,

IS0/TC176分別對(duì)IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂,在1994年7月1日

發(fā)布了1994版IS09000族標(biāo)準(zhǔn),取代了1987版IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)。

從1994年到2000年,IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在世界上得到了廣泛的應(yīng)用。而

后在2000年和2008年，IS0/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。

十二、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的作用

1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益

由于IS09001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性，因

此，組織在應(yīng)用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須識(shí)別出哪些文件是適用的法

律法規(guī)，這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)能保護(hù)消費(fèi)者利益。因?yàn)?/p>

消費(fèi)者很難對(duì)所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，因此當(dāng)組織的質(zhì)量管理

體系不健全時(shí)，無法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。

2、為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過程方

法，通過識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)

的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量

管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。

因此，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場競爭能力

提供了有效的方法。

3、有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘

在國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易中，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的

技術(shù)基礎(chǔ)，IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國際范圍內(nèi)得到互認(rèn)，

并納入合作評(píng)定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定（WTO/TBT

協(xié)定）是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格

評(píng)定程序。貫徹1S09000族標(biāo)準(zhǔn)為國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國際通用

的共同語言和準(zhǔn)則；取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為參與國內(nèi)和國際

貿(mào)易，增強(qiáng)競爭能力的有力武器。因此貫徹IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技

術(shù)壁壘，排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。

4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?

這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組

織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)

量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管

理體系要求作為對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持

續(xù)滿足顧客的需求和期望。

十三、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知

識(shí)體系的重要組成部分。一個(gè)組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵，

就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀滲透到

組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。當(dāng)認(rèn)真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，發(fā)

現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識(shí)知價(jià)值觀有著密切

的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，對(duì)組織樹立有益于自身

發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀是具有普遍意義的。

(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

組織依存于它們的顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需

求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直

接以使顧客滿意為目標(biāo)。任何組織都有顧客，這里主要關(guān)注最終顧客,

有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終

顧客接觸，無論是哪一類組織，都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當(dāng)前

和未來需求。

(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好

的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層。現(xiàn)代質(zhì)量管理原則認(rèn)為，正確的質(zhì)量意

識(shí)必須首先滲入到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織

發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實(shí)現(xiàn)組織的美好愿

景和歷史使命而不懈努力。

(3)全員參與。

各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的

利益發(fā)揮其才干。

在質(zhì)量管理活動(dòng)中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每

一個(gè)員工都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來。質(zhì)量管理的目標(biāo)在于持續(xù)改進(jìn)，要

想改進(jìn)一個(gè)過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進(jìn)得越

好。組織中的過程很多，而最了解某個(gè)過程的人，一定是經(jīng)常接觸這

個(gè)過程的人。因此，每個(gè)員工對(duì)組織來說都是非常重要的。

(4)過程方法。

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望

的結(jié)果。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過程方法，即每個(gè)活動(dòng)都可視為一個(gè)或多個(gè)過程

的紅合。實(shí)踐證明，首先考慮目標(biāo)和過程，然后再建立一個(gè)支持這些

過程運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的

情況下，通過在過程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。

(5)管理的系