（麥當(dāng)勞餐飲運(yùn)營管理資料）更新商業(yè)-麥當(dāng)勞神秘顧客調(diào)查總結(jié)

（麥當(dāng)勞餐飲運(yùn)營管理資料）更新商業(yè)-麥當(dāng)勞神秘顧客調(diào)查總結(jié)（麥當(dāng)勞餐飲運(yùn)營管理資料）更新商業(yè)-麥當(dāng)勞神秘顧客調(diào)查總結(jié)/（麥當(dāng)勞餐飲運(yùn)營管理資料）更新商業(yè)-麥當(dāng)勞神秘顧客調(diào)查總結(jié)麥當(dāng)勞神秘顧客調(diào)查總結(jié)地點(diǎn)：麥當(dāng)勞(華潤萬家店)進(jìn)店時(shí)間：2012/3/2714：35出店時(shí)間：15：30體驗(yàn)設(shè)計(jì)：1)六位組員分兩批在不同的時(shí)間進(jìn)入同一家麥當(dāng)勞,觀察店內(nèi)的運(yùn)行情況2)觀察麥當(dāng)勞的新老產(chǎn)品的廣告牌的位置和店內(nèi)的設(shè)施條件3)進(jìn)行實(shí)地購買與工作人員進(jìn)行交流,獲取信息,先到麥當(dāng)勞進(jìn)行購買,與工作人員進(jìn)行交流,認(rèn)真觀察工作人員的語言表達(dá)能力和專業(yè)素質(zhì),然后到其競爭對手地方進(jìn)行詢問,并與競爭對手的工作人員進(jìn)行交談,將其進(jìn)行比較.4)評價(jià)促銷人員：從其服務(wù)形象、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度方面進(jìn)行評價(jià).5)首先進(jìn)入麥當(dāng)勞眼簾的是麥當(dāng)勞的廣告牌和忙碌的工作人員和三條不長的隊(duì),工作人員的工作姿勢比較規(guī)范,服裝工整,胸前佩戴胸牌.顧客排到最前在挑選食品時(shí),工作人員一直沉默,當(dāng)顧客看到廣告牌上的珍萃麥辣雞腿漢堡和經(jīng)典麥辣雞腿漢堡顧客說：這兩種漢堡有什么不一樣嗎?工作人員說：兩種的配料不一樣.顧：怎么不一樣?工：具體我不太了解,這是廚房方面的工作.顧：我看見kfc有香辣雞腿堡,兩種口味有什么不一樣嗎?工：其實(shí)兩種差不多.最后我們買的四杯草莓味的新地、中杯可樂、大份薯?xiàng)l并坐了40分鐘左右,草莓味的圣代實(shí)物與圖片差距有點(diǎn)大且鄰座的人走后近10分鐘沒人來收拾.當(dāng)顧客去kfc時(shí)工作人員微笑的為顧客服務(wù)并介紹其新產(chǎn)品,雖然我只買了一杯草莓味的圣代6)評價(jià)指標(biāo)：環(huán)境、服務(wù)人員、設(shè)施及位置.門前三包：門口至道路處為長,店面為寬的區(qū)域內(nèi)有少許垃圾店內(nèi)大廳地面干凈清潔有少許垃圾、腳印廁所位置的格局設(shè)計(jì)不太合理,洗手臺出問題沒能及時(shí)處理整體儀容符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求店內(nèi)溫度為人體舒服溫度為25度左右,燈光明暗適中、無音樂店內(nèi)員工無法流暢地回答關(guān)于服務(wù)、活動、贈送的提問整個過程服務(wù)人員不積極、主動、力度過大在顧客來到或離開店時(shí),無有歡迎聲和無歡送語整個消費(fèi)過程,接觸到的每一位服務(wù)人員中較少微笑服務(wù)并熱情的打招呼前臺收銀員針對顧客所選的食品沒有進(jìn)行再一次的推銷在工作中沒有使用標(biāo)準(zhǔn)用語,沒有做到行動敏捷優(yōu)美,未能及時(shí)清潔喜歡的和表現(xiàn)突出的地方或事情1,臺面、地面、工作臺較干凈,2地面無垃圾雜物臟水,桌面無油垢,門窗無塵土,廁所無異味紙簍經(jīng)常清理3工作無不當(dāng)不雅舉動4穿著清潔、整齊、熨燙平整的制服上班您認(rèn)為不喜歡的地方或事情?1,垃圾沒得到及時(shí)的處理,2,廁所的布局不當(dāng),3,沒有使用禮貌用語您認(rèn)為需要改進(jìn)的地方?1,服務(wù)的態(tài)度與工作的效率建議1)從服務(wù)人員方面{舉止應(yīng)禮貌客氣、表現(xiàn)應(yīng)從容放松,有自信、加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)},應(yīng)加強(qiáng)對銷售人員的培訓(xùn)、提高銷售人員的總體素質(zhì).工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)的觀念.縮短服務(wù)等待時(shí)間,積極主動