《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 7客戶信息調(diào)查的內(nèi)容

本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序7授課方式（請打√）理論課t實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：任務(wù)3客戶信息調(diào)查與分析3.1客戶信息調(diào)查的內(nèi)容前次課教學(xué)內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程（二）本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：1.掌握客戶調(diào)查的內(nèi)容；2.掌握客戶調(diào)查資料的基本途徑教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：客戶信息調(diào)查的類型教學(xué)難點(diǎn)：客戶信息調(diào)查的基本途徑作業(yè)和思考題：1.客戶調(diào)查的內(nèi)容有哪些?2.客戶調(diào)查的途徑哪一種你認(rèn)為更好？課后小結(jié)：

教學(xué)設(shè)計(jì)頁對本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點(diǎn)、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時(shí)間分配等環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)課前：預(yù)習(xí)客戶信息調(diào)查的相關(guān)知識課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識回顧客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因提問5分鐘導(dǎo)入案例導(dǎo)入線下：ppt講授法10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶信息調(diào)查的類型線下：ppt講授法、討論4分鐘重點(diǎn)客戶信息調(diào)查的途徑線下：ppt講授法30分鐘難點(diǎn)總結(jié)評價(jià)重難點(diǎn)5分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：客戶調(diào)查的途徑哪一種你認(rèn)為更好？2.學(xué)生與老師互評：對本次課的評價(jià)

教學(xué)內(nèi)容案例引入案例分析：可口可樂：一次市場調(diào)研失敗的教訓(xùn)思考：可口可樂失敗的原因二、客戶信息調(diào)查的概念客戶調(diào)查是廣泛深入掌握客戶信息資料、了解客戶需求的基礎(chǔ)，也是企業(yè)有效開展客戶關(guān)系管理的先決條件。只有通過完整的客戶信息收集、整理、分析的過程，才能有效的使用客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最大效用?？蛻粜畔⒄{(diào)查的目的發(fā)現(xiàn)客戶的滿意率及滿意的地方。發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意率及不滿意的地方。提高企業(yè)的企業(yè)形象。讓客戶有參與感，關(guān)注客戶的渴望，尋找客戶的需求。直接促進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量的提高。客戶信息調(diào)查的內(nèi)容（一）個(gè)體客戶1.基本信息2.心理和態(tài)度信息3.行為信息【小案例】美國禮維公司的分類市場調(diào)查（二）組織客戶1.基本信息2.客戶特征3.業(yè)務(wù)狀況4.交易現(xiàn)狀客戶信息搜集的途徑（一）直接渠道1.與客戶的直接交談或者調(diào)研2.在營銷活動(dòng)中收集客戶信息3.通過售后服務(wù)獲得客戶信息4.通過網(wǎng)站來收集客戶信息（二）間接渠道1.通過公開出版物2.購買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告(三)兩種渠道各有優(yōu)劣：直接渠道貼近客戶，從自身需要出發(fā)，更多了解客戶需求，但成本較高。間接渠道的信息由于來自其他組織或機(jī)構(gòu)，可能獲得的數(shù)據(jù)并不完整或不