《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 8客戶信息調(diào)查的方法

本次課基本信息授課時(shí)間月日第4周星期第節(jié)授課順序8授課方式（請(qǐng)打√）理論課t?實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：任務(wù)3客戶信息調(diào)查與分析3.2客戶信息調(diào)查的方法前次課教學(xué)內(nèi)容提要任務(wù)3客戶信息調(diào)查與分析3.1客戶信息調(diào)查的內(nèi)容本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：掌握客戶調(diào)查的方法和步驟教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：掌握客戶調(diào)查的方法和步驟作業(yè)和思考題：運(yùn)用客戶信息獲取分析方法進(jìn)行客戶信息管理課后小結(jié)：學(xué)生應(yīng)熟記本節(jié)知識(shí)點(diǎn)，多在課后做相關(guān)練習(xí)，為后續(xù)章節(jié)內(nèi)容的學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。

教學(xué)設(shè)計(jì)頁(yè)對(duì)本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點(diǎn)、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時(shí)間分配等環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)課前：預(yù)習(xí)客戶調(diào)查方法的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧客戶調(diào)查的內(nèi)容提問(wèn)5分鐘導(dǎo)入思考討論：常用的調(diào)查方法有哪些？線下：ppt講授法、討論10分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶調(diào)查的方法線下：ppt講授法60分鐘難點(diǎn)客戶調(diào)查的步驟概述線下：ppt講授法10分鐘難點(diǎn)總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)5分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，歸納客戶調(diào)查方法2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)

教學(xué)內(nèi)容客戶調(diào)查的方法與步驟思考討論常見(jiàn)的調(diào)查方法都有哪些？這些方法的適用范圍和優(yōu)劣勢(shì)是什么？客戶調(diào)查的方法人員訪談法指企業(yè)直接與客戶對(duì)話，通過(guò)與客戶交流來(lái)弄請(qǐng)客戶的需求。面對(duì)個(gè)體客戶：由于數(shù)量眾多，企業(yè)只能夠能從中選擇一些客戶，訪談經(jīng)常發(fā)生在售后，主要了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的態(tài)度。面對(duì)組織客戶：定期與客戶交流，了解客戶需求等信息（Eg:海爾要求其銷售人員定期拜訪客戶，了解客戶的需求及其對(duì)海爾銷售政策，服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議）觀察法1.含義指企業(yè)直接觀察客戶的行為，從中了解客戶的需求。即觀察者利用自己的觀察能力而非被訪者的直接交流來(lái)獲取信息的行為。可以用在客戶日常的購(gòu)買行為、營(yíng)銷活動(dòng)中。2.思考如何了解圖書(shū)館哪些書(shū)籍是最受歡迎的？如何調(diào)查一個(gè)社區(qū)人群的生活水平？3.觀察法適用條件：所需要的信息是能觀察到的或者能從行為推斷得到的；所觀察到的行為的頻繁的，可重復(fù)的；被觀察的行為是短期的，并可獲得結(jié)果。4.觀察法的優(yōu)點(diǎn)：實(shí)際記錄，材料生動(dòng)具體；對(duì)被調(diào)查者要求不多；簡(jiǎn)單方便，靈活性高。5.觀察法的缺點(diǎn)：