《客戶關系管理實務》電子教案 10客戶識別

本次課基本信息授課時間月日第5周星期第節(jié)授課順序10授課方式（請打√）理論課□實驗課□理實一體t討論課□習題課□其它□課時安排2授課題目（教學章節(jié)或項目模塊主題）：任務4客戶的識別與選擇4.1客戶識別前次課教學內(nèi)容提要3.2客戶信息調(diào)查的步驟本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1、了解客戶識別的重要性2、熟悉客戶選擇的原因和方法3、掌握客戶識別的含義和步驟教學重點及難點：教學重點：客戶識別的步驟教學難點：客戶選擇的方法作業(yè)和思考題：如何識別潛在客戶的需求課后小結：

教學設計頁對本次課的教學目標、教學重難點、教學方法、教學步驟與時間分配等環(huán)節(jié)進行設計課前：預習客戶識別的相關知識課中：教學環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學方法時間備注知識回顧客戶調(diào)查的步驟提問5分鐘導入導入：寶潔公司的客戶識別線下：ppt講授法10分鐘明確學習目標講授客戶識別的重要性線下：ppt講授法、討論15分鐘難點客戶識別的含義線下：ppt講授法10分鐘熟悉客戶識別的步驟20分鐘客戶選擇的原因和方法線下：ppt講授法25分鐘重點總結評價重難點5分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：如何識別潛在客戶的需求2.學生與老師互評：對本次課的評價

教學內(nèi)容客戶識別一、思考討論案例分析：寶潔公司的客戶識別過程二、客戶識別的重要性1.客戶識別有助于企業(yè)獲取新客戶（大面積郵寄宣傳品的反饋率2%--4%，有針對性郵寄反饋率25%--30%）2.有助于企業(yè)與客戶更好的溝通與互動（根據(jù)客戶消費習慣制定相應的促銷活動）3.能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度（統(tǒng)計數(shù)據(jù)：5倍；流失率25%，降低5%，利潤增加100%）三、客戶識別的含義客戶識別就是通過一系列技術手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關系管理對象?？蛻糇R別的步驟(1)客戶的定位。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類、詳細需求和價值取向，使企業(yè)清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經(jīng)營業(yè)務范圍，客戶對企業(yè)的依賴動力以及客戶的分布情況。(2)客戶的動態(tài)調(diào)整。由于市場環(huán)境是瞬息萬變的，因此必須用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看待客戶。隨著企業(yè)核心業(yè)務的變化，有可能過去的客戶已經(jīng)流失，而過去的競爭對手已變?yōu)榻裉斓暮诵目蛻簟?3)客戶分類。在進行客戶識別與調(diào)整后，下一步就是客戶分類、細分的工作。因為不同的客戶有不同的特征，在一定范圍內(nèi)形成差異較大的不同群體，企業(yè)可以據(jù)此來進行客戶群的劃分，這也正是企業(yè)選擇客戶獲取、客戶保持以及關系終止策略過程中的必要步驟。(4)客戶發(fā)展。將客戶細分成不同的類型以后，接下來要了解當前客戶的價值并采取相應的客戶維系策略，企業(yè)需要采取合適成本的具有針對性的營銷方案來發(fā)展客戶，從而降低成本、增加企業(yè)活動的效用。五、客戶選擇的原因和方法（一）客戶選擇的原因1.不是所有的購買者都是企業(yè)的目標客戶2.不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益3.正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提4.目標客戶的選擇有助于企業(yè)的準確定位（二）客戶選擇的方法建議1.選擇客戶必須“門當戶對”雙方實力要對等客戶開發(fā)的難度關系維持的難度2.依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來選擇目標客戶分析現(xiàn)有忠誠客戶的特征參照現(xiàn)有忠誠客戶的特征3、確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇企業(yè)要判斷目標客戶是否有足夠的吸引力①客戶購買的總金額②客戶擴大需求而產(chǎn)生的增量購