客戶投訴處理控制程序

XXXXXX有限公司文件編號(hào)XX-QP-06生效日期客戶投訴處理控制程序文件版本A/0文件頁(yè)次PAGE4ofNUMPAGES8文件修訂履歷表NO制/修訂日期版本/版次修訂內(nèi)容1A/0首版發(fā)行。批準(zhǔn)日期審核日期編制日期1.0目的加強(qiáng)對(duì)客戶的各項(xiàng)服務(wù)，使客戶在接受本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)與相關(guān)服務(wù)時(shí)，對(duì)其所提出的各種問(wèn)題，抱怨事項(xiàng)均能有效且迅速地獲得解決，并采取適當(dāng)?shù)膶?duì)策。2.0范圍與本公司有往來(lái)的客戶，相關(guān)客戶投訴處理。3.0定義3.1客戶投訴：當(dāng)客戶對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)有異議時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生抱怨，稱其為客訴。4.0職責(zé)4.1業(yè)務(wù)部：4.1.1負(fù)責(zé)客戶投訴及退貨的受理與回復(fù)。4.2品質(zhì)部:4.2.1負(fù)責(zé)客戶投訴處理的召集、協(xié)調(diào)、對(duì)策的審查及對(duì)策改善后的效果確認(rèn)。4.3采購(gòu)部：4.3.1負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商協(xié)助進(jìn)行異常原因分析。4.4各部門(mén):4.4.1負(fù)責(zé)改善對(duì)策、預(yù)防措施的擬定及執(zhí)行。5.0程序5.1客訴的提出5.1.1不論客戶以何種方式提出投訴及反饋品質(zhì)問(wèn)題，由業(yè)務(wù)部依客戶投訴報(bào)告信息書(shū)面轉(zhuǎn)交給品質(zhì)部，由品質(zhì)部統(tǒng)一對(duì)接，必要時(shí)總經(jīng)理親自主導(dǎo)5.2原因分析5.2.1客戶投訴問(wèn)題點(diǎn)的核實(shí)和原因調(diào)查：5.2.1.1品質(zhì)部收到《客戶投訴報(bào)告》及相關(guān)資料（含不良樣品）后，2小時(shí)之內(nèi)必須開(kāi)始核實(shí)投訴問(wèn)題點(diǎn)和主導(dǎo)原因調(diào)查、分析，必要時(shí)與客戶電話或E-mail溝通或前往客戶處了解清楚問(wèn)題點(diǎn)和原因或召集相關(guān)部門(mén)召開(kāi)專題會(huì)討論解決。5.2.2若問(wèn)題點(diǎn)確認(rèn)為客戶原因時(shí)，則知會(huì)業(yè)務(wù)部向客戶說(shuō)明及解釋并提一些有效的建議。5.2.3若問(wèn)題點(diǎn)確認(rèn)為我司原因時(shí)，進(jìn)一步確定責(zé)任部門(mén)，同時(shí)知會(huì)到責(zé)任部門(mén)。5.3改善對(duì)策的制定5.3.1品質(zhì)部依客戶抱怨的內(nèi)容確定相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，及時(shí)與責(zé)任部門(mén)討論確定具體的原因，并擬定具體的改善對(duì)策，總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行。5.4改善效果確認(rèn)5.4.1由品質(zhì)部對(duì)改善對(duì)策的執(zhí)行狀況進(jìn)行確認(rèn)，連續(xù)跟蹤三批次交貨質(zhì)量狀況來(lái)確認(rèn)其改善效果。5.5品質(zhì)部將回復(fù)好的《客戶投訴報(bào)告》或《8D報(bào)告》交由業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶，并征詢客戶意見(jiàn)。5.6客戶退貨處理作業(yè)5.6.1客戶退貨處理流程圖見(jiàn)8.0附件運(yùn)行流程。5.6.2退貨的提出及受理5.6.2.1當(dāng)客戶在檢驗(yàn)或使用本公司所交付的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題想退貨時(shí)，業(yè)務(wù)部于半小時(shí)之內(nèi)必須詳細(xì)了解清楚出貨產(chǎn)品的問(wèn)題點(diǎn)，（客戶名稱、退貨型號(hào)、出貨日期、數(shù)量、退貨問(wèn)題點(diǎn)和建議，應(yīng)急措施）必要時(shí)向客戶索取不良樣品并附上客戶退貨資料（如檢驗(yàn)報(bào)告）反饋給品質(zhì)部處理。5.6.3客戶退貨原因的初核和調(diào)查5.6.3.1品質(zhì)部收到業(yè)務(wù)部提供的《客戶投訴報(bào)告》及相關(guān)資料（含不良樣品）后，2小時(shí)之內(nèi)必須開(kāi)始核實(shí)退貨問(wèn)題點(diǎn)和主導(dǎo)原因調(diào)查、分析，必要時(shí)與客戶電話或E-mail溝通或前往客戶處了解清楚問(wèn)題點(diǎn)和原因或召集相關(guān)部門(mén)召開(kāi)專題會(huì)議討論解決。5.6.4若問(wèn)題點(diǎn)確認(rèn)為客戶原因時(shí)，原則上不能退貨，品質(zhì)部知會(huì)業(yè)務(wù)員向客戶說(shuō)明及解釋并提出一些有效的建議。5.6.5若問(wèn)題點(diǎn)確認(rèn)為我司原因時(shí)，知會(huì)業(yè)務(wù)部、倉(cāng)庫(kù)部聯(lián)系產(chǎn)品退回事宜，以及是否影響客戶生產(chǎn)、交期等事項(xiàng)。5.6.6退貨點(diǎn)收5.6.6.1客戶退貨時(shí)，需請(qǐng)客戶開(kāi)立退貨單，無(wú)論是本公司自行帶回或客戶退回時(shí)，倉(cāng)庫(kù)部依據(jù)收到退貨信息負(fù)責(zé)點(diǎn)收(型號(hào)、數(shù)量)，點(diǎn)收確認(rèn)無(wú)誤后放置于退貨區(qū)并標(biāo)示“客退品”字樣，倉(cāng)庫(kù)部通知品質(zhì)部處理。5.6.7退貨改善效果確認(rèn)5.6.7.1品質(zhì)部應(yīng)對(duì)責(zé)任部門(mén)所實(shí)施的糾正及預(yù)防措施進(jìn)行追蹤、確認(rèn)改善效果，以避免問(wèn)題再發(fā)生；若確認(rèn)后仍未能改善時(shí)，應(yīng)責(zé)令責(zé)任部門(mén)再次實(shí)施糾正措施，其效