店長的角色定位

店長上崗培訓手冊

優(yōu)秀店長的角色定位主講：靚仔釗爺象征店長

優(yōu)秀店長的角色定位一、店長的概念？二、店長在專賣店當中的地位？三、店長的工作職責與范圍？四、優(yōu)秀店長扮演的主要角色？五、優(yōu)秀店長應具備的基本素質？一、店長的概念：

店長——專賣店的管理者一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內的硬件設施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領導者，是店鋪的核心。二、店長在專賣店當中的地位：*專賣店的代表者*經營目標的執(zhí)行者*賣場的指揮者*店員士氣的激勵者*導購員的培訓者*各種問題的協(xié)調者*營運與管理業(yè)務的控制者*工作成果的分析者專賣店的代表者店長是專賣店的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關部門的公共關系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專賣店員工需要的代言人。專賣店內不論有多少導購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務表現有好有壞。但整體專賣店的經營績效及店鋪形象都必須由店長負起全責。所以店長對專賣店的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。經營目標的執(zhí)行者專賣店既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經營利潤。對于公司的一系列政策、經營標準、管理規(guī)范、經營目標，店長必須忠實執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源，以達成兼顧顧客需求及公司需要的經營目標。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設性意見，也應當通過正常的渠道向公司相關部門領導提出，切不可在下屬員工面前表現對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在專賣店中必須成為重要的中間管理者，才能強化專賣店的營運與管理，確保專賣店的經營目標的實現。

賣場的指揮者店長必須負起總指揮的責任，安排好各班次人員的服務工作，指示店鋪服務人員，嚴格執(zhí)行營運計劃，將最好的商品和服務，運用合適的銷售技巧，在賣場以最佳的面貌展現出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現銷售目標。店員士氣的激勵者關于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質量。所以，店長應時時激勵全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責任心和進取心。店員的培訓者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。各種問題的協(xié)調者店長應具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達、下情上達、內外溝通過程中，應盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調好各種關系。營運與管理業(yè)務的控制者

為了保證專賣店的實際作業(yè)與公司的規(guī)范標準、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專賣店日常營運與管理業(yè)務進行有力的、實質性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

工作成果的分析者店長應具有計算與理解專賣店所統(tǒng)計的數值的能力，以便及時掌握專賣店的業(yè)績，進行合理的目標管理。同時，店長應始終保持著理性，善于觀察和收集與專賣店營運管理有關的情報，并進行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預見。

三、店長的主要職責與范圍：*為你所服務的（公司）老板賺錢*店員的作業(yè)分配*作業(yè)方法與工作流程的改善*店員的考核與教育訓練*人員的管理*賣場安全管理*信息情報的收集與管理*數據（經營）的管理*日常事務的管理*推動公司企業(yè)文化的宣導為你所服務的公司（老板）賺錢

充分發(fā)揮團隊精神，力求形成公司、終端、顧客互動的三贏機制。

店員的作業(yè)分配

將某項工作或任務加以安排，分配給員工，使其在本身負責的工作范圍內完成其它任務。

作業(yè)流程的改善

不斷地去思考如何改善現行店內的作業(yè)流程，使其更有效率，能讓員工省卻不必要的時間或體力并能達成目標。

員工考核及教育訓練

除了公司安排的員工教育訓練外，店長還應針對本店的特色、員工工作技能，實施一系列有計劃的在職訓練（OJT）。另外，管理者應隨時觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時作出準確考評，作為員工升遷、調薪的參考，且可預防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導致工作傷害或顧客抱怨等問題。人員掌握有效掌握員工而非控制員工，可提升整體工作效率，在店鋪員工流動率居高不下的情形下，如何有效地掌握員工？如何讓員工有高效率的工作？如何不引起員工有“處處受控制、時時受監(jiān)視”的反感？如何讓員工自重自律，樂在其中？都是值得深思的！

安全管理專賣店經營中，商品與人員的安全管理是店長的重要職責，同時，也是每位員工的職責。安全管理包含：商品安全管理、營業(yè)安全管理、員工安全管理、顧客安全管理等。做好安全管理可達到：避免問題發(fā)生；問題一旦發(fā)生，能用最有效率的方法解決。

情報掌握專賣店店長對于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店鋪的商業(yè)情報應盡量掌握。這些情報包括競爭品牌的：商品結構；價格；經營方針；平時的來客數、客單價；節(jié)假日的來客數、客單價；促銷活動的內容；業(yè)績。

經營數據的管理掌握運用各種工作方法達成經營目標（具體的數據指標），是店長一項最重要的職責。店長對每日每月經營數據的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對策或提供策略給相關人員使其為店鋪經營業(yè)績達成目標。當然，經營數值并不單指業(yè)績目標而已，還應包括庫存數值管理、工時管理、效率數值管理等。

日常事務管理

店長應做好各種營業(yè)數值的輸入以及各種文件表格的處理，具體包括：出勤記錄表；周（日）工作報表；進貨單據的整理；每日業(yè)績報表；安全報表；移轉退貨報表。

附：專賣店店長的工作職責表專賣店店長的工作職責表管理項目組織管理教育訓練安全管理目標管理報表管理主要工作內容任務分配流程改善人員掌握

教育訓練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營業(yè)安全糾紛處理店鋪管理經營數據成本掌握促銷策略庫存管理出勤報表業(yè)績報表單據處理四、優(yōu)秀店長扮演的主要角色

*什么樣的店長叫做優(yōu)秀店長？一個優(yōu)秀店長進入一個店鋪他（她）可以把一個店鋪的業(yè)績提升15%-30%的比例。一年當中最重要的營業(yè)日子是：

52×2天＋10天＋14天＝128天128天再加一個春節(jié)。一年365天，約有52個周；每個周營業(yè)業(yè)績最棒的是星期六和星期天；一年有10個法定節(jié)假日；五一、國慶共14天；一個春節(jié)；店長決對是店鋪的靈魂人物，店長至關重要，現在已經開了3家店或者是6家店的加盟商朋友，請記?。含F在不是你厲害，也不是你的太太厲害；而是你的店長重要。

有的店長做得很好，有的店長做得不是很到位，這是為什么呢？店長往往沒有發(fā)揮他的功效有兩大核心問題？一是我們的店長沒有明確自己的定位；二是我們的加盟商老板在選店長的時候選拔的標準出現小小的偏差，在選人標準上、在技術上面少了一點內容。

店長的準確定位把一個企業(yè)劃為一個金字塔，按照層級來劃分，一般劃分為幾層？店長屬于哪一層？為什么？店長扮演的主要角色店長扮演的主要角色：

決策層

管理層

作業(yè)層請問：漢堡堡最好吃的是哪一層？在人的一生成長過程當中，永運圍繞著三個字：“學”“做”“教”。決策層管理層（教）

作業(yè)層（學、做）什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。有時候經常跟一些店長朋友們開玩笑，你們不是優(yōu)秀店長，而是超級大導購。為什么會這樣說呢？請問：各位被提升時候你的老板跟你的一段對話？感受是：激動、高興剛被提拔當店長的時候有什么感覺呢？有一種壓力，有一種責任感。1、明明是早上09：00上班，早上08：30就到了？2、拖地更干凈？玻璃擦得更干凈？整理衣服更勤勞？3、顧客來的時候比別人沖得快？一流的人才：

劃為金字塔同樣按層級可劃分為三層。A類人才

B類人才

C類人才

C類人才在某一個領域或某一個項目里做得出色（專業(yè)技術性人才）

有的同事憤憤不平，怎么搞的，這家伙買貨沒有我利害；陳列沒有我陳列得好；賬沒有我做得清楚。來得沒我久。為什么提拔他做店長，而不提拔我呢？心里憤憤不平。但是，各位B為什么同樣是一流的人才，為什么他的職務比你高，他的薪水比你高，其實很簡單，沒有別的，是因為B類人才他懂得把C類的優(yōu)秀人才聚集在他身邊一起來完成一件他想完成的事情。作為一個店長不僅只是自己能干會干，還要會把些超級的導購團結在他身邊一起來完成他這家店鋪的超級目標，這樣才叫超級店長。

梁山好漢一百零八將，宋江文不如吳用，武不如李逵，但他是老大，他是大哥，他是頭領。買貨能買；對老板忠誠；這就是一個好店長呢？最重要的是要對管理有認識。這才是超級店長。

是的，我明白了。管理，就是如何讓別人把自己想做的事情做。但是這里有和教有什么樣的關系呢？同樣在店鋪里我也把我想做的事情分配下去了，他為什么我得到結果不是我想要的呢？問題就出來了。就是出現在“教”了。

請問：你從來沒有教過你的部下如何做是對的？你從來沒有教過你的部下按什么樣的流程做才是正確的？你從來沒有教過你的部下在我們的專賣店里按什么樣的標準來做才是合格的？請問：他怎樣才能把你想做的事情做好呢？每一個人經歷不同，所接受的教育不同，經驗不同，所做出來的事情對事物判斷的標準也不同。當你成為店長之后，當然是要保持原來的狀態(tài)，比原來更棒，拖地比原來更干凈，這是需要的。同時最要的兩件事是：

第一件事情：首先學會如何來看每一位同事有什么樣的性格，喜好，特點。把他放在他最擅長的工作崗位，讓他最他最擅長的事情，你會發(fā)現每個人都很有感覺，每個人效率都很高。

第二件事情：就是教，把你在這個店鋪工作一年二年三年的工作經驗，把它整理出來，寫成秘笈交給你的部下，交給你的導購，讓你的導購變得像你一樣能干，像你一樣的優(yōu)秀，像你一樣的具有親和力。5、優(yōu)秀店長應具備的主要素質（1）積極的心態(tài)（2）有效的情緒控制——管理者的EQ（3）勇于承擔責任（4）有效的決策能力（5）強悍的執(zhí)行力（1）積極的心態(tài)

改變心智模式比賺取金錢更為重要——楊謙心態(tài)正事業(yè)成，不成也成；心態(tài)歪事業(yè)敗，不敗才怪。案例：1、傳報表公司與加盟商老板的看法2、培訓問題公司與加盟商老板的看法積極心態(tài)的好處

*

激發(fā)熱情

*增強創(chuàng)力

——做“口”字游戲，為口字的添上兩筆讓他變成另外一個字——10人分組跳高——通電話

*可以獲得更多的資源口字游戲答案田甲由目召只叭叻號葉嘰可舊另古右叮史兄句叱臺嘆叨叼司叩叵石電巴占申囚消極心態(tài)的壞處：

*喪失機會（懷疑）*使希望破滅（經常抱怨、埋怨，沒有責任感）*限制潛能的發(fā)揮*消耗很大的精力（不主動、不積極去思考）*失道寡助（人脈失和）*不能充分享受人生（夕陽無限好，可惜近黃昏）“墨非定律”產生于美國，事情發(fā)生在1949年一位名叫墨非的空軍上慰工程師，認為他的一位同事是個倒霉蛋，不經意地說了一句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！边@句話在美國迅速流傳，并擴散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：

“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

店長的情緒控制——EQEQ——人的情緒商數，人際關系的掌控IQ——人的智商，強調科技理解店長的情緒控制——EQ在學校讀書的時候成績很好，他們的智商很高，但進入社會以后并不見得每個人的情商（EQ）都很高。臺灣每年生產四個狀元：理工科、醫(yī)農科、文法科、商管科調查20年來的80個人都到那里去了，查出的結果是：80個人當中有2/3的人都在教書。（說明）店長的情緒控制——EQ中國有句古話：小時了了，大未必佳。美國、歐洲做實驗愛因斯坦：小學五年級的時，他的老師告訴愛因斯坦的母親說：把這孩子給帶回去吧，這孩子沒有什么希望，高中都畢業(yè)不了，如果畢業(yè)了就來把我的眼睛挖掉。又到高中畢業(yè)時，他老師又說，這孩子念什么都可以就是不能練數學，如果畢業(yè)了就來把我的眼睛挖掉。愛因斯坦后來進了瑞士的學院，到了德國，最后變成了偉大的物理學家，得了諾貝爾獎，提出了有名的“相對論”。而當時他的同班第一名卻不知去向。店長的情緒控制——EQ香港歌星：鄺美云曾參加香港小姐競選，獲得第三名，在競選期間，記者提了一個刁鉆的問題：“你讀書時成績不好，你是否很笨？”這個問題的確很棘手，可鄺美云的回答卻發(fā)人深思。鄺美云是這樣回答的：“你們注意到沒有，讀書時成績一流的人畢業(yè)后干什么？可能當工程師、律師、醫(yī)生；而成績二流的干什么呢？他們中很多人卻當了那些工程師、律師、醫(yī)生的老板?！背煽円涣鞯拇蚬?，成績二流的卻當老板?；貞洿髮W、中學甚至小學的同學，那些成績的確都是二流甚至三流的同學，今天全是最有名的、最有錢的。而那些成績一流的同學走上社會后卻往往并不出眾。為何如此呢？就是因為成績一流的同學過分專心于專業(yè)知識，忽略了做人的“圓”；而成績二流甚至三流的同學卻在與人交往中掌握了處世之道。店長的情緒控制——EQ成績一流的打工，二流的當老板。差別在哪里：情緒的掌控上所謂情緒：就是指人際關系。美國著名人際關系專家戴爾·卡耐基曾這樣說：一個人的成功只有百分之十五是依靠專業(yè)技術，而百分之八十五卻要依靠人際交往、有效說話等軟科學本領。店長的情緒控制——EQ高IQ，低EQ的一般現象——不能適應環(huán)境，不能委曲求全，不能顧全大局，不能領導群眾。店長的情緒控制——EQ

不能適應環(huán)境：

逢人低不下頭，彎不下腰，在公司里面除了總經理以外，你都吵遍了所有的人。學問太好的人，一生沒有念過二流學校的人，他們一生當中有一個痛苦。成績最后一名的人，人緣好得不得了，最后一名的，反正最后一名，只要稍稍一努力，就進步了，從倒數第一變倒數第二。就帶著全班同學去慶祝了。麥當勞慶祝進步，第一名稍為不小心就掉下來了，人家就會譏笑，你看我還以為永運是第一名，還是會掉下來的。很痛苦，而且最后一名大家都喜歡帶他出去，襯托自己的優(yōu)秀。他到處都有朋友，每一個都帶著他出去，他有吃不完的飯。而是最后一名臉皮很厚，去敲人家的門不會害怕。（舉例）店長的情緒控制——EQ不能委曲求全：李世民與魏征的對話一代女皇武則天的姘頭從正門進而沒有從側門走，被守門大臣打。店長的情緒控制——EQ不能顧全大局：民間把關公像神一樣的朝拜，關羽的EQ其實也不高，整天這甩大刀。關公放曹操（忠義天下）關羽、張飛、劉備號稱桃園三結義其實他們三人的EQ也不高?？滴趸实蹥Ⅱ荩?歲的時候在院子發(fā)脾氣）德川加康殺豐成秀吉變成明治天皇德川幕府大將軍

店長的情緒控制——EQ不能領導群眾：諸葛亮的太太——阿丑送羽扇（諸葛亮是毛遂自薦的）阿丑問諸葛亮：說我送羽扇的用義？諸葛亮：禮輕情義重阿丑說：也算是原因之一，你可知還有其二；諸葛亮：想了一下想不起來就說：愿聞其詳；阿丑說：當你和家父談天下軍事的時候，我在一旁冷眼旁觀。談到劉備請你出山的時候，你眉飛色舞；談到蜀國時候你雄心壯志、氣宇昂軒；談到蜀國是三國當中最弱的時候，眉頭深鎖；談到孫權和曹操的時候你憂氣于腫。大丈夫做事情應喜怒不形于色。我送你這把扇子是用來遮羞的。（羽扇綸巾）

店長的情緒控制——EQ

EQ很高的人能夠適應環(huán)境，能委曲求全，能顧全大全，能領導群眾，就是他們能夠很的控制他們的情緒。店長的情緒控制——EQ

店長在這方面呢？比如：在批評犯錯的店員時表露出來的情緒？在表揚優(yōu)秀店員時所表露出來的情緒？勇于承擔責任

勇于承擔責任的人，才有更好的機會承擔更重要的責任?！酒髽I(yè)文化勇于承擔責任

我們做事做錯了，就做錯了；不要努力去為錯誤辯解，為自己找理由和找借口。我們可以諒解所有的錯誤，我們不喜歡常聽到有人說“我以為”?！酒髽I(yè)文化勇于承擔責任日本人常說：這是我們的錯，這是我們的不對。社會上有兩種人：一種是每天都在那里表現；一種是每天都在那里努力辯解。勇于承擔責任美國人、日本人做事很少問自己的主管，除非萬不得已。美國人——讓我試試看；日本人——不想麻煩自己的主管；怕自己的主管說自己無能；中國人——整天敲主管辦公室的門。勇于承擔責任

做主管的要自己承擔起自己的責任，不要整天敲上級辦公室的門。這樣你的上級就會覺得你無能，白白花費那么多經費來請你，他真是有眼無珠，看錯人了！店長應的具備能力——有效決策*團體迷思*團體偏移*共振現象*決策的步驟決策的步驟確認問題——是什么問題？為什么會成為問題，希望得到什么樣的結果？找出事實——與有關人員進行調查、討論。分析評估——分析要根本原因，驗證解決方案的正確性。問題后果——如果……會怎么樣……作出決策——形成書面文件交管理部門執(zhí)行。店長應具備的能力——執(zhí)行力*什么是執(zhí)行力？*執(zhí)行力的障礙？*執(zhí)行力的保障？*如何執(zhí)行？余世維《贏在執(zhí)行》片段觀看1、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應盡力而為，半途而廢永遠不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。11時