《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》編制說明

國家標準《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》

Urbanheatingservice

編制說明

《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》（修訂）標準編制組

2023年10月

1

《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)（修訂）》編制說明

一、任務(wù)來源

根據(jù)《國家標準化管理委員會關(guān)于下達適老化改造推薦性國家標準專項計劃及相關(guān)標準

外文版計劃的通知》（國標委發(fā)[2023]14號）的要求，國家標準《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》GB/T33833

（修訂）（20230433-T-333）列入計劃，由中國城市建設(shè)研究院有限公司牽頭組織標準修訂

工作。

二、標準修訂的背景、目的、意義及原則

1.標準修訂背景

國家標準《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》GB/T33833-2017自實施以來，對規(guī)范供熱企業(yè)服務(wù)行為，提

升供熱企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高廣大熱用戶用熱滿意度發(fā)揮了積極作用，從標準實施

情況看，取得了良好的社會效益。城鎮(zhèn)供熱服務(wù)屬于基本公共服務(wù)范疇，具有公共性、政策

性等特征，近幾年從政策、環(huán)境、行業(yè)等角度面臨新的需求：

（1）在人口老齡化趨勢下，老年群體成為熱用戶的重要組成部分，在國家及地方相關(guān)適

老化改造的政策文件中，明確要求進行適老化公共設(shè)施改造、室內(nèi)居住環(huán)境改造。針對適老

化服務(wù)，提升供熱服務(wù)質(zhì)量，滿足老年熱用戶服務(wù)需求，成為供熱企業(yè)服務(wù)重要內(nèi)容之一。

（2）2018年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立健全基本公共服務(wù)標準

體系的指導意見》，要求以標準化促進基本公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化，以標準化手

段優(yōu)化資源配置、規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、明確權(quán)責關(guān)系、創(chuàng)新治理方式，確?；?/p>

公共服務(wù)覆蓋全民、兜住底線、均等享有，使人民獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有

保障、更可持續(xù)。2020年民政部、國家發(fā)改委、住建部等九部委《關(guān)于加快實施老年人居家

適老化改造工程的指導意見》，對特殊老年群體居家適老化改造提出了明確要求。

（3）近幾年隨著供熱行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)手段的進步，需要針對原標準中部分條款進行修

改、細化和完善。

2.標準修訂目的

修訂《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》GB/T33833標準的主要目的是補充適老化供熱服務(wù)要求，改進供

熱服務(wù)方式和措施，規(guī)范供熱企業(yè)服務(wù)行為，提升供熱服務(wù)質(zhì)量。

3.標準修訂意義

2

城鎮(zhèn)供熱是居民用水、電、氣、熱中還在執(zhí)行國家補貼的公共服務(wù)行業(yè)，“熱”兼具公

益性和商品性，是人民群眾最直接、最關(guān)心、最現(xiàn)實的利益問題。國標委2012年發(fā)布《社會

管理和公共服務(wù)標準化工作“十二五”行動綱要》中明確指出，圍繞熱點、難點問題尋求標

準化解決手段，逐步覆蓋社會管理和公共服務(wù)的主要領(lǐng)域推動社會管理和服務(wù)標準化工作整

體提升。在公共基礎(chǔ)設(shè)施管理與服務(wù)中，提出了重點開展城市和城鎮(zhèn)供熱等公共服務(wù)標準化

工作。隨著供熱行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)手段的進步，需要針對原標準中部分條款進行修改、細化

和完善。

本標準的修訂，有以下重要意義：

（1）規(guī)范供熱企業(yè)服務(wù)行為，強化政府公共服務(wù)和社會管理職能；

（2）明確供求雙方責、權(quán)、利，化解供求雙方的矛盾，提升城鎮(zhèn)供熱的公眾滿意度；

（3）提高適老化服務(wù)，提升供熱服務(wù)質(zhì)量，滿足老年熱用戶服務(wù)需求；

（4）有助供熱企業(yè)進行自我評價和主管部門進行評價，促進全行業(yè)服務(wù)水平和供熱服務(wù)

質(zhì)量的提高。

4.標準修訂主要內(nèi)容：

（1）更改供熱質(zhì)量中供暖溫度的要求；

（2）更改熱用戶供熱安全義務(wù)的要求；

（3）增加適老化設(shè)施改造內(nèi)容；

（4）增加服務(wù)場所為老年人提供服務(wù)的專門要求；

（5）細化服務(wù)改進內(nèi)容；

（6）增加適應智慧供熱的服務(wù)要求；

（7）其他有必要增加的條款；

（8）主編單位在標準編制任務(wù)下達后，已完成了該標準的草案，作為標準編制的大綱；

（9）與近年來新發(fā)布的其他標準中的有關(guān)規(guī)定協(xié)調(diào)一致。

三、制定標準與現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準的關(guān)系及與強制性標準的協(xié)調(diào)性

本標準按《服務(wù)標準化工作指南》GB/T15624-2011基本要求編制，遵守《標準化工作導

則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》GB/T1.1的編寫規(guī)則，以消費者為導向，滿足

《服務(wù)標準制定導則考慮消費者需求》GB/T24620的要求。

本標準根據(jù)供熱行業(yè)的特點，對供熱經(jīng)營企業(yè)、熱用戶、服務(wù)人員制定了相應規(guī)定，針

對滿足熱用戶用熱需求，對供熱經(jīng)營企業(yè)提供的供熱質(zhì)量、供熱效果、服務(wù)水平、供熱設(shè)施

維護、應急措施、服務(wù)場所等制定了全面要求。為減少供、用熱雙方在一些特定環(huán)節(jié)產(chǎn)生的

3

糾紛和矛盾，在供用熱合同、投訴、支付、保險賠付等方面做了規(guī)范和要求。

編制組結(jié)合城鎮(zhèn)供熱的特點，進行深入調(diào)查和研究，并查閱了相關(guān)的資料。增加了以下

有關(guān)標準規(guī)范：

——《供熱工程項目規(guī)范》GB55010；

——《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)標志標準》CJJ/T220；

——《污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標準》CJ343。

本標準與我國其他現(xiàn)行法律、法規(guī)和其他強制性標準不存在沖突。

四、標準編制工作過程

1.起草初稿

第一起草單位組織成立了專門的編制修訂組，相關(guān)單位專家代表參加了標準修訂的討論

及起草工作。結(jié)合供熱服務(wù)實踐并參考相關(guān)規(guī)范、標準，起草了該標準修訂的大綱和初步內(nèi)

容。

2.編制組第一次工作會議

經(jīng)與住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部標準主管部門協(xié)商，于2023年4月21日在北京召開了標準編制

組成立暨第一次工作會議。標準編制組共16位編制單位專家代表出席了會議。會議由全國城

鎮(zhèn)供熱標準化技術(shù)委員會秘書處楊健主持，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部標準定額研究所產(chǎn)標處姚濤處

長參加會議并講話。

姚濤處長對標準修訂提出了相關(guān)要求：（1）要落實《國家標準化發(fā)展綱要》的要求，提

高標準技術(shù)水平；（2）要滿足新時期人民對公共服務(wù)的需求，修訂要體現(xiàn)先進性，滿足適老

化的供熱服務(wù)訴求，體現(xiàn)以人為本的中心思想；（3）標準編制要與服務(wù)類標準相協(xié)調(diào)，同步

研究國外供熱服務(wù)標準，體現(xiàn)人民的需求與期盼，達到改善人民生活水平的要求。

會議成立了標準編制組。主編單位代表羅琤對標準編制的編制大綱和主要修訂內(nèi)容作了

介紹，與會人員對修訂初稿進行了討論，提出了具體的修改意見，并對下一步工作提出了建

議，制定了修訂工作計劃。會議紀要如下：

（1）會議討論包括以下內(nèi)容：

a）會議決定不考慮“居家養(yǎng)老”問題；

b）刪除5.1表1中“醫(yī)院”；

c）刪除“養(yǎng)老院和托幼院可提前供熱或延長期末供熱時間”；

d）6.6刪除“在供暖期前應對室內(nèi)自用供暖設(shè)施進行檢查，對存在隱患的室內(nèi)自用供暖

設(shè)施及時進行整改”；

4

e）6.3.4需補充技術(shù)要求；

f）7.1.6刪除“以上服務(wù)質(zhì)量納入服務(wù)評價體系”；

g）刪除7.4.6條；

h）7.7增加收費手段、便捷服務(wù)內(nèi)容。

（2）根據(jù)編制大綱和草案討論情況確定了標準的編寫分工。所有編制單位都可以參與標

準中的任何章節(jié)編寫和提出修改建議。

（3）確定了標準的編制進度安排。

（4）會議確定在5月21日前各編制單位提交分工完成內(nèi)容給主編單位匯總形成初稿。

擬定于6月21日召開編制組第二次工作會議。

與會編制單位一致表示，有信心按時、保質(zhì)保量地完成該標準的編制任務(wù)。

3.主要起草人所做工作

編制組中主編單位和各協(xié)作單位主要起草人及工作內(nèi)容詳見表1。

表1主要起草人及工作內(nèi)容

單位名稱主要起草人參與編寫章節(jié)、工作內(nèi)容

主

編羅琤、楊健、山

中國城市建設(shè)研究院有限公司范圍；規(guī)范性引用文件；術(shù)語和定義

單海峰123

位

張立申、張瑞娟、

北京市熱力集團有限責任公司服務(wù)質(zhì)量評價與改進

邳曉梭10

中國城鎮(zhèn)供熱協(xié)會劉榮5供熱質(zhì)量；

北京市公用事業(yè)科學研究所有限公司白冬軍7業(yè)務(wù)及信息

洛陽熱力有限公司陳鴻恩4總則；5供熱質(zhì)量；7業(yè)務(wù)及信息

唐山市熱力集團有限公司韓建明9保險與理賠

協(xié)牡丹江熱電有限公司于黎明6運行與維護

作天津能源投資集團有限公司朱詠梅、李曉冬7業(yè)務(wù)及信息；10服務(wù)質(zhì)量評價與改進

單天津市熱電有限公司鄭濟東7業(yè)務(wù)及信息；10服務(wù)質(zhì)量評價與改進

位泰安市泰山城區(qū)熱力有限公司李更生8文明施工

承德熱力集團有限責任公司潘寶利6運行與維護；7業(yè)務(wù)及信息

包頭市熱力（集團）有限責任公司周浩8文明施工

北京商和投資有限公司殷明輝、3術(shù)語和定義

南京博熱傳感科技有限公司曾永春、王偉剛7業(yè)務(wù)及信息

唐山興邦管道工程設(shè)備有限公司邱華偉9保險與理賠

河北昊天熱力發(fā)展有限公司鄭中勝、張國玉4總則；

4.編制組第二次工作會議

根據(jù)國家標準《城鎮(zhèn)供熱服務(wù)》（修訂）編制進度安排，2023年7月25日，起草單位

在北京通過線下及網(wǎng)絡(luò)視頻的方式召開了標準編制組第二次工作會議。中國城市建設(shè)研究院

有限公司、天津能源投資集團有限公司、天津市熱電有限公司、博控科技股份有限公司、中

國城鎮(zhèn)供熱協(xié)會、洛陽熱力有限公司、牡丹江熱電有限公司、承德熱力集團有限責任公司、

5

唐山市熱力集團有限公司、北京市公用事業(yè)科學研究所、北京商和投資有限公司等標準起草

單位和標準管理單位出席了會議，參會代表14人。

第一起草單位對標準的討論稿（主要修訂內(nèi)容）作了介紹，與會人員進行了認真的討論，

提出了許多具體的修改意見和建議，并對一些技術(shù)問題進行了交流。

編制組經(jīng)過認真工作，完成了本次會議的預期任務(wù)，并對下一步工作內(nèi)容進行明確分工，

形成以下紀要：

1)為了清晰表達適用范圍，修改了適用范圍：“本標準適用于熱媒為熱水、熱用戶為民

用建筑的供熱系統(tǒng)，參與供熱的各方應達到的服務(wù)要求，包括：”。

2)增加了規(guī)范性引用文件，GB55010供熱工程項目規(guī)范、CJJ/T220城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)

標志標準。

3)修改了規(guī)范性引用文件，CJJ/T34城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計規(guī)范標準。

4)修改了標準3.5條：

供熱運行期間，因供熱經(jīng)營企業(yè)事故造成的停熱時長和對應停熱建筑面積的乘積與供暖

期時長和應供熱建筑的供熱面積的乘積的比值。

5)修改了標準3.8條：

供熱經(jīng)營企業(yè)的人員到熱用戶用熱場所提供的相關(guān)服務(wù)活動。

6)修改了標準4.2.1.2條：

供熱經(jīng)營企業(yè)應持續(xù)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程，不斷提高服務(wù)效能。

7)修改了標準4.2.7條，增加了“適老化”、“特殊人群”的內(nèi)容：

供熱經(jīng)營企業(yè)應向熱用戶提供方便、快捷的服務(wù)，并對有特殊需求的老年人和殘障人士

提供適合其特點的便利化措施。

8)修改了標準5.1條：

在正常天氣條件下，且供熱系統(tǒng)正常運行時，供熱經(jīng)營企業(yè)應確保熱用戶室內(nèi)供暖溫度

不低于表1的規(guī)定。其他有特殊室溫需求的建筑應與供熱經(jīng)營企業(yè)協(xié)商確定。

表1熱用戶室內(nèi)供暖溫度

供暖溫度

建筑類型

℃

住宅、辦公室18

養(yǎng)老院22

托幼20

6

注1：正常天氣條件指各地建筑物供暖系統(tǒng)設(shè)計時限定的室外日平均氣溫。具體依據(jù)GB50736-2012中附錄A“室外空

氣計算溫度”的規(guī)定執(zhí)行。室外日平均氣溫以專業(yè)氣象部門發(fā)布的數(shù)據(jù)為準。

注2：可自主設(shè)定、調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度的除外。

注3：已實行熱計量計費的熱用戶按已簽訂的供熱合同約定執(zhí)行。

9)修改了標準第5.2.1條：

供暖期應按GB50736的規(guī)定執(zhí)行，各地方政府可根據(jù)當?shù)貧庀笄闆r調(diào)整供暖期開始和結(jié)

束時間。供熱企業(yè)可依據(jù)提前供暖或延長供暖時間消耗的實際成本進行單獨的成本核算。

10)修改了標準6.1.1、6.1.2、6.1.3、6.1.4、6.1.5、6.1.7條：

6.1.1供熱經(jīng)營企業(yè)應采用安全、環(huán)保、節(jié)能、高效、經(jīng)濟的供熱技術(shù)和工藝設(shè)備。

6.1.2供熱經(jīng)營企業(yè)應制定合理的供熱系統(tǒng)運行方案，并應保證正常、穩(wěn)定、連續(xù)供熱。

6.1.3供熱經(jīng)營企業(yè)在當?shù)胤ǘü┡趦?nèi)不應隨意延遲、中斷或提前結(jié)束供熱。

6.1.4供熱經(jīng)營企業(yè)應建立健全供熱運行管理制度和安全操作規(guī)程，并應采取有效措施

降低運行事故率。

6.1.5供熱經(jīng)營企業(yè)應按CJJ88對自有產(chǎn)權(quán)的供熱設(shè)施進行運行維護、更新和改造；對

供熱系統(tǒng)的節(jié)能改造應按GB/T50893的規(guī)定執(zhí)行。

6.1.7向供熱經(jīng)營企業(yè)供應熱能、水、電、燃料的單位，應按合同約定內(nèi)容保障供應。

11)修改了標準6.2.1、6.2.2、6.2.3、6.2.4、6.2.5、6.2.7條：

6.2.1供熱經(jīng)營企業(yè)應按GB55010、CJJ88、CJJ203的有關(guān)規(guī)定對供熱系統(tǒng)進行安全管

理。

6.2.2供熱經(jīng)營企業(yè)應制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應定期更新；

6.2.3供熱經(jīng)營企業(yè)應制定安全生產(chǎn)應急預案，并應定期組織演練。

6.2.4供熱經(jīng)營企業(yè)應對從業(yè)人員進行安全培訓，合格后上崗。

6.2.5供熱經(jīng)營企業(yè)應按CJJ/T220規(guī)定設(shè)置安全和警示標志。

6.2.7熱用戶在供暖期前應對室內(nèi)自用供暖設(shè)施進行檢查，對存在隱患的室內(nèi)自用供暖

設(shè)施及時進行整改，并應配合供熱經(jīng)營企業(yè)進行供暖期前試水、檢查等準備工作。熱用戶發(fā)

現(xiàn)室內(nèi)自用供暖設(shè)施異常或出現(xiàn)泄漏時，應及時進行報修。

12)增加標準6.2.6、6.2.8、6.2.9條：

6.2.6供熱經(jīng)營企業(yè)應對室溫不達標的熱用戶建立檔案。

6.2.8熱用戶不得擅自改動戶內(nèi)采暖設(shè)施，如確實需要改動，應經(jīng)供熱經(jīng)營企業(yè)同意。

6.2.9，任何單位和個人不應實施危害供熱設(shè)施安全的行為。

13)修改標準6.3.1、6.3.2、6.3.3條：

6.3.1供熱經(jīng)營企業(yè)應建立供熱設(shè)施巡檢制度，發(fā)現(xiàn)隱患應及時處理。

7

6.3.2因熱用戶自身原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞或影響正常供熱的，供熱經(jīng)營企業(yè)應書面通

知熱用戶，告知原因并要求其及時修復。

6.3.3供熱經(jīng)營企業(yè)應熱用戶要求對室內(nèi)自用供暖設(shè)施進行維修時，維修人員應事先向

熱用戶明示維修項目、收費標準、消耗材料等清單，經(jīng)熱用戶簽字確認后實施維修。

14)增加標準6.3.4條：

供熱室內(nèi)溫度達不到5.1條規(guī)定的溫度時，供熱經(jīng)營企業(yè)與熱用戶應分別對各自產(chǎn)權(quán)范

圍內(nèi)的設(shè)施進行必要改造。

15)修改標準6.4.5b）、c）款及6.4.6條：

6.3.5b）當供熱熱源或主管道發(fā)生故障，預計停熱時間超過2h時，應及時報告供熱主

管部門，并根據(jù)情況通知受影響熱用戶，通知內(nèi)容應包括停熱原因、預計恢復供熱時間等，

超時停熱時應再次通知熱用戶；

6.3.5c）當供熱設(shè)施突發(fā)故障需搶修時，供熱經(jīng)營企業(yè)可先施工后補辦有關(guān)手續(xù)，相關(guān)

單位和熱用戶應予以支持和配合。

6.4.6當發(fā)生供熱設(shè)施泄漏等緊急情況需實施入戶搶險、搶修作業(yè)，且無法聯(lián)系到熱用

戶時，應獲得當?shù)毓膊块T的配合。

16)修改了7.1節(jié)標題：服務(wù)人員；

17)新增了7.2上門服務(wù)節(jié)；

18)新增7.2.1條：

7.2.1上門服務(wù)的事項應包括測溫、維修、查表、代理繳費、安全檢查、安全宣傳、回

訪等。

19)將原7.1.4條納入7.2中，改條號7.2.2，新增款：

a）告知熱用戶有服務(wù)過程視頻記錄；

20)新增7.2.3條、7.2.4條：

7.2.3供熱經(jīng)營企業(yè)應建立特殊人群的上門服務(wù)制度，明確上門服務(wù)的對象、流程、標

準、頻次等內(nèi)容。對行動不便的老年人、傷殘人員應進行備案并提供上門服務(wù)。

7.2.4上門服務(wù)人員除滿足7.1規(guī)定外，應滿足身體健康的要求。

21)將原7.1.5條納入7.2中，改條號7.2.5；

22)新增了7.3線上服務(wù)節(jié)，新增7.3.1條、7.3.2條；

7.3.1線上服務(wù)事項應包括但不限于交費、報停、恢復、過戶等。

7.3.2供熱運營企業(yè)應保障線上服務(wù)渠道穩(wěn)定運行，確保及時應答、受理用戶訴求。

23)修改原7.2至7.8節(jié)編號；

8

24)修改標準7.5.4條：

服務(wù)窗口應安裝實時錄音及錄像裝置，數(shù)據(jù)存儲時間不應少于30天。

25)增加標準7.5.6條：

服務(wù)場所工作人員應協(xié)助老年人及殘障人士辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

26)修改標準7.6.1條：

供熱經(jīng)營企業(yè)在受理用熱業(yè)務(wù)申請時，應告知申請人新增熱用戶的入網(wǎng)流程和申請資料

清單，并應說明相關(guān)收費項目和標準及政策依據(jù)。新增熱用戶入網(wǎng)流程應按下列步驟進行：

27)修改標準7.6.1條c）款1）項：

1）具備入網(wǎng)條件的，應告知熱用戶入網(wǎng)方案和相關(guān)要求，開展設(shè)計和施工后續(xù)工作。工

程驗收合格后3日內(nèi)，應通知熱用戶辦理供用熱合同簽訂事宜；

28)修改了7.8節(jié)標題：室溫檢測。

29)修改標準7.8.1條：

供暖期內(nèi)熱用戶進行室溫投訴時，供熱經(jīng)營企業(yè)應對熱用戶室溫進行檢測。

30)刪除室溫抽測點選擇的要求。

31)修改標準7.8.3條：

測溫結(jié)果應由檢測員和熱用戶當場簽字確認。

32)修改了7.9節(jié)標題：查表與收費。

33)增加標準7.9.1條：

供熱經(jīng)營企業(yè)應為熱用戶提供多種方式交費渠道。

34)增加標準7.9.2條：

當行動不便的老年人、傷殘人員等不具有使用其他交費方式能力時，供熱經(jīng)營企業(yè)收費

人員應入戶為其辦理交費業(yè)務(wù)。

35)修改標準8.1條：

施工應保障人員安全和環(huán)境安全，并應采取有效措施減少對交通和居民生活的影響，保

護周邊環(huán)境。

36)修改標準9.5條：

有下列情況之一的，供熱經(jīng)營企業(yè)不承擔賠償責任：

a）熱用戶自行拆改或不當操作供熱設(shè)施造成的財產(chǎn)損失；

b）開發(fā)建設(shè)單位建設(shè)的用熱設(shè)施在建筑維保期間發(fā)生的事故。

37)修改標準10.3.1條：

a)服務(wù)態(tài)度；

9

b)供熱效果；

c)辦理過程；

d)辦理結(jié)果；

e)用媒體公布供熱服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。

38)修改標準10.3.2b）款：

b）政府主管部門、社會評價及調(diào)查機構(gòu)對供熱服務(wù)質(zhì)量進行的評價；

39)增加了室溫合格率的計算，見標準10.4.6條。

40)增加了用戶滿意率的計算，見標準10.4.7條。

41)增加了室溫合格率、用戶滿意率的評價指標目標值，見標準10.4.8條

室溫合格率10.4.6≥98%

用戶滿意率10.4.7≥96%

42)增加11章服務(wù)改進：

11.1供熱經(jīng)營企業(yè)應針對上個采暖季的評價指標制定改進目標。

11.2供熱經(jīng)營企業(yè)應每年至少開展一次供熱服務(wù)質(zhì)量評價工作。

11.3供熱經(jīng)營企業(yè)應根據(jù)新的目標制定改進措施。

11.4供熱服務(wù)評價結(jié)果沒有達到標準要求或者用戶滿意率偏低的，供熱經(jīng)營企業(yè)應根

據(jù)具體情況采取對應措施，對影響供熱質(zhì)量的供熱設(shè)施進行改造，改進和提高服務(wù)方法服務(wù)

水平。

11.5針對供熱服務(wù)質(zhì)量評價中發(fā)現(xiàn)的問題，供熱經(jīng)營企業(yè)應制定服務(wù)質(zhì)量改進方案，明確

各項指標的改進目標和相應的改進措施，并進行有針對性的整改。

43)與會代表一致表示，將認真完成標準的編寫工作，積極發(fā)揮各自的作用，在規(guī)定的進

度內(nèi)（2023年9月25日前完成編寫內(nèi)容，提交給主編單位），保質(zhì)保量完成該標準的編制任

務(wù)。

擬定在2023年10月上旬，完成標準的征求意見稿。

五、標準主要修訂內(nèi)容

1、修改了城鎮(zhèn)供熱服務(wù)適用范圍的內(nèi)容（標準第1章）

為了清晰表達適用范圍，本次修訂修改了適用范圍：“本標準適用于熱媒為熱水、熱用戶

為民用建筑的供熱系統(tǒng)，參與供熱的各方應達到的服務(wù)要求，包括：”。

10

2、增加了規(guī)范性引用文件（標準第2章）

GB55010供熱工程項目規(guī)范

CJJ/T220城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)標志標準。

3、修改了規(guī)范性引用文件（標準第2章）

CJJ/T34城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計規(guī)范標準。

4、修改了運行事故率的規(guī)定（標準3.5）

供熱運行期間，因供熱經(jīng)營企業(yè)事故造成的停熱時長和對應停熱建筑面積的乘積與供暖

期時長和應供熱建筑的供熱面積的乘積的比值。

5、修改了服務(wù)原則一般要求的規(guī)定（標準4.2.1.2）

供熱經(jīng)營企業(yè)應持續(xù)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程，不斷提高服務(wù)效能。

6、修改了服務(wù)原則便利性的規(guī)定（標準4.2.7）

增加了“適老化”、“特殊人群”的內(nèi)容：供熱經(jīng)營企業(yè)應向熱用戶提供方便、快捷的服

務(wù)，并對有特殊需求的老年人和殘障人士提供適合其特點的便利化措施。

7、修改了供熱質(zhì)量中供暖溫度的要求（標準5.1）

在正常天氣條件下，且供熱系統(tǒng)正常運行時，供熱經(jīng)營企業(yè)應確保熱用戶室內(nèi)供暖溫度

不低于表1的規(guī)定。其他有特殊室溫需求的建筑應與供熱經(jīng)營企業(yè)協(xié)商確定。

表1熱用戶室內(nèi)供暖溫度

供暖溫度

建筑類型

℃

住宅、辦公室18

養(yǎng)老院22

托幼20

注1：正常天氣條件指各地建筑物供暖系統(tǒng)設(shè)計時限定的室外日平均氣溫。具體依據(jù)GB50736-2012中附錄A“室外空

氣計算溫度”的規(guī)定執(zhí)行。室外日平均氣溫以專業(yè)氣象部門發(fā)布的數(shù)據(jù)為準。

注2：可自主設(shè)定、調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度的除外。

注3：已實行熱計量計費的熱用戶按已簽訂的供熱合同約定執(zhí)行。

8、修改了供熱質(zhì)量中供熱時間的規(guī)定（標準第5.2.1）

供暖期應按GB50736的規(guī)定執(zhí)行，各地方政府可根據(jù)當?shù)貧庀笄闆r調(diào)整供暖期開始和結(jié)

束時間。供熱企業(yè)可依據(jù)提前供暖或延長供暖時間消耗的實際成本進行單獨的成本核算。

11

9、修改了運行與維護中運行管理的規(guī)定（見標準6.1.1、6.1.2、6.1.3、6.1.4、6.1.5、6.1.7）

6.1.1供熱經(jīng)營企業(yè)應采用安全、環(huán)保、節(jié)能、高效、經(jīng)濟的供熱技術(shù)和工藝設(shè)備。

6.1.2供熱經(jīng)營企業(yè)應制定合理的供熱系統(tǒng)運行方案，并應保證正常、穩(wěn)定、連續(xù)供熱。

6.1.3供熱經(jīng)營企業(yè)在當?shù)胤ǘü┡趦?nèi)不應隨意延遲、中斷或提前結(jié)束供熱。

6.1.4供熱經(jīng)營企業(yè)應建立健全供熱運行管理制度和安全操作規(guī)程，并應采取有效措施

降低運行事故率。

6.1.5供熱經(jīng)營企業(yè)應按CJJ88對自有產(chǎn)權(quán)的供熱設(shè)施進行運行維護、更新和改造；對

供熱系統(tǒng)的節(jié)能改造應按GB/T50893的規(guī)定執(zhí)行。

6.1.7向供熱經(jīng)營企業(yè)供應熱能、水、電、燃料的單位，應按合同約定內(nèi)容保障供應。

10、修改了運行與維護中供熱安全的規(guī)定（見標準6.2.1、6.2.2、6.2.3、6.2.4、6.2.5、6.2.7）

6.2.1供熱經(jīng)營企業(yè)應按GB55010、CJJ88、CJJ203的有關(guān)規(guī)定對供熱系統(tǒng)進行安全管

理。

6.2.2供熱經(jīng)營企業(yè)應制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應定期更新；

6.2.3供熱經(jīng)營企業(yè)應制定安全生產(chǎn)應急預案，并應定期組織演練。

6.2.4供熱經(jīng)營企業(yè)應對從業(yè)人員進行安全培訓，合格后上崗。

6.2.5供熱經(jīng)營企業(yè)應按CJJ/T220規(guī)定設(shè)置安全和警示標志。

6.2.7熱用戶在供暖期前應對室內(nèi)自用供暖設(shè)施進行檢查，對存在隱患的室內(nèi)自用供暖

設(shè)施及時進行整改，并應配合供熱經(jīng)營企業(yè)進行供暖期前試水、檢查等準備工作。熱用戶發(fā)

現(xiàn)室內(nèi)自用供暖設(shè)施異?；虺霈F(xiàn)泄漏時，應及時進行報修。

11、增加了運行與維護中供熱安全的規(guī)定（見標準6.2.6、6.2.8、6.2.9）

6.2.6供熱經(jīng)營企業(yè)應對室溫不達標的熱用戶建立檔案。

6.2.8熱用戶不得擅自改動戶內(nèi)采暖設(shè)施，如確實需要改動，應經(jīng)供熱經(jīng)營企業(yè)同意。

6.2.9在供熱管道及其附屬設(shè)施安全保護距離范圍內(nèi)，任何單位和個人不得實施危害供

熱設(shè)施安全的行為。

12、修改了運行與維護中檢修與維修的規(guī)定（見標準6.3.1、6.3.2、6.3.3）

6.3.1供熱經(jīng)營企業(yè)應建立供熱設(shè)施巡檢制度，發(fā)現(xiàn)隱患應及時處理。

6.3.2因熱用戶自身原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞或影響正常供熱的，供熱經(jīng)營企業(yè)應向熱用

戶書面告知原因并要求其及時修復。

6.3.3供熱經(jīng)營企業(yè)應熱用戶要求對室內(nèi)自用供暖設(shè)施進行維修時，維修人員應事先向

12

熱用戶明示維修項目、收費標準、消耗材料等清單，經(jīng)熱用戶簽字確認后實施維修。

13、增加了運行與維護中檢修與維修的規(guī)定（見標準6.3.4）

6.3.4供熱室內(nèi)溫度達不到5.1條規(guī)定的溫度時，供熱經(jīng)營企業(yè)與熱用戶應分別對各自

產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的設(shè)施進行必要改造。

14、修改了運行與維護中應急處置的規(guī)定（見標準6.4.5b）、6.4.5c）、6.4.6）

6.3.5b）當供熱熱源或主管道發(fā)生故障，預計停熱時間超過2h時，應及時報告供熱主

管部門，并根據(jù)情況通知受影響熱用戶，通知內(nèi)容應包括停熱原因、預計恢復供熱時間等，

超時停熱時應再次通知熱用戶；

6.3.5c）當供熱設(shè)施突發(fā)故障需搶修時，供熱經(jīng)營企業(yè)可先施工后補辦有關(guān)手續(xù)，相關(guān)

單位和熱用戶應予以支持和配合。

6.4.6當發(fā)生供熱設(shè)施泄漏等緊急情況需實施入戶搶險、搶修作業(yè)，且無法聯(lián)系到熱用

戶時，應獲得當?shù)毓膊块T的配合。

15、增加了業(yè)務(wù)與信息中上門服務(wù)的規(guī)定（見標準7.1.1）

7.1.1上門服務(wù)的事項應包括測溫、維修、查表、代理繳費、安全檢查、安全宣傳、回

訪等。

16、增加了業(yè)務(wù)與信息中線上服務(wù)的規(guī)定（見標準7.2.1）

7.2.1線上服務(wù)事項應包括但不限于交費、報停、恢復、過戶等。供熱運營企業(yè)應保障

線上服務(wù)渠道穩(wěn)定運行，確保及時應答、受理用戶訴求。

17、增加了業(yè)務(wù)與信息中上門服務(wù)要求的規(guī)定（見標準7.3.4a））

7.2.4a）告知熱用戶有服務(wù)過程視頻記錄;

18、增加了對特殊人群上門服務(wù)制度的規(guī)定（見標準7.3.6）

供熱經(jīng)營企業(yè)應建立特殊人群的上門服務(wù)制度，明確上門服務(wù)的對象、流程、標準、頻

次等內(nèi)容。對行動不便的老年人、傷殘人員進行備案并提供上門服務(wù)。

19、增加了上門服務(wù)事項（見標準7.3.7）

7.3.7上門服務(wù)的事項應包括測溫、維修、查表、代理繳費、安全檢查、安全宣傳、回

訪等。

20、增加了上門服務(wù)人員的要求（見標準7.3.8）

13

上門服務(wù)人員除滿足7.3.1、7.3.2、7.3.3條規(guī)定外，并應滿足身體健康的要求。

21、修改了服務(wù)場所服務(wù)窗口的要求（見標準7.5.4）

服務(wù)窗口應安裝實時錄音及圖像裝置，數(shù)據(jù)存儲時間不應少于30天。

22、增加了服務(wù)場所工作人員對特殊人群的要求（見標準7.5.6）

服務(wù)場所工作人員應協(xié)助老年人及殘障人士辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

23、修改了受理用熱業(yè)務(wù)申請的規(guī)定（見標準7.6.1）

供熱經(jīng)營企業(yè)在受理用熱業(yè)務(wù)申請時，應告知申請人新增熱用戶的入網(wǎng)流程和申請資料

清單，并應說明相關(guān)收費項目和標準及政策依據(jù)。新增熱用戶入網(wǎng)流程應按下列步驟進行：

a）提出書面入網(wǎng)申請；

b）現(xiàn)場踏勘、方案論證；

c）簽訂設(shè)計和施工合同；

d）設(shè)計、施工及驗收；

e）簽訂供用熱合同；

f）調(diào)試、供熱。

24、增加了新增熱用戶的入網(wǎng)程序的規(guī)定（見標準7.6.2）

新增熱用戶的入網(wǎng)程序應符合下列規(guī)定：

a）受理入網(wǎng)申請時，應當場核驗申請資料，符合要求的入網(wǎng)申請應當場受理，不符合要

求的應書面告知原因；

b）供熱經(jīng)營企業(yè)自受理入網(wǎng)申請之日起，應在15日內(nèi)完成現(xiàn)場踏勘、方案論證。設(shè)計

招標、管線路由規(guī)劃審批等非供熱經(jīng)營企業(yè)原因造成的耗時不計算在內(nèi)；

c）現(xiàn)場踏勘、方案論證完成后，應在2日內(nèi)書面通知熱用戶，并應符合下列要求：

1）具備入網(wǎng)條件的，應告知熱用戶入網(wǎng)方案和相關(guān)要求，開展設(shè)計和施工后續(xù)工作。

工程驗收合格后3日內(nèi)，應通知熱用戶辦理供用熱合同簽訂事宜；

2）對不具備入網(wǎng)條件的，應告知原因。

25、修改了7.8節(jié)標題（見標準7.8）

室溫檢測。

26、修改了對熱用戶室溫進行檢測前提條件的規(guī)定（標準7.8.1）

供暖期內(nèi)熱用戶進行室溫投訴時，供熱經(jīng)營企業(yè)應對熱用戶室溫進行檢測。

14

27、刪除了室溫抽測點選擇的要求

28、修改了對測溫結(jié)果確定的規(guī)定（見標準7.8.3）

7.7.3測溫結(jié)果應由檢測員和熱用戶當場簽字確認。

29、修改了7.9節(jié)標題（見標準7.9）

查表與收費。

30、增加了為熱用戶提供多種方式交費渠道的要求（見標準7.9.1）

供熱經(jīng)營企業(yè)應為熱用戶提供多種方式交費渠道。

31、增加了對特殊人群辦理交費業(yè)務(wù)的要求（見標準7.9.2）

當行動不便的老年人、傷殘人員等不具有使用其他交費方式能力時，供熱經(jīng)營企業(yè)收費

人員應入戶為其辦理交費業(yè)務(wù)。

32、修改了施工時的要求（見標準8.1）

施工應保障人員安全和環(huán)境安全，并應采取有效措施減少對交通和居民生活的影響，保

護周邊環(huán)境。

33、修改了供熱經(jīng)營企業(yè)不承擔賠償責任的條件（見標準9.5）