住院患者滿意度低PDCA循環(huán)分析

住院患者滿意度低PDCA循環(huán)分析2021/6/271相關背景（一）

醫(yī)療質量與安全是醫(yī)院管理的核心。2011年國家重新開始進行新一輪的醫(yī)院等級評審工作。在此評審工作中，尤其是在標準的制定中，國家衛(wèi)生計生委提出了持續(xù)改進和提高醫(yī)療質量的理念，鼓勵醫(yī)院用先進的、科學的、有效的管理工具來提升和持續(xù)改進醫(yī)療品質與服務質量，確保醫(yī)療安全，構建和諧醫(yī)患關系。2021/6/272相關背景（二）《三級醫(yī)院評審細則》中有17個條款涉及

質量管理工具

形勢嚴峻必須開始學習了！2021/6/273相關背景（三）現(xiàn)狀分析：進行滿意度調查重要性滿意度調查的重要性.doc

醫(yī)院等級評審的重要內(nèi)容之一

2021/6/274相關理論回顧（一）魚骨分析法

魚骨分析法又名因果分析法，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法。所有問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按照相互關聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖。它是一種透過現(xiàn)象看本質的分析方法。2021/6/275相關理論回顧（二）頭腦風暴法

頭腦風暴法：一種通過集思廣益、發(fā)揮團體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構成要素的會議方法。2021/6/276

相關理論回顧（三）80/20原則

80/20原則只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局！重要的少數(shù)與次要的多數(shù)2021/6/277相關理論回顧（四）柏拉圖

柏拉圖又叫排列圖。它是將質量改進項目從最重要到最次要順序排列而采用的一種圖表。柏拉圖由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序（“其他”項例外）排列的矩形和一條累計百分比折線組成。

2021/6/278相關理論回顧（五）PDCA循環(huán)四個階段八個步驟2021/6/279理論回顧（六）5W1H分析法

5W1H分析法又稱六何法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造技法。它是對選定的項目、工序或操作，都要從原因（何因）、對象（何事）、地點（何地）、時間（何時）、人員（何人）、方法（何法）等六個方面提出問題進行思考，能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。

Why---------為什么要做，是原因；

What--------做什么，做成什么，是目標；

Where-------在哪兒做，是地點；

When--------什么時候做，是時間；

Who---------誰來做，是執(zhí)行對象；

How---------怎么做，是方法。

2021/6/2710檢查情況回顧：

平昌縣人民醫(yī)院某科室2015年第一季度滿意度調查結果為89.5%

不達標（二級醫(yī)院要求患者滿意度要達到95%以上）為什么2021/6/2711

住院患者滿意度低原因分析2021/6/2712找要因2021/6/2713找真因2021/6/2714真因找出來啦！2021/6/27152021/6/27162021/6/27172021/6/2718

標準化！2021/6/2719XX科室為能及時回應病人采取的規(guī)范化措施1、嚴格按照分級護理制度巡視病人。2、護士長合理安排人力資源，每日根據(jù)病人的實際情況以及護士的能力水平動態(tài)調整，要求每位護士分管≤8張床位，真正做到每個病人都有人管，責任到人。3、護士長每日五查房，檢查護士工作落實情況。4、護士長不定期的對病人進行滿意度調查，了解情況。5、檢查情況納入當月績效考核。2021/6/2720寧可在